201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

第一章導(dǎo)游服務(wù)概論1、導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的接待服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)工作的類型：（1）圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游方式）：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。（2）實(shí)地口語導(dǎo)游（講解導(dǎo)游方式）。

3、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游講解服務(wù)（2）旅行生活服務(wù)（3）市內(nèi)交通服務(wù)（詳見P5表格）

4、英國人托馬斯庫克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲蓄銀行，1923年8月，他在銀行設(shè)立“旅游部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)，1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國旅行社”，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游人員。

6、世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與發(fā)展；全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

7、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：（1）導(dǎo)游自由職業(yè)化（2）導(dǎo)游知識現(xiàn)代化（3）導(dǎo)游手段科技化8、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識上的基礎(chǔ)”。10、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變(2)知識面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游服務(wù)的作用？答：導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收（2）科學(xué)安排，節(jié)約開支（3）因勢利導(dǎo)，促銷商品（4）間接招徠，擴(kuò)大客源（5）牽線搭橋，促進(jìn)交流。二、政治作用：（1）宣傳中國（2）了解外國（3）當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平臺（2）提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用�？傊�，導(dǎo)游服務(wù)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。

12、導(dǎo)游服務(wù)的原則：（1）“游客至上”原則（2）等距離交往原則（3）規(guī)劃化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（4）履行合同原則（5）合理而可能的原則（6）AIDA原則：A-attention（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對象對所推銷商品的注意力；I-interest（通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話）激起談話對象對商品的興趣；D-desiretoact促使談話對象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起購買商品欲望；A-action繼續(xù)努力，促使談話對象采取購買行為。

第二章導(dǎo)游人員概論1、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А?/p>

講解及其他服務(wù)的人員。它包含三層含義：（1）在我國擔(dān)任導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員（2）導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員（3）導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

2、導(dǎo)游人員的分類：(1)按技術(shù)等級分：初級導(dǎo)游人員（一年，就技能、業(yè)績和資歷考試合格者）、中級導(dǎo)游人員（兩年，旅行社的業(yè)務(wù)骨干）、高級導(dǎo)游人員（四年，在國內(nèi)同行和旅行商中有一定影響）、特級導(dǎo)游人員（五年，高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響）(2)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分：國際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語言分：外語導(dǎo)游人員、漢語普通話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游人員的基本條件：（1）必須是中華人民共和國公民，熱愛祖國，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務(wù)（2）擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的知識，有勝任導(dǎo)游工作的語言表達(dá)能力（3）熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待能力（4）具有較高的導(dǎo)游技巧（5）有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。

4、地陪的具體條件：（1）熟悉情況，講解到位（2）善于合作，服務(wù)到位（3）知識淵博，答疑解惑（4）熱情正直，樂于助人。5、全陪的具體條件：（1）具有一年以上的地陪工作經(jīng)驗(yàn)（2）熟悉情況，經(jīng)驗(yàn)豐富，工作能力強(qiáng)（3）有較強(qiáng)的語言表達(dá)能

力（4）熱情細(xì)心，處事果斷。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系：（1）主動(dòng)爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）主動(dòng)交流信息和溝通思想（5）學(xué)習(xí)眾家之長（6）勇于承擔(dān)責(zé)任（7）保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的基本職責(zé):(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。

8、國際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。

9、全陪的職責(zé)：(1)實(shí)施接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研。

10、地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障安全(5)處理問題。

11、導(dǎo)游人員的素質(zhì)：一、導(dǎo)游人員的道德：（1）愛國愛企、不卑不亢（2）耐心熱情、敬業(yè)愛崗（3）克勤克儉、賓客至上（4）誠實(shí)善良、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的知識與能力：（1）史地文化知識（2）政策法規(guī)知識（3）心理知識（4）美學(xué)知識（5）國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識（6）旅行知識12、導(dǎo)游人員的能力要求：（1）言語表達(dá)能力（言語的文明性、言語的針對性、言語的生動(dòng)性、言語的幽默性）（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）團(tuán)隊(duì)合作能力（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（5）其他能力。第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、散客：可以是單個(gè)旅游者，也可以是一個(gè)家庭

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別：（1）旅游行程的計(jì)劃與安排不同（2）付費(fèi)方式不同（3）價(jià)格不同（4）旅游人數(shù)不同（9人以下）

3、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：（1）服務(wù)項(xiàng)目少（2）服務(wù)周期短、批次多（3）服務(wù)相對復(fù)雜（4）游客自由度高

4、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：（1）接待服務(wù)效率高（2）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高（3）獨(dú)立工作能力強(qiáng)（4）語言運(yùn)用能力強(qiáng)

5、旅行社為散客提供的服務(wù)：單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性服務(wù)

6、接待散客的導(dǎo)游主要工作程序

一、接站服務(wù)(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃②做好出發(fā)前的準(zhǔn)備③聯(lián)系交通工具(2)接站服務(wù)

①提前到位等候(飛機(jī)20分鐘，火車30分鐘)；

②迎接旅游者；③沿途導(dǎo)游服務(wù)；④入住飯店服務(wù)（幫助辦理住店手續(xù)，確認(rèn)日程安排，確認(rèn)機(jī)票，推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目）；

⑤后續(xù)工作。二、導(dǎo)游服務(wù)

(1)出發(fā)前的服務(wù)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)

(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解

（4）其他服務(wù)（5）后續(xù)工作三、送站服務(wù)（1）服務(wù)準(zhǔn)備①詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃②做好送站準(zhǔn)備（2）到飯店接旅游者（提前20min到達(dá)下榻飯店）

（3）到站送客第五章導(dǎo)游服務(wù)核心技能1、導(dǎo)游詞的種類：（1）景點(diǎn)說明詞（說明文）（2）書籍介紹詞（散文體，書面導(dǎo)游詞）（3）導(dǎo)游講解詞（操作性最強(qiáng)、使用頻率最高；特點(diǎn)：緊密聯(lián)系景點(diǎn)、周密計(jì)劃、口語化、輔助內(nèi)容多）

2、導(dǎo)游創(chuàng)作思路：（一）收集景點(diǎn)資料：1、景點(diǎn)資料范圍：（1）直觀屬性：范圍、地域、規(guī)模、結(jié)構(gòu)等（2）文化內(nèi)涵：歷史沿革、景觀類型、形成原因、相關(guān)人物和典故（3）背景資料：思想意識、美感、特色、人文風(fēng)情點(diǎn)睛之筆（4）相關(guān)知識：科學(xué)概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑（二）分析景點(diǎn)特征（三）開展文字創(chuàng)作1、選取恰當(dāng)內(nèi)容2、確立主體思想3、自然開篇，引入主題（1）背景介紹式：具有較深文化內(nèi)涵的景點(diǎn)（2）詩歌朗誦式：唯美景觀和愛國史跡（3）故事講述式：風(fēng)格較為輕松的景點(diǎn)4、具體內(nèi)容講解有層次感5、直觀內(nèi)容與非直觀內(nèi)容的結(jié)合6、語言具有描繪性和感情色彩7、適當(dāng)插入過度語言和方位語言8、結(jié)尾與開篇呼應(yīng)，留有余地（四）實(shí)地檢驗(yàn)成果

3、導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn)：契約性、整體性、差異性

4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)原則：（一）合理安排的原則：1、根據(jù)年齡、體質(zhì)處理好強(qiáng)與弱的關(guān)系2、

根據(jù)意見不一致處理多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系3、勞與逸的關(guān)系（二）引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合的原則5、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能：（1）語言技能（2）講解技能（3）交際技能（4）審美藝術(shù)6、導(dǎo)游語言運(yùn)用八有原則：（1）物（2）理：以事實(shí)為依據(jù)，以理服人，不能言過其實(shí)、弄虛作假、信口開河（3）趣（4）神：盡量突出景觀文化內(nèi)涵（5）情（6）喻：比喻手法，減少理解難度（7）禮：動(dòng)作、行為文雅（8）據(jù)：講話負(fù)責(zé)7、口頭語言運(yùn)用：語音即說話的聲音，是語言的物質(zhì)外殼，包含音量、語調(diào)、語氣和語速，它的變化可以引起語義上的差異，故稱“副語言”。（1）音量：導(dǎo)游人員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客群的圓心位置上（2）語調(diào)：聲調(diào)表示興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問等；直調(diào)表示莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠；降調(diào)表示肯定、贊許、感激、期待、悲傷、厭惡（3）語速（4）停頓：突出說話的節(jié)奏感；表達(dá)感情；更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢語言：以人的表情、姿態(tài)、動(dòng)作等來表達(dá)思想、傳遞信息的一種無聲語言。（一）表情語：1、目光語：兩眼至嘴之間的區(qū)域，40%左右2、微笑語：“世界通用語言”“交際世界語”（二）姿態(tài)語：身體在一定場合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手勢語：通過手及手指的動(dòng)作傳遞信息。1、握手語：男等女，晚輩等長輩，下級等上級，賓等主，不超3秒2、手指語3、招手、揮手語：手心向下中國、請過來，英國、再見；手心向上中國、不禮貌喚人，英國、情人過來，日本、喚狗（四）服飾語：TPOtime、

place、occasion（五）界域語：1、親熱界域語（接觸性界域語）即雙方身體接觸2、個(gè)人界域語（接近性界域語）1m左右“親切、友好”3、社交界域語（交際性界域語）2m左右“嚴(yán)肅、莊重”

9、導(dǎo)游講解的屬性：思想性、知識性（基本屬性）、情感性、藝術(shù)性、創(chuàng)新性

10、導(dǎo)游講解原則：客觀性、針對性、計(jì)劃性、靈活性11、導(dǎo)游講解基本要求：準(zhǔn)確適當(dāng)、通俗流暢、生動(dòng)幽默12、前往景點(diǎn)途中，導(dǎo)游講解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、導(dǎo)游講解常用方法：（1）簡單概述法：用直截了當(dāng)?shù)恼Z言，簡明扼要的介紹參觀游覽項(xiàng)目情況（2）分段講解法：用于規(guī)模較大而且重要的景點(diǎn)（3）突出重點(diǎn)法：最具代表性的景觀；景觀的特征和與眾不同之處；旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“最”字（4）觸景生情法（5）虛實(shí)結(jié)合法：“虛”指相關(guān)的神話傳說、民間故事、趣聞逸事（6）問答法：自問自答、客問我答、我問客答、客問客答（7）制造懸念法（8）類比法：同類相似類比（將性質(zhì)上相同、形態(tài)上相像的兩物進(jìn)行比較）同類相異類比（性質(zhì)相同，形態(tài)、規(guī)模、質(zhì)量、水平不同，如故宮和巴黎附近的凡爾賽宮相比）（9）畫龍點(diǎn)睛：用精辟的詞語概括突出特征，如：北戴河總結(jié)為“藍(lán)天白云、碧海金沙。。�！保�10）數(shù)字說明（11）由點(diǎn)及面（12）創(chuàng)新立意

14、導(dǎo)游交際技能原則：平等交往原則，求同存異原則，誠實(shí)守信原則

15、導(dǎo)游交際作用：（1）獲取

更多信息，使工作達(dá)到事半功2、空接：導(dǎo)游到達(dá)，無旅游者�？�、潛伏期短。疑為毒蘑菇、釋的原則（3）以禮相待，不卑倍效果（2）調(diào)節(jié)導(dǎo)游人員與周圍環(huán)境的關(guān)系（3）增進(jìn)與旅游者的情感交流（4）促進(jìn)導(dǎo)游人員人格完善

16、導(dǎo)游人員與旅游者的交往：（1）尊重旅游者（2）保持微笑服務(wù)（3）認(rèn)真傾聽（4）講究語言技巧（5）與游客建立“伙伴關(guān)系”（6）提供個(gè)性化服務(wù)17、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的交往：（1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限（2）多同領(lǐng)隊(duì)磋商，主動(dòng)爭取配合（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性（4）堅(jiān)持原則，避免正面沖突18、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同，諸多旅游動(dòng)機(jī)中審美動(dòng)機(jī)處于優(yōu)勢地位。（判斷）

19、審美動(dòng)機(jī)分類：（1）自然審美型（2）社會(huì)生活審美型（3）藝術(shù)審美型

20、調(diào)節(jié)旅游者審美行為：（一）傳遞正確的審美信息（二）激發(fā)旅游者的想像思維（三）幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1、調(diào)整旅游者的情緒（1）分析法（2）轉(zhuǎn)移注意法（3）補(bǔ)償法（4）暗示法2、保持并提高旅游者的游覽興趣（四）靈活運(yùn)用觀景賞美方法1、設(shè)計(jì)最佳賞景線路2、動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞3、保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4、把我準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)5注意觀賞旅游節(jié)奏第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

1、漏接：旅游者到達(dá)，無導(dǎo)游。客觀原因：（1）、車次等改變，上一站接待社漏發(fā)變更通知；（2）本站接待社接到變更通知，但忘記通知導(dǎo)游（3）司機(jī)遲到（4）交通堵塞等。導(dǎo)游主觀原因：（1）沒認(rèn)真查看接待計(jì)劃（2）遲到（3）未看變更通知（4）新舊時(shí)刻表交替，未查對新時(shí)刻表

3、錯(cuò)接：責(zé)任事故，因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)、粗心造成。錯(cuò)接處理：（1）發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)中，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不用交換旅游團(tuán)，但若為地陪兼全陪則必須交換旅游團(tuán)并誠懇道歉（2）發(fā)生在不同旅行社間，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)（3）若他人將旅游團(tuán)帶走，馬上與飯店聯(lián)系，查看是否到達(dá)下榻飯店，并根據(jù)情況采取相關(guān)措施4、丟失外國護(hù)照和簽證：（1）接待社出具遺失證明（2）失主準(zhǔn)備彩色照片（3）失主本熱持證明和照片到當(dāng)?shù)毓�安局出入境管理部門報(bào)失，由公安局出具證明（4）持公安局證明去所在國駐華使、領(lǐng)館，申請補(bǔ)辦新護(hù)照（5）持新護(hù)照再到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照和簽證：（1）請地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明（2）持證明到當(dāng)?shù)鼐�察機(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明（3）持報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國旅行證》（4）回國后憑《旅行證》和境外警察的報(bào)失證明，申請補(bǔ)發(fā)新護(hù)照6、丟失港澳居民往來內(nèi)地通行證：持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》

7、丟失臺灣同胞旅行證：持接待社證明向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，屬實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》8、食物中毒的處理：癥狀為上吐下瀉，特點(diǎn)是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質(zhì)中毒時(shí)，應(yīng)立即催吐；疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)禁食，盡快送往醫(yī)院。如果集體發(fā)病，必須同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥：平臥于空氣流通處，頭部略低，松解衣領(lǐng)，太高下肢以增加腦血流量，清醒后可喂飲些糖水。

10、溺水：導(dǎo)游人員絕對不能同意或帶領(lǐng)游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性準(zhǔn)備活動(dòng)。溺水后迅速將其置于俯臥位（可將患者腹部放在搶救者膝上），頭部朝下，按壓其背部使臟水流出。11、骨折：須及時(shí)送往醫(yī)院，但在現(xiàn)場，要做一些力所能及的事情。首先判斷是骨折還是軟組織挫傷，若為骨折，讓患者不在活動(dòng)，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬運(yùn)送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死：為常見的嚴(yán)重心臟病，盡快撥打120，醫(yī)護(hù)人員未到時(shí)，切記讓其平臥休息，不要變換體位或者挪動(dòng)，由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或者其他旅游者從患者口袋尋找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷：設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為：指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則行為。15、對于外國旅游者未經(jīng)我國宗教團(tuán)體或者有關(guān)部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個(gè)別要求的原則：（1）盡心努力，滿足需要的原則（2）認(rèn)真傾聽、耐心解

不亢的原則

17、用餐前3小時(shí)，旅游者提出換餐，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；若臨近用餐，應(yīng)做好解釋工作，仍堅(jiān)持者，可建議他們自己點(diǎn)菜，并說明費(fèi)用自理。旅游者用餐時(shí)，要求加菜或者酒水飲料時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。18、旅游者要求購買古玩、仿古藝術(shù)品等貴重物品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)建議或者帶其到專門的文物商店購買，并提醒保存好發(fā)票。要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知我國海關(guān)規(guī)定。19、購買中藥材、中成藥，導(dǎo)游告知海關(guān)規(guī)定：入境旅游者出境時(shí)可以攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有“外匯購買專用章”的發(fā)票�；⒐恰⑾�牛角、麝香不準(zhǔn)帶出境。11、要求購買無貨的物品：可不接受，是在推脫不掉，請示領(lǐng)導(dǎo)，并收取足夠的欠款后為其辦理，事后將余款、發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)等寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

12、允許旅游者自己活動(dòng)的情況：（1）個(gè)別旅游者已游覽過某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，若不影響整個(gè)旅游計(jì)劃，可同意并提供必要幫助（2）游覽某一游覽點(diǎn)時(shí)希望不按原定線路游覽，如游人不多、秩序不亂可同意，但提醒其集合時(shí)間、地點(diǎn)等（3）晚上無活動(dòng)，旅游者要求外出活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游建議不要走遠(yuǎn)等

13、勸阻旅游者自由活動(dòng)的情況：(1)團(tuán)隊(duì)即將離開本地，旅游者要求留在本地活動(dòng)(2)存在安全隱患的地方，導(dǎo)游勸他們不要外出活動(dòng)(3)江河湖海等景點(diǎn)，要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)或者單位參觀的14、交通事故的處理：（1）立即組織搶救（2）保護(hù)現(xiàn)場、立即報(bào)案（3）迅速向旅行社報(bào)告（4）做好安撫工作（5）寫出書面報(bào)告

15、特殊旅游者包括：具有特殊身份和社會(huì)地位的旅游者；殘障旅游者；老人和兒童；宗教界旅游者。第七章

導(dǎo)游相關(guān)知識

1、旅行社的基本任務(wù)：（1）

產(chǎn)品開發(fā)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)（2）產(chǎn)品營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)（3）旅游服務(wù)的采購（4）旅游接待任務(wù)

2、旅游產(chǎn)品：旅行社為滿足

旅游者在旅游活動(dòng)中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。由服務(wù)和實(shí)物組成，特征是服務(wù)為主體。3、旅行社產(chǎn)品按內(nèi)容分類：

單項(xiàng)服務(wù)；團(tuán)體報(bào)價(jià)旅游（10人或更多，一次性付費(fèi)）；散客包價(jià)旅游（9人及以下，服務(wù)項(xiàng)目同團(tuán)體包價(jià)游）；半包價(jià)旅游（扣除中晚餐費(fèi)）；小包價(jià)旅游（非選擇性部分：住房、早餐、機(jī)場至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用）；零星包價(jià)旅游（只需隨團(tuán)前往和離開目的地，其余時(shí)間自理）；組合旅游（游客從不同地方前往目的地，在目的地組成旅游團(tuán)，再按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行）

4、外匯：以外幣表示的可用

于國際結(jié)算的一種支付手段，包括：（1）外國貨幣：鈔票、鑄幣（2）外幣有價(jià)證券：政府公債、國庫、公司債券、股票、息票（3）

外幣支付憑證：票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證（4）其他外匯資金5、中國對外匯實(shí)行由國家集

中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。

6、目前我國受理的主要外匯

信用卡由

7、旅游人身意外傷害保險(xiǎn)：

保費(fèi)1元，保險(xiǎn)額最高1萬元，每位游客可買10份8、旅客意外傷害保險(xiǎn)：車票

船票中的5%用于保險(xiǎn)，保險(xiǎn)額為2萬元，其中意外醫(yī)療事故金1萬元9、住宿游客人身保險(xiǎn)：自愿

性質(zhì)，保費(fèi)1元，保期15天，保險(xiǎn)責(zé)任分三部分：住宿保險(xiǎn)金5000元，住宿旅客見義勇為保險(xiǎn)金1萬元，隨身物品200元10、導(dǎo)游禮儀總體規(guī)范：（1）

具有良好的思想品德和職業(yè)道德（2）守時(shí)守信（3）尊重游客（4）互敬互諒11、導(dǎo)游在提供禮儀服務(wù)中遵

循的原則：（1）賓客至上（2）以我為主，尊重他人（3）自愛自尊，維護(hù)人格、國格

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》：國務(wù)院第263號，1999年10月1日施行

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》：國家旅游局第15號，201*年1月1日施行

《導(dǎo)游證管理辦法》：國家旅游局，201*年4月1日施行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》：國家技術(shù)監(jiān)督局1995年2月22日批準(zhǔn)，1996年6月1日施行《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法》：國家旅游局第22號，201*年7月3日施行《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦

法》：國家旅游局第18號，201*年10月28日施行

領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)分配房間和發(fā)放房卡

時(shí)間總結(jié)

一、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

1、地陪在旅游圖抵達(dá)前一

天，與各有關(guān)部門或人員落實(shí)、核查交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)?/p>

2、地陪接站出發(fā)前，在飛機(jī)

抵達(dá)前2h確認(rèn)，火車、輪船抵達(dá)前1h確認(rèn)3、地陪、司機(jī)提前0.5h到達(dá)

接站地點(diǎn)

4、參觀游覽過程中，地陪提

前20min到達(dá)下榻飯店，司機(jī)提前20min將車準(zhǔn)備好

5、地陪在游客離開本地前1

天，核實(shí)該團(tuán)機(jī)票、人數(shù)、航班、去向等

6、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在中午12點(diǎn)前辦

理退房手續(xù)

7、全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前1

天，同首站接待社取得聯(lián)系

8、全陪提前0.5h到達(dá)接站地二、散客導(dǎo)游服務(wù)

1、旅行社無法提供散客委托的服務(wù)，于24h內(nèi)通知外地委托旅行社

2、旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前3天受理，若代辦當(dāng)天或第二天應(yīng)加收加急長途通信費(fèi)3、導(dǎo)游人員迎接的是乘飛機(jī)或者小包價(jià)旅游團(tuán)，提前20min到達(dá)，乘火車或者小包價(jià)旅游者，提前30min到達(dá)4、沒有迎接到游客或者旅游者走失，導(dǎo)游和司機(jī)要尋找20min5、去景點(diǎn)出發(fā)前，導(dǎo)游提前15min抵達(dá)集合地點(diǎn)

6、送站時(shí)，提前1天與散客旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)，提前20min到達(dá)

旅游者下榻飯店7、火車、國內(nèi)國輪船航班際航班誤機(jī)60min90min2h（車、船）團(tuán)隊(duì)60min90min2h散客40min1h2h三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例1、旅游行政部門在收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證

2、正式導(dǎo)游證有效期3年，在期限滿3月前申請換發(fā)3、臨時(shí)導(dǎo)游證有效期3個(gè)月，不得展期

4、導(dǎo)游人員有下列行為，暫扣導(dǎo)游證3至6月：（1）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目（2）擅自變更接待計(jì)劃（3）擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)

四、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法1、經(jīng)考試合格的，在考試結(jié)束起的30日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》

2、獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效

3、一次扣分10分，不予通過年審；累計(jì)10分，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次扣8分，全行業(yè)通報(bào)；一次扣6分，警告批評4、每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不少于56h

五、導(dǎo)游證管理辦法

1、導(dǎo)游證顏色：初級灰色；中級粉米色；高級淡黃色；特級金黃色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)國際代號，后6為是技術(shù)編碼

擴(kuò)展閱讀：201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

第一章導(dǎo)游服務(wù)概論1、導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的接待服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)工作的類型：（1）圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游方式）：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。（2）實(shí)地口語導(dǎo)游（講解導(dǎo)游方式）。

3、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游講解服務(wù)（2）旅行生活服務(wù)（3）市內(nèi)交通服務(wù)（詳見P5表格）

4、英國人托馬斯庫克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲蓄銀行，1923年8月，他在銀行設(shè)立“旅游部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)，1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國旅行社”，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游人員。

6、世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與發(fā)展；全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

7、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：（1）導(dǎo)游自由職業(yè)化（2）導(dǎo)游知識現(xiàn)代化（3）導(dǎo)游手段科技化8、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識上的基礎(chǔ)”。10、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變(2)知識面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游服務(wù)的作用？答：導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收（2）科學(xué)安排，節(jié)約開支（3）因勢利導(dǎo)，促銷商品（4）間接招徠，擴(kuò)大客源（5）牽線搭橋，促進(jìn)交流。二、政治作用：（1）宣傳中國（2）了解外國（3）當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平臺（2）提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用�？傊�，導(dǎo)游服務(wù)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。

12、導(dǎo)游服務(wù)的原則：（1）“游客至上”原則（2）等距離交往原則（3）規(guī)劃化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（4）履行合同原則（5）合理而可能的原則（6）AIDA原則：A-attention（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對象對所推銷商品的注意力；I-interest（通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話）激起談話對象對商品的興趣；D-desiretoact促使談話對象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起購買商品欲望；A-action繼續(xù)努力，促使談話對象采取購買行為。

第二章導(dǎo)游人員概論1、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А?/p>

講解及其他服務(wù)的人員。它包含三層含義：（1）在我國擔(dān)任導(dǎo)游的人員，是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員（2）導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員（3）導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

2、導(dǎo)游人員的分類：(1)按技術(shù)等級分：初級導(dǎo)游人員（一年，就技能、業(yè)績和資歷考試合格者）、中級導(dǎo)游人員（兩年，旅行社的業(yè)務(wù)骨干）、高級導(dǎo)游人員（四年，在國內(nèi)同行和旅行商中有一定影響）、特級導(dǎo)游人員（五年，高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響）(2)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分：國際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語言分：外語導(dǎo)游人員、漢語普通話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游人員的基本條件：（1）必須是中華人民共和國公民，熱愛祖國，擁護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務(wù)（2）擁有相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博的知識，有勝任導(dǎo)游工作的語言表達(dá)能力（3）熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待能力（4）具有較高的導(dǎo)游技巧（5）有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。

4、地陪的具體條件：（1）熟悉情況，講解到位（2）善于合作，服務(wù)到位（3）知識淵博，答疑解惑（4）熱情正直，樂于助人。5、全陪的具體條件：（1）具有一年以上的地陪工作經(jīng)驗(yàn)（2）熟悉情況，經(jīng)驗(yàn)豐富，工作能力強(qiáng)（3）有較強(qiáng)的語言表達(dá)能

力（4）熱情細(xì)心，處事果斷。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系：（1）主動(dòng)爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）主動(dòng)交流信息和溝通思想（5）學(xué)習(xí)眾家之長（6）勇于承擔(dān)責(zé)任（7）保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的基本職責(zé):(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。

8、國際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。

9、全陪的職責(zé)：(1)實(shí)施接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研。

10、地陪的職責(zé)：(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障安全(5)處理問題。

11、導(dǎo)游人員的素質(zhì)：一、導(dǎo)游人員的道德：（1）愛國愛企、不卑不亢（2）耐心熱情、敬業(yè)愛崗（3）克勤克儉、賓客至上（4）誠實(shí)善良、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的知識與能力：（1）史地文化知識（2）政策法規(guī)知識（3）心理知識（4）美學(xué)知識（5）國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識（6）旅行知識12、導(dǎo)游人員的能力要求：（1）言語表達(dá)能力（言語的文明性、言語的針對性、言語的生動(dòng)性、言語的幽默性）（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）團(tuán)隊(duì)合作能力（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（5）其他能力。第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、散客：可以是單個(gè)旅游者，也可以是一個(gè)家庭

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別：（1）旅游行程的計(jì)劃與安排不同（2）付費(fèi)方式不同（3）價(jià)格不同（4）旅游人數(shù)不同（9人以下）

3、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：（1）服務(wù)項(xiàng)目少（2）服務(wù)周期短、批次多（3）服務(wù)相對復(fù)雜（4）游客自由度高

4、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：（1）接待服務(wù)效率高（2）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高（3）獨(dú)立工作能力強(qiáng)（4）語言運(yùn)用能力強(qiáng)

5、旅行社為散客提供的服務(wù)：單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性服務(wù)

6、接待散客的導(dǎo)游主要工作程序

一、接站服務(wù)(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃②做好出發(fā)前的準(zhǔn)備③聯(lián)系交通工具(2)接站服務(wù)

①提前到位等候(飛機(jī)20分鐘，火車30分鐘)；

②迎接旅游者；③沿途導(dǎo)游服務(wù)；④入住飯店服務(wù)（幫助辦理住店手續(xù)，確認(rèn)日程安排，確認(rèn)機(jī)票，推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目）；

⑤后續(xù)工作。二、導(dǎo)游服務(wù)

(1)出發(fā)前的服務(wù)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)

(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解

（4）其他服務(wù)（5）后續(xù)工作三、送站服務(wù)（1）服務(wù)準(zhǔn)備①詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃②做好送站準(zhǔn)備（2）到飯店接旅游者（提前20min到達(dá)下榻飯店）

（3）到站送客第五章導(dǎo)游服務(wù)核心技能1、導(dǎo)游詞的種類：（1）景點(diǎn)說明詞（說明文）（2）書籍介紹詞（散文體，書面導(dǎo)游詞）（3）導(dǎo)游講解詞（操作性最強(qiáng)、使用頻率最高；特點(diǎn)：緊密聯(lián)系景點(diǎn)、周密計(jì)劃、口語化、輔助內(nèi)容多）

2、導(dǎo)游創(chuàng)作思路：（一）收集景點(diǎn)資料：1、景點(diǎn)資料范圍：（1）直觀屬性：范圍、地域、規(guī)模、結(jié)構(gòu)等（2）文化內(nèi)涵：歷史沿革、景觀類型、形成原因、相關(guān)人物和典故（3）背景資料：思想意識、美感、特色、人文風(fēng)情點(diǎn)睛之筆（4）相關(guān)知識：科學(xué)概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑（二）分析景點(diǎn)特征（三）開展文字創(chuàng)作1、選取恰當(dāng)內(nèi)容2、確立主體思想3、自然開篇，引入主題（1）背景介紹式：具有較深文化內(nèi)涵的景點(diǎn)（2）詩歌朗誦式：唯美景觀和愛國史跡（3）故事講述式：風(fēng)格較為輕松的景點(diǎn)4、具體內(nèi)容講解有層次感5、直觀內(nèi)容與非直觀內(nèi)容的結(jié)合6、語言具有描繪性和感情色彩7、適當(dāng)插入過度語言和方位語言8、結(jié)尾與開篇呼應(yīng)，留有余地（四）實(shí)地檢驗(yàn)成果

3、導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn)：契約性、整體性、差異性

4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)原則：（一）合理安排的原則：1、根據(jù)年齡、體質(zhì)處理好強(qiáng)與弱的關(guān)系2、

根據(jù)意見不一致處理多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系3、勞與逸的關(guān)系（二）引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合的原則5、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能：（1）語言技能（2）講解技能（3）交際技能（4）審美藝術(shù)6、導(dǎo)游語言運(yùn)用八有原則：（1）物（2）理：以事實(shí)為依據(jù)，以理服人，不能言過其實(shí)、弄虛作假、信口開河（3）趣（4）神：盡量突出景觀文化內(nèi)涵（5）情（6）喻：比喻手法，減少理解難度（7）禮：動(dòng)作、行為文雅（8）據(jù)：講話負(fù)責(zé)7、口頭語言運(yùn)用：語音即說話的聲音，是語言的物質(zhì)外殼，包含音量、語調(diào)、語氣和語速，它的變化可以引起語義上的差異，故稱“副語言”。（1）音量：導(dǎo)游人員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客群的圓心位置上（2）語調(diào)：聲調(diào)表示興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問等；直調(diào)表示莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠；降調(diào)表示肯定、贊許、感激、期待、悲傷、厭惡（3）語速（4）停頓：突出說話的節(jié)奏感；表達(dá)感情；更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢語言：以人的表情、姿態(tài)、動(dòng)作等來表達(dá)思想、傳遞信息的一種無聲語言。（一）表情語：1、目光語：兩眼至嘴之間的區(qū)域，40%左右2、微笑語：“世界通用語言”“交際世界語”（二）姿態(tài)語：身體在一定場合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手勢語：通過手及手指的動(dòng)作傳遞信息。1、握手語：男等女，晚輩等長輩，下級等上級，賓等主，不超3秒2、手指語3、招手、揮手語：手心向下中國、請過來，英國、再見；手心向上中國、不禮貌喚人，英國、情人過來，日本、喚狗（四）服飾語：TPOtime、

place、occasion（五）界域語：1、親熱界域語（接觸性界域語）即雙方身體接觸2、個(gè)人界域語（接近性界域語）1m左右“親切、友好”3、社交界域語（交際性界域語）2m左右“嚴(yán)肅、莊重”

9、導(dǎo)游講解的屬性：思想性、知識性（基本屬性）、情感性、藝術(shù)性、創(chuàng)新性

10、導(dǎo)游講解原則：客觀性、針對性、計(jì)劃性、靈活性11、導(dǎo)游講解基本要求：準(zhǔn)確適當(dāng)、通俗流暢、生動(dòng)幽默12、前往景點(diǎn)途中，導(dǎo)游講解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、導(dǎo)游講解常用方法：（1）簡單概述法：用直截了當(dāng)?shù)恼Z言，簡明扼要的介紹參觀游覽項(xiàng)目情況（2）分段講解法：用于規(guī)模較大而且重要的景點(diǎn)（3）突出重點(diǎn)法：最具代表性的景觀；景觀的特征和與眾不同之處；旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“最”字（4）觸景生情法（5）虛實(shí)結(jié)合法：“虛”指相關(guān)的神話傳說、民間故事、趣聞逸事（6）問答法：自問自答、客問我答、我問客答、客問客答（7）制造懸念法（8）類比法：同類相似類比（將性質(zhì)上相同、形態(tài)上相像的兩物進(jìn)行比較）同類相異類比（性質(zhì)相同，形態(tài)、規(guī)模、質(zhì)量、水平不同，如故宮和巴黎附近的凡爾賽宮相比）（9）畫龍點(diǎn)睛：用精辟的詞語概括突出特征，如：北戴河總結(jié)為“藍(lán)天白云、碧海金沙。。�！保�10）數(shù)字說明（11）由點(diǎn)及面（12）創(chuàng)新立意

14、導(dǎo)游交際技能原則：平等交往原則，求同存異原則，誠實(shí)守信原則

15、導(dǎo)游交際作用：（1）獲取

更多信息，使工作達(dá)到事半功2、空接：導(dǎo)游到達(dá)，無旅游者�？�、潛伏期短。疑為毒蘑菇、釋的原則（3）以禮相待，不卑倍效果（2）調(diào)節(jié)導(dǎo)游人員與周圍環(huán)境的關(guān)系（3）增進(jìn)與旅游者的情感交流（4）促進(jìn)導(dǎo)游人員人格完善

16、導(dǎo)游人員與旅游者的交往：（1）尊重旅游者（2）保持微笑服務(wù)（3）認(rèn)真傾聽（4）講究語言技巧（5）與游客建立“伙伴關(guān)系”（6）提供個(gè)性化服務(wù)17、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的交往：（1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限（2）多同領(lǐng)隊(duì)磋商，主動(dòng)爭取配合（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性（4）堅(jiān)持原則，避免正面沖突18、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同，諸多旅游動(dòng)機(jī)中審美動(dòng)機(jī)處于優(yōu)勢地位。（判斷）

19、審美動(dòng)機(jī)分類：（1）自然審美型（2）社會(huì)生活審美型（3）藝術(shù)審美型

20、調(diào)節(jié)旅游者審美行為：（一）傳遞正確的審美信息（二）激發(fā)旅游者的想像思維（三）幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1、調(diào)整旅游者的情緒（1）分析法（2）轉(zhuǎn)移注意法（3）補(bǔ)償法（4）暗示法2、保持并提高旅游者的游覽興趣（四）靈活運(yùn)用觀景賞美方法1、設(shè)計(jì)最佳賞景線路2、動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞3、保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4、把我準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)5注意觀賞旅游節(jié)奏第六章導(dǎo)游服務(wù)中問題與事故的處理

1、漏接：旅游者到達(dá)，無導(dǎo)游�？陀^原因：（1）、車次等改變，上一站接待社漏發(fā)變更通知；（2）本站接待社接到變更通知，但忘記通知導(dǎo)游（3）司機(jī)遲到（4）交通堵塞等。導(dǎo)游主觀原因：（1）沒認(rèn)真查看接待計(jì)劃（2）遲到（3）未看變更通知（4）新舊時(shí)刻表交替，未查對新時(shí)刻表

3、錯(cuò)接：責(zé)任事故，因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)、粗心造成。錯(cuò)接處理：（1）發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)中，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不用交換旅游團(tuán)，但若為地陪兼全陪則必須交換旅游團(tuán)并誠懇道歉（2）發(fā)生在不同旅行社間，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)（3）若他人將旅游團(tuán)帶走，馬上與飯店聯(lián)系，查看是否到達(dá)下榻飯店，并根據(jù)情況采取相關(guān)措施4、丟失外國護(hù)照和簽證：（1）接待社出具遺失證明（2）失主準(zhǔn)備彩色照片（3）失主本人持證明和照片到當(dāng)?shù)毓�安局出入境管理部門報(bào)失，由公安局出具證明（4）持公安局證明去所在國駐華使、領(lǐng)館，申請補(bǔ)辦新護(hù)照（5）持新護(hù)照再到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照和簽證：（1）請地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明（2）持證明到當(dāng)?shù)鼐�察機(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明（3）持報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國旅行證》（4）回國后憑《旅行證》和境外警察的報(bào)失證明，申請補(bǔ)發(fā)新護(hù)照6、丟失港澳居民往來內(nèi)地通行證：持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》

7、丟失臺灣同胞旅行證：持接待社證明向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，屬實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》8、食物中毒的處理：癥狀為上吐下瀉，特點(diǎn)是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質(zhì)中毒時(shí)，應(yīng)立即催吐；疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)禁食，盡快送往醫(yī)院。如果集體發(fā)病，必須同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥：平臥于空氣流通處，頭部略低，松解衣領(lǐng)，太高下肢以增加腦血流量，清醒后可喂飲些糖水。

10、溺水：導(dǎo)游人員絕對不能同意或帶領(lǐng)游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性準(zhǔn)備活動(dòng)。溺水后迅速將其置于俯臥位（可將患者腹部放在搶救者膝上），頭部朝下，按壓其背部使臟水流出。11、骨折：須及時(shí)送往醫(yī)院，但在現(xiàn)場，要做一些力所能及的事情。首先判斷是骨折還是軟組織挫傷，若為骨折，讓患者不在活動(dòng)，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬運(yùn)送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死：為常見的嚴(yán)重心臟病，盡快撥打120，醫(yī)護(hù)人員未到時(shí)，切記讓其平臥休息，不要變換體位或者挪動(dòng)，由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或者其他旅游者從患者口袋尋找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷：設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為：指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則行為。15、對于外國旅游者未經(jīng)我國宗教團(tuán)體或者有關(guān)部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個(gè)別要求的原則：（1）盡心努力，滿足需要的原則（2）認(rèn)真傾聽、耐心解

不亢的原則

17、用餐前3小時(shí)，旅游者提出換餐，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；若臨近用餐，應(yīng)做好解釋工作，仍堅(jiān)持者，可建議他們自己點(diǎn)菜，并說明費(fèi)用自理。旅游者用餐時(shí)，要求加菜或者酒水飲料時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。18、旅游者要求購買古玩、仿古藝術(shù)品等貴重物品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)建議或者帶其到專門的文物商店購買，并提醒保存好發(fā)票。要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知我國海關(guān)規(guī)定。19、購買中藥材、中成藥，導(dǎo)游告知海關(guān)規(guī)定：入境旅游者出境時(shí)可以攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有“外匯購買專用章”的發(fā)票�；⒐�、犀牛角、麝香不準(zhǔn)帶出境。11、要求購買無貨的物品：可不接受，是在推脫不掉，請示領(lǐng)導(dǎo)，并收取足夠的欠款后為其辦理，事后將余款、發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)等寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

12、允許旅游者自己活動(dòng)的情況：（1）個(gè)別旅游者已游覽過某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，若不影響整個(gè)旅游計(jì)劃，可同意并提供必要幫助（2）游覽某一游覽點(diǎn)時(shí)希望不按原定線路游覽，如游人不多、秩序不亂可同意，但提醒其集合時(shí)間、地點(diǎn)等（3）晚上無活動(dòng)，旅游者要求外出活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游建議不要走遠(yuǎn)等

13、勸阻旅游者自由活動(dòng)的情況：(1)團(tuán)隊(duì)即將離開本地，旅游者要求留在本地活動(dòng)(2)存在安全隱患的地方，導(dǎo)游勸他們不要外出活動(dòng)(3)江河湖海等景點(diǎn)，要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)或者單位參觀的14、交通事故的處理：（1）立即組織搶救（2）保護(hù)現(xiàn)場、立即報(bào)案（3）迅速向旅行社報(bào)告（4）做好安撫工作（5）寫出書面報(bào)告

15、特殊旅游者包括：具有特殊身份和社會(huì)地位的旅游者；殘障旅游者；老人和兒童；宗教界旅游者。第七章

導(dǎo)游相關(guān)知識

1、旅行社的基本任務(wù)：（1）

產(chǎn)品開發(fā)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)（2）產(chǎn)品營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)（3）旅游服務(wù)的采購（4）旅游接待任務(wù)

2、旅游產(chǎn)品：旅行社為滿足

旅游者在旅游活動(dòng)中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。由服務(wù)和實(shí)物組成，特征是服務(wù)為主體。3、旅行社產(chǎn)品按內(nèi)容分類：

單項(xiàng)服務(wù)；團(tuán)體報(bào)價(jià)旅游（10人或更多，一次性付費(fèi)）；散客包價(jià)旅游（9人及以下，服務(wù)項(xiàng)目同團(tuán)體包價(jià)游）；半包價(jià)旅游（扣除中晚餐費(fèi)）；小包價(jià)旅游（非選擇性部分：住房、早餐、機(jī)場至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用）；零星包價(jià)旅游（只需隨團(tuán)前往和離開目的地，其余時(shí)間自理）；組合旅游（游客從不同地方前往目的地，在目的地組成旅游團(tuán)，再按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行）

4、外匯：以外幣表示的可用

于國際結(jié)算的一種支付手段，包括：（1）外國貨幣：鈔票、鑄幣（2）外幣有價(jià)證券：政府公債、國庫、公司債券、股票、息票（3）

外幣支付憑證：票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證（4）其他外匯資金5、中國對外匯實(shí)行由國家集

中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。

6、目前我國受理的主要外匯

信用卡由

7、旅游人身意外傷害保險(xiǎn)：

保費(fèi)1元，保險(xiǎn)額最高1萬元，每位游客可買10份8、旅客意外傷害保險(xiǎn)：車票

船票中的5%用于保險(xiǎn)，保險(xiǎn)額為2萬元，其中意外醫(yī)療事故金1萬元9、住宿游客人身保險(xiǎn)：自愿

性質(zhì)，保費(fèi)1元，保期15天，保險(xiǎn)責(zé)任分三部分：住宿保險(xiǎn)金5000元，住宿旅客見義勇為保險(xiǎn)金1萬元，隨身物品200元10、導(dǎo)游禮儀總體規(guī)范：（1）

具有良好的思想品德和職業(yè)道德（2）守時(shí)守信（3）尊重游客（4）互敬互諒11、導(dǎo)游在提供禮儀服務(wù)中遵

循的原則：（1）賓客至上（2）以我為主，尊重他人（3）自愛自尊，維護(hù)人格、國格

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》：國務(wù)院第263號，1999年10月1日施行

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》：國家旅游局第15號，201*年1月1日施行

《導(dǎo)游證管理辦法》：國家旅游局，201*年4月1日施行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》：國家技術(shù)監(jiān)督局1995年2月22日批準(zhǔn)，1996年6月1日施行《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法》：國家旅游局第22號，201*年7月3日施行《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦

法》：國家旅游局第18號，201*年10月28日施行

領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)分配房間和發(fā)放房卡

時(shí)間總結(jié)

一、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

1、地陪在旅游圖抵達(dá)前一

天，與各有關(guān)部門或人員落實(shí)、核查交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)?/p>

2、地陪接站出發(fā)前，在飛機(jī)

抵達(dá)前2h確認(rèn)，火車、輪船抵達(dá)前1h確認(rèn)3、地陪、司機(jī)提前0.5h到達(dá)

接站地點(diǎn)

4、參觀游覽過程中，地陪提

前20min到達(dá)下榻飯店，司機(jī)提前20min將車準(zhǔn)備好

5、地陪在游客離開本地前1

天，核實(shí)該團(tuán)機(jī)票、人數(shù)、航班、去向等

6、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在中午12點(diǎn)前辦

理退房手續(xù)

7、全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前1

天，同首站接待社取得聯(lián)系

8、全陪提前0.5h到達(dá)接站地二、散客導(dǎo)游服務(wù)

1、旅行社無法提供散客委托的服務(wù)，于24h內(nèi)通知外地委托旅行社

2、旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前3天受理，若代辦當(dāng)天或第二天應(yīng)加收加急長途通信費(fèi)3、導(dǎo)游人員迎接的是乘飛機(jī)或者小包價(jià)旅游團(tuán)，提前20min到達(dá)，乘火車或者小包價(jià)旅游者，提前30min到達(dá)4、沒有迎接到游客或者旅游者走失，導(dǎo)游和司機(jī)要尋找20min5、去景點(diǎn)出發(fā)前，導(dǎo)游提前15min抵達(dá)集合地點(diǎn)

6、送站時(shí)，提前1天與散客旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)，提前20min到達(dá)

旅游者下榻飯店7、火車、國內(nèi)國輪船航班際航班誤機(jī)60min90min2h（車、船）團(tuán)隊(duì)60min90min2h散客40min1h2h三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例1、旅游行政部門在收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證

2、正式導(dǎo)游證有效期3年，在期限滿3月前申請換發(fā)3、臨時(shí)導(dǎo)游證有效期3個(gè)月，不得展期

4、導(dǎo)游人員有下列行為，暫扣導(dǎo)游證3至6月：（1）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目（2）擅自變更接待計(jì)劃（3）擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)

四、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法1、經(jīng)考試合格的，在考試結(jié)束起的30日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》

2、獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效

3、一次扣分10分，不予通過年審；累計(jì)10分，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次扣8分，全行業(yè)通報(bào)；一次扣6分，警告批評4、每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不少于56h

五、導(dǎo)游證管理辦法

1、導(dǎo)游證顏色：初級灰色；中級粉米色；高級淡黃色；特級金黃色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)國際代號，后6為是技術(shù)編碼

友情提示：本文中關(guān)于《201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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