導(dǎo)游業(yè)務(wù)心得報告

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

心得體會與實習(xí)報告

門前綠芽今已成為紅花，時鐘它慢慢搖，不知不覺間又走到了這個學(xué)期的期末了。回想開始學(xué)的時候，無論上什么課我都是帶著有點期待的心情去上的，導(dǎo)游業(yè)務(wù)也不例外。那本書一發(fā)下來，我就被它帶有古樸藝術(shù)氣息的“馬踏飛燕”封面所吸引了。開始的時候，盡管里面的內(nèi)容我看不明白，我不非常感興趣，但是后來我也不得不感嘆它的內(nèi)容的實用性。更何況后來還有趣味帶實踐性的幾次導(dǎo)游模擬活動，這使我漸漸喜歡上了它，特別是這幾次的實踐活動，我更是獲益匪淺。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)一共有三次實踐活動。第一次實踐活動為首站沿途導(dǎo)游模擬操作，但實際上，這次活動時要求我們設(shè)計歡迎詞的和歡迎詞的表達。這次活動老師給了我們兩周的時間去準備，時間上可謂充足，不用擔心時間不夠的問題。就我個人而言，我覺得自己還是很用心去準備的，雖然沒有把兩周時間完全用在上面，但是也用了很多余暇時間去準備。盡管這樣，但是到了臨場發(fā)揮的時候我的表現(xiàn)還是不怎么樣的，我們的組合也是這樣，表現(xiàn)很差。究其原因，第一是聲音小，其次是口頭表達能力差，咬字不準。最后一個問題，同時也是最嚴重的一個，我們完全沒有與游客互動更有沒有感情或者說眼神的交流，只顧著自己說話，其他的事彷佛一切置身事外了。其實，如果導(dǎo)游這樣做是非常不對的。

活動結(jié)束后，我不得不反省自己了，還有追尋問題的出現(xiàn)。經(jīng)過分析，得出兩個原因。先說一下內(nèi)因，以前我們一直很少有上臺發(fā)言的就會，更缺少口頭表達能力的鍛煉，這難免心里會緊張，雖然說準備充分了，但也難免怯場，可以說心理這一關(guān)是我們失敗的一個重要原因。至于外因就不得不說一下我們的團隊了，我們隊是三人組合，一般是四個人的，其中包括領(lǐng)隊、全陪、地陪和游客，而我們隊卻缺少了其中一個，這就有了缺陷。更重要的是我們團隊的隊員都是住在不同的宿舍的，缺少了交流的機會，默契也就少了，這也是我們失敗的一個重要因素。簡單總結(jié)我們這次失敗的原因，可以說得上是準備完全不充分，前面所說的充分僅限于個人而不是整個團隊。而另一方面，雖然我們表現(xiàn)很差，但是我個人的收獲也是挺多的。記得到了平時難得的上臺鍛煉機會又訓(xùn)練了自己的口頭表達能力，更鍛煉了我的心理能力，也使得我對導(dǎo)游業(yè)務(wù)有了深一層的了解。

第二次實踐活動是關(guān)于旅游路線的詳細設(shè)計，三次實踐活動中，這次可以算的上實踐性是最強的。路線的設(shè)計詳細不說，其他的細節(jié)也要面面俱到，例如，乘坐的交通工具，出發(fā)的時間，交接的時間和地點，還有旅游時障礙的處理和團隊費用的報價等等。設(shè)計的工作很多，也有一定的難度，但是老是給我們的時間也足夠，本來是兩周的，但后來改為了一個月。

有了上一次實踐活動的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們這次表現(xiàn)好多了。在上臺模擬之前我們進行了多次的交流，明確各自的工作，還進行了事先練習(xí)。所以在這次的活動中，我們的配合和其他各方面都有所提高的。首先，我們說話的聲音提高了虛度，讓每個游客都能聽到我們要說的話，其次，有組織地把要表達的語言表達出來，盡量控制語速。盡管這次有了很大的進步，但是缺點也是同時存在的，還是向上一次一樣做不到與游客互動和感情的交流，還有就是景點的講解太僵硬了，缺少了靈活和生動。最后一點可以說得上是我們隊的遺憾了，由于我們“情報”工作做得不夠好，我們設(shè)計的旅游路線居然和其他同學(xué)的重疊了，而且我們還排在了后面，這不得不說是我們隊的一個敗筆�？偨Y(jié)收獲，口頭表達能力提高了，上臺發(fā)言也不會有太多的緊張了，更重要的是加強了團隊的合作精神提高了彼此的默契度。我們最后一次實踐活動是景點的講解，其實就是景區(qū)導(dǎo)游員的扮演，不過此次不是團隊合作而是個人表達。這個活動可以說上是老師專門鍛煉我們個人口頭表達能力而設(shè)計的。這次活動也是我做的最好的一次。我講解的是靈隱寺風景區(qū)，采用漸入佳境的導(dǎo)游方法，對于采用這樣的講解法我還是做了詳細的考慮的，這樣的講解方法既不會混亂里順序又能使游客漸入佳境，觀賞到最美的風景。但這次活動還是帶了一點點遺憾，我居然沒有在有限的時間把我的景點講解完，在收到學(xué)習(xí)委員的提示后就倉促結(jié)束了。而最后一次實踐活動也在我?guī)в悬c緊張的心情中宣告落幕。

說到最到一次活動的收獲，我覺還是有的，但簡單地來說，就是基本達到了老師所說的要求，加強了個人的口頭表達能力。而這三次的實踐活動給我的感受是很深的，而且收獲也甚多。一句話，就是把自己的口頭能力鍛煉好了！

擴展閱讀：導(dǎo)游業(yè)務(wù)總結(jié)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個相關(guān)的內(nèi)容：

1.導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(者)。

2.導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。

3.導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時，對旅游團隊必須按組團合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準實施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。

二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型

現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實地口語導(dǎo)游。

(一)圖文聲像導(dǎo)游

圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游，它包括：導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點介紹冊頁、畫冊，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品;有關(guān)國情、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片;在有的景點內(nèi)設(shè)有錄像室及聲光模擬實物，幫助游客對景點的歷史、布局等有個基本了解。北京的幾個主要景點的資料已經(jīng)被傳輸網(wǎng)上，人們可以從網(wǎng)上閱讀，了解景點的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點的主要景觀、景物。(二)實地口語導(dǎo)游

實地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解。

隨著時代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進步，導(dǎo)游服務(wù)方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導(dǎo)游形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會進一步加強。然而，與實地口語導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游只能處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員負擔的輔助作用，實地口語導(dǎo)游將永遠是最重要的，因為現(xiàn)代旅游活動更需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)。

本書闡述的是導(dǎo)游人員完成的導(dǎo)游服務(wù)工作。

三、導(dǎo)游服務(wù)范圍

(一)導(dǎo)游服務(wù)范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。(見表1)

在旅游業(yè)發(fā)達國家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊的旅行游覽時提供交通、講解服務(wù)。

(二)導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成

通過導(dǎo)游講解，讓旅游者認識一個國家(地區(qū))，從而擴大一個國家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響;通過良好的生活服務(wù)，使旅游者了解一個國家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準。認真做好旅行生活服務(wù)工作，可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產(chǎn)生信任感，逐漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精神認真聽取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好能效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡人意造成的不愉快。

總之，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務(wù)，使他們在旅游中獲得最大的享受。

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。

(一)服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。

(二)文化性

導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導(dǎo)和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導(dǎo)游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

(三)社會性

旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游人員來說它是一種謀生的手段。

(四)經(jīng)濟性

導(dǎo)游人員通過向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬;旅游經(jīng)營者通過導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費價值最終得以實現(xiàn)，從而獲得盈利;國家則通過導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立商品經(jīng)濟的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟效益結(jié)合起來，為國家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻。

(五)涉外性

外語導(dǎo)游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計并更具針對性地進行宣傳、促銷。導(dǎo)游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點

導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點基本上歸納為以下五個方面：

(一)獨立性強

導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團外出旅游中往往要獨當一面，導(dǎo)游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需獨立地、合情合理地進行處理。

此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導(dǎo)游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨立完成，他人無法替代。

(二)腦體高度結(jié)合

高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達能力，運用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難;在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn);長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)工作。

(三)復(fù)雜多變

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變;導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜;導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強的特點，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。

(四)誘惑性大

導(dǎo)游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界;導(dǎo)游人員工作時，接觸人多、面廣，可認識各式各樣的人并與之交往;在帶旅游團(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強、渴望認識世界的年輕人具有很強的誘惑力。

另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進各種文化的交流;與此同時，也會產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進”不良的思想意識、處世方式和生活作風。導(dǎo)游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強的導(dǎo)游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。

面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。

(五)跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當要求，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。

二、導(dǎo)游服務(wù)的作用

在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標志作用、紐帶作用和擴散作用。

(一)主導(dǎo)作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語言服務(wù)溝通了不同文化，促進了不同民族之間的交流;導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長知識、獲得美的享受;導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂�？傊�，導(dǎo)游服務(wù)在游客實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。

(二)標志作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無法彌補的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。

(三)紐帶作用

導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：1.承上啟下

導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達直至國家最高旅游管理部門。

2.連接內(nèi)外

導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權(quán)益的責任，要代表游客與各有關(guān)部門進行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負責。

3.協(xié)調(diào)左右

旅游接待各部門的服務(wù)對象是共同的，他們的目標和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務(wù)在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實旅游合同。

(四)擴散作用

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因為，導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動的質(zhì)量，而游客往往就是通過旅游活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍;反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則

為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

一、“游客至上”原則

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點。

“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務(wù)的價值就無從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當需求。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時必須符合國家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達到國家和行業(yè)制定的標準，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細微化服務(wù)有機地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、“履行合同”原則在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施細則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當與旅游者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標準向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準則，并據(jù)此對其他旅游服務(wù)的供給進行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。

三、“安全第一”原則

保護旅游者的生命財產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原則

滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法滿足，導(dǎo)游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理�！昂侠矶�可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準則。

上述四項原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標準。導(dǎo)游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體一、導(dǎo)游服務(wù)集體

旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共同完成的。這個導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團領(lǐng)隊組成(國內(nèi)旅游團的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點導(dǎo)游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。

三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責，有明確的分工;他們的脾性各異，作風不一，工作方式不同，對一些問題的觀點往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正�，F(xiàn)象。

但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動成功的關(guān)鍵。

四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

全陪、地陪和領(lǐng)隊之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。

1.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對象：同一旅游團的旅游者;有共同的工作任務(wù)：實施旅游接待計劃;也有共同的努力目標：組織好旅游活動，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實際上就是國內(nèi)組團社、地方接待社和境外組團社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團來具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺。

全陪和地陪之間更有共同的國家利益，有維護中國旅游業(yè)聲譽的共同目標，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此更沒有理由不協(xié)作共事。

3.互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。

4.全陪、地陪和領(lǐng)隊在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。

第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念和分類

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

這個概念具有三層含義：(一)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。

(二)從事導(dǎo)游活動的前提：經(jīng)旅行社委派。

(三)導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

二、導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證

(一)導(dǎo)游人員資格考試

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：

凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書。

1.導(dǎo)游人員資格考試的條件

(1)國籍規(guī)定：參加導(dǎo)游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學(xué)歷條件：報考者應(yīng)具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)�；蛞陨蠈W(xué)歷。

(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。

(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言表達能力。

2.考、培分開原則

導(dǎo)游人員資格考試堅持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則。

(二)《導(dǎo)游人員資格證》1.導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。

2.獲得《導(dǎo)游人員資格證》三年未從事導(dǎo)游活動的，資格證自動失效。

(三)導(dǎo)游證

取得《導(dǎo)游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導(dǎo)游證。

1.申請導(dǎo)游證的前提條件

(1)取得《導(dǎo)游人員資格證》并參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游管理部門舉辦的崗前培訓(xùn)、考核;

(2)與旅行社訂立勞動合同;

(3)或在導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)注冊;

(4)品行端正。

2.申請領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料

(1)《導(dǎo)游人員資格證》及其復(fù)印件;

(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復(fù)印件;

(3)本人身份證及其復(fù)印件;

(4)按規(guī)定填寫的《申請導(dǎo)游證登記表》。

3.不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況

有下列情形之一者，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的;

(2)患有傳染性疾病的;

(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外;

(4)被吊銷導(dǎo)游證的。

4.其他相關(guān)規(guī)定

(1)發(fā)證期限

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面報告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當書面通知申請人。

(2)使用范圍

《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。

(3)導(dǎo)游證的遺失、補發(fā)

發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補辦手續(xù)。

①導(dǎo)游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導(dǎo)游人員資格證》或《導(dǎo)游人員等級證書》的原件及復(fù)印件到發(fā)證機關(guān)辦理遺失補發(fā)手續(xù)。③失主持《申請導(dǎo)游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發(fā)證機關(guān)補辦導(dǎo)游證。

④在申請補發(fā)導(dǎo)游證期間，申請人不得從事導(dǎo)游活動。

(4)導(dǎo)游證損壞，導(dǎo)游人員按規(guī)定向原發(fā)證機關(guān)申請換發(fā)新證。

三、導(dǎo)游人員的類別

由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)對象和使用語言各異，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同，即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導(dǎo)游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認的標準對導(dǎo)游人員進行分類。本書是從中國的實際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導(dǎo)游人員進行分類。

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

按導(dǎo)游人員從事的業(yè)務(wù)范圍可以將其分為出境旅游領(lǐng)隊人員、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員。

1.出境旅游領(lǐng)隊人員，簡稱領(lǐng)隊，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。(另書介紹)

2.全程陪同導(dǎo)游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團(者)或海外旅行社的預(yù)訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團到中國進行旅游活動的工作人員。

3.地方陪同導(dǎo)游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員、負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

總之，從業(yè)務(wù)范圍看，領(lǐng)隊和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊帶領(lǐng)中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團或國內(nèi)旅游團(者)在我國境內(nèi)旅游，一般不跨越國界;地陪的工作范圍就在其服務(wù)的地區(qū)。

從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，領(lǐng)隊、全陪的工作基本相同，主要是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù);地陪既承擔當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進行導(dǎo)游講解或翻譯工作。

(二)按使用的語言劃分

按導(dǎo)游人員使用的語言可以將其分為外語導(dǎo)游人員和中文導(dǎo)游人員。

1.外語導(dǎo)游人員，是指運用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，他們的服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2.中文導(dǎo)游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是在國內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分

按導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。1.專職導(dǎo)游人員，是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。這類導(dǎo)游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當前我國導(dǎo)游隊伍的主體。

2.兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。

(四)按技術(shù)等級劃分

按導(dǎo)游人員的技術(shù)等級，可以將其分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

1.初級導(dǎo)游人員

獲《導(dǎo)游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。

2.中級導(dǎo)游人員

獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是導(dǎo)游隊伍的業(yè)務(wù)骨干。

3.高級導(dǎo)游人員

取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4.特級導(dǎo)游人員

獲高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評審、考核和考試，合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責

一、導(dǎo)游人員的基本職責

根據(jù)當前我國旅游業(yè)的發(fā)展狀況和導(dǎo)游服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責可概括為下述五點：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽：

(二)負責為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源：

(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全：

(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題：

(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。

二、全陪和地陪的職責

(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責

全陪是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導(dǎo)作用。全陪的職責主要有：

1.實施旅游接待計劃

按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。

2.組織協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

3.聯(lián)絡(luò)工作

負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。

4.維護安全、處理問題

在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發(fā)事件。

5.宣傳、調(diào)研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢;了解外國(外地)，轉(zhuǎn)達游客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。地陪的主要職責有：

1.安排落實旅游活動

根據(jù)旅游接待計劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(者)在當?shù)氐穆糜位顒印?/p>

2.做好接待工作

認真落實旅游團(者)在當?shù)氐挠�送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服�?wù);在地陪、領(lǐng)隊的配合下，做好當?shù)芈糜谓哟�工作�?/p>

3.導(dǎo)游講解

做好旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。4.維護安全

維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問題

妥善處理當?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。

第三節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、樹立新的服務(wù)觀念

20世紀60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導(dǎo)人對翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務(wù)過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。

(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當需求。

(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費價值，幫助游客最大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。

二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。

(一)思想素質(zhì)

1.愛國主義意識

愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。

2.很強的服務(wù)意識

導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。

(二)道德素質(zhì)

衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1.健康的政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2.良好的品德素質(zhì)導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。

導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導(dǎo)游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導(dǎo)游人員。

(三)知識素質(zhì)

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣;講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導(dǎo)游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會的幾方面知識。

1.語言知識

語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。

導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2.史地文化知識

史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。

導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3.政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

4.心理學(xué)和美學(xué)知識

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù);有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導(dǎo)游人員也要運用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運用心理學(xué)知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。

旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因為導(dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。

此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。

(四)技能素質(zhì)

通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：

1.獨立工作能力

導(dǎo)游服務(wù)工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨當一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。

2.組織協(xié)調(diào)能力

導(dǎo)游人員接團后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力;要求導(dǎo)游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地;在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。

3.善于和各種人打交道的能力

導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游人員具有相當?shù)墓�關(guān)能力，在待人接物時會更自然、得體;發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4.導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游人員要學(xué)會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5.特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時應(yīng)有的素質(zhì)。

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功的重要保證。

1.敏銳的觀察能力和感知能力

導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動才有可能成功。

在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。

2.冷靜的思維能力和準確的判斷能力

導(dǎo)游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生;出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。

事實證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。

3.較強的自控能力

導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。(2)不卑不亢

導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團領(lǐng)隊及其他人員交往時，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動時，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功�？梢赃@么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食;能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難;能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。

第四節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利

(一)導(dǎo)游人員的人身權(quán)

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴應(yīng)當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。”

(二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán)

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計劃，但是應(yīng)當立即報告旅行社。”

導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權(quán)利：

1.必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后;

2.必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時;

3.必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意;

4.必須立即報告旅行社。

此外，導(dǎo)游人員享有進行導(dǎo)游活動不受地域限制的權(quán)利。

(三)參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利

(四)申請復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)

1.申請復(fù)議權(quán)導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán);

(1)認為符合法定條件申請頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的;

(2)對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的;

(3)認為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的;

(4)認為旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的;

(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復(fù)議的其他行政行為。

2.行政訴訟權(quán)

導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：

(1)合法申請《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，但旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)時;

(2)對罰款、吊銷導(dǎo)游證等具體行政行為不服時;

(3)旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)時;

(4)旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)時。

二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當履行下列九項義務(wù)。

(一)導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。(二)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任

何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動。

(三)導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證。

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習(xí)慣。

(六)應(yīng)當嚴格按照確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導(dǎo)游活動(構(gòu)成中止導(dǎo)游活動的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。

(七)導(dǎo)游人員應(yīng)當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

(八)不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費。

(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

三、導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責任

導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，由旅游行政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。

(一)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰

1.無證進行導(dǎo)游活動無導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得。

2.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款，有違法所得的并處沒收違法所得;情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

3.未佩戴導(dǎo)游證

導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰

1.旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收其違法所得;情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責令其停業(yè)整頓。

2.欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，責令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

3.對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項目的，或擅自中止導(dǎo)游活動的，或降低服務(wù)標準的，或擅自加收費用的，責令改正，提出警告;有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

4.導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰;旅游行政管理部門可以吊銷其導(dǎo)游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴的處罰

導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對該導(dǎo)游人員所在旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。

第五節(jié)導(dǎo)游人員的管理

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽，加上導(dǎo)游工作的獨立性強、流動性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點，旅游行政管理部門和旅行社必須加強對導(dǎo)游人員的管理。

各地對導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導(dǎo)游人員進行管理。

一、加強培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游�！�

旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實上，員工的質(zhì)量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達的關(guān)鍵所在，所以嚴格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。

二、實行合同管理。強化導(dǎo)游人員的責任感

勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導(dǎo)游人員實行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導(dǎo)游人員承擔的義務(wù)進行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進導(dǎo)游人員增強責任感，真心誠意地為游客服務(wù)。

三、強化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強化對導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強對導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。

對導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進行：

(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查

國家旅游行政主管部門制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡》和由導(dǎo)游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取人們對導(dǎo)游人員的評價并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(二)計分管理和年審管理IC卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自201*年lO月1日起，北京市旅游局實施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強對導(dǎo)游人員的管理。

《導(dǎo)游人員管理實施辦法》明確規(guī)定：國家對導(dǎo)游人員實行計分管理，導(dǎo)游人員計分辦法實行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲在IC卡內(nèi)。

1.導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標準：

(1)有下列情形之一的，扣除10分

有損害國家利益和民族尊嚴言行的;誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的;有毆打或謾罵旅游者行為的;欺騙、脅迫旅游者消費的;未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的;因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

(2)有下列情況之一的，扣除8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的;擅自增加或者減少旅游項目的;擅自終止導(dǎo)游活動的;講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的;未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

(3)有下列情況之一的，扣除6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的;因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的;講解質(zhì)量差或不講解的;私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的;發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

(4)有下列情況之一的，扣除4分私自帶人隨團游覽的;無故不隨團活動的;在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習(xí)慣的。

(5)有下列情況之一的，扣除2分

未按規(guī)定時間到崗的;10人以上團隊未打接待社社旗的;未攜帶正規(guī)接待計劃的;接站未出示旅行社標志的;儀表、著裝不整潔的;講解中吸煙、吃東西的。

導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游行政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。

2.年審

國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。

一次扣分達10分者，不予通過年審;累計扣分達lO分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報;一次被扣6分的，警告批評。

四、落實導(dǎo)游人員等級評定制度

根據(jù)國家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級考核標準，認真做好導(dǎo)游人員的等級評定與晉升，激勵導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德加強職業(yè)道德教育、進行精神文明的建設(shè)，在現(xiàn)時具有特別重要的意義。

當前，旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標是：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風尚。

建設(shè)旅游行業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關(guān)鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。

我們要強調(diào)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義旅游工作者;加強職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)意識，使其以真心誠意的服務(wù)態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù);加強職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅游行業(yè)的不正之風，從而推動我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動產(chǎn)生更大的社會效益和更高的經(jīng)濟效益。

一、道德

道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系;通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經(jīng)濟基礎(chǔ)在不斷變化，道德標準亦隨之變化。

(一)道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)

一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習(xí)慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規(guī)范、約束自己，學(xué)會做人。(二)加強道德建設(shè)，樹立正確的社會主義榮辱觀

一個人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎(chǔ)之上，首先要樹立正確的社會主義榮辱觀。

201*年3月4日，在全國政協(xié)十屆四次會議的民盟、民進聯(lián)組會上，******************同志提出了社會主義榮辱觀：

以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥

以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥

以崇尚科學(xué)為榮以愚昧無知為恥

以辛勤勞動為榮以好逸惡勞為恥

以團結(jié)互助為榮以損人利己為恥

以誠實守信為榮以見利忘義為恥

以遵紀守法為榮以違法亂紀為恥

以艱苦奮斗為榮以驕奢淫逸為恥

“八榮八恥”指出了當今社會最需要倡導(dǎo)的八種“善”，也點出了對社會危害最大的八種“害”，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標準，要求大家在法律層面，牢記公民的權(quán)利和義務(wù)：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的;在道德層面，“八榮”就是我們提倡的道德要求，而“八恥”則是必須摒棄的不良風氣;在信念層面，“八榮八恥”指出是非、善惡、美丑的界限絕不能混淆。以上三個層面是緊密聯(lián)系的，我們要把道德和外在的法律及內(nèi)在信念結(jié)合起來，樹立正確的社會主義榮辱觀。樹立社會主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅韌的努力，不斷提高自己的道德境界。

二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標準。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚;否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責。

1996年11月20日，國家旅游局制定了《關(guān)于加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：

愛國愛企自尊自強

遵紀守法敬業(yè)愛崗

公私分明誠實善良

克勤克儉賓客至上

熱情大度清潔端莊

一視同仁不卑不亢

耐心細致文明禮貌

團結(jié)服從大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求：

1.明確認識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)

我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑;旅游業(yè)既是經(jīng)濟事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴大我國的影響、增進與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽感，要樂于真心誠意地為旅游者服務(wù)，樂于獻身旅游事業(yè)。

2.真心實意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

這既是導(dǎo)游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務(wù)的核心要求，體現(xiàn)著導(dǎo)游人員的精神境界。導(dǎo)游人員要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛護每一位旅游者，盡力滿足他們的正當要求;要加強職業(yè)責任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.有愛國主義精神，做堅定的愛國主義者

導(dǎo)游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過講解向國內(nèi)外游客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。

本節(jié)根據(jù)國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。

(一)忠于職守、愛國敬業(yè)

這是中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范。

這一條體現(xiàn)了導(dǎo)游人員以導(dǎo)游服務(wù)為中心，對國家、集體、服務(wù)對象和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)該具有的態(tài)度。1.對國家，要有堅定的愛國心

導(dǎo)游人員必須樹立起堅定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會主義建設(shè)事業(yè)結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會責任感。

愛國主義要求導(dǎo)游人員做到：

(1)堅持祖國和人民的利益高于一切;

(2)自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴;

(3)自覺維護祖國各族人民的安定團結(jié);

(4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進取;

(5)有民族自尊心和自信心。

2.對集體，要樹立集體主義精神

導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

3.對旅游者，要有強烈的服務(wù)意識

導(dǎo)游人員要樹立真心實意為旅游者服務(wù)的思想，要有很強的服務(wù)意識，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使他們高興而來、滿意而歸。

4.對導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神

導(dǎo)游人員要熱愛導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。敬業(yè)，要求導(dǎo)游人員忠于職守、認真負責、勤懇工作、努力拼搏、堅持不懈;要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進取;要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。

(二)誠信第一、游客至上

“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本。

“誠招天下客，譽從信中來”，企業(yè)無誠信不立，誠實守信是一項最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關(guān)系的行為準則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。

“誠信”、“公正”是建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護旅游者的合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。

誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會主義職業(yè)道德的主要標志之一。古人云：“人無忠信，不可立于世�！闭\實守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時也是個人修養(yǎng)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時，要視游客為朋友，要維護他們的利益，保護他們的安全;在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信;與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言;在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導(dǎo)游人員應(yīng)該堅決反對不講信譽、不計后果的為人處世方式，努力維護自己的信譽，提高自己的信譽。

“游客至上”是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責任，也是道德義務(wù)�！坝慰椭辽稀�，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對性、富有人情味的個性化服務(wù)，維護他們的合法權(quán)益，盡力滿足他們的正當要求。游客至上、充分滿足游客的正當需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點。(三)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)人員最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務(wù)人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標準。

文明禮貌是社會公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項極為重要的道德準則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。

文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，工作要認真負責，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細微服務(wù)完美結(jié)合的服務(wù)，應(yīng)該是真誠、高效率的服務(wù);應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù);應(yīng)該是有針對性、富有人情味的服務(wù)。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強的服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

(四)一視同仁、不卑不亢

“一視同仁、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的重要行為準則之一。

導(dǎo)游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國家(地區(qū))、人民的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。在旅游者面前，導(dǎo)游人員要謙虛謹慎，但絕不妄自菲薄。一名合格的中國導(dǎo)游人員應(yīng)該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。

總之，在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。

一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許;在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。

(五)嚴于律己、自尊自強

自尊是表示人們對自己的尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念;自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。

導(dǎo)游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身的正確評價、對自身價值的清醒認識。為了維護自己的尊嚴，首先必須嚴于律己，導(dǎo)游人員要注意自己的言行，檢點自己的行為，尊重自己獨立的人格，重視自己的人格尊嚴;要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤;要堅信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進、敢于成功;遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙;在國家利益、集體利益與個人利益產(chǎn)生沖突矛盾時，導(dǎo)游人員要維護整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會的責任和義務(wù)。為了更好地維護自己的尊嚴，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風俗和生活習(xí)慣;要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當要求。

(六)遵紀守法、顧全大局

這是一個公民正確處理各方面關(guān)系的行為準則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。

在商品經(jīng)濟社會中，自覺遵紀守法顯得特別重要。

遵紀守法，就是要自覺遵守組織紀律和國家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運用社會主義道德原則和規(guī)范來指導(dǎo)自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風，自覺抵制形形色色的“精神污染”。

顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。

旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽就會受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持;要有遠大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關(guān)系;不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責任;不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為;要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和中國導(dǎo)游隊伍的榮譽，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必須具有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀律和守則約束自己。

本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、導(dǎo)游人員的紀律和守則

(一)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)

1.導(dǎo)游人員要嚴守國家機密，在接待入境旅游者時要堅持“內(nèi)外有別”原則。

2.在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。

3.在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況;在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件;注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團的收支細目。

4.不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。

5.導(dǎo)游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。

(二)嚴格按規(guī)章制度辦事

1.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導(dǎo)游旗。

3.堅持請示匯報制度，切忌我行我素。

4.堅持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標準為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。

5.緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。

6.維護旅游者的合法權(quán)益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征得同意。

7.在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施;遇有緊急情況時，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

8.旅游項目中如有危險因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護。

9.導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨去旅游者的房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。

10.導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團的領(lǐng)隊同住一室。

11.導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團活動。

12.嚴禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1/3。

(三)自覺遵紀守法

1.嚴禁嫖娼、賭博、吸毒。2.不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。

3.不得欺騙、脅迫旅游者消費，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

4.不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。

5.不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。

6.不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。

7.不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。

8.不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。

9.不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進行不正當活動。

10.導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習(xí)慣。

11.不得宣傳封建迷信，更不準宣傳邪教;若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止并立即報告有關(guān)部門。

(四)自尊自愛，不失人格、國格

1.不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責任。

2.不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。

3.關(guān)心旅游者，維護旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴禁與旅游者吵架、打架。4.對旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。

5.不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服務(wù)

1.導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。

2.導(dǎo)游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。

3.工作時，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負起責任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。

二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標準、價值觀念和文化水準;而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。

人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞;禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出

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