201*年導游考試《導游業(yè)務(wù)》第四章重點總結(jié)

201*年導游考試《導游業(yè)務(wù)》第四章重點總結(jié)

來源：91UP國家導游證考試平臺時間：201*-4-2512:11:00

【dyz.91up.com-重點總結(jié)】

第四章導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范重要知識點總結(jié)

1.旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標

以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風尚。2.道德的概念

道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。

3.201*年******同志提出來的八榮八恥社會主義榮辱觀以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥以崇尚科學為榮以愚昧無知為恥以辛勤勞動為榮以好逸惡勞為恥以團結(jié)互助為榮以損人利己為恥以誠實守信為榮以見利忘義為恥以遵紀守法為榮以違法亂紀為恥以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

4.1996年國家旅游局制定的旅游企業(yè)一線人員職業(yè)道德規(guī)范愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學向上5.導游人員的紀律和守則(1)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)(2)嚴格按規(guī)章制度辦事(3)自覺遵紀守法

(4)自尊自愛，不失人格、國格(5)文明服務(wù)

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201*年導游考試《導游業(yè)務(wù)》各章節(jié)重點總結(jié)

來源：91UP國家導游證考試平臺時間：201*-4-159:19:00

【dyz.91up.com-《導游業(yè)務(wù)》各章節(jié)重點總結(jié)】第一章旅游業(yè)基礎(chǔ)知識重要知識點總結(jié)

1.近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標志

1845年，托馬斯庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。2.旅游的概念

人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停留，但連續(xù)時間不超過一年的活動。

3.團隊旅游和散客旅游的概念

團隊旅游是由旅行社或旅游中介機構(gòu)將購買同一旅游線路或旅游項目的10名以上(含10名)游客組成旅游團進行集體活動的旅游形式。

散客旅游是由旅行社為游客提供一項或多項旅游服務(wù)，而由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。4.散客旅游的特點

預定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費用較高，游客較辛苦。5.團隊旅游的特點

一般以包價形式出現(xiàn)，具有方便、舒適、相對安全、價格便宜等特點，但游客自由度小。6.旅游活動的三要素

旅游活動的主體：游客;旅游活動的客體：旅游資源;旅游活動的介體：旅游業(yè)。7.游客的概念

游客是指離開慣常環(huán)境，不以謀生為目的到異國他鄉(xiāng)訪問、停留，持續(xù)不超過12個月的人。

8.旅游資源的概念和分類

旅游資源是指自然界和人類社會凡能對游客產(chǎn)生吸引力，使之產(chǎn)生興趣，可以為發(fā)展旅游業(yè)所開發(fā)、利用的各種事物和因素。分為人文旅游資源和自然旅游資源兩大類。9.旅游業(yè)的概念

旅游業(yè)是指以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為旅游者提供在整個旅游活動中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。10.旅游業(yè)的構(gòu)成

直接旅游企業(yè)、輔助旅游企業(yè)、開發(fā)性組織11.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱

旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)12.新中國成立的第一家旅行社

1949年12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。13.中國旅游業(yè)的圖形標志馬超龍雀

14.旅行社的概念和經(jīng)營范圍

旅行社是指有營利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。15.旅游產(chǎn)品的概念

旅游產(chǎn)品，亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的

旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動和食宿。16.包價旅游的概念

包價旅游，指采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的旅游形式。10人以上(含10人)稱之為團隊包價旅游，9人以下(含9人)稱之為散客包價旅游。17.小包價旅游的概念

小包價旅游也稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分，包括住房和早餐、機場(碼頭、車站)至飯店的接送和城市間的交通，其費用由旅游者在旅游前付清;可選擇部分，包括導游服務(wù)，午、晚餐，參觀游覽，文藝節(jié)目，品嘗風味等，費用可預付也可現(xiàn)付。

18.我國加入了世界旅游組織的時間：1983年10月5日19.我國的最高旅游行政管理機構(gòu)：國家旅游局20.世界六大旅游區(qū)的劃分

歐洲旅游區(qū)、美洲旅游區(qū)、東亞與太平洋旅游區(qū)、非洲旅游區(qū)、中東旅游區(qū)和南亞旅游區(qū)

21.世界旅游日：每年的9月27日

第二章導游服務(wù)重要知識點總結(jié)

1.導游服務(wù)的概念

導游服務(wù)是指導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)�、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。2.現(xiàn)代導游服務(wù)的類型圖文聲像導游和實地口語導游3.導游服務(wù)的主要范圍導游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)4.導游服務(wù)的性質(zhì)

服務(wù)性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性5.導游服務(wù)的特點

獨立性強、腦體高度結(jié)合、復雜多變、誘惑性大、跨文化性6.導游服務(wù)的作用主導作用標志作用紐帶作用擴散作用

7.導游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用的主要表現(xiàn)承上啟下連接內(nèi)外協(xié)調(diào)左右8.導游服務(wù)的原則“游客至上”原則“履行合同”原則“安全第一”原則“合理而可能”原則9.導游服務(wù)集體的組成

導游服務(wù)集體一般由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員、旅游團領(lǐng)隊組成。10.導游服務(wù)集體的任務(wù)

實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務(wù)和相關(guān)生活服務(wù)。11.導游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系協(xié)作共事關(guān)系

第三章導游人員重要知識點總結(jié)

1.導游人員的概念

導游人員是依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2.導游人員類別

(1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導游人員：出境旅游領(lǐng)隊人員地方陪同導游人員(2)按使用語言分：外語導游人員中文導游人員(3)按職業(yè)性質(zhì)分：專職導游人員兼職導游人員(4)按技術(shù)等級分：初級導游人員中級導游人員高級導游人員特級導游人員

3.全程陪同導游人員的概念

是指受組團社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。4.地方陪同導游人員的概念

是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才�、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。5.導游人員的基本職責

(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽;(2)負責為游客導游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源;

(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全;(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題;(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。6.全陪的職責(1)實施接待計劃(2)組織協(xié)調(diào)工作(3)聯(lián)絡(luò)工作

(4)維護安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研第四章導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范重要知識點總結(jié)

1.旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標

以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風尚。2.道德的概念

道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。

3.201*年胡錦濤同志提出來的八榮八恥社會主義榮辱觀以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥以崇尚科學為榮以愚昧無知為恥以辛勤勞動為榮以好逸惡勞為恥以團結(jié)互助為榮以損人利己為恥以誠實守信為榮以見利忘義為恥以遵紀守法為榮以違法亂紀為恥以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

4.1996年國家旅游局制定的旅游企業(yè)一線人員職業(yè)道德規(guī)范愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學向上5.導游人員的紀律和守則(1)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)(2)嚴格按規(guī)章制度辦事(3)自覺遵紀守法

(4)自尊自愛，不失人格、國格(5)文明服務(wù)

第五章導游服務(wù)程序重要知識點總結(jié)

1.地陪導游人員的服務(wù)程序(重點掌握)(1)服務(wù)準備(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)

3.熟悉接待計劃應弄清和掌握旅游團的哪些情況(參考《導游業(yè)務(wù)》第57頁～58頁相關(guān)內(nèi)容)4.上團前，地陪應做好的物質(zhì)準備工作(1)領(lǐng)取必要的票證和表格

(2)備齊上團證件和物品：接待計劃、導游證、導游旗等5.接站服務(wù)階段地陪導游人員的主要工作程序

(8)后續(xù)工作

2.服務(wù)準備階段地陪的主要工作(重點掌握)

6.人住飯店階段地陪導游人員的主要工作(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)(2)介紹飯店設(shè)施(3)照顧行李進房(4)協(xié)助處理有關(guān)問題(5)安排叫早

(6)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

7.地陪與全陪、領(lǐng)隊商定活動日程的必要性(1)導游人員之間合作的開始(2)對旅游者權(quán)利的尊重(3)尊重領(lǐng)隊、全陪的職權(quán)

(4)對特種旅游團核定日程更具有重要性8.在核定活動日程中可能出現(xiàn)的問題及解決

(1)接待計劃有部分出入：立即報告旅行社查明原因、分清責任;(2)旅游者提出的一般修改意見：

①不涉及費用、不影響計劃執(zhí)行的，通報旅行社，酌情予以滿足;②增加新的旅游項目：通報旅行社，對于合理的盡量滿足，按規(guī)定收費;③無法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。(3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕

注：如果特別要求由領(lǐng)隊或全陪提出，地陪不能當場拒絕，而應請示接待社。9.參觀游覽階段地陪人員的主要工

10.餐飲服務(wù)中，如果計劃內(nèi)用餐，則是地陪導游人員的工作(1)核實用餐情況;(2)引領(lǐng)旅游團進餐廳;(3)解決可能出現(xiàn)的問題;(4)結(jié)賬;

(5)離餐廳時提醒帶好隨身物品。11.送站服務(wù)階段地陪的主要工作

13.歡迎詞的內(nèi)容

(1)代表旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨(2)介紹自己和司機

(3)表示提供服務(wù)的真摯愿望(4)希望合作，歡迎提意見和建議(5)良好祝愿

14.地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時應注意的事項(1)避免雷同

(2)拒絕格調(diào)低下的文娛活動(3)劇情介紹(4)注意安全

15.歡送詞的主要內(nèi)容

(1)回顧在京旅游活動，感謝大家合作(2)表達友誼和惜別之情

(3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機賠禮道歉(4)表達美好祝愿，希望大家重游北京16.送站時到達機場(車站)的時間要求

(1)出境航班提前120分鐘或在航空公司規(guī)定的時間內(nèi)到達機場(2)國內(nèi)航班提前90分鐘(3)火車提前60分鐘全陪導游服務(wù)程序

1.在服務(wù)準備階段全陪導游的服務(wù)程序(1)了解旅游團(2)熟悉接待計劃(3)物質(zhì)準備(4)知識準備(5)充分的心理準備

2.全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序(1)入境站接團服務(wù)(2)人住飯店服務(wù)(3)核對商定日程(4)各站服務(wù)(5)離站服務(wù)(6)旅行途中的服務(wù)(7)抵站服務(wù)(8)離境前的服務(wù)

3.全陪在后繼工作階段的主要工作(1)處理遺留問題(2)寫好《全陪日志》內(nèi)容包括：①旅游團基本情況②旅游行程安排③交通狀況

④各地的接待服務(wù)質(zhì)量⑤發(fā)生的問題及處理

⑥旅游者的評價、意見和建議(3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù)散客導游服務(wù)

1.接待散客的導游在接站服務(wù)階段的主要工作程序(1)服務(wù)準備①認真閱讀接待計劃②做好物質(zhì)準備(2)接站服務(wù)

①提前到港等候(提前30分鐘到達機場、車站外迎接);②迎接散客;③沿途導游;④入住飯店服務(wù);⑤確認日程安排。.

2.導游員在機場(車站)沒有接到散客的處置方式(1)詢問工作人員，確認本次航班、列車乘客都出港;(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘;

(3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店;(4)導游與計調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因;(5)確認迎接無望，經(jīng)計調(diào)同意，離開機場、車站;(6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已入住。3.散客參觀游覽時的導游服務(wù)工作

(1)提前到達(導游要提前15分鐘到達集合地點引導游客上車)(2)沿途導游服務(wù)(3)現(xiàn)場導游講解

注意：在一個景點的時間安排上，決定權(quán)一般在游客。4.送站服務(wù)階段導游的服務(wù)要點

(1)服務(wù)準備(注意：導游要在送站前24小時與散客聯(lián)系)(2)送站服務(wù)(導游應該提前20分鐘到游客下榻的飯店)5.導游在送站階段找不到應送的游客的處理方式(1)飯店前臺問詢，與司機在附近尋找;

(2)約定時間后20分鐘，未找到，報告計調(diào)部門，請其協(xié)助;(3)經(jīng)計調(diào)部門同意后可離開酒店。6.散客旅游與團隊旅游的區(qū)別形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識甚至語言不通;散客的導游服務(wù)復雜、瑣碎、難度大。

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