醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢思路總結(jié)

一.病史采集

1、五項詢問：

⑴患者年齡，性別？

（2）現(xiàn)病史：讓患者主動來描述一下當前疾病狀況（如：你把你當前的癥狀及不舒服給我大致的描述一下）。

（3）既往史（如：以前有沒有泌尿系統(tǒng)疾病，有沒有過不潔的性接觸或大眾洗浴，賓館住宿等）

（4）診斷史：自癥狀出現(xiàn)至今有無做過針對性的檢查？

在哪家醫(yī)院做的檢查？檢查情況是什么樣的？

（5）治療史：發(fā)病以來都做了什么樣的治療？對治療的效果有何感受？二、病例分析。

⑴通過五項詢問來給患者做出分析：在了解病史發(fā)展情況的前提下，給患者一個大致的初步分析。（從你說的情況來看，初步分析考慮XXXX疾�。�。

（2）初步分析避免單一化：初步分析不能是單一的一種疾病，那樣會讓患者誤認為是確診了一種疾病，再者單一的分析一種疾病會導(dǎo)致患者糾纏詢問這種疾病的治療費用，無法再往其他疾病做引導(dǎo)。導(dǎo)致分析的局限，切斷了自己的后路，同時容易導(dǎo)致患者就近去檢查這一種疾病，自我求實。那樣就損失一個患者。

（3）已就診患者挖掘其不足：通過五項詢問，得知患者基本信息，如果患者曾到過其他醫(yī)院就診治療過。那么就要找出其就診期間的不足。（比如，通過你的描述，可以得出你現(xiàn)在所存在的不足之處，你的檢查不夠全面，用藥方面太盲目，你沒有采取培養(yǎng)也沒有在用藥之前行藥敏試驗（藥物配型試驗）。(如：聽你描述你的經(jīng)過之后，感覺你的治療可能沒有對癥，早泄屬于性功能障礙具體的治療還是要做性功能檢測來查明病因的)。

（4）全面檢查治療無效：對于檢查都很全面治療卻無效的患者，要仔細詢問檢查的時間（何時做的化驗？采取的是什么標本做的化驗？細菌培養(yǎng)時間多久出的結(jié)果？藥敏出的結(jié)果是多長時間？）從中發(fā)現(xiàn)與整個檢查不吻合之處，如果都相吻合，檢查結(jié)果也是近期，那么就跟他論證到臨床治療或檢查操作方面存在不足。（如：既然什么檢查都做了最終治療還是無效的，說明你的治療方案存在問題，醫(yī)生可能在這方面不夠?qū)�業(yè)。這個你心里要有數(shù)，不能再這樣治療下去了。這樣等于浪費金錢�。┙ㄗh他帶檢查結(jié)果來院面診，根據(jù)切實情況為他調(diào)整好的治療方案。（因為我們是省級專科醫(yī)院，治療方案要比他們強。）

（5）側(cè)面替患者旅順思路：分析結(jié)束，要給患者旅順思路，點明初步分析不作為臨床診斷依據(jù)，具體的希望你能配合我們來院做個初步的檢查取證，我們好完整的診斷明確你的實質(zhì)病情，及時的為你指導(dǎo)治療方案，盡可能的爭取時間治療，縮短療程。達到好的療效。（這一步表示從分析要向下面的預(yù)約開始轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)了）。三、危害性灌輸

（1）危害性灌輸口氣不要太過于直接：分析結(jié)束，問題找出之后，危害性要灌輸，

危害性的灌輸要稍加側(cè)面，不要過于直接和肯定，過于的肯定會讓患者產(chǎn)生逆反心理，往往很多咨詢員千篇一律的來灌輸危害性。(比如:你的情況如果不治療會引起XXX/XXX/XXX疾病，還會導(dǎo)致XXX等。如果這個患者是剛剛確診沒多久的話，他會感覺你在嚇唬他？)（2）危害性灌輸給出適當理由：為了讓患者相信自己說的，讓他感覺到作為一名醫(yī)生對他是負責人的，危害性灌輸之后要及時的給出患者一個解釋危害的理由。比如：（前列腺炎，附睪炎，睪丸炎，精索靜脈曲張等）這類疾病會影響到男性的生育能力的。有的患者拖延時間太久往往導(dǎo)致不育后果。理由：因為，前列腺，睪丸，附睪都參與精子的生成及營養(yǎng)補給，這些器官及附性腺存在問題會直接導(dǎo)致精子質(zhì)量問題，如，死精，精子成活率低，無精子，精液不液化、精液黃色凝塊等。

（3）危害性是可避免的：上述危害闡述之后要給患者點明危害是可以避免的，做法就是積極的徹底治療原發(fā)病（比如前列腺炎合并性功能障礙的患者，為了避免引發(fā)男性不育癥的發(fā)生，您不能再只是單一的治療性功能障礙，因為他的原發(fā)病是前列腺炎，只要查明前列腺疾患的程度及致病菌，積極的對抗治療，完全可以徹底康復(fù)的），給患者一個緩壓。并再次點明：為了盡快治療好你的疾病，避免危害的發(fā)生，我們要對你做一次全面的臨床檢查取證，希望你能來院配合�；蛘撸合Ｍ�您能來院面診一次？

四．心理安慰結(jié)合檢查項目及費用解說，患者所在地為預(yù)約做最后鋪墊

詢問，分析，危害等一系列解說之后一般患者會有就診意識體現(xiàn)，此時要抓住

患者心理來適當?shù)淖龀鼋庹f：

（1）從心里安慰來解說檢查：你不要擔心，我們這里有專業(yè)的診斷儀器，你當前的

情況通過我們的檢查完全可以查明病根。比如，前列腺專項檢查附帶尿道內(nèi)分泌物檢測。查卵磷脂小體，白細胞，紅細胞等的數(shù)量，是否存在膿細胞及病原體，尿道內(nèi)分泌物明確診斷是否存在隱藏致病菌種類。這些對你當前來說對我們來說都是很重要很關(guān)鍵的。

（2）剛剛我們聊的這些情況我都一一記錄在案，我會為你考慮一個適合你的方案出

來，盡最大能力來幫助你擺脫疾患困擾。您的心態(tài)一定要調(diào)整好。能夠正確的來選擇檢查。

（3）治療方法及費用結(jié)合心里安慰：

1.這類病的治療可以采取中西藥配伍治療必要的也可以配合相關(guān)儀器輔助治療。2.具體的藥物配比方案以及需要多少錢治好你的病，我們需要結(jié)合你的診斷依據(jù)。

現(xiàn)在還不好確定。

3.你不必擔心，等我們對你檢查確診之后，我們會立即為你制定治療方案，明確所

需費用，到時候你根據(jù)情況選擇治療。一般情況幾百元至千元左右不等.

4.心理安慰同情博得信任：你的心情我理解，誰都會有各種疾病，你心里不要過于的壓抑，我會盡力的幫助你擺脫困惑，同時希望你也要對你自己有信心。對我們有信任,治療疾病本身就是需要我們醫(yī)患相互信任相互配合的.（以上語句大家可以根據(jù)不同情況來選擇）

5.問出所在地：您在XXX嗎？您現(xiàn)在哪里？(這個關(guān)系到后面給患者預(yù)約時間,本市的或者不遠的可以直接安排當天,遠一點的可以另作打算了,比如明天你來).

五．預(yù)約通過一系列的過度之后應(yīng)該進入到預(yù)約階段了。以上種種的解說及安慰，溝通，都是為預(yù)約來做鋪墊的。在這個時候患者應(yīng)該不難接受我們的預(yù)約，因為我們已經(jīng)和患者建立起

了友好的溝通（因為營銷做的是人的生意而不是和疾病談生意，到這個程度患者早已經(jīng)把費用這一關(guān)拋到腦后）當然，預(yù)約階段是需要技巧的。不然患者在這個時候離去的話，那即便你之前說的再好也是沒有效益的。

1.預(yù)約口氣：既然要約患者來看病，上面也分析了很多了�？跉庖欢ㄒ�用肯定的口氣來給

患者預(yù)約，表達意思要明確，語言組織要通順易懂，要讓患者明白預(yù)約的性質(zhì)及好處。（切忌試著看的口氣跟患者說，比如：你什么時候有時間�。课医o你預(yù)約一下好嗎？）2.一氣呵成，表達清晰：通過一句簡單的話把預(yù)約的意思表達清晰，既然是預(yù)約，并且知

道患者所在地，那么要帶有時間性的來預(yù)約，時間要表明。（比如：你明天過來一趟吧，我現(xiàn)在給你辦理預(yù)約，你來院后可以憑專家預(yù)約號直接分診我診室就診，無需再排隊等候，好不好？）這段話發(fā)出之后，要等患者作出回復(fù)，切莫過于心急而重復(fù)的發(fā)這段話，以免使患者厭煩而適得其反。

3.時間段預(yù)約：遇到患者說工作忙，時間不好定，這個時候要冷靜。不要怕，應(yīng)該繼續(xù)保

持肯定的語氣，要巧妙的來對待。干脆利索,不拖泥帶水,表達清晰。如：平時大家都比較忙，七日內(nèi)你盡量抽空過來吧，我給你保留預(yù)約號，真的來不了到時候可以電話改期也可以隨時上來改期。我現(xiàn)在就告訴你預(yù)約號。好不好？

4.先要姓名后要電話：跟患者建立預(yù)約關(guān)系，起碼要知道患者的姓名，即便是代用名稱也

行。很多患者都不愿意留私人電話，如能先要出患者的姓名，在基本建立預(yù)約關(guān)系的前提下再要電話要容易些。（比如：請留個您的姓名（或代用名稱）？及切實年齡？）為什么要姓名的時候強調(diào)一次切實年齡？因為這樣會讓患者有一種再次與我們加深醫(yī)患關(guān)系的感覺，雖然名字可以假的，但是年齡是切實的，患者自然不會輕易的來看待這次預(yù)約�？催^病的人都有這樣的經(jīng)歷,一般醫(yī)生都是很重視患者的真實年齡的.利于診療.5.要電話：當患者告知姓名以及切實年齡之后，可以巧妙的一句話來索取患者電話：方便

留個您的聯(lián)系手機？如我這邊時間有變動，我也好及時的短信通知你。

6.給出預(yù)約號：具備患者姓名，年齡，預(yù)約時間這些因素后就可以給患者預(yù)約號了。沒有

要出電話號碼也無所謂也要給出預(yù)約號。這也是預(yù)約的最后階段，最終目的。7.預(yù)約號編輯模式：

專家預(yù)約號：A-0508

姓名：XX性別：男年齡：25歲

專家診室：如：生殖感染科

就診時間：XXXX年X月X日（XX：00-XX:00）

8.強調(diào)記錄預(yù)約號：上面的預(yù)約號請你那筆記錄好。以免來院報錯號弄錯了診室。

9.強調(diào)預(yù)約成功交代來院流程：您的預(yù)約已經(jīng)成功了!你來院后直接到1樓大廳導(dǎo)醫(yī)處說明網(wǎng)上預(yù)約，報你的預(yù)約號：A-0508和預(yù)約姓名：XXX掛號處核實后，導(dǎo)醫(yī)會直接帶你來診室就診的。你也不必再掛號的。

9.轉(zhuǎn)移路線話題：當預(yù)約號以及就診流程交代患者之后，要馬上把話語轉(zhuǎn)變到交代路線，

這也是這次交流轉(zhuǎn)向結(jié)尾的一個轉(zhuǎn)折。（如：您是否熟悉來院的路線？），要盡可能的把最利于患者來院的路線提供給患者，讓患者從心里感覺,來我們這里不是很麻煩，而且

很方便。

六．結(jié)束語：1.委婉的推脫：我這里還有其他患者朋友，我們今天先談到這，在這里交流是有所限制的，等來院檢查您的情況之后再詳細的進一步分析。好不好？1.留電話交代注意事項：（XXXXX這個電話你記錄一下，如路線不熟悉或者更改預(yù)約時間，

你可以直接電話聯(lián)系的。）

2.給患者關(guān)愛：來時路上注意安全，祝你早日康復(fù)3.XXX男科醫(yī)院感謝你的咨詢，XX見（再會）

網(wǎng)絡(luò)部：于海波

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網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)�步走�?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)�！�…

第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對患者心理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結(jié)了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態(tài)往關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標：讓患者信賴你，以為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(二)：學會自我營銷。

當通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應(yīng)該自我營銷了！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；

3、關(guān)愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，留意形成和運用自己的言語風格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關(guān)切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕?/p>

目標：充分展示醫(yī)院上風，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效！假如你的醫(yī)學根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性�？漆t(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進步咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當然條件是能切實為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。虛心使人進步關(guān)于培訓(xùn)又是一個老掉牙的題目，可是你認真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個結(jié)論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……

可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，外來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學習，這樣才會有一個好的學習效果。

我們在培訓(xùn)咨詢醫(yī)師時，都會講到這個題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個人實在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！

接診中提問的技巧上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向終極目標就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟網(wǎng)絡(luò)咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢，我們在實踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢。

關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時，要把握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經(jīng)的治療和療效、花費等等�；颊邔ψ约旱那闆r描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點明趨勢

根據(jù)患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。

這實在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會確立，一旦患者認可你，則會進行更加深進的探討。此時，咨詢職員應(yīng)當以關(guān)切的口氣，點明趨勢：“你這種情況應(yīng)該盡快治療，由于……”

三、找出動機、放大動機

這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應(yīng)該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應(yīng)當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細致地作層層遞進的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實有效率達到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會關(guān)系、財產(chǎn)狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟除了給予同情心，還要用頗有哲學道理的語言解釋，勸說和引導(dǎo)。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)風正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場，創(chuàng)造豐厚的收進，同時給予病友一流的服務(wù)。

九、預(yù)警法：對于經(jīng)濟稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。

咨詢醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡(luò)咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學知識。

比如，在患者預(yù)備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達到如此境界。

回答是，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實的醫(yī)學功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負責的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一、設(shè)立前臺客服和專家客服，前臺客服負責接待，解答簡單題目和篩選患者，有價值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學習，從頭到尾治理過一個病人后，你對該病種會有一個更正確的把握。

2、良好的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個題目，煩死了……我想每個醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴格，上班時你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘……，但不答應(yīng)有長時間占用精力的活動，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質(zhì)量？呵呵，那就看激勵機制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責任制”。

3、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間。

4、營銷意識的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當你的醫(yī)學水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進進到營銷高手的行列。

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