網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)

一因?yàn)榛颊叩姆婪缎睦肀容^強(qiáng),所以我們要進(jìn)行溫馨對(duì)話.

因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過(guò)程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。

陳醫(yī)生在線01-1109:30:11

好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝

陳醫(yī)生在線01-1109:31：20

要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的

客人01-1109:32:30謝謝，88

二預(yù)約技巧

“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家�！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他，想為他解決問(wèn)題，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。

案例一:

吳醫(yī)生在線01-3109:22:13

你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專

家。

客人18201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?

吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號(hào)。

案例二

王醫(yī)生在線01-2817:52:17

這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況，所以沒(méi)有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，

這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的�？漆t(yī)生親自為你分析病情。

客人131101-2817:52:45好啊,

王醫(yī)生在線01-2817:53:33

你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,

王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字？

客人131101-2817:56:我叫阿麗

三遇見單純咨詢的患者.

1）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理

睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診，但他們今后若有疾病問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，

以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時(shí)候.

可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒(méi)有耐心看或沒(méi)興趣看，如我院

男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡(jiǎn)歷：

我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位

四不能太依賴快捷回復(fù)

不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn)，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

五技巧性回答

1、問(wèn)到治療痛不痛？

2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)

痛還是短痛？

3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒(méi)多少錢。

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板

或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？

6、不能解決問(wèn)題的再便宜都是貴的，能解決問(wèn)題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？

8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證

每次都100%成功。

9、某某病治療要花多少錢？

10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是

按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。

六費(fèi)用

可反問(wèn)對(duì)方病程、病因等問(wèn)題，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題�！�

七患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定�；蛘吣憧梢韵葋�(lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。八病人糾纏時(shí)間太久

在這里三言兩語(yǔ)不能解決問(wèn)題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了

解得更多。

客人499201*-09-0918:18:12都要檢查什么？

醫(yī)院張醫(yī)生201*-09-0918:18:58

男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問(wèn)病史，根據(jù)詢

問(wèn)到的資料來(lái)為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)

客人499201*-09-0918:19:24

每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！客人499201*-09-0918:28:04

一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生201*-09-0918:29:06

因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)

格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定�？腿�499201*-09-0918:30:57

是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生201*-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問(wèn)題，如果不

能解決你的問(wèn)題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來(lái)醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以�？腿�499201*-09-0918:33:27

好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？張醫(yī)生201*-09-0918:33:55

好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式，0755--88297667可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你

改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話。客人499201*-09-0918:35:50

真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！

九、提高患者質(zhì)量的技巧：

1、患者沒(méi)有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自

己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力�！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔�(duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的，不用過(guò)于緊張，有空可以前來(lái)，相信我們能夠幫到你”

2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第

一，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。

3有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不

能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺(jué)得你連他的疑問(wèn)都沒(méi)解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來(lái)，把握不好聊天的度，就步步艱難。

4、在同患者聊到最后還沒(méi)確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問(wèn)他叫

什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來(lái)院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。

5、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診

的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢問(wèn)那天那時(shí)他們是否方便接電話，以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來(lái)不便。

擴(kuò)展閱讀：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)年終工作總結(jié)范文

201*年度工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)，同事大家好，我是王子峰，來(lái)自技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部。轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、關(guān)心培養(yǎng)下，在同事的支持幫助、密切配合下，我不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，對(duì)工作精益求精，較為圓滿地完成了所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，下面對(duì)201*年的主要工作做如下匯報(bào)：

1、采集、梳理全省IP骨干網(wǎng)數(shù)據(jù)，宏觀上根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分帶寬和優(yōu)先級(jí)，使各業(yè)務(wù)保持獨(dú)立通道平穩(wěn)運(yùn)行；指導(dǎo)分公司數(shù)據(jù)網(wǎng)、接入網(wǎng)的規(guī)劃與建設(shè)。

2、負(fù)責(zé)制定縣級(jí)分公司互動(dòng)電視業(yè)務(wù)實(shí)施方案，以及基于IP+DVB雙模機(jī)頂盒測(cè)試方案，目前已陸續(xù)開通數(shù)12個(gè)縣分公司的互動(dòng)電視業(yè)務(wù)。

3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)自主運(yùn)營(yíng)寬帶方案，引入多鏈路負(fù)載均衡設(shè)備，通過(guò)設(shè)定智能出入站路由和新建冗余DNS服務(wù)器，使我司的‘e+TV’用戶能就近訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)；同時(shí)部署邊界防火墻從內(nèi)外兩個(gè)方向防御病毒，保障用戶的良好體驗(yàn)和滿意度。

4、負(fù)責(zé)農(nóng)網(wǎng)信息化項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)平面的設(shè)計(jì)與實(shí)施工作，已陸續(xù)將亳州，池州，郎溪，霍山，定遠(yuǎn)，肥東，肥西，蕪湖，南陵分公司的無(wú)線DVB組播信號(hào)落地。

5、組織各市分公司OTN項(xiàng)目的驗(yàn)收以及各市城域網(wǎng)設(shè)備割接至OTN平面的工作

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6、負(fù)責(zé)制定BOSS系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)遷移方案并參與實(shí)施，使訪問(wèn)BOSS系統(tǒng)更高效快捷。

7、完成全省新增7套高清節(jié)目信號(hào)落地

8、組織各分公司的技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)咨詢指導(dǎo)；制定故障處理流程10、配合完成建行，檢察院，中行，教育網(wǎng)，電子政務(wù)網(wǎng)等大客戶業(yè)務(wù)施工

11、配合完成BOSS外網(wǎng)VPN接入鏈路擴(kuò)容，BOSS系統(tǒng)與寬帶AAA系統(tǒng)對(duì)接，財(cái)務(wù)系統(tǒng)VPN外網(wǎng)接入等

201*年我部門工作的主要內(nèi)容是優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，豐富業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)伴隨著許多新業(yè)務(wù)的開發(fā)，新項(xiàng)目的建設(shè)，在201*年中我在工作上雖然取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些問(wèn)題需要解決和改進(jìn)。

首先是對(duì)自主運(yùn)營(yíng)寬帶業(yè)務(wù)至關(guān)重要的AAA認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)掌握不夠，很多涉及Linux系統(tǒng)的問(wèn)題還一知半解，雖然可基本滿足日常維護(hù)要求，但大部分是照葫蘆畫瓢，今后需加強(qiáng)此類知識(shí)的學(xué)習(xí)。

其次，互動(dòng)平臺(tái)的維護(hù)任務(wù)比較重，以我目前掌握的知識(shí)雖然可以配合分公司開局和處理很多故障，但鑒于此系統(tǒng)的知識(shí)點(diǎn)非常密集，現(xiàn)仍不可對(duì)平臺(tái)熟練駕馭，下一步計(jì)劃和廠家建立互通機(jī)制，對(duì)發(fā)生的故障和處理過(guò)程做好跟蹤記錄，對(duì)涉及的知識(shí)點(diǎn)逐個(gè)由淺入深、理解吸收。

隨著三網(wǎng)融合大局勢(shì)的推進(jìn)，廣電行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)格局已由單向廣播網(wǎng)逐漸過(guò)渡到雙向網(wǎng)，我們公司也在NGB改革大潮中邁進(jìn)廣電IP網(wǎng)絡(luò)新紀(jì)元，

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維護(hù)隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型顯得相當(dāng)重要，多年在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)使我有責(zé)任和義務(wù)為我身邊的隊(duì)友們提供幫助，我是這么做的，在這一點(diǎn)上我毫無(wú)保留。我相信只有整體隊(duì)伍素質(zhì)的提高，這個(gè)隊(duì)伍維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)才是一張質(zhì)量可靠的好網(wǎng)，才能網(wǎng)住更多的魚。

201*年馬上就要過(guò)去，工作上的路還很漫長(zhǎng)，在未來(lái)的一年中，我要做到以下幾點(diǎn)：

第一：堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平第二：勤于實(shí)踐，不斷提高業(yè)務(wù)能力第三：積極主動(dòng)，扎實(shí)做好本職工作

還有最重要的是端正態(tài)度，繼續(xù)放好自己的心態(tài)，不要認(rèn)為工作是負(fù)擔(dān)，是謀生手段那么簡(jiǎn)單，要把工作當(dāng)成責(zé)任，用心去工作，這樣才能把工作做好做出色。

我的匯報(bào)完了，謝謝大家！

技術(shù)中心維護(hù)部：王子峰二一三年一月四日

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