鐵路運輸服務(wù)論文

鐵路客運服務(wù)

第一章：鐵路運輸業(yè)的地位第二章：鐵路客運服務(wù)

2.1鐵路客運概述2.1.1客運服務(wù)的內(nèi)涵2.1.2客運服務(wù)的特點2.1.3創(chuàng)新的服務(wù)理念

2.1.4充分認識客運服務(wù)的新變化

2.2旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準2.3客運服務(wù)禮儀2.3.1儀容儀表的修飾2.3.2不同崗位的服務(wù)禮儀2.3.3列車長的禮儀

2.3.4熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習慣

第三章：總結(jié)

鐵路客運服務(wù)

【摘要】：鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范�！娟P(guān)鍵詞】：重要性服務(wù)質(zhì)量標準化禮儀禮貌用語一、

鐵路運輸是我國國民經(jīng)濟的“大動脈”，是建設(shè)社會主義的“先行官”，是全國綜合運輸體系中的骨干。

全國主要工業(yè)產(chǎn)品中50%以上的產(chǎn)量由鐵路來運輸；鋼鐵工業(yè)生產(chǎn)中，63%產(chǎn)量亦由鐵路來運輸；糧食、棉花、木材等要大量通過鐵路長途調(diào)運；人們的旅行、大量的生活必需品要由鐵路運輸；部隊和軍事物資的運輸主要由鐵路承擔�？傊�，鐵路聯(lián)系著國民經(jīng)濟的各行各業(yè)，聯(lián)系著千家萬戶，鐵路必須保證暢通無阻。鐵路各部門、各單位必須在黨的領(lǐng)導下，認真貫徹黨的路線、方針、政策，認真貫徹《鐵路法》，認真貫徹“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，加強社會主義企業(yè)管理，更好地為人民服務(wù)，為國民經(jīng)濟服務(wù)，為國防建設(shè)服務(wù)。

二、

（一）、鐵路客運服務(wù)概述

客運服務(wù)關(guān)系到鐵路“窗口”的總體形象，關(guān)系到鐵路的發(fā)展與進步。因此，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的滿意，贏得市場，贏得效益。

1、客運服務(wù)的內(nèi)涵

所謂客運服務(wù)，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準確、高效、便捷的勞務(wù)活動，實現(xiàn)從始發(fā)地到目的地位移的全程服務(wù)。

鐵路客運服務(wù)鐵路運輸業(yè)的地位客運服務(wù)總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量標準。

2、客運服務(wù)的特點

因為旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品是人的位移，是無法具體化、實物化的產(chǎn)品，所以面向客運產(chǎn)品的服務(wù)也體現(xiàn)出與面向?qū)嵨锂a(chǎn)品的服務(wù)不同的特點。

（1）、運輸服務(wù)的無形性

（2）、運輸服務(wù)產(chǎn)生和消費的同步性（3）、客運服務(wù)質(zhì)量的多樣性（4）、客運服務(wù)的易逝性3、創(chuàng)新的服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導思想意識，是在一定的經(jīng)濟、文化環(huán)境影響下，在人們長期的營銷服務(wù)實踐中逐漸形成的，反應(yīng)人們對服務(wù)活動的理性認識。

客運工作要本著旅客至上的原則堅持“人們鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，周到熱情地為旅客服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，還要進行服務(wù)理念的創(chuàng)新，沒有服務(wù)理念的創(chuàng)新，就沒有服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的創(chuàng)新。

（1）、樹立“旅客至上”的理念

（2）、樹立質(zhì)量是運輸企業(yè)生存之本的理念（3）、樹立客運服務(wù)質(zhì)量標準化的理念4、充分認識客運服務(wù)的新變化

（1）、社會經(jīng)濟下發(fā)生較大變化，旅客消費層次不斷提高

（2）、社會民主法制建設(shè)發(fā)生較大變化，旅客維權(quán)意識不斷提高

（二）、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量化標準是指根據(jù)客運質(zhì)量特性的要求，按照質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，利用科學原理，在深入調(diào)查研究，認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證和提高客運工作服務(wù)質(zhì)量而作的統(tǒng)一規(guī)定并制定的技術(shù)文件。客運服務(wù)質(zhì)量標準本身具有先進性、科學性。在實際的服務(wù)工作中，認真按服務(wù)標準去做，會把自身原有水平提高到一個新的高度。另一方面，在服務(wù)實踐中，又會不斷涌現(xiàn)新的、先進的服務(wù)方式和經(jīng)驗，經(jīng)過提煉和精選，再充實到現(xiàn)行服務(wù)標準中，使服務(wù)標準始終保持先進性。只有標準化才能適應(yīng)客運服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

1、

安全秩序

安全第一，預(yù)防為主。安全組織健全，制度落實，安全設(shè)備設(shè)施齊全�？瓦\人員必須坐到知位置、知性能、會使用。客運人員一定要保證精力充沛，嚴禁在工作中飲酒。2、

文明服務(wù)

做到“全面服務(wù)、重點照顧”“三要、四心、五主動”，儀容儀表大方正解，注意言談舉止文明。3、

人員要求

熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具備妥善處理突發(fā)事件的能力。4、

站容衛(wèi)生

站容整潔美觀，標志齊全醒目，設(shè)施功能良好。5、

基礎(chǔ)管理

制度管理健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務(wù)資料配備齊全。6、

設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備齊全，盡量滿足旅客需求，做到“以人為本”。7、

候車、問詢

對旅客攜帶品進行安全檢查，組織旅客有序候車。做到用語文明、態(tài)度和藹、回答準確。8、

站臺

引導旅客有序進出站。（三）、客運服務(wù)禮儀

鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

1、儀容儀表的修飾（1）、儀容美

著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。職業(yè)妝要求大方得體，不追求另類，不突兀。

（2）、儀態(tài)美（3）、語言美

對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹、音量適宜、稱呼恰當、語言表達準確得體；聽旅客講話時應(yīng)認真傾聽，不得隨意打斷。

2、不同崗位的服務(wù)禮儀

在不同的崗位上服務(wù)禮儀也不一樣，熟知自己所在崗位的服務(wù)禮儀，更好的為旅客服務(wù)。

3、列車長的禮儀

列車長是車班的一級領(lǐng)導，是全班乘務(wù)人員出乘途中的核心和靈魂。列車長對禮儀禮貌的認識和執(zhí)行，直接影響到整趟列車的服務(wù)質(zhì)量和鐵路信譽，列車長在班組人員中要起著示范表率、檢查督促和推動教育三大作用。

（1）、提高認識講自覺（2）、言傳身教作表率（3）、檢查督促嚴要求（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他國家的禮儀與禁忌和飲食習慣三、總結(jié)

在鐵路旅客運輸服務(wù)中，注意禮儀禮貌、坐到禮貌待客，是做好客運服務(wù)工作的關(guān)鍵，體現(xiàn)了鐵路部門對旅客的基本態(tài)度，也反應(yīng)了客運服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。而嫻熟的服務(wù)技能、技巧是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。因此，每個客運工作人員都應(yīng)加強禮儀、禮貌的修養(yǎng)，提高自身服務(wù)技能，在客運服務(wù)工作中為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻：

【1】周平，鐵路旅客運輸服務(wù)（第二版），北京：中國鐵道出版社【2】馬麗華梁麗王郁蔥，客運心理與禮儀，北京：中國鐵道出版社【3】賓任祥，鐵道概論，北京：中國鐵道出版社【4】吳軍黃燕，客運員，北京：中國鐵道出版社

擴展閱讀：畢業(yè)論文-鐵路運輸服務(wù)營銷策略

北京交通大學遠程與繼續(xù)教育學院

調(diào)研報告

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目錄

鐵路運輸服務(wù)營銷策略...................................................................................................................3摘要..................................................................................................................................................3一、什么是鐵路運輸服務(wù)營銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運輸服務(wù)營銷...................................3

1、鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動必須滿足社會主義市場經(jīng)濟的需要。.............................32、當前鐵路運輸營銷存在的主要問題：............................................................................43、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：............................................................................4二、鐵路運輸服務(wù)營銷策略.........................................................................................................5

1、價格策略。........................................................................................................................52、促銷策略。........................................................................................................................53、服務(wù)作業(yè)管理。................................................................................................................54、有形展示策略。................................................................................................................6三、強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平.....................................................................................6

1、加強產(chǎn)品創(chuàng)新..................................................................................................................62、加強服務(wù)方式創(chuàng)新............................................................................................................73、加強服務(wù)管理創(chuàng)新..........................................................................................................7四、依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。...................................................8參考文獻...........................................................................................................................................8

鐵路運輸服務(wù)營銷策略

摘要

探討鐵路運輸服務(wù)營銷策略組合，對價格策略、促銷策略、服務(wù)作業(yè)管理和有形展示策略等進行論述，。針對鐵路運輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路營銷在鐵路企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的地位，指出服務(wù)營銷也具有不同于產(chǎn)品營銷的特征，提出強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平的具體內(nèi)容。

一、什么是鐵路運輸服務(wù)營銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運輸服務(wù)營銷

隨著我國社會主義改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長期處于賣方市場且供不應(yīng)求的鐵路運輸企業(yè)，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運，重大節(jié)假日等客流高峰時期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無座的熱門現(xiàn)象，仔細分析了造成這種局面的原因，雖然社會的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，必須從鐵路自身問題著手，加快鐵路運輸營銷工作的改革與發(fā)展。

1、鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動必須滿足社會主義市場經(jīng)濟的需要。

所謂“營銷”是企業(yè)通過一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費者的需要與欲望，為實現(xiàn)最大的企業(yè)利潤而有計劃組織的綜合性經(jīng)營銷售活動�！盃I”：經(jīng)營、營銷；“銷”：推銷、銷售；“營”為著眼點，“銷”最終目的。所謂“市場”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場營銷觀念有五個發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費者）→推銷觀念→市場營銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會營銷觀念。鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動要建立在社會主義市場經(jīng)濟之上，所謂市場經(jīng)濟是商品經(jīng)濟的運行形式，是通過市場的市場機制為基礎(chǔ)實現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟運行形式，社會主義市場經(jīng)濟首先是市場行為主體以公有制為主，其次，市場主體的個人消費基金分配以按勞分配為主，再次，市場經(jīng)濟運行要求客觀要加大力

度。針對社會主義市場經(jīng)濟的三大特點：我們的鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動的出發(fā)點必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營銷活動。

2、當前鐵路運輸營銷存在的主要問題：

（1）唯我獨尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長期計劃經(jīng)濟體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風，官場習氣，唯我獨尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級黨、政組織近年來圍線市場競爭的主題，進行了形勢教育，多數(shù)職工樹立了市場意識、競爭觀念，但還有相當部份的干部、職工至今對鐵路當前所面臨的嚴峻形熱認識不清，自視“國家第一號”運輸行業(yè)的“巨無霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費、亂漲價的路風問題層出不窮，嚴重損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導致優(yōu)勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（2）體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢的要求。

鐵路由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導，運輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計劃安排，財政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對內(nèi)在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個人的上下、去留，得失時，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個都心疼的家長心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進營銷搞活機制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對改革工作明推暗阻，對外少靈活性；一些計劃需經(jīng)層層審批，費力耗時，不能適應(yīng)瞬息萬變的市場變化，難以做出適應(yīng)市場的反應(yīng)，以至在其它運輸企業(yè)的“緊

迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機的不斷錯失。（3）機制不活，缺乏競爭力機制不活的主要原因有：一是下達運輸任務(wù)缺乏科學的預(yù)測，未按市場規(guī)律分析各種市場因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達指標，勢必嚴重挫傷生產(chǎn)部門和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運價機制僵化、呆板�；鶎硬块T根本無自立權(quán)，不能依據(jù)形勢采取其它運輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運價、浮動運價、季節(jié)運價等措施，以適應(yīng)運輸?shù)男枰�，贏得運輸市場，從而造成列車或嚴重超員或嚴重虛糜；三是利益分配驅(qū)動力弱，內(nèi)部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴重制約了鐵路一些優(yōu)勢的充分發(fā)揮，致使鐵路競爭力呈現(xiàn)下降趨勢。

3、為什么要大力拓展鐵路的運輸營銷：

就當前鐵路所面臨的市場形勢，大力拓展鐵路的營銷，是鐵道運輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開展運輸營銷是市場經(jīng)濟條件下鐵路運輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客

和貨主的要求，將人和行包位移這種運輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運輸企業(yè)維護資金正常循環(huán)的先決條件。（2）、通過運輸營銷能拓寬營銷思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)運輸新的增長點，并依托優(yōu)勢大力發(fā)展多元經(jīng)濟，提高企業(yè)效益，增強企業(yè)活力，從而增強鐵路企業(yè)參與市場競爭的能力。（3）、通過開拓營銷市場，可以根據(jù)市場競爭的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場營銷不斷適應(yīng)的管理機制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學民主決策，使生產(chǎn)人員、管理人員、營銷人員的價值在營銷過程中得以體現(xiàn)。

二、鐵路運輸服務(wù)營銷策略

1、價格策略。

影響服務(wù)產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務(wù)的價格還必須同時結(jié)合服務(wù)的基本特征進行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

2、促銷策略。

鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。

（1）慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關(guān)系營銷，加強正面報道和宣傳。（2）在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。

（3）合理設(shè)計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務(wù)，更應(yīng)把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)作業(yè)管理。

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進行變革和優(yōu)化。

（1）運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。

（2）重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務(wù)人員的互動方式。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質(zhì)量管理。

4、有形展示策略。

目前，服務(wù)營銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風險感。

（1）提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。

（2）將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。（3）用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計策略。

（4）用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。

（5）充分利用顧客的口頭宣傳�？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務(wù)的評價，提高信息的可信度。

（6）加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

三、強化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平

1、加強產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競爭力為重點，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務(wù)機遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。（2）運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視運輸便利服務(wù)的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，將一些運輸大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。

（3）貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力.要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場。

2、加強服務(wù)方式創(chuàng)新

（1）采取個性化服務(wù)。要在提供標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務(wù)。

（2）增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服務(wù)優(yōu)勢。

（3）突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

（4）關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。

3、加強服務(wù)管理創(chuàng)新

（1）建立運輸質(zhì)量內(nèi)部評價標準和考核體系。全面落實客、貨運服務(wù)標準，嚴格管理，嚴格考核。（2）探索建立顧客評價企業(yè)的指標體系和評價方式。為正確評價企業(yè)提供真實、準確的第一手資料。

（3）實行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達到一定的水準。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過高或低水平承諾。

（4）實行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過服務(wù)品牌這種無形資產(chǎn)的價值水平來衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（5）通過建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實質(zhì)上是希望通過市場競爭促使服務(wù)企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會與企業(yè)建立較長期的服務(wù)關(guān)系。

四、依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟，促進鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢，大力發(fā)展多元經(jīng)濟增加效益，加大對主業(yè)的投入，增強主業(yè)在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應(yīng)全力投入。

1、利用客運支柱旅游業(yè)，形成新的運輸增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優(yōu)勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨厚的優(yōu)勢，做好運輸支柱旅游，旅游增強運輸效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬運輸新的經(jīng)濟增長點。2、抓住商機，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機，鐵路運輸部門要抓住商機，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟，在積累資金的同時，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。誠然，鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當說鐵路目前正處于一個“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機遇并存”的發(fā)展時代。檢中我們面對現(xiàn)實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路運輸營銷工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路運輸之雄風。

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