淺議來(lái)訪接待

淺議來(lái)訪接待

接待工作是企業(yè)聯(lián)系上下左右和相互交流的橋梁和紐帶，也是展示一個(gè)企業(yè)形象的重要窗口。在新的形勢(shì)下，接待工作特別是來(lái)訪接待已不單純是事務(wù)性的迎來(lái)送往，而是一項(xiàng)具有豐富內(nèi)涵的綜合性工作。如何做好來(lái)訪接待，結(jié)合平時(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為要注意以下幾點(diǎn)：

一、來(lái)訪接待前準(zhǔn)備工作1.思想要重視，意識(shí)要主動(dòng)

接待無(wú)小事，特別是來(lái)訪接待一般規(guī)格都相對(duì)較高，且接待形式比較莊重，必須在思想上予以高度重視。接待工作“只能成功，不能失敗”。

思想上重視后，要積極化為責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，各項(xiàng)工作等不得、拖不得、慢不得，必須提前謀劃，超前安排。

2.溝通要及時(shí)，信息要準(zhǔn)確

要主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，大致了解來(lái)什么人，來(lái)干什么，與誰(shuí)對(duì)接等基本情況。

要及時(shí)與對(duì)方溝通，準(zhǔn)確了解對(duì)方此行的信息，包括來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪目的、主賓是誰(shuí)、隨行幾人、所有賓客的姓名、性別、職務(wù)、是否需要接機(jī)、是否需要安排住宿、是否需要預(yù)定返程票等，要突出主次，重點(diǎn)了解主賓的相關(guān)信息以及對(duì)方的需求。在掌握對(duì)方信息后要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示和安排。

3.考慮要周到，方案要合理

召集會(huì)議討論。根據(jù)與領(lǐng)導(dǎo)、與對(duì)方溝通的結(jié)果，召集辦公室相關(guān)人員進(jìn)行討論，充分發(fā)揮大家的聰明才智，明確需要做什么，哪些細(xì)節(jié)值得注意。

草擬接待方案。在充分征求大家意見的基礎(chǔ)上，指定專人草擬來(lái)訪接待方案。接待方案應(yīng)至少包括六個(gè)方面：歡迎標(biāo)語(yǔ)頁(yè)面；目錄；來(lái)訪日程安排；來(lái)訪人員和陪同人員名單；相關(guān)匯報(bào)材料；食宿安排表等。如對(duì)方行程不能確定，接待方案要作兩手準(zhǔn)備，即同時(shí)準(zhǔn)備兩套甚至多套方案。

征求領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)方意見。將草擬的接待方案呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求意見，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見對(duì)方案做進(jìn)一步修改完善；再發(fā)對(duì)方征求意見，直至最后基本定稿。

4.分工要到位，責(zé)任要明確

成立接待小組。明確接待工作的主要負(fù)責(zé)人以及各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。

明確職責(zé)分工。根據(jù)基本定稿的接待方案，明確各有關(guān)人員的工作分工，落實(shí)具體責(zé)任。

召開會(huì)議強(qiáng)調(diào)。通過(guò)會(huì)議的形式召集有關(guān)人員，把任務(wù)再做交代，同時(shí)強(qiáng)調(diào)相對(duì)分工，絕對(duì)合作。

5.采購(gòu)要超前，準(zhǔn)備要充分

物品采購(gòu)：消耗用品（文件材料、宣傳畫冊(cè)、果盤、茶葉、飲料、香煙、一次性紙杯、鮮花、禮品等）、循環(huán)用品（席卡、套裝茶具、裝飾擺件、宣傳片等）以及特殊用品（機(jī)器設(shè)備、紅地毯等）都要提前考慮，統(tǒng)籌安排。

公司整體布置：根據(jù)實(shí)際需要，外部要準(zhǔn)備歡迎橫幅（字幕）、指示牌（大堂、電梯出口、樓梯間等）、花籃、植物綠化、簽名墻、紅地毯等；內(nèi)部要準(zhǔn)備植物或花盆裝飾、咖啡，會(huì)議室準(zhǔn)備公司宣傳片、宣傳冊(cè)、投影設(shè)備、果盤、茶水、席位卡等，會(huì)客室準(zhǔn)備果盤、茶水、咖啡、飲料、香煙（煙缸）、打火機(jī)等，展廳或沙盤準(zhǔn)備展示、講解。

吃、住、行安排：根據(jù)實(shí)際情況安排接送（飛機(jī)、火車、動(dòng)車等）以及飯店、賓館、隨行車輛等。

制定參觀路線：把握好三個(gè)原則：一是根據(jù)來(lái)訪前確認(rèn)的相關(guān)信息制定參觀路線；二是根據(jù)我方希望展示的方向制定參觀路線；三是根據(jù)來(lái)賓要求制定相關(guān)參觀路線。

二、來(lái)訪接待時(shí)具體工作1.安排要緊湊，人員要到位

立足于接待方案，充分預(yù)測(cè)各個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題，提前把各個(gè)細(xì)節(jié)的事情安排緊湊。如給客人安排住宿，就要考慮提前預(yù)定，提前拿房卡，提前到房間查看空調(diào)、電視、電燈、衛(wèi)生間等是否正常運(yùn)行，根據(jù)接待規(guī)格考慮是否擺放水果，客人來(lái)了誰(shuí)來(lái)引導(dǎo)等。

做好上述工作，關(guān)鍵在人。每個(gè)環(huán)節(jié)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，在具體接待時(shí)還要再提醒，要求他們隨時(shí)待命，各負(fù)其責(zé)。2.程序要規(guī)范，處要靈活

重規(guī)范。每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能馬馬虎虎、草率了事，必須安排得井井有條、環(huán)環(huán)相扣，確保每項(xiàng)活動(dòng)的程序性、規(guī)范性，以顯企業(yè)對(duì)外的莊重、大氣。

講靈活。接待工作最難、也最能體現(xiàn)水平的就是靈活應(yīng)變。我們?cè)诮哟�中，�?jīng)常會(huì)遇到中途變卦，甚至之前擬定的方案全盤推翻，此時(shí)務(wù)必做到心神要穩(wěn)，遇事不慌。作為整個(gè)接待的負(fù)責(zé)人，要統(tǒng)籌全局，及時(shí)調(diào)整分工；作為各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，要及時(shí)向主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況，并與相鄰環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人做好溝通銜接。遇到小的問(wèn)題，不必請(qǐng)示，可以臨場(chǎng)發(fā)揮，事后反饋。

3.禮節(jié)要注重，時(shí)機(jī)要掌控

接待工作離不開禮節(jié)，包括儀表、握手、微笑、指引、座次、歡送等都要注重禮節(jié)，平時(shí)對(duì)接待人員要有意識(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉。

接待的每個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)機(jī)都要掌控，做到了然于胸。比如，給來(lái)賓贈(zèng)送一些活動(dòng)紀(jì)念品。在什么環(huán)節(jié)、什么時(shí)間、什么地方、送給什么人都要準(zhǔn)確拿捏，不可把好事做砸，不可把局面弄得尷尬。

三、來(lái)訪接待后總結(jié)工作

很多接待都是虎頭蛇尾，即使接待過(guò)程中出了問(wèn)題，也沒有及時(shí)去總結(jié)，而是糾結(jié)于領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，擔(dān)心受到處罰。沒有總結(jié)就沒有下次接待的提高。因此，要做好以下三點(diǎn)：1.后續(xù)工作要到位

根據(jù)之前的分工，要及時(shí)安排相關(guān)人員做好來(lái)訪結(jié)束后的行政后勤工作，務(wù)必恢復(fù)日常工作狀態(tài)。

做好新聞報(bào)道工作。新聞報(bào)道是對(duì)整個(gè)來(lái)訪接待的生動(dòng)體現(xiàn)，既能展示企業(yè)的形象，又能體現(xiàn)企業(yè)的工作效率，因此新聞報(bào)道務(wù)必要及時(shí)，體現(xiàn)高水準(zhǔn)。

2.總結(jié)工作要及時(shí)

接待活動(dòng)結(jié)束后，要及時(shí)召集所有參與此次活動(dòng)的接待人員，總結(jié)并記錄此次接待活動(dòng)的成功之處以及存在的問(wèn)題，今后如何改進(jìn)等。此舉不僅有利于今后的接待工作，也是對(duì)所有參與接待人員的一次生動(dòng)培訓(xùn)。

3.相關(guān)資料要留檔

每一次接待的方案、人員分工、新聞報(bào)道、相關(guān)圖片、接待的成功與不足以及下一次如何改進(jìn)等資料都要留檔，此舉不僅有利于提高接待水平，同時(shí)為新員工接手工作提供參考。

（作者：江加春）

擴(kuò)展閱讀：來(lái)訪接待工作規(guī)定

沈陽(yáng)新華印刷廠處理來(lái)訪事項(xiàng)規(guī)定

根據(jù)我廠實(shí)際情況，堅(jiān)持公正、公開、公平原則，體現(xiàn)民主和規(guī)范，逐步處理解決企業(yè)內(nèi)歷史遺留問(wèn)題及當(dāng)前涉及職工與工廠糾紛方面的問(wèn)題，制定《沈陽(yáng)新華印刷廠來(lái)訪事項(xiàng)規(guī)定》如下：

工廠指定人力資源部負(fù)責(zé)接待來(lái)訪工作,并成立《沈陽(yáng)新華印刷廠協(xié)調(diào)委員會(huì)》。由人力資源部負(fù)責(zé)做接待筆錄，查找相關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)章制度，組織《沈陽(yáng)新華印刷廠協(xié)調(diào)委員會(huì)》成員調(diào)查研究討論，做出處理決定。廠領(lǐng)導(dǎo)及工廠各部門原則上不接待來(lái)訪人員，如有特殊情況，只負(fù)責(zé)做接待筆錄，不做解釋回答工作。將接待筆錄移交給人力資源部。

《沈陽(yáng)新華印刷廠協(xié)調(diào)委員會(huì)》工作職責(zé)及相關(guān)要求如下：一、工作職責(zé)與受理范圍

1、接待各類來(lái)訪人員并處理來(lái)訪所涉事項(xiàng)；

2、協(xié)調(diào)處理重大、疑難來(lái)訪問(wèn)題；職工與工廠糾紛問(wèn)題；歷史遺留問(wèn)題，突發(fā)性事件；

3、綜合分析來(lái)訪信息，開展調(diào)查研究，結(jié)合政策法規(guī)，提出處理意見；

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地向廠部反映重要的來(lái)訪情況；向職工通報(bào)來(lái)訪事項(xiàng)的處理情況。二、工作原則

堅(jiān)持預(yù)防和化解矛盾、糾紛相結(jié)合的原則；堅(jiān)持公正、公開、民主和規(guī)范的原則。

三、工作程序

1、登記對(duì)所有來(lái)訪人員及事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行登記。

登記項(xiàng)目包括：來(lái)訪時(shí)間，來(lái)訪人基本情況，通信（訊）地址或方式，人數(shù)，事由、具體訴求，是否初訪，是否通過(guò)其他方式反映過(guò)同一來(lái)訪事項(xiàng)。

2、告知對(duì)不予受理、不再受理的來(lái)訪事項(xiàng)，登記接待人員可口頭告知，并進(jìn)行登記記載。3、安排接談

登記人員在《來(lái)訪人員登記表》上填寫編號(hào)，預(yù)約接談時(shí)間。4、接談

接談人員要核對(duì)來(lái)訪人的身份證或其他有效證件，閱看、核實(shí)《來(lái)訪人員登記表》和相關(guān)材料；聽取來(lái)訪人的陳述，詢問(wèn)有關(guān)情況；做好筆錄，記錄來(lái)訪人反映問(wèn)題的主要事實(shí)、理由及要求；來(lái)訪人以往的來(lái)訪過(guò)程和處理情況，接談即結(jié)束。

5、處理及答復(fù)

由人力資源部組織《沈陽(yáng)新華印刷廠協(xié)調(diào)委員會(huì)》調(diào)查研究及討論，提出處理意見，由人力資源部將處理意見回復(fù)來(lái)訪人。

四、以下來(lái)訪事項(xiàng)不予受理：1.超出企業(yè)職權(quán)范圍的來(lái)訪事項(xiàng)；

2.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；3.無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的來(lái)訪事項(xiàng)；

4.其他不屬于企業(yè)職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。五、對(duì)以下來(lái)訪事項(xiàng)不再受理：

對(duì)經(jīng)《沈陽(yáng)新華印刷廠協(xié)調(diào)委員會(huì)》通過(guò)的處理結(jié)果不服的來(lái)訪事項(xiàng)；

對(duì)來(lái)訪者揚(yáng)言滋事的，要及時(shí)通知保衛(wèi)部門妥善處理。六、公示接訪事項(xiàng)

向來(lái)訪人員公示《沈陽(yáng)新華印刷廠處理來(lái)訪事項(xiàng)規(guī)定》；七、特殊情況處理

1、對(duì)來(lái)訪人違反《沈陽(yáng)新華印刷廠來(lái)訪事項(xiàng)規(guī)定》的，接待工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育；經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無(wú)效的，交由保衛(wèi)處按規(guī)定處置。

2、接待工作人員發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員中有精神病人的，應(yīng)通知其監(jiān)護(hù)人將其領(lǐng)回。對(duì)不能控制自己行為、妨礙信訪秩序的精神病人，接待工作人員通知本單位保衛(wèi)處人員到現(xiàn)場(chǎng)妥善處理。

3、來(lái)訪人在來(lái)訪接待場(chǎng)所患病需要急救的，接待工作人員應(yīng)向廠領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，迅速通知“120”急救中心到場(chǎng)處置。治療費(fèi)用及善后處理事宜，由患者家屬及本人負(fù)責(zé)。

4、對(duì)來(lái)訪問(wèn)題按規(guī)定處理后，來(lái)訪人拒不接受處理意見并無(wú)理取鬧的，接待工作人員應(yīng)向廠保衛(wèi)處報(bào)告，由保衛(wèi)處通知公安局派民警到現(xiàn)場(chǎng)依法妥善處置，并及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

八、工作紀(jì)律接待工作人員要嚴(yán)格遵守〈沈陽(yáng)新華印刷廠處理來(lái)訪事項(xiàng)規(guī)定〉，不得擅自向來(lái)訪人就來(lái)訪事項(xiàng)的處理作實(shí)質(zhì)性的表態(tài)或透露內(nèi)部研究的情況，與來(lái)訪人或者來(lái)訪事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的接待工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)申請(qǐng)回避，不得干預(yù)或擅自辦理來(lái)訪事項(xiàng)。

沈陽(yáng)新華印刷廠201*年2月

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