13客戶來電、來訪接待工作規(guī)范

A/0工作規(guī)范-1-

客戶來電、來訪接待工作規(guī)范

1、目的

為了規(guī)范管家部員工行為及語言規(guī)范，為業(yè)主提供尊貴、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。

2、范圍

適用于匯景管理處管家部全體員工的服務(wù)工作。

3、職責(zé)

3.1管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核物業(yè)部的服務(wù)工作。3.2管家主任負(fù)責(zé)對(duì)直屬下屬的培訓(xùn)及監(jiān)管工作。3.3管家部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。

4、工作內(nèi)容

4.1接聽電話規(guī)范

4.1.1拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。4.1.2說問候語：

4.1.2.1如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！XX部�！�4.1.2.2如為管家部前臺(tái)，應(yīng)說：“您好！匯景管理處，有什么幫到

您”。

4.1.2.3遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。4.1.2.4語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。

4.1.3詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問

您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4.1.4應(yīng)答：

4.1.4.1如來電人找某人，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來接聽。4.1.4.2如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在

這里，有什么事可以幫您嗎？”

4.1.4.3如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待客戶要耐心，言語要客

氣文明。記錄客戶電話內(nèi)容：如遇客戶投訴或提出報(bào)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)在《客戶放映情況處理單》記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等轉(zhuǎn)交處理人，注意：若客戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重客戶意向，并在記錄中注明。

4.1.5聆聽客戶電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好

的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。

4.1.6客戶反映情況，告訴客戶時(shí)間：

4.1.6.1如客戶報(bào)修，應(yīng)與客戶約定具體上門時(shí)間，通知客戶在家

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等候。

4.1.6.2如客戶投訴，應(yīng)給予客戶肯定答復(fù)，并告知客戶我們將會(huì)

采取措施處理并感謝客戶對(duì)我們的支持。

4.1.7收線：

4.1.7.1向來電人說：“再見！”

4.1.7.2等來電人掛下電話后再收線。4.1.8注意事項(xiàng)：

4.1.8.1通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！�

然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦�！�

4.1.8.2任何時(shí)候不得向客戶發(fā)脾氣，不得與客戶爭(zhēng)吵，不得用過

高的語調(diào)對(duì)客戶說話，也不得用力擲聽筒。

4.1.8.3在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)

從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。

4.1.8.4對(duì)話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。4.2接待來訪規(guī)范

4.2.1業(yè)主(或客人)上門：

4.2.1.1業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：

“您好／早上好／新年好�！�

4.2.1.2不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。4.2.2起身讓坐：

4.2.2.1應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

4.2.2.2不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。4.2.2.3業(yè)主(或客人)說明來意：

如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？”如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

4.2.3與業(yè)主(或客人)交談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》4.2.4送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／

您慢走／歡迎再來�！�

4.2.5上門服務(wù)規(guī)范

4.2.5.1上門準(zhǔn)備：上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作

證，保持良好形象。

4.2.5.2敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待一會(huì)再

次敲門。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。業(yè)主開門后先說問候語：“您好�。�早上好！”，說明身份及來訪目的。

4.2.5.3進(jìn)門：得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就坐，謝絕業(yè)主敬煙等。嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在業(yè)主家中用餐。

4.2.6交談或工作：

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4.2.6.1與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語規(guī)范》。4.2.7告辭：

4.2.7.1向業(yè)主說“再見”或表示謝意。4.2.7.2主動(dòng)為業(yè)主關(guān)門。

5、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5.1規(guī)范性：行為及語言規(guī)范，使用文明用語，禮貌待客，為業(yè)主提供

尊貴感，不合格者扣10分。

5.2專業(yè)性：儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化服務(wù)，不合格者扣

10分。

5.3靈活性：對(duì)于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務(wù)、安撫業(yè)

主為原則靈活應(yīng)對(duì)，及時(shí)上報(bào)，不合格者扣10分

5.4準(zhǔn)確性：接待人員對(duì)于業(yè)主的投訴、咨詢登記清楚，回答準(zhǔn)確明了，

不能模棱兩可，對(duì)于不能確定的問題準(zhǔn)確上報(bào)管家部經(jīng)理，不合格者扣10分。

6、相關(guān)文件

無

7、記錄的表格

7.1《客戶反映情況處理單》7.5.1-92-j-017.2《客戶來電來訪接待工作質(zhì)量考評(píng)記錄》7.5.1-92-j-02

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客戶反映情況處理單

7.5.1-92-j-01

至：

由：簽收：

反映類別□建議□有關(guān)管理□投訴□員工□禮節(jié)禮節(jié)□工作□工作質(zhì)量□小區(qū)配套□儀容儀表其它□房屋質(zhì)□工作態(tài)度反映人反映日期反映情況要求回復(fù)方式處理期限單元號(hào)聯(lián)系電話接單人年月日時(shí)分□電話回訪□上門回訪□書面回復(fù)□三天□一周□一個(gè)月□書面回復(fù)管家部意見：處理完成情況處理人日期副總經(jīng)理意見：投訴人意見：管家部回訪意見：評(píng)分工作效率□0□1□2□3工作質(zhì)量□0□1□2□3工作態(tài)度□0□1□2□3簽名：確認(rèn)：年月日時(shí)簽名：年月日A/0工作規(guī)范-5-

客戶來電、來訪接待工作質(zhì)量考評(píng)記錄

7.5.1-92-j-02

受考評(píng)的工作規(guī)范名稱考評(píng)大項(xiàng)（注：須對(duì)應(yīng)工作內(nèi)容）來電、來訪接待工作考評(píng)時(shí)間段扣分原因與被扣分人工作質(zhì)量考評(píng)扣分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分實(shí)得分（100分）規(guī)范性行為及語言規(guī)范，使用文明用語，禮貌待客，為業(yè)主提供尊貴感，不合格者扣10分儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化服務(wù)，不合格者扣10分25專業(yè)性25靈活性對(duì)于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務(wù)、安撫業(yè)主為原則靈活應(yīng)對(duì)，及時(shí)上報(bào)，不合格者扣10分25準(zhǔn)確性接待人員對(duì)于業(yè)主的投訴、咨詢登記清楚，回答準(zhǔn)確明了，不能模棱兩可，對(duì)于不能確定的問題準(zhǔn)確上報(bào)管家經(jīng)理，不合格者扣10分表揚(yáng)批評(píng)25服務(wù)對(duì)象意見+1-5-1-5合計(jì)得分

考評(píng)人考評(píng)時(shí)間

擴(kuò)展閱讀：房地產(chǎn)銷售來電來訪客戶接聽接待標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭

1、來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程

通知老業(yè)務(wù)員接待

收拾銷售桌面，后期需電話回訪一、

客戶停車對(duì)應(yīng)：物業(yè)保安配合輪排人員迎賓對(duì)應(yīng)：輪排制度“您好，歡迎參觀”“您是否第一次來參觀”NY遞名片，自我介紹對(duì)應(yīng)：說辭規(guī)范對(duì)應(yīng)：1、客戶投訴制度2、業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范進(jìn)入項(xiàng)目介紹（區(qū)域、模型、建材等）入座，遞茶對(duì)應(yīng)：業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范客戶洽談留下客戶聯(lián)系方式，暫時(shí)清理桌面帶看工地/樣板房注意：業(yè)務(wù)員必須全程陪同回售樓處，逼定N送客至售樓處門口“再見，歡迎下次再來”Y定房流程對(duì)應(yīng)：定房流程來電客戶規(guī)范化接待制度

1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此制度日常監(jiān)督管理，營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。

2、按接待順序，電話鈴聲響起四聲前，銷售人員必須接聽電話，用充滿活力的聲音問

候：“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)”；

3、銷售人員接聽來電時(shí)應(yīng)用普通話應(yīng)答，認(rèn)真聆聽客戶的問題，并按要求做好來電客

戶登記；

4、回答客戶提問應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目的統(tǒng)一說辭，對(duì)于不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系

方式，了解清楚后給予回復(fù)。

5、客戶如指定銷售人員，接聽電話者應(yīng)禮貌回復(fù)：“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)他過來接聽您的

電話”，如客戶指定銷售人員暫時(shí)不在案場(chǎng)，應(yīng)禮貌回復(fù)：“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告？”

6、接聽客戶來電時(shí)，銷售人員應(yīng)盡可能留下客戶關(guān)注問題、意向房型、認(rèn)知項(xiàng)目途徑、

客戶姓名及電話等信息，以利后期客戶跟蹤與回訪；

7、來電接聽盡量控制在三分鐘，向客戶介紹自己的姓名，同時(shí)邀請(qǐng)客戶至銷售現(xiàn)場(chǎng)詳

細(xì)了解項(xiàng)目情況；

8、通話結(jié)束后，應(yīng)禮貌向客戶道謝：“再見，謝謝您的來電”，客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)；9、7日內(nèi)，銷售人員應(yīng)及時(shí)給來電客戶電話回訪，應(yīng)做好相關(guān)回訪記錄；10、

來電接聽流程規(guī)范制度未盡事宜，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況自行制定，

并報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部；11、12、

制度考核對(duì)象為銷售代表；考核責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；違規(guī)處罰

A.銷售代表違反接聽流程規(guī)范的，由銷售經(jīng)理給予過失單處理，并停止接待客戶

一周，過失單報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。三次過失單處理的銷售代表，予以降級(jí)或勸退。B.因違反接聽流程規(guī)范而被投訴、或暗訪、檢查案場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違反接聽流程的人員，

由營(yíng)運(yùn)管理部對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人處以書面過失單警告、扣罰考核工資、降級(jí)等處理。處罰方式將依據(jù)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人日常案場(chǎng)管理表現(xiàn)。

C.全年案場(chǎng)的各項(xiàng)檢查、投訴情況將與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核掛鉤。

13、

來電客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程

電話鈴響三至四次，必須接聽“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)”對(duì)應(yīng)：說辭規(guī)范回答客戶疑問，引導(dǎo)并解答，仔細(xì)登記來電記錄接聽過程中，要爭(zhēng)取留下客戶的聯(lián)系方式，所了解的項(xiàng)目媒體等情況來電接聽的時(shí)間，盡量控制在三分鐘左接聽完畢，向客戶道“再見，謝謝您的來電”并等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)

七日內(nèi)，銷售代表應(yīng)給予來電客戶電話回訪右的時(shí)間

三、業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)說辭制度

標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)接待說辭是指導(dǎo)銷售人員規(guī)范接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語，案場(chǎng)作為公司對(duì)外形象展示窗口，每位銷售人員都有維護(hù)公司形象的權(quán)利，因此，各營(yíng)業(yè)單位均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)范。

結(jié)合接待客戶的順序與常遇見的問題，整理如下標(biāo)準(zhǔn)說辭，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場(chǎng)需要增加或調(diào)整統(tǒng)一說辭，并報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。銷售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督管理，營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。

一、

來人接待標(biāo)準(zhǔn)說辭

1、客戶進(jìn)門：“您好，歡迎參觀！”

2、遇開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門：“X總，您好！”

3、詢問客戶是否來過：“您是否第一次來我們這個(gè)項(xiàng)目參觀？”4、自我介紹：“我叫XX，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！”5、應(yīng)答客戶時(shí)：“好的，沒問題�！薄皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該做的�！�

6、征詢客戶意見時(shí)：“我能為您做什么嗎？”“您喜歡（需要、能夠）？”7、送客時(shí)：“再見，歡迎您下次再來！”

8、在對(duì)客戶介紹模型、區(qū)域情況、工地或樣板房時(shí)，需遵守銷售經(jīng)理規(guī)定的說辭。9、與客戶對(duì)話時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，

答話要迅速明確。10、

對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或

請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶�；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能隨意對(duì)客戶做出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。11、

當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出

厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，嚴(yán)禁說：“你沒看見我忙著嗎？”等類似言語。12、

當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)或要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，

并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。13、

原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反

公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請(qǐng)求、商量、解釋的說話方式。

如詢問式：“請(qǐng)問”請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們”商量式：“您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”14、

打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”。

對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）�？蛻魧�(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。15、

與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來客戶稍候，

不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。二、

來電接聽標(biāo)準(zhǔn)說辭

1、接聽電話時(shí)：“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)！”2、如讓對(duì)方久等時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了�！�

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)他過來接聽您的電話”

4、“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告他？”5、結(jié)束電話時(shí)：“再見，謝謝您的來電”三、四、

制度考核對(duì)象為銷售代表、考核責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；違規(guī)處罰

1、銷售代表違反規(guī)范的，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人給予過失單處理，并停止接待客戶一周，過失

單報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。三次過失單處理的銷售代表，予以降級(jí)或勸退。

2、因違反接規(guī)范而被投訴或檢查、暗訪到的案場(chǎng)，由營(yíng)運(yùn)管理部對(duì)銷售經(jīng)理處以書面

過失單警告、扣罰考核工資、勸退等處理。

3、全年案場(chǎng)的各項(xiàng)檢查、投訴情況將與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核掛鉤。

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