我眼中的案場管理

我眼中的案場管理

入行已經(jīng)六年，也做過多個(gè)項(xiàng)目，包括崗位和工作職責(zé)也在不斷的進(jìn)步和調(diào)整，從最初的置業(yè)顧問、案場助理、銷售主管，一直到后來的案場經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，營銷部經(jīng)理等。在這個(gè)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是幾個(gè)不一樣的事情。這或許就是人們說的“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。

最近一段時(shí)間，因?yàn)閸徫徽{(diào)整的原因，更多的開始偏重于市場，每天悶頭于“數(shù)據(jù)，分析，對比，趨勢”的工作中，每天看著其他同事忙碌于案場的邊邊角角，忽然有了一種豁然開朗的感覺�；蛟S事情就是這樣的，從一開始，因?yàn)橐姷蒙傧氲蒙伲�做一個(gè)徹底的執(zhí)行者，所以覺得案場工作簡單；慢慢開始入門了以后，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個(gè)階段覺得案場工作非常復(fù)雜；到了最后，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的會(huì)覺得案場工作又回到一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)中去。難道這就是“大道歸一”？

一直以來，我對我曾經(jīng)從事過的案場工作有著自己獨(dú)到的理解，有時(shí)也和自己的一些朋友在一起聊聊，和他們探討案場工作中的一些問題，互相都有受教的感覺，在這里，我將我在案場工作中的想法全部整理出來，當(dāng)作是對自己經(jīng)歷的一個(gè)過程的總結(jié)，也希望能為更多進(jìn)入案場管理崗位的同行提供一個(gè)開闊的思路，同時(shí)更加歡迎各位同行對于我的見解提供指點(diǎn)，使大家共同進(jìn)步

案場管理工作總結(jié)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)基點(diǎn)六大職能

一、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)

在幾個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作過程中，我發(fā)現(xiàn)，有時(shí)根據(jù)公司的需要，很多公司對于案場人員，尤其是管理層人員的定位并不清楚，一個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)N多名目繁多的營銷管理人員，同時(shí)工作內(nèi)容互相交叉，就我個(gè)人所了解的管理崗位就有過：案場經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，專案，副專案，銷售經(jīng)理，營銷部經(jīng)理，銷售督導(dǎo)……等等等等，都是換湯不換藥的，一大把工作一手抓，結(jié)果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了頭。

在這里，我的想法可能稍微強(qiáng)權(quán)一點(diǎn)，一個(gè)案場經(jīng)理，在整個(gè)銷售工作中，是最為重要的一點(diǎn)，在這個(gè)位置上，統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)案場的全部工作，凡是案場以外的其他事情，交給其他人去負(fù)責(zé)吧，那些項(xiàng)目經(jīng)理啊、銷售經(jīng)理啊，他們也總不能天天閑著，總要活動(dòng)活動(dòng)。這樣才能解除一個(gè)案場經(jīng)理身上所有的雜事，讓他全心全意投入基礎(chǔ)工作之間，同時(shí)才可能將案場工作做深做透，而不是流于表面形式。

二、兩個(gè)基點(diǎn)

在案場的工作中有兩個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。這兩點(diǎn)也是我個(gè)人看待各案場經(jīng)理最重要的指標(biāo)，我們可以想象一個(gè)沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團(tuán)隊(duì)是什么樣子的么？這樣的隊(duì)伍，在現(xiàn)今的競爭中是軟弱的毫無力量的，出現(xiàn)這樣的團(tuán)隊(duì)，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無能。

執(zhí)行力：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時(shí)按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實(shí)施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，一次點(diǎn)名后不悔改，立即開除，毫不手軟。

如何培養(yǎng)案場人員的執(zhí)行力：在布置任務(wù)的時(shí)候，習(xí)慣性的說明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實(shí)施要點(diǎn)，注意事項(xiàng)以及完成時(shí)限。在任務(wù)開始約1/3時(shí)間時(shí)，跟進(jìn)一次看看實(shí)施情況，同時(shí)詢問有沒有需要幫助或者難以解決的問題。在任務(wù)時(shí)限到期時(shí)，立即召開銷售會(huì)議查看完成結(jié)果，對于沒有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員，停止一切其他工作（用我的話來說叫“停崗”，包括接待工作和銷售工作），只負(fù)責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時(shí)限過去150%的時(shí)候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合我的工作要求，跟不上我需要的工作節(jié)奏，毫無理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會(huì)帶來巨大的麻煩，有時(shí)還會(huì)成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的拖油瓶。

凝聚力：團(tuán)隊(duì)之間的互助精神、為一個(gè)目標(biāo)努力，不計(jì)較個(gè)人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團(tuán)體等，能力再強(qiáng)，開無赦。

如何培養(yǎng)案場人員的凝聚力：首先，這是檢驗(yàn)一個(gè)案場經(jīng)理人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強(qiáng)大的工作熱情，一碗水端平、對事不對人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要?jiǎng)?chuàng)造大家能坐在一起的機(jī)會(huì)，探討工作或者吃喝玩樂都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次，多和案場人員溝通，聽聽他們的一些想法，及時(shí)開導(dǎo)，不要讓想法淤積；最后，利用提成制度，提成采用433制度，個(gè)人當(dāng)月30%，小組每月40%，銷售部季度30%，加強(qiáng)銷售人員之間的互相協(xié)作和互相幫助的精神。

總的來說，執(zhí)行力和凝聚力是我判斷一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本面，它表現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)里面的每個(gè)人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗(yàn)不夠我們可以磨練，但對于一個(gè)從為人到處事都無法達(dá)成共識(shí)和一致的人，是沒有辦法在一起工作和相處的，所以在這兩個(gè)點(diǎn)上，身為一個(gè)案場經(jīng)理，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。

三、案場六大管理職能

在案場的工作中，無一例外的會(huì)有大量的雞毛蒜皮的事情出現(xiàn)，我的很多現(xiàn)在還在做案場的朋友訴苦：“每天從早到晚腿都跑細(xì)了，口水都說干了，其他人都清閑的要死，就我最……”是的沒錯(cuò)，我們承認(rèn)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)很稱職，非常好，但是，在我的感覺中還不夠完美，一個(gè)案場經(jīng)理，我覺得正常每天只要工作6個(gè)小時(shí)就能很好的處理掉所有事情，工作忙不完，證明工作尚且是無序的和主次不分的；而每天工作不到4個(gè)小時(shí)的案場經(jīng)理們，你們完了，已經(jīng)大撒把了，你的很多工作已經(jīng)放開了，至于它還能不能被你抓到手中，看你的運(yùn)氣好了……

我將案場的核心工作歸納為6大塊，這6塊工作需要每天跟進(jìn)和檢討的，大約要花掉4小時(shí)左右，其他每天的突發(fā)性工作，會(huì)有2小時(shí)左右。這樣安排的更清楚合理，會(huì)讓自己的工作更為高效，也讓你在別人眼中較為清閑，但是工作成績又非常好。

第一職能：案場行政管理

毫無花俏的解釋，包括案場管理制度、考勤制度、著裝制度、衛(wèi)生管理?xiàng)l例、等等硬性標(biāo)準(zhǔn)，這都是硬通貨，無道理可講，也沒有什么人性化。我一般一開始較為強(qiáng)調(diào)這些標(biāo)準(zhǔn)，等大家都習(xí)慣了以后，就不再自己每天檢查，而是對這些工作的檢查采取每天輪流安排值日人檢查，到我這邊的表格上來記錄。但是我同時(shí)著重強(qiáng)調(diào)，如果哪天我心血來潮抽查不過關(guān)，當(dāng)事人扣1分，值日檢查人扣5分，所以相對大家也就比較老實(shí)，有什么問題也是及時(shí)報(bào)備事實(shí)。（但是可恨的是，到現(xiàn)在還沒有人到我這打過一次小報(bào)告，這算是應(yīng)該欣慰還是應(yīng)該悲哀？）

第二職能：案場人員管理帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，溝通是必要的，去了解團(tuán)隊(duì)人員在想什么，同時(shí)讓他們了解你在想什么，這個(gè)非常重要�，F(xiàn)在很多銷售人員的思想其實(shí)相對較為簡單，之所以留在這邊工作，一是待遇不錯(cuò)，二是環(huán)境不錯(cuò)沒有虛頭八腦的東西，三是能學(xué)點(diǎn)東西。（在我手上還沒有人反映說因?yàn)楣ぷ髑彘e才留下來的，呵呵）但是可能因?yàn)楝F(xiàn)在人與人之間的競爭激烈了，所以人們相處的度量也小了，經(jīng)常會(huì)為一些小事有所想法。在這一塊的工作上，主要還是針對以下幾點(diǎn)：1、給予銷售人員一個(gè)表達(dá)和發(fā)泄的途徑，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡嘛；2、拉近關(guān)系，使工作的時(shí)候效率更高；3、側(cè)面了解案場和諧的程度；4、當(dāng)眾表揚(yáng)和單獨(dú)批評，處理一些人為的想法；5、挑動(dòng)情緒，提高工作熱情。我在這一塊主要使用的方式有

1、晨會(huì)：大會(huì)小會(huì)必定表揚(yáng)和激勵(lì)，但效果一般，呵呵，大家都敷衍了事。

2、每個(gè)月至少單獨(dú)和每個(gè)銷售人員談兩次話，大都以工作完成情況開頭，延展到最近工作表現(xiàn)，個(gè)人情緒和團(tuán)隊(duì)關(guān)系的處理等等，最后以努力和看表現(xiàn)結(jié)束。

3、每月發(fā)薪后和大型銷售活動(dòng)的后一天，組織聚餐和玩樂等活動(dòng)，完成我們預(yù)定目標(biāo)的，部門掏錢；沒完成目標(biāo)的，排最后3人掏1/3，其他人分?jǐn)?/3，我掏1/3。

4、通過對個(gè)人性格和擅長方面的判定，安排分擔(dān)不同的案場管理事務(wù)，合理放權(quán)同時(shí)又讓他們學(xué)一些東西。

第三職能：銷售流程管理

在這一方面，我有一些獨(dú)特的想法，和同行大部分人都不一樣。很多公司和管理者過分強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等）在銷售過程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說會(huì)道越是能賣好房子一樣。但是我認(rèn)為，我們現(xiàn)在需要的銷售人員，只不過是銷售過程中的一個(gè)組成部分，他們應(yīng)該是和樓書、戶型圖、沙盤……一樣，是銷售道具的一部分，而不是主宰。他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)……以及在合適的時(shí)間將我們需要展示給客戶看的東西展示出來。僅僅是這樣而已。我們可以看到現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進(jìn)門有門童招呼；看沙盤有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專用通道；看銷控價(jià)格全部在墻上；看建筑質(zhì)量有建材展示區(qū)配上詳細(xì)說明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書、折頁、戶型圖……等等等等，那銷售人員在其中起到了什么作用？也就是因?yàn)槿绱耍�我對于銷售人員的銷售流程有著完全不同的定義。

1、重視銷售流程的流水線作業(yè)：我在一個(gè)項(xiàng)目正式銷售之前，會(huì)和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個(gè)是《XX項(xiàng)目銷售流程詳解》，在里面我們對首次來訪、再次來訪、攜帶親友鑒別、簽訂合同來訪等數(shù)次客戶登門置業(yè)顧問需要采取的動(dòng)作和內(nèi)容做出最詳細(xì)的規(guī)定，詳細(xì)到每一條走動(dòng)的線路，每一個(gè)點(diǎn)上和客戶閑談的話，唯一不規(guī)定的是說話的聲音大小。第二個(gè)是《XX項(xiàng)目答客問》，很多項(xiàng)目都用這個(gè)，但是我做的是1100多條的答客問，每當(dāng)有客戶問出《答客問》上沒有的問題時(shí)，我們就會(huì)及時(shí)添加。甚至于客戶問到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺得我選擇哪個(gè)比較好?”我們都根據(jù)房源的不同對比情況，做出了20多個(gè)回答。基本上到了項(xiàng)目開盤3個(gè)月后，任意客戶問的任意問題，都能在這個(gè)上面找到答案。有這兩樣?xùn)|西傍身，我要求所有銷售人員全部背熟，要考試和演練N遍，凡是達(dá)不到95分的，一律不允許上崗。這在好的方面，規(guī)定了整個(gè)銷售流程的統(tǒng)一性，絕對不會(huì)有人冒漏子，銷售人員一看到客戶就會(huì)進(jìn)入某種記憶狀態(tài)中，完全靠本能做事情。在壞的方面，由于我們的說辭針對不同性格的人還是有漏洞的……偶爾會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)客戶。小事情就隨他去吧…………其實(shí)案場銷售就是工業(yè)化流水線，靠個(gè)人發(fā)揮能達(dá)到100%的產(chǎn)品合格率？笑話！產(chǎn)品合格率靠的是嚴(yán)格的流水線作業(yè)，照著做！出了亂子，責(zé)任我來背，但是你們要是不按照流程來？哼哼~~全部停崗，重新考試！

2、用B類的人才創(chuàng)造A類的業(yè)績：在銷售過程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了，回來腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。我看過一個(gè)故事：在我們國家，一個(gè)零件的加工圖紙，只有3張，從3個(gè)面的透視，新上手的工人，沒有老工人的帶領(lǐng)和指導(dǎo)，根本無法完成復(fù)雜的成品。但是在德國，同樣一個(gè)小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個(gè)角度對零件進(jìn)行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機(jī)床的工人，都能進(jìn)行任意零件的成品制作。所以在國外，三流的技師都能做出一流的零件來，而在我們國家，高級技師，那牛的~~~。這個(gè)故事對我觸動(dòng)很大。我們的銷售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說出一樣的話來，還是很簡單的，靠什么？背啊！我在招聘的時(shí)候，基本上找一些三流大學(xué)出來文科成績較好的，在行內(nèi)打磨多年的反而不要。為的是什么？第一，會(huì)背書；第二，腦瓜子沒那么快，辦事沒那么精，少出些回扣之類的鬼事；第三，他們在社會(huì)上競爭力不強(qiáng)，會(huì)比較珍惜。只要上了我的流水線，很快他們就能獨(dú)擋一面，反正客戶要說什么他都知道，還有啥可怕有啥放不開的啊。我個(gè)人因?yàn)橄鄬Ρ容^強(qiáng)勢，案場人員流動(dòng)也比較頻繁，但是從來沒有出現(xiàn)現(xiàn)場銷售能力不足的情況，這叫什么鐵打的營盤流水的兵！一般來說，我項(xiàng)目銷售人員進(jìn)來，2周內(nèi)就可以單獨(dú)接待客戶，而同期朋友項(xiàng)目招的人，沒1個(gè)半月上不了手，還老是出紕漏。

3、服務(wù)服務(wù)服務(wù)！！在我們的銷售流程固定死以后，剩下的就只有這個(gè)了。我有時(shí)常教訓(xùn)銷售人員：“你們自己算算，你們和一個(gè)客戶聊個(gè)三四次，加起來不到5個(gè)小時(shí)，人家就給你們帶來幾百塊錢的銷售提成，這是什么價(jià)位�。�1小時(shí)100塊啊！就是最好的陪聊也就這個(gè)價(jià)位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話說到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺�。》�侍大爺會(huì)不？不會(huì)要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買的是你的服務(wù)，多幾個(gè)笑容，說幾句好話會(huì)要命�。　碑�(dāng)然了，話糙理不糙。很多銷售人員會(huì)以為，提成是他們賣掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實(shí)這是錯(cuò)的。公司雇傭銷售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專業(yè)技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業(yè)顧問”，是顧問哎！顧問是干嘛的，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業(yè)化的建議，這是顧問。去看看銀行的那些大客戶投資顧問，那個(gè)服務(wù)那個(gè)態(tài)度，多學(xué)著！我是感覺啊，等哪天房子都賣裸價(jià)了，客戶購買價(jià)格=房價(jià)+置業(yè)顧問傭金，這個(gè)時(shí)候，一定有90%的銷售員要失業(yè)。我見過最好的一個(gè)銷售員，1個(gè)月僅僅接待了10組客戶，賣了17套房子！還沒有什么團(tuán)購的。人家靠的是什么，那個(gè)人情味那個(gè)工作態(tài)度那個(gè)服務(wù)，買的人都巴不得把身邊的人介紹給她認(rèn)識(shí)，不買的都覺得虧欠她，有一點(diǎn)機(jī)會(huì)就還她人情，凡是打過交道的客戶，都把不勁的給她介紹客戶，老客戶帶新客戶帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷售員們真正的樣子。當(dāng)然了，這種人才……3個(gè)月不到就被人挖走了，我心痛了半天……第四職能：客戶管理

客戶管理在我的心目中是最重要的，開房展會(huì)的時(shí)候我曾笑稱：“你們現(xiàn)場人員可以把自己丟掉，但是客戶資料絕對不能丟了，誰把自己的客戶資料本丟了，自己也就不要回來了！”當(dāng)然，這只是證明客戶資料的重要性，但是如何去更好的管理以及利用它，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，這就是我要說的“中央集權(quán)式”的客戶管理。

“個(gè)人歸個(gè)人”，“首接負(fù)責(zé)制”這是現(xiàn)在很多公司常用的客戶劃分基礎(chǔ)，但是這個(gè)劃分，從長期以來還是會(huì)帶來很多的矛盾，而這些小的矛盾，到了最后，一般都會(huì)影響同事關(guān)系啊，造成不穩(wěn)定基礎(chǔ)啊。這些問題是會(huì)給一般工作帶來阻礙的。

但是在我來看，我認(rèn)為，這所有的客戶都是公司的，都是花錢買來的，所以任何銷售人員沒有權(quán)利按照自己的喜好處置客戶，銷售員的本分是促進(jìn)成交，而不是促進(jìn)自己選定的客戶成交。那么我在處理客戶的方式上分為四個(gè)面來解決：

1、每日上報(bào)：每天所有銷售人員接待的客戶詳細(xì)填寫客戶表，然后統(tǒng)一匯總上報(bào)，專門安排人負(fù)責(zé)輸入電腦。

2、及時(shí)更新：每天的回訪跟蹤情況，及時(shí)上報(bào)，同步電腦更新，保持最新的客戶數(shù)據(jù)。

3、專人解決：案場經(jīng)理或者專門的銷售主管每天負(fù)責(zé)召開一對一的客戶檢討，針對每個(gè)客戶的不同情況，討論得出下一步的解決時(shí)間和方案。

4、如何將客戶使用效益最大化？這個(gè)討論起來就大了，我是采用了逆推的辦法將不利于客戶使用的情況最小化。什么樣的客戶算是浪費(fèi)的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢的，要么是和客戶沒有及時(shí)合理溝通的。簡單來說，就是兩種情況，一是跟客戶說話說不到一起，性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導(dǎo)致客戶流失的；二是自己人不在，客戶來了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶流失的。在解決這個(gè)問題的途徑上，我選擇了用利益驅(qū)動(dòng)處理。我案場的銷售人員提成按照這個(gè)比例來安排：在銷售提成中，30%屬于個(gè)人提成，到款發(fā)放；40%屬于小組提成（兩個(gè)銷售小組），按照小組月度計(jì)劃完成度發(fā)放，譬如完成80%，就發(fā)這40%的八成；最后30%屬于銷售部提成，按照銷售部完成季度計(jì)劃的百分比發(fā)放。這樣會(huì)有幾個(gè)好處，大家都很重視每一個(gè)客戶，要知道，就算不是自己的客戶，成交了也會(huì)給自己的小組提成和銷售部提成增加百分點(diǎn)的啊，這是被動(dòng)方面。同時(shí)，引導(dǎo)小組隊(duì)員之間的客戶互助，這個(gè)客戶你沒把握搞定，沒關(guān)系，拿出來討論，交給有把握的人，成交了以后，30%的個(gè)人提成給成交的人，70%的團(tuán)隊(duì)提成還是首接的銷售員，雙方都樂意，皆大歡喜的事情。這個(gè)方式實(shí)施以后……效果是非常明顯的，但是實(shí)施了3個(gè)月以后，出現(xiàn)了另外一個(gè)新的情況，讓我始料未及，叫做“專業(yè)接待員”……有部分銷售人員，專門開始接待新客戶，接到了以后就交給別人處理，然后又開始新的接待，反正每完成一次銷售都拿70%，但是接待量大了，拿的也不少。而其他的人呢，經(jīng)手的客戶多了，每天忙得天昏地暗的，都沒有時(shí)間去輪接新客戶了，雖然多拿30%，但是到最后一核算，大家拿的都差不多，但是那些“專業(yè)接待員”們的工作強(qiáng)度……明顯就要低得多……我現(xiàn)在還沒有找到更好的方法解決這個(gè)問題……只能天天安排現(xiàn)場經(jīng)理看著……不過他最近好像也被拖下水了……

第五職能：資料管理

這個(gè)沒有什么可說的，很大的一塊工作，不難，但是很繁雜，需要安排專門的人去進(jìn)行處理，我都是安排后場3個(gè)人處理這方面的工作的。包括：1、客戶資料輸入和更新，我要求上午11點(diǎn)之前看到前一天的客戶資料；2、房源銷控；3、工程圖紙；4、合同打�。贿�有房產(chǎn)局土地局這局那局這部門那部門……東西太多，我一般都是看完就放一邊，嘿嘿，銷售部助理干啥的？那就是后場主管嘛~~~~資料錯(cuò)誤，唯她是問！

第六職能：信息管理

很多案場管理人員都不重視這一塊，認(rèn)為這個(gè)東西，有個(gè)大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排這一塊的工作，對此，我一般都是“嘿嘿”就過去了，也從不提醒人家。一個(gè)人做這行有沒有天分從這里就能看出來，一個(gè)對所有信息不收集、匯總、分析的人，怎么可能成為一個(gè)合格的操盤手？而且如果各位看官想從一個(gè)案場經(jīng)理成為一個(gè)營銷總監(jiān)的話，這個(gè)是最重要的一關(guān)。

信息管理的意思，就是對和項(xiàng)目相關(guān)的所有信息進(jìn)行搜集，匯總，分析。要重點(diǎn)注意的是：所有信息~~~~每天~~~每天~~~每天進(jìn)行！��！信息收集的內(nèi)容包括：

1、每個(gè)客戶的基本資料：年齡段啊，區(qū)域啊，受眾渠道啊，收入啊，工作啊，管他成交不成交都要，可以收集的東西多了，這個(gè)是干嘛用的？分析購買群體��！

2、自己項(xiàng)目的消化軌跡：日成交均價(jià)線啊，房源去化線啊，樓層去化線啊，戶型去化線啊……這個(gè)是干嘛的？你以為定價(jià)是怎么出來的啊，效益最大化啊~~~

3、所有競爭項(xiàng)目的消化軌跡：現(xiàn)在信息收集簡單了，每個(gè)地方都有房地產(chǎn)信息網(wǎng)，所有簽合同都會(huì)實(shí)時(shí)在上面體現(xiàn)出來，基本上能追到每單套，把對自己項(xiàng)目的那些統(tǒng)計(jì)全部用在別人的項(xiàng)目身上，統(tǒng)計(jì)其他所有競爭項(xiàng)目的消化軌跡，這個(gè)是干嘛用的�。窟�用說�。恐�己知彼百戰(zhàn)百勝~~同樣的戶型，我們就比人家便宜30塊……搞得人家都不知道輸在哪。啊？還有人說只能看到總的看不到每套的？你笨��！每5分鐘更新一次，找人監(jiān)控啊！

4、區(qū)域內(nèi)所有項(xiàng)目的推廣材料：廣告啊~~主題啊~~~內(nèi)容啊~~~~訴求點(diǎn)啊~~~全部收集匯總起來�。∷�有項(xiàng)目都要��！等你半年收集起來以后，再把同一個(gè)項(xiàng)目全部匯總分析，看看吧看看吧，基本上那個(gè)項(xiàng)目的年度營銷軌跡就是跑不掉的了，再在這個(gè)基礎(chǔ)上多做一點(diǎn)分析和推斷的話……下半年基本就能保證是步步領(lǐng)先人家一手了，一招先招招先啊~~~搶在別人開盤之日前三周，把人家開盤前4天的報(bào)紙硬廣全部定完，然后追著人家的項(xiàng)目軟肋和差異化硬打，是什么感覺？試試你就知道啦~~~~~~

這部分的工作可以拆分，找不同的人完成不同的統(tǒng)計(jì)，然后再到你這里匯總分析，目的嘛……這年頭想進(jìn)步的人多啊……長江后浪推前浪……還是不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里面好�。�

總的來說，以上這些就是我對于案場管理工作的一些心得，有句話我一直記得，“以正合，以奇勝”。對于本質(zhì)工作踏踏實(shí)實(shí)的完成，然后總結(jié)出自己的想法和做法，逐漸形成自我的風(fēng)格，將自己的風(fēng)格貫徹到底。我希望各位同行在有精力看完這篇文章以后，能給大家?guī)�來一點(diǎn)觸動(dòng)，同時(shí)也更希望大家對我的想法給予指點(diǎn)，畢竟理不辨不明，激情的思想碰撞會(huì)帶來更多好的想法。再次謝謝大家。

擴(kuò)展閱讀：《我眼中的案場管理》

序

入行已經(jīng)六年，也做過多個(gè)項(xiàng)目，包括崗位和工作職責(zé)也在不斷

的進(jìn)步和調(diào)整，從最初的置業(yè)顧問、案場助理、銷售主管，一直到后來的案場經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，營銷部經(jīng)理等。在這個(gè)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是幾個(gè)不一樣的事情。這或許就是人們說的“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。

最近一段時(shí)間，因?yàn)閸徫徽{(diào)整的原因，更多的開始偏重于市場，每天悶頭于“數(shù)據(jù)，分析，對比，趨勢”的工作中，每天看著其他同事忙碌于案場的邊邊角角，忽然有了一種豁然開朗的感覺。或許事情就是這樣的，從一開始，因?yàn)橐姷蒙傧氲蒙�，做一個(gè)徹底的執(zhí)行者，所以覺得案場工作簡單；慢慢開始入門了以后，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個(gè)階段覺得案場工作非常復(fù)雜；到了最后，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的會(huì)覺得案場工作又回到一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)中去。難道這就是“大道歸一”？

一直以來，我對我曾經(jīng)從事過的案場工作有著自己獨(dú)到的理解，有時(shí)也和自己的一些朋友在一起聊聊，和他們探討案場工作中的一些問題，互相都有受教的感覺，在這里，我將我在案場工作中的想法全部整理出來，當(dāng)作是對自己經(jīng)歷的一個(gè)過程的總結(jié)，也希望能為更多進(jìn)入案場管理崗位的同行提供一個(gè)開闊的思路，同時(shí)更加歡迎各位同行對于我的見解提供指點(diǎn)，使大家共同進(jìn)步

案場管理工作總結(jié)

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)基點(diǎn)六大職能

一、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)

在幾個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作過程中，我發(fā)現(xiàn)，有時(shí)根據(jù)公司的需要，很多公司對于案場人員，尤其是管理層人員的定位并不清楚，一個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)N多名目繁多的營銷管理人員，同時(shí)工作內(nèi)容互相交叉，就我個(gè)人所了解的管理崗位就有過：案場經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，專案，副專案，銷售經(jīng)理，營銷部經(jīng)理，銷售督導(dǎo)等等等等，都是換湯不換藥的，一大把工作一手抓，結(jié)果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了頭。在這里，我的想法可能稍微強(qiáng)權(quán)一點(diǎn)，一個(gè)案場經(jīng)理，在整個(gè)銷售工作中，是最為重要的一點(diǎn)，在這個(gè)位置上，統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)案場的全部工作，凡是案場以外的其他事情，交給其他人去負(fù)責(zé)吧，那些項(xiàng)目經(jīng)理啊、銷售經(jīng)理啊，他們也總不能天天閑著，總要活動(dòng)活動(dòng)。這樣才能解除一個(gè)案場經(jīng)理身上所有的雜事，讓他全心全意投入基礎(chǔ)工作之間，同時(shí)才可能將案場工作做深做透，而不是流于表面形式。

二、兩個(gè)基點(diǎn)

在案場的工作中有兩個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。這兩點(diǎn)也是我個(gè)人看待各案場經(jīng)理最重要的指標(biāo)，我們可以想象一個(gè)沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團(tuán)隊(duì)是什么樣子的么？這樣的隊(duì)伍，在現(xiàn)今的競爭中是軟弱的毫無力量的，出現(xiàn)這樣的團(tuán)隊(duì)，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無能。1、執(zhí)行力：

對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時(shí)按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實(shí)施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，一次點(diǎn)名后不悔改，立即開除，毫不手軟。

如何培養(yǎng)案場人員的執(zhí)行力？

在布置任務(wù)的時(shí)候，習(xí)慣性的說明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實(shí)施要點(diǎn)，注意事項(xiàng)以及完成時(shí)限。在任務(wù)開始約1/3時(shí)間時(shí)，跟進(jìn)一次看看實(shí)施情況，同時(shí)詢問有沒有需要幫助或者難以解決的問題。在任務(wù)時(shí)限到期時(shí)，立即召開銷售會(huì)議查看完成結(jié)果，對于沒有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員，停止一切其他工作（用我的話來說叫“停崗”，包括接待工作和銷售工作），只負(fù)責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時(shí)限過去150%的時(shí)候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合我的工作要求，跟不上我需要的工作節(jié)奏，毫無理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會(huì)帶來巨大的麻煩，有時(shí)還會(huì)成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的拖油瓶。

2、凝聚力：

團(tuán)隊(duì)之間的互助精神、為一個(gè)目標(biāo)努力，不計(jì)較個(gè)人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團(tuán)體等，能力再強(qiáng)，開無赦。如何培養(yǎng)案場人員的凝聚力？

首先，這是檢驗(yàn)一個(gè)案場經(jīng)理人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強(qiáng)大的工作熱情，一碗水端平、對事不對人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要?jiǎng)?chuàng)造大家能坐在一起的機(jī)會(huì)，探討工作或者吃喝玩樂都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次，多和案場人員溝通，聽聽他們的一些想法，及時(shí)開導(dǎo)，不要讓想法淤積；最后，利用提成制度，提成采用433制度，個(gè)人當(dāng)月30%，小組每月40%，銷售部季度30%，加強(qiáng)銷售人員之間的互相協(xié)作和互相幫助的精神。

總的來說，執(zhí)行力和凝聚力是我判斷一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本面，它表現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)里面的每個(gè)人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗(yàn)不夠我們可以磨練，但對于一個(gè)從為人到處事都無法達(dá)成共識(shí)和一致的人，是沒有辦法在一起工作和相處的，所以在這兩個(gè)點(diǎn)上，身為一個(gè)案場經(jīng)理，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。

三、案場六大管理職能

在案場的工作中，無一例外的會(huì)有大量的雞毛蒜皮的事情出現(xiàn)，我的很多現(xiàn)在還在做案場的朋友訴苦：“每天從早到晚腿都跑細(xì)了，口水都說干了，其他人都清閑的要死，就我最”是的沒錯(cuò)，我們承認(rèn)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)很稱職，非常好，但是，在我的感覺中還不夠完美，一個(gè)案場經(jīng)理，我覺得正常每天只要工作6個(gè)小時(shí)就能很好的處理掉所有事情，工作忙不完，證明工作尚且是無序的和主次不分的；而每天工作不到4個(gè)小時(shí)的案場經(jīng)理們，你們完了，已經(jīng)大撒把了，你的很多工作已經(jīng)放開了，至于它還能不能被你抓到手中，看你的運(yùn)氣好了

我將案場的核心工作歸納為6大塊，這6塊工作需要每天跟進(jìn)和檢討的，大約要花掉4小時(shí)左右，其他每天的突發(fā)性工作，會(huì)有2小時(shí)左右。這樣安排的更清楚合理，會(huì)讓自己的工作更為高效，也讓你在別人眼中較為清閑，但是工作成績又非常好。

1、第一職能案場行政管理：

毫無花俏的解釋，包括案場管理制度、考勤制度、著裝制度、衛(wèi)生管理?xiàng)l例、等等硬性標(biāo)準(zhǔn)，這都是硬通貨，無道理可講，也沒有什么人性化。我一般一開始較為強(qiáng)調(diào)這些標(biāo)準(zhǔn)，等大家都習(xí)慣了以后，就不再自己每天檢查，而是對這些工作的檢查采取每天輪流安排值日人檢查，到我這邊的表格上來記錄。但是我同時(shí)著重強(qiáng)調(diào)，如果哪天我心血來潮抽查不過關(guān)，當(dāng)事人扣1分，值日檢查人扣5分，所以相對大家也就比較老實(shí)，有什么問題也是及時(shí)報(bào)備事實(shí)。（但是可恨的是，到現(xiàn)在還沒有人到我這打過一次小報(bào)告，這算是應(yīng)該欣慰還是應(yīng)該悲哀？）

2、第二職能案場人員管理：

帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，溝通是必要的，去了解團(tuán)隊(duì)人員在想什么，同時(shí)讓他們了解你在想什么，這個(gè)非常重要。現(xiàn)在很多銷售人員的思想其實(shí)相對較為簡單，之所以留在這邊工作，一是待遇不錯(cuò)，二是環(huán)境不錯(cuò)沒有虛頭八腦的東西，三是能學(xué)點(diǎn)東西。（在我手上還沒有人反映說因?yàn)楣ぷ髑彘e才留下來的，呵呵）但是可能因?yàn)楝F(xiàn)在人與人之間的競爭激烈了，所以人們相處的度量也小了，經(jīng)常會(huì)為一些小事有所想法。

在這一塊的工作上，主要還是針對以下幾點(diǎn)：

⑴、給予銷售人員一個(gè)表達(dá)和發(fā)泄的途徑，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡嘛；

⑵、拉近關(guān)系，使工作的時(shí)候效率更高；⑶、側(cè)面了解案場和諧的程度；

⑷、當(dāng)眾表揚(yáng)和單獨(dú)批評，處理一些人為的想法；⑸、挑動(dòng)情緒，提高工作熱情。我在這一塊主要使用的方式有：

⑴、晨會(huì)，大會(huì)小會(huì)必定表揚(yáng)和激勵(lì)，但效果一般，呵呵，大家都敷衍了事。

⑵、每個(gè)月至少單獨(dú)和每個(gè)銷售人員談兩次話，大都以工作完成情況開頭，延展到最近工作表現(xiàn)，個(gè)人情緒和團(tuán)隊(duì)關(guān)系的處理等等，最后以努力和看表現(xiàn)結(jié)束。

⑶、每月發(fā)薪后和大型銷售活動(dòng)的后一天，組織聚餐和玩樂等活動(dòng)，完成我們預(yù)定目標(biāo)的，部門掏錢；沒完成目標(biāo)的，排最后3人掏1/3，其他人分?jǐn)?/3，我掏1/3。

⑷、通過對個(gè)人性格和擅長方面的判定，安排分擔(dān)不同的案場管理事務(wù)，合理放權(quán)同時(shí)又讓他們學(xué)一些東西。

3、第三職能銷售流程管理：

在這一方面，我有一些獨(dú)特的想法，和同行大部分人都不一樣。很多公司和管理者過分強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等）在銷售過程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說會(huì)道越是能賣好房子一樣。但是我認(rèn)為，我們現(xiàn)在需要的銷售人員，只不過是銷售過程中的一個(gè)組成部分，他們應(yīng)該是和樓書、戶型圖、沙盤一樣，是銷售道具的一部分，而不是主宰。他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)以及在合適的時(shí)間將我們需要展示給客戶看的東西展示出來。僅僅是這樣而已。

我們可以看到現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進(jìn)門有門童招呼；看沙盤有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專用通道；看銷控價(jià)格全部在墻上；看建筑質(zhì)量有建材展示區(qū)配上詳細(xì)說明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書、折頁、戶型圖等等等等，那銷售人員在其中起到了什么作用？也就是因?yàn)槿绱�，我對于銷售人員的銷售流程有著完全不同的定義。重視銷售流程的流水線作業(yè)：

我在一個(gè)項(xiàng)目正式銷售之前，會(huì)和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個(gè)是《XX項(xiàng)目銷售流程詳解》，在里面我們對首次來訪、再次來訪、攜帶親友鑒別、簽訂合同來訪等數(shù)次客戶登門置業(yè)顧問需要采取的動(dòng)作和內(nèi)容做出最詳細(xì)的規(guī)定，詳細(xì)到每一條走動(dòng)的線路，每一個(gè)點(diǎn)上和客戶閑談的話，唯一不規(guī)定的是說話的聲音大小。第二個(gè)是《XX項(xiàng)目答客問》，很多項(xiàng)目都用這個(gè)，但是我做的是1100多條的答客問，每當(dāng)有客戶問出《答客問》上沒有的問題時(shí)，我們就會(huì)及時(shí)添加。甚至于客戶問到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺得我選擇哪個(gè)比較好?”我們都根據(jù)房源的不同對比情況，做出了20多個(gè)回答。基本上到了項(xiàng)目開盤3個(gè)月后，任意客戶問的任意問題，都能在這個(gè)上面找到答案。有這兩樣?xùn)|西傍身，我要求所有銷售人員全部背熟，要考試和演練N遍，凡是達(dá)不到95分的，一律不允許上崗。這在好的方面，規(guī)定了整個(gè)銷售流程的統(tǒng)一性，絕對不會(huì)有人冒漏子，銷售人員一看到客戶就會(huì)進(jìn)入某種記憶狀態(tài)中，完全靠本能做事情。在壞的方面，由于我們的說辭針對不同性格的人還是有漏洞的偶爾會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)客戶。小事情就隨他去吧其實(shí)案場銷售就是工業(yè)化流水線，靠個(gè)人發(fā)揮能達(dá)到100%的產(chǎn)品合格率？笑話！產(chǎn)品合格率靠的是嚴(yán)格的流水線作業(yè)，照著做！出了亂子，責(zé)任我來背，但是你們要是不按照流程來？哼哼~~全部停崗，重新考試！用B類的人才創(chuàng)造A類的業(yè)績：

在銷售過程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了，回來腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。我看過一個(gè)故事：在我們國家，一個(gè)零件的加工圖紙，只有3張，從3個(gè)面的透視，新上手的工人，沒有老工人的帶領(lǐng)和指導(dǎo)，根本無法完成復(fù)雜的成品。但是在德國，同樣一個(gè)小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個(gè)角度對零件進(jìn)行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機(jī)床的工人，都能進(jìn)行任意零件的成品制作。所以在國外，三流的技師都能做出一流的零件來，而在我們國家，高級技師，那牛的~~~。這個(gè)故事對我觸動(dòng)很大。我們的銷售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說出一樣的話來，還是很簡單的，靠什么？背��！我在招聘的時(shí)候，基本上找一些三流大學(xué)出來文科成績較好的，在行內(nèi)打磨多年的反而不要。為的是什么？第一，會(huì)背書；第二，腦瓜子沒那么快，辦事沒那么精，少出些回扣之類的鬼事；第三，他們在社會(huì)上競爭力不強(qiáng)，會(huì)比較珍惜。只要上了我的流水線，很快他們就能獨(dú)擋一面，反正客戶要說什么他都知道，還有啥可怕有啥放不開的啊。我個(gè)人因?yàn)橄鄬Ρ容^強(qiáng)勢，案場人員流動(dòng)也比較頻繁，但是從來沒有出現(xiàn)現(xiàn)場銷售能力不足的情況，這叫什么鐵打的營盤流水的兵！一般來說，我項(xiàng)目銷售人員進(jìn)來，2周內(nèi)就可以單獨(dú)接待客戶，而同期朋友項(xiàng)目招的人，沒1個(gè)半月上不了手，還老是出紕漏。服務(wù)服務(wù)服務(wù)��！

在我們的銷售流程固定死以后，剩下的就只有這個(gè)了。我有時(shí)常教訓(xùn)銷售人員：“你們自己算算，你們和一個(gè)客戶聊個(gè)三四次，加起來不到5個(gè)小時(shí)，人家就給你們帶來幾百塊錢的銷售提成，這是什么價(jià)位�。�1小時(shí)100塊啊！就是最好的陪聊也就這個(gè)價(jià)位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話說到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺��！服侍大爺會(huì)不？不會(huì)要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買的是你的服務(wù)，多幾個(gè)笑容，說幾句好話會(huì)要命�。　碑�(dāng)然了，話糙理不糙。很多銷售人員會(huì)以為，提成是他們賣掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實(shí)這是錯(cuò)的。公司雇傭銷售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專業(yè)技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業(yè)顧問”，是顧問哎！顧問是干嘛的，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業(yè)化的建議，這是顧問。去看看銀行的那些大客戶投資顧問，那個(gè)服務(wù)那個(gè)態(tài)度，多學(xué)著！我是感覺啊，等哪天房子都賣裸價(jià)了，客戶購買價(jià)格=房價(jià)+置業(yè)顧問傭金，這個(gè)時(shí)候，一定有90%的銷售員要失業(yè)。我見過最好的一個(gè)銷售員，1個(gè)月僅僅接待了10組客戶，賣了17套房子！還沒有什么團(tuán)購的。人家靠的是什么，那個(gè)人情味那個(gè)工作態(tài)度那個(gè)服務(wù)，買的人都巴不得把身邊的人介紹給她認(rèn)識(shí)，不買的都覺得虧欠她，有一點(diǎn)機(jī)會(huì)就還她人情，凡是打過交道的客戶，都把不勁的給她介紹客戶，老客戶帶新客戶帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷售員們真正的樣子。當(dāng)然了，這種人才3個(gè)月不到就被人挖走了，我心痛了半天

4、第四職能客戶管理：

客戶管理在我的心目中是最重要的，開房展會(huì)的時(shí)候我曾笑稱：“你們現(xiàn)場人員可以把自己丟掉，但是客戶資料絕對不能丟了，誰把自己的客戶資料本丟了，自己也就不要回來了！”當(dāng)然，這只是證明客戶資料的重要性，但是如何去更好的管理以及利用它，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，這就是我要說的“中央集權(quán)式”的客戶管理。

“個(gè)人歸個(gè)人”，“首接負(fù)責(zé)制”這是現(xiàn)在很多公司常用的客戶劃分基礎(chǔ)，但是這個(gè)劃分，從長期以來還是會(huì)帶來很多的矛盾，而這些小的矛盾，到了最后，一般都會(huì)影響同事關(guān)系啊，造成不穩(wěn)定基礎(chǔ)啊。這些問題是會(huì)給一般工作帶來阻礙的。

但是在我來看，我認(rèn)為，這所有的客戶都是公司的，都是花錢買來的，所以任何銷售人員沒有權(quán)利按照自己的喜好處置客戶，銷售員的本分是促進(jìn)成交，而不是促進(jìn)自己選定的客戶成交。那么我在處理客戶的方式上分為四個(gè)面來解決：每日上報(bào)：

每天所有銷售人員接待的客戶詳細(xì)填寫客戶表，然后統(tǒng)一匯總上報(bào)，專門安排人負(fù)責(zé)輸入電腦。及時(shí)更新：

每天的回訪跟蹤情況，及時(shí)上報(bào)，同步電腦更新，保持最新的客戶數(shù)據(jù)。專人解決：

案場經(jīng)理或者專門的銷售主管每天負(fù)責(zé)召開一對一的客戶檢討，針對每個(gè)客戶的不同情況，討論得出下一步的解決時(shí)間和方案。如何將客戶使用效益最大化？

這個(gè)討論起來就大了，我是采用了逆推的辦法將不利于客戶使用的情況最小化。什么樣的客戶算是浪費(fèi)的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢的，要么是和客戶沒有及時(shí)合理溝通的。簡單來說，就是兩種情況，一是跟客戶說話說不到一起，性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導(dǎo)致客戶流失的；二是自己人不在，客戶來了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶流失的。在解決這個(gè)問題的途徑上，我選擇了用利益驅(qū)動(dòng)處理。

我案場的銷售人員提成按照這個(gè)比例來安排：在銷售提成中，30%屬于個(gè)人提成，到款發(fā)放；40%屬于小組提成（兩個(gè)銷售小組），按照小組月度計(jì)劃完成度發(fā)放，譬如完成80%，就發(fā)這40%的八成；最后30%屬于銷售部提成，按照銷售部完成季度計(jì)劃的百分比發(fā)放。這樣會(huì)有幾個(gè)好處，大家都很重視每一個(gè)客戶，要知道，就算不是自己的客戶，成交了也會(huì)給自己的小組提成和銷售部提成增加百分點(diǎn)的啊，這是被動(dòng)方面。同時(shí)，引導(dǎo)小組隊(duì)員之間的客戶互助，這個(gè)客戶你沒把握搞定，沒關(guān)系，拿出來討論，交給有把握的人，成交了以后，30%的個(gè)人提成給成交的人，70%的團(tuán)隊(duì)提成還是首接的銷售員，雙方都樂意，皆大歡喜的事情。

這個(gè)方式實(shí)施以后效果是非常明顯的，但是實(shí)施了3個(gè)月以后，出現(xiàn)了另外一個(gè)新的情況，讓我始料未及，叫做“專業(yè)接待員”有部分銷售人員，專門開始接待新客戶，接到了以后就交給別人處理，然后又開始新的接待，反正每完成一次銷售都拿70%，但是接待量大了，拿的也不少。而其他的人呢，經(jīng)手的客戶多了，每天忙得天昏地暗的，都沒有時(shí)間去輪接新客戶了，雖然多拿30%，但是到最后一核算，大家拿的都差不多，但是那些“專業(yè)接待員”們的工作強(qiáng)度明顯就要低得多我現(xiàn)在還沒有找到更好的方法解決這個(gè)問題只能天天安排現(xiàn)場經(jīng)理看著不過他最近好像也被拖下水了

5、第五職能資料管理：

這個(gè)沒有什么可說的，很大的一塊工作，不難，但是很繁雜，需要安排專門的人去進(jìn)行處理，我都是安排后場3個(gè)人處理這方面的工作的。包括：⑴、客戶資料輸入和更新，我要求上午11點(diǎn)之前看到前一天的客戶資料；⑵、房源銷控；⑶、工程圖紙；⑷、合同打�。贿�有房產(chǎn)局土地局這局那局這部門那部門東西太多，我一般都是看完就放一邊，嘿嘿，銷售部助理干啥的？那就是后場主管嘛~~~~資料錯(cuò)誤，唯她是問！

6、第六職能信息管理：

很多案場管理人員都不重視這一塊，認(rèn)為這個(gè)東西，有個(gè)大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排這一塊的工作，對此，我一般都是“嘿嘿”就過去了，也從不提醒人家。一個(gè)人做這行有沒有天分從這里就能看出來，一個(gè)對所有信息不收集、匯總、分析的人，怎么可能成為一個(gè)合格的操盤手？而且如果各位看官想從一個(gè)案場經(jīng)理成為一個(gè)營銷總監(jiān)的話，這個(gè)是最重要的一關(guān)。

信息管理的意思，就是對和項(xiàng)目相關(guān)的所有信息進(jìn)行搜集，匯總，分析。要重點(diǎn)注意的是：所有信息～～每天～～每天～～每天進(jìn)行�。�！信息收集的內(nèi)容包括：

⑴、每個(gè)客戶的基本資料：年齡段啊，區(qū)域啊，受眾渠道啊，收入啊，工作啊，管他成交不成交都要，可以收集的東西多了，這個(gè)是干嘛用的？分析購買群體啊！

⑵、自己項(xiàng)目的消化軌跡：日成交均價(jià)線啊，房源去化線啊，樓層去化線啊，戶型去化線啊這個(gè)是干嘛的？你以為定價(jià)是怎么出來的啊，效益最大化啊～～

⑶、所有競爭項(xiàng)目的消化軌跡：現(xiàn)在信息收集簡單了，每個(gè)地方都有房地產(chǎn)信息網(wǎng)，所有簽合同都會(huì)實(shí)時(shí)在上面體現(xiàn)出來，基本上能追到每單套，把對自己項(xiàng)目的那些統(tǒng)計(jì)全部用在別人的項(xiàng)目身上，統(tǒng)計(jì)其他所有競爭項(xiàng)目的消化軌跡，這個(gè)是干嘛用的��？還用說��？知己知彼百戰(zhàn)百勝～～同樣的戶型，我們就比人家便宜30塊搞得人家都不知道輸在哪。��？還有人說只能看到總的看不到每套的？你笨��！每5分鐘更新一次，找人監(jiān)控啊！

⑷、區(qū)域內(nèi)所有項(xiàng)目的推廣材料：廣告啊～～主題啊～～內(nèi)容啊～～訴求點(diǎn)啊～～全部收集匯總起來�。∷�有項(xiàng)目都要�。〉饶惆肽晔占�起來以后，再把同一個(gè)項(xiàng)目全部匯總分析，看看吧看看吧，基本上那個(gè)項(xiàng)目的年度營銷軌跡就是跑不掉的了，再在這個(gè)基礎(chǔ)上多做一點(diǎn)分析和推斷的話下半年基本就能保證是步步領(lǐng)先人家一手了，一招先招招先啊搶在別人開盤之日前三周，把人家開盤前4天的報(bào)紙硬廣全部定完，然后追著人家的項(xiàng)目軟肋和差異化硬打，是什么感覺？試試你就知道啦～～

注：這部分的工作可以拆分，找不同的人完成不同的統(tǒng)計(jì)，然后再到你這里匯總分析，目的嘛……這年頭想進(jìn)步的人多啊……長江后浪推前浪……還是不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里面好啊！

總的來說，以上這些就是我對于案場管理工作的一些心得，有句話我一直記得，“以正合，以奇勝”。對于本質(zhì)工作踏踏實(shí)實(shí)的完成，然后總結(jié)出自己的想法和做法，逐漸形成自我的風(fēng)格，將自己的風(fēng)格貫徹到底。我希望各位同行在有精力看完這篇文章以后，能給大家?guī)�來一點(diǎn)觸動(dòng)，同時(shí)也更希望大家對我的想法給予指點(diǎn)，畢竟理不辨不明，激情的思想碰撞會(huì)帶來更多好的想法。

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