優(yōu)勝服務(wù)標(biāo)兵

一、腳踏實地、苦練技能

“技能求硬、業(yè)務(wù)求精、服務(wù)求好”是她案頭上的工作座右銘。她常常放棄節(jié)假日，邊鉆研業(yè)務(wù)理論知識，邊苦練基本功，白天虛心請教老師，晚上挑燈夜戰(zhàn)，困了，就倒在床上歇一歇，揉揉眼接著練�？粗�自己的工作速度逐漸提高并趕上同事，她的臉上露出了笑容，這笑容里蘊(yùn)含了多少鮮為人知的艱辛和執(zhí)著！

一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園，她不但自己刻苦練功和學(xué)習(xí)，對新同志還認(rèn)真地傳、幫、帶，經(jīng)常利用休息時間在本支行以及其他市轄兄弟行去當(dāng)業(yè)務(wù)技能演示員、講解員。與同事們共同切磋提高業(yè)務(wù)技能水平的要領(lǐng)和訓(xùn)練計劃安排，在她所處的專柜有一位同事技術(shù)測評老是練不上，張媛就主動與她結(jié)對，手把手地教她該如何操作，怎樣才能加快測試時間和提高測試成績，在她們的共同努力下，該同事的測評成績有了很大的進(jìn)步，在最后的總行測評中取得了能手級水平。

二、態(tài)度決定一切

在各大銀行爭相上市的今天，要想贏得客戶的青睞，維護(hù)銀行的聲譽(yù)，就必須要以真誠純樸的情感加之“熱情、耐心、周到”的服務(wù)來打動客戶，讓客戶感受到實實在在的親切、方便、安全貼心。從她進(jìn)入中國銀行的那天起，張媛同志就將她的理想和摯愛奉獻(xiàn)給了情系千家萬戶的金融三尺柜臺，以柔情似水的女兒心默默地為顧客送上一份溫馨，她時常揣摩服務(wù)技巧，與同事共同探討服務(wù)技巧，交流服務(wù)心得，堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，以主動熱情的服務(wù)方式，耐心周到的服務(wù)風(fēng)格，快速敏捷的服務(wù)效率和無私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神，贏得了客戶的聲聲贊譽(yù)。

她常說：“態(tài)度決定一切”，“好的工作態(tài)度是我們成功的關(guān)鍵”。平時，她苦練業(yè)務(wù)技能，掌握文明用語，為了穩(wěn)定客戶無論對待什么樣的客戶，她都是滿面的春風(fēng)和笑容，甚至還忍受著委屈。一次，一個年齡比較大的儲戶支取一筆到期的存款，忘記了存單密碼，張媛提醒對方說是六位，對方卻一口咬定是四位數(shù)，她建議他辦理掛失手續(xù)，他卻堅持不肯，由于著急上火，還埋怨她服務(wù)態(tài)度不好而大吵大嚷，說今后再不到中國銀行存款。張媛一直忍受著委屈陪著笑臉。這位儲戶后來查到了自設(shè)的密碼，自覺理虧冤枉了小同志，還在營業(yè)廳辦理了轉(zhuǎn)存手續(xù)，而且成了他們的常客。

支行附近有位老大媽目不識丁，每次存錢都要張媛替她填寫憑證，張媛總是面帶微笑，不厭其煩，還一字一句向她解釋清楚。每次為退休工人代發(fā)工資，一大堆人擁在柜臺前，各有各的要求，但即使再忙再繁鎖，她和同事們也總是細(xì)心加耐心，讓他們一一滿意為止。

三、真誠待客、精細(xì)服務(wù)

張媛同志常說：“上班就要像上班樣，要象演員那樣進(jìn)入角色，不能把自己的煩惱帶到柜臺上來。”對待客戶要做到：“生人熟人一樣，大人小孩一樣，存款取款一樣，金額多少一樣，票額大小一樣。”

她對待客戶都如同家人，耐心、細(xì)致、熱情、周到。由于她所處的專柜，國外匯款和票據(jù)托收特別多，當(dāng)客戶的國外匯款和光票托收到帳時，她總是及時地與客戶取得聯(lián)系，讓客戶能夠早一點(diǎn)放心、早一點(diǎn)轉(zhuǎn)存。有一次，一位客戶的國外匯款由于沒留電話，而地址又不詳，于是她就托人到派出所去查詢，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，終于與客戶取得聯(lián)系。那天，客戶來辦理業(yè)務(wù)時說“我接到我女兒的電話說錢已匯出，可我左等右等總不見消息，心里正著急，幸虧你們及時通知我，真是太謝謝了！”她對客戶說：“大伯，因為這筆匯款您女兒沒寫清地址所以沒能及時與您取得聯(lián)系。我看，您還是在這里開一個賬戶，把賬號報給您女兒，這樣既能縮短在途時間，到帳后又能直接入您的賬戶，這樣，你就可以放心了�！贝蟛�忙說：“好好好，我相信你們銀行。這樣我就不用再跑一趟轉(zhuǎn)存了。”四、服務(wù)，沒有最好只有更好

“服務(wù)是無止境的，我們沒有最好的服務(wù)，卻永遠(yuǎn)有更好的服務(wù)”，她把這句話牢牢銘刻在心，從接待每一位儲戶、經(jīng)辦每一筆業(yè)務(wù)做起用滿腔的熱情，真誠的服務(wù)，耐心的解答，熟練的技巧，為中國銀行儲蓄人員做出了表率，成為知識豐富、技巧熟練、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)能手。她非常清楚她所處的部門是服務(wù)的窗口，她的一舉一動都直接反映著支行的形象，在這種思想指導(dǎo)下，她時常揣摩服務(wù)技巧，與同事共同探討服務(wù)經(jīng)驗，讓客戶感受中行最真誠的服務(wù)。

俗話說：“一句話能把人說笑起來，也能把人說跳起來。”在注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，張媛還特別注重服務(wù)技巧的改進(jìn)，服務(wù)藝術(shù)的提高。她認(rèn)為，尊重客戶主要是靠言行不表達(dá)，因此在服務(wù)中要研究客戶心理，不斷從自身找差距，改進(jìn)服務(wù)手段，針對不同年齡、不同性別、不同階層的客戶提出了“差異性服務(wù)”，她在長期的儲蓄崗位上，還積累了一套豐富的服務(wù)經(jīng)驗，針對不同年齡、不同性別、不同層次的客戶，創(chuàng)立了“差異性服務(wù)法”，深受客戶的好評。對年紀(jì)大的客戶，她就耐心細(xì)致地接待他們，辦好業(yè)務(wù)時不忘提醒一句“請保管好自已的存折”；對性子比較急的客戶，她就以高效準(zhǔn)確的服務(wù)盡快辦好業(yè)務(wù)，讓他們快速離去，減少等待，節(jié)約時間；對一些比較難纏的客戶，她就仔細(xì)、熱情地接待他們，對客戶提出的問題用通俗易懂的話來解答，讓客戶能輕松接受；對新儲戶就主動當(dāng)好參謀，向他們介紹儲蓄品種，幫他們選擇合適的儲蓄各類；對一些中高端客戶，她就注意聯(lián)絡(luò)感情，并積極向他們介紹中行的業(yè)務(wù)品種和各類理財產(chǎn)品，讓他們能夠在中行享受各類服務(wù)；每有新業(yè)務(wù)她都會不厭其煩地向客戶解釋、宣傳，遇有老弱病殘者主動幫忙，耐心釋疑�！耙磺幸钥蛻魹橹行摹边@就是工作的宗旨，她處處為客戶著想，客戶所提出的問題以及合理的要求，都有求必應(yīng)，耐心解答，熱情為他們辦理托收、信匯等等，時刻給人一種溫暖如春、賓至如歸的感覺。她說：“我常想：客戶很可能記不住我的名字，但他們會說：‘中國銀行服務(wù)態(tài)度真好，’如此，我就滿足了”。

張媛同志不僅業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，而且政治素質(zhì)好，對己要求嚴(yán)格，工作兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨。成績只能代表過去，今天，她還將繼續(xù)用自已的智慧和汗水，心甘情愿、癡心不改地?zé)釔圻@項事業(yè)，她為此奉獻(xiàn)青春而無悔，就是做一輩子儲蓄也無憾，她要把滿腔的熱血、一片深情灑向儲蓄事業(yè)，要以一流的服務(wù)和一流的業(yè)務(wù)水平譜寫一篇華麗的文章.

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便民服務(wù)中心管理工作規(guī)定

一、進(jìn)駐梁村鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）窗口的工作人員，由所在單位推薦，經(jīng)人事部門審核，擇優(yōu)選用。

二、“中心”窗口的工作人員要熟悉和掌握國家相關(guān)法律、法規(guī)及“中心”的各項規(guī)章制度。窗口工作人員的行政關(guān)系不轉(zhuǎn)、身份性質(zhì)不變，工作期限為2年，工資、福利和辦公費(fèi)用由派出單位負(fù)責(zé)。

三、“中心”窗口的工作人員要接受“中心”管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)和管理�！爸行摹惫芾磙k公室負(fù)責(zé)對窗口工作人員進(jìn)行考勤考核，定期評比。窗口工作人員工作期滿后。由“中心”管理辦公室做出鑒定，送所在單位存入個人檔案。

四、“中心”管理辦公室要加強(qiáng)對窗口工作人員的思想教育和監(jiān)督管理。對不能勝任窗口工作或違反“中心”有關(guān)規(guī)定的，“中心”管理辦公室提出換人要求，派出單位要立即調(diào)整。

五、按照“能進(jìn)則進(jìn)、充分授權(quán)、一門受理、窗口運(yùn)作、統(tǒng)一收費(fèi)、承諾辦結(jié)”的原則，有關(guān)部門、單位的行政審批事項要按規(guī)定進(jìn)入“中心”，并授予窗口工作人員相應(yīng)的審批權(quán)。凡已進(jìn)入“中心”辦理的行政審批事項，任何部門、單位不得另行受理。六、對進(jìn)入“中心”的行政審批事項，有關(guān)部門和單位必須按照“中心”的有關(guān)規(guī)定簡化審批程序，規(guī)范審批行為，按要求辦理。

七、對需要多個部門審批的事項，“中心”管理辦公室要主持召開聯(lián)席審會議，討論議定有關(guān)事項。在辦理行政審批事項過程中，聯(lián)辦部門意見分岐較大時，由“中心”管理辦公室負(fù)責(zé)裁決。有關(guān)部門、單位領(lǐng)導(dǎo)要按“中心”管理辦公室的要求參加會議，執(zhí)行會議議定的事項。

八、“中心”管理辦公室負(fù)責(zé)對“中心”窗口單位的行政審批業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，“中心”窗口單位要將行政審批事項的受理、辦結(jié)等情況及時報“中心”管理辦公室，由“中心”管理辦公室統(tǒng)計匯總，定期通報。

九、市監(jiān)察局要加強(qiáng)對“中心”管理辦公室及各窗口單位的監(jiān)督，接受有關(guān)單位和群眾對“中心”管理辦公室及窗口單位的投訴，對違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行查處。

優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評選標(biāo)準(zhǔn)

1、思想覺悟高，安心窗口工作，沒有臨時觀念，對中心辦安排的各項工作能象在原單位一樣認(rèn)真對待，沒有怨言，圓滿完成任務(wù)。

2、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)立完成所分工的審批業(yè)務(wù)，對群眾的咨詢對答如流，對項目的辦理熟練快捷，同時在評比期內(nèi)應(yīng)有一定的辦件數(shù)量。

3、服務(wù)態(tài)度好，接待當(dāng)時人態(tài)度熱情，闡述辦件規(guī)定、要求等詳細(xì)清楚，不因交待不清引起群眾來回跑，不因服務(wù)態(tài)度和說話不當(dāng)，引起群眾不滿和投訴。

4、注意儀表，規(guī)范行為，工作期間著裝整齊、儀表端莊、戴牌止風(fēng)，無任務(wù)不文明和不禮貌的舉動。

5、能嚴(yán)格遵守中心的各項規(guī)章制度無一違反規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生，并能積極配合中心工作人員進(jìn)行的各種檢查和督辦活動。

6、堅持原則，秉公辦事，不以工作之便謀取私利，無吃拿卡要等損害中心信譽(yù)和政府形象的行為。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，能正確處理好與中心辦公室工作人員和大廳其它窗口工作人員之間的關(guān)系。

8、在一個評比期內(nèi)，若出現(xiàn)一次群眾投訴或出現(xiàn)一張“不滿意”的意見卡（經(jīng)查屬實的），均不能被評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。

評比方法參照文政審辦發(fā)[201*]13號文執(zhí)行。文政審辦發(fā)[201*]6號

關(guān)于試行“跟蹤考評積分通報”制度的通知

為進(jìn)一步完善審批中心的各項制度建設(shè)，規(guī)范全體工作人員的一言一行，提高行政服務(wù)水平，經(jīng)研究決定自201*年起對各窗口試行“跟蹤考評積分通報”制度。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、考評目的

通過積分考評方式，增加日常各種檢查和參加中心日常非業(yè)務(wù)性工作情況在年度評比中的比重，并將服務(wù)對象的意見卡、表揚(yáng)信（錦旗）等納入積分考核范疇，以全面反映每個窗口駐中心以來的綜合業(yè)績和整體面貌，從而達(dá)到表彰先進(jìn)、鼓勵后進(jìn)，培養(yǎng)全體工作人員遵章守紀(jì)的自覺性、養(yǎng)成良好的習(xí)慣之日的，確保《行政許可法》的順利貫徹和落實，使審批中心的各項工作走上公開化、制度化、規(guī)范化、高效化的發(fā)展軌道。

二、考評對象

根據(jù)目前大廳的實際情況，積分考評只對窗口進(jìn)行（每個部門和建制單位均作為一個窗口單位計算），暫不對個人。綜合窗口所屬各部門也暫不參加該項考評。

三、考評方法

每個窗口以100分為基數(shù)，隨時累加扣分與獎分分?jǐn)?shù)，積分之和不設(shè)上限和下限，逐月逐年遞增，并不定期將名次與分?jǐn)?shù)在全市范圍內(nèi)予以通報（201*年8月份201*年12月31日的積分情況，統(tǒng)計備案）。

四、獎分、扣分條件

1、年度考核獲優(yōu)秀等次者獎6分，不稱職（不合格）-5分；獲優(yōu)秀等次同時被市里再獎3分，獲優(yōu)秀同時被市里嘉獎?wù)咴偌?分。

2、年終被評為先進(jìn)集體的獎6分。

3、季度性考評中，被評為“文明窗口”的獎3分；被評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的獎2分（每個窗口每次只加1人的獎分，不累加）。

4、受到群眾來信表揚(yáng)的（不含意見卡）每件獎1分，錦旗每面獎2分；受到群眾“不滿意”意見卡批評并注明理由的，每張扣3分；被群眾投放的每次扣6分，并不得評為本季度“文明窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。

5、積極參加中心組織的各種文件和競賽活動并獲得名次者，依次獎23分。

6、節(jié)假日積極參加中心掃雪、植樹、清理衛(wèi)生及其他活動的，每個窗口以10人為基準(zhǔn)，每人（次）獎1分，高于或低于10人的窗口按到勤率折分。

7、宣傳與中心相關(guān)的新聞稿件，并被各級報刊采用的每篇獎24；向中心簡報和網(wǎng)站上報信息被采用的，每篇獎1分。8、向中心提出合理化建議并被采用的，每條獎2分。9、扣分條件：執(zhí)行中心《規(guī)章制度匯編》中所列所有扣分條款與扣分標(biāo)準(zhǔn)。

10、經(jīng)中心辦研究決定的其他重要獎勵、扣分條件。（文政審辦發(fā)[201*]10號）

00四年五月九日二窗口負(fù)責(zé)人辦公會議制度

一、窗口負(fù)責(zé)人辦公會議由中心管理辦公室召集和主持，與會議內(nèi)容有關(guān)的人員參加。

二、會議由中心管理辦公室視情況需要可不定期舉行，原則上每月召開2次。

三、與會議內(nèi)容有關(guān)的人員不得缺席、頂替、否則，缺席一次扣1分、頂替一次扣0.5分。如有特殊情況，須經(jīng)中心管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)同意后方可請假。

四、會議內(nèi)容

（一）研究、處理中心日常工作中的重要問題；（二）通報前一階段各窗口業(yè)務(wù)工作及日�？己饲闆r；（三）研究落實市委、市政府部署和指示的具體意見和措施；

（四）需要由窗口負(fù)責(zé)人辦公會議決定的其他事項；五、會議決定的事項，由中心管理辦公室相關(guān)科室負(fù)責(zé)檢查、督促落實。有關(guān)窗口應(yīng)抓緊辦理，并主動向中心管理辦公室分管負(fù)責(zé)人匯報。

六、會議由中心管理辦公室指定專人負(fù)責(zé)記錄，必要時編寫紀(jì)要或簡報，發(fā)至市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)和各主管局。

七、窗口負(fù)責(zé)人辦公會議的紀(jì)要、記錄稿，由記錄人員整理，中心管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)過目后按規(guī)定存檔。公示廳閱覽制度

一、根據(jù)《行政許可法》關(guān)于“行政機(jī)關(guān)作出的準(zhǔn)予行政許可決定，應(yīng)當(dāng)予以公開，公眾有權(quán)查閱”之規(guī)定，現(xiàn)將進(jìn)廳各部門實施行政許可的有關(guān)資料予以公示，供所有辦事人員免費(fèi)閱覽查詢。

二、講究文明禮貌，自覺維護(hù)廳內(nèi)秩序，嚴(yán)禁吸煙或用火。

三、保持廳內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩、高聲交談，以免影響他人。

四、本廳所存資料檔案，僅限辦事人員在廳內(nèi)閱覽，不準(zhǔn)私自攜帶出廳，閱后請按索書號或架號放回原處，并保持架位整齊。

五、本廳所存資料檔案需要復(fù)印者，請在管理員引領(lǐng)下到大廳商務(wù)中心就近復(fù)印，印完放回原處。

六、愛護(hù)資料檔案，不得有撕毀、涂寫、圈點(diǎn)、眉批、劃線、涂改、折面、剪裁等損壞行為。

七、保持廳內(nèi)環(huán)境整潔，忽在廳內(nèi)進(jìn)食、吃零食、禁止亂寫亂畫、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等。

八、自覺遵守本廳各項規(guī)章制度，對違反規(guī)定者，工作人員有要予以糾正和制止，對情節(jié)嚴(yán)重的，將給予處罰。

關(guān)于晚間出入大廳人員的管理規(guī)定

一、大廳電動門晚六點(diǎn)準(zhǔn)時關(guān)閉，原則上外人不得進(jìn)入，確有特殊情況（如預(yù)約辦件的當(dāng)事人），必須由中心辦公室或被預(yù)約窗口通知保衛(wèi)處后，方可進(jìn)入。

二、在大廳加班的工作人員原則上應(yīng)在六點(diǎn)之前離開。三、除有加班等特殊情況外，各辦公區(qū)大門一律上鎖，保安人員要加強(qiáng)夜間巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時處理。

本規(guī)定自4月2日起施行，各窗口及中心辦公室全體工作人員共同遵守，自覺執(zhí)行，互相監(jiān)督。

中心管理辦公室二00四年四月一日

節(jié)假日及下班后大廳用電及安全管理規(guī)定

一、各窗口工作人員下班時必須關(guān)好門窗、照明燈、關(guān)閉微機(jī)及其它辦公設(shè)備的電源。

二、窗口工作人員節(jié)假日及下午下班后在中心上崗、聊天和玩游戲等不提供照明電，同時也不提倡來中心上網(wǎng)，每晚7：00清場，非加班人員必須離開中心。]

三、節(jié)假日及下班后如需加班的人員，應(yīng)在下班前書面告知綜合科并注明加班時間，綜合科按時供電，加班保同離開時要通知保安人員。

四、晚7：00清場后，保安人員負(fù)責(zé)切斷大廳所有電源，檢查關(guān)閉門窗，加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)異常要立即查明情況，妥善處理，及時報告。

五、不論什么時間，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入柜臺內(nèi)動用微機(jī)、上網(wǎng)、娛樂等，以保證網(wǎng)絡(luò)信息安全。節(jié)假日及下班后，保安人員要認(rèn)真檢查，如發(fā)現(xiàn)上述情況，要馬上令其離開中心。

六、節(jié)假日及下班后在中心活動和加班的同志要保持好窗口筆辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔。

本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行，違反上述規(guī)定的將參照考核細(xì)則的有關(guān)條款予以考核。（文政審辦發(fā)[201*]21號）

二00四年八月三十日期審批服務(wù)中心窗口工作人員考核評分標(biāo)準(zhǔn)

201*年審批中心管理考核實行新的激勵機(jī)制，過去的幾年中，中心制定的各種規(guī)章制度和考核細(xì)則，存在著內(nèi)容不夠齊全，扣分標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一的現(xiàn)象，無法適應(yīng)新形勢的要求，為此，現(xiàn)對201*年公布的《行政審批服務(wù)中心考核辦法》進(jìn)行修訂，修訂后原考核辦法不再使用。

一、服務(wù)態(tài)度（30分）

標(biāo)準(zhǔn)：儀表端莊、言語文明、態(tài)度和藹、服務(wù)優(yōu)良。1、不按規(guī)定著裝，每人次扣0.5分。2、不佩帶工作牌的，每人次扣0.5分。

3、接待服務(wù)對象時，不能作到來有迎聲、問有答聲、走有送聲的，每人次扣0.5分。

4、站、坐姿勢不端莊，出現(xiàn)對服務(wù)對象不尊重，不禮貌的舉止，每人次扣0.5分。

5、接聽電話時，不使用規(guī)范語的，每次扣0.5分。6、語言粗俗、態(tài)度生、冷、硬及刁難服務(wù)對象的，每人次扣2分。

7、不訟什么原因，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每人次扣0.5分。

8、受到群眾“不滿意”意見卡批評并注明理由的，每張扣13分。9、被群眾投訴并經(jīng)查實的每次扣25分。

10、被新聞媒體暴光或被上級有關(guān)部門（領(lǐng)導(dǎo)）通報批評的，每人次扣5分。

二、工作紀(jì)律（30分）

標(biāo)準(zhǔn)：組織紀(jì)律觀念強(qiáng)，嚴(yán)格遵守中心的各項規(guī)章制度，到崗率達(dá)到100%。

1、遲到、早退的，每人次扣0.5分。2、曠工，每人次扣2分。

3、未辦理請假手續(xù)，空崗半天內(nèi)作擅自離崗處理，每人次扣1分（半天以上，為曠工）。

4、無故缺席“中心”召開的各種會議，每人次扣1分，遲到或替會的每人次扣0.5分。

5、不按規(guī)定時間上報各種材料的，每件次扣0.5分。6、無故不參加中心安排的各種活動和公差勤務(wù)的，每人次扣2分。

7、工作時間在窗口服務(wù)臺玩電腦游戲、看股票和彩票行情，每人次扣5分。

8、工作日中午不準(zhǔn)喝酒，否則每人次扣2分。9、不得在工作臺內(nèi)會客，凡在工作臺內(nèi)會見外部人員，每人次扣1分。

10、不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除外），男同志不準(zhǔn)蓄長發(fā)，否則除責(zé)令其迅速糾正外，每次扣2分。11、工作日因事外出期間、節(jié)假日8：3017：00，不能保證熱線電話暢通的，每次扣0.5分。

12、違反中心的停車規(guī)定，正課時間在廳前停車場停放車輛的，每次扣1分。

13、其他違反中心各種行為規(guī)范的，視情節(jié)扣分。三、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生（10分）

標(biāo)準(zhǔn)：窗口整潔，資料擺放有序，桌椅整齊，地面無雜物。１、窗口衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣１分。２、窗口物品擺放雜亂，每次扣０．５分。

３、下班后窗口服務(wù)臺物品未按規(guī)定擺放的，每次扣０．５分。

４、在窗口服務(wù)臺吸煙、吃零食、每人次扣１分。５、窗口工作人員不在崗位時，空崗指示牌必須按要求擺放，否則每次扣０.５分。四、事項辦理情況（20分）

標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和時限要求辦理各項行政審批項目。

1、應(yīng)作收件處理而未受理的，每件次扣1分。

2、在辦理過程中，需要補(bǔ)件，在未向服務(wù)對象作詳細(xì)說明并提供“一次性告知單”的，每件次扣0.5分。

3、違反聯(lián)辦件辦理有關(guān)規(guī)定，影響正常辦理的，每件次扣1分。4、不該退件而作退件處理的，每件次扣0.5分。

5、在規(guī)定時限內(nèi)，無特殊原因未辦結(jié)的，每件次扣1分。6、辦理事項有差錯，每件次扣2分。

7、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)增加收費(fèi)項目或“搭車”收費(fèi)的，每件次扣2分。

8、已進(jìn)廳的審批（收費(fèi)）項目，窗口工作人員擅自安排回原單位辦理的，每次扣5分。五、業(yè)務(wù)技能（10分）

標(biāo)準(zhǔn)：熟悉“中心”的各項要求，精通業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)辦事能力強(qiáng)。

1、在“中心”管理辦公室組織的政治、業(yè)務(wù)考試中不合格，每人次扣2分。

2、計算機(jī)操作不熟練，影響工作效率的，每人次扣1分。3、對政策了解不細(xì)、理解不透，不能及時、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對象咨詢問題的，每次扣1分。上述各項扣分累計以該項基本分為限。

此評分標(biāo)準(zhǔn)公布后，以往中心制定的各種規(guī)章制度、考核細(xì)則中，凡扣分標(biāo)準(zhǔn)與本文不一致的，皆以本文為準(zhǔn)。（文政審辦發(fā)[201*]14號）

梁村鄉(xiāng)便民服務(wù)中心關(guān)于請銷假的有關(guān)規(guī)定

為了進(jìn)一步規(guī)范大廳的日常管理，嚴(yán)肅紀(jì)律、明確標(biāo)準(zhǔn)，做到獎，有章可循；罰，有據(jù)可依�，F(xiàn)針對前段時間請銷假制度執(zhí)行過程中存在的問題，特作如下規(guī)定：

一、凡單位要求窗口工作人員回去參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及其它公務(wù)的，由所在單位出面，向中心辦說明原因，并由請假戲真做人持假條到辦公室請假。

二、因窗口業(yè)務(wù)工作需要，外出勘察現(xiàn)場或辦理其它業(yè)務(wù)的，由窗口負(fù)責(zé)人（或本人）到辦公室請假。

三、個人有特殊事由，需請私假的，由本人到中心辦公室請假，但應(yīng)嚴(yán)格控制請假次數(shù)。

四、上述向咱情況請假時，都必須經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意并簽名，以便合理安排窗口在崗人員，并由本人將請假條送中心分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，方可生效。

五、無論什么原因，凡請假造成該窗口“空崗”的，原單位必須事先（或個人自行調(diào)換）安排人員頂替，否則不予請假。六、請假條實行“一單一人”制，不準(zhǔn)一單多人使用。請假時應(yīng)在假條上注明請假事由、起止時間、所到地點(diǎn)，以便核實。

七、請假時限：在城區(qū)內(nèi)辦理業(yè)務(wù)請假的，原則上只準(zhǔn)半天假，即上午請假，中午下班時必須參加考勤，下午請假，晚上下班時必須參加考勤；到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理業(yè)務(wù)的，最長允許請一天假，即上午請假，晚上下班前必須參加考勤；其它短時間（不足半天的）請假，在批準(zhǔn)的時限內(nèi)，必須返回工作崗位，否則按早退處理，中心辦當(dāng)日值班人員，隨時檢查請假人員是否超過時限。

八、自201*年起，中心辦將實施請銷假通報制度，定期向群眾所在部門通報窗口工作人員的請假情況，以便宜于加強(qiáng)中心與部門之間的溝通，避免造成部門和中心雙向失控的現(xiàn)象發(fā)生。

以上規(guī)定自201*年4月1日起執(zhí)行。關(guān)于獎勵基金的管理使用辦法

市政府第十五屆二十九次常務(wù)會議，通過了對進(jìn)廳工作人員進(jìn)行考核獎勵的決議。為了切實做好獎勵基金的管理使用，真正起到了表彰先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，提高審批中心的向心力、凝聚力，促進(jìn)中心的各項工作再上新臺階，特制定本辦法。

第一條：按照市政府規(guī)定的每人每月200元的資金標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)廳實際人數(shù)計算資金總額，由市財政統(tǒng)一劃拔到中心“獎勵基金”帳戶，統(tǒng)籌使用，根據(jù)年終考核結(jié)果一次性發(fā)放。

第二條：資金由考勤、考核、電話補(bǔ)助三部分構(gòu)成。考勤占40%，考核占40%，電話補(bǔ)助占20%。未參加考勤的人員不享受考勤獎。

第三條：以201*年3月中心辦公布的《便民服務(wù)中心窗口工作人員考核評分標(biāo)準(zhǔn)》和中心制定的各項規(guī)章制度為依據(jù)，對全體工作人員實行全程跟蹤考核，年終實行考核得分與資金掛鉤，按每人實際得分核發(fā)資金。

第四條：在跟蹤考訂中，每被扣1分，扣資金100元，個人年度被扣資金超過1000元（含1000元，下同）者，將通知所在部門予以調(diào)換。

第五條：窗口累計被扣資金超過1000元者，窗口負(fù)責(zé)人負(fù)監(jiān)管不力之責(zé)任，扣資金500元（不同時扣分）

第六條：年度在中心工作不足6個月者，不發(fā)資金，只計獎扣分?jǐn)?shù)列入窗口總評，年度在中心工作6個月以上但不足一年的，按實際工作月份（足月）計發(fā)資金

第七條：出現(xiàn)中心各項規(guī)章制度沒有涵蓋的其它違規(guī)違章現(xiàn)象將酌情扣分；出現(xiàn)違法違紀(jì)現(xiàn)象，嚴(yán)重影響中心聲譽(yù)者，扣發(fā)全年資金

以上各條款所扣發(fā)的資金，仍保留在獎勵基金內(nèi)，不挪作它用。

第八條：設(shè)若干單項獎勵：

1、委屈獎：因服務(wù)對象對某些規(guī)定不理解或因其他原因無理取鬧，接待人員為維護(hù)中心形象而忍受委屈不與爭吵，經(jīng)調(diào)查屬實的發(fā)給“委屈獎”每次100300元。委屈獎的界定工作由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。

2、文件獎：在中心舉辦的各種文體活動中獲得名次者，發(fā)給適當(dāng)獎品（資金），組織費(fèi)用由中心負(fù)擔(dān)。

3、代表中心參加上級舉辦的各種活動獲得名次的，屆時另行確定發(fā)給適當(dāng)獎品（資金），組織費(fèi)用由中心另行負(fù)擔(dān)。

4、在改革審批方式方法、創(chuàng)新服務(wù)措施機(jī)制及其他工作方面有重大突破并被中心采用和推廣的，將另行研究發(fā)給資金。第九條：分值的計算方法：

獎勵基金總額-單項獎勵金額分值=-----------------

參加考核人員實得分?jǐn)?shù)之和

第十條：中介機(jī)構(gòu)進(jìn)廳保同將參照上述辦法，在其本單位的日常收費(fèi)中相應(yīng)提取資金，年終與各窗口同步發(fā)放。

第十一條：對房地產(chǎn)、交通、交警三處分大廳的獎勵，將提請市政府給予相應(yīng)政策，由其主管部門參照發(fā)放。對工作人員的考核，按照本辦法實施。

第十二條：為了做到公開、公平、公正，中心成立“全程式跟蹤考核”領(lǐng)導(dǎo)小組（名單另發(fā)）負(fù)責(zé)全過程的檢查、監(jiān)督、考評、考核和資金的發(fā)放，確保此項工作順利進(jìn)行。

第十三條：本方法由中心辦負(fù)責(zé)解釋。

（文政審辦發(fā)[201*]15號）便民服務(wù)中心“跟蹤回訪”制度

為進(jìn)一步完善審批服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高行政效率，加強(qiáng)中心建設(shè)，特制定“跟蹤回訪”制度。

“跟蹤回訪”的主要目的：通過回訪了解各窗口是否嚴(yán)格按照“中心”審批事項辦理的有關(guān)規(guī)定開展審批業(yè)務(wù)；是否存在當(dāng)事人到中心窗口和主管部門兩頭跑的現(xiàn)象；是否存在多收費(fèi)、濫收費(fèi)和搭車收費(fèi)的現(xiàn)象；是否存在私自設(shè)審批環(huán)節(jié)增加當(dāng)事人負(fù)擔(dān)的現(xiàn)象；以及窗口工作人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、依法行政、廉潔自律等方面的情況。

“跟蹤回訪”的主要方式：一是電話查訪。每天以前一天的辦件中隨機(jī)抽出10名服務(wù)對象，進(jìn)行電話查訪。二是信回訪。每月向地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)對象發(fā)放20封回調(diào)查函。三是登門走訪。每月在市區(qū)范圍內(nèi)登門走訪服務(wù)對象20家。四是現(xiàn)場專訪。每月在大廳發(fā)放《群眾意見調(diào)查表100份。當(dāng)場收回，并與部門服務(wù)對象進(jìn)行現(xiàn)場訪談五是社會監(jiān)督。中心從社會各界聘請18名義務(wù)監(jiān)督員，定期和不定期匯集社會反映，并在各窗口統(tǒng)一擺放“意見卡”，服務(wù)對象可隨時反映自己的意見和建議。六是主任接待日。每月第一個工作日，由中心主任輪流接待來訪群眾。餐廳管理細(xì)則第一章總則

第一條為規(guī)范和加強(qiáng)中心餐廳管理，保障工作人員身體健康，確保中心正常的工作秩序，特制定本細(xì)則。

第二章餐廳服務(wù)

第二條餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格遵守國家法規(guī)，遵守中心制定的規(guī)章制度，嚴(yán)格履行餐飲服務(wù)協(xié)議。

第三條餐飲服務(wù)單位以服務(wù)中心工作人員為宗旨，根據(jù)中心特點(diǎn)與工作人員的需求做好餐飲服務(wù)工作

第四條餐飲服務(wù)單位要建立、健全各項規(guī)章制度，科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)，為中心工作人員提供寧靜、安全的就餐環(huán)境。

第五條餐飲服務(wù)單位要保證食品質(zhì)量努力增加不斷調(diào)整花色品種，嚴(yán)格成本核算，合理制定菜肴價格，文明服務(wù)。

第六條餐飲服務(wù)單位有義務(wù)、有責(zé)任接受并解決工作人員有關(guān)飲菜質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生等問題的意見、建議和投訴。

第三章食品衛(wèi)生

第七條餐飲服務(wù)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，遵守中心有關(guān)規(guī)章制度，接受中心辦的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。

第四章設(shè)備的使用

第八條各設(shè)備均有應(yīng)指定專人保管，并制訂操作規(guī)程。第九條應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以確保設(shè)備的性能正常。

第十條使用中要采取安全措施，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防范事故發(fā)生，保證使用安全。

第十一條做好設(shè)備清潔消毒工作，不得加工規(guī)定以外的物品

第五章附則

第十六條餐飲服務(wù)單位食品衛(wèi)生安全職責(zé)：

1、制定本單位食品衛(wèi)生安全工作規(guī)章制度指定專人負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生工作的監(jiān)督與檢查。

2、負(fù)責(zé)從業(yè)人員的健康檢查與食品衛(wèi)生培訓(xùn)工作。3、保證食品的無毒、無害，符合慶有的營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。

4、保持餐廳內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及孳和條件的措施。

5、保證盛具、餐具的嚴(yán)格消毒，使用的洗濟(jì)劑、消毒液應(yīng)當(dāng)對人體安全無害。

6、使用食品添加劑量使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，反之，不得使用。

7、積極配合中心辦進(jìn)行食品衛(wèi)生安全工作檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時采取措施整改。

8、造成食品中毒或其他食源性疾患的，中心辦將追究其汗毛責(zé)任，并終止餐飲服務(wù)協(xié)議，處以（食品衛(wèi)生法）規(guī)定的同等的罰款。

9、注意炊事員身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道路感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。

10、葷素生食品凈洗衣清，盛器整潔、分類擺放，不觸地、不疊底。

11、各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份，拒燒腐敗變質(zhì)的原料。

12、烹調(diào)操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。13、食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。14、做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標(biāo)志。15、負(fù)責(zé)工具、機(jī)械、地面衛(wèi)生的清掃和整潔，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積積灰，無蜘蛛網(wǎng)。

16、個人衛(wèi)生做到三白（帽子、衣服、口罩）四勤（勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲）。

17、負(fù)責(zé)餐具的洗滌與消毒。

18、保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，桌椅、地面清潔無污染，垃圾、泔腳及清理。

第十七條本規(guī)定由中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十八條本規(guī)定自頒布之日起試行。餐廳管理制度

1、遵守就餐時間，必須按時、準(zhǔn)點(diǎn)開飲。就餐時間通常為11：5012：30，不準(zhǔn)提前或推遲。由于就餐保同較多，領(lǐng)飯（選菜）時動作要快，一般情況下排隊領(lǐng)飯時間控制在25分鐘之內(nèi)。

2、遵守就餐秩序，按順序排隊，不準(zhǔn)擁擠、爭搶和大聲喧嘩，就餐結(jié)束后不得在餐廳逗留和打撲克、玩麻將等。

3、就餐人員一律使用就餐卡，餐廳售飯不收現(xiàn)金，不賒帳。餐費(fèi)采取月底繳納的形式，由綜合科按每位工作人員上一月份的就餐次數(shù)，打印出飯費(fèi)清單。工作人員在次月的第一個工作日，以窗口為單位集中到綜合科繳納上月飯費(fèi)。工作人員調(diào)離中心時，應(yīng)及時到綜合科結(jié)清飯費(fèi)，并上交就餐卡。

4、厲行節(jié)約，飯菜吃多少、領(lǐng)多少，不準(zhǔn)剩菜剩飯，打入餐盤的飯菜非質(zhì)量和衛(wèi)生問題不得退換。

5、自覺保持餐廳清潔衛(wèi)生，禁止隨地吐痰，嚴(yán)禁隨地倒水，嚴(yán)禁亂扔雜物，就餐結(jié)束后即行離開，餐具由餐飲服務(wù)單位統(tǒng)一清洗浩繁。

6、餐廳衛(wèi)生有餐飲服務(wù)單位負(fù)責(zé)打掃，要求桌椅板凳排列整齊，保持清潔無油污，墻面無蜘蛛網(wǎng)，灰塵，地面清潔無積水，雜物。7、愛護(hù)餐廳設(shè)施，節(jié)約水電，不得損壞餐廳內(nèi)的一切設(shè)備，如有損壞照賠償。

衛(wèi)生管理規(guī)定

1、嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，確保食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。

2、采購物資時，認(rèn)真檢查，不購入霉變的主副食品和調(diào)料，把好食品衛(wèi)生第一關(guān)。

3、對購入的物資認(rèn)真驗收，妥善保管，防止霉變、蟲蛀和鼠咬，把好食品衛(wèi)生第二關(guān)。

4、炊事員對領(lǐng)用的主副食品和調(diào)料認(rèn)真驗收，把好食品第三關(guān)。

5、炊事員在制作和出售飯菜時要講究衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生第四關(guān)。

（1）生熟食品容器和用具分開。

（2）熟食品容器和用具用前消毒，生食容器和用具用的后清洗干凈，定期進(jìn)行徹底消毒。

（3）成品、關(guān)成品事物必須加罩蓋防塵、防蠅。（4）食品加工必須擇洗干凈，做到昆蟲、雜草、泥沙和異味。

6、炊管人員必須保持個人衛(wèi)生。

（1）做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作衣帽。

（2）工作時間一律穿工作服，工作服應(yīng)干凈整潔。（3）做到不直接用手出售食品。

（4）工作時間不得穿短褲、拖鞋、不得吸煙。（5）上班前或大小便后，必須洗手。7、餐廳環(huán)境衛(wèi)生

（1）保持環(huán)境整潔，做到無蜘蛛網(wǎng)、無鼠類、無蒼蠅、無灰塵、無死角，保證下水道暢通。

（2）桌面無殘渣，地面無油跡，經(jīng)常拖洗保持清潔，每周進(jìn)行一次大掃除。

（3）門窗玻璃經(jīng)常保持明亮干凈

（4）工作完畢及時清理場地，處理垃圾。8、保證達(dá)到衛(wèi)生防疫部門有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。中心工作人員上崗注意事項

一、不得在網(wǎng)面上制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播以下信息：（1）違反國家憲法和法律規(guī)定的；

（2）危害國家安全，泄漏國家秘密，顛秘密國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；

（3）損害國家榮譽(yù)和利益的；

（4）煽動民族仇恨、民族岐視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；（5）破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；（6）散布謠言擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的。（7）散布謠言、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；（9）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。二、在網(wǎng)面上發(fā)布信息或者利用互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)時，必須符合有關(guān)國家和地區(qū)的法律規(guī)定以及國際法的有關(guān)規(guī)定。

三、不得利用網(wǎng)絡(luò)從事以下活動：

（1）未經(jīng)允許，進(jìn)入計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)或者使用計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)資源；

（2）未經(jīng)允許，對計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改或者增加；

（3）未經(jīng)允許，對進(jìn)入計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用和諧進(jìn)行冊除、修改或者增加；

（4）故意制作、傳播計算機(jī)病毒等破環(huán)性程序；（5）其他危害計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的行為。四、嚴(yán)禁瀏覽各種色情網(wǎng)站。

五、工作期間不得在網(wǎng)上進(jìn)行看電影、玩游戲等娛樂活動。

六、隨時注意檢查、消除病毒，防止破壞計算機(jī)系統(tǒng)。七、如因違反網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定或管理不妥，造成計算機(jī)故障，影響正常工作，后果自負(fù)。

八、本規(guī)定納入中心工作考核辦法，如發(fā)現(xiàn)有違反上述規(guī)定的行為，每人次扣一分。

二00三年三月六日關(guān)于對社會保障大廳的管理意見

為了進(jìn)一步樹立行政審批服務(wù)中心良好的對外形象，確保審批大廳管理規(guī)范、衛(wèi)生整潔、語言文明、秩序井然，根據(jù)進(jìn)駐三樓社會保障大廳各單位的實際情況，特就其行政管理，提出如下意見：

一、進(jìn)入社會保障大廳的全體工作人員，將按照市委組織部的統(tǒng)一安排，遷轉(zhuǎn)組織關(guān)系，納入中心黨組的統(tǒng)一管理。

二、《行政審批服務(wù)中心投訴》、《投訴行政審批服務(wù)中心工作考核辦法》和《行政審批服務(wù)中心管理工作規(guī)定》中的三、四八、九條同樣適用于三樓社會保障大廳的全體工作人員。

三、行政審批服務(wù)中心管理辦公室制定的《窗口工作人員考勤制度》、《計算機(jī)管理制度》、《消防安全管理制度》、《安全保衛(wèi)制度》、《衛(wèi)生管理制度》、《工作人員行為規(guī)范》等六項規(guī)章制度也同樣適用于三樓全全體工作人員。其中，對工作人員的考勤，中心委托各保險事業(yè)處代管，暫不納入電子觸摸屏考勤。

四、三樓各單位的負(fù)責(zé)同志及工作人員要積極參加中心組織的各種會議和各項活動，積極參加掃雪和整治環(huán)境衛(wèi)生等項工作。

五、為了最大限度地方便群眾，確保群眾停車方便、辦事快捷，駐中心全體工作人員必須按指定位停放車輛，不得因此不服從調(diào)度和提出異議。

六、全體工作人員要注意節(jié)約用電用水，養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣，自覺地愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備和家具用家，損壞者，須照價賠償。

七、未盡事宜，由中心管理辦公室臨時通知。

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