工行北京市分行服務工作專項考核評分表

中國工商銀行北京市分行服務工作專項考核評分表

考核項目考核內容評分標準數(shù)據(jù)提供服務管理(＋－4分)成立服務質量推進委員會，有專人負責日常服務管理工作，定期研究解決服務問題；制定《營業(yè)網(wǎng)點服務工作管理考核辦法》和《服務事件應急處理方案》；按照分行營業(yè)網(wǎng)點服務質量標準化管理實施方案要求，全面落實并完成各項工作任務；建立季度服務檢查與通報制度。符合服務標準的支行予以加分，不符合予以扣分。成立服務質量推進委員會，有專人負責日常服務管理工作，定期研究解決服務問題加1分；制定《營業(yè)網(wǎng)點服務工作管理考核辦法》和《服務事件應急處理方案》加1分；按照分行營工會辦公室業(yè)網(wǎng)點服務質量標準化管理實施方案要求，全面落實并完成各項工作任務加1分；建立季度服務檢查與通報制度加1分；否則扣減相應分數(shù)。服務能力（＋－40分）分行對支行貴賓理財中心“1+4”增量、理財金帳戶客戶增量、理財金帳戶客戶戶均資產(chǎn)增貴賓理財中心量、網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理配備率、網(wǎng)點金融資產(chǎn)專屬服務指標50萬以上理財金帳戶客戶流失數(shù)量共計5項（＋10分）指標按半年考核。對完成分行下達的各經(jīng)營情況指標的支行予以加分，對沒有完成經(jīng)營情況指標的支行予以扣分。網(wǎng)點“1+4”增量、網(wǎng)點理財金帳戶客戶增量、理財金帳戶客戶戶均資產(chǎn)增量三項指標根據(jù)指標實際值與指標標準值的差異情況進行考核；網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理配備率根據(jù)網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理數(shù)量與達標理財金帳戶客戶數(shù)量的比例情況進行考核；網(wǎng)個人金融業(yè)點金融資產(chǎn)50萬以上理財金帳戶客戶流失數(shù)量根據(jù)考核期內網(wǎng)務部點金融資產(chǎn)50萬以上理財金帳戶客戶具體流失數(shù)量進行考核。（詳見附件）緩解客戶排隊指標（+-5分）分行對支行轄內網(wǎng)點采取抽查形式，考核所有支行網(wǎng)點在業(yè)務高峰期外客戶排隊時間控制在40分鐘以內。符合標準的支行予以加分，不符合予以扣分。在業(yè)務高峰期外客戶排隊時間控制在40分鐘以內的網(wǎng)點占比為70%75%加1分，76%-84%加2分，達到85%加5分；低于70%減5分工會辦公室考核項目考核內容評分標準數(shù)據(jù)提供大堂經(jīng)理配備一般理財網(wǎng)點形態(tài)以上的網(wǎng)點均需配備大堂指標經(jīng)理，達到分行要求的支行予以加分，未達到（＋4分）予以扣分。對支行一般理財網(wǎng)點形態(tài)以上網(wǎng)點，大堂經(jīng)理配備率達到80%-85%加1分，86%-95%加2分，96%-99%加3分，達到100%的加4分；大堂經(jīng)理配備率在80%以下的扣4分。個人金融業(yè)務部服務能力（＋－40分）離柜業(yè)務占比超過55%的城區(qū)支行和超過50%的郊區(qū)支行，每超離柜業(yè)務占比按分行對各支行下達的離柜業(yè)務占比提高指過1個百分點加0.5分，最多加5分；離柜業(yè)務占比低于55%電子銀行中指標標進行考核，對于達到標準的支行予以加分，的城區(qū)支行和低于50%的郊區(qū)支行，每低1個百分點減0.5分，心（＋5分）未達到標準的支行予以扣分。最多減5分；離柜業(yè)務占比為55%的城區(qū)支行和50%的郊區(qū)支行，該項不得分不扣分。城區(qū)支行網(wǎng)點柜口開工率80%-85%加1分；85%-90%加2分；95%柜口開工率城區(qū)行柜口窗口開工率達到80%，郊區(qū)行達到以上的加4分；小于80%的減4分。指標60%進行考核，達到分行標準的支行予以加分，郊區(qū)支行網(wǎng)點柜口開工率60%-70%加1分；71%-75%加2分；80%（＋4分）未達到的予以扣分。加3分；85%以上加4分；小于60%的減4分。人力資源部考核項目考核內容評分標準數(shù)據(jù)提供員工涉外能力城區(qū)行每個網(wǎng)點至少兩名員工，郊區(qū)行每個網(wǎng)城區(qū)行每個網(wǎng)點至少兩名員工，郊區(qū)行每個網(wǎng)點至少一名員工，指標點至少一名員工，取得《分行臨柜英語口語考取得《分行臨柜英語口語考試合格證書》，達標的加2分，不達人力資源部（＋2分）試合格證書》，達標的加分，不達標的減分。標的減2分。服務能力（＋－40分）客戶滿意度以分行聘請中介公司進行的客戶滿意度調查指標中作為依據(jù)對支行進行考核，符合標準的支行（＋－6分）予以加分，不符合予以扣分。在分行聘請中介公司進行的客戶滿意度調查中，滿意度達90加6分，達86-89加4分，達85加2分，84以下扣6分工會辦公室(1)、客戶投訴：以電子銀行中心客戶有效投訴量作為量化指標，沒有有效投訴的支行予以市場美譽度指加分，對出現(xiàn)有效客戶投訴的支行予以扣分；標（2）、媒體曝光：有新聞媒體正面報道和無新（＋4分）聞媒體曝光的支行加分，有新聞媒體曝光并造成重大負面影響的支行扣分。未出現(xiàn)有效客戶投訴的支行加2分，出現(xiàn)情節(jié)一般客戶投訴的支行扣1分，出現(xiàn)情節(jié)嚴重并造成嚴重不良影響客戶投訴的支電子銀行中行扣2分。有新聞媒體正面報道的支行加2分，無新聞媒體曝心光的支行加1分，有新聞媒體曝光并造成重大負面影響的支行分行辦公室扣4分�？己隧椖靠己藘热荩�1）、自助機具配備到位，保證正常運行，使用說明和操作流程規(guī)統(tǒng)一規(guī)范；自助機具和設（2）、基本服務設施配備齊全（復印機、驗鈔施指標機等）；（＋2分）(3)、ATM開機率99%，正常運行率達到98%。對營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場調查，符合標準的支行予以加分，不符合予以扣分。評分標準數(shù)據(jù)提供自助機具配備到位，使用說明和操作流程統(tǒng)一規(guī)范加0.5分；基本服務設施配備齊全（復印機、驗鈔機等）加0.5分；ATM開機率99%加0.5分，，正常運行率達到98%加0.5分。否則扣減相應分數(shù)。工會辦公室服務規(guī)范（＋－6分）（1）、按照總、分行營業(yè)網(wǎng)點內部環(huán)境規(guī)范化要求，符合網(wǎng)點內部標準化，規(guī)范化建設的加分，沒完成的減分；網(wǎng)點環(huán)境指標（2）、對有建設和改造無障礙設施任務的支（＋2分）行，完成任務的加分，沒完成任務的減分，沒有任務的不加不減分。（1）、員工能規(guī)范使用文明用語，員工儀容儀員工行為規(guī)范表和行為舉止符合規(guī)范要求；指標（2）、遵守柜臺服務規(guī)律，不做與工作無關事（＋2分）宜。按照總、分行營業(yè)網(wǎng)點內部環(huán)境規(guī)范化要求，符合網(wǎng)點內部標準化，規(guī)范化建設的加1分，對沒達標的減1分。對有建設和改造無障礙設施任務的支行，完成任務的加1分，沒完成任務的減1分。沒有任務的的不加不減分，按分行設定調節(jié)系數(shù)均衡分數(shù)。分行辦公室工會辦公室員工能規(guī)范使用文明用語，員工儀容儀表和行為舉止符合規(guī)范要求加1分；員工遵守柜臺服務紀律，不做與工作無關事宜加1分。否則扣減相應分數(shù)。工會辦公室

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護理人員工作目標責任評分細則（樣表）（一）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日項目考核內容標準分考評標準科室護士長評分工作責任心工作積極認真、細心。完成規(guī)定的工作效率完成崗位責任制，夜班數(shù)。8工作欠細致認真，每次扣0.5分。10檢查本班工作職責落實情況，未完成，每項內容扣2分。每5少一個夜班數(shù)扣1分（探親假、產(chǎn)假、哺乳期、工休假、婚假、喪假例外）。每季（月）多一個夜班數(shù)加1分。（以季度計算）不服從工作安排或違反醫(yī)院的各項規(guī)章制度一次扣2分。品德操作執(zhí)行職業(yè)操作，愛崗敬業(yè)，遵守醫(yī)德規(guī)范，遵紀守法，有愛院精神。儀表、行為著裝整齊、儀表行為規(guī)范。優(yōu)質服務解釋耐心，做好宣教、不與病人爭吵。5違反一個項目一次扣1分5病人提名表揚的護士加1分，被一名病人提名不滿意或對其有意見者經(jīng)核實扣5分，與病人爭吵者扣10分，視病情未做健康宣教每人次扣1分，病人提出問題未認真解答或未及時及時進行處理的每次扣2分，未主動為病人服務每次扣2分。團隊精神團結協(xié)作，有良好的團隊精溝通協(xié)調神。上下級相處融洽，善于溝通。5同事間不團結扣3分，工作不協(xié)調，無合作精神扣2～4分。5缺乏溝通扣1分，上下級關系緊張，對上級工作欠支持有抵觸情緒扣2分。浪費物品、人力、財產(chǎn)每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。無安全意識，因責任心不強而發(fā)生意外事情不得分。因無做好病情觀察和巡視，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化，采取處理措施欠及時，視情況扣3～5分/次。當班內病人出現(xiàn)跌傷或致骨折不得分。遲到、早退每次扣1分，離崗扣2分，病、事假一天扣0.5分，曠工2小時以內扣8分，曠工半天待崗處理，換班（提出者）一次扣1分（與本專業(yè)上課換班者經(jīng)護長批準除外）。成本意識節(jié)省物力，避免浪費。55安全意識有安全意識，避免意外發(fā)生�？记谌�勤，遵守考勤制度。8

護理人員工作目標責任考核評分細則（樣表）（二）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日項目考核內容標準分科室護士長評分考評標準當班一處不整潔，物品管理不善，病室或科室喧嘩、欠整齊，扣0.5分，無節(jié)約用水，未按時關燈，空調當班管理不善者每次扣1分。發(fā)生一例燙傷或護理不當出現(xiàn)皮損的或墜床扣5分，床單有血跡、尿跡，病人衣服有嘔吐物、血跡，床頭柜或床下雜物多，每處扣0.5分，病人體位欠舒適、安全，生活護理欠落實，每項扣1分。可避免而發(fā)生褥瘡的不得分。理論考核不合格者扣4分。第二次考核不合格者扣8分，第三次考核不合格者低聘，第四次考核不合格者待崗。無故不參加業(yè)務學習者扣3分/次，因事請假獲準者扣1分/次，參加外語學習班，本專業(yè)自學考試，或半脫產(chǎn)學習，每科合格者加2分。技術操作考核不合格者每項扣4分，每月未完成護理部規(guī)定的考核項目每項扣2.5分，未主動找護長考核，每次每項扣2分，工作中違反操作規(guī)程每次扣2分，第二次考核不合格者扣8分，第三次考核不合格者低聘，第四次考核不合格者待崗。漏一份護理記錄一次扣1分，不合格每處扣0.5分，字體馬虎，不清每字扣0.1分。未按要求做好四個特殊的記錄，視情況扣2～4分/次。缺點每例扣1分，一般差錯每例扣4分，嚴重差錯每例降星級，事故1例待崗。發(fā)生差錯事故者隱瞞不報視情節(jié)輕重扣罰。①講課者每次加2分。②論文無寫倒扣5分（個人完成），院級加2分。發(fā)表：市級加3分，省級加4分，國家級加5分，中華級加8分。交流：市級加2分，省級加3分、國家級加4分。③科研院內獲獎每項實施者加5分，參與者順排加4、3、2、1分。區(qū)級科技進步獎每項實施者加10，參與者順排加8、6、4、2分，市級以上科技進步獎實施者加15分，參與者順排加13、11、9、7、5分。④市級、科研立項實施者每項加4分，參與者順排加3、2、1分。保持病區(qū)管病區(qū)或科室協(xié)助護士長管理，理有序。管理基礎護理工作落實，無發(fā)生褥瘡。58理論知識努力學習，不斷更新知識，考試合格。5技術操作遵守操作規(guī)程，操作熟練，考試合格。5護理文件書寫及時，準確完整，質量符合要求。嚴防差錯無差錯事故嚴格執(zhí)行三查七對，事故發(fā)生�？蒲薪虒W開展護理科研，積極撰寫論文，每年一篇以上。88第一季度集中扣分，加分可隨時科室護士長簽名：責任人（護士）簽名：年月日護士長工作考核評分細則表（一）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日

項目目標管理(25分)考核內容標準分考核標準1、年計劃達標率≥90%。有年總結。2年計劃≤90%，每降1%扣0.5分，無年終總結扣5分。無計劃扣3分。2、月安排、小結、分析2無月安排扣1分，欠分析小結扣2分。記錄不全扣1分。3、周重點2無周重點扣3分4、科內制度，資料填寫符合要求，2無按護理部要求定期召開科內會議，資料填寫不保管完好整齊。合要求每處扣0.5分，保管欠完整，整齊不得分。未按時交各科報表每次扣1分。5、參加護理部夜查房，完成規(guī)定3缺崗扣2分/次，無故遲到、早退扣1分/次。的夜班數(shù)。6、請示匯報制度落實3未及時請示匯報每次扣2分，科內出現(xiàn)差錯，褥瘡或其它意外事件，損傷、丟失貴重器材等現(xiàn)象隱瞞不報倒扣6分。因發(fā)現(xiàn)問題未及時作出處理扣3分/次。7、質量檢控落實4欠檢查督促每次扣2分，欠落實每項扣4分，欠記錄每次扣1分。8、會議制度落實3無召開護士周會每次扣2分，無記錄扣1分，護理部召集會議無特殊情況，無請假遲到者每次扣0.5分，無故缺席者扣1分。因故缺席者0.5分。9、本科室護理人員能遵守醫(yī)院各4本科室護理人員出現(xiàn)1人次違紀行為及曠工行項規(guī)章制度，無違紀行為及脫崗、為扣10分，出現(xiàn)1人次早退行為扣5分。曠工、遲到、早退等行為。護理部評分護士長工作考核評分細則表（二）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日項目考核內容對新進入本科人員及專科培訓科人內有計劃。員培三基培訓考核合格率≥90%訓各級人員年考核≥90%(25分)業(yè)務查房有記錄帶教任務按質按量完成，學生滿意度≥95%。每年組織科內護士參加1～2項護理革新或科研立項。積極撰寫論教文。學科研(5分)標準分考核標準5無培訓計劃不得分，計劃欠清晰、細致扣2分，對科內人員未做好培訓每人次扣1分，欠落實視情況扣分。10合格率每低于1%扣2分（以護理部抽考為準）。555每低于1%扣2分護理部評分第一季度集中扣分，加分可隨時。無業(yè)務查房不得分，無記錄扣2分。出現(xiàn)帶教質量問題或未及時反饋帶教中出現(xiàn)的問題和未及時解決扣1～2分/次，學生滿意度調查，每低1%扣1分。①無組織倒扣4分。②有組織無落實開展護理革新或護理科研扣4分，③有開展但年終無總結，倒扣2分。④科內一年內無一篇文章發(fā)表倒扣2分。⑤講課者每次加1分。⑥科內論文情況：院級加1分。發(fā)表：市級加3分，省級加4分，國家級加5分，中華級加8分。交流：市級加2分，省級加3分、國家級加4分。⑦科研：院內獲獎每項實施者加5分，參與者順排加4、3、2、1分。區(qū)級科技進步獎每項實施者加10分，參與者順排加8、6、4、2分，市級以上科技進步獎實施者加15分，參與者順排加13、11、9、7、5分。⑧市級、科研立項實施者每項加4分，參與者順排加3、2、1分。

護士長工作考核評分細則表（三）

科室：姓名：總得分：考核日期：年月日

項目護理工作質量(30分)考核內容急救物品準備完好率100%。常規(guī)物品滅菌合格率100%。整體護理質量≥90%。特護、一級護理合格率≥90%。病區(qū)管理合格率≥90%。病人滿意度≥98%。護理文件書寫合格率≥90%。事故、嚴重差錯發(fā)生率為“0”。標準分考核標準一件物品欠完好扣2分，無檢查落實扣1分/次。4一件過期物品或一次消毒隔離工作不符合要求扣1分，33436344533過期物品仍使用扣2分/次；每降1%扣1分；護理部評每降1%扣2分；工作欠落實扣1分，因責任心問題致病人皮膚破損扣2分，由于可避免而發(fā)生褥瘡不得分。病區(qū)管理零亂，不符合規(guī)范要求，管理不到位，制度欠落實，每處扣0.1分；安全有安全意識，避免意外發(fā)生。意識成本意識床位使用效益節(jié)省人力、物力、財產(chǎn)避免浪費。能根據(jù)病人需求安排好護理人力資源做到分層次使用護理人員。實際占用總床日數(shù)。每下降1%扣2分；科內有投訴經(jīng)核實后屬實的不得分。每周無檢查扣0.5分/次，檢查后無落實改正每處扣0.5分；科內發(fā)生差錯事故在要求時間內無報經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實1例扣3分，科內發(fā)生每例缺點扣1分；每例差錯扣4分，嚴重差錯扣10分，事故扣20分。無安全意識，因責任心不強而發(fā)生意外事情不得分。因發(fā)現(xiàn)問題未及時作出處理扣3分/次，未及時報告扣2分/次。科內浪費人力、財產(chǎn)、物資，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。人員未做好合理安排扣1分/次。每低1%扣0.3分，未根據(jù)工作需求及時調整人員扣2分/次。

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