門(mén)診先進(jìn)事跡報(bào)告

310醫(yī)院201*年度門(mén)診護(hù)理組先進(jìn)事跡報(bào)告

201*年度，在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，門(mén)診全體護(hù)理人員稟承“善和城勤、思行日進(jìn)”的醫(yī)院精神，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務(wù)宗旨，通過(guò)十一位護(hù)理人員的共同努力，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量，很抓安全，落實(shí)生產(chǎn)，全年共完成密閉式靜脈輸液58955人次、肌肉注射12901人次、皮內(nèi)注射15260人次、靜脈推注6078次、霧化1509人次、吸氧736人次、測(cè)血壓700多人次、各種搶救40余次、出診70余次、中心供氧安全排查800余次。

大家都知道，門(mén)診輸液室是醫(yī)院的服務(wù)窗口之一，是非住院患者接受治療的重要場(chǎng)所，患者相對(duì)集中，流動(dòng)性較快，護(hù)理工作量大，面對(duì)疾病的范圍廣，對(duì)護(hù)理人員的要求也甚高，不但要求護(hù)理人員有熟練的護(hù)理技能，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。作為醫(yī)院的窗口，門(mén)診部的護(hù)理質(zhì)量水平，直接影響著醫(yī)院的形象和經(jīng)濟(jì)效益，因此，院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部格外重視，經(jīng)常在候診大廳及輸液室都能看到院領(lǐng)導(dǎo)們的身影，為了更好更大地做強(qiáng)門(mén)診工作，醫(yī)院投入了大量的人力物力，201*年，不僅增加了門(mén)診護(hù)理人員一名，搶救室新增添了三道自動(dòng)分析心電圖機(jī)及心電監(jiān)護(hù)儀各一臺(tái)，輸液室的屋頂進(jìn)行了改裝維修，座椅也重新進(jìn)行了包裝，給人以煥然一新的感覺(jué)。有了這些先進(jìn)的硬件設(shè)備，如何提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、提高就診滿意度，為就醫(yī)患者提供溫馨的服務(wù)顯得至關(guān)重要，我們想，應(yīng)該就從心開(kāi)始，從心做起吧！

首先，作為門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)，要重視領(lǐng)導(dǎo)和同志們的溝通與配合，積極提出工作建議，堅(jiān)持原則、顧全大局，不因?yàn)樽约菏亲o(hù)士長(zhǎng)就不屑專心去做具體的事情，門(mén)診工作說(shuō)到底就是服務(wù)，為病人服好務(wù)，為坐診專家服好務(wù)，保證每一位病人一踏入醫(yī)院門(mén)診候診大廳，就能感受到我們不同與其他醫(yī)院的服務(wù)。我們尊重與關(guān)心每一位輸液病人，學(xué)著體會(huì)病人的感受，尤其是面對(duì)那些因疾病纏身而牢騷滿腹的患者，多一點(diǎn)的解釋、多一點(diǎn)的包容、多一點(diǎn)的幫助，是我們持之以恒的工作，從病人看到穿白大褂時(shí)那種依賴的眼神中你能感悟到，做為一名醫(yī)護(hù)人員的真正涵義。

那是一個(gè)中午，我們幾個(gè)護(hù)士剛洗完手準(zhǔn)備下班，突然看見(jiàn)大廳門(mén)口急速開(kāi)來(lái)一輛農(nóng)用車，只聽(tīng)見(jiàn)車上傳來(lái)“救命啊！救命啊！”的呼救聲，說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，我們幾個(gè)護(hù)士立即兵分兩路，呼叫值班醫(yī)生，通知相關(guān)科室，準(zhǔn)備擔(dān)架、氧氣枕、急救藥物，立即投入到搶救外傷昏迷患者的“戰(zhàn)斗”中。測(cè)生命體征，給氧，下雙管建立靜脈通道，抽血標(biāo)本，加壓包扎止血，上心電監(jiān)護(hù)，插尿管等搶救工作都在有條不紊的進(jìn)行著，血壓稍穩(wěn)定后立即護(hù)送患者完善相關(guān)檢查，并以最快的速度將傷者送入手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)治療，且及時(shí)通過(guò)家屬完善相關(guān)記錄。通過(guò)大家的齊心協(xié)力為病人爭(zhēng)得了生命，也為醫(yī)院的整體形象起到了推動(dòng)作用，得到了患者及家屬的感謝。盡管大家都耽誤了吃午飯的時(shí)間，但是能得到患者及家屬的認(rèn)可，為他人爭(zhēng)得生存的希望，我們感到無(wú)比地欣慰，正是有了這份理解和肯定，才使我們從事這份工作時(shí)更加從容、淡定。

護(hù)士工作婆婆媽媽，不要轟轟烈烈，卻要兢兢業(yè)業(yè)。特別是輸液室，作為醫(yī)院的一個(gè)窗口，也是極易引起糾紛的大戶，護(hù)理工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，輸液室承擔(dān)我院門(mén)診急、慢診病人的全部輸液及各種注射工作，且大部分患者都是小兒及老人，安全隱患尤為突出，如護(hù)士因技術(shù)或其他原因未做到一針見(jiàn)血，特別是兒童輸液時(shí)，家長(zhǎng)因疼愛(ài)自己的孩子，一味地給護(hù)士施加壓力，導(dǎo)致護(hù)理工作困難重重；病人因知識(shí)缺乏，當(dāng)發(fā)生輸液反應(yīng)或藥物過(guò)敏反應(yīng)時(shí)將責(zé)任歸咎于護(hù)士；高峰時(shí)期，護(hù)理人力資源不足，病人等待時(shí)間長(zhǎng)，即便招來(lái)患者及家屬的責(zé)罵聲。針對(duì)以上特點(diǎn)，我們制定并實(shí)施了一系列行之有效的安全防范措施，如嚴(yán)格執(zhí)行了查對(duì)制度，按照統(tǒng)一的、細(xì)化的靜脈輸液護(hù)理操作規(guī)程為病人服務(wù)；加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練，提高個(gè)人自身素質(zhì)，苦練基本功，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖、小兒等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦；加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，輸液反應(yīng)、高熱驚厥等急重癥的搶救配合；合理安排人員及班次，隨機(jī)安排人員打高峰，縮短病人等候時(shí)間，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整上班時(shí)間，并且做到每班新老搭配，把善于溝通、有一定溝通技巧的與不善于溝通的搭班，有效地減少了護(hù)患糾紛。

總之，通過(guò)門(mén)診全體護(hù)理人員的共同努力，牢記以“病人為中心”的服務(wù)理念，全年來(lái)，在護(hù)士人員相對(duì)不足的情況下（有一位護(hù)士外出進(jìn)修，一位護(hù)士休婚假及產(chǎn)假），及時(shí)圓滿地完成了門(mén)診的各項(xiàng)護(hù)理工作，且無(wú)一起原則性的糾紛及差錯(cuò)事故發(fā)生，贏得了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，得到了院領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。在今后的護(hù)理工作中，我們將一如既往，改正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，更好地服務(wù)于民眾！

201*-3-應(yīng)對(duì)輸液高峰可以如此溫馨

“新年好”，年初一早上，在彼此互祝新春祝福后，急診輸液室的護(hù)士們便開(kāi)始

了一天的工作，器械消毒、更換被單，一切似乎一如往常，但護(hù)士們臉上分明又都帶著節(jié)日的喜氣。

今年的冬天格外忙碌。入冬以來(lái)，輸液人次始終高居不下，近600人次的輸液量，平均每位護(hù)士每天配制補(bǔ)液百余瓶，靜脈穿刺80人次，還有換液拔針的工作，如同陀螺般穿梭在各個(gè)診室，不停歇地分流患者、核對(duì)藥品、調(diào)配輸液、穿刺成了輸液室護(hù)士們的工作常態(tài)�！罢嬗赂��！泵慨�(dāng)護(hù)士們給打完針的小患者貼上小星星時(shí)，或靦腆、或頑皮、或帶著淚痕的小臉上都會(huì)綻放出甜蜜的笑容。由于兒童輸液工作與成人輸液工作合并，很多時(shí)候孩子輸液，家里會(huì)有好幾個(gè)大人陪伴，使得原本就局促的輸液室顯得更加擁擠，有過(guò)兒科護(hù)理經(jīng)歷的護(hù)士長(zhǎng)劉穎便想出了獎(jiǎng)勵(lì)小星星的辦法，哄得很多小患者破涕為笑。

患者多了，情緒也容易急躁，有時(shí)沖著護(hù)士們說(shuō)幾句牢騷話，護(hù)士們總是自己調(diào)整狀態(tài)。即便如此，輸液室始終將醫(yī)療安全與服務(wù)質(zhì)量放在首位，紫外線消毒、器械消毒，不放過(guò)任何一個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持做好院內(nèi)感染管理工作�！拔覀兊淖o(hù)士個(gè)個(gè)都是好樣的。”說(shuō)起自己的護(hù)士姐妹們，急診科護(hù)士長(zhǎng)顧朝麗總是非常自豪。護(hù)士張?jiān)戮�發(fā)高熱，醫(yī)生開(kāi)出了三天的病假條，可她卻對(duì)醫(yī)生說(shuō)：“就開(kāi)一天休息吧，科室沒(méi)有人上班呢”；科室里，三位同在哺乳期的年輕媽媽鄧兆霞、張季偉、楊宏娟，紛紛主動(dòng)放棄了每天的哺乳時(shí)間；春節(jié)期間，護(hù)士們也都在崗位上辭舊迎新。為了緩解輸液壓力，院部積極協(xié)調(diào)，護(hù)理部每天抽派人手支援，院團(tuán)委安排團(tuán)員主動(dòng)幫忙，燒傷科、腫瘤科等科室騰出病房，努力為患者營(yíng)造更好的輸液環(huán)境。

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先進(jìn)事跡報(bào)告：顧鳳惠天下物業(yè)是一家

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行、各位朋友：

很榮幸能參加物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年這樣一個(gè)隆重的大會(huì)，也很高興能以一個(gè)物業(yè)服務(wù)踐行者的身份在這里和大家進(jìn)行交流。我想以自己點(diǎn)滴的感悟與大家分享，作為引玉之磚，就教于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和行家。

我的明華我的家公司的成長(zhǎng)簡(jiǎn)歷

我想先簡(jiǎn)單介紹一下我的公司，同時(shí)也是作個(gè)自我介紹。因?yàn)樽怨�司成立以�?lái)，我?guī)缀醢阉�有的時(shí)間和精力都交給了明華，從精神層面上來(lái)說(shuō)，我和明華已融為一體。

明華物業(yè)公司從1992年成立時(shí)沒(méi)有一個(gè)管理項(xiàng)目，發(fā)展到今天已成為有44個(gè)高端物業(yè)、總資產(chǎn)1.49億元、年創(chuàng)利稅3000余萬(wàn)元、員工3000余人的上海公眾物業(yè)管理知名企業(yè)。這一切雖然同在座的各位業(yè)界翹楚來(lái)比，實(shí)在是微不足道，但對(duì)我們自身來(lái)說(shuō)，卻是一段充滿了艱辛探索，也伴隨著成功喜悅的難忘歷程。下面我想從感性的角度簡(jiǎn)單概括一下明華的發(fā)展。

明華的成長(zhǎng)，首先得益于從零項(xiàng)目起步。明華所屬的東亞公司前身是一個(gè)區(qū)房管局下屬的修建公司，在房管所改制的過(guò)程中被推向了市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)我?guī)е?位同事和10萬(wàn)元資金，毅然脫離國(guó)有企業(yè)的懷抱，成立了明華物業(yè)公司。起步時(shí)沒(méi)有一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，當(dāng)初好不艱辛，但現(xiàn)在回頭來(lái)看卻是件大好事。因?yàn)樯硖幗^境沒(méi)有退路，逼著我們只能一往無(wú)前，向市場(chǎng)求生存。所以明華人一開(kāi)始就有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，磨煉出了從市場(chǎng)捕捉商機(jī)的戰(zhàn)略眼光。

其次，明華的成長(zhǎng)也得益于最初的大膽探索。如果我說(shuō)明華成立之初，就有清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)定位，那是在忽悠各位。其實(shí)大部分的判斷和決策都是依靠對(duì)市場(chǎng)的感悟和直覺(jué)。發(fā)生轉(zhuǎn)折是在1999年，那時(shí)上海市政府投資建造了上海城市規(guī)劃展示館，并決定用“以館養(yǎng)館”的方式全權(quán)委托物業(yè)管理，向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)。信息發(fā)布后，有不少物業(yè)公司參加了投標(biāo)，但最終都因不堪負(fù)擔(dān)可能發(fā)生至少100萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)虧損而“激流勇退”，而我卻選擇了破釜沉舟、放手一搏。理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)楫?dāng)時(shí)明華沒(méi)有一個(gè)像樣的管理項(xiàng)目，亟需要一個(gè)有分量的項(xiàng)目來(lái)提高公司的管理品位、提升企業(yè)的知名度；機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，100萬(wàn)我還輸?shù)闷�，總要有敢于第一個(gè)吃螃蟹的人。從現(xiàn)在來(lái)看，正是當(dāng)初這個(gè)冒險(xiǎn)的抉擇和成功運(yùn)作，讓明華獲得了轉(zhuǎn)型發(fā)展的契機(jī)，開(kāi)拓出了一片公眾物業(yè)管理的新天地，同時(shí)也奠定了明華敢為人先的企業(yè)文化底色。此后，明華在沒(méi)有大型國(guó)際會(huì)議保障經(jīng)驗(yàn)的情況下承接了上海科技館，在沒(méi)有乘務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的情況下承接了磁懸浮，在沒(méi)有大型國(guó)際賽事保障經(jīng)驗(yàn)的情況下承接了上海國(guó)際賽車場(chǎng)，直到在201*年上海世博會(huì)上承接了中國(guó)館正是因?yàn)橛辛诉@種“初生牛犢不怕虎”的精神，我們才有可能成為公眾物業(yè)管理領(lǐng)域里的一頭拓荒牛。

明華的成長(zhǎng)，也許還得益于我是一個(gè)女人�？梢哉f(shuō)是女性特有的感性與細(xì)膩，影響了明華發(fā)展的軌跡。與大老爺們的豪情壯志不同，我本來(lái)并沒(méi)有做大做強(qiáng)的想法，我選擇做精做細(xì)。有人說(shuō)明華不循常規(guī)，劍走偏鋒，選擇了一條獨(dú)特的發(fā)展之路。其實(shí)不是我不想全面發(fā)展，只是我清楚自己沒(méi)有做大的能力，只能在精細(xì)上做文章。不求多但求專，不做大但做精；以專求深，以精圖強(qiáng)，這是明華在近二十年來(lái)發(fā)展中的一個(gè)戰(zhàn)略思想。

所以說(shuō)，明華能發(fā)展至今，靠的是改革開(kāi)放賜予的機(jī)遇，敢為人先的開(kāi)拓精神，以及以精求強(qiáng)的戰(zhàn)略思想。如果用感性一點(diǎn)的話講，就是有一點(diǎn)運(yùn)氣，有一點(diǎn)膽大，有一點(diǎn)女人味。

天下物業(yè)是一家我的價(jià)值理念

201*年，當(dāng)上海贏得201*世博會(huì)舉辦權(quán)的消息傳來(lái)，直覺(jué)告訴我，一個(gè)千載難逢的良機(jī)出現(xiàn)在我的面前。在中國(guó)舉辦世博會(huì)乃是國(guó)人的世紀(jì)之夢(mèng)，能為這一盛會(huì)提供服務(wù)，當(dāng)是全體物業(yè)人的機(jī)遇、責(zé)任和榮耀。從那一刻起，我就確定了公司的發(fā)展要緊緊圍繞“世博”這個(gè)主題：201*年我明確將“服務(wù)世博”作為公司“二五規(guī)劃”的戰(zhàn)略目標(biāo)；同年我派出了公司第一批管理干部前往日本考察愛(ài)知世博會(huì)；08年我要求市場(chǎng)部停接一切大型項(xiàng)目，為迎接世博而養(yǎng)精蓄銳；同年又將3名公司骨干派往世博局，參與世博會(huì)的前期運(yùn)營(yíng)策劃；直到201*年世博場(chǎng)館進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)，我義無(wú)反顧地將目標(biāo)鎖定中國(guó)館，并最后憑借為中國(guó)館度身定制的標(biāo)書(shū)以及綜合實(shí)力在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中奪魁中標(biāo)。

當(dāng)所有明華人都沉浸在“明華夢(mèng)圓中國(guó)館”的極度興奮中時(shí)，我卻陷入了深深的思考。我思考的是一個(gè)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的問(wèn)題：明華存在的價(jià)值是什么？

企業(yè)成立之初，只是為了生存而打拼，所謂的價(jià)值只是飄在企業(yè)上空的一朵浮云。世博會(huì)之前，我一直以為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是明華存在的價(jià)值，因此，不斷地在公眾物業(yè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，以期練就“獨(dú)門(mén)秘籍”，從而筑起一道競(jìng)爭(zhēng)壁壘，以保護(hù)明華在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被人打敗。而此次與世博會(huì)的世紀(jì)之約，讓我意識(shí)到原先的想法是如此的狹隘。世博會(huì)整個(gè)園區(qū)2.5平方公里，實(shí)體建筑面積500萬(wàn)平方米，任何一個(gè)物業(yè)企業(yè)都無(wú)法統(tǒng)管。事實(shí)上參與世博競(jìng)標(biāo)的物業(yè)企業(yè)多達(dá)百余家，最終入圍的也有幾十家。世博會(huì)是一個(gè)窗口，它面對(duì)的是整個(gè)世界，展示的是中國(guó)的形象；世博會(huì)是一個(gè)舞臺(tái)，登上這個(gè)舞臺(tái)的應(yīng)該是整個(gè)物業(yè)行業(yè)，而不是某一個(gè)或幾個(gè)物業(yè)企業(yè)，哪怕它曾經(jīng)有過(guò)成功與輝煌。登泰山而小天下，站在世博物業(yè)服務(wù)這個(gè)制高點(diǎn)上，回首看看曾經(jīng)飄在企業(yè)上空的那朵浮云，曾經(jīng)努力打造的那道保護(hù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，都顯得毫無(wú)價(jià)值。一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅才是春。借世博契機(jī)，振行業(yè)雄風(fēng)，傾企業(yè)之全力，融入行業(yè)這個(gè)整體，與行業(yè)共進(jìn)、共榮、共輝煌，這才是明華存在的價(jià)值。

于是，我決定緊緊依靠上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，在整個(gè)世博服務(wù)中，打出、打響“行業(yè)牌”。為此，我在各中標(biāo)企業(yè)之間、在企業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)之間、在協(xié)會(huì)與政府有關(guān)部門(mén)之間奔走呼號(hào)，合

縱連橫，推動(dòng)成立“世博物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”；同時(shí)倡導(dǎo)所有參與單位組建聯(lián)合黨委和聯(lián)合團(tuán)委；公司還公開(kāi)發(fā)布了耗費(fèi)多年心血編制的《公眾物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，使之成為世博園區(qū)的服務(wù)規(guī)范，讓所有參與單位共享；同年11月，我不惜重金請(qǐng)了日本愛(ài)知世博會(huì)的運(yùn)行團(tuán)隊(duì)來(lái)上海，舉辦“世博場(chǎng)館物業(yè)管理服務(wù)干部研修班”，對(duì)世博服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并無(wú)償邀請(qǐng)全體參與企業(yè)一起參加，以共享世博服務(wù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)。

我們所做的這一切，都出自內(nèi)心，甘之如飴。因?yàn)槲乙幌蛘J(rèn)為，天下物業(yè)是一家，同行不是冤家是親家，市場(chǎng)是戰(zhàn)場(chǎng)更是情場(chǎng)。正是在這樣的親情合作中，我們的行業(yè)才能得以良性地快速發(fā)展，企業(yè)的自身價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)和升華。

讓員工快樂(lè)起來(lái)我的服務(wù)理念

自明華成立以來(lái)，我一直倡導(dǎo)著一種理念：快樂(lè)服務(wù)。這個(gè)理念的產(chǎn)生和我們的行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)。因?yàn)槲飿I(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，社會(huì)地位不高，從業(yè)人員也常常缺乏自信，甚至有時(shí)候會(huì)覺(jué)得低人一等，員工多的是抱怨，少的是快樂(lè)感。而如果員工快樂(lè)不起來(lái)，我們的客戶又如何能享受到快樂(lè)服務(wù)？因此一定要讓員工快樂(lè)起來(lái)，這是我作為總經(jīng)理的職責(zé)。

也許是女性的緣故，我本能地領(lǐng)悟到了讓員工快樂(lè)起來(lái)的方法，那就是要從內(nèi)心去關(guān)愛(ài)員工。這說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單但做起來(lái)卻很難，因?yàn)槠髽I(yè)和員工實(shí)際上存在著雇傭關(guān)系，雙方進(jìn)行的是一種勞動(dòng)力和報(bào)酬之間的交換，這種關(guān)系不可能孕育出快樂(lè)。我要做的就是給這種冰冷的關(guān)系注入溫情，把員工不僅僅看作是雇員，而是企業(yè)的主人、我的朋友、大家庭的成員、公司最寶貴的財(cái)富。有了這樣的理念，對(duì)員工的關(guān)愛(ài)就不會(huì)只是一句口號(hào)或一場(chǎng)作秀，而是發(fā)自內(nèi)心、出于真情，熱情如火、溫暖如春。

因此，我只要看到我的員工，就會(huì)由衷地感到高興和喜悅；只要出現(xiàn)在員工面前，不管自己多苦多累，臉上都會(huì)綻放出笑容；在工作現(xiàn)場(chǎng)，我會(huì)利用一切間隙同員工交流，關(guān)心他們的工作、思想、生活、身體。我向所有員工公開(kāi)我的手機(jī)號(hào)碼，任何人有什么問(wèn)題或抱怨、甚至家中有什么困難，都可以直接來(lái)找我。

物業(yè)行業(yè)的人員流動(dòng)性很高，明華也不例外，也會(huì)不時(shí)有員工因?yàn)楦鞣N原因離開(kāi)公司。在送別他們的時(shí)候，我會(huì)像母親對(duì)游子那樣地告訴他們：我只當(dāng)你們要出一次遠(yuǎn)門(mén)，公司的大門(mén)永遠(yuǎn)向你們敞開(kāi)，萬(wàn)一在外面不順利、受了委屈，就回來(lái)吧，別忘了明華永遠(yuǎn)是你的快樂(lè)老家。

8月28日是明華的司慶，到了這一天，我總希望能做一些對(duì)這個(gè)大家庭成員有意義的事情。201*年，我們建了一個(gè)“明華聚樂(lè)部”，設(shè)了圖書(shū)館、健身房和乒乓室，讓員工擁有一個(gè)精神家園和健康中心。201*年明華成立十五周年時(shí)，我和集團(tuán)商議設(shè)立了一個(gè)“明華百萬(wàn)幫困基金”，以幫助低收入員工和困難家庭解急救難。因?yàn)槲疑钪�，公司解除了員工的后顧之憂，公司就少了后顧之憂；只有小家庭安定了，大家庭才會(huì)幸�？鞓�(lè)。

由于多年來(lái)的堅(jiān)持踐行，“把管理融于服務(wù)，讓服務(wù)成為快樂(lè)”已成為明華人的共同理念。快樂(lè)是信任，也是尊重；快樂(lè)是被理解，更是被欣賞。在明華，員工應(yīng)該享受到成長(zhǎng)的快樂(lè)；客戶應(yīng)該享受到服務(wù)的快樂(lè)；合作伙伴應(yīng)該享受到雙贏的快樂(lè)。這已成為明華人的信念和操守，也成了明華企業(yè)文化中區(qū)別于其它物業(yè)公司的品牌內(nèi)涵之一。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友，在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展已經(jīng)三十年的今天，面對(duì)整個(gè)行業(yè)數(shù)以幾千計(jì)的優(yōu)秀企業(yè)，明華這近二十年的奮斗歷程實(shí)在是不值一提。撫今追昔，面對(duì)群雄，我想的是：選擇了物業(yè)我無(wú)悔，創(chuàng)立了明華我無(wú)憾；行百里者半九十，未來(lái)的路任重而道遠(yuǎn)；我還要跟隨著大家的步伐繼續(xù)走下去，期待著有朝一日，整個(gè)行業(yè)充滿了生機(jī)、和諧和成功，天下物業(yè)真的成為了一家。到那時(shí)，我們物業(yè)行業(yè)萬(wàn)紫千紅的春天就真正來(lái)到了。讓我們舉起雙手，迎接這一天的早日到來(lái)吧！

顧鳳惠：

上海明華物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理

201*年被黨中央、國(guó)務(wù)院授予“上海世博工作先進(jìn)個(gè)人”，中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)授予“全國(guó)三八紅旗手標(biāo)兵”，曾被上海市人民政府授予“上海市勞動(dòng)模范”，中國(guó)女企業(yè)家協(xié)會(huì)授予“中國(guó)優(yōu)秀女企業(yè)家”和“杰出創(chuàng)業(yè)女性”等榮譽(yù)稱號(hào)。

先進(jìn)事跡報(bào)告：楊民召物業(yè)管理創(chuàng)業(yè)三部曲

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行：

大家好！值此金秋十月，來(lái)到祖國(guó)的南海之濱深圳，參加物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì)，有幸站在這個(gè)神圣的講臺(tái)上，讓我感慨萬(wàn)千。今年，我和我所創(chuàng)辦的民召物業(yè)已走過(guò)了整整12年，經(jīng)歷了起步、成長(zhǎng)、發(fā)展三個(gè)階段，我把它稱之為楊民召物業(yè)管理三部曲，在此向大家做個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、在艱難起步中，經(jīng)受住種種考驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)了甘肅地區(qū)物業(yè)管理的先河。

我曾是一名國(guó)企技術(shù)人員，在國(guó)企的日子里我勤奮工作，鉆研技術(shù)，對(duì)未來(lái)充滿了希望。然而，1997年隨著國(guó)企體制改革的浪潮我下崗了，忽然間失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，失去了奮斗目標(biāo)。那段日子我很失落，也很迷茫，人生理想一片空白。經(jīng)過(guò)一番短暫的沉寂，在我心里升騰起一股強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)欲望，立志尋求一個(gè)好項(xiàng)目，作為事業(yè)的新起點(diǎn)，重新樹(shù)起人生目標(biāo)，創(chuàng)出一片天地，承擔(dān)起家庭和社會(huì)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)一個(gè)好男兒的人生價(jià)值和夢(mèng)想。為了維持生活，我一邊做些小生意，一邊尋找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。有個(gè)“物業(yè)管理”的新名詞，引起了我的注意，我開(kāi)始四處收集有關(guān)物業(yè)管理的信息和資料，了解到物業(yè)管理原來(lái)就是用社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù)對(duì)物業(yè)實(shí)現(xiàn)管理。

在初步了解了物業(yè)管理的內(nèi)容、性質(zhì)和特點(diǎn)后，我對(duì)物業(yè)管理行業(yè)能否在蘭州市場(chǎng)生存和發(fā)展進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研和可行性分析。我認(rèn)為，北京、上海以及沿海城市物業(yè)管理發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭足以證明：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，各方面對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求會(huì)迅速增長(zhǎng)。蘭州作為甘肅省會(huì)城市，物業(yè)管理一定有廣闊的市場(chǎng)前景。于是，我毫不猶豫地走進(jìn)了物業(yè)管理的大門(mén)。

1999年5月18日，我所創(chuàng)建的“蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司”正式成立。雖說(shuō)是“摸著石頭過(guò)河”，但我和我的團(tuán)隊(duì)充滿了希望和熱情。每天10多個(gè)小時(shí)奔忙在市區(qū)各個(gè)小區(qū)、寫(xiě)字樓，尋找物管項(xiàng)目。然而，我們的熱情在一次次冷眼中，在一次次失望中遭遇了無(wú)情的打擊。究其原因，一方面蘭州做為西部城市，改革開(kāi)放比較滯后，人們的思想觀念比較保守，對(duì)物業(yè)管理在認(rèn)識(shí)上還沒(méi)有形成概念；一方面企業(yè)沒(méi)有任何房地產(chǎn)背景，完全靠自身力量在市場(chǎng)尋求物管項(xiàng)目，給我們打開(kāi)局面帶來(lái)了困難。但是我們沒(méi)有氣餒，終于在舉步維艱的1999年6月下旬，在蘭州雁灘新區(qū)接到了一個(gè)數(shù)萬(wàn)平方米的居民小區(qū)，憑著高起點(diǎn)和高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作，我們把小區(qū)管理得井井有條，就此開(kāi)啟了甘肅地區(qū)物業(yè)管理的先河。

1999年8月13日，蘭州東方紅廣場(chǎng)作為城市廣場(chǎng)和市政府重點(diǎn)形象工程，首次向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)物業(yè)管理。經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)標(biāo)，城關(guān)物業(yè)成為第一家參與政府城建設(shè)施管理的民營(yíng)企業(yè)。東方紅廣場(chǎng)被市民稱為城市客廳，是展示蘭州城市文明形象、提升蘭州國(guó)際影響的重要窗口。城關(guān)物業(yè)能在起步階段接管東方紅廣場(chǎng)，是市政府以及全市人民對(duì)城關(guān)物業(yè)的信任和重托，也是城關(guān)物業(yè)塑造企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會(huì)影響力的難得機(jī)會(huì)。當(dāng)時(shí)，我和伙伴們興奮不已，信誓旦旦地決心抓住這次機(jī)會(huì)，把廣場(chǎng)物業(yè)管理好。然而，在交接驗(yàn)收過(guò)程中才深度了解到，廣場(chǎng)物業(yè)多年來(lái)形成的問(wèn)題和矛盾十分棘手，公共設(shè)施陳舊不完整，地面到處黏滿泡泡糖，樹(shù)木、草坪枯萎沒(méi)有生機(jī)，

衛(wèi)生死角隨處可見(jiàn)，整個(gè)廣場(chǎng)環(huán)境凸顯著“臟、亂、差”。當(dāng)上述問(wèn)題擺在眼前，我們冷靜了許多。之后，多少個(gè)日夜我與員工吃住在現(xiàn)場(chǎng)，搬運(yùn)垃圾、疏通管道、清洗地面，哪里任務(wù)最重我就出現(xiàn)在哪里。由于長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作，我的身體出現(xiàn)手腳腫脹、腳底打泡和極度疲勞。員工們好言相勸讓我稍作休息，他們一定會(huì)把活干好，可我心里像一團(tuán)火，哪里能躺得下。就這樣在我和同伴們專業(yè)化服務(wù)和吃苦耐勞精神的驅(qū)動(dòng)下，東方紅廣場(chǎng)的面貌煥然一新，出現(xiàn)了前所未有的干凈、整潔、鮮花斗艷、綠樹(shù)成蔭的美麗環(huán)境。由此贏得了廣大市民和社會(huì)各界的普遍關(guān)注和贊嘆，也贏得了社會(huì)信譽(yù)，初步樹(shù)起了城關(guān)物業(yè)的品牌形象。從那以后，上門(mén)洽談委托物業(yè)管理的單位絡(luò)繹不絕，企業(yè)也由此真正打開(kāi)了物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的大門(mén)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展歷程中的第一次較大轉(zhuǎn)折。

二、在穩(wěn)步成長(zhǎng)中，安置了3000多名下崗工人再就業(yè)，使我的人生價(jià)值得以體現(xiàn)。“我曾經(jīng)也失過(guò)業(yè)，我懂得了失業(yè)后的痛苦和艱辛。我最大的心愿就是盡可能地多安置一些下崗職工，為社會(huì)盡一份責(zé)任，絕不讓下崗工人在城關(guān)物業(yè)再下崗！”在201*年職工代表大會(huì)上，我對(duì)我的員工作出了上述承諾。

進(jìn)入201*年，我的公司也進(jìn)入了比較穩(wěn)定成長(zhǎng)階段，周圍有許多下崗職工找到我，要求為其安排就業(yè)，但由于公司為數(shù)不多的幾個(gè)物管項(xiàng)目，需要的人員有限，一下子很難安排他們就業(yè)。面對(duì)他們期盼的眼神和焦慮的心情，我看在眼里，急在心里。由于自己也下過(guò)崗，深知下崗工人的難處和苦處，經(jīng)過(guò)反復(fù)思考，我把“迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位，解決更多下崗職工再就業(yè)”作為企業(yè)發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)，先后安置下崗失業(yè)人員3000多名。據(jù)此，我也被各級(jí)政府部門(mén)多次評(píng)選為“再就業(yè)先進(jìn)個(gè)人”。

然而，成績(jī)概括起來(lái)容易，做起來(lái)難度卻很大，尤其是在轉(zhuǎn)變下崗職工就業(yè)觀念方面我可謂是費(fèi)盡了心思。物業(yè)管理作為新興行業(yè)雖然有很大的發(fā)展?jié)摿Γ�然而同其它行業(yè)相比，卻是一個(gè)微利、辛苦、還要受別人很多白眼的行業(yè)。一線員工的工作環(huán)境比較惡劣，勞動(dòng)強(qiáng)度也比較高，加上陳舊的觀念影響，員工的自卑感較強(qiáng)，情緒容易發(fā)生波動(dòng)。最初做保潔工作的員工們，不論天氣多熱都捂著口罩，戴著帽子而且還要把帽檐壓得低低的，生怕被熟人看到。為了正確引導(dǎo)并給他們以榜樣的力量，我常換上保潔員衣服挺起胸膛、走上馬路和他們一同掃地、清理垃圾、整理草坪、清洗設(shè)施，我的行動(dòng)深深地感染著在場(chǎng)的每一位員工。我對(duì)員工們說(shuō)：世界上只有卑賤的人，而沒(méi)有卑賤的工作。我們靠勞動(dòng)吃飯，光榮！

記得在一個(gè)寒冷的季節(jié)，有一天我在廣場(chǎng)和大家伙一道清洗地面，看到員工王自忠一踮一拐走路，我問(wèn)他原因，他始終不語(yǔ)。我讓兩位員工把他攙扶到休息室，讓他把鞋脫下，原來(lái)連續(xù)幾個(gè)晚上在寒冷的廣場(chǎng)上清洗地面，鞋子長(zhǎng)時(shí)間被冷水浸濕，他的一雙腳被泡得腫脹后凍僵了。我趕緊解開(kāi)棉大衣把他的腳放在自己懷中用大衣緊緊地裹起來(lái)讓他取暖。這一情景，讓王自忠和在場(chǎng)的所有員工流下了感動(dòng)的熱淚。在我們集團(tuán)有一位特困維修工，一家4口住著一間不足10平米的房子，愛(ài)人患心臟病，女兒身體殘疾，生活無(wú)法自理。我得知情況后，把他列為企業(yè)重點(diǎn)幫扶對(duì)象，每年都會(huì)親手將慰問(wèn)金和慰問(wèn)品送到他家，拉著他的手和他說(shuō)上幾句貼心話。他感慨地說(shuō)：“我真的想不到，在一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，能夠受到這樣的關(guān)懷，我要真心實(shí)意感謝企業(yè)�。　�

每逢春節(jié)，我都會(huì)親自帶領(lǐng)管理人員走進(jìn)困難職工和先進(jìn)勞模家中，將慰問(wèn)品和慰問(wèn)金送到他們手中，雖然數(shù)量不多，但表達(dá)了民召集團(tuán)對(duì)職工的一片心意。有位勞模感嘆到：有如此真誠(chéng)的老總，員工們一定會(huì)盡心盡力，讓民召物業(yè)在物業(yè)管理中創(chuàng)造出一片廣闊的天地。就這樣，員工們的思想被我一點(diǎn)點(diǎn)感化，工作情緒調(diào)動(dòng)了起來(lái)，工作熱情也一天天高漲。

企業(yè)的各類財(cái)務(wù)收支狀況在城關(guān)物業(yè)的職工代表大會(huì)上一直是透明、公開(kāi)的。我講到：“我不怕職工知道企業(yè)老底，企業(yè)是我的也是職工的，企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況不好，大家一起努力想辦法；企業(yè)經(jīng)營(yíng)得好，職工們就會(huì)得到更多實(shí)惠”。物業(yè)管理行業(yè)的員工們辛苦啊，3000多號(hào)人跟著我，我不能讓他們失望，我要把這個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)帶好。早在201*年，通過(guò)職代會(huì)上的財(cái)務(wù)公開(kāi)制度，職工們了解到企業(yè)利潤(rùn)低、根基薄弱，就自發(fā)組織起來(lái)?yè)焓翱苫厥諒U舊物，并主動(dòng)交到管理處，然后由管理處全部上交企業(yè)，僅此一項(xiàng)，企業(yè)每年就能創(chuàng)收40-50萬(wàn)元。我把這筆資金全部補(bǔ)貼用到為員工添置勞保、防寒、降暑用品、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和開(kāi)展文化活動(dòng)上。在201*年職代會(huì)上，我提出要為員工增加一檔工資。這本是件惹人擁護(hù)的好事，但就有職工代表提出：企業(yè)目前根基還不是很穩(wěn)固，工資過(guò)兩年再增加吧。只有企業(yè)做大做強(qiáng)了，我們的飯碗才能拿得更穩(wěn)。聽(tīng)到職工樸實(shí)的話語(yǔ)我感動(dòng)不已，立即表示：一定不辜負(fù)廣大職工的期望，要把企業(yè)做實(shí)、做大、做強(qiáng)，絕不讓下崗職工在城關(guān)物業(yè)再下崗！我的表態(tài)極大地鼓舞了廣大職工的工作熱情，在這個(gè)私人企業(yè)里，曾經(jīng)下崗的工人們又看到了希望。

尊重人才、培養(yǎng)人才是推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證。每年初召開(kāi)的集團(tuán)職工代表大會(huì)上，來(lái)自于基層一線職工代表提出的意見(jiàn)和建議，由大會(huì)歸納后，我都親自閱讀，將有價(jià)值的意見(jiàn)和建議及時(shí)采納，逐條落實(shí)。員工隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)也是我最關(guān)心的事情，每年組織司爐、電工、水暖、綠化等特殊技術(shù)工種外派技能培訓(xùn)，考取相關(guān)資格證的，考證費(fèi)用全部由企業(yè)承擔(dān)。對(duì)于那些技術(shù)好、能力強(qiáng)、工作積極的人員我給予他們每年提升一級(jí)工資的獎(jiǎng)勵(lì)。

為充分發(fā)揮企業(yè)中黨員先進(jìn)分子的作用，我主動(dòng)聯(lián)系地方黨委成立了黨支部，經(jīng)過(guò)發(fā)展，又相繼成立了黨總支、集團(tuán)黨委。在集團(tuán)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，又健全了企業(yè)各級(jí)黨、團(tuán)、工、婦組織。幾年來(lái)，許多黨員先進(jìn)分子被安排在了企業(yè)各級(jí)管理崗位上，使他們有了用武之地，成為企業(yè)的中間力量。在我的親自安排下，集團(tuán)黨、團(tuán)、工、婦組織開(kāi)展了豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，使廣大員工展現(xiàn)了才藝，提高了技能，增強(qiáng)了信心，同時(shí)提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

在后備人才建設(shè)中，我先后分批送了6名優(yōu)秀年輕黨員職工帶薪到大學(xué)深造，學(xué)成歸來(lái)后被任命為集團(tuán)下屬四個(gè)分公司的總經(jīng)理，為集團(tuán)發(fā)展注入了活力，也為他們個(gè)人發(fā)展提供了良好空間。對(duì)于做出突出貢獻(xiàn)的企業(yè)勞模、優(yōu)秀黨員并獲得標(biāo)兵稱號(hào)的一線員工，由我親自帶隊(duì)，分批赴香港、澳門(mén)免費(fèi)觀光旅游，既是對(duì)先進(jìn)、勞模的褒獎(jiǎng)、鼓勵(lì)，也是對(duì)企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的推動(dòng)和促進(jìn)。對(duì)于部分老職工優(yōu)秀代表，我還為他們購(gòu)買(mǎi)了商品房，解決了住房問(wèn)題，讓企業(yè)的發(fā)展成果惠顧在職工身上。當(dāng)同志們拿到房鑰匙的那一刻，許多人感動(dòng)地說(shuō)：以前在工廠上班的時(shí)候都分不上房，未曾想在民召集團(tuán)竟然住上了商品房！

201*年，謝家瑾會(huì)長(zhǎng)在蘭州調(diào)研時(shí)，聽(tīng)說(shuō)城關(guān)物業(yè)是一家沒(méi)有任何房地產(chǎn)背景，完全靠自身力量拓展市場(chǎng)的企業(yè)后，馬上和我取得了聯(lián)系。見(jiàn)到謝會(huì)長(zhǎng)時(shí)，她熱情地鼓勵(lì)了我，并嚴(yán)肅認(rèn)

真地對(duì)我說(shuō)：“咱們搞物業(yè)管理的，要像愛(ài)護(hù)自己的眼珠一樣愛(ài)護(hù)所管項(xiàng)目和取得的成績(jī)，要不斷地開(kāi)拓創(chuàng)新，才能持久發(fā)展�！边@么多年，我把謝會(huì)長(zhǎng)的話牢牢記在了心里，時(shí)刻鞭策自己要把服務(wù)做到最好。

在隨后的日子里，為了企業(yè)快速發(fā)展，為了不斷提高廣大員工收入，改善福利待遇，我在優(yōu)化物管項(xiàng)目的同時(shí)，以蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司為母公司，先后成立了蘭州民生早餐公司、鄭州民生早餐公司、甘肅溢錦園林綠化景觀工程有限公司、甘肅中力清洗有限公司、甘肅三為家政綜合服務(wù)公司、甘肅民召職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、蘭州民召君豪餐飲有限公司等。此間，物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到150多個(gè)，在管面積800多萬(wàn)平方米，蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)隨之誕生。這意味著企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈的形成和企業(yè)規(guī)模的確立，也意味著企業(yè)發(fā)展歷程中的第二次較大轉(zhuǎn)折。

三、在迅速發(fā)展中，物業(yè)管理在甘肅地區(qū)產(chǎn)生重大影響，我深深體會(huì)到肩上的責(zé)任越來(lái)越大。經(jīng)過(guò)十多年的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展，民召集團(tuán)年經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到1.8億元，綜合實(shí)力有了較大提高，發(fā)展規(guī)模也初步形成。雖說(shuō)企業(yè)今非昔比，但面臨的形勢(shì)仍然十分嚴(yán)峻。隨著物價(jià)的不斷上漲，企業(yè)用工成本不斷加大，企業(yè)利潤(rùn)空間也越來(lái)越小，有些物管項(xiàng)目還停滯在保本、微利、甚至補(bǔ)貼的階段。雖然企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成，但處在一種各自為戰(zhàn)、分散經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)下，未能形成合力，使企業(yè)主體服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理仍然延續(xù)著傳統(tǒng)的保潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)備維修服務(wù)上。這些因素嚴(yán)重地制約了企業(yè)的發(fā)展，制約了員工收入的可持續(xù)增長(zhǎng)。

為了扭轉(zhuǎn)企業(yè)被動(dòng)局面，201*年下半年，我借鑒業(yè)界成功經(jīng)驗(yàn)，把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)富的新途徑。于年末提出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)富、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)：全力打造“全方位、多元化經(jīng)濟(jì)服務(wù)的物管模式”。這個(gè)模式的主題思想在于：打破傳統(tǒng)、解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、大膽創(chuàng)新等幾個(gè)方面。其主要做法是：把企業(yè)原來(lái)分散經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清洗、綠化工程等產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)聚集在一起，形成合力，充分利用企業(yè)物管項(xiàng)目平臺(tái)資源，向業(yè)主提供全方位、多元化的一條龍服務(wù)，從而形成服務(wù)結(jié)構(gòu)合理，產(chǎn)業(yè)功能互補(bǔ)，員工福利和企業(yè)效益最大化。

在探索實(shí)踐中，我們充分利用與業(yè)主長(zhǎng)期合作的良好關(guān)系，在有的物管項(xiàng)目上承攬了業(yè)主的一些基建改造項(xiàng)目和樓宇清洗項(xiàng)目；在有的物管項(xiàng)目上挖掘出了綠化工程項(xiàng)目；在有的物管項(xiàng)目上提供了近萬(wàn)次的工作午餐；在眾多的物管項(xiàng)目上承攬了二次供水設(shè)施清洗業(yè)務(wù)、電梯維保業(yè)務(wù)、早餐供應(yīng)及社區(qū)家政服務(wù)業(yè)務(wù)。特別是我們的家政公司在物管項(xiàng)目上的運(yùn)作較為成功，首先將涵蓋家政服務(wù)的鐘點(diǎn)工、擦玻璃、燒飯做菜、居室日常保潔、家具維保、戶內(nèi)設(shè)施維保以及生活用品代購(gòu)、康復(fù)護(hù)理、心理慰藉的社區(qū)養(yǎng)老等100多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)物業(yè)公司各個(gè)管理處，在小區(qū)向業(yè)主廣泛宣傳、告知，收集業(yè)主需求信息并建立業(yè)主需求信息檔案，將信息及時(shí)反饋至企業(yè)96965家政服務(wù)信息平臺(tái)進(jìn)入服務(wù)信息庫(kù)，形成企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈共享資源。在具體服務(wù)過(guò)程中，采用短期與長(zhǎng)期兩種服務(wù)形式。短期服務(wù)主要針對(duì)臨時(shí)性需求，長(zhǎng)期服務(wù)的會(huì)員制形式進(jìn)行包年服務(wù)。即：包時(shí)間、包項(xiàng)目、包質(zhì)量、包費(fèi)用的服務(wù)形式。截止目前，這種新的服務(wù)模式已運(yùn)行半年多時(shí)間，取得了非常好的效果。一是企業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的綜合作用得到了充分的發(fā)揮，帶來(lái)了企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的效果；二是企業(yè)資源得到了充分利用，延伸了服務(wù)領(lǐng)域；三是業(yè)主未被滿足的需

求得到了滿足，同時(shí)延伸了企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)空間；四是彰顯了企業(yè)的綜合實(shí)力和文化底蘊(yùn)，擴(kuò)大了企業(yè)的社會(huì)影響；五是提高了員工收入和福利，有效調(diào)動(dòng)了廣大員工的積極性；六是推動(dòng)了企業(yè)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新商業(yè)模式的實(shí)施，較好地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)在創(chuàng)新中求轉(zhuǎn)變，在轉(zhuǎn)變中求發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，形成了大物業(yè)服務(wù)的空間和格局，企業(yè)發(fā)展上了一個(gè)大的臺(tái)階。

如今在蘭州，提到物業(yè)管理時(shí)，人們會(huì)首先提到“城關(guān)物業(yè)”，城關(guān)物業(yè)在很多市民心目中就是物業(yè)管理的代名詞，物業(yè)管理也隨著民召集團(tuán)城關(guān)物業(yè)的企業(yè)品牌而提高了社會(huì)的廣泛認(rèn)知度。

多年來(lái)，企業(yè)的發(fā)展，也給我創(chuàng)造了回報(bào)社會(huì)的能力。企業(yè)先后為汶川、玉樹(shù)、舟曲等災(zāi)區(qū)、為各級(jí)慈善機(jī)構(gòu)、殘疾人基金會(huì)、希望小學(xué)等組織、為特困學(xué)生、五保戶等特困人群、為甘肅省綠化基金會(huì)等社會(huì)團(tuán)體和各類公益事業(yè)捐款100多萬(wàn)元。企業(yè)先后獲得國(guó)家、省、市、區(qū)、各級(jí)政府部門(mén)頒發(fā)的榮譽(yù)近160多項(xiàng)。我本人在201*年榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?01*年榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”、201*年榮獲“全國(guó)青年創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)”、201*年當(dāng)選奧運(yùn)火炬手等30多項(xiàng)榮譽(yù)。并當(dāng)選為中國(guó)共產(chǎn)黨甘肅省第十一次代表大會(huì)的代表和蘭州市第十四屆人民代表大會(huì)代表。

在201*年兩會(huì)《政府報(bào)告》中，溫家寶總理提出：大力發(fā)展服務(wù)業(yè)。毋庸置疑，物業(yè)服務(wù)已構(gòu)成維護(hù)和諧社會(huì)重要的不可或缺的一部分，物業(yè)行業(yè)已是促進(jìn)社會(huì)文明、社會(huì)進(jìn)步的一支重要力量。

值此中國(guó)物業(yè)管理三十周年活動(dòng)之際，民召集團(tuán)將加速完善和深入實(shí)踐“全方位、多元化經(jīng)濟(jì)服務(wù)的物管模式”，不斷探索企業(yè)新的發(fā)展領(lǐng)域，爭(zhēng)取通過(guò)企業(yè)的發(fā)展，對(duì)帶動(dòng)西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的升級(jí)與進(jìn)步作出更大的貢獻(xiàn)。

楊民召蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)

201*年榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?01*年榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”、201*年榮獲“全國(guó)青年創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)”、201*年當(dāng)選為奧運(yùn)火炬在蘭州站的火炬?zhèn)鬟f手等30多項(xiàng)榮譽(yù)。并當(dāng)選為中國(guó)共產(chǎn)黨甘肅省第十一次代表大會(huì)的代表和蘭州市第十四屆人民代表大會(huì)的代表。

勇做物業(yè)管理的時(shí)代先鋒

（在物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年大會(huì)上的發(fā)言）

深圳市物業(yè)管理行業(yè)代表

萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理牟紅艷

當(dāng)年，一位睿智的長(zhǎng)者，在大鵬灣畔的深圳擲地有聲地說(shuō)了四個(gè)字：“是時(shí)候了”。他言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)了無(wú)數(shù)中國(guó)人共同的期盼，猶如一個(gè)統(tǒng)帥發(fā)出了進(jìn)軍的號(hào)令。

就是這座鄧小平發(fā)出號(hào)令的年輕城市，銳意進(jìn)取，敢闖敢試，敢為天下先，率先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)體制改革，在我國(guó)改革開(kāi)放的歷史進(jìn)程中創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。

而這其中誕生的“物業(yè)管理”，從無(wú)到有，從小到大，從零星起步到整體推進(jìn)，再到全國(guó)推廣與其他眾多改革進(jìn)程一樣，不僅讓深圳人感受深切，受益良多，也在全國(guó)造就了一個(gè)充滿生機(jī)和活力，為改善人民群眾居住和工作環(huán)境、為增加社會(huì)就業(yè)、為和諧社會(huì)作出積極貢獻(xiàn)的新興行業(yè)。

30年來(lái)，深圳物業(yè)管理走過(guò)了一條艱難曲折而又燦爛輝煌的探索發(fā)展之路。從1981年3月深圳第一家物業(yè)管理公司成立，到第一個(gè)“業(yè)主管理委員會(huì)”的誕生；從第一個(gè)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)掛牌，到第一部物業(yè)管理法規(guī)的頒布；從首次采取公開(kāi)招、投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司，到第一部物業(yè)管理年鑒的出版；更有第一個(gè)物業(yè)管理研究所的成立，以及第一所物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院的創(chuàng)建。

目前，深圳物業(yè)管理已經(jīng)形成為年產(chǎn)值超過(guò)240億元，從業(yè)人員25萬(wàn)多人，在深圳管理房屋建筑面積4.66億平方米,在其他城市管理面積達(dá)2.86億平方米，服務(wù)著xxx萬(wàn)業(yè)主的朝陽(yáng)行業(yè)。

深圳物業(yè)管理所取得的成績(jī)，首先得益于中央給予特區(qū)的改革開(kāi)放政策和環(huán)境；得益于全國(guó)各地區(qū)的支持和幫助；得益于政府、企業(yè)、業(yè)主積極主動(dòng)地共同推進(jìn)和參與。同時(shí)，今天我們還要特別提到的是，幾十萬(wàn)深圳物業(yè)人蓬勃進(jìn)取拼搏和勇于創(chuàng)新實(shí)踐，不自滿，不松懈，不停步，無(wú)私奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)奮斗的行業(yè)精神。一代又一代物業(yè)人為此貢獻(xiàn)了自己的青春、智慧、心血乃至寶貴的生命

“滴水見(jiàn)江�！�，“一斑窺全豹”，當(dāng)我們以宏觀的視角鳥(niǎo)瞰“物業(yè)管理”行業(yè)如大海澎湃般不斷發(fā)展的大好局面之時(shí)，是否也應(yīng)該擷取那一朵朵飛濺的浪花，進(jìn)入到我們“物業(yè)人”內(nèi)心的精神世界，追尋“物業(yè)管理”事業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展、不斷壯大的動(dòng)力之所在呢？

前不久，杭州的一位婦女，在一個(gè)小女孩從高樓摔下來(lái)的瞬間，抱住了墜落的小孩，自己卻身負(fù)重傷。一時(shí)間，“英雄媽媽”舍生忘死的事跡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和媒體，廣為傳頌，深深地感動(dòng)了神州大地。而同樣的英雄故事，在兩年前的深圳就曾經(jīng)發(fā)生過(guò)。

那是201*年初春的一個(gè)子夜，萬(wàn)籟俱寂的香蜜山小區(qū)突然喧鬧起來(lái)，小區(qū)物業(yè)管理的保安隊(duì)長(zhǎng)助理韓宗偉和安全管理員李寧聞?dòng)嵹s來(lái)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)業(yè)主家庭發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，女主人躍上二層樓的陽(yáng)臺(tái)，執(zhí)意要跳樓輕生。小韓和小李一再勸阻，其他的保安員也立刻撥打了110和120，以防不測(cè)。然而，失去理智的女事主聽(tīng)不進(jìn)勸解，還是從七、八米高的陽(yáng)臺(tái)躍身而下

一百斤重量的自由落體，重力加速度會(huì)有多大的沖擊力？是上前一步，挽救業(yè)主的生命，還是止步不前保護(hù)自身的安全？不是所有人都能夠瞬間做出果敢的選擇。

其實(shí)，小韓和小李也根本來(lái)不及細(xì)想，在這樣突如其來(lái)的考驗(yàn)面前，他們的選擇卻是那么堅(jiān)決、肯定和毫不猶豫，那就是：竭盡全力，舍身相救。如果說(shuō)，杭州英雄媽媽舍身救人是出于母性的本能，那么我們的小韓和小李的選擇就是因?yàn)楸韭毸�在，�?zé)任所系，作為一名物業(yè)人，保護(hù)業(yè)主的利益和生命高于一切!

眨眼之間他們就飛身向前，墜落的業(yè)主被穩(wěn)穩(wěn)地接住了。懷里的業(yè)主安然無(wú)恙，在場(chǎng)的物業(yè)員工和圍觀的群眾都松了一口氣!然而巨大的沖擊力卻將小李砸得鼻青臉腫，小韓更是受力過(guò)大被砸倒在地，他的左腿有三處粉碎性骨折，鑒定為重傷。

事后，當(dāng)我們問(wèn)小韓，為救業(yè)主你受傷了，有沒(méi)有后悔過(guò)？小韓淡定地回答：我不后悔。我當(dāng)時(shí)就是一個(gè)念頭，決不能讓業(yè)主摔在石板地上，否則就慘了！是啊，無(wú)怨無(wú)悔，一切為客戶著想，這是我們的“真情服務(wù)、客戶至上”的物業(yè)管理理念在普通員工身上的生動(dòng)體現(xiàn)，是我們物業(yè)人崇高精神的絢麗綻放！

我們員工的英勇行為，感動(dòng)了當(dāng)事業(yè)主，震撼了小區(qū)居民，獲得了物業(yè)公司的高度肯定，當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、街道辦、居委會(huì)、見(jiàn)義勇為基金會(huì)等社會(huì)各界也給予他們高度贊揚(yáng)!在人們的心目中，小韓和小李就是真正的英雄!他們?yōu)槲飿I(yè)員工的形象掛上一枚響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹋疲?/p>

如果說(shuō)，這個(gè)故事的主人公在一個(gè)瞬間完成了英雄壯舉，那么下面的故事，卻是一個(gè)延續(xù)十二年的愛(ài)心接力。從一秒鐘到十二年，時(shí)間雖有長(zhǎng)短不同，卻讓我們收獲著同樣的感動(dòng)。

蓮花北是一個(gè)比較老的小區(qū)，多層的居民樓沒(méi)有電梯設(shè)備。對(duì)健全人來(lái)說(shuō)，7、8層樓不算什么，但是對(duì)于一個(gè)下肢截癱的殘疾人來(lái)說(shuō)，這幾乎就是難以逾越的天塹。李海霞一位年輕的姑娘，遭遇事故，下肢截癱，住在七樓的她需要每天到康復(fù)站做治療，面對(duì)一百多級(jí)樓梯，海霞難倒了。

這件事被管理處保安隊(duì)“雷鋒班”知道了，小伙子們拍拍胸脯：沒(méi)什么可說(shuō)的，住戶的困難，就是我們的困難。從1999年那個(gè)風(fēng)雨交加的日子開(kāi)始，“雷鋒班”的日志上就多了這一項(xiàng)雷打不動(dòng)的任務(wù)背海霞上下樓。

一天兩天，一年兩年，雷鋒班的保安員走了一茬又一茬，換了一批又一批，背海霞上下樓的任務(wù)卻一次也沒(méi)有中斷。遭遇風(fēng)雨，他們寧可澆濕自己的衣衫，也不能讓海霞淋到雨水；面對(duì)驕陽(yáng)，他們寧可暴曬自己，也要給海霞留住一小片陰涼。

海霞感動(dòng)了，社區(qū)的居民感動(dòng)了，深圳的市民也感動(dòng)了。海霞感慨地說(shuō)，人們都說(shuō)現(xiàn)代都市像水泥叢林沒(méi)有人情味，可是在蓮花北，我就覺(jué)得這是一個(gè)充滿愛(ài)的社區(qū)。從99年咱們保安員第一次背我下樓到今天，十二年如一日啊，你們天天背我上下樓，背過(guò)我的隊(duì)員光記在我本子上的就有300多個(gè)名字！

300多個(gè)名字，300多個(gè)默默無(wú)聞的人！茫茫人海，你們現(xiàn)在都在哪里？我們要向你們致以崇高的敬意！你們不但忠實(shí)履行了自己的光榮職責(zé)，還向社會(huì)奉獻(xiàn)了自己的拳拳愛(ài)心！我們?yōu)槟銈兏械阶院篮万湴�，因�(yàn)槲覀兒湍銈円粯樱�有一個(gè)共同而響亮的稱號(hào)物業(yè)人！

在座的各位也許看過(guò)美國(guó)災(zāi)難大片《火燒摩天樓》，其中突然發(fā)生的恐怖災(zāi)難、驚心動(dòng)魄的搶險(xiǎn)救援，令人驚悚震撼。201*年7月6日晚10時(shí)58分，一聲巨響，震動(dòng)了整個(gè)車公廟片區(qū)，如同災(zāi)難片的場(chǎng)景，也在這里發(fā)生了。

都市陽(yáng)光名苑2棟6B號(hào)房因?yàn)樽�戶疏漏造成燃�(xì)庑孤�，發(fā)生了強(qiáng)烈爆炸，一時(shí)間，煙塵飛揚(yáng)，玻璃墜落，大樓破壞嚴(yán)重，六部電梯不同程度受損，水電設(shè)施損壞，現(xiàn)場(chǎng)漆黑一片，哭喊聲撕心裂肺。

突如其來(lái)的爆炸猶如一場(chǎng)遭遇戰(zhàn)，對(duì)大廈物業(yè)管理處和全體員工來(lái)說(shuō)是一次重大考驗(yàn)。面對(duì)險(xiǎn)情，他們迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，馬上向相關(guān)單位報(bào)警，果斷地關(guān)閉水閥、切斷電源。爆炸就是警報(bào)，火光就是命令，當(dāng)值的和休班的員工都迅速趕來(lái)，各就各位，立刻投入搶險(xiǎn)救人的戰(zhàn)斗。

當(dāng)值保安班長(zhǎng)在爆炸后第一時(shí)間，組織隊(duì)員戴上防毒面罩，拿上滅火器，沖進(jìn)樓去，逐層逐戶搜索傷者。此刻，大廈內(nèi)到處彌漫著嗆人的燃?xì)馕�，隨時(shí)可能發(fā)生二次爆炸。他們不顧個(gè)人安危，沖進(jìn)發(fā)生爆炸的房間摸黑搜索，將覆蓋在女傷者身上的家具等重物一一搬開(kāi)，又用雙手扒開(kāi)倒塌的墻體，直到將滿身鮮血的傷者抬上救護(hù)車，為搶救生命贏得了寶貴時(shí)間。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)自己的雙手隱隱作痛，才知道雙手已被刮出了鮮血。

爆炸發(fā)生后，從樓上撤離下來(lái)的業(yè)主、住戶聚集在大廈外圍，手足無(wú)措，驚魂未定。物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、員工和上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)趕到，配合公安、消防封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群、維護(hù)秩序。

突然，對(duì)講機(jī)傳來(lái)緊急呼救，一名住戶被困在電梯里，保安員一面通過(guò)對(duì)講電話安撫被困男子，一面迅速爬到27樓，將其從電梯中解救出來(lái)。

群眾對(duì)物業(yè)員工臨危不亂、奮不顧身和專業(yè)素質(zhì)贊嘆不已：我們爭(zhēng)先恐后往外跑，你們卻義無(wú)反顧向里沖。平時(shí)你們并不起眼，關(guān)鍵時(shí)刻你們一個(gè)個(gè)都是英雄。

爆炸震碎的玻璃灑滿一地，嚴(yán)重影響疏散和救援。保潔員們?cè)陔娞莶荒苁褂玫那闆r下，硬是用肩膀?qū)⒀b著玻璃的編織袋從32層的大樓中搬到負(fù)二樓。碎玻璃扎傷了手腳，割破了肩頭，簡(jiǎn)單包扎一下繼續(xù)干。正是由于這群保潔員的辛勤付出，400多戶的業(yè)主、住戶很快地又回到他們干凈、整潔、溫暖、舒適的家園。

對(duì)這次事故的成功處理，與物業(yè)管理處平時(shí)扎實(shí)的工作分不開(kāi)。他們建立了一套完善的滅火和應(yīng)急預(yù)案，不但在日常管理中，狠抓安全，而且還高度重視保安員的體能訓(xùn)練。保安員常年堅(jiān)持每周一次5公里長(zhǎng)跑，每季度一次體能測(cè)試和緊急集合，要求他們?cè)诖髲B消防通道從負(fù)二樓到32樓上下跑一個(gè)來(lái)回。在這次事故中，無(wú)論是搶險(xiǎn)救人、還是夜以繼日的安保工作，他們充沛的體能都起到了強(qiáng)有力的保障作用，所以才有了業(yè)主的“他們像電影英雄一樣棒”的高度評(píng)價(jià)。

我們的物業(yè)員工以高度的責(zé)任感、使命感和專業(yè)技能，用自己的行動(dòng)，得到廣大業(yè)主、住戶充分的理解和稱贊，得到市領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

由于時(shí)間的關(guān)系，我只能講述深圳物業(yè)的幾個(gè)事例，而深圳物業(yè)人見(jiàn)義勇為、拾金不昧、助人為樂(lè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的感人故事俯拾皆是、不勝枚舉�！坝伦鑫飿I(yè)管理的時(shí)代先鋒”已經(jīng)成為深圳物業(yè)人的不懈追求。老子說(shuō)：“善建者不拔，善抱者不脫�！闭�是由于這些可愛(ài)、可親、可敬的物業(yè)人矢志堅(jiān)守、開(kāi)拓創(chuàng)新、無(wú)私奉獻(xiàn)，才成就了深圳物業(yè)管理事業(yè)蓬勃發(fā)展的大格局，他們的大愛(ài)成為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展的不盡源泉！

深圳的物業(yè)管理，只是全國(guó)物業(yè)管理的一個(gè)縮影，全國(guó)600萬(wàn)物業(yè)管理從業(yè)人員，以其專業(yè)的技能、規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)和諧安定、人民安居樂(lè)業(yè)，做出了卓越的貢獻(xiàn)。

30年的光陰猶如白駒過(guò)隙，回顧過(guò)去，展望未來(lái)，我們有理由相信，具有改革創(chuàng)新精神和服務(wù)全國(guó)意識(shí)的深圳物業(yè)管理事業(yè)，必將與全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)一樣，擁有更加絢麗美好的明天。

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