中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略分析

銷售管理論文

姓名：張族華班級:09營銷2班

學(xué)號：201*04100802

淺析中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略

一，中國平安人壽保險公司簡介

中國平安人壽保險股份有限公司是中國平安保險（集團(tuán)）股份有限責(zé)任公司旗下的重要成員，成立于201*年。中國平安人壽與國內(nèi)保險事業(yè)同步成長，歷經(jīng)十余年發(fā)展，從規(guī)模保費(fèi)來衡量，是目前國內(nèi)第二大壽險公司。

中國平安人壽引進(jìn)多名海內(nèi)外資深保險專家進(jìn)入管理高層，實(shí)現(xiàn)了將國際管理經(jīng)驗和本土實(shí)際情況的有機(jī)契合，保持和增強(qiáng)了在銷售（包括E行銷）、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)、后援及IT等諸多領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。

二，中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略及現(xiàn)狀

中國平安從上世紀(jì)90年代中期即開始實(shí)施CRM(客戶關(guān)系管理)。目前，中國平安人壽在國內(nèi)共設(shè)有35家分公司，超過201*個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國。開通了第一家全國集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動，在業(yè)內(nèi)率先推出國內(nèi)外急難援助服務(wù)和便捷高效的E服務(wù)平臺，并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務(wù)體系獲評多個重要獎項。當(dāng)前平安保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如下：大部分外勤業(yè)務(wù)人員熟悉熱銷產(chǎn)品，對冷銷產(chǎn)品不怎么了解�？蛻舴诸惏纯蛻糁艺\、客戶購買傾向、客戶地區(qū)分布等情況分類。客戶由業(yè)務(wù)員一對一的“銷售”招攬，公司的客戶來自社會的各個層面。客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在各二級機(jī)構(gòu)通過DND專線方式與總部連接，在管理信息系統(tǒng)上與總公司保持即時通暢。公司使用六大功能系統(tǒng)，有業(yè)務(wù)操作MIS系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等，分別應(yīng)用于業(yè)務(wù)前后線管理。目前公司剛剛上線，功能尚待提升�？蛻舴�務(wù)信息是將呼叫中心受理信息進(jìn)行分類通報的平臺。

三，中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）管理目標(biāo)偏差，員工只重投保份額

公司目前客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以總結(jié)為業(yè)績目標(biāo)。是以業(yè)績?yōu)橹�，以保費(fèi)規(guī)模論英雄。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎勵或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個人的工作目標(biāo)都很明確。無論采取何種方式也要達(dá)成目標(biāo)。而對于業(yè)務(wù)部門而言，不管何種方式讓客戶投保是首要的，而投保之后的客戶服務(wù)就不再重點(diǎn)考慮了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關(guān)系價值作為重點(diǎn)。而客戶挽留、客戶價值、客戶滿意度等等均放在次要位置。這明顯與后援及共同資源部門存在相當(dāng)大的利益沖突。（二）客戶關(guān)系管理上缺乏有效依據(jù)

客戶關(guān)系管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶滿意度為目標(biāo)。主要策略也應(yīng)該包括：新客戶開發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級策略、提升不活躍客戶和低端客戶滿意度的策略。平安人壽保險客戶關(guān)系管理存在的問題包括：

1，新客戶開發(fā)策略效果不佳

新客戶開發(fā)方面是公司營銷的重點(diǎn)。公司往往投入大量的資金用在業(yè)務(wù)員激勵和媒體宣傳上。但因為缺少對客戶群細(xì)化分析、客戶滿意度、客戶體驗等基礎(chǔ)上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實(shí)際效果不佳。2，客戶保持策略不穩(wěn)定

公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為兩個策略。對于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，其他部門或隊伍一般不能干預(yù)，同時公司予以行政上的保護(hù)（如續(xù)保客戶半年的保護(hù)期）。離職業(yè)務(wù)員客戶由客戶服務(wù)部人員維護(hù)。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個渠道之間也時有矛盾和沖突發(fā)生。公司雖然設(shè)有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，對于保持績效無法監(jiān)控，沒有獎懲措施。在客戶保持、升級和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對客戶方面信息進(jìn)行分析提煉。造成內(nèi)部工作流程不暢，效率低，客戶抱怨較大。

（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善

1，目前的系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能分散而不完整，需求主要從產(chǎn)品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解決分析客戶的需求。還沒有專門的隊伍進(jìn)行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和設(shè)計開發(fā)�？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而不能有效的以客戶為中心進(jìn)行促銷、管理和服務(wù)。

2，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有保障

業(yè)務(wù)人員往往因為保單數(shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺錄入界面沒有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內(nèi)勤人員也沒有重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，沒有錄入準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。機(jī)構(gòu)客戶稱沒有標(biāo)準(zhǔn)格式，名稱較長輸入麻煩、沒有合適的機(jī)構(gòu)標(biāo)識碼。3，不能跨險種和歷史地看客戶

各業(yè)務(wù)部門不能方便的查詢同一客戶在其他業(yè)務(wù)部門的投保及其他活動情況，同一客戶的完整接觸歷史還沒有記錄，導(dǎo)致無法進(jìn)行交叉銷售、向上銷售。不同部門先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打擾的感覺，客戶滿意度低。在經(jīng)營過程中，雖然各部門在態(tài)度和行動上都積極努力，但是猶豫如盲人摸象，互相之間缺乏有利地協(xié)作和支持。

4，PA18和95511電話中心的業(yè)務(wù)功能有限

PA18上的“用戶”和保險客戶間沒有建立合適的聯(lián)系�？蛻舨荒懿榭丛敿�(xì)的保單和理賠狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過email通知客戶保單信息、狀態(tài)和新產(chǎn)品信息的功能。電話中心只提供車險報案功能，還不支持其他險種和服務(wù)，沒有合適的投訴渠道和流程。導(dǎo)致客戶沒有主動更新客戶資料數(shù)據(jù)的動力，使用網(wǎng)絡(luò)的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務(wù)，客戶投訴不能及時得到處理。

四，平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題的解決建議

1，重塑平安人壽保險客戶關(guān)系管理目標(biāo)在微觀層面上，良好的客戶關(guān)系的一個明顯特征就是它帶有很強(qiáng)的感情因素，客戶對公司擁有很強(qiáng)的責(zé)任感以及對公司價值和目標(biāo)的共同使命感。公司的經(jīng)理和員工必須意識到建設(shè)長久客戶關(guān)系是一個極其重要和困難的過程。認(rèn)識客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。公司內(nèi)部各個層級的員工要樹立一種“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并將至融入自己的實(shí)際工作中。2，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系緊扣服務(wù)質(zhì)量主題，開展以提高客戶滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)�？蛻魸M意度管理的指標(biāo)化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評估客戶服務(wù)水平，并通過適當(dāng)?shù)募�勵約束機(jī)制鼓勵服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供一流的滿意服務(wù)�？己丝蛻魸M意度可以有很多方式，可采取采訪、座談方式、也可以采取滿意度調(diào)查方式。3，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件建設(shè)

主要是對客戶管理人員建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，使得客戶管理隊伍人員具備各以下素質(zhì)：豐富的業(yè)務(wù)知識、敏銳的洞察力和分析能力。對市場、客戶以及競爭對手的變化做出快速反應(yīng)，并做出分析，及時準(zhǔn)確收集市場信息。良好的個人素質(zhì)包括良好的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有親和力和語言表達(dá)能力，簡潔大方的儀表，自我驅(qū)動力和約束力等。

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題目平安保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施院系xxxx專業(yè)xxxx學(xué)號111111111姓名xxx指導(dǎo)教師嘻嘻嘻日期201*年5月目錄

目錄..............................................................................................................................i第1章第2章

2.12.22.32.4第3章

3.13.2

3.33.43.53.6第4章

4.1

4.24.3第5章

5.15.25.3第6章

引言.............................................................................................................1客戶關(guān)系管理...............................................................................................2個人客戶分析...............................................................................................2中介客戶分析...............................................................................................2客戶忠誠分析...............................................................................................3客戶風(fēng)險分析...............................................................................................4營銷管理......................................................................................................5電話營銷。...................................................................................................5交叉銷售......................................................................................................8網(wǎng)絡(luò)營銷......................................................................................................9個人代理人營銷。.......................................................................................10直接營銷模式。...........................................................................................10獨(dú)立代理人營銷模式。................................................................................10呼叫中心管理..............................................................................................11呼叫中心被動銷售模式。.............................................................................11自建呼叫中心模式。....................................................................................11外包給呼叫中心。.......................................................................................12客戶服務(wù)管理..............................................................................................12客戶服務(wù)系統(tǒng)功能：....................................................................................12客戶服務(wù)存在的問題及原因：......................................................................13提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路，具體的改革措施如下：...............................13小結(jié)............................................................................................................14

i平安保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施

【摘要】

CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CustomerRelationshipManagement)，以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從"產(chǎn)品中心"向"客戶中心"過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。

１1

【關(guān)鍵詞】：CRM，管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系，客戶服務(wù)，呼叫中心

ii第1章引言

中國平安人壽保險股份有限公司是中國平安保險（集團(tuán)）股份有限責(zé)任公司旗下的重要成員，于201*年成立。中國平安人壽與國內(nèi)保險事業(yè)同步成長，歷經(jīng)十余年發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)品質(zhì)位居國內(nèi)壽險公司前列。中國平安人壽首開國內(nèi)個人壽險營銷之先河，憑籍先進(jìn)的體制、優(yōu)秀的經(jīng)營理念、富有魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)了專業(yè)化員工隊伍，目前擁有超過18萬人的代理人隊伍。在業(yè)務(wù)發(fā)展中，還建立了后援、培訓(xùn)、IT支持平臺，個險、團(tuán)險、銀行代理三大渠道系統(tǒng)和完整的產(chǎn)品體系滿足客戶個性化服務(wù)的需求，從傳統(tǒng)的儲蓄型、保障型產(chǎn)品，到非傳統(tǒng)的分紅型、投資型產(chǎn)品，為客戶提供多元化產(chǎn)品服務(wù)。中國平安人壽還引進(jìn)多名海內(nèi)外資深保險專家進(jìn)入管理高層，實(shí)現(xiàn)了將國際化的管理經(jīng)驗和本土實(shí)際的有機(jī)契合，保持和增強(qiáng)了平安壽險在銷售、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)等領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。中國平安吸收了中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代管理思想的精華，形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。公司的企業(yè)使命是：對客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠信保障；對員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；對股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報；對社會負(fù)責(zé)，回饋社會，建設(shè)國家。公司倡導(dǎo)以價值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實(shí)、信任、進(jìn)取、成就”的個人價值觀，和“團(tuán)結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的團(tuán)隊價值觀。中國平安立志成為中國企業(yè)改革的先鋒和金融服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的楷模，努力建設(shè)成為國際領(lǐng)先的金融保險服務(wù)集團(tuán)和金融業(yè)的百年老店。

第2章客戶關(guān)系管理

2.1個人客戶分析

客戶群：權(quán)貴、業(yè)貴、學(xué)貴、門貴、夫貴

產(chǎn)品定位：1、穩(wěn)定的長期的源源不斷的現(xiàn)金流；2、資產(chǎn)保全；3、財富傳承，福澤三代；

客戶群：一般收入家庭、無保障或保障不全的家庭

產(chǎn)品定位：1、最便宜的健康險；2、可以給客戶更高的保障；3、未來也可以作為養(yǎng)老使用；

客戶群：中產(chǎn)階級，愛家庭，重長遠(yuǎn)

產(chǎn)品定位：1、源源不斷的現(xiàn)金流；2、未來的養(yǎng)老補(bǔ)充；3、已有保障的穩(wěn)健理財；

2.2中介客戶分析

2.2.1產(chǎn)品發(fā)展支持。

通過不同產(chǎn)品之間的搭配和組合，來滿足廣大客戶豐富多樣的保險需求。

2.2.2業(yè)務(wù)管理支持。

具體包括詳盡的成本分析和度身定造的經(jīng)營模式與業(yè)務(wù)策略、功能強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和小巧靈活的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及全面及時的經(jīng)營報表等。

2.2.3業(yè)務(wù)行政支持。

在業(yè)務(wù)行政方面，對內(nèi)進(jìn)行主動性行政事務(wù)的溝通協(xié)調(diào)、對外設(shè)立專屬服務(wù)窗口來迅速解決問題，定期為合作代理公司內(nèi)勤人員進(jìn)行行政業(yè)務(wù)培訓(xùn)；定期開展代理公司行政人員滿意度調(diào)查等。

2.2.4行銷輔助支持。

包括網(wǎng)絡(luò)版和單機(jī)版建議書系統(tǒng)，公司網(wǎng)站上“經(jīng)代交流區(qū)”，產(chǎn)品彩頁組合以《經(jīng)代電子報》、《中介訊息快遞》等等。

2.2.5培訓(xùn)系統(tǒng)支持。

以“服務(wù)提供者”作為核心定位，發(fā)揮核心競爭力的優(yōu)勢。跳出單純產(chǎn)品提供者的角度，多考慮如何助力支持中介機(jī)構(gòu)發(fā)展，提升產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵價值，為中介機(jī)構(gòu)提供更優(yōu)服務(wù)。而作為中介機(jī)構(gòu)在發(fā)展過程中不應(yīng)單純從利益角度出發(fā)，要考慮如何與保險公司深層戰(zhàn)略合作，打造核心競爭力，提升專業(yè)價值，更好的服務(wù)于客戶。

2.3客戶忠誠分析

應(yīng)當(dāng)聚焦于財經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)與社會化媒體這兩大“價值洼地”，只有抓住社交新媒體加速發(fā)展的機(jī)會，利用“傳播菌絲效應(yīng)”，充分發(fā)揮人際關(guān)系的影響力，通過人際傳播影響媒體，才能實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。“在新媒體時代，溝通的方式也在發(fā)生改變，應(yīng)當(dāng)重新認(rèn)識展示性廣告對保險行業(yè)的價值，值得一提的是，互動營銷深度體驗特別適合保險業(yè)，保險行業(yè)應(yīng)把握機(jī)遇�！比涨案鞔蟊ｋU公司紛紛啟動的客戶節(jié)上，勁吹低碳環(huán)保之風(fēng)。中國平安則啟動“綠色承諾，平安中國”低碳100行動計劃，在全國范圍內(nèi)推廣包括無紙化電子保單服務(wù)、全國10萬臺辦公電腦定時關(guān)機(jī)等100項低碳行動，并且向西部干旱地區(qū)捐種了60萬樹苗，后者主要是動員廣大車險客戶參與其中。保險公司可以針對金融核心消費(fèi)人群“有心無力”的公益觀，在產(chǎn)品設(shè)計方面打出“您花錢，我?guī)湍�做環(huán)�！钡睦砟�，投其所好。另據(jù)調(diào)查，金融核心人群比較總體人群更加相信名人廣告，中國平安保險代言人是葛優(yōu)和海清，選擇消費(fèi)者比較青睞的名人，正是每家公司寄希望從中傳遞出各不相同的企業(yè)形象。要提高保險公司客戶忠誠度，要做到以下幾點(diǎn)：

1.切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，改變重展業(yè)、輕理賠的現(xiàn)象。

（1）產(chǎn)品開發(fā)以滿足大多數(shù)的顧客需求為主，避免一些嘩眾取寵的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

（2）改變重展業(yè)、輕理賠的做法需要改變保險行業(yè)現(xiàn)行的考核機(jī)制。2.積極探索新的營銷模式，給客戶以貼心的關(guān)懷

3.重視心靈的溝通，成為客戶的朋友，是客戶忠誠的不二選擇。4.顧客忠誠可以依據(jù)其程度深淺，細(xì)分為三個不同層次：

行為忠誠；意向忠誠；情感忠誠。

行為忠誠是顧客實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為；意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向；

情感忠誠是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會積極地向周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

保險企業(yè)應(yīng)該重視客戶忠誠度研究，這對于保險行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來說，猶如涓涓溪流匯入大海一般的重要，從而提高保險業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位，更好地發(fā)揮保險業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的保駕護(hù)航作用。

2.4客戶風(fēng)險分析

2.4.1心理壓力大，亞健康群體多，健康風(fēng)險不容忽視。

高端客戶大都事業(yè)有成，工作忙碌，透支精力、體力甚至生命的情況普遍存在。最近，衛(wèi)生部對10個城市上班族的調(diào)查表明，處于“亞健康”狀態(tài)的人占49%，，因“亞健康態(tài)”致病的情況極為常見，健康風(fēng)險已成為對此類群體風(fēng)險評估的首選因素。

2.4.2生活方式變化大，不確定因素多，意外風(fēng)險較高。

不少高端客戶常年跑生意，出門在外，旅行、應(yīng)酬多，生活變化大，遭受意外不測與風(fēng)險襲擊的概率較大。特別是近年來隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快與市場活動的頻繁，各類空難、海事、公路、橋梁等意外事故的發(fā)生明顯增加，意外風(fēng)險增大。同時，高端客戶多為有車族。

第3章營銷管理

營銷管理主要分為電話營銷和交叉營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、個人代理人營銷、直接營銷模式、獨(dú)立代理人營銷模式。

3.1電話營銷。

電話營銷模式是在市場日趨理性、競爭日趨強(qiáng)烈的情形下，形成的一種具備一定可行性的營銷模式。保險公司通過招聘一定數(shù)量的電話銷售人員，組織電話晨會或者電話夕會，集中使用電話名單，與潛在客戶展開電話交流，吸引客戶。更有甚者會通過“手機(jī)短信”模式開展泛電話營銷。

3.1.1保險電話營銷的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會的不斷發(fā)展，電話已在普通百姓家逐漸的得到了普及，而電話營銷以其快捷方便等優(yōu)點(diǎn)，大大降低了保險公司的運(yùn)營成本，成為了廣大保險業(yè)拓展業(yè)務(wù)的主要渠道。保險電話營銷是指通過專業(yè)的呼叫中心,以電話作為與目標(biāo)客戶進(jìn)行信息溝通的媒介,保險電話營銷專員通過電話向準(zhǔn)客戶推銷公司的保險產(chǎn)品以獲得目標(biāo)對象對保險產(chǎn)品直接反應(yīng)的直接銷售方式。

3.1.2保險電話營銷的優(yōu)勢與存在的障礙

1.保險電話營銷的優(yōu)勢

保險電話營銷具備傳統(tǒng)的保險營銷模式不可比擬的優(yōu)勢。第一，對保險公司而言,保險電話營銷模式通過結(jié)合現(xiàn)代化的通訊技術(shù)和客戶資源數(shù)據(jù)庫管理,電話營銷過程中信息傳遞的主動性、針對性及較強(qiáng)的過程控制,較大地影響了消費(fèi)者的購買選擇,降低了成本,提高了效率,降低了對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴,使保險公司在較短的時間內(nèi),以較低的成本快速成長、占領(lǐng)市場成為可能。第二,對消費(fèi)者而言,保險電話營銷渠道所銷售的產(chǎn)品簡單易懂、銷售成本較

低、保費(fèi)低廉,專業(yè)的電話銷售代表可根據(jù)消費(fèi)者的需求為其選擇針對性較強(qiáng)的產(chǎn)品,投保及付費(fèi)流程相對簡單,這些都較大地契合了消費(fèi)者的需求,第三,對政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言,電話營銷過程可以做到全程監(jiān)控,有錄音記錄,語言基本統(tǒng)一,能有效防范誤導(dǎo)行為,有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險公司的監(jiān)管,規(guī)范保險市場。

2.保險電話營銷存在的障礙

1）消費(fèi)者對電話營銷的方式認(rèn)可度不高。

雖然經(jīng)過這幾年的發(fā)展以及電話的普及，已有一部分人認(rèn)可了電話營銷這種方式，但仍有絕大部分人對這一方式心存疑慮。這緣于兩方面，一方面很多消費(fèi)者認(rèn)為電話營銷方式打擾了個人生活。而另一方面認(rèn)為電話營銷這種方式侵犯了個人隱私，不安全。

2）客戶資料來源的準(zhǔn)確性不高。

客戶信息數(shù)據(jù)是進(jìn)行保險電話營銷最重要的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。保險公司的客戶信息數(shù)據(jù)來源主要有兩個：一種是自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，另一種是從外部收集和獲取的數(shù)據(jù)。很多保險公司由于老客戶數(shù)據(jù)不足，需要大量從外部收集數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)收集要花費(fèi)大量人力物力，因此有不少的保險公司為了節(jié)約成本而不得不降低對數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，“濫竽充數(shù)”現(xiàn)象嚴(yán)重。

3）電話營銷的產(chǎn)品過于簡單。

由于電話營銷的固有特點(diǎn)，通過電話銷售的產(chǎn)品相對比較簡單。如壽險方面通過電話銷售的產(chǎn)品多是一些短期意外險、健康險、防癌險等條款相對簡單、消費(fèi)者比較容易明白的險種。這固然對消費(fèi)者的理解有一定幫助，但另一個問題是并不是所有客戶都需要這些險種，而其需要的比較復(fù)雜的險種，如重大疾病保險卻不能通過電話渠道來購買。財產(chǎn)險方面，車險電話營銷在我國剛剛起步，盡管各家保險公司都推出了以家用車為主要營銷對象，以車身險、第三者責(zé)任險，車上人員責(zé)任險、盜搶險等為主險，多個附加險的營銷產(chǎn)品組合，但從實(shí)際社會需求出發(fā)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度、后續(xù)服務(wù)等方面去綜合考慮。

3.1.3解決電話營銷障礙的對策。

1)把握好客戶信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

首先，從源頭上進(jìn)行把關(guān)。保險公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)多是從公開市場上購買回來，這些數(shù)據(jù)的完整性并不高，因此，在購買時應(yīng)該對數(shù)據(jù)進(jìn)行“精挑細(xì)選”，選擇優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)供應(yīng)商并且對購買的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選。其次，是對數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)管理。一方面，保險公司在營銷過程中會逐漸積累一定的新客戶數(shù)據(jù)。營銷人員在與客戶溝通的過程中也會得到一些更細(xì)的信息，如客戶購買產(chǎn)品的最大因素是什么、客戶的風(fēng)險偏好、已有保險數(shù)等，這些數(shù)據(jù)與信息都是非常珍貴的，應(yīng)該補(bǔ)充到公司數(shù)據(jù)庫中;另一方面，隨著時間的推移，有些客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)失效，保險公司應(yīng)該定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行清洗，以保證整個數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量。

2)培養(yǎng)高素質(zhì)的電話營銷人才

要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營銷隊伍。首先在招聘過程中，公司把營銷人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面保險公司要對營銷人員進(jìn)行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對營銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊伍。

3)切實(shí)做好電話營銷增值服務(wù)設(shè)計和實(shí)施。

隨著越來越多的公司關(guān)注電話營銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確�？蛻舻睦�益成為公司服務(wù)的重要部分。

4)注重電話營銷與間接營銷的有機(jī)結(jié)合。

把電話營銷方式與間接營銷方式結(jié)合起來，并與其再次進(jìn)行有效的溝通，這樣有利于增加客戶的信任度和忠誠度。而對于產(chǎn)品不適合的客戶，在征得同意前提下可以委派專業(yè)的代理人進(jìn)行跟蹤服務(wù)，為其量身定做一份保險理財計劃，通過這樣的方式來實(shí)現(xiàn)客戶資源的最大化使用，增加公司的效益.

5)完善專業(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)。

營銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營銷話術(shù)設(shè)計并不是一蹴而就的，必須要對已設(shè)計好的話術(shù)進(jìn)行模擬測試，并且在運(yùn)用過程中要不

斷改進(jìn)，這樣才可以更好幫助營銷人員開展業(yè)務(wù)。另外，一套完整規(guī)范的營銷話術(shù)還必須包括一些投保人必須知道的信息，如猶豫期、保險責(zé)任、免責(zé)條款、注意事項等，并且要求營銷人員如實(shí)告知這些事項，這樣才可以有效防止誤導(dǎo)，減少日后賠償糾紛。

3.1.4保險電話營銷營運(yùn)流程和售后服務(wù)的問題。

保險電話營銷的營運(yùn)流程與其他業(yè)務(wù)渠道的營運(yùn)流程有很大區(qū)別,銷售人員不用和被保險人見面,通過電話達(dá)成購買意向,遞交保單和合同等都通過快遞公司完成。其中有兩點(diǎn)需要關(guān)注,一是投保單、保險合同、保單回執(zhí)的流轉(zhuǎn)、客戶告知及簽名的流程,二是保險費(fèi)的收取。

3.2交叉銷售

“整合資源，交叉銷售”保險營銷模式要以市場為導(dǎo)向，并遵循以下幾條基本原則：一是“客戶滿意”原則，能滿足多方位的客戶需求，能讓客戶便捷地得到所需要的保險商品和服務(wù)；二是“最廣泛的覆蓋+最合理的成本十最可觀的產(chǎn)出”原則，營銷資源的配置應(yīng)與市場覆蓋率、合理成本率和銷售績效率等緊密結(jié)合；三是“塑造差異化競爭優(yōu)勢”原則，要把一體化交叉銷售打造成區(qū)別于競爭對手的有力武器。最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，今年上半年，平安新增公司業(yè)務(wù)存款中，交叉銷售貢獻(xiàn)占比由201*年的10.4%提升至22.0%；新增零售存款中，交叉銷售貢獻(xiàn)占比由201*年的5.2%提升至17%；信用卡新發(fā)卡109.7萬張，其中61.9%來自于交叉銷售，目前信用卡累計發(fā)卡已近500萬張。

3.2.1交叉銷售”營銷渠道運(yùn)營模式

以客戶需求為核心整合不同公司和營銷渠道的產(chǎn)品，也就是讓同一客戶擁有幾家公司或帶有不同渠道特征的產(chǎn)品。同一家控股集團(tuán)公司下的各子公司，各子公司之間可相互代理對方產(chǎn)品；渠道既包括保險公司內(nèi)部的營銷渠道，如團(tuán)險直銷渠道、個人營銷渠道、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、電話等直復(fù)渠道，又包括公司外部的營銷渠道，如銀行、郵政、證券機(jī)構(gòu)等兼業(yè)代理渠道。對不同公司或營銷

渠道的產(chǎn)品進(jìn)行組合捆綁銷售來滿足客戶的多元需求

以同一產(chǎn)品來整合不同公司和渠道的客戶，即讓來源于不同公司和渠道的客戶能購買到同一種產(chǎn)品。

3.2.2保證“整合資源，交叉銷售”模式成功運(yùn)行的對策：

1）需正確理解“整合”與“交叉”的內(nèi)涵�！罢�合”、“交叉”與“混合”屬于不同的概念，交叉與

整合不是簡單地把兩者或多方攙和在一起，不同公司和渠道應(yīng)該有各自明確的營銷側(cè)重點(diǎn)，要注重專業(yè)化建設(shè)，對個人代理人隊伍進(jìn)行升級改造，打造服務(wù)于中高端客戶的高績效銷售隊伍；強(qiáng)化團(tuán)體直銷人員的團(tuán)隊攻關(guān)和職場營銷能力；加強(qiáng)中介渠道客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理隊伍建設(shè)等。對資源進(jìn)行整合，實(shí)行交叉銷售。

2）應(yīng)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上開發(fā)多元化、多層次產(chǎn)品體系，以滿足客戶多元需求。產(chǎn)品體

系應(yīng)包括：一是為配合不同營銷渠道特點(diǎn)而開發(fā)的渠道專營產(chǎn)品，不同渠道產(chǎn)品除價

格有差異外，應(yīng)在保險責(zé)任方面增加差異，否則不同渠道產(chǎn)品容易相互替代，并易導(dǎo)致渠道沖突；二是適合所有渠道銷售的大眾共性產(chǎn)品，如卡折類短期意外保險產(chǎn)品；三是特定客戶群系列產(chǎn)品，如女性保險產(chǎn)品套餐、家庭保險產(chǎn)品套餐等；四是為特別對象量身訂做的人性化、個性化特別保險方案。�？蛻粜枨蟮亩嘣�是多元化、多層次產(chǎn)品體系形成的依據(jù)，而多元化、多層次產(chǎn)品體系又是整合資源和交叉銷售的前提和原因。

3）應(yīng)建立具有橫向協(xié)作職能的扁平化組織架構(gòu)，建立聯(lián)席會議機(jī)制，解決交叉銷售活動

中的問題。

4）應(yīng)建立既有區(qū)別又有融通的渠道考核機(jī)制，如對個人營銷員的考核，個人業(yè)務(wù)指標(biāo)和

人力發(fā)展指標(biāo)成為考核重點(diǎn)，但也可在一定程度上把團(tuán)險業(yè)績和中介產(chǎn)品銷售業(yè)績作為其考核指標(biāo)，計算業(yè)績，兌現(xiàn)獎勵，調(diào)動交叉銷售的積極性。

5）公司應(yīng)建立各子公司和渠道都能一定程度分享的客戶信息資源系統(tǒng)，這是做到客戶資

源整合的前提和工具，也使渠道整合成為可能。

6）交叉銷售應(yīng)要求各渠道銷售人員具備綜合的銷售技能，因此需整體提高銷售人員綜合

和專業(yè)素質(zhì)，銷售人員除應(yīng)具備保險專業(yè)知識，還應(yīng)具備投資理財、資金運(yùn)用、財務(wù)稅務(wù)、生活審美知識等，真正成為客戶的風(fēng)險管理顧問、理財顧問、生活顧問，為客戶提供一條龍服務(wù)。

3.3網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷，則是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，以大數(shù)法則篩選客戶，比如有興趣的網(wǎng)民，保險業(yè)務(wù)員則與之通過聊天的形式，一對一或一對多的為客戶提供保險商品信息，并用文字而非話語的形式與之溝通保險的意義與功用，為與客戶見面、最終成交打下基礎(chǔ)。這是一種利用科學(xué)技術(shù)手段，為網(wǎng)絡(luò)潛在客戶而產(chǎn)生的一種有效營銷模式。

3.4個人代理人營銷。

個人代理人營銷模式是保險公司通過保險代理制度，從社會上引進(jìn)一些銷售人員，以代理關(guān)系使用的一種銷售模式。這種銷售模式，保險代理人并非保險公司員工，而是通過《保險營銷員發(fā)展和晉升制度》有效促進(jìn)代理人銷售的一種模式。這種模式可以極大的降低保險公司經(jīng)營成本、有效防范經(jīng)營風(fēng)險，這也使得各家公司敢于并樂于招攬大量的代理人為其提供保單承攬業(yè)務(wù)。各家公司曾經(jīng)盛行的人海戰(zhàn)術(shù)就是基于這樣的原由而形成的。

3.5直接營銷模式。

這種模式，在各家保險公司一般以團(tuán)險的形式存在。直接營銷模式，特別強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，客戶群主要集中在保險公司股東單位和行業(yè)相關(guān)單位。這種營銷模式，已經(jīng)被逐漸轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老金公司的業(yè)務(wù)拓展上，除中保平安太平洋之外，我國的泰康人壽、太平人壽在團(tuán)險業(yè)務(wù)上亦表現(xiàn)突出，在行業(yè)客戶吸引和養(yǎng)老金業(yè)務(wù)上走在前列，而中國CNPC和意大利GENERALI合資成立的中意人壽保險公司更是以240億大單，改變了中外壽險公司的保費(fèi)市場占有率的排名格局。因此，直接營銷是一項提升保險公司市場份額不可或缺的營銷模式。

3.6獨(dú)立代理人營銷模式。

這是一種以專業(yè)代理人公司形式存在的營銷模式。各家壽險公司不防成立經(jīng)代業(yè)務(wù)部門，尋求與專業(yè)經(jīng)紀(jì)人、專業(yè)代理人的合作，借力為保險公司銷售產(chǎn)品。

獨(dú)立代理人營銷模式的最大好處是以市場為導(dǎo)向，能更為科學(xué)的滿足消費(fèi)者需求。作為從事保險代理或保險經(jīng)紀(jì)的專門銷售管理機(jī)構(gòu)，它們能集合市場上各家公司琳瑯滿目的保險商品，象超市一樣展開銷售，供消費(fèi)者選擇。

第4章呼叫中心管理

傳統(tǒng)的保險業(yè)營銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進(jìn)行以電話行銷為代表的精確營銷，為保險業(yè)提供了一種經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。

呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)意義：

1)規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力2)有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營銷渠道

3)提升客戶滿意度與忠誠度

4)有利于對潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查，有效開展?fàn)I銷活動5)提高保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度6)二十四小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性

7)增強(qiáng)與客戶的互動交流，是企業(yè)爭奪消費(fèi)者的有效武器8)多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營成本9)真正實(shí)現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力

10)增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力

4.1呼叫中心被動銷售模式。

該模式是指利用客戶服務(wù)熱線中客戶的呼入進(jìn)行被動的銷售,如中國人壽的95519和平安人壽的95511,這種模式的優(yōu)勢在于成本低,成功率高,缺陷在于銷售處于被動狀態(tài),保費(fèi)規(guī)模較小。

4.2自建呼叫中心模式。

它是指自行搭建電話中心用于銷售保險,包括兩種類型,一種是通過購買客戶資料進(jìn)行銷售;另一種是先通過信函、廣告等宣傳產(chǎn)品、搜集客戶資料,再通過電話進(jìn)行有針對性的銷售。這種模式的優(yōu)勢在于對電話營銷專員隊伍的控制力強(qiáng),在培訓(xùn)及激勵方面便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一,營運(yùn)流程及售后服務(wù)便于跟進(jìn);但由于其早期投入較大,如場地租賃、軟硬件設(shè)備的配置、數(shù)據(jù)資源的來源,同時電話營銷專員需要有固定的人力成本的支出,由此可能會帶來較大的風(fēng)險。

4.3外包給呼叫中心。

外包給呼叫中心該模式包括兩種類型,一種是外包給銀行客戶服務(wù)中心,另一種是外包給專門的呼叫中心,前一種模式的最大優(yōu)勢在于保險公司可以利用銀行數(shù)目龐大、質(zhì)量較高的客戶資源進(jìn)行保單銷售,但由于保險公司在合作中對銀行客戶資源的依賴,導(dǎo)致銀行的強(qiáng)勢地位，保險公司往往需要付出較大的成本,同時銀行的客戶服務(wù)中心的工作人員還存在著電話營銷、保險知識方面缺失的問題。后一種模式的優(yōu)勢在于保險公司節(jié)省了呼叫中心的建立成本,同時這種類型的呼叫中心在以往為IT、日用品等不同行業(yè)客戶提供電話營銷服務(wù)的過程中積累了豐富的經(jīng)驗,有利于保險營銷業(yè)務(wù)的開展,但同樣也存在電話服務(wù)專員在保險知識方面的。

第5章客戶服務(wù)管理

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

5.1客戶服務(wù)系統(tǒng)功能：

1.自助服務(wù)，客戶可以得到如下服務(wù)：1)自助保險險種查詢；

2)投保優(yōu)惠信息

3)投�？蛻糇灾�查詢所投保險的詳細(xì)信息；

4)險種繳費(fèi)查詢；5)預(yù)約保險顧問

6)保險業(yè)務(wù)員驗證與查詢7)保險知識自助查詢；8)企業(yè)最新動態(tài)；9)重要信息公布；

10)最新政策法規(guī)；

11)自助傳真，如索取詳細(xì)的保險書面材料；12)客戶投訴、建議等語音留言，等等。

5.2客戶服務(wù)存在的問題及原因：

1)公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識不足，服務(wù)意識淡薄。2)員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。3)服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。4)系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。5)崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)。

5.3提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路，具體的改革措施如下：

1.改革母子公司結(jié)構(gòu)，營造良好的服務(wù)氛圍2.改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)1）建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。2）改革工資制度，提高員工工作積極性。3）建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。4）建立科學(xué)有效的激勵機(jī)制。3.完善客戶服務(wù)體系1）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2）拓寬服務(wù)空間，推行個性化、人性化的服務(wù)。3）合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流

第6章小結(jié)

成功的實(shí)施是成功的一半，而在CRM的實(shí)施過程中這個比例可能還要大，因為超過60%的不超過企業(yè)是實(shí)施過程中的原因，有的是因為業(yè)務(wù)流程重組做的不夠徹底，有的是因為沒有切實(shí)掌握好一把手的原則，因此，應(yīng)當(dāng)好好掌握好實(shí)施的流程、業(yè)務(wù)流程重組、軟件選擇等。作為企業(yè)和客戶的關(guān)系，必須研究與客戶關(guān)系管理策略，而各個階段獨(dú)有各自的明顯的特點(diǎn)，這是客戶關(guān)系管理的核心。企業(yè)對客戶的定位，換而言之就是對客戶關(guān)系進(jìn)行初步的確認(rèn)，也就是從哪里著手去建立客戶關(guān)系的問題。所以，對于客戶關(guān)系的理解在很大程度上影響客戶定位工作的開展。所以作為客戶流動量較大的保險公司，要好好的進(jìn)行客戶細(xì)分，把客戶定好位，然后才能為每一種客戶進(jìn)行分析，制定好針對性的策略。呼叫中心是企業(yè)為客戶服務(wù)的，與客戶溝通的重要橋梁，同時也是企業(yè)收集客戶信息的重要手段，呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的不同情況以不同的模式構(gòu)成，也可以獨(dú)立CRM軟件之外運(yùn)行。大師其信息一定是企業(yè)對客戶了解最為直接、迅速、全面的、也一定是企業(yè)最為關(guān)注的。呼叫中心不僅僅只花錢，而且隨著不斷改進(jìn)，正在成為企業(yè)的利潤中心，這是企業(yè)所追求的理想的呼叫中心。能夠成功的實(shí)施客戶關(guān)

系管理系統(tǒng)，這也是平安保險能夠一直站在保險行業(yè)頂峰的原因之一吧。

中國平安的企業(yè)使命是：對股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值,穩(wěn)定回報；對客戶負(fù)責(zé),服務(wù)至上，誠信保障；對員工負(fù)責(zé),生涯規(guī)劃,安居樂業(yè)；對社會負(fù)責(zé),回饋社會,建設(shè)國家。中國平安倡導(dǎo)以價值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實(shí)、信任、進(jìn)取、成就”的個人價值觀，和“團(tuán)結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的團(tuán)隊價值觀。集團(tuán)貫徹“競爭、激勵、淘汰”三大機(jī)制，執(zhí)行“差異、專業(yè)、領(lǐng)先、長遠(yuǎn)”的經(jīng)營理念。

希望平安保險能夠一直實(shí)施貫徹這個使命，為自己加油。

友情提示：本文中關(guān)于《中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略分析》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略分析：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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