汽車維修業(yè)務(wù)接待

汽車維修業(yè)務(wù)接待

一輛新車從制造售出完畢后剩下的就是售后的服務(wù)工作了。

汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。

在售后我們應(yīng)該樹(shù)立汽車售后服務(wù)的新理念：1客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念

2客戶期望的經(jīng)營(yíng)理念3“員工也是上帝”的理念4全新的人才和培訓(xùn)理念，

只有這樣我們才能在售后贏得員工的和更多的客戶的信賴。

既然有了售后服務(wù)，接待工作就提上日程了，在此維修業(yè)務(wù)接待也顯得尤為重要了。首先我們要先明確維修業(yè)務(wù)接待的作用與職責(zé)，作用：

1窗口作用2橋梁作用3影響效益作用

4反映企業(yè)整體的服務(wù)作用職責(zé)：

1.著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。

2.熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。3.承接車輛，評(píng)估維修要求，開(kāi)出維修工單。

4.估計(jì)維修費(fèi)用并耐心向顧客解釋說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5.掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車輛交給顧客。

6.妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。7.建立和完善顧客檔案資料。8.做好修后服務(wù)。

9.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問(wèn)題。10.聽(tīng)取和記錄顧客提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)11.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。作為一名合格或者優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員，必須掌握的汽車維修服務(wù)流程：

1客戶招攬2預(yù)約3接待4維修作業(yè)5竣工檢驗(yàn)6結(jié)算／交車7跟蹤回訪服務(wù)

同時(shí)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)準(zhǔn)則：

準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、言而有信、以顧客為中心、以同事為顧客、理解忍讓為先、微笑服務(wù)。懂得客戶接待的技巧和言談的技巧：1言談的原則

2交談的內(nèi)容3交談的方式業(yè)務(wù)能力：

熟練的專業(yè)技能，作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

第一，熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策;面的法律、法規(guī)和政策。第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識(shí)，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識(shí)、汽車維修工藝流程、常見(jiàn)故障，以及檢測(cè)設(shè)備主要用途、及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗(yàn);

第三，掌握一定財(cái)務(wù)知識(shí)，懂得汽車維修收費(fèi)結(jié)算流程;

第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開(kāi)車，能熟練操作計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。

這樣才是一名合格的業(yè)務(wù)接待員。才能更好地做好維修業(yè)務(wù)接待的面子工作。

王斌

汽修11302班

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汽車維修業(yè)務(wù)接待技巧分析

摘要：汽車售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量性、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。所以，提高客戶滿意度是提高公司利益的重要手段。因此汽修維修接待成了4S店的重要角色。其另一名稱是售后服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時(shí)還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，并且掌握一定的接待技巧尤其重要，只有這樣的服務(wù)顧問(wèn)，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使4S店的業(yè)務(wù)與日俱增。

關(guān)鍵字：接車技巧業(yè)務(wù)答詢技巧交車技巧

一、服務(wù)顧問(wèn)接車詳解

（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作技巧：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象�？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

二、辦理維修業(yè)務(wù)（1）業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作技巧：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

（2）業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作技巧：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

（3）業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。

工作技巧：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。（4）、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

三、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作技巧：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。四、結(jié)束語(yǔ)

汽車維修業(yè)務(wù)接待是客戶和企業(yè)之間的橋梁，要做好接待既重要也困難，如果將維修接待技巧運(yùn)用完美，汽車行業(yè)將更上一層臺(tái)階。

汽車維修企業(yè)管理綜述

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