汽車維修業(yè)務(wù)接待人員工作標準

汽車維修業(yè)務(wù)接待人員工作標準

一、工作環(huán)境

1、燈箱清潔完好，各種指示牌指示明確。2、停車場有醒目標志，且暢通無阻。

3、停車場清潔，無煙頭、痰跡、積水雜物。4、業(yè)務(wù)區(qū)整齊、清潔、各種標示明確。

5、用戶休息區(qū)清潔、電視、茶幾、報架等設(shè)施整齊。6、洗手間無異味，有衛(wèi)生紙、香皂。二、工作準備

1、業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘到崗。

2、業(yè)務(wù)工作臺面清潔、不擺放與工作無關(guān)的物品。3、提前啟動計算機，確保系統(tǒng)運行。

4、按當(dāng)日修理量，備好腳墊、駕駛座套、方向盤套、毛巾棉紗。三、儀容儀表

1、統(tǒng)一著裝，衣著整齊干凈。

2、左胸前佩帶統(tǒng)一醒目的工作胸卡。3、工作崗位上應(yīng)面帶微笑、精神飽滿。四、接待用戶

1、應(yīng)主動迎接客戶、主動使用規(guī)定的文明用語、禮貌待客、主動規(guī)范、用戶等候時間不超2分鐘。

2、對第一次來訪用戶應(yīng)主動自我介紹，態(tài)度熱情友好。3、真誠待客，不得以任何理由推諉、搪塞用戶。4、確認用戶姓名，所修車種，車型或拜訪目的。5、請用戶闡述故障現(xiàn)象，確保完全理解用戶意圖。6、歸納要點、簡短、明確地重復(fù)用戶的要求。7、對用戶的要求做出答復(fù)。

8、業(yè)務(wù)電話響三聲必須保證通話。五、約定時間

1、應(yīng)了解與掌握維修時間工作動態(tài)。2、應(yīng)掌配件庫動態(tài)情況。

3、向客戶提出合理的約定時間，若用戶對約定時間有異議，應(yīng)根據(jù)用戶要求另定時間4、應(yīng)開展電話預(yù)約登記服務(wù)。六、診斷故障

1、接修前應(yīng)與客戶一起對車輛外觀、附件、車內(nèi)物品進行檢查，將檢查結(jié)果記錄在進廠檢驗單上，并請用戶配合，對車內(nèi)的貴重物品應(yīng)提醒用戶帶走或妥善保管，手續(xù)清楚。2、修理前必須正確描述故障現(xiàn)象，不允許漏項。

3、修理工可協(xié)助判斷故障，但無權(quán)決定項目。修理過程中發(fā)現(xiàn)潛在的故障，應(yīng)主動告知用戶，按客戶要求維修。七、達成協(xié)議

1、仔細記錄用戶姓名、地址、電話及用戶車輛使用情況，維修歷史，確保記錄正確。2、確定完工時間和舊料處理方法，并讓用戶知曉3、確定結(jié)算付款方式4、將用戶的具體修理要求仔細記錄在任務(wù)委托書上，并讓用戶審閱，簽字認可。5、達成協(xié)議后，鋪好墊套，送往車間。八、費用結(jié)算

1、仔細核算結(jié)算清單，保證所有清單附在委托書上

2、使用法定的修理工時定額，并明碼核價，向用戶提供組成工時的詳細清單。3、應(yīng)保證最終結(jié)算與報價相一致，誤差不超過10％。九、交付車輛

1、交車之前把車輛清洗干凈

2、由原接車業(yè)務(wù)員付車輛，不耽誤用戶取車時間3、修理中換下的零件應(yīng)讓用戶過目

4、應(yīng)詳細向用戶解釋發(fā)票新列項目，如實介紹修理過程，使用戶放心十、跟蹤服務(wù)

1、應(yīng)及時建立用戶檔案

2、掌握跟蹤服務(wù)的進展情況及時進行信息反饋

3、有效解決跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，如用戶申訴超出業(yè)務(wù)員權(quán)限，及時向上匯報，避免擴大事態(tài)。

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車輛維修業(yè)務(wù)接待工作制度

為提升服務(wù)質(zhì)量，增強行業(yè)競爭力，提高客戶滿意度，業(yè)務(wù)接待工作成為極其重要的一環(huán)，主要包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序工作程序具體內(nèi)容如下：

1、迎接親自送修車輛客戶到休息室，車隊送修車輛須問清維修項目，兩者都須做好維修登記表。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定維修項目、費用、工時；3、環(huán)檢送修車，填寫預(yù)檢表，將接修車送入車間

4、維修期間，根據(jù)技術(shù)報告與客戶溝通維修項目、費用、工時等細則；增項意見征詢與處理，5、通知車間施工，溝通好維修項目和客戶需求，做好報價單和審批單6、將完工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。7、通知客戶交車，準備客戶交車資料。

8、接待親自前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠，或安排相關(guān)人員送車。9、對客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來公司送修的客戶工作內(nèi)容：

（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

（3）簡短問明來意，做好預(yù)檢單，讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：

(1)與客戶溝通維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一記錄系統(tǒng)工單。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，溝通清楚工時與配件或精品等費用支出。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：檢查完工車輛及車內(nèi)物品完好，準備好車鑰匙、出入卡和結(jié)算單，解釋清楚結(jié)算單請客戶簽名；如不能親自來拿車，安排相關(guān)人員送車。工作要求：視檢、查點、登記要仔細。7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系�？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶�？蛻魧ξ曳酱饛�(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結(jié)算人員完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）

（7）出廠通知單（15）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章：

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