汽車維修服務接待課程標準

《汽車維修業(yè)務接待》課程標準

課程編碼：QF1008X課程類別：專業(yè)課適用專業(yè)：汽車技術服務與營銷授課單位：汽車團隊

學分：1學時：20編寫執(zhí)筆人及編寫日期：祁淼201*.8審定負責人及審定日期：

1．課程定位和課程設計

《汽車維修業(yè)務接待》將汽車維修業(yè)務接待工作分解為七個項目：服務意識的確立。提供服務產品、優(yōu)化服務過程，維修預約作業(yè)，車輛維修服務接待，增項處理，交車作業(yè)，服務跟蹤。通過對這七個項目的學習及圍繞這七個項目展開的場景訓練，《汽車維修業(yè)務接待》的學員成長為了一名合格的服務接待。

《汽車維修業(yè)務接待》適合于中高級職業(yè)學校、汽車服務類企業(yè)等作為教材使用，也可供一線服務接待人員和對汽車服務感興趣的讀者參考閱讀。

2．學習目標（一）知識目標

了解汽車維修服務意識、優(yōu)化服務和維修預約服務的過程。（二）素質目標

能養(yǎng)成學生形成良好的服務意識，提升職業(yè)素質，能熟練應對工作狀況。

（三）能力目標

使學生通過技能點的實戰(zhàn)訓練，打破學生的思維局限，開拓學生的視野，強化學生的崗位專項能力。3．課程內容與要求序號單元與課題第一節(jié)1第一章第二節(jié)第三節(jié)第二第一節(jié)服務的營銷服務意識的培養(yǎng)服務產品提供教學內容認識汽車服務教學要求了解汽車服務內容理解概念講授法案例法8培養(yǎng)服務意識講授法了解服務產品對比法12教學方法課時序號單元與課題章第二節(jié)教學內容描述服務過程了解維修服務接待的主要職責教學要求了解服務過程教學方法項目教學法課時第三節(jié)第三章第四章第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五章第六章第二節(jié)理第四節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第一節(jié)第一節(jié)了解相關職責項目教學法第一節(jié)服務預約理解概念講授法4來店客戶接待了解客戶接待項目教學法車輛問診緊急救援估價與估時交車作業(yè)流程保修索賠保險理賠異議處理理解概念及流講授法程了解緊急救援案例法理解內容項目教學法明確流程講授法理解概念項目教學法20掌握方法項目法掌握方法靈活演示法運用16第一節(jié)跟蹤回訪理解概念及涵講授法義12客戶投訴事件處了解概念及相演示法關案例合計72

4．課程實施（一）教學建議1、教學條件

（1）軟硬件條件

建議采用理實一體化教室，配置多媒體設備。（2）師資條件

主講教師應具備雙師素質及本科以上學歷，有從事一年以上汽車維修工作的經歷，從教后須定期到企業(yè)去培訓，能綜合運用各種教學方法設計課程，具有較強的專業(yè)能力。具備較強的職業(yè)技能，具有10年以上的企業(yè)相應工作經歷，取得高級工以上職業(yè)資格證書，并具有大專學歷。2、教學方法

這門課涉及的知識面廣而深，既有一定的理論知識又有很強的實踐性。在課堂教學中盡量采用啟發(fā)式教學方法，即通過學生觀察實物模型或拆裝汽車零部件實物和多媒體動畫的演示等多種方法自己找到答案，老師啟發(fā)學生自己提出問題、引導學生自己歸納總結。盡量讓學生多參與、多練習、多體驗、多動手、多思考問題、多做實驗、多開展現場教學，充分調動學生地學習積極性。在教學過程中盡量多采用多媒體教學方法，通過實物、模型、示教板、掛圖、多媒體動畫、板書等手段，使教學立體化、流動化，使在有限的時間內教學質量和效果達到最佳。5．教學評價、考核要求

本課程考核內容包括：理論考評、實操技能考評和素質考評。理論考評可采取開卷和閉卷相結合的考試方法�？偡譃榱�100分；其中平時成績占50%。

實操技能考評采取按圖學生制作工件的考試方法

素質考評主要從學習態(tài)度、溝通協(xié)作管理和創(chuàng)新精神三方面進行考核。

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《汽車服務接待實用教程》課程標準

適用專業(yè)：學時：72課時開課學期:

一、課程性質

《汽車服務接待實用教程》將汽車服務接待工作分解為七個項目：服務意識的確立。提供服務產品、優(yōu)化服務過程，維修預約作業(yè)，車輛維修服務接待，增項處理，交車作業(yè)，服務跟蹤。通過對這七個項目的學習及圍繞這七個項目展開的場景訓練，《汽車服務接待實用教程》的主人公小王順利地由學員成長為了一名合格的服務接待。

《汽車服務接待實用教程》適合于中高級職業(yè)學校、汽車服務類企業(yè)等作為教材使用，也可供一線服務接待人員和對汽車服務感興趣的讀者參考閱讀。

二、課程培養(yǎng)目標

（一）知識目標

了解汽車維修服務意識、優(yōu)化服務和維修預約服務的過程。（二）素質目標

能養(yǎng)成學生形成良好的服務意識，提升職業(yè)素質，能熟練應對工作狀況。

（三）能力目標

使學生通過技能點的實戰(zhàn)訓練，打破學生的思維局限，開拓學生的視野，強化學生的崗位專項能力。

三、與前后課程的聯(lián)系

（一）與前續(xù)課程的聯(lián)系

（二）與后續(xù)課程的聯(lián)系

四、課程內容標準和要求

序號單元與課題第一節(jié)1第一章第二節(jié)第三節(jié)第一節(jié)第二章第二節(jié)教學內容認識汽車服務服務的營銷服務意識的培養(yǎng)服務產品提供描述服務過程教學要求了解汽車服務內容理解概念培養(yǎng)服務意識了解服務產品了解服務過程教學方法講授法案例法講授法對比法項目教學法128課時序號單元與課題第三節(jié)教學內容了解維修服務接待的主要職責服務預約來店客戶接待車輛問診緊急救援估價與估時交車作業(yè)流程保修索賠保險理賠異議處理跟蹤回訪客戶投訴事件處理合計教學要求了解相關職責理解概念了解客戶接待教學方法項目教學法講授法項目教學法課時第三章第一節(jié)第四章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第一節(jié)第五章第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第一節(jié)第六章第二節(jié)4理解概念及流程講授法案例法了解緊急救援理解內容明確流程理解概念掌握方法掌握方法靈活運用項目教學法講授法項目教學法項目法演示法1620理解概念及涵義講授法了解概念及相關案例演示法1272

五、教學實施建議

（一）推薦教材（二）教學參考資料（三）教師素質要求（四）教學場地、設施要求（五）課程考核方式與標準1、課程考核方式2、課程考核標準（1）態(tài)度紀律考核標準（2）單元實踐考核標準（3）期末考試考核標準

六、其它

教研室:編制：鄭鶯校對：審核：

編制時間：201*年1月

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