影樓門市

第一章影樓門市接待綜述

一、影樓門市接待流程

“沒有顧客，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)體系，最重要的是要好好地掌握既有的顧客，然后再設(shè)法運用這些在握的顧客去牽動潛在的顧客層。這樣，才會使顧客源源不斷。因此，市場對于影樓的門市人員，提出了更高的要求。

按一家年流量為4000名顧客的影樓來算一筆帳，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共2700000分鐘，在這2700000分鐘里，每一次45分的接觸都可以說是影樓的“關(guān)鍵時刻”。

一個感到滿意的消費者，平均會向三個人宣傳他所感受到的滿足心情；感到不滿意的消費者平均會向11個人訴說自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足地走出影樓呢，還是胸懷悶氣地離開，這是關(guān)系重大的問題。如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，那么影樓就會擁有三位可能光顧的顧客；如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。

因此，影樓門市的接待就顯得非常重要，我們必須利用高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向顧客證明他們做了最好的選擇。（一）影樓門市接待流程：

1.歡迎光臨（迎賓開門，問候！招呼，請坐，奉茶），彼此介紹了解。（門市遞名片，自我介紹）

2.樣冊、攝影風(fēng)格和特色服務(wù)介紹。（隨時隨地的稱贊顧客的身材，服裝，或有品位的地方，以增加親切感）3.影樓服務(wù)環(huán)境介紹。

4.禮服介紹（禮服類別、最新款式等），并鼓勵試穿。

5.價格介紹，讓客戶選擇所需套別及價格。（也可根據(jù)客戶的要求擬訂一套適合他的套系）。

6.介紹附加服務(wù)項目及內(nèi)容。（有技巧性的講解）6.填寫訂單、溝通表，安排拍照日。8.解說服務(wù)流程內(nèi)容：（1）注意事項；

（2）付款方式。

9.收取預(yù)約訂金。（一般不少于套系的50％）10.填寫流程表。

11.拍攝前三天與客人再聯(lián)絡(luò)，提醒注意事項。12.拍攝當(dāng)天，補交余款。（記住客人的姓名，像老朋友一樣熱情招呼）13.交給化妝師。（有技巧的語言交接，并妥善安排好男士）14.拍攝完成，預(yù)約選樣時間，填寫流程表。

15.選片。（熱情有禮，引導(dǎo)消費，做完美的二次消費）16.約定取件時間并收余款，檢查服務(wù)流程并填寫服務(wù)報表。

17.取件時，適時給予贊美并付清余款。18.挑選結(jié)婚當(dāng)日婚紗（租婚紗）：（1）量身；

（2）填寫出租婚紗預(yù)約登記本；

（3）約取衣及捧花時間，收取衣押金；（4）定還衣時間。19.取衣：

（1）點清單；（2）簽收；

（3）由客人提交身份證件。

20.還件：

（1）清點、檢查回件；（2）簽收；

（3）還押金及證件。21.消費完畢。

22.在一年中至少三次的電話聯(lián)絡(luò)感情，并請介紹新的顧客。23.寄周年卡、優(yōu)惠卡。

以上就是影樓門市接待的基本流程，新門市人員要注意用心牢記，細心體會，用盡快的時間將之運用熟練。

（二）門市接待具體實施細則1.應(yīng)對客人的服務(wù)基準：

（1）客人進門時迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然下垂，眼睛隨時注意由門外入內(nèi)的客人。

（2）入店的客人，一般分三種情況：

①拍照客人：一般情況下，拍照客人要由專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。

②咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解影樓流程，盡量想法說服客人去總店參觀預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。

③等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。要積極友好，迅速查清被找客人的所在處并告知。

（3）帶領(lǐng)客人入內(nèi)時，須以柔和笑容面對，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后領(lǐng)取保險柜鑰匙將客人貴重物品鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等，以免客人在拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。）另外，門市人員要提醒客人將鑰匙放入不易丟失之處，用完后交給柜臺或吧臺。（4）如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其他人員幫忙處理，應(yīng)向客人致歉。要顧全大局，不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人的不滿，感覺不夠重視他們。

（5）客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計部、化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人又穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝面的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（在上述情況下，每一次都必須向客人解釋清楚為什么要這樣做，以免造成客人誤解。）

（6）為新郎換衣服時（未化妝前）：應(yīng)主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，先帶去造型部。途中應(yīng)告知客人“先為您準備好，待會新娘化完妝，再根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”，要用禮貌用語。（7）客人的化妝：

①化妝前新娘準備好后，應(yīng)主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時，要提醒轉(zhuǎn)達給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務(wù)很細致。

②新郎準備好后，應(yīng)主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務(wù)很細致。

（8）如客人很多時，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型按順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好了，而先生頭還未吹好。新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌地帶客人到休息室等待，或找些雜志、報紙讓客人閱讀。要讓客人感覺到我們做事很有秩序。2、對在公司及賣場的自身要求

（1）無論在公司任何地點遇見客人，都應(yīng)以微笑面對，并詢問拍照情況。

（2）在談話時，如客人經(jīng)過，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。

（3）在洗手問遇到客人時，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭搶洗手間或洗手臺。

（4）如發(fā)現(xiàn)客人有疑問或需要幫助時，應(yīng)立刻主動幫忙和處理問題。（5）如在賣場看到有客人坐著等候，無人理會，應(yīng)主動上前詢問了解情況，不要有“也許有其他人理會”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。（6）隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放、相冊的整理，玻璃的明亮度、洗手臺上是否有雜物、樓梯問的紙屑等），讓客人有一個舒適、明亮、清潔的環(huán)境。

（7）遇見新娘單獨上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。（8）營業(yè)時間賣場里所有人員，不可吃東西，喝飲料。

（9）賣場服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作氣氛及影樓形象。

（10）確定客人離開時，才能收拾桌面，否則會給客人造成不尊重的感覺。

3.客人不滿意時的服務(wù)心態(tài)及基準

（1）當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情緒時，應(yīng)該直接面對客人的不滿情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。

（2）向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿意的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方愿意負起百分之百的責(zé)任”。先讓客人了解影樓解決問題的誠意，促使客人情緒恢復(fù)平靜，進而使溝通順利進行。（3）耐心傾聽客人表示不滿的原因。

（4）無論客人對錯與否，切勿直截了當(dāng)?shù)貙λ�說：“你錯了”。以免客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。

（5）事情原因了解過后，如果的確是影樓的疏忽，要立即承認錯誤，并向客人致以最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。（彌補措施可匯報主管請主管評估）

（6）假使原因是客人產(chǎn)生誤會而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強調(diào)你不同意的事（這樣就是與客人產(chǎn)生對立立場），這樣會讓客人情緒更糟，不利于事情的解決；應(yīng)站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。等客人氣消了，就好處理多了。（7）處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對立情緒，以免因自己的情緒使自己的態(tài)度不佳，進而影響處理結(jié)果及公司信用。

（8）客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方表現(xiàn)出來（假使我們一開始就做錯的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒化為零。當(dāng)客人因不滿意而提出要求時，在未經(jīng)詳細傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)，以免產(chǎn)生對立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠心誠意的：即使有欺詐傾向的顧客，也要裝著相信他們是誠懇、正直和光明磊落的，這樣大部分客人還是會有善良的反應(yīng)的。

擴展閱讀：影樓門市接單技巧

影樓門市接單技巧默認分類201*-07-2711:12:21閱讀34評論0字號：大中小訂閱只有做到成功的提問，才能市銷售的黃金法則(一)

一、創(chuàng)造熱情親切的開始

好的開始是成功的一半,婚紗影樓的經(jīng)營首先是從顧客的接觸開始,顧客大多數(shù)是因廣告宣傳進入影樓,很從門市銷售人員并沒有盡到銷售的本職,只起到了解說的義務(wù).門市銷售人員應(yīng)該善于用微笑建立與顧客溝通的橋梁.哈佛大學(xué)曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究,研究結(jié)果在人的第一印象中.55%來自肢體語言,37%來自聲音,8%來自說話的內(nèi)容,微笑做為一種肢體語言具有重要作用.微笑在門市銷售中具有舉足輕重的作用,但目前很多影樓的門市定單現(xiàn)象,最缺少的就是微笑.其實在門市訂單現(xiàn)場,微笑著和顧客溝通是最好的銷售工具,也可以化解很多問題.顧客是銷售人員的一面鏡子.你對顧客微笑,顧客也會對你還以微笑.若是門市銷售人員面無表情,那么顧客就不可能微笑相對,訂單現(xiàn)場的氣氛會很沉悶.

二、開場白的技巧.

好的開場白能夠很好地促成顧客訂單.顧客在進入一家影樓后,門市人員是整體影樓各個部門的代言人,為達到成功訂單,門市人員應(yīng)該掌握好開場白的技術(shù).開場白需要直接,快速切入正題,不需要太多的禮貌和寒喧.

新的產(chǎn)品

開場的第一技巧是銷售"新"產(chǎn)品,對于新產(chǎn)品顧客會產(chǎn)生好奇心,會有較強傾聽的愿望,門市人員要不斷將影樓的產(chǎn)品表達出"新"來.將所有表達的東西呈現(xiàn)出來,和顧客一起欣賞,久久健康網(wǎng)招商,促使顧客對新產(chǎn)品的認知.門市人員可成功為顧客設(shè)想,幫助顧客去想象自己所需的圖象和效果,這點對于訂單幫助很大.

專案或活動

如果影樓剛剛推出很棒的促銷專案,門市人員就需要將"很棒"兩個字表達出來.現(xiàn)在影樓的促銷專案天天在做,即使影樓新推出的專案再好,而門市人員沒有表達出來,顧客就不會感受到活動真正的優(yōu)惠.這樣的活動的意義就沒有落到實處,影樓制定的活動專案就會失去作用,目的就沒有達到.門市銷售人員在訂單時不要太過理性,盡量把狀態(tài)達到興奮,只有先感動自己,才能感動顧客.把自己的興奮傳達給顧客,顧客就會受到感染.如果沒有將興奮度傳達出去再好的促銷活動其價值就不能充份體現(xiàn)出來.促銷專案除了可以搶占市場之外,也是幫助員工降低銷售難度最有效的方式.

唯一性或獨家代理

物以稀為貴,本地區(qū)獨家代理和唯一指定的產(chǎn)品和榮譽很多影樓或多或少都會有,讓顧客覺得很珍貴與別家不一樣,或者利用某種產(chǎn)品的限量發(fā)售,顧客會愿意擁有,這種方式可以有效刺激顧客的選擇.

重要誘因：

門市銷售人員在銷售前就要充分準備.這些準備工作能夠使你找出顧客真正的需求,對于影樓自己要有一個充分的了解,確定一個最大的賣點和讓顧客認可的誘因,網(wǎng)絡(luò)數(shù)字也瘋狂醫(yī)療廣告跑馬圈地進行時,確定這個誘因后,門市人員就應(yīng)該將價格的特點盡量多的表達出來,如果是攝影師或化妝師的特別出色,門市人員就應(yīng)該將技術(shù)特色表達出來.門市人員只有將重要的誘因充分敘述,在顧客的大腦中描述出來,顧客才會失去考慮.

簡單明了

顧客對太過于理論的東西不會感興趣,門市人員要用簡單方式讓顧客快速明了他所關(guān)心的問題.門市人員切記不要將簡單的事情復(fù)雜化,不要以為顧客不專業(yè),顧客越聽不懂越不利于訂單,當(dāng)問題變得復(fù)雜時,顧客往往失去耐心,使你前功盡棄.在銷售過程中,門市人員切記不要攻擊同行,如果自己的影樓的產(chǎn)品特別好,就沒有必要貶低別人來證明自己,當(dāng)你在攻擊其他影樓時,反而會讓顧客有不真實的感覺.也會讓顧客感覺不踏實,不放心,引出顧客其他的想法.

營造熱銷氣氛

營造熱銷的氣氛是因為人都有趨向熱鬧的特點,對于熱銷都有充分的好奇心,這就是良好的銷售時機因此門市人員需要營造熱銷氣氛.如何營造熱銷氣氛?除了門市正在接待的顧客以外,門市還應(yīng)利用正好正在拍照的,選片,取件的顧客來制造話題通過你的語言表達,例如:這個價格是拍得最多的,友情鏈接交換,每天都有多少顧客來訂單,并且反映都很好,有很多人拍過之后還帶朋友來拍.等等.要通過語言設(shè)計開場白,突出賣點.好的開始是成功的一半,精心準備的開場語言可以成功地促成銷售.

三、心態(tài)決定行動.

優(yōu)秀的門市銷人員要善于尋找自己影樓的優(yōu)點,尋找會給顧客帶來的好處,不成功的門市往往會找到自己影樓的缺點來安慰自己,允許自己不斷失敗.進入影樓的每位顧客,都是門市人員的潛在顧客,都存在成交的可能性,有數(shù)據(jù)統(tǒng)計,每位消費者都有消費的潛能.如果顧客預(yù)算是201*元拍婚紗照,當(dāng)他的消費潛能被激發(fā)出來后,9939招商,最后可能花費到3000元以上,門市人員如果能夠把握住機會,除了正常訂到單,完全有可能開發(fā)出顧客的消費潛能.

運用人性的弱點

絕大部分人希望多賺,少花錢,還有一些人喜歡與眾不同,等等,招商,聰明的門市要學(xué)會運用人性的弱點促成訂單.多賺的心態(tài)表現(xiàn)為希望花相同的錢賺取更多的利益,這樣的顧客,在門市工作中隨處可見,贈品可以很好地滿足這種顧客多賺的心態(tài).但在贈送之前一定要清楚顧客喜歡何種贈品,不然顧客往往會要求很多.門市人員要把握住一個尺度.盡管贈品的不一定很高,但是顧客并不愿意另外花錢購買.這就是贈品的魅力.人的弱點會認為獲得的贈品是"不要白不要",獲得贈品就是多賺了.少花與多贈的心態(tài)是相互對應(yīng)的.少花也是人性的弱點,利用促銷,,打折,免費都可以使顧客少花錢,從而極大地刺激顧客的消費欲望.與眾不同：

很多顧客喜歡與眾不同,網(wǎng)絡(luò)數(shù)字也瘋狂醫(yī)療廣告跑馬圈地進行時,時尚化的或個性的風(fēng)格會吸引消費群體.門市人員要善于運用這種與眾不同的個性風(fēng)格,包括名牌相冊,特別的相框等,引起顧客的消費欲望,并加以利用.

四、要學(xué)會詢問

盡量先詢問容易的問題,在一般的門市訂單過程中,價格最困難的問題,也是促成訂單的關(guān)鍵之一,門市人員一定要從詢問比較容易的問題開始,而將價格詢問留在最后.當(dāng)顧客對影樓的所有價值充分認可了再談價格,就會減少很多很多阻力,過早的問及顧客的預(yù)算,還容易令顧客產(chǎn)生抵觸心理,問到預(yù)算往往都不是真話.

門市人員應(yīng)學(xué)會在溝通中判斷顧客的消費能力,然后為顧客設(shè)計預(yù)算,如果顧客及早地介入到價格中門市人員可以運用一些像"沒關(guān)系,價格一定會讓您滿意,友情鏈接平臺,先看看喜不喜歡我們的照片,36578小本創(chuàng)業(yè)網(wǎng)，開啟我的財富人生,如果不喜歡的話再便宜,你也不會拍的,是不是?"然后繼續(xù)講產(chǎn)品或與顧客溝通,刺激顧客的購買欲望,若顧客剛進門就詢問價格,此時顧客的購買欲望并不足,價格很難讓顧客滿意.

第三者"是阻力也是助力

門市人員很多都很頭疼顧客的陪同者,你若忽略了這個"第三者"的存在,訂單百分百拿不下來,門市人員要利用好"第三者",關(guān)心得當(dāng),讓"他(她)"先認可你的態(tài)度,知道沒有不一樣的對待他們.

五、幫助顧客做決定

在最后要訂單的時候,門市人員的心態(tài)是很重要的,要實現(xiàn)成功銷售,態(tài)度比技巧更重要,不要害怕被拒絕,被拒絕是正常的.當(dāng)顧客猶豫不定時,門市人員切記不能失去耐性,幫助客戶做決定是很好的一種技巧.在銷售法則中有一個二選一法則,門市人員可以給顧客價格套系,讓顧客決定1或2,適當(dāng)?shù)膹娖阮櫩蛷?或2中作決定.數(shù)量有限或限期是銷售行業(yè)經(jīng)常采用的方式,當(dāng)門市人員明確,誠懇地告知顧客時,會增加顧客在時間以及限量方面的定單急迫感.使顧客明確若現(xiàn)在不訂單,就會錯過極好的機會,門市人員還要強出出最佳訂單拍照時機.門市人員要記住,不要輕易放走顧客,顧客出了這個門就不一定會是你的顧客.在談判過程中,給顧客強大的壓力,此時(今天)就是最好的機會.

六、降價不是萬能的.

門市銷售人員需要清晰的知道,無論你怎樣降低價格,顧客也永遠認為你在賺錢,而不會賠本,無論你怎樣強調(diào)打折,沒有利潤,顧客永遠不會相信這是事實.當(dāng)顧客把最后的決定建立在價格上時,沒有門市能夠通過價格把握住所有顧客.常見顧客提出的異議是"太貴了","負擔(dān)不起","比預(yù)算高"針對這些價格異議,門市人員要真正了解顧客的原因.對于顧客提出"太貴了",通常門市會有一種錯誤的方式."這樣子還嫌貴呀""我們家不講價的""多少錢你才肯拍"這一類的話好像暗示顧客嫌貴,就不要拍了,新君威到底給別克品牌帶來什么,如果想討價還價就請走開,不要浪費時間,或者沒有商談余地,這些都是錯誤的說法.還有多少錢才肯拍呀?這樣的方式很容易讓顧客產(chǎn)生質(zhì)量沒有保證的想法.正確的回答方式應(yīng)該是:"是的,友情,只要我跟您說明我們貴的原因,其實我們貴得很值得,再就是對這個價格看您跟哪個檔次的影樓比了?"通過這樣的回答,門市人員可以再次包裝影樓技術(shù)力量.產(chǎn)品,服務(wù),提升自己影樓的價值,刺激顧客的決定.此外,門市人員也可以借機講一些顧客選擇我們的故事,以此來引導(dǎo)顧客,達到成功的目的.可以講述別人盲目選擇價格低的影樓以后帶來的煩惱,可以再次提醒顧客一生一次,平臺,質(zhì)量和服務(wù)的重要性,讓顧客啟發(fā)自己.加上沉默的壓力,這個時候就不要再講話了,任何話都是多余的.微笑看著顧客,讓顧客做出回答,這樣可以有效解決"太貴了"的問題.

第二種常見的價格異議是"我負擔(dān)不起".當(dāng)門市人員聽到這樣的問題時,第一要分析這是顧客的借口還是事實,然后再決定是否需要推薦其他低套系的價格給顧客,要知道很多顧客這樣說是一種借口,希望你給打折或降價,當(dāng)顧客提出這類異議時,有的門市會第一時間給顧客提供低價格的套系和內(nèi)容,這并非完全正確,可能你再轉(zhuǎn)換低價位的同時,也會傷害顧客的自尊心,引起顧客的反感.

綜合以上問題,門市人員可以通過觀察顧客的談吐.職業(yè)類型來判斷顧客的收入水平,健康網(wǎng)招商,判斷他所說的是借口還是事實,然后靈活地進行處理.

門市特訓(xùn)之?門市銷售的黃金法則(二)

從顧客進店開始，我認為銷售就開始了，首先我們要創(chuàng)造一個熱情親切的開始，善于用微笑與顧客建立溝通。

一、開場的技巧；

1、銷售新的產(chǎn)品，對于新產(chǎn)品顧客會產(chǎn)生好奇心，有較強的傾聽愿望，這就為下一步的進行找到了一個突破口。

2、可以成功為顧客設(shè)想，幫助顧客去想象的需的圖象和效果，這樣的話，顧客就會將你從一個對立面轉(zhuǎn)換。

3、在推一活動時，要讓顧客真正提會這個活動的價值，這就要求工作人員不要太理性，要感動顧客首先要感動自己。

4、如果你有一種產(chǎn)品是這個市場沒有的，有接待上就要突這個產(chǎn)品的唯一性，或獨家代理性

5、確定一個本店最大的賣點,論本土工業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)，和讓顧客認可的誘因，盡量在開場時傳遞給顧客。

6、用簡單的方式說明顧客所關(guān)心的問題。

7、另外在接待時不要去攻擊同行，對同行的攻擊只會適得其反。

8、營造一種熱銷的氣氛.

9、在贈送禮品時，要運用人性的弱點，少花與多贈是的心態(tài)是相互的,鏈接，但在贈送時一定要清楚其喜歡的是什么？

10、給客戶一個“二選一”法則

11、可以在適當(dāng)?shù)臅r機在時間上、限

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