影樓門市接待的培訓(xùn)

影樓門市接待的培訓(xùn)

在經(jīng)過了激烈競爭以后，影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區(qū)別就是服務(wù)水平與營銷水平。這種變化，對門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經(jīng)營者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊(duì)伍，使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在顧客面前。

訓(xùn)練有素的門市接待，談吐優(yōu)雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業(yè)績自然也就一路攀升；而缺乏培訓(xùn)的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業(yè)績提升自然也就無從談起。如何對影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)我們多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：１.門市接待的基本能力要求（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力：這是將人、財(cái)、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互配合，相互補(bǔ)充,使門市接待發(fā)揮最大團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢的能力。

②企劃能力：永遠(yuǎn)有超前的意識，準(zhǔn)確地把握市場方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場競爭壓力，最終獲得成功。

③財(cái)務(wù)管理能力：門市主管是公司一級管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時(shí)必須首先想著賺錢。

④業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場的開始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對外及對內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，走向成功。

⑥善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時(shí)注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動、靈活。

②懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時(shí)準(zhǔn)備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價(jià)，必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)臓奚�與退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。⑤加強(qiáng)自信心。每一位門市接待都應(yīng)肯定自我的價(jià)值，加深自我榮譽(yù)感，有一種舍我其誰的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時(shí)，門市接待應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽者。

⑦增強(qiáng)記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。⑧改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問題。２.門市接待的個(gè)人儀態(tài)培訓(xùn)

（１）服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝，整齊、清潔、合身；

（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)該薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷；（３）發(fā)型:不宜過長或過短。

（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋；②抬頭挺胸、背脊挺直；③兩眼平視；

④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；

③雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；

④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；

⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。（６）步行：

①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提；②兩眼向前平視；

③兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型；④雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉；⑤步伐適中，不可過大。３.門市接單要訣十二條

（１）誠信：即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也會變成壞的。（２）環(huán)境舒適：不要指望顧客會被熱鬧的現(xiàn)象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會。（３）專業(yè)熟練：熟練掌握門市接待的整個(gè)流程，做到業(yè)務(wù)扎實(shí)才能游刃有余。（４）讓別人替自己說話：顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見。（５）相信自己：這是催眠術(shù)，要對你宣講的內(nèi)容深信不疑。（６）語言技巧：遇什么，怎么說。（７）學(xué)會傾聽：了解顧客，為顧客著想。

（８）簽單方式多樣化：目的只有一個(gè)，讓他來拍照。（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。

（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優(yōu)勢，并把它做為重要的進(jìn)攻火力。（１１）追問：面對拒絕，學(xué)會追問一個(gè)為什么。（１２）總結(jié)：在總結(jié)中提煉經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(xùn)（１）塑造受人歡迎的個(gè)性

一個(gè)人若不具備令人感到愉快的個(gè)性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)會給顧客留下深刻印象的個(gè)性。①態(tài)度：門市接待在服務(wù)中所持的態(tài)度，會影響到顧客對影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時(shí)，能平靜、從容地與人相處，隨時(shí)讓人覺得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。

②情緒：一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學(xué)著去控制。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處友善待客，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

④幽默感：適時(shí)與顧客開玩笑，以幽默的語言化解尷尬或誤會，將收到意想不到的效果。（２）培養(yǎng)悅耳的聲音

悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業(yè)門市接待，應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來爭取顧客的好感。

門市接待可以在平時(shí)工作中把自己的聲音錄起來，聽聽有哪些會令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對這些缺點(diǎn)改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。（３）熟練掌握談話技巧

與顧客談話時(shí)應(yīng)避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日�；顒�、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。

談話要把握好以下幾個(gè)原則：①打開話題；②不要爭論；

③少說多聽，做個(gè)好聽眾；④談話不單調(diào)；⑤不談自己私事；

⑥寧可談理想，不要談?wù)撊耍虎邞?yīng)用簡單易懂的言辭；⑧不在背后論人長短；⑨保持愉快的心情；⑩不要使用俚語、粗話。（４）不同客人不同對待

在與客人溝通的過程中，要盡量了解客人的特征，根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點(diǎn)�？腿说念愋椭饕�可以分為以下十種：①理智思考型②貪圖便宜型③浪漫幻想型④猶豫不決型⑤好要面子型⑥直爽性格型⑦個(gè)性主見型⑧沉默寡言型⑨萬事皆通型⑩轉(zhuǎn)身就走型

日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個(gè)人愛好，對不同的客人采取不同的策略和方式，做到對癥下藥，必然事半功倍。

5.門市選片的步驟和技巧培訓(xùn)

（１）熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往會因?yàn)橐惶渍掌�中有幾張拍得不好，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的，同時(shí)請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市接待主動將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會很快取得客人對自己的信任。（３）挑出10張好的：門市接待此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。門市接待在給客人選片的時(shí)候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績才會有沖高的可能。

（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來的照片的優(yōu)點(diǎn)。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法，門市接待要始終運(yùn)用。

（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會導(dǎo)致后期加洗不高。

（６）幫助客人選相冊內(nèi)頁照片和加頁的方法：幫助客人選相冊的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會剩下一些照片，此時(shí)門市接待可以詢問客人是否加頁。

（７）賣底片（電子文件）和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

（８）結(jié)算階段：以上過程結(jié)束后，門市接待最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。

（９）策略性的結(jié)束：選片結(jié)束后送客人出門時(shí)，門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對客人講：“聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會給你們做得最好，待會兒我馬上給你們送到暗房去�！保�.門市接待的電話交談培訓(xùn)（１）如何發(fā)揮電話交談的魅力

①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達(dá)消息。

②音量適中：門市接待是對著一雙耳朵說話，而非對著整個(gè)禮堂。

③活力：電話交談中如果沒有活力與熱情，可能令對方聽起來十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。④生動：談話的音調(diào)能說明門市接待的心情。

⑤親切有禮：電話線會傳遞門市接待的表情，門市接待在說話時(shí)面帶微笑，對方可感覺出她的友善。⑥傾聽：注意傾聽對方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對方的需要。（２）接聽電話的重點(diǎn)

①不要讓任何來電者久候，發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽；②接聽電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！”③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務(wù)的條件；④問明來電者姓名及需要幫助的地方；⑤不放棄陌生電話的咨詢，進(jìn)行仔細(xì)介紹；

⑥主動約定時(shí)間、地點(diǎn)，請客戶主動上門，再予以更周到的服務(wù)；⑦被尋找人不在時(shí)，亦須問明是否需要幫忙；⑧詳細(xì)了解來電者的咨詢重點(diǎn)；

⑨保持電話線路暢通，公司可設(shè)兩條線，1線打出，2線接聽，不可占線使用；⑩接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時(shí)，以不防礙公務(wù)為主。７.門市接待客怨處理的培訓(xùn)（１）客怨處理的步驟：①先向客人道歉；

②由適當(dāng)人選立即進(jìn)行初步處理（換人處理）；③帶離現(xiàn)場；④了解原因；

⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果；

⑥無法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過程；⑦記錄處理事件內(nèi)容過程中的人、事、時(shí)、地、物等信息；⑧檢討、改進(jìn)。

（２）客怨處理的十大原則①克制自己的情緒；②要有自己代表影樓的意識；③以顧客為出發(fā)點(diǎn)；

④以第三者的角度保持冷靜；⑤傾聽；⑥迅速、第一；⑦誠意；

⑧就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目的解決問題；⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感；⑩絕對不要與顧客為敵。（３）如何正確駕馭自己的情緒①換位思考；②以柔克剛；③自我疏導(dǎo)；④降低期望；⑤目標(biāo)制約；⑥責(zé)己恕人。

８.門市接待對作業(yè)表格的使用

目前，影樓的作業(yè)主要還是通過表格系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個(gè)整體系統(tǒng)，對門市接待提高工作效率、加強(qiáng)客戶維護(hù)、總結(jié)市場變動等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進(jìn)接待工作的有效進(jìn)行。這些表格主要有：（１）訂單的填制；（２）新娘妝容表；（３）預(yù)約排定表；（４）完件登記表；（５）客戶欠款登記表；（６）電話記錄簿；（７）消費(fèi)未完成一覽表；（８）雜項(xiàng)表；（９）返工處理單；（１０）后期消費(fèi)一覽表；（１１）業(yè)績?nèi)蝿?wù)表；（１２）業(yè)績報(bào)告表；（１３）業(yè)績進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表；９.門市部主管崗位職責(zé)（１）執(zhí)行經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

（２）協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營管理本部門，策劃及拓展影樓門市業(yè)務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)編寫部門營業(yè)計(jì)劃和實(shí)施方案，對部門員工工作情況進(jìn)行考核評估，監(jiān)督部門員工完成營業(yè)計(jì)劃；

（４）關(guān)注市場狀況及同行業(yè)狀態(tài)，有針對性地向經(jīng)理提出策劃方案，供其參考和決策；（５）協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系及影樓各部門之間的關(guān)系，提高員工協(xié)作能力；（６）以身作則，帶領(lǐng)部門員工服務(wù)好每一個(gè)顧客，盡量避免跑單或毀單；

（７）具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真、忠于職守、作風(fēng)正派的職業(yè)素質(zhì)；（８）主持員工考勤、工作安排及考核工作，每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”；（９）每日統(tǒng)計(jì)客流量，了解顧客流失原因，找到解決辦法并匯報(bào)經(jīng)理；（１０）對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)解決；

（１１）督促員工不得私拿影樓物品，提高員工的節(jié)約意識；（１２）上情下達(dá)，下情上傳，協(xié)調(diào)員工與影樓之間的關(guān)系；

（１３）定期召開部門會議，商討解決工作進(jìn)程中的問題，并匯報(bào)經(jīng)理。１０.門市導(dǎo)購崗位職責(zé)

（１）樹立顧客至上、服務(wù)第一的思想，有較強(qiáng)的責(zé)任心，禮貌、熱情地服務(wù)，堅(jiān)守崗位；

（２）具有良好的專業(yè)知識和會話能力，儀容端莊，反應(yīng)靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)顧客的安排、接待、預(yù)定及選樣、取片等工作；

（４）熟悉影樓專業(yè)知識，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題；

（５）嚴(yán)格遵守影樓的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工手冊，不擅離職守，講求職業(yè)道德，努力把門市工作做好；（６）向顧客做推銷要有誠實(shí)、熱情的態(tài)度，要自覺維護(hù)影樓的聲譽(yù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行為；（７）送客時(shí)注意送上祝福語，服務(wù)中“請”字開頭，“謝”不離口；

（８）顧客走后，及時(shí)檢查是否存有遺留物品，如有報(bào)告主管，一起清點(diǎn)、記錄并通知顧客；（９）服務(wù)中一定要留下顧客檔案，服務(wù)后送交客戶服務(wù)部；

（１０）及時(shí)清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅，恢復(fù)原樣以保持店堂的格調(diào)；（１１）服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作；

（１２）提醒顧客拍照時(shí)繳足金額，如當(dāng)日繳齊由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，看樣后在規(guī)定日付清；

（１３）按規(guī)定站班列位，站班時(shí)嚴(yán)禁倚靠桌椅、門柱，開單據(jù)（預(yù)約單、更改單、加洗購片單等）必須詳細(xì)完整；

（１４）選片時(shí)，陪選人必須在小樣后標(biāo)明規(guī)格并讓顧客確認(rèn),若發(fā)生錯(cuò)誤，更改尺寸寫錯(cuò)或出件數(shù)量寫錯(cuò)，照價(jià)賠償；

（１５）門市之贈送應(yīng)確實(shí)依據(jù)權(quán)限范圍，具有成本觀念，必須由主管簽字，以減少不必要的成本浪費(fèi)

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影樓門市接待的培訓(xùn)

在經(jīng)過了激烈競爭以后，影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區(qū)別就是服務(wù)水平與營銷水平。這種變化，對門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經(jīng)營者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊(duì)伍，使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在顧客面前。

訓(xùn)練有素的門市接待，談吐優(yōu)雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業(yè)績自然也就一路攀升；而缺乏培訓(xùn)的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業(yè)績提升自然也就無從談起。如何對影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)我們多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：１.門市接待的基本能力要求（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力：這是將人、財(cái)、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互配合，相互補(bǔ)充,使門市接待發(fā)揮最大團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢的能力。

②企劃能力：永遠(yuǎn)有超前的意識，準(zhǔn)確地把握市場方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場競爭壓力，最終獲得成功。

③財(cái)務(wù)管理能力：門市主管是公司一級管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時(shí)必須首先想著賺錢。

④業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場的開始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對外及對內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，走向成功。

⑥善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時(shí)注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動、靈活。

②懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時(shí)準(zhǔn)備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價(jià)，必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)臓奚�與退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。⑤加強(qiáng)自信心。每一位門市接待都應(yīng)肯定自我的價(jià)值，加深自我榮譽(yù)感，有一種舍我其誰的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時(shí)，門市接待應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽者。

⑦增強(qiáng)記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。⑧改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問題。２.門市接待的個(gè)人儀態(tài)培訓(xùn)

（１）服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝，整齊、清潔、合身；

（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)該薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷；

（３）發(fā)型:不宜過長或過短。

（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋；②抬頭挺胸、背脊挺直；③兩眼平視；

④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；

③雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；

④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；

⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。（６）步行：

①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提；②兩眼向前平視；

③兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型；④雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉；⑤步伐適中，不可過大。３.門市接單要訣十二條

（１）誠信：即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也會變成壞的。（２）環(huán)境舒適：不要指望顧客會被熱鬧的現(xiàn)象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會。（３）專業(yè)熟練：熟練掌握門市接待的整個(gè)流程，做到業(yè)務(wù)扎實(shí)才能游刃有余。（４）讓別人替自己說話：顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見。（５）相信自己：這是催眠術(shù)，要對你宣講的內(nèi)容深信不疑。（６）語言技巧：遇什么，怎么說。（７）學(xué)會傾聽：了解顧客，為顧客著想。

（８）簽單方式多樣化：目的只有一個(gè)，讓他來拍照。（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。

（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優(yōu)勢，并把它做為重要的進(jìn)攻火力。（１１）追問：面對拒絕，學(xué)會追問一個(gè)為什么。（１２）總結(jié)：在總結(jié)中提煉經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(xùn)（１）塑造受人歡迎的個(gè)性

一個(gè)人若不具備令人感到愉快的個(gè)性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)會給顧客留下深刻印象的個(gè)性。①態(tài)度：門市接待在服務(wù)中所持的態(tài)度，會影響到顧客對影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時(shí)，能平靜、從容地與人相處，隨時(shí)讓人覺得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。

②情緒：一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學(xué)著去控制。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處友善待客，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

④幽默感：適時(shí)與顧客開玩笑，以幽默的語言化解尷尬或誤會，將收到意想不到的效果。（２）培養(yǎng)悅耳的聲音

悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業(yè)門市接待，應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來爭取顧客的

好感。

門市接待可以在平時(shí)工作中把自己的聲音錄起來，聽聽有哪些會令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對這些缺點(diǎn)改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。（３）熟練掌握談話技巧

與顧客談話時(shí)應(yīng)避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日�；顒�、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。

談話要把握好以下幾個(gè)原則：①打開話題；②不要爭論；

③少說多聽，做個(gè)好聽眾；④談話不單調(diào)；⑤不談自己私事；

⑥寧可談理想，不要談?wù)撊�；⑦�?yīng)用簡單易懂的言辭；⑧不在背后論人長短；⑨保持愉快的心情；⑩不要使用俚語、粗話。（４）不同客人不同對待

在與客人溝通的過程中，要盡量了解客人的特征，根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點(diǎn)�？腿说念愋椭饕�可以分為以下十種：①理智思考型②貪圖便宜型③浪漫幻想型④猶豫不決型⑤好要面子型⑥直爽性格型⑦個(gè)性主見型⑧沉默寡言型⑨萬事皆通型⑩轉(zhuǎn)身就走型

日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個(gè)人愛好，對不同的客人采取不同的策略和方式，做到對癥下藥，必然事半功倍。5.門市選片的步驟和技巧培訓(xùn)

（１）熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往會因?yàn)橐惶渍掌�中有幾張拍得不好，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的，同時(shí)請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市接待主動將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會很快取得客人對自己的信任。（３）挑出10張好的：門市接待此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。門市接待在給客人選片的時(shí)候，一定要策

略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績才會有沖高的可能。

（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來的照片的優(yōu)點(diǎn)。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法，門市接待要始終運(yùn)用。

（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會導(dǎo)致后期加洗不高。

（６）幫助客人選相冊內(nèi)頁照片和加頁的方法：幫助客人選相冊的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會剩下一些照片，此時(shí)門市接待可以詢問客人是否加頁。

（７）賣底片（電子文件）和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

（８）結(jié)算階段：以上過程結(jié)束后，門市接待最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。

（９）策略性的結(jié)束：選片結(jié)束后送客人出門時(shí)，門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對客人講：“聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會給你們做得最好，待會兒我馬上給你們送到暗房去。”６.門市接待的電話交談培訓(xùn)（１）如何發(fā)揮電話交談的魅力

①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達(dá)消息。②音量適中：門市接待是對著一雙耳朵說話，而非對著整個(gè)禮堂。

③活力：電話交談中如果沒有活力與熱情，可能令對方聽起來十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。④生動：談話的音調(diào)能說明門市接待的心情。

⑤親切有禮：電話線會傳遞門市接待的表情，門市接待在說話時(shí)面帶微笑，對方可感覺出她的友善。⑥傾聽：注意傾聽對方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對方的需要。（２）接聽電話的重點(diǎn)

①不要讓任何來電者久候，發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽；②接聽電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！”③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務(wù)的條件；④問明來電者姓名及需要幫助的地方；⑤不放棄陌生電話的咨詢，進(jìn)行仔細(xì)介紹；

⑥主動約定時(shí)間、地點(diǎn)，請客戶主動上門，再予以更周到的服務(wù)；⑦被尋找人不在時(shí)，亦須問明是否需要幫忙；⑧詳細(xì)了解來電者的咨詢重點(diǎn)；

⑨保持電話線路暢通，公司可設(shè)兩條線，1線打出，2線接聽，不可占線使用；⑩接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時(shí)，以不防礙公務(wù)為主。７.門市接待客怨處理的培訓(xùn)（１）客怨處理的步驟：①先向客人道歉；

②由適當(dāng)人選立即進(jìn)行初步處理（換人處理）；③帶離現(xiàn)場；④了解原因；

⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果；

⑥無法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過程；⑦記錄處理事件內(nèi)容過程中的人、事、時(shí)、地、物等信息；⑧檢討、改進(jìn)。

（２）客怨處理的十大原則①克制自己的情緒；②要有自己代表影樓的意識；③以顧客為出發(fā)點(diǎn)；④以第三者的角度保持冷靜；⑤傾聽；⑥迅速、第一；⑦誠意；

⑧就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目的解決問題；⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感；⑩絕對不要與顧客為敵。（３）如何正確駕馭自己的情緒①換位思考；②以柔克剛；③自我疏導(dǎo)；④降低期望；⑤目標(biāo)制約；⑥責(zé)己恕人。

８.門市接待對作業(yè)表格的使用

目前，影樓的作業(yè)主要還是通過表格系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個(gè)整體系統(tǒng)，對門市接待提高工作效率、加強(qiáng)客戶維護(hù)、總結(jié)市場變動等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進(jìn)接待工作的有效進(jìn)行。這些表格主要有：（１）訂單的填制；（２）新娘妝容表；（３）預(yù)約排定表；（４）完件登記表；（５）客戶欠款登記表；（６）電話記錄簿；（７）消費(fèi)未完成一覽表；（８）雜項(xiàng)表；（９）返工處理單；（１０）后期消費(fèi)一覽表；（１１）業(yè)績?nèi)蝿?wù)表；（１２）業(yè)績報(bào)告表；（１３）業(yè)績進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表；９.門市部主管崗位職責(zé)（１）執(zhí)行經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

（２）協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營管理本部門，策劃及拓展影樓門市業(yè)務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)編寫部門營業(yè)計(jì)劃和實(shí)施方案，對部門員工工作情況進(jìn)行考核評估，監(jiān)督部門員工完成營業(yè)計(jì)劃；

（４）關(guān)注市場狀況及同行業(yè)狀態(tài)，有針對性地向經(jīng)理提出策劃方案，供其參考和決策；（５）協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系及影樓各部門之間的關(guān)系，提高員工協(xié)作能力；（６）以身作則，帶領(lǐng)部門員工服務(wù)好每一個(gè)顧客，盡量避免跑單或毀單；

（７）具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真、忠于職守、作風(fēng)正派的職業(yè)素質(zhì)；

（８）主持員工考勤、工作安排及考核工作，每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”；（９）每日統(tǒng)計(jì)客流量，了解顧客流失原因，找到解決辦法并匯報(bào)經(jīng)理；（１０）對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)解決；

（１１）督促員工不得私拿影樓物品，提高員工的節(jié)約意識；（１２）上情下達(dá)，下情上傳，協(xié)調(diào)員工與影樓之間的關(guān)系；

（１３）定期召開部門會議，商討解決工作進(jìn)程中的問題，并匯報(bào)經(jīng)理。１０.門市導(dǎo)購崗位職責(zé)

（１）樹立顧客至上、服務(wù)第一的思想，有較強(qiáng)的責(zé)任心，禮貌、熱情地服務(wù)，堅(jiān)守崗位；

（２）具有良好的專業(yè)知識和會話能力，儀容端莊，反應(yīng)靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)顧客的安排、接待、預(yù)定及選樣、取片等工作；（４）熟悉影樓專業(yè)知識，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題；

（５）嚴(yán)格遵守影樓的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工手冊，不擅離職守，講求職業(yè)道德，努力把門市工作做好；（６）向顧客做推銷要有誠實(shí)、熱情的態(tài)度，要自覺維護(hù)影樓的聲譽(yù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行為；（７）送客時(shí)注意送上祝福語，服務(wù)中“請”字開頭，“謝”不離口；

（８）顧客走后，及時(shí)檢查是否存有遺留物品，如有報(bào)告主管，一起清點(diǎn)、記錄并通知顧客；（９）服務(wù)中一定要留下顧客檔案，服務(wù)后送交客戶服務(wù)部；

（１０）及時(shí)清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅，恢復(fù)原樣以保持店堂的格調(diào)；（１１）服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作；

（１２）提醒顧客拍照時(shí)繳足金額，如當(dāng)日繳齊由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，看樣后在規(guī)定日付清；

（１３）按規(guī)定站班列位，站班時(shí)嚴(yán)禁倚靠桌椅、門柱，開單據(jù)（預(yù)約單、更改單、加洗購片單等）必須詳細(xì)完整；

（１４）選片時(shí)，陪選人必須在小樣后標(biāo)明規(guī)格并讓顧客確認(rèn),若發(fā)生錯(cuò)誤，更改尺寸寫錯(cuò)或出件數(shù)量寫錯(cuò)，照價(jià)賠償；

（１５）門市之贈送應(yīng)確實(shí)依據(jù)權(quán)限范圍，具有成本觀念，必須由主管簽字，以減少不必要的成本浪費(fèi)

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