做售前技術支持工作的心得

做售前技術支持工作的心得

1)SE最重要的工作是通過技術交流實現(xiàn)用戶對公司的認同。一個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個人魅力。但對于SE來說，SE首先要推銷個人魅力，認同用戶并讓用戶認同自己提供的技術產(chǎn)品，最后讓用戶對公司認可，增加

公司無形資產(chǎn)的價值。

2)用戶項目從來不是為解決哪個技術問題而產(chǎn)生的。SE要得到用戶對自己的認同，就必須真正從關心用戶的角度來考慮問題（至少讓用戶感覺到），注意自身形象和工作方法，先

贏得用戶信任，再考慮技術方案給公司帶來的利益。

3)用戶真正的需求并不在技術人員那里，而是在用戶的領導那里。技術人員單純，搞定幾個技術問題就把他搞定了。領導不懂技術，一般不會輕易敲定一個項目（業(yè)務人員通過業(yè)務公關可以做到）。但領導善于從某個角度觀察：你這人做事的風格是否能讓人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必嘗試在用戶領導面前表現(xiàn)，只要認真作好自身

工作、讓領導對自己和自己的公司感到滿意即可。

4)SE的工作30%靠技術，70%靠做人。SE的基本要求應包括專業(yè)技術經(jīng)驗、基本寫作功底、

語言溝通技巧、宏觀思維能力。

5)SE應該平時多積累，做事要謙虛謹慎。任何用戶都不是自己想象的那樣差勁，用戶是自

己真正的老師。

6)大多數(shù)用戶并不是想象的那樣狗屁不通，雖然他某些方面的經(jīng)驗或?qū)�業(yè)知識不如自己，或者有他們自身的缺點，但他對自己想做的事情一清二楚。SE必須尊重和滿足用戶的這種自信。因此初次見面的用戶一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認同的內(nèi)容。因為很有可能SE的一兩句不專業(yè)的話，會讓用戶覺得你不如他，從而選擇下一家公司。

7)大多數(shù)用戶聽SE講技術問題的時候就象聽外語是一樣。因為SE經(jīng)常滿口自認為非常簡單

的術語。

8)用戶有可能被SE的一兩句話打動，對SE和公司產(chǎn)生好感。一般80%的是非技術問題，另

外20%可能是SE的知識與思想體系和人格魅力，但絕對不可能是具體的技術問題。9)與北方人溝通容易，但做事難。他們豪爽，認為什么都沒有問題，等你開始做的時候發(fā)現(xiàn)問題很多。因此，有些依靠銷售人員搞定的項目，如果售前工程師不加認真規(guī)劃好方案

、細心加以引導，在實施的時候會比較困難。

10)任何項目的成功是“外部因素、內(nèi)部因素，天時、地利、人和”綜合作用的結果�！巴獠恳蛩�、內(nèi)部因素、天時、地利、人和”等有利因素都可以通過Sales和SE的工作創(chuàng)造。有些沒有做太多前期工作，但這些有利因素都具備、或很容易通過工作補救缺少的一兩個

方面的項目，比較容易“快速劫單”。

11)政府采購招標項目不僅利潤已經(jīng)非常薄，而且招標、評標工作本身存在一定漏洞，容

易被某些公司以“瞞天過�！�、“偷梁換柱”的方式“竊單”。因此，替用戶寫招標文件的時候需要防止這類公司。只要是合格投標人，招標辦通常只關心價格。所以在正規(guī)招標項目中，通過招標文件對公司資質(zhì)提出要求已經(jīng)限制不了任何公司。招標書中最好的陷阱

是價格上誤導對手報高價。3、售前工程師用戶溝通的技巧

1)與用戶溝通的目的是求得用戶的認同，求得用戶認同的方法是認同用戶所認同。因此與用戶溝通有這樣一個過程：試探和辨別用戶特點，或張或弛了解用戶關注，抖包袱引導用戶需求，為說服用戶營造聲勢，選擇技術方案和策略，說服用戶認同接受自己。舉例如下

：

a)用戶表現(xiàn)：比較虛心好學。

現(xiàn)象分析：肯定是工作上需要你的技術支持。

工作內(nèi)容：講述同行成功經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)他工作中關心的問題，共同探討。

b)用戶表現(xiàn)：向你打開話匣子。

現(xiàn)象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經(jīng)驗。

工作內(nèi)容：認真地聽用戶講，即便是錯誤，也要當面認同他的技術觀點（為保證設計的可

行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。

c)用戶表現(xiàn)：不向你說太多

現(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對你和你的公司心存戒心

工作內(nèi)容：施展個人魅力，和盤端出自己思想體系、行業(yè)經(jīng)驗和設計思路，為自己和公司營造聲勢，哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認為如果和你公司合作，對他的工作將大有幫助。（事前應知道用戶想做什么。另外由于很難了解用戶理解水平，而無法把握什么時候、

哪句話能說動用戶）。

2)與用戶技術人員溝通的時候要表現(xiàn)得是技術專家；與用戶主管溝通時要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項目的經(jīng)理；與用戶領導溝通的時候，要表現(xiàn)得是領導的學生、朋友、項目的策劃者。

3)與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。4)與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認可每一位專家

的觀點，最后拋出自己和所有專家觀點相近的方案。

5)投標答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個問題的答案，而應該關心專家發(fā)問的原因。因此答疑結束時一定要關切地詢問提問者“不知道我這回答您滿意

嗎？”

6)要善于運用“飛箝之術”，在用戶面前為自己和公司營造聲勢，讓用戶認可并接受你的

方案和說詞，為項目的成功營造“天時、地利、人和”的局面。

7)溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要

明確溝通的目的，并在時間上靈活掌握。

8)用戶交流和用戶培訓不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結尾一定

要漂亮、氣氛友好。4、給用戶培訓的技巧1)給用戶培訓有三個層次

a)第一層次：敢上臺、敢對聽眾大聲說話。

主要方法：照本宣科。大學教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際

工作相距很遠，例子沒有任何吸引力。

用戶評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；b)第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。

主要方法：總結、串思路。平時看書時，認真作好筆記和總結，對一些比較抽象、復雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等

方法清楚的展示出來。

用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。

c)第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗方法。

要點技巧：要結合自己對用戶問題的理解，結合你的支持經(jīng)驗。把用戶的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程

。

用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗之談，書店是買不來的。

2)用戶培訓的一些技巧和注意事項

a)給用戶培訓最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領導參加，課間一定要和用戶領導溝

通講課效果，而不能只顧著回答技術人員提出的問題。

b)準備好一段十分精彩的開場白，這樣可以吸引聽課者的興趣，自己也不會感到怯場。

c)根據(jù)實際情況采取不同的培訓形式和方法。比如與設計、管理運維相關的內(nèi)容，如果現(xiàn)

場許可，可以借鑒MBA等管理課程分組討論、互動教學、和游戲教學的方式。d)技術原理和工作實例相結合。如果是講技術，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程實例來炫耀，那樣聽課者會比較感興趣。比如介紹NAT技術之前不妨講個工程中信息平臺DMZ區(qū)的規(guī)劃和實施的例子，聽課者可能不關心什么是NAT，但可能正想規(guī)劃自己的WWW服務器，因此會對這些內(nèi)容很感興趣，而且這樣也讓用戶知道NAT用在什么地方，即便是枯燥的

原理，他也愿意聽。

e)技術原理與規(guī)劃設計相結合。聽課者水平可能不一樣，即便你從最基礎的知識開始講解，第二天的時候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低落或者壓力巨大。這時可以考慮技術理論和規(guī)劃設計思想相結合的方式。那樣即便懂技術的也會從講課者的規(guī)劃設計思想方面收獲不少；而沒有基礎的也能夠聽明白設計方法和規(guī)劃步驟，而

且由于與自己工作相關，不僅釋放了壓力，還重新找回學習技術的興趣。

f)培訓結束時的測試不僅是炫耀培訓者知識的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時還是提高上課質(zhì)量的手段。我曾經(jīng)試過，大家聽得比較累的時候，我告訴聽課者“你們領導可能和你們都說過，在培訓結束后給大家出一套題目。我認為培訓的目的是大家一起學習交流知識，考大家不是我目的，因此我一般不會出沒有大家發(fā)揮余地得不的題目，比如象這個問題……”。這話剛講完，下面全伸長脖子，豎著耳朵聽，并且詳細地做記錄。

3)其它建議

a)平時多積累，提前做準備。臺上一分鐘，臺下十年工！。

b)培訓膠片最好是自己制作的，也就是解說者必須是對教案非常熟悉。上大學的時候，我

們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車熟路��！

c)按照課時來備課，這樣講課者可以把握進度、預測培訓效果，并采取相應的調(diào)整措施。

d)訓練普通話，注意講臺上的身體語言。有次到第三天的時候才知道被錄象了。后來看錄

象的時候自己都笑了，口頭語、小動作實在太多了。

5、項目管理的技巧

1)現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場工作很辛苦、工程技術問題的壓力大。而用戶不會協(xié)助公司推進項目的進程，更不會急于驗收一個項目。因此，工程項目最好有一個項目經(jīng)理來有效地控制項目的進度、督促用戶配合執(zhí)行項目進度計劃。這樣項目經(jīng)理可階段性地向用戶提交提交項目成果，并讓用戶對施工結果進行認可。這樣，可以大大地縮短施工周期，為公司節(jié)約各

方面成本。

2)政府項目屬于非常難于管理的項目。通常只是名譽上給公司項目管理的角色，實際上項目過程中凡事都需要聽用戶（或用戶領導）的。包括項目計劃、進度、甚至實施步驟都可能由用戶任意更改。這種項目需要與用戶進行充分的溝通，認同用戶的認同，努力爭取對

于一些關鍵步驟和階段控制。

相比，廣電、包括電信運營商項目通�？梢杂勺约簛戆盐者M度。金融項目用戶方會有很好的項目管理，我們只需要參與到項目當中，按照金融用戶的項目計劃進行即可。因此，政

府項目的管理風險很大。

3)有些項目是不可逆，有些項目可逆，不可逆的項目風險比較大；有些項目屬于“N*1”類型，有些項目屬于“1*N”類型。前者是N件事情只做一遍，后者是一件事情做N遍；前者可以考驗工程師能力，后者有利于培養(yǎng)技術隊伍�！�1*N”類型的項目施工難度、風險都很

小，而且相同的工作重復次數(shù)越多，公司的利潤越大。

4)做項目一定要有一個高于項目技術要求的現(xiàn)場工程師和項目經(jīng)理，這樣才可能有效地控

制進度和風險。

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做售前技術支持工作的心得

最近事情比較多，也經(jīng)常和技術人員一同見客戶、給合作伙伴培訓等。由于自己做銷售和管理工作已經(jīng)幾年了，對于研發(fā)出身，歷經(jīng)售后、售前和技術管理等工作的我來說，見到不同類型的技術工程師總有一些自己的評價和想法，但是由于業(yè)績的壓力現(xiàn)在也很少對我所管理的技術團隊進行一些指導和幫助。將最近對于售前工程師的一些建議和考慮整理出來，就當這段時間對售前人員的一個期望和借鑒。一、技術人員的出路

技術人員在IT企業(yè)中一般分為售前和售后。售前一般工作是從事技術交流、方案撰寫、標書制作、投標答辯等工作。售前是將用戶的需求反饋給產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)人員的重要橋梁和紐帶，也是用戶對一個公司技術能力進行評價的“第一眼”，因此售前人員的素質(zhì)和表現(xiàn)在一個企業(yè)中顯得尤為重要。售后的主要工作在一個企業(yè)中更多的是從事產(chǎn)品安裝、調(diào)試，競爭性測試，用戶疑難解答和TroubleSheeting等工作，一般比較成型的企業(yè)售前和售后都是單獨分離的體系，有獨立的部門進行管理。售前往往與銷售結合的更加緊密，很多時候售前的Team是結合到各個銷售平臺和行業(yè)事業(yè)部中，這樣更加便于和銷售、客戶溝通；而售后一般是獨立的體系，有專人管理，這樣便于形成公司統(tǒng)一的售后實施體系，能夠讓售后工作更加規(guī)范化和標準化。

當然對于全國性的IT企業(yè)，在企業(yè)的分公司中，售前和售后很多是結合在一起的，其實在分公司、辦事處級別是很難讓一個人單純從事售前工作而不去實施和調(diào)試，也很難讓一個人專門負責售后安裝而不寫技術方案的。在技術體系中，一個好的技術有幾個發(fā)展路線，其中一個比較典型的路線就是一般進入IT企業(yè)的技術人員一般要先做售后工作。這樣可以很快的熟悉公司的產(chǎn)品、技術路線、性能和功能，同時這些工作不需要太多的溝通和理解技巧，正好可以讓他順利的度過適應公司、了解產(chǎn)品、學會和客戶溝通的時期；當售后工作熟練以后，技術人員可以轉(zhuǎn)而從事售前。售前工作內(nèi)容比較多，也非常有挑戰(zhàn)性，因此做一個一般的售前容易，但是做一個讓銷售和客戶都滿意的售前不容易！一個好的售前如果愿意繼續(xù)從事技術工作，他就可以把他所從事的行業(yè)的相關技術研究的更深、更透，成為一名行業(yè)專家，也就是我們所稱為的咨詢顧問和資深咨詢顧問。

可喜的是，咨詢顧問是越老越值錢，尤其是信息和網(wǎng)絡安全領域，如果一位40多歲的顧問和一位20多歲的工程師在一起的話，相信用戶更加愿意相信那個40多歲的顧問的建議的。

另外，技術工程師還可以從售前向管理方面發(fā)展�？梢宰瞿硞�方面的主管，做某個部門的經(jīng)理等。

技術工程師（尤其是售前）還有很大一部分的出路是轉(zhuǎn)成了銷售。這樣的銷售都是企業(yè)中比較成功的銷售。因為對公司文化比較了解，對公司技術、產(chǎn)品很熟悉，因此和用戶溝通起來非常順暢，也不容易出現(xiàn)盲目樂觀、認為自己的東西啥都行，給客戶一些無法完成的承諾的情況，客戶也非常認可這樣的銷售人員；并且這樣的銷售也減少了很多不必要的需要技術人員的溝通，加快了銷售的流程，增加的訂單簽訂的效率。二、什么樣的售前是銷售和用戶眼中的好的售前

關于售前工作的職責、工作要求、崗位目標等網(wǎng)絡上和各個企業(yè)一般都有明確的要求，我在這里就不贅述，我只是作為一名銷售來談一下銷售眼中的好售前應該注意的地方。

第一、好的售前應該注重儀表

一個衣著干凈整潔的人一定會給人比較好的印象。即使你沒有1.80的身高、雙眼皮兒、大眼睛、英俊的外貌、洪亮的嗓音，也不代表你一定不會成為優(yōu)秀的售前。成為好的售前要注重儀表，不一定身著名牌，但是一定要干凈、筆挺，衣服要比較立整，鞋要盡量保持光亮，很難想像一個穿著滿是泥土的皮鞋的售前會給用戶留下很好的印象。

第二、好的售前一定要愛崗敬業(yè)

他要相信自己所從事的工作是公司發(fā)展中非常重要的一環(huán)，是給客戶留下深刻印象的一個角色，因此售前要熱愛自己所從事工作，要對每天的工作充滿信心，對用戶充滿愛心，這樣就不會抱怨隨同銷售拜訪客戶吃閉門羹、就不會抱怨連續(xù)幾周不斷的出差、不會埋怨領導安排的交流是在情人節(jié)而耽誤了和女友的約會、不會埋怨客戶對自己的公司、產(chǎn)品橫挑鼻子豎挑眼。。。相信這一點也是任何職位都應該具備的品質(zhì)。

第三、好的售前要不急躁

現(xiàn)在的客戶越來越聰明他們接觸了太多的廠商，了解了太多的產(chǎn)品、技術內(nèi)幕，大量的行業(yè)專家在給他們做咨詢，他們已經(jīng)很難被你的一番言辭打動；售前要有充分的思想準備，不要急于在見到客戶第一面的時候期望用20分鐘征服客戶，那樣反倒讓自己心浮氣躁，在剩下的交流時間中深入不下去。

現(xiàn)在的客戶越來越?jīng)]有耐心太多的廠商和所謂的專家曾經(jīng)給過他們或者溫柔或者殘忍的“忽悠”，他們已經(jīng)沒有那么多耐心留給你了。經(jīng)常出現(xiàn)你在客戶面前交流，客戶毫不留情的告訴你某某部分不要講了，直接講某某部分。這樣的客戶不是他太牛，而是因為他已經(jīng)沒有更多的耐心來聽你大講特講你的公司如何牛、公司有多少個NO.1、你的產(chǎn)品如何好、某某部委用了你們的東西，他還有很多更重要的事情要做。

因此這就需要售前在交流之前更多的了解客戶的行業(yè)背景，了解自己的公司在這個行業(yè)有什么成功案例，做過些什么，可以給這個客戶做些什么，一定要貼近用戶的實際，不要泛泛的談。這些都需要售前有一個好的修養(yǎng)和脾氣，不要被客戶撅了一下就垂頭喪氣，要不急不躁，要比客戶更加耐心。

售前說話的時候聲音不一定很大，語調(diào)不一定很高，但是一定要不卑不亢，不慌不忙，不要被客戶的情緒所影響，客戶急了，你比客戶還急，那樣是不行的，一定要保持自己的語速，保持自己的風格和格調(diào)，充分的展現(xiàn)給客戶你完整的思想。也要注意盡量不要打斷客戶正在說的話，那樣給人的感覺會很不好。

第四、好的售前要準備大量的PPT

客戶可能隨著你的介紹而忽然來了興趣和靈感，想聽一下另外的產(chǎn)品或者其他方面的技術，你要能夠用最短的時間找到用戶要聽的那個PPT，因此售前在平時要積累大量的PPT，包括行業(yè)內(nèi)專家的PPT（比如安全圈里面大潘曾經(jīng)共享了大量的PPT等等）、公司內(nèi)部其他人員寫的、你從其他公司和渠道搜集的PPT，要善于搜集和整理，以我的經(jīng)驗，一個好的售前應該至少搜集和整理1G的各個公司、各種產(chǎn)品、各種技術和各種解決方案的PPT文件，以備不時之需，這也是一個好的售前和一個一般售前的區(qū)別。好的售前人員要有豐富的知識面，很多客戶會問到你所講的產(chǎn)品、技術相關的一些技術，因此對各種相關技術都有有一些涉獵，避免到時候?qū)擂位蛘咧v出明顯錯誤的話。

第五、一定要有至少一個能夠從頭到尾講的案例

咨詢顧問值錢的、也是客戶看中的就是他對于類似項目的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗有很多時候是客戶非常希望參考和借鑒的。那么，客戶在和售前交流的時候無論是否正式的場合，客戶都希望從售前那里聽到類似行業(yè)、類似應用的其他客戶他們面臨什么樣的問題，是如何解決的，不同解決方案有什么樣的差別。

鑒于這樣的情況，一個好的售前工程師應該至少吃透一個典型案例，將這個案例能夠講清楚、講透！

那么，什么叫講清楚、講透呢？就是應該對這個案例的背景、客戶組織架構、項目整個生命周期（醞釀、產(chǎn)生、成型、招標、實施、驗收、效果、產(chǎn)出、反饋等過程）有非常清楚的了解和認識，并能針對以上過程提出自己的想法和建議。

目前的客戶很少愿意從頭到尾的聽你講解你的公司和你的產(chǎn)品，更多的愿意聽你講解一個案例，這樣更能吸引他的注意力，更能提升你在客戶心目中的形象。但是這要求售前認真研究案例，最好要親身參與過的案例，這樣才能比較有理有利的講解，不會讓人感到很虛，講不下去。因此售前人員參與過的每個項目都可能成為征服下一個客戶的重要資源，這要求售前在每個項目的每個階段都能認真、細心，對每個細節(jié)都要注意，不要剛了解了開頭就認為差不多了，那樣就是典型的只知其然而不知其所以然，在和客戶交流的時候客戶問到一些細節(jié)的東西你必然支支吾吾，答非所問。

第六、要注意保守客戶秘密

售前在參與客戶交流的時候能夠了解很多客戶的需求和實際的問題，很多時候這些信息都可能成為這個客戶的競爭對手或者潛在威脅的一方急需獲得的信息，因此售前在和客戶交流的時候一定要注意在舉例的時候不要直接提到你所舉例的客戶的完整名字，可以用某客戶、某金融機構、某運營商、某企業(yè)等代替；另外在給客戶講解案例的時候很多客戶對售前的PPT感興趣，都希望能夠要一份做為參考，這個時候售前一定要頭腦清晰，考慮清楚你現(xiàn)在所講的PPT是否適合直接提供給客戶，里面是否有其他客戶的名稱、拓撲等信息，這些信息都是可能帶個其他客戶威脅的，并且有可能惹上法律問題的，要盡可能回避。

遇到這種情況，可以向用戶解釋一下其中有敏感信息不適合提供給客戶，如果需要可以回去整理一下，去掉敏感信息再提供給客戶。另外提供給客的PPT盡可能的提供PDF版本的，避免不必要的麻煩。

同時也要注意不要在介紹中貶低競爭對手，這樣給客戶的感覺不好，并且你也不清楚在座的各位中哪位就是你所貶低的公司的親屬和朋友的。因此如果客戶非要你做比較的時候，你可以比較客觀的提出你公司和產(chǎn)品的優(yōu)點，這樣是比較職業(yè)的做法，大家要注意。

以上幾點只是我想到的售前應該注意的地方，當然還有更多的提升自己能力的方面，大家仁者見仁，希望大家都能夠在IT、信息安全領域早日成熟、成長起來。

1)SE最重要的工作是通過技術交流實現(xiàn)用戶對公司的認同。一個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個人魅力。但對于SE來說，SE首先要推銷個人魅力，認同用戶并讓用戶認同自己提供的技術產(chǎn)品，最后讓用戶對公司認可，增加公司無形資產(chǎn)的價值。

2)用戶項目從來不是為解決哪個技術問題而產(chǎn)生的。SE要得到用戶對自己的認同，就必須真正從關心用戶的角度來考慮問題（至少讓用戶感覺到），注意自身形象和工作方法，先贏得用戶信任，再考慮技術方案給公司帶來的利益。

3)用戶真正的需求并不在技術人員那里，而是在用戶的領導那里。技術人員單純，搞定幾個技術問題就把他搞定了。領導不懂技術，一般不會輕易敲定一個項目（業(yè)務人員通過業(yè)務公關可以做到）。但領導善于從某個角度觀察：你這人做事的風格是否能讓人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必嘗試在用戶領導面前表現(xiàn)，只要認真作好自身工作、讓領導對自己和自己的公司感到滿意即可。

4)SE的工作30%靠技術，70%靠做人。SE的基本要求應包括專業(yè)技術經(jīng)驗、基本寫作功底、語言溝通技巧、宏觀思維能力。

5)SE應該平時多積累，做事要謙虛謹慎。任何用戶都不是自己想象的那樣差勁，用戶是自己真正的老師。

6)大多數(shù)用戶并不是想象的那樣狗屁不通，雖然他某些方面的經(jīng)驗或?qū)�業(yè)知識不如自己，或者有他們自身的缺點，但他對自己想做的事情一清二楚。SE必須尊重和滿足用戶的這種自信。因此初次見面的用戶一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認同的內(nèi)容。因為很有可能SE的一兩句不專業(yè)的話，會讓用戶覺得你不如他，從而選擇下一家公司。

7)大多數(shù)用戶聽SE講技術問題的時候就象聽外語是一樣。因為SE經(jīng)常滿口自認為非常簡單的術語。

8)用戶有可能被SE的一兩句話打動，對SE和公司產(chǎn)生好感。一般80%的是非技術問題，另外20%可能是SE的知識與思想體系和人格魅力，但絕對不可能是具體的技術問題。

9)與北方人溝通容易，但做事難。他們豪爽，認為什么都沒有問題，等你開始做的時候發(fā)現(xiàn)問題很多。因此，有些依靠銷售人員搞定的項目，如果售前工程師不加認真規(guī)劃好方案、細心加以引導，在實施的時候會比較困難。

10)任何項目的成功是“外部因素、內(nèi)部因素，天時、地利、人和”綜合作用的結果�！巴獠恳蛩亍�內(nèi)部因素、天時、地利、人和”等有利因素都可以通過Sales和SE的工作創(chuàng)造。有些沒有做太多前期工作，但這些有利因素都具備、或很容易通過工作補救缺少的一兩個方面的項目，比較容易“快速劫單”。

11)政府采購招標項目不僅利潤已經(jīng)非常薄，而且招標、評標工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞞天過�！薄ⅰ巴盗簱Q柱”的方式“竊單”。因此，替用戶寫招標文件的時候需要防止這類公司。只要是合格投標人，招標辦通常只關心價格。所以在正規(guī)招標項目中，通過招標文件對公司資質(zhì)提出要求已經(jīng)限制不了任何公司。招標書中最好的陷阱是價格上誤導對手報高價。

3、售前工程師用戶溝通的技巧

1)與用戶溝通的目的是求得用戶的認同，求得用戶認同的方法是認同用戶所認同。因此與用戶溝通有這樣一個過程：試探和辨別用戶特點，或張或弛了解用戶關注，抖包袱引導用戶需求，為說服用戶營造聲勢，選擇技術方案和策略，說服用戶認同接受自己。舉例如下：

a)用戶表現(xiàn)：比較虛心好學。

現(xiàn)象分析：肯定是工作上需要你的技術支持。

工作內(nèi)容：講述同行成功經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)他工作中關心的問題，共同探討。用戶表現(xiàn)：向你打開話匣子。

現(xiàn)象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經(jīng)驗。

工作內(nèi)容：認真地聽用戶講，即便是錯誤，也要當面認同他的技術觀點（為保證設計的可

行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。c)用戶表現(xiàn)：不向你說太多

現(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對你和你的公司心存戒心

工作內(nèi)容：施展個人魅力，和盤端出自己思想體系、行業(yè)經(jīng)驗和設計思路，為自己和公司

營造聲勢，哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認為如果和你公司合作，對他的工作將大有幫助。（事前應知道用戶想做什么。另外由于很難了解用戶理解水平，而無法把握什么時候、

哪句話能說動用戶）。

2)與用戶技術人員溝通的時候要表現(xiàn)得是技術專家；與用戶主管溝通時要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項目的經(jīng)理；與用戶領導溝通的時候，要表現(xiàn)得是領導的學生、朋友、項目的策劃者。3)與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。4)與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認可每一位專家的觀點，最后拋出自己和所有專家觀點相近的方案。

5)投標答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個問題的答案，而應該關心專家發(fā)問的原因。因此答疑結束時一定要關切地詢問提問者“不知道我這回答您滿意嗎？”

6)要善于運用“飛箝之術”，在用戶面前為自己和公司營造聲勢，讓用戶認可并接受你的方案和說詞，為項目的成功營造“天時、地利、人和”的局面。7)溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要明確溝通的目的，并在時間上靈活掌握。8)用戶交流和用戶培訓不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結尾一定要漂亮、氣氛友好。4、給用戶培訓的技巧1)給用戶培訓有三個層次

a)第一層次：敢上臺、敢對聽眾大聲說話。

主要方法：照本宣科。大學教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際

工作相距很遠，例子沒有任何吸引力。

用戶評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；

第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。主要方法：總結、串思路。平時看書時，認真作好筆記和總結，對一些比較抽象、復雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等方法清楚的展示出來。

用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。

c)第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗方法。

要點技巧：要結合自己對用戶問題的理解，結合你的支持經(jīng)驗。把用戶的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程。

用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗之談，書店是買不來的。2)用戶培訓的一些技巧和注意事項

a)給用戶培訓最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領導參加，課間一定要和用戶領導溝通講課效果，而不能只顧著回答技術人員提出的問題。準備好一段十分精彩的開場白，這樣可以吸引聽課者的興趣，自己也不會感到怯場。

c)根據(jù)實際情況采取不同的培訓形式和方法。比如與設計、管理運維相關的內(nèi)容，如果現(xiàn)場許可，可以借鑒MBA等管理課程分組討論、互動教學、和游戲教學的方式。

d)技術原理和工作實例相結合。如果是講技術，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程實例來炫耀，那樣聽課者會比較感興趣。比如介紹NAT技術之前不妨講個工程中信息平臺DMZ區(qū)的規(guī)劃和實施的例子，聽課者可能不關心什么是NAT，但可能正想規(guī)劃自己的WWW服務

器，因此會對這些內(nèi)容很感興趣，而且這樣也讓用戶知道NAT用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意聽。

e)技術原理與規(guī)劃設計相結合。聽課者水平可能不一樣，即便你從最基礎的知識開始講解，第二天的時候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低落或者壓力巨大。這時可以考慮技術理論和規(guī)劃設計思想相結合的方式。那樣即便懂技術的也會從講

課者的規(guī)劃設計思想方面收獲不少；而沒有基礎的也能夠聽明白設計方法和規(guī)劃步驟，而且由于與自己工作相關，不僅釋放了壓力，還重新找回學習技術的興趣。

f)培訓結束時的測試不僅是炫耀培訓者知識的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時還是提高上課質(zhì)量的手段。我曾經(jīng)試過，大家聽得比較累的時候，我告訴聽課者“你們領導可能和你們都說過，在培訓結束后給大家出一套題目。我認為培訓的目的是大家一起學習交流知識，考大家不是我目的，因此我一般不會出沒有大家發(fā)揮余地得不的題目，比如象這個問題……”。這話剛講完，下面全伸長脖子，豎著耳朵聽，并且詳細地做記錄。3)其它建議

a)平時多積累，提前做準備。臺上一分鐘，臺下十年工！。

培訓膠片最好是自己制作的，也就是解說者必須是對教案非常熟悉。上大學的時候，我們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車熟路啊！c)按照課時來備課，這樣講課者可以把握進度、預測培訓效果，并采取相應的調(diào)整措施。

d)訓練普通話，注意講臺上的身體語言。有次到第三天的時候才知道被錄象了。后來看錄象的時候自己都笑了，口頭語、小動作實在太多了。5、項目管理的技巧

1)現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場工作很辛苦、工程技術問題的壓力大。而用戶不會協(xié)助公司推進項目的進程，更不會急于驗收一個項目。因此，工程項目最好有一個項目經(jīng)理來有效地控制項目的進度、督促用戶配合執(zhí)行項目進度計劃。這樣項目經(jīng)理可階段性地向用戶提交提交項目成果，并讓用戶對施工結果進行認可。這樣，可以大大地縮短施工周期，為公司節(jié)約各方面成本。2)政府項目屬于非常難于管理的項目。通常只是名譽上給公司項目管理的角色，實際上項目過程中凡事都需要聽用戶（或用戶領導）的。包括項目計劃、進度、甚至實施步驟都可能由用戶任意更改。這種項目需要與用戶進行充分的溝通，認同用戶的認同，努力爭取對于一些關鍵步驟和階段控制。相比，廣電、包括電信運營商項目通�？梢杂勺约簛戆盐者M度。金融項目用戶方會有很好的項目管理，我們只需要參與到項目當中，按照金融用戶的項目計劃進行即可。因此，政府項目的管理風險很大。

3)有些項目是不可逆，有些項目可逆，不可逆的項目風險比較大；有些項目屬于“N*1”類型，有些項目屬于“1*N”類型。前者是N件事情只做一遍，后者是一件事情做N遍；前者可以考驗工程師能力，后者有利于培養(yǎng)技術隊伍�！�1*N”類型的項目施工難度、風險都很小，而且相同的工作重復次數(shù)越多，公司的利潤越大。4)做項目一定要有一個高于項目技術要求的現(xiàn)場工程師和項目經(jīng)理，這樣才可能有效地控制進度和風險。

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