前臺接待禮儀和注意事項

前臺接待禮儀和注意事項

一、接待禮儀

1、儀容儀表要規(guī)范，端莊得體。工作服要整潔整齊，發(fā)型妝容要大方得體。2、客人進門要先起立迎接客人（在任何服務過程中均需要站立式服務）、向客人致問候語，

再詢問客人有什么需要（是否需要開房或者找人等）。3、接待客人過程中要做到語調柔和、親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，遇到客人投訴或

者自己工作上有失誤時需要及時向客人致歉：“對不起”或者“請原諒”，不可以說“不好意思”；送客時要有道別聲：“再見”或者“慢走”。

4、根據客人的需要，為其介紹房間類型及收費方式，介紹房間的特色：設施新穎、交通便

利、雙層隔音玻璃、衛(wèi)生干凈（床上用品一客一更換）、熱水工程水壓大穩(wěn)定等等。5、確認入住后，仔細核對有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）

后，掃描并錄入電腦存檔，還需要在身份證登記本上登記。

6、確認客人入住天數，想客人名列其需要繳納的押金（對于長住客人盡量多收押金），收

取方式參照《前臺收費標準》。

7、打印入住單，并請客人簽名確認，然后連同房卡、身份證、入住押金單一起交給客人，

溫馨提示客人房間的位置，需要服務或幫助可隨時撥打前臺電話8888。

8、根據客人需要在電腦備注里面或者交班本上交代客人代辦事項（如發(fā)票或者保密等）。

二、辦理離店手續(xù)程序

1、每天下午一點為前一天客人的退房時間，中午十二點后需要提醒未退房的客人退房時間已到，是否需要續(xù)住；如不續(xù)住超時將按時收費。具體收費項目參照《前臺收費標準》。2、電話詢問客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這里是前臺，對不起！打擾您了，請問您今天是需要續(xù)住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時間和超時收費，如果不退房就提醒客人需要補交續(xù)房押金和重新刷房卡，另外還需要詢問客人是否需要打掃房間，一切確定后需要及時通知服務員此房間續(xù)住或需要打掃房間等。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。接待好退房客人后立馬通知樓層服務員查房，并請客人入座稍等片刻，或者可以簡單的和客人交流，詢問客人住的是否滿意，有沒什么意見或者建議，如有可致歉再做適當解釋或者記錄后上報。

4、接到服務員的查房結果后（服務員報的退房結果均需要和服務員確認一次），迅速錄入電腦打印結賬單，并向客人名列其消費明細，請客人簽名確認后，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過程中客人對

消費有疑問需要馬上讓服務員重新確認或者請示上級）

5、在退房客人較多的時候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來：辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位。（忙時更要小心謹慎，避免漏收或者找錯現金）

6、如果客人當天未結賬，需要將賬單押金保存好，并在《未退押金登記本》上進行登記清楚，交接給下一個班次。如當班有客人來退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認，并交班清楚。未退的押金每個班次均需要交班清點清楚，誰沒交接好清點清楚誰負責。

三、電話接聽禮儀

1、接聽外線一律為：您好!君豪商務賓館！（普通話），可根據來電客人的語言做轉換。如來電顯示為老總的電話需要加上尊稱。

2、接聽內線一律為：您好！前臺�。ㄆ胀ㄔ挘�，可根據來電客人的語言做轉換。

3、接聽電話語氣要柔和，通話中要時刻保持微笑，對方可以“聽”到，不可以嘴里含東西（不尊重對方的行為），對來電客人所要求的事項要做好記錄并跟進。

4、工作當中電話長話短說，不可長時間使電話占線。不可以公話私用，如發(fā)現，話費自負并嚴重處罰。

5、接到客人預訂時，需先詢問客人貴姓、所需房型、抵達時間，詢問清楚后再向客人進行確認，如果超過最晚抵達時間將不再保留房間。預訂確認后要詳細記錄，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投訴

1、接到客人投訴要以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴，先詢問清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辯，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺，不可以奚落、恥笑客人。

6、維護賓館的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。語調要柔和，語音適中，用商討或是詢問的口吻和客人交談。肢體動作不可過大。更加不可手指向別人或將手交叉放于胸前。7、對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交代，對于失態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出的合理化建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋，在賓館條件成熟的情況下，我們會采納的。

9、理性的看待客人的批評和投訴，體現賓館員工最佳的職業(yè)素養(yǎng)。

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前臺接待流程及注意事項

一、日常接待工作規(guī)范①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般*近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀1、電話接聽技巧①目的

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝�！雹荼３终�確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：①使用以下語句：“您好，廣州**�！�

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室�！比缓螅�試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是***”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是*****

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。3、閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面

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