物業(yè)前臺接待禮儀培訓

物業(yè)前臺接待禮儀培訓

物業(yè)前臺接待禮儀培訓目的：

1、通過培訓使學員掌握并熟練應用前臺接待；

2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓提升學員職業(yè)化素養(yǎng)，從而企業(yè)的整體對外形象；4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

物業(yè)前臺接待禮儀課程背景：隨著中國加入WTO，經(jīng)濟市場競爭愈加激烈，前臺接待已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務打動客戶，才能贏得競爭力。在前臺接待中，恰到好處的運用前臺接待，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務交往的順利進行。第一講：前臺接待的價值

1、內(nèi)強素質(zhì)2、外塑形象3、提升競爭力塑造商業(yè)價值案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎第二講：商務接待人員的儀容禮儀分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾

二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、化妝禮儀要領

五、商務接待儀容禮儀禁忌：講解、提問、測試第三講：商務接待人員著裝禮儀

一、著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則

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二、常見著裝誤區(qū)點評三、西裝及領帶禮儀四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范六、物業(yè)人員的著裝：講解、分析、案例討論第五講、商務接待人員儀態(tài)禮儀（一）動作語

1、手勢語2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情語1、微笑2、目光三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練項目二：站姿訓練項目三：走姿訓練項目四：坐姿訓練項目五：蹲姿訓練項目六：手勢禮儀訓練項目七：鞠躬禮項目八：綜合訓練講解、示范、實操、分組練習第五講：商務接待常用禮儀規(guī)范

1、稱呼禮儀2、問候禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、乘車禮儀6、饋贈禮儀7、電梯禮儀8、鞠躬禮儀第六講：前臺接待流程訓練一、接待準備

1、專業(yè)形象代表了公司形象

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職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)不同場合的著裝要點：TPO的著裝法則形象檢查：出門前的最后一道工作2、電話確認

電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變電話：關鍵信息要確認3、具體準備

迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等二：商務接待過程

1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點3、客戶禮儀

4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀5、交談禮儀6、送客禮儀現(xiàn)場練習、點評

第七講：商務接待電話禮儀一、接聽電話

1、聲音標準與禮貌用語2、重要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準確的接聽5、認真清楚的記錄（5W1H）6、掛電話前的禮貌二、撥打電話

1、撥打電話的時機2、注意事項

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三、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練第八講：商務接待人員溝通禮儀一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術四、高效溝通的四要訣五、深入對方情境六、高效溝通六步曲

1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認同執(zhí)行6、實施檢查七商務接待人員職場溝通技巧

1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧2、上下級間的溝通禮儀與技巧3、平級間的溝通禮儀與技巧第九講：物業(yè)前臺接待禮儀培訓總結物業(yè)前臺接待禮儀培訓基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。一）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

二）迎客禮節(jié)

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1、賓客上門，熱情問候：賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當?shù)闹�體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

2、起身讓坐：熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

3、如手頭有重要工作一時無法完成時：應說：“對不起，請您稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待賓客。

三）應答禮節(jié)

1、應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

2、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

3、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。4、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

5、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

6、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

7、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。

四）送客禮節(jié)

1、業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來�！�2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

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擴展閱讀：物業(yè)接待禮儀

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。操作禮節(jié)引導

1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語接聽電話時

您好

您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見。用戶電話投訴時

先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？

您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。用戶室內(nèi)工程報修時

您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。收費管理時

先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍�查一下�?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？一會兒見。催收管理費

先生，您好！

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計收滯納金。

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