酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口�？蛻舫醯骄频辏�面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以酒店的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。

禮儀是在人際交往中，以一定的動(dòng)作、約定組成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們?cè)谶@里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。一、服裝禮儀

服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注

意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干

凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門(mén)的員工，均應(yīng)把工

作牌端正的佩戴在左胸口上方。二、儀容禮儀

外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要盤(pán)起。4、不留長(zhǎng)指甲、美甲不能太花哨。三、儀態(tài)禮儀

員工在管理、服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。1、微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力�！拔⑿κ且环萦篮愕�

介紹信”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。微笑的四要四不要

四要：一、要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑二、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)三、要聲情并茂，相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致

四不要：一、不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉二、不要露出笑容，隨即收起三、不要為情緒左右而笑

四、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人

2、目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與

鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。

3、站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈V字

形或“丁”字狀站立，呈現(xiàn)30°，雙手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、

夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。

5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。6、手勢(shì)是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，

切不可用手指。示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。四、言談

言談作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常試用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”，第

二人稱中的“您”字等�，F(xiàn)在提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話文明的基本的語(yǔ)言形式。

3、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往放映出一個(gè)人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙

方要相互正視、相互傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)禮等不禮貌的印象。

整理外表的九大原則

一、外表決定了別人對(duì)你的第一印象二、外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性

三、整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一類型的人四、對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往五、外表對(duì)你魅力的影響甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來(lái)順不順眼。不論何種姿態(tài)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直七、走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺八、小腹往后收，看起來(lái)有精神

九、整理好你的外表，會(huì)使你的外表更突出

擴(kuò)展閱讀：酒店禮儀——酒店前臺(tái)接待技能及禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題:酒店前臺(tái)接待技能及禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：沈清儀培訓(xùn)時(shí)間：1--2天培訓(xùn)對(duì)象：酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過(guò)培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。

通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。培訓(xùn)內(nèi)容：

第一節(jié)：規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀①站姿

男士：主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士：體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。

盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。

手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。

在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。

多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

2、體態(tài)語(yǔ)①目光PAC規(guī)律：

PPARENT，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。

AADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。

時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。②手勢(shì)運(yùn)用

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象①職業(yè)著裝的基本原則場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。②職業(yè)女性著裝四講究整潔平整色彩技巧配套齊全飾物點(diǎn)綴③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

第二節(jié)：商務(wù)接待禮儀1、日常接待工作①迎接禮儀立即招呼來(lái)訪客人主動(dòng)熱情問(wèn)候客人陌生客人的接待②接待禮儀

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)（二）客人到來(lái)時(shí)

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地在走廊的引導(dǎo)方法在樓梯的引導(dǎo)方法在電梯的引導(dǎo)方法客廳里的引導(dǎo)方法（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶2、不速之客的接待

第三節(jié)：電話禮儀1、電話接聽(tīng)技巧①目的

②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情⑤保持正確姿勢(shì)⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)⑦最后道謝⑧讓客戶先收線

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，2、電話轉(zhuǎn)接流程

①使用以下語(yǔ)句：“您好，鍵橋通訊。”②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū)

如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室

⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。

第四節(jié)：公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出2、嚴(yán)守工作時(shí)間3、閑談與交談

講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn)多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn)國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

友情提示：本文中關(guān)于《酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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