認識前臺工作

客服部門市接待培訓資料

第一章認識前臺工作

第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程

第一章認識前臺的工作

作為服務企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務質(zhì)量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個安徽國安國際旅游的服務�！拔蚁肓私夤鹆钟惺裁刺禺a(chǎn)”“對不起，我不是很清楚�！�

游客本來對安徽國安國際旅游的牌子非常信賴，但是，當他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連桂林有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起安徽國安國際旅游員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。2、對于公司業(yè)務部門來說，前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。

公司計調(diào)部門制訂團隊計劃，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現(xiàn)游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務部門的團隊計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務部門設(shè)計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。

3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。

4、對于導游和客戶服務部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加桂林旅游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，桂林的飲食習慣和其它地方不同，作為游客，應該以感受當?shù)匚幕癁橹�，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導游帶團就輕松多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。

5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領(lǐng)導，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談談作為一個前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學，包括一些業(yè)務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事或者通過網(wǎng)絡等。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業(yè)務做團、導游帶團都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務人員，那么勢必導游業(yè)務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導游，導游沒有交代餐廳，于是，當吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚�肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。第三章前臺工作要求和流程

這一章是最重要的培訓內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。第一節(jié)前臺員工形象和工作紀律

在培訓手冊開始時說過，前臺員工的形象就是公司的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習慣。

“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中去。在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。前臺員工端正坐于服務臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進入大廳走向服務臺時，必須起立問好。臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。

不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀律和其他紀律。

第二節(jié)前臺工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。下面我們就來介紹下前臺接待工作的流程。第一是價格總表(及行程文件夾資料)。1.由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等�？偙戆�括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標準，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

2.行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。第二是前臺接待。

在公司前臺沒有客人和電話的前提下，接待人員需要做好自己的業(yè)務工作，不準嬉鬧�？腿诉M入接待室之后，準備報價單，起立，面帶微笑，將客人帶到接待區(qū)坐下給游客倒杯水并且問好：“先生/小姐，您好，請問您是之前在網(wǎng)絡上咨詢過嗎？如果游客說有，你就問游客是咨詢哪條線路的還記得是跟哪位客服人員咨詢的，然后講業(yè)務員給你的游客信息和準備好的合同以及行程資料拿給游客看，準備簽合同。如果游客說之前沒有咨詢過，就需要把接待桌上準備好的行程拿給游客選擇，提供咨詢服務。耐心的給游客解釋，準備簽合同。

第三是簽訂旅游合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為國家旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同也是旅游局設(shè)計印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務進行了約束和保障。合同包含：

1.旅游線路、人數(shù)、旅游日期

這一欄需要前臺人員填寫準確的客戶游覽的線路、出游人的人數(shù)、旅游時間段2.旅游價格和支付時間約定

這一欄四線路價格填寫包含成人價格和兒童價格，以及付款約定。一般散客付款是簽訂合時需要付清，而團隊付款則是業(yè)務員和客人商量后先付多少，后在出游時付清給導游。3.違約責任

4.特別約定

這一欄是主要注意的事項。特別約定需要接待人員仔細填寫，因為我們和客人約定的事項基本上是在這一欄上體現(xiàn)的，一般接待人員接待的散客比較多，首先需要我們填寫的是：此次行程位散客拼團，具體服務標準依據(jù)行程單，蓋章有效。其次就是服務的內(nèi)容，費用包含的是（交通，住宿，門票，餐，導游服務等）費用不含的是同上，最后是集合時間地點以及地接社的聯(lián)系方式或者是導游號碼，提醒游客保持手機暢通，注意人身安全。5爭議的處理

雙方發(fā)生爭議后，我們采取向人民法院起訴。6合同生效日期

如果是直接簽訂的，就是簽訂的日期，游客交付旅游團款后生效。如果是電子合同（傳真合同），就是甲方及游客簽字回傳，講旅游團款匯入我們賬戶后，傳真匯款底單或者讓財務查款，到帳后生效。7.雙方簽字。

第四是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經(jīng)手人。同時在發(fā)票上注明團號一邊財務核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第五是散客收客單。如果該客人報名的是公司計調(diào)部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并送到計調(diào)部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。

第六是白板。白板是公司的團隊動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即人數(shù)寫上白板，不能漏掉。然后自己在登記表上登記下每筆業(yè)務的信息。

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第一章認識前臺工作

第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程

第四章前臺員工必須掌握的知識1、旅游業(yè)概論

2、中國國內(nèi)旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消費者心理概述5、旅游交通和酒店常識

6、出國旅游以及護照和簽證常識

7、與前臺工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡操作8、部分常規(guī)線路剖析

9、游客咨詢常見問題和應對

10、游客報名登記常見問題和處理第五章前臺員工應該懂得的知識1、旅游地理和旅游歷史知識2、旅游市場營銷知識

3、客戶管理和人際溝通能力4、個人職業(yè)生涯規(guī)劃

第三章前第一章認識前臺工作

第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程

第四章前臺員工必須掌握的知識1、旅游業(yè)概論

2、中國國內(nèi)旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消費者心理概述5、旅游交通和酒店常識

6、出國旅游以及護照和簽證常識

7、與前臺工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡操作8、部分常規(guī)線路剖析

9、游客咨詢常見問題和應對

10、游客報名登記常見問題和處理第五章前臺員工應該懂得的知識1、旅游地理和旅游歷史知識2、旅游市場營銷知識

3、客戶管理和人際溝通能力4、個人職業(yè)生涯規(guī)劃

第一章認識前臺的工作

作為服務企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務質(zhì)量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個春光旅游的服務�！拔蚁肓私夤鹆钟惺裁刺禺a(chǎn)”“對不起，我不是很清楚�！�

游客本來對春光旅游的牌子非常信賴，但是，當他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連桂林有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起春光旅游員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。2、對于公司業(yè)務部門來說，前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。

國內(nèi)部、海外部制訂團隊計劃，預定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現(xiàn)游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務部門的團隊計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務部門設(shè)計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。

3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。

4、對于導游和客戶服務部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加桂林旅游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，桂林的飲食習慣和其它地方不同，作為游客，應該以感受當?shù)匚幕癁橹�，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導游帶團就輕松多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領(lǐng)導，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。臺的工作流程

這一章是最重要的培訓內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。第一節(jié)前臺員工形象和工作紀律

在培訓手冊開始時說過，前臺員工的形象就是春光旅游的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習慣。“您的滿意是我們的最高榮譽”是康輝的服務宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中去。

在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺員工端正坐于服務臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進入大廳走向服務臺時，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。

前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀律和其他紀律。

第二節(jié)前臺工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

第一是價格總表。由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等。總表包括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價格和標準就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標準，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。

第三是合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為國家旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同也是旅游局設(shè)計印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。第二，團費包括和不包括的項目。主要團費不包括火車上用餐和私人消費。第三，游客退團和旅行社取消團隊的規(guī)定。第四，團隊人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是國內(nèi)旅游參團須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應該注意的是保險部分。201*年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標準、酒店標準、餐食標準、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團體報名，客人聯(lián)系電話，收費金額，發(fā)票或者收據(jù)號碼，上車地點，特殊要求、經(jīng)手人等等。計調(diào)將根據(jù)名單表并參考合同和出團通知書進行操作�？腿说纳矸葑C要進行復印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團通知書。出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集中時間。

第六是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經(jīng)手人。同時在發(fā)票上注明團號一邊財務核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第七是白板。白板是公司的團隊動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數(shù)寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。

第十是團隊文件架。團隊文件架上標明了各線路（或者地區(qū)），當收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機資料，包括名單表、合同、出團通知書等做成一個文件夾放在相應的文件架中，以備其他同事查閱。

第十一是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌�、游客姓名、�?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關(guān)事項。游客往往對反應及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。資料再次進行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個人工作筆記中。最后整理前臺各種資料文件。

第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談談作為一個前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。

第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學，包括一些業(yè)務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業(yè)務做團、導游帶團都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務人員，那么勢必導游業(yè)務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導游，導游沒有交代餐廳，于是，當吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚�肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

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