洗浴酒店的服務(wù)流程

桑拿工作流程

迎賓、收銀臺1、禮儀、迎賓

主動迎客問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會。

2、收銀員（隸屬財務(wù)部）

向客人問好，負(fù)責(zé)并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。大堂、鞋房

1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù)。一般由主管主持）。

2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況，查看設(shè)施運轉(zhuǎn)情況（照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）。

3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準(zhǔn)備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報上所需物品的數(shù)量）。

4、查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等）。

5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙、手巾，確定人數(shù)，請客人入內(nèi)坐好；（2）取拖鞋，請客人換鞋后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人，或直接送引領(lǐng)客人到房間，歸位后準(zhǔn)備迎接下一位客人；（3）鞋房服務(wù)員做好對鞋的護(hù)理。

6、送客：客人浴完后，要走時主動走近問好，詢問客人是否再洗浴完畢，馬上接過手中的鑰匙和毛巾，鑰匙交予收銀進(jìn)行結(jié)賬，結(jié)賬后收銀通知鞋房取鞋，待客人準(zhǔn)備出門時請客人檢查是否遺留物品，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。

7、下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關(guān)閉水、電源并檢查有無危險隱患。浴區(qū)前更

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池3545攝氏度、涼水池1012攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等）。4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細(xì)清單報給領(lǐng)班）。

5、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（3）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設(shè)施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛(wèi)生

（4）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二更，為

客人更衣后歸位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。

6、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。二更

1、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈，布草擺放整齊。

2、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3）引客至梳理區(qū)，請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務(wù)人員交接，然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。

3、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。休閑廳

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。

3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。

4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。

5、按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務(wù)；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）。6、下班：

（1）清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；

（2）檢查有無危險隱患，關(guān)閉水、電源；

（3）把當(dāng)班所用過（或有異味、潮濕）浴巾、浴服報備另存，準(zhǔn)備每日送洗，并記錄于交班日記。

擴展閱讀：沐浴酒店各部門服務(wù)流程

自助餐服務(wù)流程

1、迎客登記：

接待客人進(jìn)入餐廳的同時做好手牌登記，“貴賓晚上/中午，好，歡迎光臨自助餐廳，自助餐XX元/位，麻煩登記一下您的手牌，好的里邊請。”2、發(fā)放餐具：

為客人遞送相應(yīng)的餐具（盤子、碗、筷、湯勺）等�！百F賓您好，請這邊取餐具，這是您的，請拿好，取餐這邊請�！�

3、介紹菜品、協(xié)助客人取餐、提醒

在客人取餐過程中，服務(wù)人員要積極主動的為賓客介紹菜品名稱、口味等信息。盡可能協(xié)助客人取餐、對老人小孩群體要特殊照顧。4、為賓客安排座位

及時為賓客安排合適的餐位。“貴賓您好，三位請坐這里吧（拉椅讓座）�！�5、推銷

積極主動對用餐賓客進(jìn)行（酒水、飲料、菜品）推銷工作。6、二次推銷

可利用服務(wù)等時機順勢進(jìn)行二次推銷。7、巡臺、餐中服務(wù)

根據(jù)實際在客人用餐期間進(jìn)行巡視，服務(wù)。它包括（取送餐巾紙、清理臺面、撤臺）等。8、送客、檢查

賓客用餐完畢后準(zhǔn)備離開時，應(yīng)主動上前提醒賓客帶好隨身物品，并做指引服務(wù)。檢查是否有浪費現(xiàn)象和遺留物品�！百F賓您好，請問您吃好了是嗎？休息這邊請，請帶好您的隨身物品，手機手牌。慢走，歡迎下次光臨�！�9、撤臺、收臺

依據(jù)《撤臺操作規(guī)范》與《餐桌清潔操作規(guī)范》

零點餐服務(wù)流程

1、引領(lǐng)、帶客入座

“貴賓您好，點餐是嗎，您這邊請坐（拉椅讓座）2、點菜

這是我們的菜譜，請您過目。請問您需要喝什么茶水，我們這有，鐵觀音、大紅袍、普洱、碧螺春，好的，麻煩看一下您的手牌，好的請稍等，請您簽字確認(rèn)，謝謝！

貴賓您好，是否考慮一下我們店的招牌菜如xx，xx。經(jīng)濟實惠，而且口感也不錯。需要品嘗一下嗎？好的，請問主食現(xiàn)在點嗎還是一會再點？好的，現(xiàn)在為您報下菜單。你點了xx、xx，涼菜2道，熱菜4道，共計6道菜。請問有無忌口？好的。3、推銷

貴賓您好，您今天喝點白酒還是啤酒呢，白酒有低度高度的，啤酒有青島，燕京，嶗山,我們這還有紅酒？您看您來哪一種？女士如不喝酒可以考慮喝點果汁飲料。好的，請簽字確認(rèn)一下，好的，請稍等，馬上為您上菜！

4、上菜

（1）沒有轉(zhuǎn)盤的桌面：1中，2平，3三角，4四方，5梅花

（2）有轉(zhuǎn)盤的桌面：平齊放在轉(zhuǎn)盤的邊上，有展示花的，花形在里邊，轉(zhuǎn)到主人位。5、報菜名

上菜的同時要向客人報請菜名，例如:“貴賓您好，這是您點的xxx菜，請慢用（當(dāng)最后一道菜上完時要告知客人，您好，您點的菜已上齊，請慢用）。

6、值臺

客人用餐時，要勤巡臺，內(nèi)容包括，酒水是否需要添加，空酒瓶的撤臺，骨碟和煙缸的撤換。7、送客

客人用餐完畢后，提醒客人帶好隨身貴重物品，并檢查是否有遺留，為客人指引意向的區(qū)域。8、撤臺、收臺。（詳見操作規(guī)范）休息廳服務(wù)流程及服務(wù)用語

1、迎客貴賓，（早上/中午/晚上）好，歡迎光臨休息大廳；這邊請，請問您幾位？2、選位

貴賓您好！您看這個位置還滿意嗎？您請坐。電視需要為您打開嗎？好的，請稍等。這邊是調(diào)臺，這邊是調(diào)音量，您看這個音量可以嗎？

您可以選擇您喜歡的頻道觀看3、半蹲式服務(wù)及推銷

貴賓您好，這是我們的酒水牌，請您過目，您需要喝點茶水還是飲料，我們這的茶水有，觀音王、大紅袍、普洱、碧螺春等。飲料有紅牛、王老吉、脈動、可樂、鮮橙多等？您來哪一種？需要來個果盤嗎，咱家果盤水果新鮮，而且經(jīng)濟實惠。好的，麻煩看一下您的手牌，請您簽字確認(rèn)。請稍等。請問您需要做足療還是保健，我們這有特色的足療68元/1小時，技師的手法都很優(yōu)秀，需要體驗一下嗎？如果您想做保健可以到樓上房間，XX元以上的保健在按摩期間時免房間費的。請問您有熟悉的技師嗎？好的，請稍等。馬上為您安排。4、下單，安排技師。

看清客人的手牌號，下好消費單。按規(guī)范流程為客人叫技師。5、送商品

貴賓您好，不好意思讓您久等了，這是您點的飲料/茶水，請慢用，請問您還有其他需要嗎，祝您休息愉快！

6、巡場服務(wù)

在自己的責(zé)任區(qū)內(nèi)，勤巡場,內(nèi)容包括；拖鞋的擺放、客人睡著后電視開啟情況、貴重物品外漏的提示工作、空飲料瓶的收取和二次推銷（在不打擾客人的情況下進(jìn)行推銷）、7、客人離開

貴賓您好，您休息好了！您的床位需要保留嗎？用餐這邊請（看是否在用餐時間內(nèi)）下棋、閱讀室、臺球、健身這邊請貴賓您好，請帶好您的貴重物品，請慢走，歡迎下次光臨。8、檢查，整理

迅速到客人所休息過的床位上進(jìn)行檢查，如有遺留物品及時上交（按物品拾遺操作規(guī)范）。將床鋪整理好，將茶幾桌面清理干凈。準(zhǔn)備迎接下一位客人的到來。

書吧服務(wù)流程及服務(wù)用語

1、迎客

貴賓您好！歡迎光臨書吧，

2、介紹書籍

貴賓您好，請問你需要什么樣的書籍，這邊時雜志，這邊時文摘。這邊還有軍事歷史小說。您可以隨意看看。

3、推銷

貴賓您好，這是我們的酒水牌請您過目，

您需要喝點茶水還是飲料，我們這的茶水有，觀音王、大紅袍、普洱、碧螺春等。飲料有紅牛、王老吉、脈動、可樂、鮮橙多，您來哪一種？好的，麻煩看一下您的手牌，請您簽字確認(rèn)一下，請稍等，馬上就來。4、下單、送商品

貴賓您好，不好意思讓您久等了，這是您點的飲料/茶水，請慢用。5、提示

貴賓您好！這是我們的書刊和報紙，請隨意選擇您喜歡的內(nèi)容閱讀，請您愛護(hù)書刊和雜志，謝謝您的支持和配合。請保管好您的隨身物品。6、送客，檢查收回

貴賓您好，您閱讀完畢了是嗎？休息這邊請，請帶好您的隨身物品。慢走，歡迎下次光臨。迅速檢查書籍有無損壞，如右損壞及時上報給當(dāng)班直接領(lǐng)導(dǎo)人。并將書籍整理好放回原位。

網(wǎng)吧服務(wù)流程及服務(wù)用語

1、迎客

貴賓您好！歡迎光臨網(wǎng)吧，上網(wǎng)里邊請。2、介紹價位及時間

貴賓您好！這上網(wǎng)時XX元/小時，請問您上多久？好的。您看這個位置可以嗎？我來幫您開機，請稍等。麻煩看下您的手牌，這是您的上網(wǎng)消費單，請您簽字確認(rèn)。3、推銷

貴賓您好，這是我們的酒水牌請您過目，

您需要喝點茶水還是飲料，我們這的茶水有，觀音王、大紅袍、普洱、碧螺春等。飲料有紅牛、王老吉、脈動、可樂、鮮橙多，您來哪一種？好的，麻煩看一下您的手牌，請您簽字確認(rèn)一下，請稍等，馬上就來。4、下單、送商品

貴賓您好，不好意思讓您久等了，這是您點的飲料/茶水，請慢用5、提示

貴賓您好，請保管好您的隨身物品，謹(jǐn)防丟失。煙頭請妥善處理，避免引起火災(zāi)。貴賓您好，您的上網(wǎng)時間還有5分鐘到時，請問您還續(xù)時嗎？好的6、送客、關(guān)閉電腦貴賓您好，請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨。檢查電腦及有無遺留物品，關(guān)閉電腦。

臺球廳服務(wù)流程及服務(wù)用語

1、迎客

貴賓您好，歡迎光臨臺球廳。里邊請。2、介紹時間及價位

貴賓您好，這臺球是XX元/小時，先開幾小時？好的，麻煩看下您的手牌，請您簽字確認(rèn)一下。請這邊選球桿。請問需要手套嗎？3、推銷

貴賓您好，這是我們的酒水牌請您過目，

您需要喝點茶水還是飲料，我們這的茶水有，觀音王、大紅袍、普洱、碧螺春等。飲料有紅牛、王老吉、脈動、可樂、鮮橙多，您來哪一種？好的，麻煩看一下您的手牌，請您簽字確認(rèn)一下，請稍等，馬上就來。

4、下單、送商品

貴賓您好，不好意思讓您久等了，這是您點的飲料/茶水，請慢用

5、提示

貴賓您好，不好意思，臺球廳是禁止吸煙的。謝謝您的配合。請保管好您的隨身物品，不要隨意丟放，以防丟失。貴賓您好，您的臺球時間還有5分鐘需要加時嗎？好的6、送客，整理臺球

貴賓您好，請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨。整理好臺球擺放相應(yīng)位置，準(zhǔn)備迎接下一輪客人。

健身區(qū)服務(wù)流程及服務(wù)用語

1、迎客

貴賓您好，歡迎光臨健身廳！

2、詢問需求、介紹健身器材和功能貴賓您好！您看您選擇那種健身器材？這個是跑步機，這個是史密斯機，這個是自行車請問您需要那種健身器材好的，請稍等，我?guī)湍�開機；這個是安全夾，請帶好，這是控制鍵（詳細(xì)介紹按鈕功能），請注意安全。（如無大人陪同的兒童，要委婉拒絕其進(jìn)行器材運動，同時提醒其同來的看護(hù)人，注意安全）3、推銷

貴賓您好，您喝茶水還是飲料？運動過后會大量排汗，需多補充水分，另外建議您來個果盤，新鮮的水果可以補充人體多項維生素？好的，麻煩看一下您的手牌，請您簽字確認(rèn)。謝謝！4、下單、送商品

貴賓您好，不好意思，讓您久等了，這是您點的XX，請慢用。5、監(jiān)督，及時協(xié)助賓客

對客人的健身情況及時巡查，以防發(fā)生事故。6、送客，關(guān)閉機器

貴賓您好，休息這邊請。帶好您的隨身物品，慢走，歡迎下次光臨。關(guān)閉機器電源。清理臺面衛(wèi)生。

演藝廳服務(wù)流程

1、迎客

“貴賓晚上好/下午好，歡迎光臨演藝大廳，里邊請�！�

2、協(xié)助賓客選位

“貴賓您好，前三排的位置是最低消費XX元，36排是最低消費XX元，后邊三排是沒有最低消費的，請問您哪里就坐，好的，這邊請。

3、半蹲式服務(wù)及推銷

“貴賓您好，這是我們的酒水牌，請問您喝點啤酒還是洋酒？啤酒有喜力、百威、嘉士伯，洋酒有伏特加、杰克丹尼、黑方、皇家禮炮等。（來瓶伏特加再來10瓶啤酒）好的，請問您的伏特加需要兌哪種飲料？來個點小吃還是果盤？（兩瓶紅茶，再來個大果盤）好的，麻煩看下您的手牌。請您簽字確認(rèn)一下，請稍等，馬上就來�！蹦�需要做足療保健嗎？請問您有熟悉的技師嗎，好的請稍等。（如客人需要按照安排按摩操作規(guī)范進(jìn)行叫鐘）4、下單，送商品

看清客人的手牌號，下好消費單，及時到吧臺領(lǐng)取商品。貴賓您好，不好意思讓您久等了，這是您點的伏特加和啤酒，還有瓶紅茶，您的果盤請稍等，馬上就做好，需要我為您斟酒嗎？（如客人需要按斟酒操作規(guī)范進(jìn)行斟酒）

請慢用，請問您還有其他需要嗎，演藝即將開始，祝您休息愉快！（起身離開時將客人拖鞋按操作規(guī)范擺放好）

5、巡場

服務(wù)完客人后，要做好巡視工作，包括拖鞋的擺放，客人叫服務(wù)，貴重物品提醒，二次推銷。6、客人離開

“貴賓您好，請帶好您的隨身物品和手牌，這邊請，慢走歡迎下次光臨。7、檢查，整理迅速到客人所休息過的床位上進(jìn)行檢查，如有遺留物品及時上交（按物品拾遺操作規(guī)范）。將床鋪整理好，將茶幾桌面清理干凈。

前廳服務(wù)流程

進(jìn)客

1、迎賓：客人進(jìn)店行30度鞠躬禮（貴賓您好，歡迎光臨，洗浴這邊請，鞋吧接待貴賓幾位)，回到崗位站位。（相應(yīng)為客人提供寄存包裹服務(wù)）。

2、鞋童：鞠躬禮（貴賓您好，歡迎光臨，您這邊請坐換鞋），推銷擦鞋（貴賓您的鞋需要護(hù)理一下嗎，干凈快捷幾元一雙）。半蹲式為客人換鞋并提供手牌、毛巾（您好這是您的手牌、毛巾，您這邊請，祝您洗浴愉快，男/女浴接待貴賓幾位）�？�

1、銷售：大堂人員協(xié)助客人結(jié)賬（貴賓休息好了，您這邊請），將客人引領(lǐng)至收銀臺，與收銀配合推銷會員卡，收銀向客人報清消費明顯（貴賓您好，這是您的消費明細(xì)，請您確認(rèn)），結(jié)賬后引領(lǐng)客人至鞋吧換鞋。2、鞋童：（貴賓休息好了，您請坐），在確認(rèn)客人結(jié)完帳后將鞋取出交予客人，提示客人帶好隨身物品（貴賓慢走，帶好您的隨身物品）。

3、迎賓：再次提示客人帶好隨身物品，行鞠躬禮（帶好您的隨身物品，貴賓慢走，歡迎下次光臨）。

浴區(qū)服務(wù)流程

進(jìn)客

1、咨客：鞠躬禮（貴賓你好，歡迎光臨，一更開柜幾位），交與一更人員開柜。2、一更：鞠躬禮（貴賓您好，我為您開柜），未賓客提供掛衣服務(wù)，同時推銷洗衣服務(wù)，當(dāng)客人面將更衣柜鎖好，并手拉柜門示意，將客人引領(lǐng)至浴區(qū)（水區(qū)接待貴賓幾位）。3、水區(qū)：（貴賓您好小心地滑，洗浴這邊請），水區(qū)人員協(xié)助客人洗�。ㄌ峁┱{(diào)水溫、牙具

等服務(wù)，對于洗浴、泡池的特殊人群留意安全）。4、蒸房：為客人開桑拿門請其入內(nèi)落座，并為其送上冰水冰巾，調(diào)試桑拿溫度后推銷搓澡�？腿讼赐旰蠼唤优c干身（干身幾位）。

5、干身：主動為客人提供干身服務(wù)（貴賓您好，給您擦一下后背），期間與客溝通了解消費意向，引領(lǐng)至二更換浴服（二更更衣幾位）。6、二更：（貴賓您好更衣這邊請），由高到低推銷外賣浴服，邊服務(wù)邊詢問客人消費意圖做

好安排，提示客人帶好所需物品，交接與樓上（樓上接待貴賓幾位），并預(yù)�？腿诵菹⒂淇�。出客

1、一更：（貴賓休息好了，我為您開柜），詢問客人是否需要沖一下，是否還需要上樓休息，

并做好浴服回收（二次利用）。2、水區(qū)：參照客人進(jìn)店流程服務(wù)。3、干身：參照客人進(jìn)店流程服務(wù)。

4、咨客：客人洗完后離店，提示其帶好貴重物品及手牌，鞠躬禮（貴賓慢走，歡迎下次光臨，前廳接待貴賓幾位）。

客房部服務(wù)流程

1、當(dāng)聽到報位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮問好：“貴賓您好，歡迎光臨客房部！請問您有預(yù)定嗎”？如果有預(yù)定核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應(yīng)的房間。2、與此同時開燈，開空調(diào)，開電視，請客人坐下。以半蹲式服務(wù)詢問：“貴賓您是開鐘點房還是全天房？收費是X元/XX小時（請客人簽字確認(rèn)）。

3、推銷飲品，看清手牌下好單據(jù)。迅速到吧臺取回物品。“貴賓讓您久等了！這是您點的XX物品，請慢用”！

4、接著推銷我們的按摩服務(wù)。當(dāng)客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。

5、另要求務(wù)必提前五分鐘提醒客人房間到時，并詢問是否加時續(xù)住。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務(wù)？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。

6、當(dāng)客人離開時，主動上前問好：“貴賓您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！

7、立即進(jìn)入房間檢查房間內(nèi)的物品及設(shè)施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認(rèn)可。隨后清理房間。

友情提示：本文中關(guān)于《洗浴酒店的服務(wù)流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，洗浴酒店的服務(wù)流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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