酒店中層管理人員的工作計劃的出據(jù)及成本的控制

酒店中層管理人員工作計劃的出據(jù)及成本的控制

1、工作計劃的定義：

工作計劃是中層管理人員的基本技能，有計劃的工作可使工作人員在有系統(tǒng)的情況下，在指定的時間內(nèi)有效的完成工作任務(wù)，在工作的成本、時間及人員的安排上也做到肯定而必然的保證。

故此而言：我們作為酒店的中層管理人員、在每一份工作執(zhí)行之前、如何做好我們的工作計劃以及實施方案、就顯得非常重要。2、工作計劃的擬定內(nèi)容：可分七種內(nèi)容：

A、確定工作目標(biāo)：包括：（產(chǎn)量、品質(zhì)、時限）；等相關(guān)內(nèi)容條款。

B、將每次工作目標(biāo)分類。例如：員工培訓(xùn)。培訓(xùn)時間、地點、人數(shù)、男女比例；

培訓(xùn)教師、以及培訓(xùn)內(nèi)容。

C、工序分析：

例如：新菜品的研發(fā)：確定口味、主材、輔料、調(diào)味、賣相、最后選擇稱謂。D、羅列出多個不同的工作計劃及方式：

a)原來確定的目標(biāo)；

b)數(shù)量、品質(zhì)、原料（材料）的標(biāo)準(zhǔn)；

c)計劃的調(diào)整，可作多種用途及靈活應(yīng)變；

d)須有經(jīng)濟效果，盡量利用存在資源，減少工作成本；e)利用有效的工具；

f)考慮公司政策的局限性；

E、在多項計劃中選擇最適當(dāng)?shù)挠媱潱?/p>

例如：中秋節(jié)營銷策略：我們會在多個方案里選擇最好的一個方案執(zhí)行、其必要條件是：效果、成本、費用以及人員參與度等參數(shù)的考量。F、安排與此項計劃有關(guān)人士面談；

a)首先向上司詳細說明，爭取全力支持；包括：目的、主題、效果等數(shù)據(jù)。b)讓下屬參謀，以激勵將來推行計劃時的工作士氣；只有全員參與、你的執(zhí)

行效果會事半功倍。

c)讓有關(guān)部門了解，以爭取他們的支持。

我們執(zhí)行任何一個計劃都離不開相關(guān)部門的支持和幫助、同時協(xié)同作戰(zhàn)是我們的最佳選擇執(zhí)行計劃的有效途徑。

G、檢討計劃從開始到完成的各個價值。檢討的同時，要了解是否需要改善計劃，

以配合實際環(huán)境；（計劃有時并不能考慮環(huán)境的多方面因素、故此在執(zhí)行過程中、我們必須因環(huán)境因素而調(diào)整的計劃有很多）

3、在酒店中需要擬定工作計劃的工作范疇：

A、指派工作。分類授權(quán)工作時間以及部署具體計劃，以期符合組織的標(biāo)準(zhǔn)和要求；B、員工招聘、引導(dǎo)、員工的培訓(xùn)及員工的發(fā)展必須要有完善的計劃方能達到要求

（目的、意義、人數(shù)、大綱及教材以及培訓(xùn)計劃）。

C、提供工具、用品時。

要有存取的數(shù)量、領(lǐng)用及歸還的計劃；D、對員工的評量核定：通過會議、上級領(lǐng)導(dǎo)評議、教育輔導(dǎo)、檢查等以及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、對員工計量考核審定。

E、工作簡化、預(yù)期方案、成本控制等；F、維持并改善合作精神及士氣；

G、負責(zé)銷售。確定銷售目標(biāo)、實行計劃及室內(nèi)廣告牌設(shè)計內(nèi)容等；H、會議和宴會。標(biāo)準(zhǔn)、地點及合作伙伴等；I、人力提供。根據(jù)人事情況安排輪休計劃；J、淡、旺季人力資源的合理利用；K、中層管理人員自我發(fā)展工作的計劃。4、業(yè)前工作計劃：

A、開業(yè)時間的擬定；B、人事安排。（行政大綱、招聘、培訓(xùn)、管理）C、開業(yè)所有物品申購的計劃；D、開業(yè)前各項制度的制定；

E、開業(yè)后運轉(zhuǎn)表格的設(shè)計；以及電腦管理體系的確定F、開業(yè)后各部門隸屬關(guān)系的確定；G、開業(yè)當(dāng)天的工作計劃及安排等；

H、開業(yè)當(dāng)天食、宿、酒水、煙及人力資源的安排；I、開業(yè)當(dāng)天形式規(guī)模的確定；J、開業(yè)當(dāng)天廣告業(yè)務(wù)的安排。K、開業(yè)倒計時工作計劃5、成本的控制：

所謂成本，是指經(jīng)營管理的直接或間接成本。

A、影響利潤的因素：

a.同行競爭、政府的政策、顧客來源及酒店內(nèi)的人事制度。另外還有，材料、

勞工、稅金、營業(yè)成本；

競爭、法規(guī)政策、顧客來源導(dǎo)致材料、勞工、營業(yè)成本、稅金利潤下降

b.開源有時不如節(jié)流來的有效；

節(jié)約一元等于收入10元，10%的利潤。B、酒店出現(xiàn)漏洞的方面有如下四類：

a.勞力浪費

①缺乏基本工具；

②不完善的工作程序；③不完善的計劃；④不必要的嘗試。b.材料及能源浪費

①過時的材料；

②沒有充分運用已改善已設(shè)置的儀器或機械；③錯誤的使用材料；④錯誤設(shè)置儀器或機械；⑤沒有適當(dāng)?shù)睦�用剩余物質(zhì)。人才浪費

①錯誤的運用人才；

②在同一工作項目內(nèi)運用太多人手；③計劃不完善；d.時間運用

①談話盡量在直接且主動的方式下進行；②談話盡量環(huán)繞對方的目的；

③希望盡量縮減時間，并且利用多余時間接見其余需要照顧的工作內(nèi)容。

6、如何很好的利用時間：

A、制定好員工工作手冊，特別是每天的例行工作（有關(guān)工作程序、執(zhí)行工作的指導(dǎo)）；B、每日隔一段時間就檢查所有工作計劃的實用性（檢查計劃、調(diào)整計劃、確實可行）；C、了解工作分布及每個職位所負擔(dān)的工作項目（工作盡可能平均分配、避免分配不均分紅不均等）；

D、將權(quán)力分別授予各部門主管；工作下放是責(zé)任體現(xiàn)的重點。E、深入調(diào)查所有超時工作的原因；（超時工作在所難免，但如果沒有工作效率的工作及不完善的計劃是不可取的。）

F、安排各項工作，同時明確工作的先后及重要性；G、有效的工作需要有正式的訓(xùn)練，工作程序化；H、控制員工的出勤率及曠工率。

a.記錄缺席及曠工人員名單，并分析原因；b.對不缺席員工予以肯定，并給予獎勵；c.從管理人員抓起，管理人員以身作則。I、將工作程序化，排除不必要步驟；J、抽樣調(diào)查工作質(zhì)量。7、金錢的浪費

1)設(shè)備折舊；

2)不必要的維修開支；3)高缺席率；

4)浪費日常用品；5)不必要的超時工作。8、成本的控制

材料、人力、金錢是構(gòu)成成本的直接因素。9、如何合理的控制成本

1)合理的利用材料；2)合理的運用人力；3)合理的使用金錢。

上述是針對酒店中層管理人員在制定工作計劃方面和成本控制方面以及實施工作計劃過程中和成本控制內(nèi)容等方面、應(yīng)該注意或應(yīng)該掌握的知識介紹、暨此、我希望我們酒店管理人員能全方位的掌握自身所應(yīng)具備的素質(zhì)內(nèi)容、并真正強大自己！

趙炳信201*.9.18

c.

擴展閱讀：降龍十八掌(1)2

降龍十八掌酒店中層管理人員必殺技趙炳信管彩霞孝義東興酒店有限公司太原尊信酒店策劃管理有限公司

前言

從事酒店經(jīng)營管理多年，今將部分學(xué)習(xí)內(nèi)容以及個人體會羅列出來，供廣大酒店管

理者分享，但因為本人文字功底有限，也許在所羅列的文字里有很多的不足之處、還望各位同仁海涵。

為什么叫《降龍十八掌》原因是在下述文章里、我們一共收集了十八篇文案，所有的文案都是酒店中層管理人員必須掌握的基本概念以及知識和心理部分。

為什叫《酒店中層管理人員必殺技》因為你是一個酒店中層管理人員、如果你把這十八篇文案所涉及的工作技法和心理完全掌握、你必定會成為酒店中層管理人員的佼佼者。因為我們把中層管理人員在工作中所需要的工作內(nèi)容詳細的羅列出來了，同時把他上升至一個感念層面，目的是為中層管理人員在工作過程中指明工作方向。

“學(xué)”“思”“體”“悟”是我們在學(xué)習(xí)和工作的綜合體現(xiàn)、如果你想成為酒店業(yè)的追隨者、如果你想為酒店業(yè)貢獻你的智慧與能量、好好學(xué)習(xí)本必殺技，你一定有所斬獲！

最后：祝愿我們所有的酒店同仁！身體健康！事業(yè)有成！祝愿我們管理的酒店！基業(yè)長虹！生意興�。�

主編：趙炳信管彩霞校稿：秦曉丁

孝義東興酒店有限公司太原尊信酒店管理有限公司

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目錄

一、亢龍有悔（酒店中層管理人員必備知識）二、飛龍在天（酒店中層管理人員必備素質(zhì)）三、見龍在田（酒店中層管理人員在工作過程的角色）四、鴻漸于陸（酒店中層管理人員的管理技巧）五、潛龍勿用（酒店中分權(quán)負責(zé)制的要點以及重要性）

六、利涉大川（酒店中層管理人員必須掌握的管理功能以及組織原則）七、突如其來（酒店中層管理人員工作計劃的出具以及成本控制辦法）八、震驚百里（酒店中層管理人員的人際關(guān)系建立和掌握辦法）九、或躍在淵（酒店顧客心理學(xué)）

十、雙龍取水（酒店中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)）

十一、魚躍于淵（酒店中層管理人員如何打造員工的凝聚力）十二、時乘六龍（酒店中層管理人員如何提高酒店員工的工作積極性）十三、密云不雨（酒店中層管理人員如何評定員工能力）十四、損則有孚（酒店中層管理人員如何貫徹酒店首問制）十五、龍戰(zhàn)于野（酒店中層管理人員如何培訓(xùn)新員工）十六、履霜冰至（酒店中層管理人員的工作態(tài)度）

十七、羝羊觸蕃（酒店中層管理人員掌握市場營銷的重要性）十八、神龍擺尾（酒店中層管理人員認識后勤保障在酒店中的重要性）

結(jié)束語：

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一、亢龍有悔：酒店中層管理人員必備知識

酒店的含義、酒店構(gòu)成、酒店出售的商品是什么？酒店培訓(xùn)的目！1、酒店含義：

A、他是一座設(shè)施設(shè)備完善的建筑、一點要被大眾周知而且要經(jīng)政府核準(zhǔn)的一家企業(yè)。B、它主要可以提供：住宿、飲食、娛樂的一個場所。

C、它能提供：住宿、飲食、娛樂等方面一些列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。D、它是以營利為目的、并為賓客服務(wù)之場所、同時一定要獲取合理的利潤空間的一家企業(yè)。

2、酒店的特點：

酒店是一個特殊行業(yè)、他出的售商品是：空間、時間、服務(wù)。A、酒店的生產(chǎn)受到限制、時間和空間

B、有些內(nèi)容不能儲存、不能搬運、隨時光消逝C、只能謹慎選擇價格、同時不能保持恒定的價格D、生產(chǎn)不受優(yōu)待：水、電、燃料、稅金

E、我們所提供的商品是按賓客要求來完成的、但是賓客卻在意的是：物品的實質(zhì)服務(wù)的享受

3、酒店出售的的商品是什么？

酒店出售的商品是：時間、空間、服務(wù)！

4、酒店的管理方針：

酒店：是本著秉承東西文明、同時要發(fā)揚中外殷勤的款客之道、宗旨是：在本地區(qū)樹立一家品牌以及形象非常好的酒店。

任何一家業(yè)主都希望：資本運營最優(yōu)化！社會效益最佳化！投資回報最大化！酒店管理方針：

A、待人以禮、賓至如歸、柔和中外殷勤款客之道、集其精華、并將之發(fā)揚光大、創(chuàng)立自身酒店之精神、使賓客得以親嘗我們酒店款客之濃情美意！

B、推動本地區(qū)酒店業(yè)、本著創(chuàng)先河之志、努力把本地區(qū)酒店業(yè)提高一個氛圍、我們不僅要對酒店的一草一木進行精心管理、同時我們要本著正確的酒店管理宗旨、我們才可以得到成功。

C、致力于培養(yǎng)人才、人力資源是企業(yè)發(fā)展的根本、我們需要的是：團結(jié)的、有事業(yè)心的、守紀(jì)律的、合作的酒店從業(yè)人員、而酒店一定要給酒店從業(yè)人員一個能充分發(fā)揮才能的場所、同時讓他們施展才華！

5、酒店的有形資產(chǎn)和無形服務(wù)

A、有形資產(chǎn)：場地、房間、家私、設(shè)備等

B、無形資產(chǎn)：服務(wù)----但是“服務(wù)”是無法用一個“度”去衡量的內(nèi)容、有形資產(chǎn)一定是通過無形服務(wù)體現(xiàn)出來的C、服務(wù)人員的素質(zhì)：

包括：服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、是否熱情、和藹可親、是否面帶微笑、服務(wù)技能熟練與否、是否有效率敏捷同時工作程序化而且準(zhǔn)確無誤、個人著裝是否大方高雅、服務(wù)是否有禮節(jié)禮貌、語言交際能力以及應(yīng)變能力、服務(wù)技巧的綜合構(gòu)成就是素質(zhì)。

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6、培訓(xùn)的目的：

A、是各位真正認識自己的腳色是怎么樣的、同時進一步建立起自己對酒店工作的認真態(tài)

度

B、了解本身的工作職責(zé)、確定自己的發(fā)展方向和目標(biāo)C、掌握現(xiàn)代化酒店的管理精髓以及實際的操作法則

D、掌握從事酒店管理的基本方法以及真正增加實際工作的經(jīng)驗

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二、飛龍在天：酒店中層管理人員必備素質(zhì)

管理的定義：指通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制及創(chuàng)新等手段，結(jié)合人力、物力、財力、信息等資源，以期高效的達到組織目標(biāo)的過程。管理是由計劃、制定、組織、指揮、協(xié)調(diào)解決問題、激勵考核、團隊建設(shè)及控制等職能為要素組成的活動過程。作為職業(yè)經(jīng)理人我個人認為應(yīng)該具備一下素質(zhì)：1、制定計劃素質(zhì)

擬定計劃是管理工作的第一步，孫子兵法：“始計篇”，既是開戰(zhàn)開始的計劃，品管大師戴明博士曾提出過管理循環(huán)PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計劃)”D是“do(執(zhí)行)”C是“check(檢查)”A是"action(反饋、處置)"。因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計劃。其中包括：長期戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營以及營銷策劃、團隊建設(shè)計劃以及培訓(xùn)計質(zhì)檢以及質(zhì)量改善規(guī)劃等。所制定計劃里要分辨三種不同類型的計劃，即有特定目標(biāo)非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而一切都應(yīng)該應(yīng)用的數(shù)據(jù)作基礎(chǔ)。

2、制定決策素質(zhì)

英特爾的總裁葛洛夫曾說：“我們并不是聰明，只是在激烈競爭中，我們比對手做出更多正確的決策”。

這段話說明了作為職業(yè)經(jīng)理人的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，對于職業(yè)經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是職業(yè)經(jīng)理人工作過程中一項重要的能力和素質(zhì)。盡管計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策必然帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任?預(yù)算如何分配?該選擇哪個媒體作廣告?處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考是作為職業(yè)經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)。

3、解決問題素質(zhì)

前英國首相丘吉爾說：“成功便是肩負更大的重任，去面對更棘手的問題�！边@句話說明了解決問題是職業(yè)經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗一個人能力最佳的方式。任何一個企業(yè)都或多或少地存在著各種各樣的問題，也許是產(chǎn)品質(zhì)量不佳、人力不足、士氣不振、財務(wù)困窘、設(shè)備老舊等，當(dāng)面臨這些問題時，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。解決問題需要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運用創(chuàng)造能力找出解決方案來。一個稱職的職業(yè)經(jīng)理人必須能有效的了解相關(guān)的知識，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具已經(jīng)長足進步，能將這些技能變成可以復(fù)制的技術(shù)，因此職業(yè)經(jīng)理人，都應(yīng)必須具備這些技能和素質(zhì)，方可使自己立于不敗之地。

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4、制定標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)

中國古有訓(xùn)言：“無以規(guī)矩，何以成方圓?”缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運作起來特別費勁。企業(yè)中的各類事務(wù)基本上分成兩大類，一類是日常例行性的、周期性、經(jīng)常性，例如月度考核、服務(wù)質(zhì)量檢驗等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如引進新設(shè)備、計算機化等，職業(yè)經(jīng)理人必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運作，之后集中精力處理特殊性的任務(wù)。如果企業(yè)未能將例行性任務(wù)進行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，事務(wù)的變化性就會占用大量管理人員大量的精力、財力和人力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報告，而且效率不佳。在制定標(biāo)準(zhǔn)時需要標(biāo)準(zhǔn)化的項目，工作分析，作業(yè)研究，評估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書面材料，以及培訓(xùn)。故此酒店所有的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細則以及管理程序等一些課題就是職業(yè)經(jīng)理人必備之技能和素質(zhì)。

5、執(zhí)行管理素質(zhì)

企業(yè)為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、進度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰;管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚�也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

6、激勵考核素質(zhì)

員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬，企業(yè)中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。運用威脅與利誘只會讓員工收到短期的好的表現(xiàn)，但如果要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力�？冃Э己藸可娴狡髽I(yè)文化要獎勵那種類型的人?組織形態(tài)生產(chǎn)事業(yè)?服務(wù)事業(yè)?創(chuàng)新型?成本型?以及組織的能力管理成熟度、財務(wù)能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次，例如加薪初期很有效，但最后會失去激勵性�？冃Э己说募寄馨�含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績效指針(KPI)、將績效指針轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績效標(biāo)準(zhǔn)與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵策略。

7、團隊建設(shè)素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)由于分工不同而導(dǎo)致產(chǎn)生新型工作團隊。團隊不同于團體，團體可能只是一群團伙，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，即一是目標(biāo)要集中，二是團員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運用團隊技巧，團隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引進團隊找尋正面方向，促進健康的沖突等。

8、成功領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

二十一世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，人才不再是指有工作經(jīng)驗或大學(xué)文憑的人，而是指那些能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。如何使組織中形形

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色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不得意而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認知，控制與調(diào)節(jié)，激勵能力，塑造共認，堅定的信念與意志力。

9、培育部屬素質(zhì)

在中國傳統(tǒng)中自古有留一手的習(xí)性，也就是我們俗話說的“教會了徒弟、餓壞了師父”。過去由于經(jīng)濟的主體是以個人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。

10、會議主持素質(zhì)

彼得杜拉克說：“現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)理人不是在做事就是在開會”，雖然有點職稱的意味，但也確實說明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動，既然會議如此重要，如何把會開好，便是一件重要的事。要善于主持會議并對會議進行管理，首先要明白一般會議主要有三種類型，一種是溝通意見、交換信息的討論型會議;一種是傳達信息、發(fā)布信息的傳達型會議;另外一種是產(chǎn)生共識以及激勵為主的共識型會議。會議的類型不同、主持方式也都不同。如何分辨會議的類型、會前的準(zhǔn)備工作、議題的選定、參與會議人員的確認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間、如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論、會后如何跟進、未盡事宜的協(xié)調(diào)等，都是職業(yè)經(jīng)理人必備的技能和素質(zhì)。

11、溝通表達素質(zhì)

人類文明的發(fā)展與溝通方式直接有關(guān)�？鬃邮谕饺�千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲;唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進了佛教。這是早期人類傳統(tǒng)思想文化的方式。自從中國發(fā)明了印刷術(shù)之后，大量印刷的圖書進一步擴大影響力與傳播速度。近代電傳、電話、廣播、電視、傅真等甚至是現(xiàn)代因特網(wǎng)的發(fā)明，認信息交流到達全球化、即時化的地步，因此信息傳統(tǒng)的質(zhì)量與速度、決定了文明進步的程度。公司內(nèi)部也如此，擅長溝通的組織、時步速度較快，防范問題的能力也比較高，文化統(tǒng)一性較強。溝通方式分為書面以及口語兩種。書面方式例如備忘錄、調(diào)查報告等;口語方式如主持會議、員工培訓(xùn)、銷售說明等。從另一方面而言，可以說經(jīng)理人的主人任務(wù)便是不斷的溝通，所以培養(yǎng)清晰，精確有力的溝通表達能力，是每一位職業(yè)經(jīng)理人的必備技能。隨著資訊時代的到來，那些電腦技能不熟練的經(jīng)理人將很快“失去感覺”并將被拋在今天日益變化的電子環(huán)境之后�，F(xiàn)代辦公室里最主要的溝通方式是電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)。

12、個人管理素質(zhì)

作為經(jīng)理人要有愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我、突破自我，以身作則，成為部屬的表率。職業(yè)經(jīng)理人要進行個人管理，首先應(yīng)從時間管理著手，彼得，杜拉克說：“除非把時間管理好，否則沒有辦法管好其它的事情”。實踐證明也是如此。因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一個經(jīng)理人

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的每一天上班時間中。作為職業(yè)經(jīng)理人最重要的另一項個人管理就是EQ管理，EQ即所謂的情商：如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志、如何自我激勵，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。職業(yè)經(jīng)理人能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種影響，都能保持最佳狀況。

今天，唯一不變的就是變化，那些希望成功的經(jīng)理人最好展現(xiàn)出他們靈活性和可以進行改變的本領(lǐng)。經(jīng)理人要提高自己的最有效的辦法就是要有學(xué)習(xí)的激情，并使學(xué)習(xí)成為一種生活方式。要培養(yǎng)一流的職業(yè)經(jīng)理人，僅僅是以上十二項技能還遠遠不夠，還必須從以下幾個方面入手：第一便是來自內(nèi)心深處的決心與承諾(公司與個人都需要)，第二便是對管理有高度的興趣與學(xué)習(xí)熱情;第三便是接受先進的系統(tǒng)化學(xué)習(xí);第四是建立支持系統(tǒng)(如圖書、標(biāo)志、研討會等);第五是實際操作，透過實踐深入了解所學(xué)，透過實踐修正升華學(xué)習(xí)的理論�，F(xiàn)在我們需要的是管理的覺醒。在本世紀(jì)里，國際發(fā)展的重點在經(jīng)濟，經(jīng)濟的實踐在企業(yè)，企業(yè)的成敗在于管理，管理的成效決定在職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉水平。學(xué)習(xí)的激情、加上刻苦努力，誠心和良好的態(tài)度將成為所有經(jīng)理人的一個良好的基礎(chǔ)。同時，也不要忘記享受生活和尋找樂趣。

“物競天擇，適者生存”。設(shè)定目標(biāo)、出具方案、實施方案、調(diào)整方案、最終達到目標(biāo)是酒店經(jīng)理人應(yīng)提早對自己進行的一系列工作規(guī)劃、同時針對自己就上述的十二項技能和素質(zhì)進行的培養(yǎng)和修煉，才能在未來信息化數(shù)字化的酒店職業(yè)生涯中立足發(fā)展，才能成開創(chuàng)酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的新局面。

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三、見龍在田：酒店中層管理人員在工作過程的角色

酒店中層管理人員的定義：

酒店中層管理人員：是指在酒店一線服務(wù)賓客時直接的指揮者、期中包括：部長（領(lǐng)班）、主管、經(jīng)理等

酒店中層管理人員的基本要求：

1、酒店中層管理人員的工作范圍以及任務(wù)：

在酒店中中層管理人員的工作范圍基本上是根據(jù)酒店的大小而定的、如果你工作的是一家小型酒店、你的工作職責(zé)可能是負責(zé)的一個部門、如果你在一家大型酒店工作、你的工作職責(zé)很有可能僅僅是一個項目或一個區(qū)域，無論在什么類型的酒店工作、你的工作原則是必須對你的直接上級負責(zé)并匯報工作。同時：無論酒店大小、中層管理人員的主要任務(wù)：都是要盡量使自己的下屬員工、在工作過程中最大化的使其本人素質(zhì)最優(yōu)化、產(chǎn)品質(zhì)量最佳化、真正做到滿足賓客所需、滿足賓客心里尊榮，賓客滿足使員工的工作成績、而推動員工達到我們工作目標(biāo)的就是督導(dǎo)的責(zé)任。2、酒店中層管理人員的基本要求：

中層管理人員在工作過程中屬于《夾心》階層、工作困難大、但是要想做好工作、必須滿足下列要求：

A、我們必須得到團隊的接納、我們要對團隊忠心、需要合作精神、尊重員工、必須要懂得建立團隊的歸屬感！

其中不乏還需要下列素質(zhì)：酒店中層管理人員的工作知識、中層對團隊的幫助有多大？中層的行為品行、是否具有決策性以及處理群體之能力、中層是否具有準(zhǔn)確的判斷性和決斷力、是否具有有效地表達能力。B、中層在酒店工作過程中是否能盡量令下屬【自愿并開心】的生產(chǎn)以及工作。

C、中層必須能在所屬機構(gòu)中以工作團隊的代表出席會議并解決工作以及員工生活等問題。D、中層是酒店管理者的一員、他必須了解酒店的決策及酒店的工作情況、以便更有效的督導(dǎo)工作、同時中層的工作必須要符合酒店的政策方針和規(guī)劃。

E、中層必須能有修正下屬錯誤的能力、必須有及時調(diào)整下屬不周到的服務(wù)能力、同時發(fā)現(xiàn)下屬有錯誤時要及時教育、并改善工作氛圍。

F、中層必須學(xué)會周旋于其他督導(dǎo)之間、彼此合作配合。、同時收集各方意見、對自己的決策做良好的分析、為賓客提供最佳服務(wù)、為酒店創(chuàng)造利益空間最大化。不同環(huán)境下的中層

不論在什么環(huán)境下,一個新上任的中層必須樹立努力學(xué)習(xí)的形象.對人的態(tài)度要靈活,并貫徹到底.1、假如你是一個從一般員工晉升上來的中層、你必須對本部門的日常工作有一定的認識、同時盡可能的要得到你同事的認可、接受、無論如何你一點要尊重你的同事暨此建立起良好地形象。2、假如你是一個從未做過酒店工作而直接晉升為中層的人員、你首先要樹立一個努力的學(xué)習(xí)榜樣、在工作過程中努力向其他中層學(xué)習(xí)、盡快掌握自己本職工作的基本知識、同時努力得到同時認可并得到尊重。

3、假如你是一個從酒店其他部門調(diào)過來的一個中層、你首先要獲得本部門人員認可和支持、切忌擺架子、真誠對人、遵循工作條例、認真完成工作。酒店中層管理人員的管理工作的范圍

中層作為一個管理階層,它的工作包括有計劃,組織,領(lǐng)導(dǎo),控制,評價,溝通和協(xié)調(diào)的管理功能.但以上的管理功能是貫穿在督導(dǎo)工作中的.

在酒店中,中層管理人員一般被授予完成負責(zé)下列工作:A、向酒店上級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé).并代表員工向上匯報.B、計劃和指派工作,達成團隊的目標(biāo).

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C、協(xié)助有潛質(zhì)的員工提高其工作興趣、并幫助他們達到其自身目標(biāo)D、執(zhí)行公平的酒店政策.支持管理層的決定.及給予意見.E、運用并保護酒店的設(shè)備和工具,用具.

F、動員員工在生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量上達到酒店的標(biāo)準(zhǔn).G、盡力爭取員工對酒店忠心.

H、如發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境,工作程序,政策,工作方法或預(yù)算案需要改善.必須通知上級領(lǐng)導(dǎo)及提出建議.I、積極改善工作和個人的人際關(guān)系.并運用有意義的人際關(guān)系.J、按員工的需求,對員工進行入職輔導(dǎo)訓(xùn)練及工作輔導(dǎo).K、與員工保持密切的溝通.

L、接納員工的意見,及諒解其感受.同時要認識到每位員工都應(yīng)享有個人尊嚴(yán).M、在工作條件改善以及人際關(guān)系改善方面要有積極性N、學(xué)會適時使用有意義的人際關(guān)系。如何做好一位優(yōu)秀的中層管理人員1、有禮貌2、有禮儀3、有效率4、心甘情愿

5、牢記：WHEREWHENWHATWHOWHYHOW

什么地方、什么時間、干什么、為誰干、為什么干、如何把它干好！

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三、鴻漸于陸（酒店中層管理人員的管理技巧）

首先：我們要認識到，酒店中層管理人員是在任何環(huán)境下都是能影響酒店員工的一個群體。故此酒店中層管理人員的行為規(guī)范以及做事原則和對工作的態(tài)度都直接影響到每一位員工，員工一般都會參照上級領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)范、對比自身去完成工作和建立規(guī)范。暨此、我從以下幾個方面對酒店中層管理人員提出建設(shè)性意見、供酒店同行參考：

1、如何評價中層管理人員：

A、團體的生產(chǎn)量：中層管理人員所帶團隊單位時間里完成的工作量。

例如：規(guī)定時間里能打掃出多少房間，單位時間內(nèi)衛(wèi)生的清理完成情況等、因為它的成功是依靠整體的力量。領(lǐng)導(dǎo)如何帶動員工在限定的時間內(nèi)完成定額的工作量是考核評價一個中層管理人員的必要基數(shù)。

B、團體的士氣：

士氣是中層管理人員在團體中表現(xiàn)的指示器。員工士氣也是一個團隊向上拼搏的發(fā)動機、一個好的中層管理人員會將員工士氣發(fā)揮到極致、使發(fā)動機高速遠轉(zhuǎn)！所以員工士氣也是中層管理人員的團隊凝聚力的體現(xiàn)！

C、員工流動率：

在我們酒店的生產(chǎn)量可能比較平穩(wěn)的情況下，員工的流動率亦可反映出中層管理人員是否在工作以及組織方面有工作效率，員工隊伍穩(wěn)定、我們的工作得以順暢、我們會少去很多的培訓(xùn)時間或培訓(xùn)所帶來的負面影響、同時我們員工的勞動技能會更加熟練。但是如果員工的流動率加大、會使我們酒店花費更多的時間去招聘新員工以及培訓(xùn)新員工。所以此項針對中層干部的考核是必備項目。

D、服務(wù)的品質(zhì)：

當(dāng)我們酒店的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)差的時候，一種情況是中層管理人員未向員工展開連續(xù)的思想工作，另外差的工作質(zhì)量也可能是員工的一種具有傾向性行動表現(xiàn)，亦可能是中層管理人未展開相關(guān)的培訓(xùn)工作也就是沒有及時糾正本部門的不良作風(fēng)和消極因素導(dǎo)致于此。故此我們酒店服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)也是考量中層管理人員的一項內(nèi)容。2、中層管理人員的類型：

A、受任命的中層管理人員：

是酒店管理層所選出的中層管理人員，責(zé)任及權(quán)力都明確，有督導(dǎo)管理的基本常識。在工作過程中注意的要點是：如何更加進一步密切和員工之間的關(guān)系、如何盡快融入到員工隊伍、利用自身的優(yōu)勢完善自己的團隊。

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B、非正式組織領(lǐng)袖：（非正式團隊領(lǐng)袖）

是受群眾團體的支持，通常團體都會聽取他的意見和勸導(dǎo)，他是群眾團體的發(fā)言人，他能很好的領(lǐng)導(dǎo)和帶動工作，同時他的行為可以產(chǎn)生很好的效果和影響力。3、領(lǐng)導(dǎo)的技巧：

A、在群眾團體內(nèi)，每個人均有差異，所以，領(lǐng)導(dǎo)對每個人都要作出不同的照顧，領(lǐng)導(dǎo)要取得員工的忠心，必須要盡量照顧和了解員工所需。

B、群眾團體對領(lǐng)導(dǎo)有一定的服從性，因為他們明白，要想晉升，必須通過管理層手中的考核，同時其工作的滿意度以及享受工作的精神與中層領(lǐng)導(dǎo)密不可分。C、領(lǐng)導(dǎo)在處理群眾團體對工作的不滿時，一定要有限度。

D、沒有一種最佳或絕對的領(lǐng)導(dǎo)方式去配合每一個環(huán)境，有效率的督導(dǎo)是指與群眾團體保持多的變化性以及統(tǒng)一性。

E、好的領(lǐng)導(dǎo)在處理事情方面知道權(quán)衡輕重。

F、對存在群眾團體中的反對力量，很可能是由領(lǐng)導(dǎo)的一個錯誤行為所引起的，因此，領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常及時檢點自己的工作。

G、在可能的范圍內(nèi)，盡量提供工作的變化、趣味性幽默性和挑戰(zhàn)性以及獵奇性。H、領(lǐng)導(dǎo)要深知，所有的員工都希望得到你的首肯。

I、領(lǐng)導(dǎo)永遠要記住自己的工作是在一個范圍內(nèi)完成的。有些事絕對不能越權(quán)執(zhí)行。J、學(xué)會建立員工關(guān)系、好的員工關(guān)系，也是領(lǐng)導(dǎo)處理好事務(wù)的根源。4、領(lǐng)導(dǎo)指南：

領(lǐng)導(dǎo)的技巧指南包括：

1）如何在局限性的環(huán)境中以及如何處理各式關(guān)系---關(guān)系學(xué)！2）要充分認識到人有共同性和也有區(qū)別之處；3）要有很強的觀察能力和分析能力；

4）對突發(fā)事件，要在很短的時間內(nèi)了解并掌握，并能在工作上配合環(huán)境特性，應(yīng)對所有的變數(shù)。5）多項必要的領(lǐng)導(dǎo)技巧的必要性：

A、確保工作上的合理性：

上述所有中層管理人員的技巧以及考核內(nèi)容必須基于一個合理的范疇。

B、必要時運用權(quán)力：

作為酒店中層領(lǐng)導(dǎo)必須會合理利用手中的權(quán)力、以便讓你的屬下知道你的存在和力量。

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C、指導(dǎo)及溝通：

作為中層管理人員必須能在技能方面對你的屬下予以知道、同時一定要及時和你的員工溝通、幫助他們對各種事物的認識和理解，D、維持員工工作的積極性：

如何利用績效辦法、刺激并維持員工的工作積極性、如何利用業(yè)余時間和員工共同探討酒店的團結(jié)氛圍、如何利用工作時間幫助員工解決他們的工作困難都是維持員工工作積極性的法寶。E、建立團體士氣：

士氣和員工的凝聚力是分不開的、我們中層管理人員一定要注意員工士氣以及凝聚力的建只有完美的凝聚力才可以完成員工士氣的建設(shè)。

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五、潛龍勿用（酒店中分權(quán)負責(zé)制的要點以及重要性）

酒店里中層管理人員分權(quán)負責(zé)制的重要性酒店管理的一般原則（管理機構(gòu)）

是總經(jīng)理負責(zé)制

隨著酒店的發(fā)展、業(yè)務(wù)量的擴大、總經(jīng)理一個人必然不可能把酒店里所有的事情都做到面面俱到、他必然需要有相關(guān)部門和人員對其工作予以分擔(dān)、只有這樣、我們的工作才可以更加細致周全！

俗語：一個好漢、三個幫！一個籬笆、三個樁！

要想真正做好酒店管理、我們必須建立完美的層層負責(zé)制！讓我們每一個層面的管理人員盡情的發(fā)揮自有才華、誠然是在酒店管理的大范疇下完成的！

什么事分權(quán)負責(zé)制

直譯：權(quán)利分割、各負其責(zé)！

分權(quán)負責(zé)之基本原則：首先我們要信任你的部屬、其次要對其工作予以指點和糾正。

分權(quán)負責(zé)制的目的

通過分權(quán)、可以是我們的工作團隊更加有責(zé)任心、同時使酒店的組織功能更加完美的發(fā)揮出來其自由的功效。通過分權(quán)負責(zé)制、讓我們每一個參與者對工作享受其成就感、榮耀感！

分權(quán)負責(zé)制的規(guī)劃（要想做好分權(quán)負責(zé)：必須注意以下幾點）

1、首先做到：通過權(quán)利下放的目的、出具合理的計劃、與責(zé)任者共同設(shè)定目標(biāo)。2、我們需要做到：層次分明原則、管理以及工作層次分明、目標(biāo)分明。3、組織功能分明原則：是：績效？還是管理？是人員管理？還是業(yè)務(wù)指標(biāo)？

4、統(tǒng)一指揮的原則：零散但是非常集中、無論是周度計劃、月度計劃、年度計劃、都必須圍繞酒店的統(tǒng)一計劃為目標(biāo)、雖然是部屬管理、但是必須遵循統(tǒng)一原則！

5、責(zé)任絕對性原則：既然已經(jīng)承擔(dān)了分權(quán)責(zé)任、我們必須對所屬工作做到絕對責(zé)任、不在推諉或選找借口、我們既然享受榮耀、也能承擔(dān)責(zé)任！

6、職權(quán)必須相對與階層完成：每一個階層有一個相對穩(wěn)定的責(zé)任權(quán)利體系、

7、分權(quán)相稱的原則：分權(quán)過程必須對應(yīng)相對的個人能力、我們不能強壓但是絕對不能硬拽！分權(quán)負責(zé)的藝術(shù)

分權(quán)負責(zé)是管理過程中的一門藝術(shù)、如何做好分權(quán)負責(zé)、直接關(guān)聯(lián)到每個責(zé)任承擔(dān)者的心態(tài)問題以及最后的工作效果問題。

1、溝通、了解、掌握、駕馭！2、榮耀與責(zé)任并存原則3、績效與任務(wù)掛鉤原則4、默契、平衡、協(xié)調(diào)、原則

分權(quán)負責(zé)制的重要性

1、企業(yè)壯大之根本2、團隊完善之基礎(chǔ)

3、工作鏈條式的發(fā)展與共存4、人力資源的運用與開發(fā)5、責(zé)任與權(quán)力的完美劃分

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6、個人潛力的充分發(fā)揮

六、利涉大川（酒店中層管理人員必須掌握的管理功能以及組織原則）

1、基本管理定義：

酒店的基本管理功能：酒店最根本的制度、包括員工手冊、工作程序、崗位責(zé)任說明書、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)制度以及維修部的管理制度等。

例如：員工衣服不整潔、客房地毯有污漬等。

現(xiàn)代酒店不論規(guī)模大小，檔次高低，都是多種要素有機結(jié)合的整體，如果沒有一定的基礎(chǔ)性的規(guī)章制度和運行規(guī)范進行指導(dǎo)，酒店就不可能科學(xué)合理和高效的運轉(zhuǎn)，故此酒店管理必須從基礎(chǔ)管理抓起，而基礎(chǔ)管理制度不是在多，而在于科學(xué)、適用，此類基本制度是實踐經(jīng)驗的總結(jié)。（需要的不是最好的、需要的是最合適的）2、基本管理的功能：

計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、管制、評核、溝通、聯(lián)系、拓展。

A、計劃

計劃是中層管理員在管理工作上的一個基本責(zé)任，主要是制訂必要的政策及標(biāo)準(zhǔn)方法，作為工作指導(dǎo)，還需要制訂各項成本預(yù)算及實效等，保證工作能向目標(biāo)順利推進，計劃工作也包括解決問題及工作上的決策，計劃是檢討過去、改善現(xiàn)在、發(fā)展未來的一項工作。B、組織

組織就是需要配合及督導(dǎo)中層管理員必須處理的一項基本工作，組織是有計劃、有目的、有條理、有統(tǒng)籌、有規(guī)律的、精密的將人力聯(lián)系結(jié)合起來的一個過程，使其發(fā)揮高度的力量，以達成其預(yù)期目的。

酒店內(nèi)部，不管人多人少，均應(yīng)該是一個有組織的集體。例如：

1)黨支部：三人以上方可成立；

2)也可將組織比喻作一部機器，其部件的每一個部分都有其特定的功能。組織---：一詞，指功能特性，它也可以指功能的結(jié)果，而且是經(jīng)組織所產(chǎn)生的人員關(guān)系和架構(gòu)。

如果想真正定義此組織，必須懂得以下四要素。a.共同目標(biāo)：

共同目標(biāo)是組織構(gòu)成的意義和條件，也是最基本的要素，缺少此要素，則分工、配合及工作效率等各項將均無依據(jù)，有了共同的目標(biāo)，隨之會產(chǎn)生工作意義和精神的合作力量。b.自愿效力：

理想的組織是不需要督促各工作人員的，他們會為組織主動效力。c.溝通意志：

會議、人事制度及工作的規(guī)章制度均是溝通之表現(xiàn)。

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d.配合活動：

在每個企業(yè)或其它種類的組織內(nèi)，皆因每個部門均能發(fā)揮各自的作用、只有協(xié)調(diào)配合，才能達到總體的力量，促使企業(yè)高效的發(fā)展。

C、領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)可以說是中層管理員與員工之間的人際關(guān)系的活動。

領(lǐng)導(dǎo)是管理的一項功能，如果要發(fā)展或推動一項工作，或推動計劃時，便需要領(lǐng)導(dǎo)了。中層管理人員進行領(lǐng)導(dǎo)的條件：

首先必須把員工及公司的目標(biāo)融為一體。

中層管理人員的責(zé)任：每個員工都有個人的欲望和需要，但如何把滿足他們的個人欲望及需求，和工作需求合理的結(jié)合起來并借以真正的促使生產(chǎn)的效率？如何使員工做到自動合理的勞動：

1)中層管理人員必須建立人際的雙方溝通；2)必須協(xié)助及支持員工執(zhí)行其任務(wù)；3)在一定情況下滿足員工的個人欲望；4)努力培養(yǎng)員工之間相互尊重、信任的關(guān)系；5)培養(yǎng)員工對企業(yè)及自身的信任；6)執(zhí)行嚴(yán)明的紀(jì)律；

7)中層管理人員自身要嚴(yán)格且正直；8)合理的使用權(quán)力適時運用制裁。

D、管制

管制是一系列的測度程序，目的是比較計劃與實際情況，并根據(jù)測度的結(jié)果采取矯正和補救的行動的一個過程。

進行一項計劃時，如果工作未能按計劃進行，就執(zhí)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)工作，計劃內(nèi)容出現(xiàn)問題便要及時安排另一套可行性較高的計劃，或主動實行補救計劃。

大海航行靠舵手執(zhí)行管制的中層管理人員正如行船的船長，而船長的作用是帶動船員將船不偏不倚的到達目的地，對企業(yè)而言：中層管理人員要不時的了解并測度工作的進程，并進行成本控制，在管制過程中隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理問題。E、評核

評核是對員工工作表現(xiàn)的定期測評，同時充分認識員工的工作態(tài)度，了解是否有改善的必要，以及是否有機會給予員工晉升和發(fā)展。

帶領(lǐng)員工：不僅要叫他們做事、同時一定要教會他們?nèi)绾巫鋈�！評核的目的就是要讓我們的員工少走彎路、用最短的時間建立起來對自己工作的熱愛！F、溝通

溝通是訊息、主意、感覺及態(tài)度的一個交換行為。人與人之間的溝通也可解釋為任何促使意思交換的行為。

溝通在管理學(xué)中是一個重要的課題，此處簡單介紹一下：上情下達、下情上述是一個良好的溝通目標(biāo)。

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酒店中常用溝通形式：

1)會議。經(jīng)理級、主管級、班前、班后等；

2）通告。布告欄；

3）通訊系統(tǒng)。電話、對講、微信、短信等4）電腦系統(tǒng)。電腦傳輸、記憶處理、酒店管理系統(tǒng)。

5）員工活動、集體聚餐、生日慶祝。6）月度總結(jié)會、考評會等

G、聯(lián)系（協(xié)調(diào)）

酒店中每項工作計劃的實施，除了需要本部門員工的支持和協(xié)助外，還需要聯(lián)系其他部門和有關(guān)部門的支持。例如：舉辦活動：

首先羅列與此活動有關(guān)的部門和單位，并聯(lián)系這些部門在一起溝通取得一致意見，對我們即將舉辦的活動進行意見統(tǒng)一同時并完善計劃、暨此可以保證我們順利的完成我們確定的工作計劃。H、拓展

拓展：是指酒店中層管理人員對我們酒店自身的管理延伸以及業(yè)務(wù)擴大、以期對酒店市場的拓展、市場氛圍的占據(jù)、社會形象的完善、員工自身素質(zhì)的拓展等。

七、突如其來（酒店中層管理人員工作計劃的出具以及成本控制辦法）

1、工作計劃的定義：

工作計劃是中層管理人員的基本技能，有計劃的工作可使工作人員在有系統(tǒng)的情況下，在指定的時間內(nèi)有效的完成工作任務(wù)，在工作的成本、時間及人員的安排上也做到肯定而必然的保證。

故此而言：我們作為酒店的中層管理人員、在每一份工作執(zhí)行之前、如何做好我們的工作計劃以及實施方案、就顯得非常重要。2、工作計劃的擬定內(nèi)容：可分七種內(nèi)容：

A、確定工作目標(biāo)：包括：（產(chǎn)量、品質(zhì)、時限）；等相關(guān)內(nèi)容條款。

B、將每次工作目標(biāo)分類。例如：員工培訓(xùn)。培訓(xùn)時間、地點、人數(shù)、男女比例；培訓(xùn)教師、

以及培訓(xùn)內(nèi)容。

C、工序分析：

例如：新菜品的研發(fā)：確定口味、主材、輔料、調(diào)味、賣相、最后選擇稱謂。D、羅列出多個不同的工作計劃及方式：

a)原來確定的目標(biāo)；

b)數(shù)量、品質(zhì)、原料（材料）的標(biāo)準(zhǔn)；c)計劃的調(diào)整，可作多種用途及靈活應(yīng)變；

d)須有經(jīng)濟效果，盡量利用存在資源，減少工作成本；

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e)利用有效的工具；

f)考慮公司政策的局限性；

E、在多項計劃中選擇最適當(dāng)?shù)挠媱潱?/p>

例如：中秋節(jié)營銷策略：我們會在多個方案里選擇最好的一個方案執(zhí)行、其必要條件是：效果、成本、費用以及人員參與度等參數(shù)的考量。F、安排與此項計劃有關(guān)人士面談；

a)首先向上司詳細說明，爭取全力支持；包括：目的、主題、效果等數(shù)據(jù)。

b)讓下屬參謀，以激勵將來推行計劃時的工作士氣；只有全員參與、你的執(zhí)行效果會事

半功倍。

c)讓有關(guān)部門了解，以爭取他們的支持。

我們執(zhí)行任何一個計劃都離不開相關(guān)部門的支持和幫助、同時協(xié)同作戰(zhàn)是我們的最佳選擇執(zhí)行計劃的有效途徑。

G、檢討計劃從開始到完成的各個價值。檢討的同時，要了解是否需要改善計劃，以配合實際

環(huán)境；（計劃有時并不能考慮環(huán)境的多方面因素、故此在執(zhí)行過程中、我們必須因環(huán)境因素而調(diào)整的計劃有很多）

3、在酒店中需要擬定工作計劃的工作范疇：

A、指派工作。分類授權(quán)工作時間以及部署具體計劃，以期符合組織的標(biāo)準(zhǔn)和要求；

B、員工招聘、引導(dǎo)、員工的培訓(xùn)及員工的發(fā)展必須要有完善的計劃方能達到要求（目的、意義、

人數(shù)、大綱及教材以及培訓(xùn)計劃）。

C、提供工具、用品時。

要有存取的數(shù)量、領(lǐng)用及歸還的計劃；D、對員工的評量核定：

通過會議、上級領(lǐng)導(dǎo)評議、教育輔導(dǎo)、檢查等以及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、對員工計量考核審定。

E、工作簡化、預(yù)期方案、成本控制等；F、維持并改善合作精神及士氣；

G、負責(zé)銷售。確定銷售目標(biāo)、實行計劃及室內(nèi)廣告牌設(shè)計內(nèi)容等；H、會議和宴會。標(biāo)準(zhǔn)、地點及合作伙伴等；I、人力提供。根據(jù)人事情況安排輪休計劃；J、淡、旺季人力資源的合理利用；K、中層管理人員自我發(fā)展工作的計劃。4、業(yè)前工作計劃：

A、開業(yè)時間的擬定；B、人事安排。（行政大綱、招聘、培訓(xùn)、管理）C、開業(yè)所有物品申購的計劃；D、開業(yè)前各項制度的制定；

E、開業(yè)后運轉(zhuǎn)表格的設(shè)計；以及電腦管理體系的確定F、開業(yè)后各部門隸屬關(guān)系的確定；G、開業(yè)當(dāng)天的工作計劃及安排等；

H、開業(yè)當(dāng)天食、宿、酒水、煙及人力資源的安排；I、開業(yè)當(dāng)天形式規(guī)模的確定；J、開業(yè)當(dāng)天廣告業(yè)務(wù)的安排。K、開業(yè)倒計時工作計劃5、成本的控制：

所謂成本，是指經(jīng)營管理的直接或間接成本。

A、影響利潤的因素：

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a.同行競爭、政府的政策、顧客來源及酒店內(nèi)的人事制度。另外還有，材料、勞工、稅金、營業(yè)成本；

競爭、法規(guī)政策、顧客來源

材料、勞工、營業(yè)成本、稅金利潤下降

b.開源有時不如節(jié)流來的有效；節(jié)約一元等于收入10元，10%的利潤。B、酒店出現(xiàn)漏洞的方面有如下四類：

a.勞力浪費

①缺乏基本工具；②不完善的工作程序；③不完善的計劃；④不必要的嘗試。b.材料及能源浪費

①過時的材料；

②沒有充分運用已改善已設(shè)置的儀器或機械；③錯誤的使用材料；

④錯誤設(shè)置儀器或機械；⑤沒有適當(dāng)?shù)睦�用剩余物質(zhì)。c.人才浪費

①錯誤的運用人才；

②在同一工作項目內(nèi)運用太多人手；③計劃不完善；d.時間運用

①談話盡量在直接且主動的方式下進行；②談話盡量環(huán)繞對方的目的；

③希望盡量縮減時間，并且利用多余時間接見其余需要照顧的工作內(nèi)容。

6、如何很好的利用時間：

A、制定好員工工作手冊，特別是每天的例行工作（有關(guān)工作程序、執(zhí)行工作的指導(dǎo)）；B、每日隔一段時間就檢查所有工作計劃的實用性（檢查計劃、調(diào)整計劃、確實可行）；C、了解工作分布及每個職位所負擔(dān)的工作項目（工作盡可能平均分配、避免分配不均分紅不均等）；

D、將權(quán)力分別授予各部門主管；工作下放是責(zé)任體現(xiàn)的重點。E、深入調(diào)查所有超時工作的原因；（超時工作在所難免，但如果沒有工作效率的工作及不完善的計劃是不可取的。）

F、安排各項工作，同時明確工作的先后及重要性；G、有效的工作需要有正式的訓(xùn)練，工作程序化；H、控制員工的出勤率及曠工率。

a.記錄缺席及曠工人員名單，并分析原因；b.對不缺席員工予以肯定，并給予獎勵；c.從管理人員抓起，管理人員以身作則。I、將工作程序化，排除不必要步驟；J、抽樣調(diào)查工作質(zhì)量。7、金錢的浪費

1)設(shè)備折舊；

2)不必要的維修開支；

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3)高缺席率；4)浪費日常用品；5)不必要的超時工作。8、成本的控制

材料、人力、金錢是構(gòu)成成本的直接因素。9、如何合理的控制成本

1)合理的利用材料；2)合理的運用人力；3)合理的使用金錢。

八、震驚百里（酒店中層管理人員的人際關(guān)系建立和掌握辦法）

人際關(guān)系定義：

人際關(guān)系是：是人們在交往中心理上的直接關(guān)系或距離，它是反映了個人在尋求滿足其社會需求的心理狀態(tài)。

人際關(guān)系有許多不同之含義：包括人與人之間相互認知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競爭，領(lǐng)導(dǎo)或服從

等關(guān)系或是指在某一段時間里與某人經(jīng)常保持的社會接觸。酒店人際關(guān)系：

酒店的人際關(guān)系：是指：酒店員工與領(lǐng)導(dǎo)、員工與客人、部門之間人員以及管理者和業(yè)主之間關(guān)系的綜合體現(xiàn)。1、酒店中層管理人員的人際關(guān)系范圍：

酒店里盡管人際關(guān)系是指人與人的交互作用，也包涵著人員之間接觸面：即除了應(yīng)付下屬、應(yīng)對上司及同僚之外，還可要面對客人、面對勞資。2、中層管理人員人際關(guān)系的限制：

A、中層管理人員不能在所有時間都取悅所有人，包括：賓客、員工、上司、和同僚。B、中層管理人員未必能滿足所屬員工之中所有人在工作上的問題及各式要求；（權(quán)利局限性）

C、中層管理人員當(dāng)面對個別人，幾乎不能滿足個別人等的要求。3、一般人的基本要求：（中層管理人員必須認知）

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A、必須能滿足自身要求；每個人都有其基本要求、我們管理人員一定我站在員工的立場上去滿足其基本要求。例如：工資和吃飯等。

B、有不同程度的忍耐性；每個人的忍耐性或度是不一樣的、針對不同員工的忍耐性不一樣、我們要學(xué)會、因材施教。

C、其服務(wù)態(tài)度、理解能力、工作期望均有不同控制程度。4、人際關(guān)系的基本原則：（中層必須掌握的）

A、了解每個人都有尊嚴(yán)及自尊，同時我們要尊重所有員工；B、人際關(guān)系從開始：認識---了解---掌握---駕馭！C、認真了解每個員工的工作動機；

D、在處理所有事情的同時，一定要站在公司的角度去處理；多為企業(yè)想再為員工想。E、要求你下屬的每個員工都要認識到組織的重要性；

F、在工作上要互相諒解；學(xué)會諒解你的員工在工作過程中的一些做法和失誤。G、在工作時，要排除己見，對事不對人；

H、在員工面前樹立起自己的美好形象；檢點自身的缺點、努力克服不足、讓員工覺得你是完美主義者。

I、多與員工接觸、溝通；利用班前會、包括下班后的小酌等機會。

J、適當(dāng)時對員工作出表揚；針對表現(xiàn)好的或落后員工適時表揚會起到很好的效果。

K、當(dāng)你批評員工時，應(yīng)在辦公室進行；盡量不要當(dāng)面批評員工、但是實在惡劣的必須集中當(dāng)面處理、并以觀后效。

L、在員工需要幫助時，你應(yīng)當(dāng)及時給予幫助；這時我們一定要無私幫助、施恩不圖報！M、你給屬下的工作要具有挑戰(zhàn)性，不要低估你屬下的能力；必要時需要他們表現(xiàn)。N、不要太明顯的在部屬中玩弄不切實際的心理戰(zhàn)術(shù)，因為誰也很聰明。5、中層管理人員如何改善人際關(guān)系：

A、要在無形中使你的下屬或同仁感到高興或意外驚喜，嚴(yán)肅中要有幽默；

1)盡量為員工提供有建設(shè)性建議的機會，同時盡量采取其意見；使其感受到存在的價值。2)盡量與員工多做工作上的溝通，盡快解決其在工作上的困難；3)管理工作進行時，需表現(xiàn)出公平及誠懇的態(tài)度。B、維持他人的自尊心：

1）每個人都有其自由的自尊心、我們管理人員必須維持其自尊心的所需。2）自尊心是人類維持尊嚴(yán)的法寶、自尊心可以使人自覺的服從和工作

C、盡量使員工明白你自己及酒店對他工作的信心，并在分配工作責(zé)任時，需盡量配合個別員工的工作能力、工作特長、工作技能及工作興趣；

D、定期與員工安排會談或會議，在會議中共同解決問題，盡量接納員工所提供的寶貴意見；如果采取了員工建議、我們一定要予以表揚。

E、中層管理人員應(yīng)保持自由的工作作風(fēng)，但是，必須要堅持原則，針對部屬的工作不能半途而廢。針對酒店的方針政策要積極貫徹執(zhí)行。

人脈就是人際關(guān)系具體體現(xiàn)的結(jié)果、在酒店工作以及管理過程中我們?nèi)绻�合理的利用我們自有的人際關(guān)系、我們會令我們的員工自發(fā)的并心甘情愿的參與我們的管理工作、同時我們員工會自發(fā)的開發(fā)其自身潛力、無論是對賓客還是對企業(yè)、我們自然會培養(yǎng)出來員工的忠誠度！

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九、或躍在淵（酒店顧客心理學(xué)）

顧客是酒店的生存之本、是酒店的衣食之祿、如何了解顧客所需、如何滿足顧客之日常要求、

是我們酒店從業(yè)者的一個主要課題、一旦我們了解了顧客、我們的服務(wù)工作開展起來就很容易了。從經(jīng)濟學(xué)角度來看，酒店與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因為，酒店為顧客創(chuàng)造以食品或住房為載體的價值，顧客是用金錢作為酬勞來交換這種可以享受的價值，談不到人與上帝的關(guān)系。而且，顧客也需要的不是一個虔誠的信徒，而是需要的是一個能為其提供問題解決方案的人或環(huán)境，如果你是這個人或環(huán)境里的組織，那么我建議不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭顧客也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個事實擺在我們所有酒店面前：即使把顧客當(dāng)作是上帝，但是我們提供的并不是顧客所需的、暨此我們不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復(fù)無常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給酒店弄難看，使我們酒店為其忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟狀況與思想文化的多元，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復(fù)雜，這時我們似乎應(yīng)該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。

1、顧客在酒店范疇里所希望得到的希望：

A、飲食方面：客人希望得到豐富且富有營養(yǎng)的食物，并且需要快捷的服務(wù)，同時希望在愉悅的氣氛下價格劃算的條件下就餐（個別客人對價格看的很輕）。

B、住房方面：客人希望入住的房間（無論是商旅、游客或者貴賓）一定舒適、安全、干凈整潔、服務(wù)快捷、有效率，同樣希望在愉快的環(huán)境中住房。

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C、桑拿方面：客人均希望入住的環(huán)境，寬敞大方，設(shè)施設(shè)備齊全，服務(wù)周到等。2、顧客的重要性：

1)客人是酒店維持業(yè)務(wù)的主要人物；2)客人是酒店經(jīng)濟的主要來源；

3)酒店的一切行為均是圍繞客人進行的。3、顧客的需求：

A、顧客的基本要求：

1)饑餓：肚子餓了、需要充饑、顧客會選擇適合自己胃口的酒店進餐。2)休息：度假旅游、需要有個休息的環(huán)境。3)棲身：生存與異地、每個人都需要棲身場所。4)娛樂：夜生活所需、自娛自樂的場所。5)招待：宴請賓朋或領(lǐng)導(dǎo)親屬等。B、顧客還有很多的需求其中包括：1）自尊和尊嚴(yán)；

2）友善的服務(wù)，舒適的地方，歡暢的氣氛；3）游玩：松弛神經(jīng)；

4）好奇心、安全感和是否有新意；新、奇、特！之具體體現(xiàn)是賓客的獵奇心理！5）身體的享受與精神的享受。

C、以上的是賓客的一般需要，按上述內(nèi)容、我們分為四大類服務(wù)需求：

1)物質(zhì)上：客人希望得到安全、舒適的住宿，在飲食方面希望能夠享受到豐富的食物和飲料，并

且得到良好的服務(wù)。

2)心理上：在酒店消費時，希望能夠得到應(yīng)有的尊重和重視。3)社交上：客人希望得到愉快的氣氛、享受娛樂過程。4)現(xiàn)實或?qū)嶋H方面：客人希望得到具體的回報。

4、顧客的消費心理：

1)多數(shù)客人對價格并不太關(guān)心；

2)多數(shù)客人在內(nèi)心均渴望得到便宜的東西；

3)客人在消費時，均需得到應(yīng)有的尊重和重視（多數(shù)）；4)部分客人在消費時，渴望自己是上帝、居高臨下之感受。5)客人希望在朋友面前充當(dāng)一個神圣以及領(lǐng)導(dǎo)的角色；5、顧客消費取向：

1)規(guī)模方面：不同的客人取向不同；市場定位的關(guān)鍵性。2)供應(yīng)方面：是否齊全；功能齊全、設(shè)施齊全、3)服務(wù)方面：是否優(yōu)良；服務(wù)周到、細膩、標(biāo)準(zhǔn)。4)地理環(huán)境：便利；交通便利、停車方便。

5)熟悉難度：是否得到尊重、服務(wù)人員對賓客的熟系程度。6、如何征服客人：

1)自身方面：

A、良好的服務(wù)；B、美味的食品；C、優(yōu)美良好的氣氛；D、高雅的環(huán)境

2)交往過程：

A、主動熱情、耐心周到的對待客人；

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B、主動替客人著想，為客人按排一切；C、對客人要表現(xiàn)出忠誠友善；

D、對客人服務(wù)規(guī)范、及時、準(zhǔn)確；E、對客人要做到有回聲，即有問語；

F、主動聯(lián)系客人，為下一步迎來回頭客打下基礎(chǔ)。

7、銷售七法：

A、接近過程：主動接近，建立友善；

B、切入過程：在與客人交流時，切入要恰到好處；

C、解惑過程：對客人產(chǎn)生的疑惑，進行必要的解惑過程；D、推薦過程：可在介紹時，推薦本部；E、建議過程：對客人已有的消費提取建議；

F、加碼過程：如何使客人在消費過程中品味本部的精品；瞬間催眠。G、銷售解析：如何使客人在主觀上感覺我們不是在進行強行銷售。8、服務(wù)顧客之規(guī)范：

1)對客人服務(wù)時不能表現(xiàn)出過分的熱情；2)不可用手拍打客人的肩膀；3)如遇客人不禮貌或其他事故時，不應(yīng)與顧客爭論或辯駁，應(yīng)向客人解釋、致意，客人永遠是對

的；

4)回答客人提出的問題時，即使不知道，也不能直接回答不知道，應(yīng)盡快協(xié)助他人找到結(jié)果。5)與客人交談不發(fā)表私人意見，不涉及國家大事；6)對客人所吩咐的事，應(yīng)盡量辦到；

7)與客人交流時，不許抽煙；晃動身體、以及吃食物。8)盡量避免使用粗魯語言與客人交流；9)未經(jīng)客人同意，不得逗玩客人小孩；

10)在客人面前不說不應(yīng)該說的話，以及做出動作傲慢形態(tài)；11)在當(dāng)值時，如遇客人不良行為，應(yīng)及時通知保衛(wèi)部；12)平時養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，進出廳房安靜的開關(guān)房門；13)不可隨意移動客房客人的行李；

14)顧客的訪客，未經(jīng)顧客同意，不得將訪客直接領(lǐng)入客人房間。9、服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

為了創(chuàng)造良好的第一印象服務(wù)員應(yīng)具備以下個人素質(zhì)：1）明確的角色意識

2）敏銳的觀察力和準(zhǔn)確有辨別力3）出色的表現(xiàn)能力

4）有較強的感染力

酒店是：一個人服務(wù)于人的工作環(huán)境、我們酒店管理者只有把我們員工自身素質(zhì)提高的前提下、了解了賓客心里、暨此做出相應(yīng)的服務(wù)策略、我們的酒店管理工作以及營運工作就會如魚得水的開展

起來.

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十、雙龍取水（酒店中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)）

首先：我們要認識到，酒店中層管理人員是在任何環(huán)境下都是能影響酒店員工的一個群體。故此酒店中層管理人員的行為規(guī)范以及做事原則和對工作的態(tài)度都直接影響到每一位員工，員工一般都會參照上級領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)范、對比自身去完成工作和建立規(guī)范。暨此、我從以下幾個方面對酒店中層管理人員提出建設(shè)性意見、供酒店同行參考：

1、如何評價中層管理人員：

A、團體的生產(chǎn)量：中層管理人員所帶團隊單位時間里完成的工作量。

例如：規(guī)定時間里能打掃出多少房間，單位時間內(nèi)衛(wèi)生的清理完成情況等、因為它的成功是依靠整體的力量。領(lǐng)導(dǎo)如何帶動員工在限定的時間內(nèi)完成定額的工作量是考核評價一個中層管理人員的必要基數(shù)。

B、團體的士氣：

士氣是中層管理人員在團體中表現(xiàn)的指示器。員工士氣也是一個團隊向上拼搏的發(fā)動機、一個好的中層管理人員會將員工士氣發(fā)揮到極致、使發(fā)動機高速遠轉(zhuǎn)！所以員工士氣也是中層管理人員的團隊凝聚力的體現(xiàn)！

C、員工流動率：

在我們酒店的生產(chǎn)量可能比較平穩(wěn)的情況下，員工的流動率亦可反映出中層管理人員是否在工作以及組織方面有工作效率，員工隊伍穩(wěn)定、我們的工作得以順暢、我們會少去很多的培訓(xùn)時間或培訓(xùn)

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所帶來的負面影響、同時我們員工的勞動技能會更加熟練。但是如果員工的流動率加大、會使我們酒店花費更多的時間去招聘新員工以及培訓(xùn)新員工。所以此項針對中層干部的考核是必備項目。

D、服務(wù)的品質(zhì)：

當(dāng)我們酒店的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)差的時候，一種情況是中層管理人員未向員工展開連續(xù)的思想工作，另外差的工作質(zhì)量也可能是員工的一種具有傾向性行動表現(xiàn)，亦可能是中層管理人未展開相關(guān)的培訓(xùn)工作也就是沒有及時糾正本部門的不良作風(fēng)和消極因素導(dǎo)致于此。故此我們酒店服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)也是考量中層管理人員的一項內(nèi)容。2、中層管理人員的類型：

A、受任命的中層管理人員：

是酒店管理層所選出的中層管理人員，責(zé)任及權(quán)力都明確，有督導(dǎo)管理的基本常識。在工作過程中注意的要點是：如何更加進一步密切和員工之間的關(guān)系、如何盡快融入到員工隊伍、利用自身的優(yōu)勢完善自己的團隊。

B、非正式組織領(lǐng)袖：（非正式團隊領(lǐng)袖）

是受群眾團體的支持，通常團體都會聽取他的意見和勸導(dǎo)，他是群眾團體的發(fā)言人，他能很好的領(lǐng)導(dǎo)和帶動工作，同時他的行為可以產(chǎn)生很好的效果和影響力。3、領(lǐng)導(dǎo)的技巧：

A、在群眾團體內(nèi)，每個人均有差異，所以，領(lǐng)導(dǎo)對每個人都要作出不同的照顧，領(lǐng)導(dǎo)要取得員工的忠心，必須要盡量照顧和了解員工所需。

B、群眾團體對領(lǐng)導(dǎo)有一定的服從性，因為他們明白，要想晉升，必須通過管理層手中的考核，同時其工作的滿意度以及享受工作的精神與中層領(lǐng)導(dǎo)密不可分。C、領(lǐng)導(dǎo)在處理群眾團體對工作的不滿時，一定要有限度。D、沒有一種最佳或絕對的領(lǐng)導(dǎo)方式去配合每一個環(huán)境，有效率的督導(dǎo)是指與群眾團體保持多的變化性以及統(tǒng)一性。

E、好的領(lǐng)導(dǎo)在處理事情方面知道權(quán)衡輕重。

F、對存在群眾團體中的反對力量，很可能是由領(lǐng)導(dǎo)的一個錯誤行為所引起的，因此，領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常及時檢點自己的工作。

G、在可能的范圍內(nèi)，盡量提供工作的變化、趣味性幽默性和挑戰(zhàn)性以及獵奇性。H、領(lǐng)導(dǎo)要深知，所有的員工都希望得到你的首肯。

I、領(lǐng)導(dǎo)永遠要記住自己的工作是在一個范圍內(nèi)完成的。有些事絕對不能越權(quán)執(zhí)行。J、學(xué)會建立員工關(guān)系、好的員工關(guān)系，也是領(lǐng)導(dǎo)處理好事務(wù)的根源。4、領(lǐng)導(dǎo)指南：

領(lǐng)導(dǎo)的技巧指南包括：

1）如何在局限性的環(huán)境中以及如何處理各式關(guān)系---關(guān)系學(xué)！2）要充分認識到人有共同性和也有區(qū)別之處；3）要有很強的觀察能力和分析能力；

4）對突發(fā)事件，要在很短的時間內(nèi)了解并掌握，并能在工作上配合環(huán)境特性，應(yīng)對所有的變數(shù)。5）多項必要的領(lǐng)導(dǎo)技巧的必要性：

A、確保工作上的合理性：

上述所有中層管理人員的技巧以及考核內(nèi)容必須基于一個合理的范疇。

B、必要時運用權(quán)力：

作為酒店中層領(lǐng)導(dǎo)必須會合理利用手中的權(quán)力、以便讓你的屬下知道你的存在和力量。

C、指導(dǎo)及溝通：

作為中層管理人員必須能在技能方面對你的屬下予以知道、同時一定要及時和你的員工溝通、幫助他們對各種事物的認識和理解，

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D、維持員工工作的積極性：

如何利用績效辦法、刺激并維持員工的工作積極性、如何利用業(yè)余時間和員工共同探討酒店的團結(jié)氛圍、如何利用工作時間幫助員工解決他們的工作困難都是維持員工工作積極性的法寶。

E、建立團體士氣：

士氣和員工的凝聚力是分不開的、我們中層管理人員一定要注意員工士氣以及凝聚力的建只有完美的凝聚力才可以完成員工士氣的建設(shè)。

十一、魚躍于淵（酒店中層管理人員如何打造員工的凝聚力）

用工已經(jīng)成為酒店業(yè)一個巨大的困惑問題、雖然說：鐵打的營盤、流水的兵，但是目前很多酒店已經(jīng)出現(xiàn)用工荒、現(xiàn)實中雖然存在社會現(xiàn)象問題、更多的是、我們管理人員以及業(yè)主、在用工問題上存在部分僥幸心理，致使我們的管理體系以及員工穩(wěn)定體系出現(xiàn)漏洞、如何彌補這一缺陷、我們不可能要求業(yè)主改變什么、只有寄托于我們自己、只有在我們管理團隊這一時段、完善我們自己的一切不足、真正打造員工的凝聚力。使團隊強大、完善。

有凝聚力，有激情的團隊無疑是酒店管理的一個重要因素。但是用什么凝聚團隊，是一個我們作為酒店管理者需要永遠探索和驗證的論題。是最大程度的滿足所屬員工各取所需，還是著重建設(shè)團隊發(fā)展的粘合力。從我自己覺得想要發(fā)展壯大團隊，必須做到下面這些，只有這樣才可以真正增強團隊的凝聚力。

1、酒店的團隊要有自己的性格。任何事物都應(yīng)該有自己的特征，作為一個發(fā)展并逐步成熟的團隊，更需要有自己的特征，這個特征由員工的合力來體現(xiàn)。這樣，在工作的壓力和競爭中，有性格的團隊會更有戰(zhàn)斗力和挑戰(zhàn)未知的韌性。

2、酒店團隊成員構(gòu)成要有層次。也就是組織機構(gòu)、一定要構(gòu)成合理、組成結(jié)構(gòu)本身就體現(xiàn)出成長

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的節(jié)奏，整個團隊會顯得比較有生命力。團隊整體體現(xiàn)出生命的張力。言傳身教，友好競爭在層次中得到延伸和張揚。本身能更好的體現(xiàn)人文的精神。我始終認為工作除了競爭，還有更多人文的關(guān)懷。軟件除了技術(shù)，我們還應(yīng)該帶入更多人性的因素，這樣我們的工作才不會缺乏溫情和回憶。所以一個好的團隊?wèi)?yīng)該體現(xiàn)這種發(fā)展中的層次感，根據(jù)酒店分工的不同，做好機構(gòu)的設(shè)置、以及崗位的設(shè)置。

3、《溝通》交流要平等，民主。一個好的團隊要注意尊重每位員工言論和觀點的自由，要營造一個誕生各種意見的舞臺。各抒己見不等于各執(zhí)一詞，引導(dǎo)好各種可能的意見，通過交流去檢測可行性，能夠讓很多好的方法得到淋漓盡致的展現(xiàn)。讓工作更有激情。同時還能提升整個團隊的層次。

4、酒店團隊要有整體成長的目標(biāo)，就像我們給自己確定的經(jīng)營目標(biāo)、或者是工作目標(biāo)等、這樣我們將目標(biāo)設(shè)定并在工作的進行中，結(jié)合團隊的成長目標(biāo)，以及個人的成長規(guī)劃，讓整個工作在產(chǎn)生酒店價值的同時，讓個人的能力得到不斷的提升，以期產(chǎn)生更多的個人價值。讓我們的員工真正享受自我價值的榮耀感！

5、酒店團隊的負責(zé)人要有包容的深度和廣度。要鼓勵員工有廣泛的興趣愛好。工作的進行不是讓團隊周而復(fù)始呆板進行，而是要建設(shè)我們自己的新鮮感、獵奇感，我們需要越眾口一詞，而是應(yīng)該讓氛圍越來越活躍，讓我們的成員越來越靈光不斷。

6、酒店團隊負責(zé)人要有組織、有計劃的針對員工的愛好和方向，根據(jù)個人自愿、進行學(xué)習(xí)和交流的活動。同時教育員工如何做事、如何做人！

7、酒店團隊負責(zé)人要鼓勵新生事物，這是創(chuàng)新的源泉。通過建立團隊的特征，讓各種創(chuàng)新的以生存的環(huán)境。

8、酒店團隊負責(zé)人要關(guān)注員工的利益和成長軌跡，引導(dǎo)和培訓(xùn)并存，支持和獎勵同在。讓有主動提升個人能力意識和能力的人有前進的支撐，讓扎實實工作的人有前進的方向和空間。真正做到團隊類以神聚，通過團隊的本身的神，把員工都凝聚在一起，在拓展壯大部門業(yè)務(wù)的同時，實現(xiàn)個人價值。

9、我們必須完善我們的管理體系、凝聚力的建設(shè)以及實施、是我們團隊負責(zé)人的首要工作職責(zé)、也就是說：我們的管理方針以及績效目標(biāo)、在確定的時候如何做到、運用而生---合理并實效、暨此不僅使我們的員工工作目標(biāo)明確、同時我們自己也要有說服自己的理由、同時我們個人的目標(biāo)以及團隊的目標(biāo)、在和而不同的團隊里、就能激情出發(fā)！團隊的凝聚力就能不言而合理開發(fā)！

10、設(shè)定目標(biāo)+出具計劃++實施計劃+調(diào)整計劃+調(diào)整目標(biāo)=達到目標(biāo)！

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十二、時乘六龍（酒店中層管理人員如何提高酒店員工的工作積極性）

員工是一個企業(yè)正常工作的保證、如何管理好員工并使其良好的的執(zhí)行紀(jì)律、是很多企業(yè)一直在摸索的一個問題、因為現(xiàn)實社會、經(jīng)濟是人們追求的頭等大事，好像什么都必須與經(jīng)濟掛鉤、故此出來所謂很多的、績效、考核等章法、如果一個企業(yè)、可以把員工的工作熱情提高到極致、那么我上述的問題、就不是問題了。但是：目前我還沒有好的辦法、只有從嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律說起：同時只要你了解了員工的心態(tài)同時借以紀(jì)律規(guī)定、你一定會把員工管理好并會合理的激發(fā)員工的工作積極性。

1、嚴(yán)明紀(jì)律的具體要求：

A、必須有嚴(yán)格的規(guī)章制度、人事制度、財務(wù)制度、以及員工手冊！B、要有檢查機構(gòu)---質(zhì)檢部！C、執(zhí)行紀(jì)律表現(xiàn)：

糾正不良的工作作風(fēng)！

一般懲罰和簡單警告的執(zhí)行！

更正下屬的工作態(tài)度以及訓(xùn)練并指導(dǎo)其進入良性工作D、執(zhí)行紀(jì)律目的：

激勵的手段、完善制度的過程、人本管理的體現(xiàn)！2、執(zhí)行紀(jì)律分為以下幾種：

A、消極性處罰：既是處罰性的處罰

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B、積極性處罰：具有修正、建議、整合、完善等作用、同時在審查人的各個方面素質(zhì)的一種具體體現(xiàn)

C、消極和積極混合型：處罰為不得已、但是主要為改善為基礎(chǔ)備注：紀(jì)律處罰過程中、我們一定要針對事而一定不要針對人3、執(zhí)行紀(jì)律一定要公正嚴(yán)明

4、執(zhí)行紀(jì)律時要分為以下幾個步驟A、主要矛盾問題一定要羅列出來

B、收集問題的事實真相-----偏聽則陰、兼聽則明！C、商定處罰的程度標(biāo)準(zhǔn)D、實施處罰決定

E、跟蹤處罰行動以及事后表現(xiàn)

5、員工對工作的滿足性

我們“人”是事物的主宰、同時也是事業(yè)富貴的資源、也是事業(yè)發(fā)展的原動力A、酒店員工的最基本要求：

經(jīng)濟穩(wěn)定：經(jīng)濟穩(wěn)定同時又有提成的空間切身安全：安全的工作環(huán)境是員工期賴的場所

欲望滿足：每個人都希望得到尊重和尊敬、同時所做的是自己喜歡的公平友善：每個人在團隊里都希望有公平友善的待遇B、員工的工作對環(huán)境需求：正常的生活和安全自尊與進取要同步發(fā)展公平友善的集體良好的督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)有效率的工作機構(gòu)勞保于福利定時供給工作興趣的培養(yǎng)晉升機會的經(jīng)常出現(xiàn)

工作責(zé)任的體現(xiàn)與獎勵的共存和諧的工作場所6、員工的工作滿足感

A、女性員工通常比男性員工容易得到滿足感B、工作滿足感與年齡成正比

C、員工的工作滿足感與社會地位有關(guān)系D、工作安全感越少、工作滿足感就越低

7、員工們表示不滿時的行為特征

A、已經(jīng)有了一觸即發(fā)的氣氛、員工容易鬧情緒B、遲到現(xiàn)象、早退現(xiàn)象、請假增多。C、員工彼此態(tài)度不是很和睦

D、部門之間協(xié)調(diào)性出現(xiàn)很差的現(xiàn)象E、在工作過程中、發(fā)生錯誤的機會很多F、對所設(shè)計的的事或物缺乏一貫性G、喜歡對任何人進行攻擊或批評H、不喜歡和上級人員交流

8、什么樣的管理人員會得到員工的青睞

A、工作變化多、工作機交談趣味多多、建立的工作標(biāo)準(zhǔn)是合理的并能肯定出好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

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B、管理人員給下屬確定的工資標(biāo)準(zhǔn)要合理

C、員工希望自己的上司、會注重員工的晉升機會D、我們共同工作在具有職業(yè)保證的企業(yè)里

E、員工都希望自己的建議或動態(tài)能收到上司的注意或合理的考慮F、員工都希望和上司共同分享所屬工作以及組織的發(fā)展?fàn)顟B(tài)

G、員工都希望他的領(lǐng)導(dǎo)是友善的公平的、明事理的同時對員工具有協(xié)助性H、員工都希望在良好愉悅的環(huán)境下工作的

上述是對酒店中層管理者在酒店人員管理過程中的一點建議、也是對員工心理做了一點粗淺的分析、在現(xiàn)代酒店管理過程中、目前我們最缺乏的是酒店基層服務(wù)人員、作為酒店的中層管理人員、如何管理好我們的員工、并將你員工凝聚力建設(shè)至最強大！你的管理就可以說是成功了！因為現(xiàn)代社會的利益關(guān)系依然不是一種普通的雇傭關(guān)系了！

十三、密云不雨（酒店中層管理人員如何評定員工能力）

為了更好地建設(shè)酒店員工隊伍、為更好地體現(xiàn)分工不同以及勞動榮譽以及報酬的區(qū)分、經(jīng)過認真研究相關(guān)酒店的管理建議、我們出具如下：《關(guān)于酒店星級服務(wù)人員評定建議書》供酒店各個部參照執(zhí)行。

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了東興酒店服務(wù)員等級考核要求、級別、獎勵標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容、方式、時間、組織機構(gòu)、考核流程等方面的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于東興酒店一線服務(wù)人員。1.2服務(wù)員級別建立序12崗位餐飲服務(wù)員傳菜員基本工資A級B級C級D級E級備注第32頁共32頁

34567891011121314151617

迎賓員保潔小件工實習(xí)生客房服務(wù)員客房房嫂客房中心員步梯工前廳禮賓元接待收銀桑拿服務(wù)員房嫂浴區(qū)服務(wù)員2術(shù)語與定義

2.1出率

出勤率=實際出勤天數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)*100%3管理要求

3.1考核要求3.1.1.適用對象

3.1.1.1本考核制度適用于酒店一線部門領(lǐng)班以下服務(wù)員，先期在房務(wù)部樓層服務(wù)以及清潔班組、前廳、桑拿部員工、餐飲部零點和迎賓、傳菜員、保潔、小件工班組試點，待經(jīng)驗成熟后再在其他崗位和部門推開。3.1.2申報條件3.1.2.1E級A)入職新員工

3.1.2.2D級(同時具備以下條件者)a)通過轉(zhuǎn)正的員工。

b)轉(zhuǎn)正前3個月內(nèi)出勤率達到95%，無曠工記錄。

c)參加酒店、部門培訓(xùn)或活動不少于2次/月（以原始記錄為準(zhǔn)）。d)無嚴(yán)重過失記錄。

3.1.2.3C級(同時具備以下條件者)a)取得酒店D級資格證明或記錄

b)轉(zhuǎn)正前3個月內(nèi)出勤率98%，無曠工記錄。

c)參加酒店、部門培訓(xùn)或活動不少于3次/月（以原始記錄為準(zhǔn)）。d)報考前3個月內(nèi)無嚴(yán)重過失記錄。3.1.2.4B級(同時具備以下條件者)a)取得酒店C級資格證明或記錄。b)轉(zhuǎn)正前3個月出勤率100%。

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c)參加酒店、部門培訓(xùn)或活動不少于4次/月（以原始記錄為準(zhǔn)）。d)前3個月內(nèi)，無一般過失記錄。3.1.2.5A級(同時具備以下條件者)a)取得酒店B級資格證明或記錄。b)轉(zhuǎn)正前3個月出勤率100%。

c)參加酒店、部門培訓(xùn)或活動不少于5次/月（以原始記錄為準(zhǔn)）。d)前3個月內(nèi)，無一般過失記錄。

3.2級別及獎勵標(biāo)準(zhǔn)

績效A級200.00元/月B級150.00元/月C級100.00元/月D級50.00元/月E級0.00元/月

3.3考核內(nèi)容、方式、時間

3.3.1內(nèi)容：主要包括部門評議和酒店考核兩個方面。

3.3.1.1部門評議（基本情況、工作態(tài)度、工作能力、工作成績）分為直接上級評議和部門負責(zé)人評議兩部分，取平均值，滿分是100分，E級不參加評分D級65分以上合格C級75分以上為合格，B級85分以上為合格，A級95分以上為合格。3.3.1.2酒店考核，分為理論知識考試(筆試)和技能操作考核。理論知識考試滿分為100分，60分以上為合格。理論知識考試合格后參加技能操作考核。技能操作考核滿分為100分，60分以上為合格。3.3.2方式：理論知識考試每個標(biāo)準(zhǔn)考場每15名考生配備2名監(jiān)考人員；技能操作考核每2名考生配備至少3名考評員，A級、B級技能操作考核配備4名考評員，C級D級技能考核最少配備3名考評員、E級不參與考核、考核成績?nèi)∑骄�值�?/p>

3.3.3時間：理論知識考試時間為45分鐘；技能操作考核時間為30分鐘。

3.3.4考試題庫：考試題庫由企業(yè)部總經(jīng)辦根據(jù)培訓(xùn)處等級考核標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)建設(shè)，部門根據(jù)需要可到企劃部、總經(jīng)辦領(lǐng)取，考試內(nèi)容按照各等級標(biāo)準(zhǔn)出題及評分，答案以題庫為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

3.3.5考核場所和設(shè)備：理論知識考試在酒店培訓(xùn)教室進行，所需物品由企劃部總經(jīng)辦準(zhǔn)備；技能操作考核在參考者部門進行，所需物品由部門按企劃部、總經(jīng)辦通知準(zhǔn)備。操作物品必須齊全，設(shè)施、設(shè)備和衛(wèi)生要確保安全，符合國家的相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.3.6資格撤消期及撤消辦法

3.3.6.1一般過失：員工獲取等級證書后犯有輕微過失記錄的員工，在收到《過失單》停發(fā)當(dāng)月的晉級補貼，次月本人可以提出要求撤消過失記錄的書面申請，經(jīng)部門考核評估后，報總經(jīng)理辦公室審核后恢復(fù)其晉級補貼發(fā)放。

3.3.6.2嚴(yán)重過失：員工獲取等級證書后犯有較重過失記錄的員工，在收到《過失單》停發(fā)3個月的晉級補貼，3個月后本人可以提出要求撤消過失記錄書面申請，經(jīng)部門考核評估后，報總經(jīng)理辦公室審核后恢復(fù)其晉級補貼發(fā)放。

3.3.6.3重大過失：撤消其晉級證書，3個月內(nèi)不能申報晉級，再次報考級別需從D級開始。3.4組織機構(gòu)

3.4.1成立員工技術(shù)等級考評委員會，全面負責(zé)員工技術(shù)等級的考核工作。組長管彩霞，副組長趙炳信、武卯元，李曉峰等以及企劃部、總經(jīng)理辦公室負責(zé)人、考核部門主管級（含）以上人員。3.5考核流程3.5.1參加考核的員工需于每年3月、7月、11月的15日前向部門提出考核申請，由部門統(tǒng)一向總經(jīng)辦公室報考，總經(jīng)辦公室接受報名截止日期為上述月份的20日。3.5.2部門根據(jù)所報人數(shù)向總經(jīng)辦公室領(lǐng)取《員工晉級考核表》，填寫考核意見后返回總經(jīng)辦公室。

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3.5.3總經(jīng)辦公室根據(jù)各等級條件進行核實，并于次月5日前將符合條件的申報員工表格傳遞至企劃部，企劃部將安排在4月、8月、12月的10日開始組織理論與實操考核，考核結(jié)束日期為上述月份的25日，不設(shè)補考。

3.5.4企劃部將于考核月份的月底以通啟和公示的方式通報考試成績，對晉級合格的員工發(fā)放《東興酒店員工服務(wù)等級證書》，并將相關(guān)信息傳遞總經(jīng)辦公室。

3.5.5總經(jīng)辦公室按規(guī)定申請服務(wù)等級補貼，該補貼自獲取證書后當(dāng)月開始計算，隨員工工資一同發(fā)放。

3.6服務(wù)員等級證書有效期1年，證書過期前需進行技能考核換取同等級新證書，享受原待遇，證書過期后不能通過考核的，不再享受原待遇。

3.7酒店根據(jù)實際需要，經(jīng)過部門討論，可對《酒店服務(wù)員技術(shù)等級管理制度》做出增訂與刪減。全體員工有權(quán)提出合理化建議。

4相關(guān)表格

4.1表一《員工晉級考核表》

員工晉級考核表

D/HT-KE-201*部門：崗位：申請晉級等級入職日期年月日原原等級等證日期級評價評價標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)對集體基漠不關(guān)本合心，很少情群參加公況性司的群5體活動分填表日期年月日經(jīng)理評分總監(jiān)評分對集體不太關(guān)心，不主動參與公司的集體活動,勸說有時能參加能參加公關(guān)心集司所有的體，主動集體活動的參與公司的集體活動關(guān)心集體，積極的倡導(dǎo)并組織公司的集體活動第35頁共35頁

分值5123有責(zé)任心，能自動自發(fā)4工作努力，份內(nèi)工作非常完善4求知欲強，并把知識用于實踐，彌補自己工作中的短外，永不滿足，努力提高自己素質(zhì)4原則性較強，是非分明，能開展批評與自我批評4充分理解群體目標(biāo)，樂意為群體目標(biāo)的實現(xiàn)做貢獻4組織紀(jì)律性較強，自覺遵守黨紀(jì)國法5任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù)5勇于挑戰(zhàn)，不畏困難；為實現(xiàn)目標(biāo)竭盡全力敷衍無交付工作責(zé)責(zé)任心，需常督促，任做事粗始能完成心心大意分值015無論怎遇問題和樣督促困難就垂工也不上頭喪氣，不作進，工作出成果態(tài)挑挑揀度積揀，避難25極就易分性2~3不知疲倦，不斷進取分值15原則性差，是非原不分，常則常拿原則性做交易2原則性較差，有時為了情面放棄原則3一般情況下，能堅持原則，但不能硬碰5原則性強，敢于硬碰，能同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作不懈的斗爭5不惜犧牲自我，通力合作分值50不推不動，但求自己方便合適1只考慮本職工作，對其他事情不聞不問2~3理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，主動為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任，樂于助人協(xié)調(diào)性分值512組織紀(jì)律性較差，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，偶有違紀(jì)現(xiàn)3有一定組織紀(jì)律性，能遵守黨紀(jì)國法和各項5組織紀(jì)律性強，帶頭遵守黨紀(jì)國法和各項規(guī)章組織紀(jì)律紀(jì)性差，有律違法亂紀(jì)性行為第36頁共36頁

象規(guī)章制度和各項規(guī)章制度2~3需要少量督導(dǎo)，能了解一些新產(chǎn)品，新知識4學(xué)習(xí)進度較快，能了解接觸到的新知識，新產(chǎn)品4本職業(yè)務(wù)能力強，能獨立處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)工作，是業(yè)務(wù)骨干4富有創(chuàng)新，多智謀，態(tài)度積極。能自動研究創(chuàng)新。4理解力良好，對事判斷正確，處理力強制度，并督促他人遵守5知道如何學(xué)習(xí)，并能積極主動的學(xué)習(xí)新知識，了解新產(chǎn)品5本職業(yè)務(wù)能力強，能妥善解決本部門關(guān)鍵復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，事業(yè)上的帶頭人或尖子5處事善于規(guī)劃，能積極提出獨特見解。分值5學(xué)習(xí)能力分值5本職業(yè)務(wù)能力工作能力25分分值50學(xué)習(xí)進度慢，記憶力差1每一次學(xué)習(xí)均需要督導(dǎo)0本職業(yè)務(wù)能力差，難以勝任本職工作1本職業(yè)務(wù)能力較差，在具體指導(dǎo)下能符合工作要求2~3本職業(yè)務(wù)能力一般，能獨立勝任本職工作12尚能規(guī)劃，少創(chuàng)新，多半墨守陳規(guī)3有創(chuàng)新，能改進自已的工作。不能創(chuàng)創(chuàng)新，處事新草率，不能愿打破現(xiàn)力狀分值50理解遲鈍、判斷力不良，只依上級指示執(zhí)行1理解較遲，對復(fù)雜事件判斷力不夠2~3理解判斷力普通，處理事務(wù)不常有錯誤5有高度敏銳的分析能力，理解力非常強，對事判斷極正確，處理力極強5判斷能力分值51234第37頁共37頁

溝通能力談話說服力差，態(tài)度生硬，缺乏談話技巧，難以被人接受談話說服力較差，不善于疏導(dǎo)，有時不易被別人接受談話說服力一般，有一定疏導(dǎo)技巧，尚能被別人接受談話說服力較強，態(tài)度誠懇，善于疏導(dǎo)，說服效果較好談話說服力強，談吐親切和藹，語言詼諧幽默，富有魅力，能自然、有技巧地說服別人5比規(guī)定任務(wù)完成的既好又多分值5任務(wù)工完作成成情績況45分分值151沒完成規(guī)定任務(wù)2基本上完成規(guī)定任務(wù)34規(guī)定任力比規(guī)定完成較好任務(wù)完成得多1~2工作質(zhì)量低劣，經(jīng)常出現(xiàn)差錯3~5一般能完成工作任務(wù)，質(zhì)量處于平均水平6~9能完成作者國，工作質(zhì)量比較好10~12按期完成任務(wù)，工作質(zhì)量較高，無重大失誤差錯10~12工作效率較高，能及時保質(zhì)保量完成任務(wù)10~1213~15提前完成任務(wù)，工作質(zhì)量突出，無差錯工作質(zhì)量分值1~215工作效率低，經(jīng)工常完不作成任務(wù)效率分值1~2153~5工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務(wù)6~9工作效率一般，能按時完成任務(wù)，基本保證質(zhì)理13~15工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好3~56~913~151、出勤率：2、獎懲：失誤次，過失等級：行政人事部意見部門部門負責(zé)人：日期分數(shù)第38頁共38頁

意見部門負責(zé)人：日期理論分數(shù)：操作分數(shù)：部門負責(zé)人：日期企劃部意見常務(wù)副總意見常務(wù)副總：日期總經(jīng)理意見總經(jīng)理：日期

十四、損則有孚（酒店中層管理人員如何貫徹酒店首問制）

推出首問負責(zé)制，不僅是要體現(xiàn)酒店的服務(wù)形式，重要的是通過這種服務(wù)形式，直接反映酒店為賓客服務(wù)的真情所在以及賓客至上的最總道理，我們的服務(wù)對象是---賓客、給我們利益以及社會評價的是---賓客，只有我們真正理解首問制、將首問制貫徹到每一位員工、賓客方可得到最忠誠的服務(wù)。

首問制的定義：凡是在酒店工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，或者是，

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看到客人進入酒店的第一個酒店工作人員，就是"首問制主要負責(zé)人"。

首問制的要求：我們必須做到以下幾點：

1、屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；

2、雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；

3、是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，"首問責(zé)任者"不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。

4、首問制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時，也同樣如此。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。

5、首問制的直接部門：保安部、前廳部、餐飲禮儀部、保潔部等

首問制是酒店創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。作為首問制這一服務(wù)理念是把管理與創(chuàng)新服務(wù)有機結(jié)合并體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的藝術(shù)和內(nèi)涵可以使員工心理以及素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)美化。酒店是一個出售時間、空間和服務(wù)的一個行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠遠不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時，不斷地提出賓客新的需求，酒店在滿足賓客需求中，同時可以不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。

服務(wù)是商品銷售過程中賓客的經(jīng)歷體驗。我們在為賓客所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實際上是賓客在買賣過程中的心里的滿足過程，我們應(yīng)該讓我們酒店的每一名員工都明白服務(wù)是商品的不可分割的部分。作為特殊的“商品”的服務(wù)，我們是把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范加人性化的親情提供給賓客，同時讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時，真正讓賓客自我享受“尊貴”和“尊榮”。暨此構(gòu)成酒店應(yīng)對的服務(wù)系列。"服務(wù)"這個商品不僅包括為賓客解決實際問題(如提供餐飲、住宿、娛樂)的功能服務(wù)，也包括能讓賓客得到心理滿足(謙恭、殷勤和微笑、禮貌問候，賓客得到尊敬和榮耀、自然會滿足所謂的"心理服務(wù)"。因此，說到底酒店實際上是"賓客銷售過程的經(jīng)歷的體驗者"，花錢買經(jīng)歷"。我們必

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須理解賓客到酒店是"花錢買享受的一個過程”！此時，就應(yīng)該對酒店要為賓客提

供什么樣的"服務(wù)"有一個更全面更深刻的理解。因為賓客花錢買的"服務(wù)體驗以及精神享受"，其質(zhì)量主要是用"感受"和"心情"來衡量。

首問制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值，但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時，才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進一步引伸，它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系，無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問制是全方位的，是融洽員工之間關(guān)系必不可少的紐帶，同時也是酒店管理層面的一個首要而必須解決的問題關(guān)鍵。

首問制運行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)。

1、在員工日工作中，我們每一個員工特別是一線員工，一定全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互之間的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運用，這是做好首問制的基礎(chǔ)。

2、把首問制作為員工日常工作量化考評的一項內(nèi)容并和員工獎罰機制掛鉤，使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。

3、檢查監(jiān)督機制。酒店管理人員是首問制的執(zhí)行者，也是檢查首問制的監(jiān)督者，而部門與部門間的實際情況，則由質(zhì)檢部負責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每周例會會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。

首問制在銀行系統(tǒng)或其他一些銷售系統(tǒng)已經(jīng)悄然實施開始、在酒店業(yè)里正蔚然興起、我們不僅要把握我們每一家酒店的服務(wù)體系的完善、同時合理的利用管理素質(zhì)以及藝術(shù)手法、讓我們的每一位員工都能進入首問制體系、讓賓客不僅在酒店提供的商品上得到滿足、在精神上和心理上、都得到應(yīng)有的滿足、服務(wù)的意義就非凡了。

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十五、龍戰(zhàn)于野（酒店中層管理人員如何培訓(xùn)新員工）

1、羅列本部門所需新員工人員數(shù)量以及標(biāo)準(zhǔn)

1)招收人數(shù)；2)男女比例；

3)身高、歲數(shù)、文化程度等。2、出具本部門對新員工培訓(xùn)的目的

1)通過培訓(xùn)掌握從事酒店工作的基本技能等；2)了解酒店的服務(wù)程序；3)了解酒店管理的基本概念；4)確實改進實際工作經(jīng)驗；

5)掌握本人身為酒店員工的基本職責(zé)；6)建立起對酒店認真的工作態(tài)度。3、通過培訓(xùn)要達到的效率

1)減少不必要的損失；2)改善自身的工作方法；3)減少酒店人員流動；4)減輕中層管理人員的負擔(dān)；5)減少不必要的浪費；6)減少機械維修費用；7)減少額外開銷；8)提高員工士氣。

4、酒店員工在什么情況下需要培訓(xùn)

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1)新員工進店；

2)員工表現(xiàn)未能滿足酒店之工作要求；3)工作標(biāo)準(zhǔn)有改善的需求；4)在賓客及顧客對服務(wù)有意見時；5)工作方法、程序改變時；6)員工的調(diào)動晉升；7)當(dāng)工作難以維持時；8)晉升或人事變動時；9)浪費或破壞增加時；10)成本增加、利潤減少時；11)經(jīng)常性加班時；12)職工技巧工作不平衡時。

5、酒店培訓(xùn)的類別

1)效率的訓(xùn)練；2)在職訓(xùn)練：

a.希望主管不去訓(xùn)導(dǎo)；b.外請人教導(dǎo)；

c.在規(guī)定時間內(nèi)，請培訓(xùn)人員訓(xùn)導(dǎo)。3)晉升的訓(xùn)練；4)輪調(diào)訓(xùn)練。

5)職業(yè)道德訓(xùn)練以及團隊凝聚力訓(xùn)練。

6、最終目的

使我們員工逐漸變?yōu)樾牡厣屏�、做事正確、效率高、富有責(zé)任心的團隊。

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序一二三

7、培訓(xùn)大綱舉例：餐飲部

涉及部門培訓(xùn)內(nèi)容餐飲部1、迎賓服務(wù)程序2、包間工作程序3、會議服務(wù)4、宴會服務(wù)廚房部1、成本控制2、職業(yè)道德營業(yè)部1、賓客心理學(xué)2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計辦法3、如何為賓客下菜單培訓(xùn)場地培訓(xùn)教室包間會議室宴會廳會議室會議室培訓(xùn)教室培訓(xùn)教室培訓(xùn)教室課時422422424培訓(xùn)老師張王李趙秦老師總經(jīng)理財務(wù)會計廚師長十六、履霜冰至（酒店中層管理人員的工作態(tài)度）

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酒店職業(yè)經(jīng)理人以及酒店中層管理人員在酒店實物管理過程中應(yīng)該報有什么樣工作的態(tài)度、也就是說報有什么樣的自然心態(tài)、去面對工作和管理上的各式問題、我就上述問題提出個人建議：

1、中層管理人員如何建立起對酒店認真的工作態(tài)度

1)首先我們需要掌握酒店工作的基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)、以及酒店管理的內(nèi)涵

2)其次一定要掌握酒店管理的內(nèi)部管理的基本方針及每一個員工在酒店工作中的角

色、包括自己的角色

3)熟知并掌握本酒店的服務(wù)程序、以及服務(wù)細節(jié)的控制

2、中層管理人員應(yīng)具備的條件

1)要明白自身在酒店工作中的角色及工作職責(zé)2)最明白中層管理人員應(yīng)具備的所有條件是什么3)熟知團體形成的幾個因素以及激勵團隊的辦法4)掌握并靈活運用督導(dǎo)的技巧及管理工作應(yīng)具備的功能5)掌控分工合作并讓屬下知道其重要性

6)有效的輔導(dǎo)員工如何遵守酒店的規(guī)章制度并嚴(yán)明的執(zhí)行紀(jì)律7)熟知員工的生活需求及顧客的期望

3、中層管理人員應(yīng)具備的起碼內(nèi)涵

1)服從上級餓命令，在崗時要提高精神狀態(tài)；2)在工作時間，嚴(yán)禁找親友閑談與工作無關(guān)的事情；3)在工作時間，嚴(yán)禁接聽私人電話；4)與同事不發(fā)生金錢或物品的糾纏；

5)與同事相處要有信心，上班時能與同事共同完成上級交予的任務(wù)，并能合作解決

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工作中遇到的問題；

6)在處理自己不懂的事情時，最好請教同事或者上級，不能獨斷行事；

7)保持酒店內(nèi)部環(huán)境的整潔、幽靜，不打擾員工應(yīng)有正常的私生活，并保證自己的

身心健康；

8)熟記上司及同事的名字，可增強彼此的感情，使彼此間的精神能更進一步；9)不可因私人的情緒低落而影響自己的工作；

10)準(zhǔn)時上下班，接班時要早到，交班人待接班人到后方可離開工作崗位；11)交班時，應(yīng)將未完成的工作或別人待辦的事情交代清楚；

12)電話留言、信件、電報等應(yīng)隨即報送，不得遲延，如果客人不在房間，應(yīng)將物件

放到房間比較明顯的地方；

13)在通信件及電報時，不能直接傳遞、應(yīng)該用報夾，找零錢時，一定要用收銀盤或

收銀夾完成。

14)上班時，不應(yīng)攜帶太多的金錢上班；

15)每一個管理員都應(yīng)注重個人的儀容儀表，熱情并親切的為客人服務(wù)；16)不得藐視客人的行動或竊聽客人的講話；

17)房間內(nèi)的紙張印刷品，除非是丟在垃圾桶內(nèi)的，否則不能隨意丟棄，必須經(jīng)過檢

查或請示客人后方可丟之。

4、中層管理人員的工作態(tài)度從以下幾個方面體現(xiàn)出來

1)中層管理人員的工作任務(wù)是什么2)明白酒店管理的功能是什么3)工作計劃如何羅列

4)團隊的工作精神，如何調(diào)動員工的工作士氣5)明確員工的心理想法，了解客人的心理需求

6)認真理解自身在工作中的角色，并能嚴(yán)格律己的完成自身的任務(wù)

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5、中層管理人員的工作態(tài)度

1）中層管理人員要有誠實正直的品德和公事公辦的態(tài)度

2）中層管理人員需要時刻牢記自己的責(zé)任并對酒店要有歸屬感榮耀感的心態(tài)

3）中層管理人員要有積極主動地工作精神和奉獻精神

4）中層管理人員不僅要樹立誠信與和諧管理的理念也要完善團結(jié)友善的合作理念

5）學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)的態(tài)度在工作中必須堅持6）規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、完善自我的人際關(guān)聯(lián)

7）要有“窮則獨善其身”的豁達、兼有“達則兼濟天下”的心胸8）要有“己所不欲，勿施于人”工作作風(fēng)

9）責(zé)任感、使命感、以及堅定的意志和逆境生存的原則10）“天行健，君子以自強不息”

上述是本人對酒店中層管理人員對工作態(tài)度的一點見解、共酒店同仁商榷、以及參考！

十七、羝羊觸蕃（酒店中層管理人員掌握市場營銷的重要性）1、市場營銷

通俗點講：市場營銷是將酒店的形象通過宣傳的形式達到讓賓客認同的一個過程、同時、市場營銷也是酒店將工作計劃或執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價、促銷和分銷，以創(chuàng)造符合個人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。我們通過市場營銷、可以使賓客掌知我們酒店的所有產(chǎn)品和銷售辦法、以便更好地提高酒店的市場份額以及社會地位。

2、市場營銷的步驟

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1)擬定議題2)確定定位3)市場調(diào)查4)分析問題5)出據(jù)計劃6)羅列方案

7)以所羅列的方案，確定營銷預(yù)算8)選擇最優(yōu)方案9)執(zhí)行方案

10)檢查方案的執(zhí)行效果、及時調(diào)整或改變方案

例如：月餅銷售：

銷售主題：皓月寄歸情，東興聚紅福。

銷售目的：以中國傳統(tǒng)節(jié)日為載體，通過短期的月餅銷售獲得高額利潤。同時借此機會，向全孝義市

民介紹我企業(yè)文化、企業(yè)形象、餐飲產(chǎn)品以及其他服務(wù)。同時借以回饋社會的人士（酒店大客戶回饋）

產(chǎn)品策劃：以環(huán)保健康為主題，以酒店為品牌的包裝策劃，在消費者心目中占娶更多的地位。銷售時間：201*-8-15201*-9-30（八月十五：是9月30日）價格定位：通過對來店消費客戶整體分析，認為定位中高檔符合我們的企業(yè)形象。大致定價為288/388/

588盒。

銷售客源：住店散客/就餐散客/酒店協(xié)議客戶/孝義市各企事業(yè)單位布展和銷售方式：

1、8月初，在酒店總臺及二樓大廳布兩個展臺，展臺禮盒由所在部門自行負責(zé)，同時保證展臺全天有員工向住店及就餐的客戶介紹產(chǎn)品。

2、賓客在就餐過程中，由服務(wù)員適時向客人推銷。

3、餐飲營業(yè)部/及酒店貴賓部通過客戶拜訪的過程中適時向客戶推銷。預(yù)計銷量：1500--201*盒

提成方案：288元禮盒提成10元/盒388元禮盒提成15元/盒588元禮盒提成20元/盒

其他優(yōu)惠政策：團購10盒以上享受9折優(yōu)惠。

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4、經(jīng)銷利潤空間：

我們確定賣價的65%--70%一般為我們的進貨價。利潤空間在15%--20%。5、銷售的產(chǎn)品趨向：

銷售的月餅以廣式月餅為主打貨源6、訂貨時間限制：

確定此方案時間最好在201*.7.30日前、同時確定供貨商、以及包裝上的我們企業(yè)標(biāo)志和宣傳內(nèi)容。7、經(jīng)營效果對比建議：目的銷售辦法社會氛圍需要資金利潤空間提成部分1宣傳企業(yè)績效管理良好建立60萬元15-20萬3萬元左左右左右右2感知社會任務(wù)掛鉤轟動孝義3回饋大客戶

8、上述是對中國傳統(tǒng)節(jié)日8.15的一個策劃案、請董事會以及酒店高管會予以審定。

謹此！

3、進行市場營銷時所進行的因素分析

1)影響營銷的因素

A、內(nèi)部因素：銷售團隊、績效管理等B、外部因素：市場因素、政治氣候等2)銷售策略的確定3)營銷效果的確定4、決策步驟

1)內(nèi)部因素

A、經(jīng)營目標(biāo)B、人員素質(zhì)

C、經(jīng)營方針、績效管理D、部門管理手段E、企業(yè)決策情況F、人員之間的關(guān)系2)外部因素

A、政府方針改善

B、同行酒店的改善，人員素質(zhì)

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友情提示：本文中關(guān)于《酒店中層管理人員的工作計劃的出據(jù)及成本的控制》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店中層管理人員的工作計劃的出據(jù)及成本的控制：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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