201*年前廳部的工作亮點及不足

前廳部201*年上半年工作總結(jié)和下半年工作要點

201*年上半年前廳部工作亮點：

1、行李生及大堂副理對于乘出租車的客人幫助客人記錄車牌號碼，防止客人物品遺留在車

上無法及時的找回，已向乘車客人提供800多條溫馨提醒，賓客均表示滿意。

2、總臺、預(yù)訂處在接到電話預(yù)訂后，第一時間將客人的信息如電話號碼、電子郵箱告之大堂副理，由大堂副理統(tǒng)一發(fā)送歡迎短信及預(yù)訂確認。

3、總臺辦理入住忙的時候，前廳部準備了一些茶葉及一次性的水杯，前臺可以給等候的客人免費提供茶水服務(wù)，大堂副理負責(zé)給等候客人介紹杭州旅游的信息。預(yù)先自作旅游行程一份讓等候入住的客人倍感貼心。

4、總臺裝有高清液晶顯示頻，內(nèi)容包含近7天天氣情況、匯率、酒店營業(yè)場所信息、在店會議信息，進一步做細問詢服務(wù)。

5、酒店是會議型酒店，平常以接會議，故經(jīng)常會有很多會議資料需存放，提供B5包廂做為二級行李房，在保證散客有序寄存行李的同時又保證會議資料的存放。

6、房間制訂散客快速退房通道，入住時向客戶說明，客戶同意的話，在退房的前天晚上客房服務(wù)員夜床服務(wù)時，將賬單放在客人房間，第二天客戶帶上賬單來退房，節(jié)省客人的等候時間。

7、需要酒店送機服務(wù)的客人，在客人到達后致電客人問詢是否平安抵達，或短信問候，讓客人感覺貼心。

8、重視客人的投訴及網(wǎng)絡(luò)散客的意見或建議，感謝客人的意見或建議，給予及時的郵件回復(fù)，及酒店的解決方案等，讓客戶感受酒店對她的重視。

9、總機、總臺、大堂副理在對賓客提供送房服務(wù)時，對客戶提出的要求及時傳達給客房部，并在5分鐘后向客戶詢問服務(wù)情況，可以讓客戶感受到我們對其的重視，還能檢查并提醒我們的服務(wù)質(zhì)量。

10、總臺對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人開展溫馨服務(wù)流程，每位網(wǎng)絡(luò)客人無論總臺服務(wù)員、大堂副理、前廳經(jīng)理均需開展GSTS賓客滿意度調(diào)查。全方面的搜集賓客滿意度。

11、總臺辦理入住時若發(fā)現(xiàn)該客人生日，當(dāng)即送上祝賀詞，并第一時間告之大堂副理，由前廳經(jīng)理及大堂副理一起為客人送上賀卡、生日蛋糕。

12、總臺指定人員跟進會議，從入住、結(jié)賬等一系列服務(wù)。指定服務(wù)員隨時與會務(wù)組取得聯(lián)系以便進一步的溝通，收集會議賓客滿意率。

201*年上半年前廳部工作不足：

1、部門針對員工關(guān)愛方面還不太到位，僅可以在員工生日的當(dāng)天由部門負責(zé)人送上生日祝福，但平時和員工的交談及了解思想動態(tài)還不夠，今后部門負責(zé)人應(yīng)加強與部門員工間的溝通交流，及時解決員工的困難，及時進行心理輔導(dǎo)梳理。

2、部門內(nèi)部的員工微笑服務(wù)不足，總是不敢于再客人面前微笑，部門已經(jīng)加強相關(guān)的禮貌禮節(jié)服務(wù)，并在每天的各班前會上相互鼓勵微笑一分鐘，用微笑的心情進行一天的工作，部門負責(zé)人也加強相關(guān)的檢查工作。

3、基層管理人員督導(dǎo)意識和處事經(jīng)驗有待加強，工作主動性不夠。在現(xiàn)場走動管理中，不能帶動服務(wù)并進行現(xiàn)場督導(dǎo)，協(xié)調(diào)、指揮能力需進一步提高。很多工作是水上漂，執(zhí)行力有待加強。

4.主動服務(wù)意識遠遠不夠。盡管我們提出了很多細節(jié)服務(wù)的要求和想法，但員工沒有真正理解服務(wù)的真諦，沒有將這些細節(jié)完全貫徹到實際工作中，尤其是領(lǐng)導(dǎo)不在時。員工沒有真正發(fā)自內(nèi)心地為客人服務(wù)，或者服務(wù)帶有情緒化，或者企圖偷懶，目前服務(wù)質(zhì)量尚不穩(wěn)定。

5.未向客人提供“一站式服務(wù)”如：客人打電話至總臺要求送一雙拖鞋，總臺很熱心的通知了房務(wù)中心，之后就未進行跟進，也未確認客房是否將物品送到客人手上；客人打電話至總機要求點餐，總機也盡職的將客人的要求轉(zhuǎn)達給了西餐廳，但是卻未跟進服務(wù)員是否有落實；

6.酒店應(yīng)知應(yīng)會及各相關(guān)知識的欠缺如：行李員在帶客人回房間時，因?qū)�酒店產(chǎn)品的不了解，不能將酒店信息傳達給客人；客人打電話至總機詢問至酒店的路線，因員工對各城市至杭州路線或杭州市內(nèi)路線的不了解不能及時給客人回復(fù)，給客人留下不好的第一印象；

7.員工責(zé)任心不夠強如：客人至禮賓部寄存，禮賓部未詢問客人是否有貴重物品寄存，直接幫客人辦理手續(xù)；

8.基層管理人員自身業(yè)務(wù)技能不足，如：沒有積極的去學(xué)習(xí)新的知識，本身的職能范圍內(nèi)有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，沒有發(fā)揮到管理層應(yīng)有的作用；

9.對客主動服務(wù)意識欠缺：在工作中不能主動服務(wù)客人，有時只是在客人要求時才提供服務(wù)，不能主動發(fā)現(xiàn)客人需求，提供個性化服務(wù)；

10.各分部一線部門之間工作中協(xié)調(diào)性不夠：如在日常對客中，如果碰到客人有特別需求，需要其它分部幫助時，各分部不能協(xié)調(diào)一同解決，不能第一時間滿足客人要求；201*年下半年前廳部工作思路：

1、重抓培訓(xùn)工作，各分部以各種方式工展培訓(xùn)，如情景演練、案例分析、模擬訓(xùn)練等。2、梯隊建設(shè)，增強骨干員工的認同感和歸屬感，為酒店培養(yǎng)更多的復(fù)合型人才。利用梯隊建設(shè)突出一部分部門內(nèi)部的尖兵，提升個性化服務(wù)。

3、提升賓客滿意度，繼續(xù)強調(diào)服務(wù)品質(zhì)年的服務(wù)特點，遵循海航情常駐心房的服務(wù)宗旨，大力發(fā)展忠實客戶，豐富酒店喜悅會會員。酒店各散客，網(wǎng)絡(luò)客人、上門散客一律開展賓客滿意度調(diào)查。

4、客史管理，前臺注重客史資料的錄入及維護工作。

5、加強基層管理人員培訓(xùn)，提升整體綜合素質(zhì)，在團隊以身作則起到一定的表率。

擴展閱讀：201*年消防大隊工作亮點

201*年上半年“五大亮點工作”彰顯消防部

隊良好形象

201*年上半年，ＸＸＸ大隊黨委認真踐行胡錦濤總書記“忠誠可靠、服務(wù)人民、竭誠奉獻”三句話總要求，緊緊圍繞中心、服務(wù)大局，團結(jié)帶領(lǐng)廣大官兵凝心聚力、乘勢而為、奮勇爭先。半年以來，ＸＸＸ大隊在支隊黨委和市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，市公安局的大力支持和密切配合下，大隊各項工作緊緊圍繞201*年度重點工作目標任務(wù)，以深入開展新一輪“清剿火患”戰(zhàn)役工作為契機，全面構(gòu)建社會單位“防火墻”工程主線；以消防安全“五大”活動為抓手，在狠抓社會單位“四個能力”建設(shè)的同時，整體推進社會單位消防管理創(chuàng)新工作；以開展《吉林省消防條例》宣貫活動為契機，全面推進消防安全三條主要戰(zhàn)線宣傳工作；以深入開展大走訪“開門評警”活動為導(dǎo)向，全面建設(shè)人民滿意的消防執(zhí)法隊伍；以提高后勤綜合保障能力建設(shè)為突破口，協(xié)調(diào)政府建立消防經(jīng)費保障機制，使大隊各項工作任務(wù)得到了全面落實，實現(xiàn)了部隊安全管理"零事故"、滅火應(yīng)急救援"零失誤"、服務(wù)經(jīng)濟民生"零距離"、辦理行政審批"零障礙"、消防服務(wù)窗口"零投訴"、隊伍公正廉潔"零違紀"的年度目標，消防事業(yè)呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢，也為公安消防部隊樹立了良好的“立黨為公、執(zhí)政為民”的隊伍形象。

半年來，根據(jù)總隊、支隊的指示精神和部隊建設(shè)要求，

大隊全體官兵齊心協(xié)力，以飽滿的熱情積極投入到各自工作崗位中，埋頭苦干，扎實工作，積極請示匯報，使大隊各項工作順利開展，成效明顯，同時也樹立了良好的公安消防隊伍形象。

大力開展安全防事故教育，夯實官兵居安思危思想基礎(chǔ)。為使全體官兵牢固樹立社會主義法治理念，大隊組織全體官兵學(xué)習(xí)了部隊條令條例教育有關(guān)內(nèi)容，使廣大官兵學(xué)到了先進的政治理論知識，樹立了正確的人生觀、價值觀，從而指導(dǎo)實踐、推動工作，規(guī)范廣大官兵的工作原則和標準，激發(fā)了廣大官兵遵紀守法和愛崗敬業(yè)的強烈意識。積極轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，加強行政執(zhí)法效能。半年來，大隊結(jié)合工作實際，組織召開黨委會議，制定了學(xué)習(xí)教育方案，認真學(xué)習(xí)活動內(nèi)容，做好學(xué)習(xí)筆記，及時撰寫心得體會和匯報材料。主動抓好黨風(fēng)廉政工作，組織召開各種座談會，認真查擺和剖析主客觀原因，分清責(zé)任，按照制定的整改計劃，落實整改措施。

加強隊伍管理，規(guī)范隊伍建設(shè)。嚴格貫徹執(zhí)行“五條禁令”和“六個嚴禁”，堅持從嚴治警。按照總隊和支隊的要求，大隊堅持依法、從嚴治警，進一步加強安全教育、落實安全責(zé)任、執(zhí)行安全制度，切實把人員管住、把車輛管死、把內(nèi)部目標管牢。半年來，大隊在貫徹執(zhí)行“五條禁令”和“六個嚴禁”上成績顯著，目前官兵思想穩(wěn)定，內(nèi)部隊伍形

勢安全。

以構(gòu)建社會“防火墻”工程為重點，不斷提高社會單位“四個能力”建設(shè)水平。

牢牢把握政府部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任這一關(guān)鍵，督促社會單位落實主體責(zé)任。為全面構(gòu)建“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、單位全面負責(zé)、群眾積極參與”的消防工作新格局，大隊積極配合政府及其職能部門落實消防工作責(zé)任制，完善消防工作體系。通過召開全市消防工作會議，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、各行業(yè)系統(tǒng)主管單位、政府職能部門簽訂了《ＸＸＸ市構(gòu)筑社會消防安全“防火墻”工程》責(zé)任書，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、行業(yè)系統(tǒng)、政府職能部門在消防工作中的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、消防規(guī)劃和公共消防設(shè)施建設(shè)、消防業(yè)務(wù)經(jīng)費投入、火災(zāi)隱患督促整改、消防宣傳等工作上的職責(zé)。

始終突出社會消防安全“四個能力”建設(shè)，提升社會化消防水平。機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位是消防安全的責(zé)任主體，社會單位的參與度、執(zhí)行度將直接決定“防火墻”成效。著力提升社會單位消防自治能力，推動社會單位全面開展消防安全標準化管理，全面提高社會單位“四個能力”，最大限度的減少和預(yù)防事故。大隊以檢查促落實，在開展各類專項治理的同時，將監(jiān)督檢查工作與宣傳指導(dǎo)單位提高消防安全管理“四個能力”工作緊密結(jié)合，不斷促進社會單位消防安全工作“跨越式”發(fā)展。

用好用足消防專項整治這一手段，全力做好全市火災(zāi)防控工作，推進構(gòu)筑社會消防安全“防火墻”。有效預(yù)防火災(zāi)尤其是群死群傷火災(zāi)，是消防工作的根本任務(wù)。開展新一輪“清剿火患”戰(zhàn)役工作以來，大隊通過開展消防專項整治，切實解決了火災(zāi)隱患整治、反彈、再整治、再反彈的工作難題。

嚴格消防監(jiān)督執(zhí)法，加大社會化消防宣傳

規(guī)范消防安全重點單位管理。上半年，結(jié)合我市實際，在去年的“清剿火患”監(jiān)督檢查基礎(chǔ)上，根據(jù)掌握的具體情況和資料，重新調(diào)整消防安全重點單位，對新增單位進行了全面檢查和防火指導(dǎo)，積極開展社會單位建筑消防設(shè)施測試工作，并制作和完善了重點單位防火檔案，定期對各重點單位進行防火檢查，加強監(jiān)督管理，確保了消防安全，促進了經(jīng)濟發(fā)展。

深入開展消防安全專項治理檢查。上半年，按照上級部門和市委、市政府的統(tǒng)一部署，針對當(dāng)前消防安全形勢，大隊多次對轄區(qū)內(nèi)賓館、超市、加油站、建筑工地、學(xué)校、網(wǎng)吧等開展了專項消防安全大檢查，有效遏止了火災(zāi)事故苗頭，為九臺市的消防安全穩(wěn)定提供了強有力的保障，強化了消防安全監(jiān)督管理，有效地預(yù)防和遏制重特大火災(zāi)特別是群死群傷的惡性火災(zāi)事故的發(fā)生。半年來，共檢查單位場所ＸＸＸＸ家，發(fā)現(xiàn)各類火災(zāi)隱患ＸＸＸ處，督促整改ＸＸＸ

處，下發(fā)責(zé)令改正通知書ＸＸＸ份，下發(fā)行政處罰決定書ＸＸＸ份，下發(fā)臨時查封決定書ＸＸＸ份，責(zé)令“三停”單位ＸＸＸ家，罰款ＸＸＸ元，拘留ＸＸＸ人。

加強火災(zāi)隱患“網(wǎng)格化”排查整治，凈化消防安全環(huán)境。大隊結(jié)合重大火災(zāi)事故教訓(xùn)，竭力消除火災(zāi)隱患，半年來，在全市范圍內(nèi)督促整改了ＸＸＸ處火災(zāi)隱患，此外，大隊還結(jié)合錯時消防監(jiān)督檢查進行火災(zāi)隱患排查，保證消防安全不留死角和漏洞，努力做到了隱患不增“新量”、逐步減少“存量”。

加強派出所消防監(jiān)督指導(dǎo)，規(guī)范消防三級“網(wǎng)格化”管理模式。為提高派出所消防監(jiān)督執(zhí)法水平，大隊多次組織轄區(qū)派出所民警進行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，通過加大對派出所基層民警的消防工作指導(dǎo)力度，進一步規(guī)范了派出所民警的消防執(zhí)法行為，使派出所三級“網(wǎng)格化”消防管理工作模式逐步走向正�；�和規(guī)范化，大大改善社會消防環(huán)境。

著力營造全面防控氛圍，積極拓延消防宣傳工作陣地。截止目前大隊累計制作消防宣傳標語牌30塊，路燈標示牌26塊，宣傳噴繪標語牌60塊，各類消防宣傳及培訓(xùn)20余次，發(fā)放宣傳資料30000余份，受理各類群眾咨詢30次。

加強后勤管理，完善保障機制。

加強財務(wù)管理，規(guī)范審批制度。根據(jù)總隊、支隊財務(wù)管理的有關(guān)要求，大隊加強了對財務(wù)的管理，嚴格經(jīng)費開支的

審批制度，嚴格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行審批。

開源節(jié)流，合理安排經(jīng)費支出。大隊牢固樹立“過緊日子”的思想,精打細算。半年來,每一筆經(jīng)費開支都要經(jīng)過反復(fù)研究,力爭用最少的錢辦更多的事,真正把錢用在刀刃上，今年以來,大隊積極主動向政府請示報告，爭取政府和有關(guān)部門的支持和理解。

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