動(dòng)態(tài)客戶管理工作總結(jié)

動(dòng)態(tài)客戶管理工作總結(jié)

在這里我要給大家介紹一種叫動(dòng)態(tài)客戶管理的方法。動(dòng)態(tài)客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設(shè)，不斷的對其中客戶信息進(jìn)行更新，修改，以及基于它進(jìn)行的銷售目標(biāo)制定，客戶維護(hù)，業(yè)務(wù)員行為管理，業(yè)績考核，銷售指導(dǎo)等工作的一種管理概念。所以從某種意義上講，動(dòng)態(tài)客戶檔案管理更是一種觀念。

現(xiàn)在我就從動(dòng)態(tài)客戶檔案的設(shè)計(jì)及使用一一闡述，希望能為各位朋友提供一些參考。一、動(dòng)態(tài)客戶檔案設(shè)計(jì)

每個(gè)公司都會設(shè)計(jì)一份客戶檔案表，但是有不少的公司在他們看來，客戶檔案只是客戶信息的備忘本。所以欄目設(shè)置得越多越好�；�于這種思想，他們設(shè)計(jì)出來的客戶檔案就非常詳細(xì)，有很多甚至把客戶的一些不著邊際的信息都設(shè)計(jì)進(jìn)去了。然而這種設(shè)計(jì)就不可能支持后面的管理工作了。因?yàn)�，第一信息太多太雜很不利于操作。我們經(jīng)常看到不少的業(yè)務(wù)員的客戶檔案上其實(shí)是一片空白。其次這樣設(shè)計(jì)出來的客戶檔案一定篇幅很大，往往是一大張表格。所以不便于保存管理。動(dòng)態(tài)客戶檔案設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)客戶檔案是為銷售實(shí)踐服務(wù)的。業(yè)務(wù)員在拜訪客戶前是必須要事先翻查客戶的相關(guān)信息，以便為拜訪時(shí)提供話題等方面的支持。同時(shí)業(yè)務(wù)員在結(jié)束拜訪以后需要對本次拜訪進(jìn)行簡單的備忘記錄。這些必須記在業(yè)務(wù)員所持有的客戶檔案上，以便為下一次拜訪提供備忘，同時(shí)也為自己合理分配拜訪時(shí)間頻率提供依據(jù)。考慮到以上因素，所以業(yè)務(wù)員所持有的客戶檔案必須是篇幅短小，便于攜帶。如果設(shè)計(jì)成卡片最好。其次業(yè)務(wù)員所持有檔案卡必須留有每次拜訪紀(jì)要的記錄空間，所以業(yè)務(wù)員持有的客戶檔案表更趨于反映拜訪過程。

同時(shí)，銷售部也必須配套設(shè)計(jì)一份客戶檔案。這份檔案主要是用于制定銷售任務(wù)，進(jìn)行客戶維護(hù)和銷售控制等。所以越詳細(xì)越好，對篇幅要求不高，只要便于存放翻查即可。另外這份表格必須反映客戶的訂購記錄，以便進(jìn)行客戶購買習(xí)慣及重復(fù)購買方面的分析。所以銷售部保存的這份檔案表更趨于反映拜訪結(jié)果。

這樣，兩分表格一大一小，一份反映拜訪過程，一份反映拜訪結(jié)果。這種設(shè)計(jì)就為以后的相關(guān)銷售管理工作提供了支持。現(xiàn)在很多企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了信息化，這又大大的簡化了工作量。（出自業(yè)務(wù)員網(wǎng)：）二、動(dòng)態(tài)客戶檔案的填制

1、客戶檔案的編號應(yīng)體現(xiàn)一種規(guī)律性，從編號上就應(yīng)該能夠立刻反映一些初步客戶信息如性別、地域或級別等，另外要求檔案要按一固定的標(biāo)準(zhǔn)歸類，如地域、級別、性別等。同時(shí)在封面上寫有目錄備查。

2、對客戶檔案的資料更新，修改等明確規(guī)定。一般來說，需要專門制訂相應(yīng)的管理制度。在每次業(yè)務(wù)員回公司參加例會期間統(tǒng)一安排更新。經(jīng)理應(yīng)對整個(gè)過程實(shí)行監(jiān)督控制。對于業(yè)務(wù)員填滿須更換的老檔案卡及時(shí)回收，分析，并附在檔案表上。

三、基于客戶檔案進(jìn)行的銷售管理1、制定銷售任務(wù)、輔任務(wù)。

我們都知道，制定銷售任務(wù)一般是依據(jù)市場潛力，占有率、增長率等指標(biāo)制定出來的。然而這樣制定出來的總銷售目標(biāo)是一個(gè)宏觀抽象的數(shù)字。對于業(yè)務(wù)員來說，其實(shí)際指導(dǎo)意義不大，能否完成，業(yè)務(wù)員心里沒數(shù)。這樣即使是任務(wù)分解也只是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)抽象的數(shù)據(jù)。同時(shí)，也不利于考核。但是，如果我們在制定任務(wù)時(shí)同時(shí)參考客戶檔案，分析各客戶的需求潛力，考慮客戶的重復(fù)購買情況，針對具體的客戶制定銷售任務(wù)，這樣就具體得多。這樣制定出來的是一個(gè)任務(wù)清單，清楚明了。對于業(yè)務(wù)代表來說，實(shí)實(shí)在在具體多了�？己藭r(shí)也非常簡單，如果某一項(xiàng)沒有完成還可以制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施。2、根據(jù)客戶檔案進(jìn)行業(yè)務(wù)員行為管理

我們都知道業(yè)務(wù)員的行為管理一直是一個(gè)令人頭痛的問題，許多經(jīng)理想出了各種手段花樣，試圖控制業(yè)務(wù)員的行為。卻總是不盡如人意。其實(shí)我們可以根據(jù)客戶檔案來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

我前面講了業(yè)務(wù)員所攜帶的檔案卡上，除了客戶的基本信息外。還專門設(shè)計(jì)了拜訪紀(jì)要，如果檔案卡兩面都用的話，一般可以設(shè)計(jì)七到十欄。每拜訪一次填一欄，那么七到十次可以用完一張卡。這樣我們就可以通過檔案卡獲知業(yè)務(wù)員對某一客戶的回訪次數(shù)，日拜訪客戶數(shù)，新增客戶數(shù)等。結(jié)果是行為的函數(shù)，對于業(yè)務(wù)員來說，一般的情況下回訪次數(shù)多了，業(yè)績自然就多。

銷售經(jīng)理應(yīng)在每月底的總結(jié)會上公布每人下月的客戶回訪任務(wù)、日平均拜訪客戶數(shù)及新客戶開發(fā)任務(wù)，這些都可以根據(jù)客戶檔案來制定。根據(jù)20/80法則，我想控制住了這一點(diǎn)，那么業(yè)務(wù)員的行為管理應(yīng)該是有效的。3、利用客戶檔案做好客戶維護(hù)工作。

有不少的公司經(jīng)常為業(yè)務(wù)員離職帶走客戶而煩惱不堪。其實(shí)這是因?yàn)樗麄兓�本的客戶維護(hù)工作沒有做好。客戶本應(yīng)該是公司的客戶，業(yè)務(wù)員只能是代表公司與客戶勾通和交易。要解決這一問題，那么公司就必須定期對客戶進(jìn)行維護(hù)。

怎么來維護(hù)，不是我現(xiàn)在要談的，我要說的是，公司必須在年初就要根據(jù)客戶檔案客戶的級別，偏好，能力、問題、潛力等因素制定一個(gè)維護(hù)計(jì)劃。只有這樣客戶才能成為公司的客戶。也就不必?fù)?dān)心業(yè)務(wù)員帶走客戶了。4、利用客戶檔案提高業(yè)務(wù)員的工作效率

業(yè)務(wù)員的工作日志和總結(jié)可以反映一些問題。但這些問題都是業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)的。在實(shí)際工作中還有很多問題是業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)不了的或是故意隱瞞不報(bào)的。比如，業(yè)務(wù)員對某些薄弱區(qū)域或弱勢客戶投入的精力太少，業(yè)務(wù)員對某一重要客戶的回訪頻率過于頻繁。業(yè)務(wù)員每日平均拜訪的客戶數(shù)量太少。某地域客戶開發(fā)率不高，業(yè)務(wù)員拜訪前的準(zhǔn)備工作不充分，某一重要客戶的信息資料不全，某一客戶重復(fù)購買率低，面臨客戶流失等這些問題都可以通過客戶檔案直接反映分析出來，而這些問題又是業(yè)務(wù)員工作效率的直接影響因素，可以針對性的解決。5、基于客戶檔案的業(yè)績考核

業(yè)績考核指標(biāo)習(xí)慣上都是圍繞業(yè)務(wù)員的業(yè)績量和回款率來進(jìn)行的。這實(shí)際上非常不科學(xué)。因?yàn)闃I(yè)績量背后有時(shí)會隱藏著許多問題，比如存在客戶的流失，客戶異議，地區(qū)差異等。我們應(yīng)以持續(xù)發(fā)展的眼光來看待業(yè)務(wù)員的工作成績，所以客戶檔案反映出來的客戶開發(fā)率，客戶占有率(擁有客戶數(shù)比例)，重復(fù)購買率，日均拜訪客戶數(shù)，客戶平均拜訪數(shù)，回款率，A級客戶數(shù)等都應(yīng)做為業(yè)務(wù)員的成績考核指標(biāo)。只有這樣，銷售隊(duì)伍才能穩(wěn)定，銷售工作才能越做越好。

擴(kuò)展閱讀：大客戶管理中心工作總結(jié)

大客戶管理中心****年工作總結(jié)

****年，大客戶管理中心及全市各大客戶服務(wù)部門嚴(yán)格按照省、市公司年度個(gè)人大客戶營銷服務(wù)工作要求和年度KPI考核要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)大客戶基礎(chǔ)服務(wù)和日常管理工作，通過進(jìn)一步改進(jìn)大客戶服務(wù)模式，加強(qiáng)大客戶服務(wù)宣傳力度，嚴(yán)格把控服務(wù)過程，努力營造服務(wù)熱點(diǎn)，發(fā)掘服務(wù)亮點(diǎn)，著力提升大客戶滿意度，確保了各項(xiàng)大客戶穩(wěn)定、服務(wù)指標(biāo)的順利完成，進(jìn)一步提升了大客戶服務(wù)品牌的知名度和客戶感知度。

一、****年個(gè)人大客戶群體情況

****年被界定為VIP客戶的總數(shù)為76385戶，較07年增加4044戶，增幅達(dá)5.59%。其中鉆石卡821戶、金卡4113戶、銀卡25165戶、全球通會員客戶46286戶。銀卡以上個(gè)人大客戶占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。****年**個(gè)人大客戶絕對數(shù)量排全省第四。

二、個(gè)人大客戶主要指標(biāo)完成情況1、KPI指標(biāo)

**年我中心作為第一責(zé)任部門所掛靠的市公司KPI指標(biāo)主要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項(xiàng)。其中：

中高端客戶保有率考核07年底被省公司統(tǒng)一拍照的中高端客戶群體（即07年四季度每月消費(fèi)在120元以上的客戶），在**年的穩(wěn)定保有情況，其具體計(jì)算公式為：

中高端客戶保有率（1考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)）100%上年拍照中高端客戶數(shù)其中，考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)是指****年年底在該集合中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計(jì)三個(gè)月（含）以上ARPU低于50元的客戶數(shù)。

**年，省公司對此項(xiàng)指標(biāo)的基本目標(biāo)考核值為77%，挑戰(zhàn)值為83%。截止到12月份，我分公司中高端客戶保有率為98.82%，高于年度考核挑戰(zhàn)值14.57%。

全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分，占客戶滿意度20%的比例。該項(xiàng)指標(biāo)對我中心的KPI考核要求是，基本目標(biāo)值為“全球通滿意度排全省前六名”，挑戰(zhàn)目標(biāo)值為“滿意度達(dá)到82%或較07年改善3個(gè)百分點(diǎn)或滿意度排全省前四名”。從已經(jīng)掌握的情況看，我分公司全球通客戶滿意度完成年度KPI考核要求，其中個(gè)人大客戶滿意度得滿分。

2、綜合考評指標(biāo)

在年度KPI考核中，我中心還有一項(xiàng)服務(wù)過程考核，即年度個(gè)人大客戶營銷服務(wù)工作競賽考核。由于涉及的競賽項(xiàng)目較多（包括基礎(chǔ)工作、大客戶穩(wěn)定效果、俱樂部建設(shè)等），本項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)也屬我中心的綜合考評指標(biāo)。

截止到12月份，我分公司個(gè)人大客戶在網(wǎng)率為99.95%，高于201*年0.01個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會員四個(gè)級別的客戶在網(wǎng)率均超額完成省公司競賽指標(biāo)。中高端客戶保有率達(dá)到98.82%，高于201*年7.42個(gè)百分點(diǎn)，超過省公

司競賽指標(biāo)12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機(jī)提醒到位率、感動(dòng)服務(wù)到位率、俱樂部活動(dòng)參與率均逐月完成省公司競賽指標(biāo)。各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)與管理工作也達(dá)到了省公司的考核要求。

三、****年個(gè)人大客戶營銷服務(wù)重點(diǎn)工作及亮點(diǎn)工作開展情況

（一）大客戶營銷服務(wù)管理工作

****年，我中心在個(gè)人大客戶管理工作方面做了大量的工作，主要體現(xiàn)在規(guī)章制度的建立健全，工作流程的規(guī)范，以及考核模式的持續(xù)完善。

一方面，中心加強(qiáng)了對個(gè)人大客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理和考核，制定了《個(gè)人大客戶營銷服務(wù)月績效考核辦法》，將各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)工作納入各單位的月績效考核�？己藘�(nèi)容覆蓋了日常監(jiān)控、不輕易停機(jī)提醒、主動(dòng)聯(lián)系、親情服務(wù)、客戶投訴、大客戶滿意度等所有大客戶經(jīng)理的日常工作項(xiàng)目，且在考核方式上盡可能采取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達(dá)到全面掌握大客戶經(jīng)理工作過程和工作效果的目的。

一方面，我中心重視對一線大客戶工作的指導(dǎo)。中心管理人員分別掛靠幾個(gè)一線單位，各單位的大客戶工作效果與管理人員的績效掛鉤考核。同時(shí)，每季度必須開展對全市個(gè)人大客戶工作的現(xiàn)場調(diào)研和指導(dǎo)，現(xiàn)場解決他們的疑問和困難，督促重點(diǎn)工作的落實(shí)。

另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經(jīng)

理和大客戶主管的工作規(guī)范，對各類大客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容明確了要求和標(biāo)準(zhǔn)，使大客戶工作重點(diǎn)更突出，一線操作更順暢。

（二）全球通VIP俱樂部建設(shè)

近兩年來，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通VIP俱樂部建設(shè)工作上取得了重大突破，在先后完成車友俱樂部建設(shè)、火車站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通VIP健康俱樂部，俱樂部服務(wù)模式逐步由虛擬形式過渡到實(shí)體形式，給客戶帶來了更為直觀的感受。

1、健康俱樂部建設(shè)

圍繞關(guān)注健康這一社會熱點(diǎn)，省公司于07年提出了建設(shè)全球通VIP健康俱樂部的工作思路。對此，我公司開展了大量調(diào)研工作。

從調(diào)研的情況看，大部分服務(wù)行業(yè)以在醫(yī)院開設(shè)“綠色通道”的方式來實(shí)現(xiàn)，但在實(shí)際操作過程中，由于醫(yī)院的行業(yè)特殊性，“綠色通道”的服務(wù)兌現(xiàn)率不高，客戶感知也不明顯。為此，我們充分借鑒06年建設(shè)全球通VIP車友俱樂部的成功經(jīng)驗(yàn)，制定了以建設(shè)實(shí)體俱樂部為基礎(chǔ)的建設(shè)模式。同時(shí)，通過積極協(xié)商，與**專業(yè)實(shí)力最強(qiáng)，客戶口碑最好的第一人民醫(yī)院達(dá)成了協(xié)議，由醫(yī)院免費(fèi)提供實(shí)體俱樂部的場地，并負(fù)責(zé)土建工程，我分公司負(fù)責(zé)裝修及人員配備，從而有效地節(jié)約了成本投入。

在俱樂部功能及服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上，我們從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，突出了貴賓候診、專人導(dǎo)診、優(yōu)先辦理就醫(yī)手續(xù)、預(yù)約床

位、專家坐診等幾項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，還增加了如優(yōu)惠保健、健康知識講座、健康檔案等增值服務(wù)。為確保服務(wù)承諾的有效兌現(xiàn)，大客戶管理中心與第一人民醫(yī)院VIP客戶服務(wù)部共同制定了具體的操作流程，很好地實(shí)現(xiàn)了從客戶進(jìn)門到辦理就醫(yī)的一條龍服務(wù)。

****年6月30日，全球通VIP健康俱樂部正式開業(yè)，目前暫對移動(dòng)鉆石卡、金卡和重要客戶開放，客戶需扣減一定的積分享受相應(yīng)的服務(wù)。截止到12月份，健康俱樂部已接待客戶692人次，俱樂部的服務(wù)宣傳正在逐步擴(kuò)大。

2、車友俱樂部建設(shè)

****年，我中心進(jìn)一步加強(qiáng)車友俱樂部規(guī)范管理，針對俱樂部運(yùn)作兩年來遇到的困難和問題，先后調(diào)整了《俱樂部服務(wù)流程》、修訂了《俱樂部會費(fèi)傭金管理考核辦法》、完善了《俱樂部會員手冊》、加強(qiáng)了對聯(lián)盟單位的聯(lián)系和維護(hù)工作。

在俱樂部活動(dòng)組織上，我中心堅(jiān)持每季度組織一次活動(dòng)的要求，全年共組織會員自駕游活動(dòng)三次，**年12月31日，還于五嶺社區(qū)戶外組織共同開展了“有你有我迎新年會員聯(lián)歡活動(dòng)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，**年全年參與俱樂部活動(dòng)的會員人數(shù)達(dá)到近201*人次，得到了會員們的廣泛好評。

3、火車站貴賓廳建設(shè)

****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災(zāi)害中發(fā)揮了突出作用。在持續(xù)斷水?dāng)嚯娛�余天里，為給滯留在火車站的VIP客戶提

供方便，我中心對火車站貴賓廳臨時(shí)增派服務(wù)人員，確保24小時(shí)服務(wù)，在貴賓廳內(nèi)增設(shè)坐席，即使是非VIP客戶，也優(yōu)先老人和小孩進(jìn)入貴賓廳休息。另外，我們?nèi)�天提供熱水，盡可能多的布放插座免費(fèi)供客戶手機(jī)充電，安排售卡臺席保證客戶通信暢通。同時(shí)，我中心積極與火車站相關(guān)部門銜接，及時(shí)了解車輛信息，引導(dǎo)VIP客戶優(yōu)先上車。貴賓廳的知名度和美譽(yù)度得到了明顯提高。

****年火車站貴賓廳月均接待VIP客戶2200人次，是全省接待人數(shù)最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評為省級巾幗文明崗，目前正在積極申報(bào)國家級巾幗文明崗。

（三）大客戶回饋活動(dòng)

開展大客戶回饋活動(dòng)是大客戶服務(wù)、穩(wěn)定工作的重要組成，****年，我中心連續(xù)第三年在全市范圍內(nèi)開展以“關(guān)愛到家”為主題的親情回饋活動(dòng)，向VIP客戶贈送保險(xiǎn)和體檢，借此進(jìn)一步提升客戶感知度和滿意度，同時(shí)也為客戶資料的進(jìn)一步收集和完善提供幫助。**年，我中心還開展了對鉆金卡客戶寄送郵政“幸運(yùn)封”活動(dòng)，組織全市大客戶參加“做移動(dòng)大客戶，賞歲末大片”活動(dòng)，凸現(xiàn)VIP差異化服務(wù)優(yōu)勢。

另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營業(yè)部也根據(jù)自身的實(shí)際情況，分階段開展各種形式的虛擬社區(qū)活動(dòng)，如登山活動(dòng)、釣魚比賽、游藝活動(dòng)等。我公司為了使各單位組織的活動(dòng)效果能夠盡可能放大，下發(fā)了相關(guān)的指導(dǎo)意見，統(tǒng)一全市活動(dòng)冠名，

對活動(dòng)主題進(jìn)行統(tǒng)一宣傳，達(dá)到有效整合各單位資源，進(jìn)一步提高活動(dòng)宣傳效果的目的。同時(shí)，我中心對VIP客戶群體進(jìn)行細(xì)分，針對五大類VIP客戶群體特點(diǎn)，分別制定了12項(xiàng)指導(dǎo)性活動(dòng)方案，以拓寬各單位活動(dòng)組織的形式和思路。

（四）中高端客戶穩(wěn)定捆綁工作

****年四季度，省公司界定我分公司需捆綁穩(wěn)定的中高端客戶104628戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達(dá)到30%。為了落實(shí)省公司的要求，我分公司先后推出了“預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)”、“家庭計(jì)劃”和“終端捆綁”（含一元購機(jī)和六折購機(jī)）三項(xiàng)具體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業(yè)務(wù)發(fā)展競賽考核，制定了基本目標(biāo)值40%，挑戰(zhàn)目標(biāo)值60%的考核指標(biāo)。

在各類營銷措施的推廣過程中，我中心作為牽頭部門，一方面不斷加強(qiáng)宣傳力度，采取短信群發(fā)、戶外廣告、媒體宣傳等方式進(jìn)行市場預(yù)熱，要求對目標(biāo)客戶的外呼到位率達(dá)到100%，并分階段對未辦理捆綁業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行二次宣傳；一方面，我中心持續(xù)加大考核力度，不僅將中高端客戶捆綁到位率納入四季度業(yè)務(wù)發(fā)展競賽，而且納入12月份單位績效考核，與**年度個(gè)人大客戶營銷服務(wù)年度競賽成績掛鉤考核，同時(shí)，我中心組織開展了全市中高端客戶穩(wěn)定工作短期競賽，實(shí)行重獎(jiǎng)重罰，對未完成任務(wù)且排名全市后五名的單位，要求單位一把手向公司總經(jīng)理進(jìn)行說明；一方面，我中心出臺中高端客戶捆綁工作激勵(lì)辦法，對攬銷捆綁業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)一線員工，特別是大客戶經(jīng)理

的積極性，集中力量實(shí)施中高端客戶的有效捆綁；一方面，我中心堅(jiān)持日通報(bào)制度，每天將捆綁到位情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過郵件和彩信及時(shí)下發(fā)給各單位一把手和市場部主任，將好的經(jīng)驗(yàn)做法及時(shí)向全市通報(bào)，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

截止到四季度末，通過“預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)”、“家庭計(jì)劃”和“終端捆綁”三項(xiàng)政策捆綁中高端客戶43204戶，捆綁到位率達(dá)到41.29%。

四、問題與建議

（一）全球通會員客戶服務(wù)模式尚需進(jìn)一步完善

從201*年起，我分公司根據(jù)省公司的要求，調(diào)整了全球通會員客戶服務(wù)模式，組建了外呼服務(wù)隊(duì)伍，形成了以電話經(jīng)理外呼服務(wù)為主，大客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)為輔的服務(wù)模式。該服務(wù)模式實(shí)施后，對合理控制全球通會員客戶期望值起到了一定的作用，但由于服務(wù)方式的改變，也帶來了服務(wù)傳遞不暢、關(guān)系維護(hù)和日常監(jiān)控不到位等問題，影響了客戶感知和穩(wěn)定效果。同時(shí)，由于外呼經(jīng)理歸口市公司管理，會員客戶的相關(guān)考核無法有效的落地到歸屬單位，大客戶經(jīng)理對會員客戶服務(wù)的意識逐漸淡薄，甚至部分單位的大客戶管理人員都對會員客戶的服務(wù)工作存在推脫現(xiàn)象。

考慮到會員客戶的數(shù)量龐大，其在網(wǎng)、保有以及滿意度情況的好壞將直接影響整個(gè)VIP客戶群體的考核指標(biāo)。一方面要控制客戶期望值，一方面又要顧及考核指標(biāo)，因此，我們建議將會員

客戶重新沉淀到一線單位，各單位分別組建外呼經(jīng)理隊(duì)伍，從而達(dá)到服務(wù)的前移，管理與考核的有效落地。

（二）大客戶經(jīng)理隊(duì)伍穩(wěn)定情況不理想

通過全市大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的調(diào)查摸底，從隊(duì)伍結(jié)構(gòu)上來看，呈現(xiàn)明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶工作不到1年的占25.71%，1-2年的占57.14%。06年到**年間，大客戶經(jīng)理流失34人，流失率達(dá)到48.57%，

總體上來說，**個(gè)人大客戶隊(duì)伍工作經(jīng)驗(yàn)不足，社會閱歷淺已成為當(dāng)前個(gè)人大客戶團(tuán)隊(duì)中的主要問題。同時(shí)，由于多種原因造成大客戶經(jīng)理流失情況日益嚴(yán)重，影響了服務(wù)的延續(xù)性，在多次客戶調(diào)查中，客戶對客戶經(jīng)理頻繁變換的不滿日趨強(qiáng)烈。

我中心從一線調(diào)查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等是大客戶經(jīng)理辭職的主要原因。目前，個(gè)人大客戶經(jīng)理的工作過程主要圍繞基礎(chǔ)服務(wù)工作開展，每天的工作內(nèi)容包括系統(tǒng)監(jiān)控、不輕易停機(jī)提醒、生日親情服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)系客戶、接待客戶辦理業(yè)務(wù)、上門拜訪等，臨時(shí)性的工作目前主要包括大客戶活動(dòng)的組織、本單位業(yè)務(wù)宣傳推廣等突發(fā)性的工作。整體而言，大客戶經(jīng)理的日常工作比較忙碌，每天正常的上班時(shí)間都要花在基礎(chǔ)服務(wù)工作上，而下班后又必須時(shí)刻處理客戶的臨時(shí)性需求。

而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經(jīng)理基本上是勞務(wù)聘用工，薪酬由基本工資+績效獎(jiǎng)金構(gòu)成。在月績效成績得滿分的前提下，6級的大客戶經(jīng)理每月的實(shí)發(fā)工資在800元左右，5級的

可以達(dá)到900多元。盡管客戶經(jīng)理清楚除此之外，自己還享受了保險(xiǎn)和其他福利待遇，但直觀上仍認(rèn)為待遇較低，相對于本地其他行業(yè)，自己的薪酬待遇并沒有什么優(yōu)勢。同時(shí)，盡管營業(yè)員的工資待遇雖然比大客戶經(jīng)理低一級，但每月的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傭金多達(dá)上千元，而營業(yè)員的工作強(qiáng)度和工作壓力明顯小于大客戶經(jīng)理，在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。從我們現(xiàn)場調(diào)查的情況看，這一現(xiàn)象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經(jīng)理愿意去做營業(yè)員，營業(yè)員不愿意來做大客戶經(jīng)理這一反�，F(xiàn)象。

為此，我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩(wěn)定效果和滿意度，又能提高大客戶經(jīng)理工作積極性的目的，合理提高大客戶經(jīng)理的薪酬待遇，對大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定提供有力的保障。

五、20**年大客戶營銷服務(wù)工作思路（一）打造中高端客戶穩(wěn)定工作體系

20**年，我中心將嚴(yán)格按照省、市公司的要求，進(jìn)一步加大對中高端客戶市場的穩(wěn)定工作力度，著力建立起一套針對性強(qiáng)、長效性的中高端客戶穩(wěn)定工作體系�？傮w思路為“基礎(chǔ)服務(wù)要保障，捆綁措施要跟上，優(yōu)勢服務(wù)要凸顯，穩(wěn)定績效要關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)監(jiān)控要到位”，針對中高端客戶的群體特點(diǎn)和需求，采取共性或個(gè)性化的營銷服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)長期捆綁。

1、基礎(chǔ)服務(wù)是保障

作為VIP客戶共性化的需求，各類基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的有效實(shí)施，是確保優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的先決條件。

（1）建立起大客戶不輕易停機(jī)保障機(jī)制

進(jìn)一步加強(qiáng)對大客戶的話費(fèi)監(jiān)控工作，嚴(yán)格落實(shí)不輕易停機(jī)提醒服務(wù)，保障大客戶經(jīng)理二次確認(rèn)后停機(jī)的工作流程。通過多種渠道兌現(xiàn)不輕易停機(jī)服務(wù)承諾。

（2）深入開展大客戶貼心服務(wù)

從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進(jìn)一步加強(qiáng)對大客戶的聯(lián)系走訪頻次，要求對鉆、金卡客戶每月兩次以上的電話聯(lián)系，一次以上的上門拜訪，銀卡客戶每月一次以上的電話聯(lián)系，每季度一次以上的上門拜訪，進(jìn)一步走近客戶的日常生活和工作，了解客戶近期的消費(fèi)及穩(wěn)定狀況，特別是競爭對手的挖搶方式和效果，針對性開展穩(wěn)定服務(wù)工作。

（3）實(shí)施全員保中高端客戶穩(wěn)定工作

在公司內(nèi)部開展“只因有我20**年**移動(dòng)中高端客戶全員守護(hù)行動(dòng)”，將本次活動(dòng)納入公司企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容，通過印制呼吁書、在辦公場所發(fā)布平面廣告等方式進(jìn)行內(nèi)部傳播，號召公司員工擔(dān)任“客戶關(guān)懷顧問”，承包一定數(shù)量的中高端客戶，充分調(diào)動(dòng)員工的責(zé)任意識，和客戶建立牢固的情感聯(lián)系，并做好各類捆綁政策的推廣工作，對目標(biāo)客戶實(shí)行情感與業(yè)務(wù)的雙重捆綁。

2、捆綁措施要跟上

20**年，我中心將在認(rèn)真總結(jié)**年四季度中高端客戶穩(wěn)定效果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富和完善了中高端客戶捆綁手段。

（1）話費(fèi)類捆綁政策：“預(yù)存話費(fèi)送禮”活動(dòng)

延續(xù)**年四季度預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)，利用已經(jīng)營造起來的宣傳效果，用成本補(bǔ)貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更多的中高端客戶參與。

（2）產(chǎn)品類捆綁政策：“家庭計(jì)劃”

進(jìn)一步調(diào)整和完善“家庭計(jì)劃”業(yè)務(wù)辦理流程，簡化多證件辦理的業(yè)務(wù)門檻，增加對客戶一次性預(yù)存一年業(yè)務(wù)功能使用費(fèi)贈送兩個(gè)月功能費(fèi)的優(yōu)惠政策，提高“家庭計(jì)劃”的吸引力。

（3）終端類捆綁政策：“一元購機(jī)”

繼續(xù)對鉆金卡客戶提供“一元購機(jī)”政策，同時(shí)根據(jù)競爭對手的終端營銷政策，進(jìn)一步豐富高端機(jī)型，重點(diǎn)覆蓋到被競爭對手搶挖的中高端客戶。

3、優(yōu)勢服務(wù)要凸顯

圍繞集團(tuán)公司、省公司對大客戶服務(wù)規(guī)范的總體要求，我中心將以頂級貴賓服務(wù)、專屬私人助理、品味優(yōu)雅人生等10項(xiàng)內(nèi)容為基礎(chǔ)，重新調(diào)整和規(guī)范目前的VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目，突出火車站貴賓廳綠色通道、車友俱樂部、健康俱樂部、虛擬社區(qū)活動(dòng)等一些競爭對手沒有的獨(dú)一無二買不到的服務(wù)，一些高價(jià)值客戶離不開的服務(wù)，著力培養(yǎng)了一批服務(wù)依賴性較強(qiáng)的中高端客戶。

4、穩(wěn)定績效要關(guān)聯(lián)

針對大客戶經(jīng)理階段性工作任務(wù)重，工作重心不突出等問題，我中心將全面實(shí)施對大客戶經(jīng)理的減壓工程，將大客戶經(jīng)理

的工作重心調(diào)整到服務(wù)與穩(wěn)定工作中。進(jìn)一步規(guī)范大客戶經(jīng)理工作流程，明確日常工作的規(guī)定動(dòng)作，將中高端客戶有效捆綁到位率、大客戶在網(wǎng)率、保有率、收入保持率等納入大客戶經(jīng)理績效考核體系，加大對穩(wěn)定效果的考核權(quán)重，并出臺相應(yīng)的捆綁政策推廣激勵(lì)辦法，提高一線員工工作積極性。

5、系統(tǒng)監(jiān)控要到位

（1）建立大客戶離網(wǎng)、消費(fèi)預(yù)警機(jī)制

進(jìn)一步規(guī)范大客戶日常監(jiān)控工作操作行為，優(yōu)化監(jiān)控的時(shí)段、系統(tǒng)操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及跟蹤處理的工作流程。及時(shí)掌握預(yù)離網(wǎng)客戶的動(dòng)態(tài)和形成原因，針對性采取挽留措施。并嚴(yán)格執(zhí)行鉆金卡客戶離網(wǎng)分公司經(jīng)理問責(zé)制度。

（2）完善系統(tǒng)監(jiān)控功能

重點(diǎn)完善經(jīng)營分析系統(tǒng)中客戶監(jiān)控功能的開發(fā)需求，通過合理設(shè)置條件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)對大客戶進(jìn)行屬性、費(fèi)用、行為等的分析判斷，及時(shí)向大客戶經(jīng)理提供預(yù)警信息，提高客戶經(jīng)理工作效率。

（二）爭取大客戶服務(wù)規(guī)范及流程統(tǒng)一全省試點(diǎn)項(xiàng)目省公司計(jì)劃在**年實(shí)施全省大客戶服務(wù)規(guī)范及流程的統(tǒng)一，在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭取這一試點(diǎn)項(xiàng)目，并借助試點(diǎn)的實(shí)施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新思路，進(jìn)一步完善個(gè)人大客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作流程，健全監(jiān)督考核制度，探索全運(yùn)營時(shí)期高端客戶穩(wěn)定措施，帶動(dòng)**大客戶工作的持續(xù)提升。

（三）持續(xù)建設(shè)全球通VIP俱樂部

20**年，我中心將在現(xiàn)有火車站貴賓廳、車友俱樂部、健康俱樂部基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大建設(shè)力度，持續(xù)打造全球通VIP俱樂部服務(wù)品牌。

一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向VIP客戶提供優(yōu)惠購機(jī)、維修、手機(jī)美容、租機(jī)備機(jī)等一系列涉及終端的服務(wù)項(xiàng)目，建設(shè)全球通VIP手機(jī)俱樂部。

另一方面，積極響應(yīng)省公司要求，建設(shè)全球通VIP高爾夫俱樂部，并結(jié)合本地實(shí)際情況，分階段實(shí)施俱樂部內(nèi)部服務(wù)功能完善和引入外部延伸服務(wù)，打造20**年俱樂部建設(shè)亮點(diǎn)工程。

一路走過：10316個(gè)客戶參加，預(yù)存款9238200

移動(dòng)十年巨獻(xiàn)之預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)，25350個(gè)客戶參加，預(yù)存款13176100元

移動(dòng)好禮迎金秋，129個(gè)客戶，預(yù)存款114200元連續(xù)4個(gè)月在省集團(tuán)客戶、中高端客戶月度激勵(lì)考核競賽中獲獎(jiǎng)勵(lì)，唯一兩個(gè)連續(xù)四個(gè)月獲獎(jiǎng)的單位之一

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