總機(jī)話務(wù)員崗位說明書

崗位說明書

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第一部分：崗位基本信息崗位名稱部門直接上級崗位名稱直接下級崗位名稱編號：_FO-08總機(jī)話務(wù)員前廳部崗位層級分部總機(jī)領(lǐng)班無總機(jī)第二部分：職責(zé)綜述1.接聽、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)、外線電話（做到聲音清晰，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速）。2.提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時(shí)差，天氣預(yù)報(bào)）。3.熟記常用電話及酒店的各個(gè)編碼、區(qū)號、計(jì)價(jià)方式等。第三部分：任職資格教育程度工作經(jīng)歷技能知識持證健康狀況高中或中專文化程度，能用一門外語與客人交流。有酒店的話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力和語言表達(dá)能力，能操作電腦。身體健康，精力充沛。第四部分：主要職責(zé)職責(zé)范圍主要工作內(nèi)容及權(quán)限1.負(fù)責(zé)酒店日常服務(wù)、免訂打擾服務(wù)和留言服務(wù)。（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。（3）“免電話打擾”服務(wù)。（4）電話叫醒服務(wù)。（5）火警電話的處理。2.為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)和留言服務(wù)。3.掌握VIP客人住店資料，如：改名、性別、入店日期、離店日期等。4.掌握總機(jī)室各機(jī)器功能，操作及注意事項(xiàng)。5.嚴(yán)格遵守保密守則。6.與郵電局保持業(yè)務(wù)關(guān)系，以確定電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.熟練操作電腦。8.熟記酒店各功能設(shè)施的服務(wù)時(shí)間及各項(xiàng)收費(fèi)。9.掌握酒店主要負(fù)責(zé)人，各部門經(jīng)理及常住客人的聲音、姓名及房號。熟悉本地區(qū)各大酒店、航空公司、旅行社、船務(wù)公司的電話號碼。10.負(fù)責(zé)總機(jī)室工作場所衛(wèi)生。11.負(fù)責(zé)掛撥國際、國內(nèi)長途電話。12.嚴(yán)禁將外人帶進(jìn)總機(jī)房，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，保持良好通風(fēng)，出現(xiàn)問題及時(shí)檢修，并做好記錄，將結(jié)果匯報(bào)上司。

第五部分：崗位等級標(biāo)準(zhǔn)等級任職標(biāo)準(zhǔn)在酒店工作中已滿兩年，工作任勞任怨，積極主動，團(tuán)結(jié)同事，以店為家，對客服務(wù)熱情周到，業(yè)務(wù)熟練，會帶領(lǐng)并指導(dǎo)新員工的工作，領(lǐng)班不在時(shí)能帶領(lǐng)其它員工一起完成各項(xiàng)工作任務(wù)，服從管理、聽從指揮。是員工中的骨干和學(xué)習(xí)楷模，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀。在員工中具有一定的影響力，英語四級以上的員工，或來酒店前已在另外任何一家四星級酒店工作滿兩年的員工和被酒店評為爭度最佳的員工。在酒店工作滿一年半（其它酒店工作滿一年）。工作積極主動，學(xué)習(xí)認(rèn)真，要求進(jìn)步，要求進(jìn)步，團(tuán)結(jié)同事，服從管理，對客服務(wù)熱情周到，業(yè)務(wù)骨干。會帶領(lǐng)并指導(dǎo)新員工工作，經(jīng)常得到領(lǐng)班和客人的表揚(yáng)。工作吃苦耐勞，是員工中的學(xué)習(xí)榜樣。英語C級以上，或在同類酒店工作滿一年。表現(xiàn)突出的員工。工作滿一年以上，工作積極主動，對客服務(wù)熱情周到，勤備好學(xué)，樂于助人，服從管理，熱愛本職工作、敬業(yè)愛崗，有一定的業(yè)務(wù)能力，思想活躍，在工作過程中有好的方法和建議，不遲到和早退，全年滿勤，在需要時(shí)主動加班，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀，具有很好的英語基礎(chǔ)或其它外語能力，從不違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己的員工。工作滿半年以上，工作積級主動，對客服務(wù)熱情，勤務(wù)好學(xué)，樂于助人，服從管理，熱愛本職工作，思想活躍，不遲到和早退，具有良好的英語基礎(chǔ)，不違反酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己的員工。A級(特)B級(高)C級(中)D級(初)在此確認(rèn)已經(jīng)完全理解本崗位說明書所述內(nèi)容。

批準(zhǔn)日期審核日期編制日期鄭韋201*年3月30日

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第一部分：崗位基本信息崗位名稱部門直接上級崗位名稱直接下級崗位名稱編號：_FO-05總機(jī)領(lǐng)班前廳部崗位層級分部前廳部主管總機(jī)話務(wù)員總機(jī)第二部分：職責(zé)綜述1、制定總機(jī)房工作條例和接線員行為規(guī)范，對總機(jī)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)部電話號碼表的編輯和制作，及時(shí)提供給各部，對有變化的電話號碼及時(shí)更改。3、隨時(shí)抽查話務(wù)員講話、接電話的態(tài)度和方式。第三部分：任職資格教育程度工作經(jīng)歷高中或中專文化程度，能用一門外語與客人交流。一年以上總機(jī)接聽工作經(jīng)歷或接受過有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。1．聲音悅耳，聽寫迅速，反應(yīng)快。2．工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。3．有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。4．熟悉電腦操作及打字。5．有很強(qiáng)的信息溝通能力。身體健康，精力充沛。技能知識持證健康狀況第四部分：主要職責(zé)職責(zé)范圍主要工作內(nèi)容及權(quán)限1.重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)總機(jī)室存在的問題，并向前廳部經(jīng)理或主管提出建議。支持和協(xié)助前廳部主管的工作，管理并帶領(lǐng)總機(jī)房員工為客人提供服務(wù)。3.了解部屬員工思想情況，幫助處理各項(xiàng)關(guān)系。4.定期制定工作、培訓(xùn)計(jì)劃，做好月度總結(jié)報(bào)告。5.正確處理賓客投訴，并做相應(yīng)記錄，上報(bào)部門。6.定期對本部門員工進(jìn)行評估，按制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。7.完成部門經(jīng)理管理部門臨時(shí)交辦的事情。8.定期檢查設(shè)備使用情況，切實(shí)做好總機(jī)安全。第五部分：崗位等級標(biāo)準(zhǔn)等級任職標(biāo)準(zhǔn)在酒店工作滿兩年(領(lǐng)班一年以上)工作積極主動,帶領(lǐng)員工順利完成各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)務(wù)能力熟練,能幫助員工解決工作中出現(xiàn)的任何問題、具備一定的管理能力，團(tuán)結(jié)同事，工作中經(jīng)常得到客人或上級表揚(yáng)，并獲得酒店年度最佳員工稱號，外語四級以上的領(lǐng)班。在酒店工作滿一年半（領(lǐng)班一年以上）,工作熱情高,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),對客服務(wù)周到細(xì)致,善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步,日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀,服從管理,團(tuán)結(jié)同事,能帶領(lǐng)員工按質(zhì)按量完成工作任務(wù),有一定的溝通技術(shù),和組積能力,英語四級(酒店英語B級以上)多次得到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)和認(rèn)可的領(lǐng)班。在酒店工作滿一年半（擔(dān)領(lǐng)班已滿半年）的正式領(lǐng)班在工作中極積主動，勤奮好學(xué)，樂以助人，對客服務(wù)熱情周到，經(jīng)常得到客人表揚(yáng)并能帶領(lǐng)員工完成每日工作任務(wù)，業(yè)務(wù)熟練，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和上進(jìn)心，英語（達(dá)酒店C級標(biāo)準(zhǔn)）的領(lǐng)班。在酒店工作滿一年以上,在工作中積極主動,勤奮好學(xué),對客服務(wù)熱情周到,經(jīng)常得到客人表揚(yáng),并且能帶領(lǐng)員工完成任務(wù),業(yè)務(wù)熟練,具備一定領(lǐng)導(dǎo)能力,團(tuán)結(jié)同事,英語達(dá)(酒店C級標(biāo)準(zhǔn))的領(lǐng)班。A級(特)B級(高)C級(中)D級(初)在此確認(rèn)已經(jīng)完全理解本崗位說明書所述內(nèi)容。

批準(zhǔn)日期

審核日期編制日期鄭韋201*年3月30日

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