一名10086人員的工作實(shí)踐總結(jié)

10086客服的實(shí)踐報(bào)告

為了更好的走向社會(huì)，為就業(yè)積累一定的經(jīng)驗(yàn)，我從201*年11月27日開(kāi)始到中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)北京移動(dòng)有限公司呼叫中心客戶服務(wù)部實(shí)習(xí)，到4月5日實(shí)習(xí)結(jié)束。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助下，我慢慢了解了公司的組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)狀況及管理體制，以及作為一名客戶代表的基本業(yè)務(wù)，并學(xué)到了許多與人交流和溝通方面的知識(shí)。

北京移動(dòng)通信有限責(zé)任公司是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（世界500強(qiáng)企業(yè)）的下屬公司，是首都唯一專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營(yíng)商。其中客服中心每月的人工電話服務(wù)次數(shù)超過(guò)300萬(wàn)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)次數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)次，自動(dòng)渠道客戶辦理量超過(guò)160萬(wàn)。客戶群體、客戶接觸頻次在全國(guó)呼叫中心中名列前茅。隨著201*年北京奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，客服中心將更多的參與奧運(yùn)會(huì)的輔助、保障工作。我所在的部門(mén)就是呼叫中心客戶服務(wù)部，工作內(nèi)容主要就是通過(guò)電話受理客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對(duì)客戶所咨詢的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作。充分與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)。部分崗位不但涉及普通通信基礎(chǔ)服務(wù)，還有可能涉及到奧運(yùn)專項(xiàng)服務(wù)。10086呼叫中心從細(xì)節(jié)入手，提高員工綜合素質(zhì)。新員工進(jìn)入10086要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的培訓(xùn)，“準(zhǔn)客服人員”首先要從“學(xué)說(shuō)話”開(kāi)始：做到態(tài)度和藹可親，語(yǔ)速不快不慢，吐字準(zhǔn)確清晰；要了解北京移動(dòng)整體業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)全球通、神州行、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等品牌的相關(guān)業(yè)務(wù)；為做到讓客戶“問(wèn)不倒”，還必須儲(chǔ)備大量的電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)、互連網(wǎng)常識(shí)，以及人文、地理、建筑、交通、氣象等各方面的知識(shí)，甚至要具備提供心理咨詢的能力。經(jīng)過(guò)多次嚴(yán)格考核、一路闖關(guān)成功的學(xué)員，才能拿到上崗證、成為能回答客戶提問(wèn)的在線客戶代表。

正是這種嚴(yán)格的管理和精心的培養(yǎng)，造就出了道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作效率高的10086團(tuán)隊(duì)。一次，一位外國(guó)友人的孩子生病了，急切地詢問(wèn)附近哪兒有醫(yī)院，但他周?chē)�又沒(méi)有熟悉英文的人。焦急之中他忽然想到曾經(jīng)撥打過(guò)的1860。了解了客戶的情況，客戶代表先用嫻熟的英語(yǔ)指導(dǎo)客戶通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)中的位置查詢服務(wù)，找到離他最近的醫(yī)院后，又迅速幫助客戶聯(lián)系了這家醫(yī)院，孩子被順利地送到了醫(yī)院。這位外籍友人對(duì)1860的評(píng)價(jià)顯然超過(guò)了滿分：“中國(guó)，北京10086，我信賴的朋友”。

嘟。。。嘟。。�！澳�好，很高興為您服務(wù)？”、“非常感謝您的耐心等待”熱情、周到的接電話是我們每個(gè)客戶代表的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度認(rèn)真與否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？我作客戶代表的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老員工相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086培訓(xùn)平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086語(yǔ)音系統(tǒng)的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)時(shí)更能得心應(yīng)手，從而能夠在一批培訓(xùn)的學(xué)員中第一上崗，成為10086呼叫中心的一名合格的正式員工。

然而10086作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有貨倒不出來(lái)。所以我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

誠(chéng)信服務(wù)，滿意100.海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他優(yōu)秀客戶代表的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作記錄工單，方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航；有的個(gè)別我們普通客戶代表暫時(shí)解決不了問(wèn)題，更是要詳細(xì)記錄下來(lái)，派單到后臺(tái)的相關(guān)部門(mén)。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在以后的學(xué)習(xí)中，我要再接再厲，作得更好。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在10086客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了將近半年了。雖然最終因?yàn)榉N種原因，不能繼續(xù)在那里工作，但是作為步入社會(huì)的第一份工作，雖然在北京移動(dòng)呼叫中心的時(shí)間不是很長(zhǎng),但每天的新景象都讓我的大腦得到了充實(shí),對(duì)于不同知識(shí)的了解,不同領(lǐng)域的接觸,讓我們的眼界也得到了開(kāi)闊，可以說(shuō)是受益匪淺。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，在溝通方面我感覺(jué)自己有了一定的收獲。這次實(shí)習(xí)主要是為了我們今后在工作及業(yè)務(wù)上能力的提高起到了促進(jìn)的作用，增強(qiáng)了我們今后的競(jìng)爭(zhēng)力，為我們能在以后立足增添了一塊基石。培訓(xùn)中心的老師們教會(huì)我懂得了很多以前難以解決的問(wèn)題，將來(lái)從事溝通工作所要面對(duì)的問(wèn)題，如：聽(tīng)清客戶問(wèn)題和解決客戶問(wèn)題等等。這次實(shí)實(shí)踐活動(dòng)豐富了我在這方面的知識(shí)，使我向更深的層次邁進(jìn)，對(duì)我在今后的社會(huì)當(dāng)中立足有一定的促進(jìn)作用。但我也認(rèn)識(shí)到，要想做好以后的工作單靠這短短的半年時(shí)間是不行的，還需要我在平時(shí)的學(xué)習(xí)和工作中一點(diǎn)一點(diǎn)的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)才行。我面前的路還是很漫長(zhǎng)的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。

回首過(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。

擴(kuò)展閱讀：寒假兼職實(shí)踐報(bào)告焦雷

姓名：專業(yè)：學(xué)號(hào)：班級(jí)：寒假兼職勤工儉學(xué)實(shí)踐報(bào)告焦雷商務(wù)英語(yǔ)1066010817410級(jí)商務(wù)英語(yǔ)（4）班

實(shí)踐活動(dòng)：教育機(jī)構(gòu)家庭輔導(dǎo)工作；實(shí)踐目的：第一，勤工儉學(xué)；

第二，豐富假期生活；

第三，鍛煉自己與人交往的能力；

第四，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐經(jīng)歷及收獲。實(shí)踐經(jīng)歷：

步入大學(xué)，意味著更加接近社會(huì)，無(wú)論我們?cè)鯓优�力的生活、學(xué)習(xí)，都為了有朝一日能夠?qū)⒆约核鶎W(xué)回報(bào)于社會(huì)，雖不敢大言造福一方百姓，亦必竭盡全力。而實(shí)現(xiàn)這一切之的前提是能夠得到展示才華的機(jī)會(huì)。

在我的努力下，縱欲迎來(lái)了自己的寒假工作小學(xué)輔導(dǎo)教育。

這份工作是朋友介紹的。這一份工作有著特殊的意義、因?yàn)槲乙�扮演老師這個(gè)角色，老師是一個(gè)神圣的職業(yè)，但我知道作為老師也一定都有著自己的感慨，而我，又應(yīng)如何去做好一名老師呢？

孝感市皺崗小學(xué)一年級(jí)李文馨同學(xué)

在整個(gè)過(guò)程的兩三天里，我并未貿(mào)然進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的教學(xué)活動(dòng)。我首先翻閱了這個(gè)孩子在一學(xué)期的考試試卷，又通過(guò)電話方式向她學(xué)校老師了解了一些情況，對(duì)她的情況有了初步掌握：她一直住校，家長(zhǎng)管理較少，造成學(xué)習(xí)上的長(zhǎng)期松懈，基礎(chǔ)都比較差，具體表現(xiàn)有：20以內(nèi)的加減法不能準(zhǔn)確迅速的算出；對(duì)拼音字母的識(shí)記和準(zhǔn)確拼寫(xiě)有困難；……

針對(duì)上述情況，我為她制定了一個(gè)“夯實(shí)基礎(chǔ)逐步提高超前學(xué)習(xí)”分三步走的輔導(dǎo)計(jì)劃：

第一階段“夯實(shí)基礎(chǔ)”：

20以內(nèi)的加減法運(yùn)算我出了幾組專題訓(xùn)練讓其練習(xí)：例：相同的和：1+5=1+7=1+19=

2+4=2+6=2+18=4+1=3+3=……3+17=3+2=4+2=4+16=相同的差：（略）

加減并行：3-1=……15-7=……3-2=……15-8=……

通過(guò)大概一周（一周五天，每天兩小時(shí)。下同）的練習(xí)后，她的計(jì)算速度和準(zhǔn)確度都達(dá)到了令人滿意的程度。我認(rèn)為這一階段的教學(xué)沒(méi)有多少方法和技巧的講究關(guān)鍵在于熟練程度，正所謂“孰能生巧”。所以在這兩周的時(shí)間里，我保證每一天都會(huì)有足量的書(shū)面習(xí)題讓其練習(xí)，并隨時(shí)以口算的方式進(jìn)行考察來(lái)加深印象，鞏固效果。

而在“拼音”方面，對(duì)于“字母的識(shí)記”，據(jù)我考察，她屬于“場(chǎng)依存型”借用心理學(xué)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。在課本所列出的聲母表、韻母表、整體音節(jié)表中，按照順序讓其認(rèn)讀能夠基本正確，然而一旦將順序或單個(gè)提取，她就很容易出現(xiàn)混淆和錯(cuò)誤，甚至不能認(rèn)讀。這種情況在識(shí)記復(fù)韻母時(shí)表現(xiàn)得尤為明顯。針對(duì)這種情況，我采取的方法是：“逐漸縮小其所依存的‘場(chǎng)’”和“變換依存的‘場(chǎng)’”，我按照“行相近”和“易混淆”的原則對(duì)復(fù)韻母又作了劃分：

aiaoanenengeiieiuining

aiaoangeierenengiuieininguiun在教其在這種方式下反復(fù)認(rèn)讀后，又對(duì)其進(jìn)行聽(tīng)寫(xiě)，逐漸開(kāi)始打亂順序和單個(gè)提取，出現(xiàn)混淆和錯(cuò)誤的現(xiàn)象大大的減少了。

上述兩者同步進(jìn)行，耗時(shí)看起來(lái)長(zhǎng)了一些，但我認(rèn)為“磨刀不誤砍柴功”，只有夯實(shí)基礎(chǔ)，才能將后面的教學(xué)順利進(jìn)行下去。

第二階段“逐步提高”(耗時(shí)三周)：

由于第一階段的功夫下得扎實(shí)，在“計(jì)算”方面，20-100的運(yùn)算在教其運(yùn)算規(guī)則和少量練習(xí)后，50以內(nèi)的加減法無(wú)論口算、筆算都顯得較為輕松；50-100的加減法口算略顯吃力，而筆算則沒(méi)有什么問(wèn)題。唯一容易出現(xiàn)的毛病就是在計(jì)算中由于粗心而忽略進(jìn)位、退位，單純的計(jì)算題對(duì)于初始計(jì)算的她來(lái)說(shuō)已經(jīng)不存在什么知識(shí)性的障礙了。

然而，大部分孩子卻在“實(shí)際應(yīng)用題”方面存在極大的困難，她也不例外。對(duì)其應(yīng)用題的輔導(dǎo)是整個(gè)過(guò)程中費(fèi)時(shí)費(fèi)力做多的一個(gè)環(huán)節(jié)。在解答應(yīng)用題時(shí)的主要障礙是：（1）對(duì)語(yǔ)言文字的表達(dá)理解不足；（2）對(duì)數(shù)量關(guān)系分析不正確；（3）遷移能力較差。在解決這個(gè)問(wèn)題是仍然本著“由淺及深、循序漸進(jìn)”的原則。我在為她編寫(xiě)應(yīng)用題的開(kāi)初階段：語(yǔ)言敘述盡量直白，數(shù)量關(guān)系盡量簡(jiǎn)單，涉及數(shù)值在20以內(nèi)：等到這一關(guān)過(guò)了以后，我便逐漸加大難度，語(yǔ)言敘述，數(shù)值關(guān)系略顯復(fù)雜，涉及數(shù)值擴(kuò)大至100以內(nèi)。與此同時(shí)，為培養(yǎng)她的遷移能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，我將供其練習(xí)過(guò)的應(yīng)用題變換主題后抽取“條件”和“問(wèn)題”讓其補(bǔ)充完整后再解答。經(jīng)過(guò)這番輔導(dǎo)后，她在解答應(yīng)用題的障礙基本得以掃除。在“拼音的正確的拼寫(xiě)和拼湊”這個(gè)問(wèn)題上：我首先讓她明確了拼音拼寫(xiě)拼讀的基本規(guī)則，然后在其課本生字表內(nèi)找出易錯(cuò)讀、易混淆的音節(jié)為其特別指出，幫其加以辨認(rèn)、辨讀。接下來(lái)，我還將生字表按“同韻、同音”的原則分類后，讓其拼音：還將生詞的拼音寫(xiě)出，讓其寫(xiě)出漢字。以此來(lái)加深其對(duì)字形與讀音、拼寫(xiě)方式的印象，這樣的練習(xí)完成一遍后，我又將練習(xí)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤的整理出來(lái)，先提供正確答案讓其辨認(rèn)、朗讀，再為其聽(tīng)寫(xiě)，這樣反復(fù)幾遍，“逐漸縮小包圍圈”，掃除“死角”，最終，她在做“為字注音”“看拼音，寫(xiě)詞語(yǔ)”這類型習(xí)題是有了很高的正確率。

第三階段，“超前學(xué)習(xí)”階段（耗時(shí)兩周）：即對(duì)第三冊(cè)內(nèi)容作一些預(yù)習(xí)。在這個(gè)階段，我并未對(duì)她過(guò)于嚴(yán)格和施加太大的壓力。

因?yàn)槎�年�?jí)即將接觸乘法，所以我初步向其講解了乘法的意義與運(yùn)算方法，并讓其背誦乘法口訣表。語(yǔ)文方面，主要讓她自己通過(guò)拼音來(lái)識(shí)記一些生字。

實(shí)踐結(jié)果：

最后讓她做模擬試卷，語(yǔ)文、數(shù)學(xué)均能達(dá)到80分以上：了解了乘法意義，掌握了乘法的運(yùn)算方法，完成了乘法口訣表的背誦；語(yǔ)文三冊(cè)生字識(shí)記過(guò)半，新課文朗誦流利�；�本達(dá)到了預(yù)想效果。

實(shí)踐體會(huì)：

第一，

從事教學(xué)工作需要“專（鉆）心”：我為這一次實(shí)踐的順利進(jìn)行，我投入了大量的精力準(zhǔn)備。雖然說(shuō)對(duì)于一年級(jí)的知識(shí)不在話下，但我還是找來(lái)了教材和教參等專心備課，力求做到在知識(shí)上準(zhǔn)備無(wú)誤：除了在“教什么”上下功夫，我在“怎樣教”也絲毫不敢馬虎，我翻閱了《教育心理學(xué)》、《發(fā)展心理學(xué)》、小學(xué)語(yǔ)文、數(shù)學(xué)教學(xué)法等專業(yè)書(shū)籍，上網(wǎng)查詢了有關(guān)經(jīng)驗(yàn)交流，在充分尊重兒童身心發(fā)展規(guī)律的前提下開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。從事教學(xué)工作需要“耐心”：面對(duì)一個(gè)7歲的一年級(jí)的學(xué)生，她對(duì)知識(shí)接受和記憶的方式和能力都有其特點(diǎn)和限制，我們?cè)诮虒W(xué)中不能從自身主觀出發(fā)“想當(dāng)然之”。對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)中所遇到的障礙要“耐心”的講解，一遍不行就兩邊，兩邊不行三遍，同事也應(yīng)該反省自己的教學(xué)方式是否對(duì)路，切忌“簡(jiǎn)單粗暴”。

從事教學(xué)工作需要與人“交心”：在教學(xué)中不能夠“閉門(mén)造車(chē)”、“一葉障木，不視泰山”，要與外界交流，掌握更多的信息，豐富自己的教育背景我

第二，

第三，注意了與家長(zhǎng)的交流，一方面更深入了解學(xué)生的情況，有利于我“有的放矢”：另一方面我及時(shí)將教學(xué)進(jìn)展及時(shí)反饋給家長(zhǎng)，有利于家長(zhǎng)的配合與支持。

同時(shí)我還向多位我以前的老師請(qǐng)

教，他們的經(jīng)驗(yàn)都給了我莫大的幫助。

通過(guò)這一次一個(gè)半月的實(shí)踐，從另一個(gè)側(cè)面檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)情況，培養(yǎng)了自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力;同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些自己的不足，使我在以后的學(xué)習(xí)中不斷的彌補(bǔ)和提高。可以說(shuō)，這次實(shí)踐讓我是“受益匪淺”。

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