酒店客房實習報告

酒店客房實習報告

小組班級：旅游管理10-1班小組組長：祝龍斌

小組成員：黎婷、謝珍、張振、劉凱、祝龍斌、李小瑤、林彩霞

隨著半年實習的馬上到來，我們酒店方向的同學馬上就要進入實習，為此我們應(yīng)該在專業(yè)課上提前得到一定的認知，為以后實習及工作打下堅實的基礎(chǔ)。為了能夠加深了解客房的實際操作，同時能夠提高我們酒店方向同學的操作能力，客房管理課程提供這次去酒店實驗室操作的機會，讓同學們加深對客房的了解。

實習單位：桂林理工大學酒店實驗室

實習目的：理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學客房管理

的相關(guān)知識，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實際問題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容。

實習內(nèi)容：

我們這節(jié)課酒店客房實習主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床，老師演示鋪床每一個細節(jié)，整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。然后開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

同時我們還學會了清理客房。清理客房也要按規(guī)范去做的。第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生。

小組實習心得感受：

劉凱同學心得：當初在選擇專業(yè)方向的時候，自己也是猶豫了很久，因為我覺得我個人的性格是比較安靜的，比較符合酒店這一服務(wù)環(huán)境，而且對酒店業(yè)也有一種難以言喻的向往感。正所謂在我們這個還有機會來選擇的年齡，為什么不追隨內(nèi)心的聲音呢？

一直以來覺得服務(wù)行業(yè)就像是西方商人把“Neversay"NO"toyourcustomer.Customerisalwaysright.”當作是至理名言。偶爾我們也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去做customer,而是我們?nèi)シ��?wù)別人？其實當你看著那些customer在你的服務(wù)下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創(chuàng)造和實現(xiàn)了你的人生價值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價值，來為我的客人服務(wù)。其實customer不是god，是我們的friends。

感覺做客房，很多時間都是單崗，所以，會有點孤獨，即使比較悶，令人難以忍受，可對于我來說，這剛好是一種鍛煉，做客房讓人學會忍耐，學會獨立處理一些事情，應(yīng)對一些突發(fā)情況，忍耐，這不單是一種職業(yè)能力更是一種人生態(tài)度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，當你每天都不停地做房，很累的時候，依然能堅持自己的信念，心平氣和去做平凡，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個人都能做到的，這需要時間去磨練，做客房讓我從中得到實際的鍛煉與成長，并從中找到真正的快樂，我根本不需要自怨自艾。

李小瑤同學心得：本次客房實驗操作大致包括三個內(nèi)容：1、進房服務(wù)2、

中式鋪床3、房間清潔。本次實驗操作主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識，從而幫助我們將客房服務(wù)與管理課堂上所學的理論知識與實踐相結(jié)合，為日后課程的學習與生產(chǎn)實習打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學習、理解和掌握。

任何一個崗位都有你實現(xiàn)自己的機會，同樣值得為自己喝彩，也有人說做

客房會很累很辛苦，但是細數(shù)每個行業(yè)都是這樣，能有幾個人能悠閑地工作，在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

黎婷同學心得：通過客房實訓操作，使我初步簡單了解到了客房服務(wù)的一些基本流程，但從事客房服務(wù)需要掌握的技能還沒有完全掌握。

首先是進房服務(wù)，基本流程理論上以基本掌握，實際操作上還有待學習。這里主要講的是中式鋪床，其他的比如房間清潔、客房清潔檢查、客人離店查房理論上一了解了一點，實際操作還需要到實際中去學習。

通過中式鋪床實訓，我對現(xiàn)為大多數(shù)星級酒店所使用的做床方法的基本流程已掌握，但因為實際操作還很欠缺，所以還沒有熟練掌握這種做床方法，對于鋪床中需要注意的一些細節(jié)問題，也還沒有發(fā)現(xiàn)，也不能對這種做床方法提出多有建設(shè)性的意見，因為沒有經(jīng)過熟練操作和仔細研究而提出意見，就不能算是意見。

總而言之，通過客房實訓操作，學到的東西有限，留下的疑問太多，學習的路程還很長，還需要我們不斷去學習探索。

張振同學心得：本次客房實驗操作包括了進房服務(wù)、中式鋪床、房間清潔三方面內(nèi)容。我覺得進行這樣的實驗，是為了讓我們通過實踐，結(jié)合所學的理論知識，對自己的專業(yè)以及酒店客房這個部門有更深入的了解。

由于條件所限制，我們最主要的是對中式鋪床進行了操作，通過實際操作，發(fā)現(xiàn)這不是一件簡單的事。拉床、鋪單、套被套枕套、推床，耗費體力不說，由于實踐經(jīng)驗的不足，花費的時間也很長，遠達不到三分鐘的標準，而且很多細節(jié)

也不合乎規(guī)范。

通過實驗，我們認識到客房工作對動手能力的要求，也認識到我們的不足。下半年的生產(chǎn)實習，我希望能鍛煉好自己的操作能力。

謝珍同學心得：在酒店實習是一個學習的過程，會認識很多的比自己更專業(yè)的員工，這就需要我們虛心的像他人學習請教，學習為人處事，很多習慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學到老。

林彩霞同學心得：首先我要感謝桂林理工大學旅游學院給了我們良好的教學設(shè)備，在上周的模擬客房實習中我學到了很多技巧，例如：如何更快更有效率的鋪床單；如何處理客房服務(wù)中的小細節(jié)等等。但是操作了幾遍，還是不能很快地把床單鋪好，也許這需要熟能生巧吧，相信只要敢下功夫敢琢磨，我也能像老師那樣利落干凈地完成任務(wù)。任何一個崗位都有你實現(xiàn)自己的機會，同樣值得為自己喝彩，也有人說做客房會很累很辛苦，但是細數(shù)每個行業(yè)都是這樣，能有幾個人能悠閑地工作，在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

祝龍斌同學心得：通過這次簡單的實驗操作，我深刻認識到在客房部工作首先要有良好的身體素質(zhì)，因為三分鐘鋪床及清理客房、打掃衛(wèi)生間等都需要耗費相當大的體力。如果在酒店客房入住旺季的話每天就得加大工作量，所以從現(xiàn)在開始就必須加強身體素質(zhì)的鍛煉。其次，必須要有良好的文化素養(yǎng)及基本禮儀。因為在進房服務(wù)的過程中可能會與客人進行交流，這就需要客房服務(wù)員用基本的禮儀規(guī)范的進行交流，做到大方得體，應(yīng)付自如。在房間清潔這部分，我們只簡單地使用了吸塵器，由于設(shè)施設(shè)備的不完善，我們并沒有真正的學會完整規(guī)范的進行房間清潔。這次最大的收獲就是學會了中式鋪床的大致過程，拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。但是許多操作細節(jié)都沒有按照正規(guī)程序進行，例如鋪床時不能跑動或繞圈，整個過程中不能有拍打動作等等細節(jié)。所以，我們還是得加強這方面的實踐操作水平。

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客房部實習報告

隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對我們即將畢業(yè)的大學生要求越來越高，對于我們而言，為了能更好地適應(yīng)嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎(chǔ)，我們管理系為我們11級和12級的同學安排了此次頂崗實習。

實習單位：浙江慈溪香苑大酒店

實習目的：理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學的相關(guān)

知識，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實際問題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容。

實習時間：201*年01月01日----201*年02月25日

實習地點：浙江省慈溪市香苑大酒店

實習崗位：酒店客房服務(wù)員(值臺服務(wù)會議員文員清位服務(wù))

實習內(nèi)容：

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經(jīng)過培訓的。而培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門資歷比較深厚的員工。當然,鋪床時的每一個步驟都有要求，而整個鋪床過程包括甩

單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等等都必須在三分鐘內(nèi)完成。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，并且最重要的是床角必須包成45°與90°否則床單將不能保持平整,簡而言之,也就是徒勞無功。然后開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

然而當我正式去客房部工作之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠�務(wù)員的首要任務(wù)是檢查客房(值臺)。接著是清理客房(清位)清理客房也要按規(guī)范去做的。實習期間，我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房，說道敲門查房也是很有講究的,在此我就不一一介紹了。在查房時如果發(fā)現(xiàn)有物品丟失，要立即上報客房中心。查房時，第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如：擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清

理過程中都需要認真對待。打掃過之后要拖地。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。另外，每位工作人員都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

除此之外，我還學習了會議員的工作職責即負責整場會議的圓滿完成,當然還有作為文員的一系列工作要求等。

實習收獲：

（一）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務(wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

（二）服務(wù)技能的提高

在這次實習中，我重新培訓了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作，并且隨著服務(wù)技能的提高，我們也提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。

（三）從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力都得到了不同程度的提高。

實習體會：

實習讓我們對社會有了新的概念，讓我們覺得這個社會是如此的復雜，有時會讓人感到身心疲憊。在酒店實習期間，我變得成熟與老練，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，自己實習具體是做什么的，我怕他們知道會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了許多，我就把實習當做是體會社會和品讀人生。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事故，積累社會經(jīng)驗和處事之道，了解人際關(guān)系的復雜化----爾虞我詐和勾心斗角，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到光明的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，我想這也是一個人進步的前提吧!

對實習的意見和建議

（一）對學院的建議

1、提高實習生的生活補貼

如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到幾元錢一個鐘，而且有些還是無償加班，導致有些同學很不情愿地加班。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。

（二）對酒店的建議

1、酒店的工程問題

酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。3、實習生評獎制度不夠完善

在這次實習中，我們當中有許多學生做的非常優(yōu)秀，但是我們實習生卻沒有像老員工那樣得到肯定。所以建議酒店評獎應(yīng)該采用管理層考評和實習參與的形式，做到公平公正，讓實習生實習得更有激情更有意義。

實習期結(jié)束了，每個同學都有自己難忘的故事，兩個月的時間是短

暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭，沒有了上下級的分別，老師的諄諄教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，此次實習讓我對社會有了新的概念，兩個月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，調(diào)養(yǎng)生息，重新整理自己，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。最后，感謝酒店，感謝老師讓我有了這樣一次難得的實習經(jīng)歷，謝謝您們！

店管理專業(yè)

博2

013年03月03日

酒

王

酒店客房實習報告

系別:管理系專業(yè):酒店管理班級:酒店一班學號:201*201*008姓名:王博

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