房務部201*年工作總結

房務部201*年工作總結

201*年是濮陽飛速發(fā)展的一年，是###賓館經(jīng)營收入創(chuàng)新突破的一年，成績的取得來自大家共同的努力，也感謝領導和各部門對房務部的大力支持與幫助�；仡欉^去一年的工作，房務部全體員工齊心協(xié)力、努力拼搏、勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動完成了各項接待任務，超額完成了全年經(jīng)營指標�，F(xiàn)將本年度工作匯報如下：一、房務部經(jīng)營情況回顧

201*年房務部完成經(jīng)營目標12064723元，收入增長3093529元，增長率為34.5%；開房總數(shù)為27259間，出租率58%，平均房價366元，平均房價與去年同期相比增加了36元。接待散客4583間、占有比例為17%；合約客戶17881間，占有比例66%；團隊3672間，占有比例13%；外賓379間，占有比例1%；免費房744間，占有比例3%，總統(tǒng)套房使用4次。與去年同期相比，出租率上升了7個百分點，其中散客占有率下降了2個百分點，合約客戶下降了3個百分點，團隊客戶上漲了8個百分點，外賓接待比例與去年基本相同。

201*年會議接待收入為1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增長率為82.6%，接待會議共818場次，其中接待省級會70次，市級會748次，與去年同期相比使用

次數(shù)增加了290場次。

商務中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，增長率為57%。年初，商務中心增添了新的設備，寫真機和壓模機，這不僅提升了我們的服務標準，也讓客人有了更多的選擇。

房務部全年有七個月經(jīng)營收入超百萬元，兩個月超九十萬元，13月份為營業(yè)收入低谷期。收入的創(chuàng)新，振奮了員工們的精神，更對我們以后的工作是激勵和鞭策。

二、團結協(xié)作，圓滿完成各項接待任務

全年,房務部接待了政協(xié)第六屆第四次會議、市第五屆紀律檢查委員會第六次全體會議、全省工業(yè)和信息化工作座談會、全省農(nóng)村基層黨風廉政建設工作會議、１８地市重點項目觀摩團、新疆哈密推介會、中原產(chǎn)業(yè)區(qū)國家部委檢查組、山西中南部鐵路通道路基本標準施工現(xiàn)場觀摩會等活動。每當有接待任務時，房務部都積極籌備，認真考慮接待細節(jié)，落實每一項工作安排，團結協(xié)作、精益求精，以最完美的狀態(tài)迎接賓客的到來，通過大家共同的努力，圓滿完成了各項重要的接待任務。

8月份，市領導下榻我館，我們用最快的時間熟悉新到領導的習慣，調整房間家具位，增添綠植，創(chuàng)造舒適辦公環(huán)境。針對服務對象不同，政治性強的特點，房務部提供了管家式服務，安排素質高的員工，專人對其房間負責打掃，

衛(wèi)生做到隨出隨整理，嚴格組織紀律，員工們嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，得到了領導們的肯定和認可。

201*年，會議頻繁，根據(jù)部門情況，我們籌劃成立了會務組，日常負責會議服務，不忙時，在樓層頂班或清掃客房衛(wèi)生，實現(xiàn)了既專職又統(tǒng)一的人力資源合理調配機制。會務組員工工作時間長，更是體力活，常常是任務重、時間緊，會議一場接一場，有時會更改幾次形式，標線拉直，擺放整齊，員工們不厭其煩，認真細致，常常忙得顧不上吃飯，但員工們?yōu)榇_保每次會議順利進行，都兢兢業(yè)業(yè)、加班加點，其他崗位員工也都自覺及時的幫忙補位，直到客人滿意為止。

三、改善接待環(huán)境，加強管理，重在落實

1、硬件設施改造，提升接待環(huán)境。一創(chuàng)雙優(yōu)活動的持續(xù)開展，不僅給全市人民帶來了希望，也為我館帶來了新的動力，為了全面提升賓館的接待水平，我館對大院環(huán)境進行綠化裝點，在接待空檔期間對貴賓樓的客房逐層進行了裝修改造，新增２個小套房，６個單人間；電視進行更新；貴賓樓被子更換；客房、會議室增加了純凈水設備；裝修改造了多功能廳，增添了燈光效果；新增了三號會議室桌椅；更換了一樓和二樓大廳共計４６幅畫，讓客人有新鮮感的同時感受到強烈的文化氛圍，通過各項舉措，全面提升了賓館的接待環(huán)境和接待標準，樹立了我市對外窗口形象。

2、加強新員工培訓，努力提高服務質量。201*年，我館接待任務較多，人員一直不穩(wěn)定，為了保證服務質量不下滑，我們采用了老幫帶和個別培訓的方式，員工們接受能力不一樣，我們就分別對其技能考核，存在問題當場培訓直至掌握，對技能嫻熟的員工與人事結合后靈活縮短試用期時間，使員工們能盡快融入我們的大家庭。工作忙時，接待員、門僮、領班、主管都是我們的后備力量軍，看著營業(yè)額的不斷攀升，一個個重要接待活動圓滿完成，大家感到無比地喜悅和自豪。

3、工作無小事，臺賬、日志管理不放松。年初，根據(jù)賓館要求部門實行臺賬管理，房務部工作逐一進行安排落實，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工作沒有思路秩序亂，臺賬的執(zhí)行，對部門管理具有指導性，也是一種很好的促進與提高。另外，我館還實行了工作日志制度，與臺賬管理相輔相成，相互促進，又相互制約。房務部認真貫徹落實日志制度，每周一逐級檢查審閱，發(fā)現(xiàn)問題督導整改，落實情況及時反饋，都一一體現(xiàn)在日志記錄里，日積月累，還是查閱資料的檔案，員工們養(yǎng)成了良好的工作習慣，工作思路也更清晰。

4、六常管理常抓不懈。在認真學習“一創(chuàng)雙優(yōu)”精神的同時，房務部持續(xù)推進六常管理工作，各工作崗位精細化管理，專人負責、層層抓落實，根據(jù)臺賬計劃每月對六常管

理工作進行大檢查，日常小檢查，各崗位整改落實及時到位，工作有序進行。六常管理貴在養(yǎng)成一種良好習慣，貴在形成一種堅持，更貴在變成一種管理常態(tài)！今后，我們將更好地推行六常管理，實現(xiàn)不斷超越。

5、遺留物品管理和投訴處理。201*年，房務中心收到遺留物品６３筆，貴重物品８筆，客人領走４筆，余４筆，非貴重物品５５筆，客人領走２１筆，余３４筆，大堂副理處理重大投訴約５起，其中硬件設施投訴１起，軟件服務４起,涉及各部門的各類小投訴１０余起，大堂副理積極面對客人的各類投訴，并馬上反饋落實整改。今年我館的服務質量穩(wěn)步提升，酒店的顧客投訴日益減少，善意的建議越來越多，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，可以使我們認識到服務與管理中的不足，有利于改進服務質量，提高服務水平。

四、工作中存在問題

1、員工隊伍素質不夠成熟，波動性大，缺乏業(yè)務技能熟練的員工，部門隊伍沒有形成梯次建設。

2、部門基層管理人員的專業(yè)知識有待提高，需不斷加強星級服務知識的學習，提高管理意識。

3、管理細節(jié)上還一些問題有待于發(fā)現(xiàn)和解決，需加強部門管理人員的責任心和專業(yè)水平。

4、按照工作計劃，今年的維護保養(yǎng)雖在執(zhí)行，但因工

作任務多、缺員，而導致有些計劃衛(wèi)生沒有做到位，明年我們將繼續(xù)跟進此項工作。

5、新員工較多，業(yè)務技能不夠嫻熟，查退房時不夠認真和仔細，速度慢，客人遺留物品不能及時查出，造成工作失誤。

6、人員缺崗問題，招聘難度大，人員無法及時補充。201*即將過去，我們滿懷信心迎來新的一年，在新的一年里，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰(zhàn)，房務部將在領導班子和各部門的支持與幫助下，恪盡職守、勤奮工作，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，進一步提升管理水平，與各部門共同創(chuàng)造###賓館更加燦爛輝煌的明天。

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房務部201*年年終工作總結

房務部201*年度在飯店領導、分管總經(jīng)理助理的帶領下和正確指引下，順利的完成了全年的接待和經(jīng)營任務，截止到11月中旬為止營業(yè)收入為23436708元，銷售房間9064847間，平均房價493元，全年平均住房率達到52%，接待散客3300人次，市府客人5390人次，會議、團隊及協(xié)議客人33179人次，到11月底部門提前一個月完成全年經(jīng)營指標。現(xiàn)將全年工作總結如下：一、經(jīng)營接待與管理工作

201*年部門接待了主要接待了中央政治局常委中紀委書記賀國強、全國人大副委員長嚴雋琪、區(qū)黨委巡視組、區(qū)組織部干部考核組、全區(qū)年中經(jīng)濟工作會議第一考察組、臺灣花蓮市婦女聯(lián)合會考察團、非洲駐華大使巡講團、旅游飯店協(xié)會理事大會、柬埔寨國務兼商業(yè)大臣、全區(qū)財政社保工作會議、全區(qū)各地市政協(xié)主席會、全區(qū)分管防洪抗旱副市長工作會議、全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設現(xiàn)場會以及張學友演唱會等，在大家的共同努力下，部門圓滿的完成了以上接待任務，區(qū)領導、市領導對我們的工作給予了表揚，飯店領導也多次在辦公會上對我們部門的工作給予了肯定和高度評價。

在管理工作方面部門采取一系列措施，提高住房率和賓客滿意度如：放寬總臺接待人員的權利，不斷完善和改進房間設備設施和小酒吧的管理；為客人提供例如枕頭菜單、婚房布置、VIP專職管家；康體中心給每位會員提供專用毛巾并繡上會員的姓氏等個性化服務項目，盡最大努力留下每位入店的客人，同時采取給客人升級入住、兩個團隊或會議交替入住時打擦邊球接待短期入住的零散客人、加強房間設備設施維保力度增加房間的出租率等措施，保證穩(wěn)定的住房率和營業(yè)收入，為部門提前完成全年經(jīng)營指標打下堅實基礎。

在今年三季度月餅大戰(zhàn)期間，部門同時在辦公室、商務總臺、客務中心設立了四個輸單點，并組織專人為員工輸單、打單、提貨和送貨，解決了往年員工在月餅銷售過程中遇到一切的問題，這一舉措得到員工的認可并更加積極地銷售，為部門順利完成銷售指標做出了不可磨滅的貢獻。

今年3月至4月，部門用2個月的時間對全體員工進行一次業(yè)務大考核，本著公平、公正、公開的原則同時給員工一次體現(xiàn)自身價值的機會，經(jīng)過業(yè)務知識、實操、案例分析、崗位英語的系列考核，根據(jù)個人總成績新的崗位等級出臺并從五月份開始按照該標準發(fā)放工資。

本年度對于飯店來說是比較關鍵的一年，五星復檢、“標準化”的制定與通過都是必須達到與完成的。部門除了配合飯店進行裝修改造以外，把員工對五星復檢、“標準化”的認知和熟悉上做為工作重點來抓，通過發(fā)放資料、管理員隨時抽查、早例會統(tǒng)一學習等方面來加強與鞏固，五星復檢期間正碰上飯店住房率高峰期，客清員工連續(xù)加班十幾天，少數(shù)體質較差的員工在身體不適的情況下任然堅持工作，在星評員到達的當天晚上，管理人員和部分員工通宵工作在崗位上，終于辛苦的付出換來了星評達標。在“標準化”的制定、修改與定稿上，部門成了工作小組，小組成員各負其責使部門“標準化”得到順利完成。

青年人是企業(yè)的生力軍，對企業(yè)的發(fā)展、活躍團隊氣氛給企業(yè)帶來勃勃生機起到不可磨滅的作用。因此在部門的協(xié)助和現(xiàn)場監(jiān)督下，部門團委進行了改選，評選出由分管總臺班組的劉思思主管為團支書、客服方薇同志為宣傳委員、前臺接待黃雨蓓同志為文體委員、客務文員韋巧玲同志為組織委員的新一屆團委，希望在她們的帶領下，我部團員青年逐步成為部門的新生力量，使部門的各項工作朝著和諧可持續(xù)發(fā)展的方向大步邁進。

安全生產(chǎn)是企業(yè)的生命線，一個好的企業(yè)注重員工的生命財產(chǎn)安全和生產(chǎn)安全，是一項硬性的、不可避免的管理要求。安全生產(chǎn)是部門始終強調的重點，員工的安全意識與日俱增。6月份結合飯店下達的“安全生產(chǎn)月”活動方案，部門在分管領導的代領下在管理員例會上認真學習了飯店下發(fā)的文件精神，積極配合飯店完成各項活動。

部門還與飯店安保部通力協(xié)作組織了兩次消防安全演習和一次電梯逃生演習，員工與管理員、管理員與部門領導還簽訂了消防安全承諾書、填寫了三不傷害卡，部門希望每位員工本著“安全第一，生產(chǎn)第二”的原則，在日常工作中把“安全”兩個字時刻牢記心中，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患杜絕工傷意外事故的發(fā)生，保障自身人身安全、住店客人人身財產(chǎn)安全和飯店的財產(chǎn)安全不受損害。在這一方面部門的老員工楊麗榮同志就做的非常好，4月30日楊麗榮在做八號樓401房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)地面上掉落了許多天面的膩子顆粒，她不是用吸塵器一吸了之而是對天面仔細觀察，結果發(fā)現(xiàn)天面上有一黑色的小點，后經(jīng)取下發(fā)現(xiàn)為針眼攝像頭，是一些居心不良的住客為了達到魔種目的安裝上去的，楊麗榮同志這種對待工作認真負責的態(tài)度是我們學習的榜樣。二、員工隊伍建設與思想教育

今年五月份部門響應張總“人人有個好身體，天天都有好心情”的號召，分兩批組織員工到三門江森林公園進行戶外拓展活動，部門員工共有156人，參加人數(shù)共計124人，目的是讓員工從繁忙單調的工作中解脫出來，通過集體游戲的方式讓員工在開心的同時激發(fā)團隊精神、增強團隊凝聚力，這一活動得到了廣大員工的支持。飯店為了豐富員工的業(yè)余生活和迎接中國共產(chǎn)黨成立九十周年，先后組織了拔河、七一紅歌演唱會、“我身邊的共產(chǎn)黨員”演講、新員工看飯店等活動，部門按飯店要求組織人員參與了這一系列活動。11月份部門還在飯店團委的組織下，派出部分青年團員和優(yōu)秀青年員工參與了西點拓展活動，員工們都覺得在本次活動中受益匪淺、印象深刻。

在人文關懷方面部門還從6月份開始，每月15日左右利用部門現(xiàn)有的資源，為當月過生日的員工舉辦小型的生日聚會，要求分管管理員和督導必須參加員工的生日party，從部門每月的工資余額中拿出部分經(jīng)費購買生日紀念品，并由分管領導、部門領導為員工分發(fā)生日紀念品、吹蠟燭、吃蛋糕等，形式雖然簡單但充分體現(xiàn)了部門對員工的愛護和關懷，拉近與員工的之間距離，使員工能夠在輕松、愉悅的環(huán)境中工作。三、員工培訓和好人好事

今年部門在員工培訓方面著重強調新五星評定標準與“標準化”的制定與內容。采取交差培訓、授課、發(fā)放相關資料、筆試等方式，讓員工在思想上始終繃緊這根弦，在五星復檢抽查時才能做到不慌張、不緊張輕松應對。

業(yè)務培訓方面主要針對年初的等級大考核內容和在人員流動性大的班組實行交叉培訓，讓員工盡量掌握幾門業(yè)務，避免部門在員工突然提出辭職時無法應接的尷尬。

員工的思想素質一直以來是部門教育的重點，好人好事不時的出現(xiàn)，尤其是大堂PA保潔的員工，他們的收入不高，有的家庭生活條件也不是十分理想，但是他們這種拾金不昧精神卻是崇高的。上半年部門員工拾到客人錢物共計萬余元，并先后歸還失主得到賓客的表揚和認可，部門也也給予了一定的獎勵，鼓勵員工繼續(xù)發(fā)揚這種大無畏的精神。

四、明年工作重點

1、完成飯店下達的全年經(jīng)營指標；2、加強標準化制度的培訓與監(jiān)督考核；3、在實施過程中不斷補充完善標準制度；

4、安排預備黨員轉為正式黨員、入黨積極分子轉為預備黨的工作；

5、團支部、黨支部安排1到2次集體活動。

房務部

二0一一年十一月二十日

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