窗口行業(yè)創(chuàng)建文明城市工作方案

窗口行業(yè)創(chuàng)建文明城市工作方案

窗口行業(yè)是城市文明的前沿，代表著城市形象，體現(xiàn)著城市服務(wù)水平，為努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進(jìn)一步優(yōu)化城市軟環(huán)境，以優(yōu)異成績迎接全省文明城市測評，特制定窗口行業(yè)開展創(chuàng)建文明城市活動工作方案如下：一、窗口行業(yè)重點單位

旅游、工商、國稅、地稅、公交、出租、客運(yùn)、銀行、通信、電力、醫(yī)療、賓館等。

二、主要任務(wù)

以“創(chuàng)文明城市、建和諧日照”和“迎奧運(yùn)全運(yùn)、樹文明新風(fēng)”為主題，深入開展“文明示范窗口”、“職業(yè)道德雙十佳”、“巾幗文明崗”、“青年文明號”等創(chuàng)建活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，大力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，扎實開展思想道德和文明禮儀教育，規(guī)范服務(wù)程序，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立行業(yè)新風(fēng)，推動行業(yè)文明創(chuàng)建工作深入開展。

（一）全市各級黨政機(jī)關(guān)和生產(chǎn)流通等各個領(lǐng)域都要認(rèn)真組織開展“共鑄誠信”、“誠信守法”等不同形式的誠信主題教育和實踐活動，培養(yǎng)市民誠信觀念和規(guī)則意識，打造信用政府，健全信用管理制度，形成不斷完善的政府、企業(yè)和個人信用體系，營造以守信為榮、以失信為恥的輿論環(huán)境，推進(jìn)“誠信日照”建設(shè)。（二）大力加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范工作制度，提高工作效率，抓好“雙語”培訓(xùn)，進(jìn)一步提高職工普通話和外語會話水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）各級各類生產(chǎn)流通企業(yè)要建立與重點人群的信用公開和共享機(jī)制，方便群眾通過互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)查詢。

（四）要建立有效的投訴處理機(jī)制，及時處理各種投訴案件。

（五）要以優(yōu)質(zhì)、高效、誠信為目標(biāo)，積極開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”和爭創(chuàng)“文明服務(wù)示范窗口”等行業(yè)文明創(chuàng)建活動，提升行業(yè)文明程度，做到環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范，接待熱情、用語文明，不斷提高服務(wù)水平、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭群眾滿意率達(dá)到95%以上。

（六）廣泛開展志愿服務(wù)活動，動員更多的干部職工踴躍注冊成為志愿者，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，廣泛參與扶貧助困、助老扶殘、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療保健、科普宣傳、消防宣傳、法律援助、搶險救災(zāi)等社會活動。（七）要在醒目位置展示有關(guān)文明城市創(chuàng)建的標(biāo)語口號，編印發(fā)放有關(guān)文明城市創(chuàng)建及文明服務(wù)知識的小冊子，營造濃厚的創(chuàng)城氛圍。三、職責(zé)分工

（一）教育系統(tǒng)：要廣泛組織開展創(chuàng)建“文明示范學(xué)�！被顒�，努力建設(shè)文明校園、平安校園、法制校園、綠色校園，切實抓好未成年人思想道德教育工作。以“做一個有道德的人”為主題，組織未成年人開展“知榮辱、樹新風(fēng)、我行動”道德實踐活動。抓好對教職工以及中小學(xué)生的創(chuàng)城宣傳，提高教育系統(tǒng)以及廣大家長對創(chuàng)城工作的知曉率和參與率。

（二）旅游系統(tǒng)：要廣泛組織開展創(chuàng)建“旅游系統(tǒng)文明示范窗口”、“文明導(dǎo)游員”、“文明風(fēng)景旅游區(qū)”、旅游服務(wù)技能大賽等活動，強(qiáng)化旅游景區(qū)管理，在景區(qū)顯要位置設(shè)立有關(guān)文明旅游知識和旅游注意事項內(nèi)容的宣傳欄，進(jìn)一步優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。

（三）交通系統(tǒng)：要深入持久地組織開展“文明城市，從我做起”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動、文明交通“三讓”活動和“文明交通子行業(yè)”、“文明出租車”創(chuàng)建活動，打造城市文明交通品牌。

（四）生產(chǎn)和商品流通領(lǐng)域：要廣泛組織開展“文明誠信企業(yè)”、“文明誠信個體工商戶”、“文明誠信私營業(yè)主”和“百城萬店無假貨”創(chuàng)建活動，實現(xiàn)文明經(jīng)商，誠信經(jīng)營。

（五）經(jīng)營性公共場所：做到證照齊全、亮證經(jīng)營；從業(yè)人員持健康證明、衛(wèi)生知識培訓(xùn)證明上崗，“五病”調(diào)離率100%；公共用品、用具消毒制度落實。四、具體要求

（一）各級各單位、各行業(yè)主管部門要高度重視，切實加強(qiáng)窗口行業(yè)日常管理和檢查督促，強(qiáng)化文明窗口示范作用，打造更多行業(yè)亮點和文明品牌。

（二）市文明委將適時下發(fā)開展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽通知，召開會議動員進(jìn)行專題部署。同時還將選樹一批窗口服務(wù)典型，宣傳確立一批文明規(guī)范化服務(wù)示范點，命名表彰一批文明示范窗口和先進(jìn)個人。

（三）各類服務(wù)熱線、公開電話要保持暢通有效，經(jīng)得起各種情況下的檢驗。（四）迎查活動期間，各服務(wù)窗口要集中展示有關(guān)文明城市創(chuàng)建的標(biāo)語口號。

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鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果

窗口行業(yè)整治工作方案

醫(yī)政處

為進(jìn)一步鞏固我市創(chuàng)建全國文明城市窗口行業(yè)整治工作成果，加強(qiáng)我市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)窗口行業(yè)整治工作，樹立“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的窗口服務(wù)形象，結(jié)合我市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作實際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生，以“三好一滿意”活動為載體，將創(chuàng)建全國文明城市工作與“三好一滿意”活動、公立醫(yī)院改革、醫(yī)院等級評審、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)窗口行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

建立健全衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建全國文明城市長效機(jī)制，進(jìn)一步提升我系統(tǒng)創(chuàng)建全國文明城市成果，使衛(wèi)生系統(tǒng)窗口行業(yè)文明程度步步提升，文明創(chuàng)建氛圍濃厚，文明水平、服務(wù)質(zhì)量全面提升，以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管理、文明和諧形象，確保在中央文明委組織的年度指數(shù)測評中取得好成績。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口行業(yè)整治工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保窗口行業(yè)整治工作長效持續(xù)開展，在鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療窗口行業(yè)督導(dǎo)組的直接領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)政處細(xì)化責(zé)任分解成立5個督導(dǎo)小組。

醫(yī)政處鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果細(xì)化責(zé)任分解表

分組成員負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)1.趙學(xué)勇、汪琪鄭州市第三人民醫(yī)院、鄭州市中心醫(yī)院、鄭州市直機(jī)關(guān)醫(yī)院、河南弘大心血管病醫(yī)院2.楊建華、李鵬鄭州市第一人民醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州市口腔醫(yī)院、河南整形美容醫(yī)院鄭州市人民醫(yī)院、鄭州市第六人民醫(yī)院、3.李曉輝、邢曉銘鄭州市第十人民醫(yī)院、河南電力醫(yī)院鄭州市兒童醫(yī)院、鄭州市婦幼保健院、4.房自勤、何潁斐河南省直三院、賽思口腔醫(yī)院鄭州市第九人民醫(yī)院、鄭州市康復(fù)醫(yī)院、5.詹東蕊、徐曉蕾河南省建筑醫(yī)院、河南省煤炭醫(yī)院

四、考評內(nèi)容及辦法

衛(wèi)生行業(yè)窗口整治的考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)（共100分）

序號1.考評項目分考核方式值遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)規(guī)范，10實地考察誠信守法。10實地考察2.有高效的投訴處理機(jī)制。室內(nèi)公共場所、工作場所全面禁煙，有明顯禁煙標(biāo)3.10實地考察志。公共場所無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞花草樹木、4.10實地考察吵架、斗毆等不文明行為。5.各類建筑物有無障礙設(shè)施并管理使用完好。10實地考察無違章搭建、占道經(jīng)營、盯人拉客、散發(fā)小廣告、6.亂涂亂畫、張貼小廣告、亂設(shè)廣告牌或單位銘牌等10實地考察現(xiàn)象，門前責(zé)任落實到位，衛(wèi)生狀況良好。7.建立健全城市醫(yī)療救助制度。10材料審核8.落實城市衛(wèi)生支援農(nóng)村政策和措施，建立長效機(jī)制。10材料審核9.增加對農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施的扶持和投入。10.落實“三下鄉(xiāng)”政策，并列入經(jīng)�；�工作。10材料審核10材料審核考評方法：按照“堅持實事求是，公平公正，注重整改，一月一評”的原則。以對窗口行業(yè)的實地考察（暗訪形式為主）及群眾舉報查實的問題為依據(jù)，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分（評優(yōu)評差進(jìn)行通報），平均分作為行業(yè)責(zé)任單位的月成績，上報鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療窗口行業(yè)督導(dǎo)組，進(jìn)行通報表彰和相應(yīng)的處罰。

五、工作制度

（一）實行月報制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將窗口單位工作情況于每月22日上午11點前上報醫(yī)政處，內(nèi)容包括本月工作開展情況、發(fā)現(xiàn)問題情況、問題整改情況及意見建議等。醫(yī)政處將相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)情況匯總后上報鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療窗口行業(yè)督導(dǎo)組。

（二）建立“季點評”工作制度。每季度召開座談會，聽取各有關(guān)窗口單位鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作情況匯報，研究解決工作中的疑難問題，部署下一階段工作。同時，對各相關(guān)單位工作情況進(jìn)行現(xiàn)場點評，表揚(yáng)先進(jìn)，督促后進(jìn)，推動工作落實。

（三）建立信息臺賬制度。各窗口單位對有關(guān)考評指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計，制作信息臺賬，并按時上報鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療窗口行業(yè)督導(dǎo)組。

（四）情況報告制度。各窗口單位要及時把工作開展情況、好的做法和整治成效、督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的突出問題和工作建議等，以工作簡報、重大問題專報等形式，及時向鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療窗口行業(yè)督導(dǎo)組。

（五）信息反饋制度。在督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題及時向各窗口單位反饋，提出整改要求，規(guī)定整改時限。相關(guān)單位要將整改落實情況及時向督導(dǎo)組匯報。

（六）堅持“評優(yōu)評差”活動。采取日常檢查和暗訪等方式，對各窗口單位發(fā)現(xiàn)問題情況（加分）、群眾投訴情況（扣分）、問

題整改情況（加分）、綜合材料和信息簡報上報情況（加分）、日常檢查和暗訪情況（扣分）等，每季度進(jìn)行綜合排名，評優(yōu)評差。對好的單位進(jìn)行通報表揚(yáng)，對差的單位進(jìn)行通報批評。

（七）扎實推進(jìn)“三好一滿意”活動。著力改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平。具體為：1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程；2、開展預(yù)約診療服務(wù)；3、開展便民門診服務(wù)；4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；5、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通；6、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；7、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)；8、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動；9、繼續(xù)貫徹《鄭州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》；10、深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。各窗口單位要結(jié)合本單位工作實際，制訂具體的實施方案，細(xì)化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，確保長效機(jī)制的迅速建立和有效實施。

（二）科學(xué)完善，深化建設(shè)。建立健全長效機(jī)制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口單位要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感，樹立大局意識，加強(qiáng)調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。要加強(qiáng)對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時掌握和通報整治工作進(jìn)展情況，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各窗口單位要及時報送整治工作信息。

（四）強(qiáng)化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。各窗口單位要按照確定的工作重點和目標(biāo)，加強(qiáng)對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機(jī)制建設(shè)扎扎實實向前推進(jìn)。督導(dǎo)組加強(qiáng)對整個集中整治活動的督導(dǎo)檢查，對行動遲緩、工作不實、不作為的窗口單位進(jìn)行通報批評。

醫(yī)政處二一二年二月十三日

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