文化宣傳隊(duì)伍工作計(jì)劃

201*年XX社區(qū)文藝隊(duì)工作計(jì)劃

為提高全體居民的生活質(zhì)量和文化素質(zhì)，豐富居民業(yè)余生活，推進(jìn)城鄉(xiāng)精神文明建設(shè)整體工作水平�，F(xiàn)結(jié)合本社區(qū)的實(shí)際情況，以群眾文化社區(qū)為載體，推動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)開展，特制訂如下工作計(jì)劃：

一、指導(dǎo)思想

落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)，中央新疆工作座談會(huì)，自治區(qū)第八次黨代會(huì)和地、縣委會(huì)議精神，堅(jiān)持以現(xiàn)代文化為引領(lǐng)，落實(shí)“重文”、“育人”戰(zhàn)略，以滿足各族群眾日益增長(zhǎng)的文化生活需求為目標(biāo)，以文化惠民工程為保障，立足基層。

二、工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)社區(qū)文化陣地建設(shè)，深入開展對(duì)居民群眾的系列教育，堅(jiān)持以社會(huì)主義、愛國(guó)主義和集體主義教育為主線，培養(yǎng)現(xiàn)代意識(shí)、公民意識(shí)，形成健康、文明、科學(xué)的生活方式和生活習(xí)慣。

2、加強(qiáng)文體隊(duì)伍的建設(shè)。社區(qū)將根據(jù)老年人較多的特點(diǎn)，并廣泛地在社區(qū)內(nèi)開展業(yè)余文化活動(dòng)。

3、加強(qiáng)與社區(qū)共建單位的聯(lián)系，開展社區(qū)共建活動(dòng)。4、加大投入，建立健全社區(qū)青少年、老年人活動(dòng)室，，豐富居民的文化娛樂活動(dòng)。

5、文化活動(dòng)室要按規(guī)定時(shí)間常年開放。

6、圖書閱覽室常年開放。

7、利用各類節(jié)假日等，開展好各類健康有益、積極向上文體活動(dòng)，豐富居民的生活，提高居民生活質(zhì)量。

三、活動(dòng)安排如下

八月：社區(qū)文化節(jié)（舉行一次紅歌比賽）九月：開展一次紅色經(jīng)典電影放映（XX廣場(chǎng)）十月：開展“慶十一”文化活動(dòng)。

十一月：開展“11.9消防日”夜市廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)、開展一次“知文明〃曉禮儀”知識(shí)競(jìng)賽。

十二月：“迎新春慶元旦”聯(lián)歡聯(lián)誼活動(dòng)。

XX社區(qū)居委會(huì)

201*年7月

擴(kuò)展閱讀：渤海新區(qū)供電公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”工作計(jì)劃

附件：

滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司201*年

“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案

為進(jìn)一步深入貫徹“四個(gè)服務(wù)”宗旨，提升供電服務(wù)品質(zhì)，全面做好201*年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，充分展示公司良好服務(wù)形象，營(yíng)造和諧的供用電環(huán)境，根據(jù)河北省電力公司冀電營(yíng)銷201*9號(hào)文《河北省電力公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程201*年方案》，公司制定了本供電服務(wù)提升工程實(shí)施

方案。

一、活動(dòng)主題

“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程二、活動(dòng)目標(biāo)：

構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，廣泛宣傳，形成企業(yè)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的廣泛認(rèn)知與認(rèn)同；提升營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；實(shí)現(xiàn)電力供應(yīng)更加可靠，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)內(nèi)容更加多樣，客戶滿意率不斷提升。

三、活動(dòng)總體思路

以塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務(wù)文化為引領(lǐng)，以打造一流的營(yíng)銷隊(duì)伍為基礎(chǔ)，以鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)為核心，圍繞“五大工作重點(diǎn)”，

開展供電服務(wù)提升系列活動(dòng)，創(chuàng)建“國(guó)家電網(wǎng)”服務(wù)品牌，為實(shí)現(xiàn)“供電服務(wù)提升工程”總體目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、組織機(jī)構(gòu)

成立供電服務(wù)提升工程領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：慈兵紀(jì)劍波

副組長(zhǎng)：康俊義、劉福義、龔鳳廷、回海濱、張濤、劉炳炎、劉樹嶺、孫金杰

小組成員：張建勛、劉青、楊吉政、龔鳳云、王煥彥、王景義、張文良、李紅霞、孫國(guó)才、劉富學(xué)、苗增明、許明亮、張金棟

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在公司辦公室），辦公室主任由楊吉政同志擔(dān)任。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提升工程有關(guān)決策部署，定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，研究工程實(shí)施過程中的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決重大問題，對(duì)基層單位活動(dòng)開展情

況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；提出活動(dòng)典型事跡、先進(jìn)集體和先進(jìn)員工的表彰獎(jiǎng)勵(lì)意見。

五、各部門主要職責(zé)和工作內(nèi)容

（一）營(yíng)銷部：開展“三項(xiàng)傳播”活動(dòng)，塑造統(tǒng)一服務(wù)文化

1、組織開展學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，深刻理解服務(wù)內(nèi)涵加強(qiáng)服務(wù)文化的宣傳，梳理服務(wù)文化的內(nèi)涵。開展供電服務(wù)提升工程和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”座談會(huì)、演講和有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)；規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)品牌

標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)、燈箱等品牌元素；規(guī)范統(tǒng)一著裝儀容、行為舉止、文明語(yǔ)言，打造“規(guī)范同質(zhì)”的行為文化。

2、開展主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)文化的形成3月15日，組織市、縣同時(shí)舉辦一次大型宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步向社會(huì)公眾展示“國(guó)家電網(wǎng)”良好的服務(wù)形象。今年分別在3月、5月、11月，統(tǒng)一開展有針對(duì)性的保春灌、迎峰度夏、迎峰度冬主題“電力開放日”活動(dòng)，使“電力開放日”成為我們展示供電服務(wù)形象的平臺(tái)，增加與客戶面對(duì)面溝通交流方式，增進(jìn)客戶對(duì)供電服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解。與新聞媒體建立良好的合作關(guān)系，積極提供服務(wù)素材，展示良好的服務(wù)形象，有能力將突發(fā)問題的負(fù)面影響降到最低。

3、開展品牌傳播活動(dòng)，提升服務(wù)品牌知曉度

在電視、報(bào)紙等主流媒體上進(jìn)行廣告宣傳，201*年全年，在電視黃金時(shí)間播出廣告宣傳不少于15次，在報(bào)紙上公開征求客戶意見和建議，提高95598的知曉度和覆蓋面，營(yíng)造強(qiáng)大的宣傳聲勢(shì)，提升服務(wù)品牌知曉度。

4、注重人才規(guī)劃，打造樂于服務(wù)的員工隊(duì)伍一是針對(duì)外聘服務(wù)員工，根據(jù)工作難度、工作強(qiáng)度、工作量制定《滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司窗口單位外聘員工崗位工資管理辦法》，明確崗位工資標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲方式，為外聘員工建立職業(yè)發(fā)展通道，提供平等的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)立足崗位成才。二是開展“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽，建立常態(tài)

“服務(wù)之星”先進(jìn)個(gè)人評(píng)選及激勵(lì)機(jī)制。三是開展“滿意百分百”服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，采用客戶滿意卡，服務(wù)評(píng)價(jià)器等方式對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行評(píng)比，形成比學(xué)趕幫的良好氛圍�；顒�(dòng)期間，在營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一懸掛、擺放統(tǒng)一“滿意百分百”宣傳吊旗、海報(bào)等宣傳物品，營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍。四是開展“異崗服務(wù)”實(shí)踐，組織服務(wù)窗口人員開展輪崗機(jī)制，組織營(yíng)業(yè)廳、搶修人員，走進(jìn)95598客戶服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)交流學(xué)習(xí)，組織95598熱線員工深入現(xiàn)場(chǎng)，做到“動(dòng)腿到現(xiàn)場(chǎng)，動(dòng)眼看故障，動(dòng)嘴問情況”，提高對(duì)客戶咨詢解答的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。五是持續(xù)開展學(xué)好一個(gè)“規(guī)”（供電營(yíng)業(yè)規(guī)則）、守好一個(gè)“則”（員工服務(wù)守則），用好一本“書”（崗位作業(yè)指導(dǎo)書）活動(dòng)，采取調(diào)考、競(jìng)賽的形式，深化學(xué)習(xí)成效，鞏固學(xué)習(xí)成果。

5、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造高效服務(wù)的員工隊(duì)伍一是推行目標(biāo)管理，明確客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作目標(biāo)，明確各服務(wù)崗位權(quán)責(zé)，實(shí)行服務(wù)崗位責(zé)任制，逐級(jí)簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，層層落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任與目標(biāo)。二是加強(qiáng)95598的服務(wù)調(diào)度指揮功能，在省公司集中投訴的基礎(chǔ)上，建立主要的考核指標(biāo)體系，將客戶回訪滿意率、投訴舉報(bào)辦結(jié)率、二次回復(fù)率、搶修到場(chǎng)速度等反映服務(wù)質(zhì)量的行為進(jìn)行量化對(duì)標(biāo)，根據(jù)工作情況進(jìn)行指標(biāo)分解及考核工作。三是建立快速的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，完善應(yīng)急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對(duì)各類供電服務(wù)事件的敏感

度，確保突發(fā)事件的應(yīng)急處置有力有序。四是深化故障報(bào)修管理與配電工作的整合，加強(qiáng)溝通與合作，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源的共享和有效利用，提高客服團(tuán)隊(duì)的管理效能和整體運(yùn)作能力。

6、加強(qiáng)供電服務(wù)監(jiān)督管理

一是建立供電服務(wù)問責(zé)制，對(duì)發(fā)生的供電服務(wù)責(zé)任事故，推行“四不放過”（原因不清不放過、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究不放過、未采取整改措施不放過、應(yīng)受教育者未受到教育不放過），實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。對(duì)每一起投訴舉一反三，深挖責(zé)任源頭，減少對(duì)相似問題的重復(fù)投訴數(shù)量，對(duì)本單位重復(fù)發(fā)生的投訴進(jìn)行嚴(yán)格考核。三是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)監(jiān)督，將業(yè)擴(kuò)各個(gè)環(huán)節(jié)納入95598監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)100%對(duì)客戶進(jìn)行回訪。設(shè)專人隨機(jī)回訪客戶，征求意見對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行通報(bào)和考核。

7、加強(qiáng)安全用電及反竊電管理。

（1）強(qiáng)化重要客戶供用電安全管理，切實(shí)防范供用電安全風(fēng)險(xiǎn)

一是深入分析高危企業(yè)生產(chǎn)工藝流程，明確用電安全危險(xiǎn)點(diǎn)，編制高危重要客戶安全用電管理手冊(cè)，有針對(duì)性的采取預(yù)控措施。二是加強(qiáng)高危及重要客戶業(yè)擴(kuò)管理，嚴(yán)格方案審查、中間檢查和工程驗(yàn)收，雙電源、保安電源、應(yīng)急電源配置不到位的，一律不得接入電網(wǎng)，切實(shí)強(qiáng)化供用電安全

風(fēng)險(xiǎn)源頭防控，推進(jìn)供用電安全隱患從事后消缺向事前防范和控制轉(zhuǎn)變，構(gòu)建安全和諧的供用電環(huán)境。三是嚴(yán)格執(zhí)行重要客戶供用電安全管理辦法，認(rèn)真排查重要客戶用電安全隱患，以書面形式留下隱患的整改要求和時(shí)限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認(rèn)真督促予以落實(shí)并采取相應(yīng)的事故防范措施及事故處理預(yù)案。四是定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，重大隱患嚴(yán)格做到“一患一檔”，并設(shè)專人跟蹤、督促整改，及時(shí)報(bào)政府部門備案，做到“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%。五是建立常態(tài)化的用電安全明查暗訪機(jī)制，健全供電服務(wù)應(yīng)急工作體系，組織客戶開展停電應(yīng)急聯(lián)合演練，杜絕發(fā)生電網(wǎng)責(zé)任的供用電安全事故。

（2）進(jìn)一步加大反竊電力度，維護(hù)正常供用電秩序一是加強(qiáng)反竊電常態(tài)機(jī)制建設(shè)，認(rèn)真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內(nèi)部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進(jìn)一步完善激勵(lì)約束機(jī)制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。二是深化營(yíng)銷信息系統(tǒng)應(yīng)用，完善電費(fèi)稽查流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理電量、電費(fèi)異常問題。充分利用配網(wǎng)線損監(jiān)測(cè)、鎧裝電纜等技術(shù)手段，有效提高防竊電能力、降低配網(wǎng)線損率。三是加強(qiáng)政企、警企合作，積極推進(jìn)反竊電法制化進(jìn)程，嚴(yán)懲竊電犯罪分子。重點(diǎn)打擊高科技竊電、職業(yè)團(tuán)伙竊電、

高電價(jià)領(lǐng)域竊電和制售竊電器材等違法犯罪行為。對(duì)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、盜竊數(shù)額較大構(gòu)成犯罪的重大竊電案件及時(shí)移交司法機(jī)關(guān)，依法追究其刑事責(zé)任，對(duì)竊電犯罪形成高壓態(tài)勢(shì)，使竊電行為受到明顯遏制。四是加強(qiáng)反竊電輿論宣傳，鼓勵(lì)社會(huì)各界踴躍舉報(bào)竊電，營(yíng)造全社會(huì)齊抓共管、嚴(yán)打竊電的濃厚氛圍。

（3）嚴(yán)格兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。加強(qiáng)催費(fèi)及欠費(fèi)停電管理，按規(guī)范將欠費(fèi)信息送達(dá)客戶，確�？蛻艏皶r(shí)繳納所欠電費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行欠費(fèi)停電流程，嚴(yán)禁出現(xiàn)誤停、錯(cuò)�，F(xiàn)象。

8、進(jìn)一步規(guī)范停送電管理。

通過網(wǎng)站、95598客服電話、報(bào)紙電視等媒體等多種渠道，提前告知客戶完整的停電信息。借鑒保定供電公司短信通知經(jīng)驗(yàn)，充分利用公司企業(yè)短信平臺(tái)與SG186系統(tǒng)，開展

電費(fèi)、停電信息短信通知。進(jìn)一步制定完善《滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司關(guān)于加強(qiáng)用戶停送電管理的規(guī)定》，明確各類停電工作中，各部門職責(zé)、考核等內(nèi)容，規(guī)范停送電工作。

9、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理，研究和探索業(yè)擴(kuò)工程管理的新機(jī)制，定期公布有資質(zhì)設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，嚴(yán)格避免業(yè)擴(kuò)工程“三指定”現(xiàn)象。嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)“三不指定”要求，透明業(yè)擴(kuò)流程信息，實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目100％回訪制度，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)時(shí)限考核機(jī)制，確保辦理用電業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)符合規(guī)定的時(shí)限要求。

10、規(guī)范收費(fèi)服務(wù)行為。嚴(yán)格電價(jià)執(zhí)行和營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理，加強(qiáng)電價(jià)執(zhí)行及營(yíng)業(yè)收費(fèi)的審批與核查，杜絕違規(guī)收費(fèi)和搭車收費(fèi)行為；在營(yíng)業(yè)窗口及時(shí)公布現(xiàn)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

11、貫徹落實(shí)《供電監(jiān)管辦法》，梳理歷年供電檢查和內(nèi)部稽查所暴露的問題，認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)201*年1月1日實(shí)行的《供電監(jiān)管辦法》，堅(jiān)決按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從嚴(yán)從快、徹底規(guī)范，防范各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)。

12、繼續(xù)深化電力需求側(cè)管理，強(qiáng)化有序用電在用電高峰或電力供需平衡預(yù)警期間，要按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時(shí)間的原則，積極引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰用電，確保電力的有序供應(yīng)。進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)自備電廠并網(wǎng)管理，鼓勵(lì)企業(yè)自備電廠向公用電廠轉(zhuǎn)化；加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)區(qū)管理，清理整頓發(fā)電企業(yè)向周邊用戶供電，維護(hù)正常的供用電秩序。

（二）營(yíng)銷部：不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，鑄造一流的服務(wù)品質(zhì)

1、梳理工作流程，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格落實(shí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。

2、嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾時(shí)限要求開展各項(xiàng)工作。

3、根據(jù)營(yíng)銷部統(tǒng)一安排與部署，開展并參加主題實(shí)踐活動(dòng)，參加“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”座談會(huì)、演講和有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)。

4、每月定期走訪客戶，征求客戶意見和建議，及時(shí)向營(yíng)銷部進(jìn)行反饋。

5、積極參加服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比工作，形成比學(xué)趕幫的良好氛圍。

6、開展“異崗服務(wù)”實(shí)踐，組織窗口服務(wù)人員深入現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)交流。

7、嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)部考核機(jī)制，完善應(yīng)急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對(duì)各類供電服務(wù)事件的敏感度，確保突發(fā)事件的應(yīng)急處置有力有序。

8、提升搶修隊(duì)伍素質(zhì)，規(guī)范搶修人員著裝、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為。

9、針對(duì)省公司典型投訴事件進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)每一起投訴事件舉一反三，深挖責(zé)任源頭，減少對(duì)相似問題的重復(fù)投訴數(shù)量。

10、強(qiáng)化重要客戶供用電安全管理，切實(shí)防范供用電安全風(fēng)險(xiǎn)。編制高危重要客戶安全用電管理手冊(cè)，有針對(duì)性的采取預(yù)控措施加強(qiáng)高危及重要客戶業(yè)擴(kuò)管理，嚴(yán)格方案審查、中間檢查和工程驗(yàn)收，雙電源、保安電源、應(yīng)急電源配置不到位的，一律不得接入電網(wǎng)。嚴(yán)格執(zhí)行重要客戶供用電

安全管理辦法，認(rèn)真排查重要客戶用電安全隱患，以書面形式留下隱患的整改要求和時(shí)限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認(rèn)真督促予以落實(shí)并采取相應(yīng)的事故防范措施及事故處理預(yù)案。定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，做到“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%。

11、進(jìn)一步加大反竊電力度，認(rèn)真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內(nèi)部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進(jìn)一步完善激勵(lì)約束機(jī)制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用。加強(qiáng)政企、警企合作，嚴(yán)懲竊電犯罪分子。

12、加強(qiáng)催費(fèi)及欠費(fèi)停電管理，按規(guī)范將欠費(fèi)信息送達(dá)客戶，確�？蛻艏皶r(shí)繳納所欠電費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行欠費(fèi)停電流程，嚴(yán)禁出現(xiàn)誤停、錯(cuò)�，F(xiàn)象。

13、積極開展社區(qū)服務(wù)工作，將計(jì)劃停電信息、欠費(fèi)停電信息及時(shí)在社區(qū)公布，確保信息暢通。

14、在開展抄表工作時(shí)，有計(jì)劃地統(tǒng)計(jì)客戶聯(lián)系電話、手

機(jī)號(hào)碼，并及時(shí)錄入SG186系統(tǒng),在201*年12月31日前基本完成客戶聯(lián)系電話的統(tǒng)計(jì)工作，以便加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，為今后順利開展短信服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

15、認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)201*年1月1日實(shí)行的《供電監(jiān)管辦法》，堅(jiān)決按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從嚴(yán)從快、徹底規(guī)范，防范各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)。

（三）監(jiān)察部：加大明查暗訪力度，規(guī)范服務(wù)行為1、加大供電服務(wù)明查暗訪力度，建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)制，通過客戶回訪、明查暗訪、內(nèi)部稽查等各種手段，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、驗(yàn)收送電、信息公開等環(huán)節(jié)，對(duì)抄表收費(fèi)、裝表接電、用電檢查各崗位出現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行整頓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)中的問題，降低服務(wù)違章行為。

2、組織開展行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，深入了解供電服務(wù)工作中存在的問題，并組織協(xié)調(diào)解決。

3、針對(duì)受理的行風(fēng)投訴，積極查處，追究問題根源，切實(shí)解決行風(fēng)建設(shè)中存在的問題。

（四）生產(chǎn)部：不斷提升供電質(zhì)量，規(guī)范停送電管理。針對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)廣泛收集的客戶對(duì)供電能力和電能質(zhì)量的需求與意見，不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，及時(shí)解決低電壓?jiǎn)栴}。加強(qiáng)客戶停電管理，推出大客戶停電協(xié)商服務(wù)，規(guī)范計(jì)劃停送電時(shí)間，努力減少停電時(shí)間，進(jìn)一步提高客戶感知的電能質(zhì)量。

（五）營(yíng)銷部綜合辦公室：組織開展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”宣傳、服務(wù)活動(dòng)。繼續(xù)推進(jìn)市公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和深入

實(shí)施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略，積極推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進(jìn)一步提升農(nóng)村供電保障能力，提高電能質(zhì)量。進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)工作流程，減少投訴事件發(fā)生，提高投訴舉報(bào)

工作處理、回復(fù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)屬實(shí)投訴舉報(bào)處理工作。進(jìn)一

步規(guī)范工作流程、工作方式、工作內(nèi)容，積極參加各項(xiàng)宣傳及主題實(shí)踐活動(dòng)，努力提升供電質(zhì)量、供電服務(wù)品質(zhì)，六、推進(jìn)計(jì)劃

啟動(dòng)階段（2-4月）：在公司內(nèi)部宣傳媒體開辟活動(dòng)專欄，及時(shí)宣傳活動(dòng)亮點(diǎn)，組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論等服務(wù)文化主題宣傳等服務(wù)文化主題教育活動(dòng)，積極參與國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌名稱與服務(wù)口號(hào)征集工作，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，全面啟動(dòng)提升工程。

全面實(shí)施（5-11月）：開展窗口“滿意百分百”創(chuàng)建活動(dòng)，組織“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽，推進(jìn)營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，強(qiáng)化抄表質(zhì)量和客戶基礎(chǔ)檔案管理。開展客戶側(cè)用電安全隱患排查，提升客戶端供電質(zhì)量。

總結(jié)提升（12-次年1月）：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，提煉工作亮點(diǎn)，展示活動(dòng)成果，交流典型經(jīng)驗(yàn)，查找服務(wù)短板，解決存在問題。

七、工作要求

1、公司各部門要發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，各負(fù)其責(zé)、各展所長(zhǎng)，共同參與密切配合，建立后臺(tái)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的支撐保障，確保取得實(shí)效。

2、公司各部門根據(jù)本方案要求，積極落實(shí)，每月25日向營(yíng)銷部上報(bào)當(dāng)月活動(dòng)情況和圖片。（配相關(guān)圖片、具體事

例、參加人員情況等）

3、營(yíng)銷部綜合辦公室每月25日匯總各部門活動(dòng)情況，及時(shí)向營(yíng)銷部上報(bào)。（配相關(guān)圖片、具體事例、參加人員情況等）

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