計調業(yè)務定期評估總結
計調業(yè)務定期評估總結
本人從事計調工作近N年，成功參與組織旅游項目多個。與多個景區(qū)、餐飲
及航空工作協(xié)調人員建立了良好的信息渠道關系。并已鍛煉培養(yǎng)出，習慣關注行業(yè)趨勢及發(fā)展的工作態(tài)度。因為，這一切的熱情均來自于個人對于旅游行業(yè)的熱愛。
關于計調工作，本人的理解是以下幾點。1.接待地合作渠道信息統(tǒng)計
一條完美旅游線路計劃的制定，是需要結合整體旅游行業(yè)走勢、接待地即時行情以及政策性干擾等多方面的因素審酌而成的。其目標是將線路價格成本降低，將線路服務質量提高。以價格及服務，來創(chuàng)造公司整體收益的最大化。因此這就要求我們計調人員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外，還要不斷學習、鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。具體的如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海、陸、空價格的調整，航班的變化；本地新景點,新線路的情況，不能單純靠“聽人家說”、也不能只靠“打電話問”，要爭取盡量做到注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料。才能沉著應戰(zhàn)，對答如流，保障作業(yè)迅速流暢性。因此，預前信息的整理統(tǒng)籌。無論是對于我個人日后旅行線路方案的確定也好，對于公司線路服務形象的建設性也好。都具備深遠的意義。2.線路方案制定
綜合預前統(tǒng)計了以上的信息。在旅游項目方案的制定過程中，本人將工作更多的側重于方案計劃的“系統(tǒng)”與“快捷”。常規(guī)方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導游員,定餐)。因此，除了要做到耐心周到同時，本人還特別注重兩個字，第一個字是“快”，如：答復渠道疑問時，不可超過24小時，能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，會在行業(yè)圈內建立良好的口碑，爭分奪秒，快速行動。是我一貫的工作信條。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”。畢竟信譽才是個人與公司長遠發(fā)展根本。
3.旅游接待工作
旅游接待工作是公司對外表現(xiàn)的第一步，首先代表了旅行社的形象。具體的表現(xiàn)，在于細節(jié)的處理。畢竟一個良好的印象，不是膚淺的靠華麗的辭藻，就可以直接影響客戶的選擇的。真誠、謙謹、干練是完成這項工作的不變準則。多從對方的角度，考慮客戶切實的需求，結合本公司的資源項目優(yōu)勢，滿足對方的需要。我覺得，這才是一次完整的接待工作，最終要達到的目的。4.行業(yè)形式跟蹤學習
通過幾年的工作，我深刻體會到身為一個計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以真正做到“未雨綢繆”。虛心苦學，知識化運作是我在參與計調工作中總結出的訣竅。當然，計調人員的全面提升，并不代表著做為一個計調就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。很多時候還是會在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計劃不得不停滯或取消。因為這些改變而帶來的損失也是不得已的。我們所能做的，就是盡量做到更及時、更全面地掌握外界的變化。并及時地根據(jù)自己的實際情況做出相應的改變，以適應整個工作環(huán)境整個旅游業(yè)甚至整個社會的變化。
總結：計調工作是公司的核心，要多了解、多問、細心才能做好計調工作。
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旅行社計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年1季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務14236人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織13871人天，占97.47%，單項服務247人次（人天），占1.7%，入境游118人天，占0.83%；按性質分：團隊占62%，散客占38%；按線路分：長線占65%，短線占35%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=6：3：1。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：僅有一例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：出現(xiàn)1例對全陪導游不滿意，主要是講解太少，服務不夠周到；3例對地陪導游有意見，反映對景點講得太少，都要自己看，自己去理解。
⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。
⑸、對住宿的滿意度：有3例表示不滿意。
⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見，其中1例反映量少吃不飽，1例反映不衛(wèi)生。
⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有6例有意見或建議，是本月投訴最多的一項，多數(shù)認為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點印像不深。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：本在組織一個安徽天柱山三日游汽車團隊時，計調人員在出團單寫明前往目的地的時間約為3.5個小時，因去安徽天柱山的路在修，很難開，有段路還要繞道，實際上師傅開車時間比預計多出將近2個小時，客人到目的地已經(jīng)將近下午14：00。預計時間跟抵達時間相差太多，客人一路餓著肚子，半路又沒有餐廳可安排，到了目的地，就餐時間過晚，客人都餓過頭了，一點胃口都沒有。游客非常不滿，導致投訴。
2、原因分析：其一：對路上行車時間估計有誤，導致客人用餐時間過晚。其二，對出游地近況不了解，如路況等情況不清楚，導致此投訴發(fā)生�？腿诉x擇成團出游是想省心，是對旅行社的信任，而作為整個行程的設計者更應該從客人的角度來思考問題，認清客人的需要。設身處地的為客人著想一定會受到游客的青睞。
3、整改措施：
⑴、知己知彼、百戰(zhàn)不殆。這需要計調人員對目的地充分了解，如路況，當?shù)鼐频甑淖钚虑闆r了如指掌，對行程做整體考慮。對客人用心的去了解。
⑵、目前，各地的公路（包括鐵路）建設方興未艾，這是好事，無疑會促進我國旅游事業(yè)的發(fā)展。但同時，也會影響局部利益、當前利益。如何化解這一矛盾，最主要的一點是，我們的計調人員一定要掌握大量的交通、氣象等第一手最新信息，避免出現(xiàn)上述問題。
杭州××國際旅行社有限公司
計調部201*年4月5日
計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年2季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務19543人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織19222人天，占98.35%，單項服務214人次（人天），占1.1%，入境游107人天，占0.55%；按性質分：團隊占66%，散客占34%；按線路分：長線占52%，短線占48%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=5：3：2。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：出現(xiàn)3例對全陪導游不滿意，主要是與游客的親和力不夠，服務不夠周到。2例對地陪導游不滿意，對游客較冷淡。
⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。
⑸、對住宿的滿意度：有5例表示不滿意，多數(shù)反映酒店不達標。⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見。
⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有7例有意見或建議，都數(shù)認為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點印像不深。是本月投訴最多的一項。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：在組織一個桂林雙飛四日游團隊時，計調人員按桂林常規(guī)景點安排線路，游客最先對游覽桂林市內景點還有興趣，但園類型的景點，游客感到厭煩，說不如換成感受自然的景點，如世外桃源等。導致臨時換點增加費用。
2、原因分析：線路安排設計不合理。桂林市內確實擁有眾多值得參觀的公園類型景點，但是這些景點都是圍著山峰而成，相似程度高，安排一兩個還可以，多的話會造成厭煩。
3、整改措施：
計調人員要做到游客的心理學專家。作為一名計調人員往往需要很好的把握游客的心理，厭煩、勞累是旅途過程中的必然產(chǎn)物。避免雷同的景點或服務出現(xiàn)，如何減輕游客的這些感覺就需要計調人員的精心安排。
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計調部201*年7月5日
計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年3季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務23970人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織23565人天，占98.3%，單項服務273人次（人天），占1.15%，入境游132人天，占0.55%；按性質分：團隊占78%，散客占22%；按線路分：長線占48%，短線占52%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=6：2：2。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：僅有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：出現(xiàn)2例對全陪導游不滿意，主要是講解太少，服務不夠周到；4例對地陪導游有意見，反映對景點講得太少，都要自己看，自己去理解。
⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。
⑸、對住宿的滿意度：有13例表示不滿意，是本月投訴最多的一項。
⑹、對就餐的滿意度：有3例有意見，其中一例反映量少吃不飽，2例反映不衛(wèi)生。
⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有5例有意見或建議，都數(shù)認為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點印像不深。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：在組織一個貴州雙飛四日游團隊時，一共八位游客，其中一位游客辦理登機牌時查不到此人的名字，多次查詢，才查到有一個與此人同名不同姓的名字，找此航班航空公司值班經(jīng)理處理此事，因為姓錯誤，航空公司非要客人重新買票方可登機，最后客人與航空公司值班經(jīng)理產(chǎn)生爭執(zhí)，造成整個團隊游客在機場等候很多時間，造成經(jīng)濟上的損失，最后客人自行掏錢又重新出了高價票，此事對旅行社的整體形象造成不良的影響。
2、原因分析：經(jīng)調查，是計調人員做事不仔細�？腿私o計調人員的名單是正確的，計調人員打給航空公司的名字錯了。導致投訴。對于需要乘坐飛機的團隊，3、整改措施：
在計調過程中，審查游客的姓名是十分重要的，計調人員更需要多次重復審核游客姓名，因為游客姓名一旦弄錯以致延誤登機會造成更大的損失�？梢哉也煌膬扇藖韺τ慰偷男彰M行審核。對于計調是從來就要求要細心、細心、更細心，但是人難免會發(fā)生錯誤。對于核對游客登機牌姓名這種不能有任何錯誤的事情，找不同的兩人來操作一定會大大降低錯誤出現(xiàn)的概率。
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計調部201*年10月5日
計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年4季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務19729人天，按類別分，外聯(lián)或組織19322人天，占97.94%，單項服務291人次（人天），占1.47%，入境游116人天，占0.59%；按性質分：團隊占73%，散客占27%；按線路分：長線占61%，短線占39%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=7：1：2。二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：出現(xiàn)5例對全陪導游不滿意，主要是責任心不夠，協(xié)調能力很差；2例對地陪導游有意見，反映對景點不熟悉。
⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：僅有1例對輪船這方面的不滿意。⑸、對住宿的滿意度：有4例表示不滿意，反映酒店有霉味，陳舊。
⑹、對就餐的滿意度：有5例有意見，多數(shù)反映團隊餐不夠吃。⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有3例有意見或建議，都數(shù)認為行程安排不合理，回頭路太多。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：本在組織一個貴州四日游飛機團隊時，操作時行程計調人員就按貴州常規(guī)的行程安排給客人。客人對當?shù)夭涣私�，也認可了。第二天游程安排為游覽黃果樹瀑布、水簾洞、天星橋景點。游客發(fā)現(xiàn)黃果樹瀑布附近的“龍宮”景點十分有興趣，但行程中并沒有安排，也因為時間緊迫沒有參觀。對此客人表示比較失望。2、原因分析：計調人員就按常規(guī)思路操作團隊，對主要景點附近的景點沒有很好的認識，對客戶需求也不熟悉，想當然的認為客人不會感興趣，造成客人對沒有游覽到底景點而失望。
3、整改措施：
進一步加強對主要景點附近景點的了解。當然，計調并不能知曉一切，但是，計調應該為游客考慮，可以跟地接社聯(lián)系詢問景點情況，從而在定制出團單的時候與游客說明，盡可能滿足游客需求。
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計調部201*年1月5日
計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年1季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務18356人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織15554人天，占84.7%，接待335人天，占1.84%，出境游784人天，占4.28%，單項服務1683人次（人天），占9.18%；按性質分：團隊占54%，散客占46%；按線路分：長線占68%，短線占32%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=5：2：3。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：出現(xiàn)3例對全陪導游不滿意，主要是講解太少，服務不夠周到；3例對地陪導游有意見，反映責任心不強，對景點講得內容不夠豐富，都要自己看，自己去理解。⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：有3例對汽車這方面的不滿意。
⑸、對住宿的滿意度：僅有1例表示不滿意。
⑹、對就餐的滿意度：有4例有意見，多數(shù)反映吃不飽，量太少。
⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有8例有意見或建議。行程安排不合理，空的時候太空，趕的時候太趕，是本月投訴最多的一項。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：本在組織一個常熟二日游汽車團隊時，計調人員在跟酒店確認用房是豪華標間，全程15間�？腿税磿r抵達酒店，并告知酒店內只有13間豪華標間，2間普通標間。當時客人就投訴組團社與普通標間升級到行政標間。雖然此事就此解決，可住豪華標間的客人還是有意見。這個行程為了這個事情鬧得很不開心。2、原因分析：經(jīng)調查，計調人員找出給酒店的確認單，酒店給回傳的確認單上明確寫著豪華標間不足13間，安排2個普通標間。而計調人員并未檢查回傳確認單上的內容，自認為酒店就按自己寫的內容確認安排了。馬虎大意導致投訴發(fā)生。實在很不應該。3、整改措施：
計調人員每操作一個團隊，都應該耐心細致，每個確認單子都要仔細檢查，核對。萬不可自以為是，馬虎操作。
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計調部201*年4月5日計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年2季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務31418人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織28712人天，占91.4%，接待376人天，占1.2%，出境游813人天，占2.58%，單項服務1517人次（人天），占4.82%；按性質分：團隊占68%，散客占32%；按線路分：長線占52%，短線占48%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=5：3：2。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：僅有2例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：出現(xiàn)3例對全陪導游不滿意，主要是服務不夠周到，責任心不強；1例對地陪導游有意見，反映對景點講得太少，太空洞。
⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。
⑸、對住宿的滿意度：有4例表示不滿意，主要認為賓館的實際檔次與掛三星不符。
⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見，其中1例反映量少吃不飽，1例反映不衛(wèi)生。
⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有2例有意見或建議，都數(shù)認為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點印像不深。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：本在組織一個金華，義烏，蘭溪三日游團隊時，此團是金華，義烏，蘭溪三地的地接團，客人剛開始對行程沒有表示不滿，但在游覽完一個景點之后詢問地接導游此后還有什么景點，地接回答為此3個地方游覽的景點都差不多。之后客人紛紛表示不滿要求更換景點，全陪導游雖然適時的聽取客人的意見為他們適當?shù)母鼡Q游覽景點，但是不滿已經(jīng)在客人的心中形成了。
2、原因分析：此3個地方的景點確實有雷同景點，客人不知道，計調人員應該了解，導致行程設計安排不合理，雷同景點太多，造成游客視覺厭煩。
3、整改措施：⑴、將心比心。作為一名合格的計調應該做到將心比心，假如自己是游客絕對不會高興游覽雷同的景點。那么在設計安排行程的時候就不能僅僅考慮行程是否完善、是否緊湊，還應該考慮游客是否會有厭煩的情緒，這樣設計出來的線路才能更好的為游客接受。
⑵、重溫計調人員的操作流程，對流程中的重要環(huán)節(jié)要耳熟能詳，這樣，才能避免出現(xiàn)上述發(fā)生的差錯。
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計調部201*年7月5日
計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年3季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務29767人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織26813人天，占90%，接待283人天，占1%，出境游744人天，占2.5%，單項服務1927人次（人天），占6.5%；按性質分，團隊占55%，散客占45%；按線路分，長線占60%，短線占40%；按產(chǎn)品分，常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=7：1：2。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：僅有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：本月未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。
⑸、對住宿的滿意度：有2例表示不滿意。
⑹、對就餐的滿意度：有3例有意見，其中1例反映量少吃不飽，2例反映不衛(wèi)生。
⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有5例有意見或建議，都數(shù)認為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點印像不深。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：本在組織一個廈門四日游飛機團隊時，全團一共89位游客的大團，計調人員通知師傅與客人提前一個半小時抵達機場，路上時間估計1個小時，出發(fā)時間定在2個半小時前。全陪領到計劃看到此時間，感覺來不及，就跟計調人員提出異議，計調人員感覺應該沒什么問題，而且已經(jīng)發(fā)通知出去了，人數(shù)又多，臨時再通知換時間肯定不合理。導游就按原計劃出發(fā)了，因當時奧運臨近，機場剛開始實行雙檢，必須要提醒2小時抵達機場才來得及。導游一個勁的催師傅加快速度，導致客人憂心忡忡，提心吊膽趕到機場時，臨辦理登機牌只有20分鐘。導致全團人員意見相當?shù)拇蟆?/p>
2、原因分析：經(jīng)調查，機場的規(guī)定出來剛2天，計調人員并未留意此方面的信息，不知曉此事。后來導游提醒計調人員，因通知已發(fā)出，計調人員存在僥幸心理，未處理此事。還好沒發(fā)生全團誤機，否則損失慘重，無法挽回。
3、整改措施：
計調人員在操作團隊中，如發(fā)現(xiàn)有臨時變化，應慎重處理，充分重視，不應存在僥幸心理。要不斷的了解新信息，新情況，比如航班時間，酒店房價，景點門票都隨時在調整，要隨時咨詢，隨時更新。
杭州走天下國際旅行社有限公司
計調部201*年10月5日
計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年4季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本季度完成的旅游業(yè)務
本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務23336人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織20476人天，占87.74%，接待318人天，占1.37%，，出境游819人天，占3.51%；單項服務1723人次（人天），占7.38%按性質分：團隊占60%，散客占40%；按線路分：長線占58%，短線占42%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=6：2：2。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：未發(fā)現(xiàn)對全陪有這方面的不滿意；有5例對地陪導游有意見，反映對景點講得太少，責任心不強。
⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：有1例對火車不滿意的意見。⑸、對住宿的滿意度：有2例表示不滿意。⑹、對就餐的滿意度：有5例有意見。
⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：僅出現(xiàn)2例對景點的意見。⑻、對行程安排的滿意度：有3例有意見或建議，都數(shù)認為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點印像不深。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：本在組織一個紹興二日游團隊時，計調人員在行程安排中寫明所有景點門票全含，包括魯迅故里的門票。當導游帶領客人達到景點的時候發(fā)現(xiàn)魯迅故里對免費對外開放，游客覺得自己受到欺騙，非常惱火，為原本不需要付的費用付費。不僅要退還魯迅故里的門票，還要追加賠償損失。
2、原因分析：魯迅故里原先是要收取門票，但是現(xiàn)在已經(jīng)免費向公眾開放。計調人員只憑自己原有的印象想當然的認為魯迅故里需要收門票，從而收取游客的費用，以致游客有種受騙的感覺。
3、整改措施：
杜絕想當然、憑經(jīng)驗做法。誠然，深厚的資歷、豐富的經(jīng)驗是一名成熟計調具備的條件，卻不可否認經(jīng)驗是一把雙刃劍。好的方面來說，憑借經(jīng)驗計調可以輕易的解決游客行程中遇到的一些問題；不好的方面來說，單單憑借經(jīng)驗會造成意想不到的損失。比如案例中，計調這種想當然認為魯迅故里要收門票的想法，給游客帶來的受到欺騙的感覺。
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計調部201*年1月4日計調業(yè)務質量定期評估總結
（201*年1季度）
根據(jù)旅游質量管理有關要求和本公司制定的計調操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計調業(yè)務質量評估總結如下。
一、本月完成的旅游業(yè)務
本月全公司共完成旅游組接業(yè)務余人天，按類別分：國內外聯(lián)或組織占%，接待占%，國際入境游，占%，出境游
，占%，單項服務，占%；按性質分，團隊占50%，散客占50%；按線路分，長線占58%，短線占42%；按產(chǎn)品分，常規(guī)產(chǎn)品：個性化產(chǎn)品：專項產(chǎn)品=5：3：2。
二、本季度計調業(yè)務質量評價
1、從總體上說，本季度計調業(yè)務的質量是好的，未發(fā)生有影響的游客質量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。
2、按照計調業(yè)務質量評價體系八項指標，從導游質量反饋單、客戶質量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進行評估，結果為：
⑴、實際行程與合同約定的符合度：無論是團隊、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。
⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導游（包括全陪導游、地陪導游、領隊）的滿意度：僅1例對地陪導游有意見，反映對景點內容講的不夠深入，太膚淺。
⑷、對交通（包括飛機、火車、汽車、輪船及目的地景點區(qū)間用車）滿意度：僅有1例對飛機（機票價格）不滿意。⑸、對住宿的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見，都反映團餐量少吃不飽。⑺、對景區(qū)、景點的滿意度：未出現(xiàn)這項的意見。
⑻、對行程安排的滿意度：有3例有意見或建議，多數(shù)認為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點印像不深。
三、較有代表性的計調質量案例分析與啟迪
1、案例回放：本在組織一個江員安排的第一天是固城湖品蟹，第二天是天目湖游覽。本團的主要行程是固城湖品蟹，并且多數(shù)客人想要購買固城湖螃蟹，但是由于還有第二天天目湖的行程，為防螃蟹死掉也就沒法購買。導致客人意見相當?shù)拇蟆?/p>
2、原因分析：沒有為客人切實的考慮，沒有考慮到此產(chǎn)品的實際意義在哪里，沒考慮到客人的購買欲望，導致客人不能購買螃蟹�？腿诉x擇成團出游是想省心，是對旅行社的信任，而作為整個行程的設計者更應該從客人的角度來思考問題，認清客人的需要。設身處地的為客人著想一定會受到游客的青睞。
3、整改措施：
知己知彼、百戰(zhàn)不殆。這需要計調對客人用心了解，需要對行程做整體考慮。比方說，這個行程中有品蟹項目，那么作為客人可能就會有購買螃蟹的需要，從而考慮到螃蟹易死的問題，那么在安排上是否可以把行程稍作調整，將天目湖放在固城湖游覽之前。
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計調部201*年4月5日
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