67、南航營(yíng)銷(xiāo)委客戶(hù)服務(wù)中心95539推廣班組經(jīng)驗(yàn)此阿里

銳意進(jìn)取追求卓越打造一流班組

南航營(yíng)銷(xiāo)委客戶(hù)服務(wù)中心95539推廣班組

95539推廣班組是營(yíng)銷(xiāo)委客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理處五大團(tuán)隊(duì)之一，作為客服中心后臺(tái)支撐部門(mén)，業(yè)務(wù)管理處一直以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，推動(dòng)著95539業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，營(yíng)銷(xiāo)能力的提升，致力打造行業(yè)一流的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，提升南航電話銷(xiāo)售渠道的競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)渠道價(jià)值。

95539推廣班組秉承著業(yè)務(wù)管理處的精英團(tuán)隊(duì)工作作風(fēng)，伴隨著95539的成長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)工作的磨練和團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，在95539品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等工作上表現(xiàn)出色，推動(dòng)著95539銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的不斷提升。

201*年95539銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突破19億元，年平均增長(zhǎng)達(dá)45%，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的定位傾斜，高艙位銷(xiāo)售顯著提升，同比增長(zhǎng)60%。通過(guò)對(duì)外合作資源，每月開(kāi)展兩個(gè)渠道專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，平均活動(dòng)參與率達(dá)45%，也就是每?jī)蓚�(gè)撥入95539購(gòu)票的客戶(hù)就有一個(gè)參加活動(dòng)，很好地維護(hù)了直銷(xiāo)渠道忠誠(chéng)客戶(hù)，提高電話直銷(xiāo)渠道的市場(chǎng)管控力度。同時(shí)，95539推廣班組還以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶(hù)購(gòu)票流程，拓寬支付模式，簡(jiǎn)化二次支付流程，提升支付效率。根據(jù)平臺(tái)的客戶(hù)群體特點(diǎn)，與芒果網(wǎng)、攜程、美亞保險(xiǎn)等多家商旅提供商廣泛開(kāi)展合作，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的出行需求，為客戶(hù)提供多元化的增值服務(wù)。在95539對(duì)外品牌形象推廣方面，配合95539業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)多渠道、多形化的營(yíng)銷(xiāo)推廣方式，塑造95539整體品牌形象。積極參與宣傳報(bào)道工作，在航空?qǐng)?bào)、南航視窗、GATEWAY、民航資源網(wǎng)等多個(gè)渠道共發(fā)表稿件多篇。拓展宣傳渠道，讓更多的客戶(hù)了解95539，感受南航的服務(wù)。

作為業(yè)務(wù)管理處的五大支撐團(tuán)隊(duì)之一，95539推廣班組是一支充滿(mǎn)活力與激情、蓬勃向上的隊(duì)伍，擔(dān)負(fù)起推廣95539的重任。青春陽(yáng)光是我們的特色，銳意進(jìn)取是我們的態(tài)度，追求卓越是我們的目標(biāo)。主要的工作職責(zé)包括95539營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的策劃與實(shí)施，95539對(duì)外品牌形象的塑造與推廣，95539所有跨行業(yè)的對(duì)外合作項(xiàng)目，市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)的搜集與分析，并且綜合市場(chǎng)研究方案對(duì)95539的發(fā)展從營(yíng)銷(xiāo)角度提供戰(zhàn)略性建議。

95539推廣班組在客服中心業(yè)務(wù)管理處大家庭的氛圍下，基于內(nèi)在文化建設(shè)與外在文化建設(shè)相結(jié)合的原則，根據(jù)自身工作崗位特性要求，以提升班組學(xué)習(xí)力、凝聚力、創(chuàng)新力為目標(biāo)，從文化建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)、機(jī)制建設(shè)三大建設(shè)方面著手，有計(jì)劃有步驟開(kāi)展班組建設(shè)。

一、建立有效機(jī)制，執(zhí)行力提升高效協(xié)作

機(jī)制是使人產(chǎn)生動(dòng)力的有效方法。為確保各項(xiàng)工作的高效推進(jìn)，創(chuàng)新了工作管理機(jī)制。1、建立工作項(xiàng)目制度。把工作項(xiàng)目化，以項(xiàng)目的形式記錄和推進(jìn)各項(xiàng)工作，落實(shí)到團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人。明確組織目標(biāo)，將工作目標(biāo)層層量化分解，分解到月、日。

2、建立周例會(huì)工作機(jī)制，每周對(duì)工作進(jìn)行考評(píng)與檢查，充分調(diào)動(dòng)班組成員的工作積極性和工作熱情。

3、不斷優(yōu)化班組各類(lèi)工作項(xiàng)目流程，制定對(duì)外合作管理辦法和項(xiàng)目檢查單，提高項(xiàng)目效率。根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)行工作合理搭配，進(jìn)而增強(qiáng)班組的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行力。

二、各類(lèi)學(xué)習(xí)相結(jié)合，提升素質(zhì)營(yíng)造氛圍

作為客服中心的后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)高速發(fā)展要求每一位成員必須養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備較高的學(xué)習(xí)能力，從更高、更全面的角度考慮問(wèn)題。在業(yè)務(wù)管理處大家庭學(xué)習(xí)氛圍下，通過(guò)各種學(xué)習(xí)形式相結(jié)合，提升每位組員的綜合素質(zhì)，營(yíng)造班組良好氛圍，從而推動(dòng)整體班組工作能力的提升。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)管理處注重每個(gè)班組、每位成員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是國(guó)際業(yè)務(wù)方面，開(kāi)展了多期國(guó)際業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)班。各班組成員能夠自覺(jué)學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷補(bǔ)充自身知識(shí)體系。每周輪流安排實(shí)際接聽(tīng)旅客來(lái)電，并不定期進(jìn)行各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)能力考核。深入一線了解坐席需求，傾聽(tīng)旅客需求，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)及管理模式的拓展帶來(lái)新思路。

2、開(kāi)展各類(lèi)素質(zhì)提升活動(dòng)。倡導(dǎo)組員多讀書(shū)、勤思考，爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組，開(kāi)展讀書(shū)交流會(huì)，鼓勵(lì)組員每月讀一本關(guān)于管理的書(shū)籍，并與大家進(jìn)行分享、交流，讓組員在收獲書(shū)中知識(shí)的同時(shí)，提高自身的公文寫(xiě)作能力以及演講水平，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作意識(shí)。參加英語(yǔ)角和管理技能培訓(xùn)課程，提升個(gè)人的綜合素質(zhì)，為每個(gè)組員的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

3、通過(guò)班組會(huì)議，加強(qiáng)組員間的經(jīng)驗(yàn)交流，在日常工作中以“傳、幫、帶”的方式使大家相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，營(yíng)造良好、和諧的工作氛圍。

4、積極參與各類(lèi)競(jìng)賽，提高組員的業(yè)務(wù)技能。組員多次參與營(yíng)銷(xiāo)委、公司組織的技能比武，獲得的榮譽(yù)主要有：公司營(yíng)銷(xiāo)技能大賽榮獲“十佳營(yíng)銷(xiāo)能手”、個(gè)人綜合一等獎(jiǎng)；公司95539英語(yǔ)技能大賽獲得“個(gè)人綜合一等獎(jiǎng)”、“英語(yǔ)技術(shù)能手”稱(chēng)號(hào)；營(yíng)銷(xiāo)委首屆女職工創(chuàng)業(yè)作品大賽榮獲“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”，等等。

三、快樂(lè)生活認(rèn)真工作，凝聚力提升共同成長(zhǎng)以南航“顧客至上，尊重人才，追求卓越，持續(xù)創(chuàng)新”的文化理念為核心，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)部門(mén)、班組實(shí)際情況，建立班組特色子文化，形成了“銳意進(jìn)取、追求卓越”的團(tuán)隊(duì)精神。從班組成立以來(lái)，班組長(zhǎng)和組員之間，組員和組員之間不僅在工作上共同進(jìn)步，更在生活中彼此關(guān)心照顧。

1、開(kāi)展豐富的業(yè)余活動(dòng)。豐富的業(yè)余活動(dòng)是激發(fā)創(chuàng)作靈感的源泉,展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)活力。針對(duì)隊(duì)伍以80后年輕人為主的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的班組活動(dòng)，如羽毛球比賽、登山比賽、燒烤、外出活動(dòng)等，豐富班組成員業(yè)余生活，加強(qiáng)班組成員之間的感情聯(lián)系，陶冶班組成員的思想道德精神，營(yíng)造健康向上的文化娛樂(lè)氛圍，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2、制作班組創(chuàng)意文化墻。業(yè)務(wù)管理處五大團(tuán)隊(duì)都制作了班組創(chuàng)意文化墻，展示班組成員風(fēng)采、班組口號(hào)、理念等，加強(qiáng)與班組間的經(jīng)驗(yàn)交流，使班組文化建設(shè)逐步深入。

3、5539推廣班組還成立了“愛(ài)滿(mǎn)罐”助學(xué)基金，利用業(yè)余時(shí)間參加“愛(ài)滿(mǎn)罐助學(xué)”、“希望工程苗圃獻(xiàn)愛(ài)心”、“縱橫山野”等公益活動(dòng)，獻(xiàn)出一份力量，服務(wù)社群，幫助有需要的貧困兒童。攜手公益共同成長(zhǎng)。讓組員們不但能體驗(yàn)到工作的快樂(lè)，還能體會(huì)到學(xué)習(xí)的幸福，生命的意義。

在股份公司、營(yíng)銷(xiāo)委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持幫助下，客戶(hù)服務(wù)中心近年來(lái)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，提升了直銷(xiāo)銷(xiāo)售份額，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高。而95539推廣班組作為一支銳意進(jìn)取、追求卓越的班組團(tuán)隊(duì)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和鼓勵(lì)下，也正不斷成長(zhǎng)、成熟。在今后，我們將一如既往，加強(qiáng)自身的素質(zhì)建設(shè)，為南航95539電話直銷(xiāo)渠道的發(fā)展獻(xiàn)一份光、發(fā)一份熱。

擴(kuò)展閱讀：中國(guó)南方航空公司是國(guó)內(nèi)最大的航空公司

中國(guó)南方航空公司是國(guó)內(nèi)最大的航空公司，與中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司并譽(yù)為中國(guó)航空業(yè)“三巨頭”。如何在我國(guó)三大航空公司中脫穎而出，搶占B2C戰(zhàn)略高地，從而贏取更多高端旅客和常務(wù)旅客的青睞，是南航目前最關(guān)注的企業(yè)發(fā)展議題。

面對(duì)國(guó)內(nèi)民航市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，南航始終堅(jiān)持通過(guò)提升服務(wù)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)，圍繞“最大限度地提高哭戶(hù)滿(mǎn)意度”這一宗旨打造南航強(qiáng)勢(shì)品牌。南航始終稟承“客戶(hù)至上”的承諾，通過(guò)提供“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

致力滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望。

近日，為了擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客群，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，南航營(yíng)銷(xiāo)委打出“四張牌”，要求營(yíng)業(yè)部、辦事處從高端、常旅客、大客戶(hù)和呼叫中心業(yè)務(wù)這四張“王牌”入手，全面推動(dòng)營(yíng)業(yè)部、辦事處客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系理念，加大客戶(hù)發(fā)展

與服務(wù)力度：

一是加強(qiáng)高端業(yè)務(wù)工作，全面推行高端服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)日常信息維護(hù)。二是加強(qiáng)常旅客業(yè)務(wù)工作，要求營(yíng)業(yè)部、辦事處結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，積極推介南

航明珠俱樂(lè)部，提供準(zhǔn)確、便捷的會(huì)員服務(wù)。

三是加強(qiáng)大客戶(hù)業(yè)務(wù)，打造各地大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，建立大客戶(hù)溝通、服務(wù)機(jī)

制。

四是加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)推廣，利用現(xiàn)有資源做好南航95539的宣傳，提高直

銷(xiāo)業(yè)務(wù)比例和顧客服務(wù)質(zhì)量，努力建立持久的客戶(hù)關(guān)系。

通過(guò)運(yùn)行可靠的南航高端旅客管理系統(tǒng)信息平臺(tái)，對(duì)整個(gè)高端旅客服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行全程監(jiān)控，改善服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)流程，有針對(duì)性地為高端旅客提供高雅尊貴、無(wú)縫隙的個(gè)性化服務(wù)，南航力求提升在高端客戶(hù)中的品牌

知名度，讓高端旅客更多的選擇南航航班。

四、特色管理服務(wù)模式

近年來(lái)，南航不斷強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系理念，加大客戶(hù)關(guān)系工作力度，在創(chuàng)造顧客終身服務(wù)和終身價(jià)值上取得一定成效。目前，南航擁有超過(guò)565萬(wàn)會(huì)員、里程累積機(jī)會(huì)最多、增值最快的常旅客俱樂(lè)部明珠俱樂(lè)部；首度推出中國(guó)首張電子客票，率先提供電子客票網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)服務(wù)�！懊髦椤背Ｂ每头�務(wù)、地面頭等艙公務(wù)艙貴賓室服務(wù)、南航中轉(zhuǎn)服務(wù)、南航五星鉆石服務(wù)熱線“95539”

等多項(xiàng)服務(wù)在國(guó)內(nèi)民航系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。

1.南航明珠信用卡

為了給商旅人士提供更多的增值服務(wù)，滿(mǎn)足商旅人群的個(gè)性化需求，南方航空股份有限公司自1998年便成功建立國(guó)內(nèi)第一個(gè)航空常旅客計(jì)劃南航明珠俱樂(lè)部，在客戶(hù)回饋方面，南航明珠俱樂(lè)部一直被譽(yù)為里程累積機(jī)會(huì)最多、增值

最快的常旅客俱樂(lè)部。

南方航空與招商銀行精心打造的南航明珠信用卡，成功實(shí)現(xiàn)了信用卡與南航明珠俱樂(lè)部常旅會(huì)員卡的合二為一，以及功能和服務(wù)完美結(jié)合。通過(guò)招商銀行信用卡優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)與南航明珠俱樂(lè)部?jī)?yōu)越里程計(jì)劃的完美結(jié)合，為更多商旅客戶(hù)和現(xiàn)有南航明珠會(huì)員提供更多的價(jià)值，力爭(zhēng)將南航明珠信用卡打造成為市場(chǎng)上功能最多、服務(wù)最全的航空聯(lián)名信用卡。持卡人除了享有招商銀行信用卡的五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)，擁有“失卡萬(wàn)全保障”、分期付款等多項(xiàng)功能外，還擁有“里程雙重

累積”、“高額航空保險(xiǎn)”、“旅行不便險(xiǎn)”等特色功能。

南航明珠信用卡擁有“里程雙重累積”的超值回饋機(jī)制，持卡人除乘坐南方航空的航班飛行可累積里程外，在南方航空購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、下榻其合作酒店、或到南航合作商戶(hù)處消費(fèi)，只要使用南航明珠信用卡，就可以獲得南航及其合作商戶(hù)提供的南航明珠會(huì)員各項(xiàng)權(quán)益及里程獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)每消費(fèi)滿(mǎn)18元人民幣或者2美元，還可獲得1公里累積南航明珠俱樂(lè)部里程獎(jiǎng)勵(lì)，一次消費(fèi)，累積雙重里程。除此之外，南航明珠信用卡還為持卡人提供業(yè)內(nèi)最全、保障最高的保險(xiǎn)增值服務(wù)，包括航空意外險(xiǎn)，航班延誤、行李丟失等多重旅行不便保險(xiǎn)，航空意外險(xiǎn)最高可達(dá)200萬(wàn)元人民幣，航班延誤4小時(shí)以上可以獲得最高不超過(guò)1000元人

民幣的補(bǔ)償。

同時(shí)，南方航空在聯(lián)名信用卡的發(fā)展上也取得了驕人成績(jī)。201*年南航與廣東發(fā)展銀行合作發(fā)行推出了首張“南航明珠信用卡”。201*年，南航明珠萬(wàn)事達(dá)信用卡更是獲得萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織亞太區(qū)市場(chǎng)領(lǐng)先獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選的“最佳聯(lián)名/認(rèn)同卡”白金獎(jiǎng)。憑借著南航廣闊的航線網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)平臺(tái)及招商銀行在金融領(lǐng)域，特別是信用卡領(lǐng)域中的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。此次，南航選擇招商銀行聯(lián)合推出的第二張南航明珠信用卡將能讓更多地區(qū)的客戶(hù)群體享受到航空聯(lián)名信用卡的各種特色功能，覆蓋更多的地區(qū)客戶(hù)，從而提升南航明珠信用卡的品牌優(yōu)勢(shì)。

2.手機(jī)電子登機(jī)牌

手機(jī)電子登機(jī)牌是旅客通過(guò)南航網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號(hào)、登機(jī)口和座位號(hào)等信息。憑著條碼，顧客可以直接到機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢、登飛機(jī)，不用排隊(duì)辦理登機(jī)牌，也不用提前一小時(shí)到達(dá)

機(jī)場(chǎng)。

“航空與高鐵的對(duì)比優(yōu)勢(shì)之一是航空公司的信息化程度比較高，比如航空公司有電子客票、會(huì)員積分系統(tǒng)等。以航班的高頻次與這些信息系統(tǒng)相結(jié)合，可以搶占高端旅客市場(chǎng)。搶在高鐵開(kāi)通之前推手機(jī)電子登機(jī)牌，能有效縮短旅客的登機(jī)時(shí)間，抓住更多飛行旅客的心�！蹦虾礁邔庸芾砗�臣杰說(shuō)，南航的目標(biāo)是在5年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)80%的商務(wù)旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前，已經(jīng)提前上網(wǎng)換好了登機(jī)牌。

3.顧客呼叫服務(wù)中心

顧客呼叫服務(wù)中心是一種能充分利用最新通訊手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，近年來(lái)在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，特別被擁有大量客戶(hù)群體的行業(yè)所廣泛應(yīng)用。南航呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、智能自動(dòng)呼叫分配（ACD）、顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）等先進(jìn)技術(shù)，可通過(guò)電腦預(yù)定應(yīng)答與轉(zhuǎn)接座席代表人工服務(wù)同步處理多個(gè)顧客服務(wù)需求。南航的顧客呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)民航第一個(gè)面各全國(guó)的顧客溝通、服務(wù)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)”，大幅提高南航與客戶(hù)溝通的廣度與深度，通過(guò)延伸遠(yuǎn)程座席發(fā)揮南航目前龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，更有效、更快速地為顧客提供服務(wù)，同時(shí)還可以節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，依靠呼叫中心拓展新的業(yè)務(wù)，挖掘潛在客戶(hù)，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。。全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)“950333”目前已在廣州正式投入使用，北京、上海等多個(gè)國(guó)內(nèi)一線城市即將開(kāi)通。業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為，這是南航在國(guó)內(nèi)民航業(yè)的又一創(chuàng)舉，必將推動(dòng)我國(guó)民航服務(wù)躍上一個(gè)新的臺(tái)階。對(duì)顧客而言，使用呼叫中心最大的好處是，不管身在何處，只要撥通“950333”，即可獲取所需信息，享受南航訂座、查詢(xún)、市區(qū)送票以及南航明珠俱樂(lè)部、VIP客

戶(hù)、大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)等各種服務(wù)。

在由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)等單位主辦的“201*中國(guó)最佳呼叫中心系列獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)選活動(dòng)中，南航顧客服務(wù)呼叫中心喜獲“201*中國(guó)最佳呼叫中心”稱(chēng)號(hào)。這是國(guó)內(nèi)航空業(yè)呼叫中心首次獲得此項(xiàng)榮

譽(yù)。

4.電子客票網(wǎng)站服務(wù)

南航在業(yè)內(nèi)是第一家推出電子客票網(wǎng)站服務(wù)的航空公司，很早就有了短信售票、官網(wǎng)售票的基礎(chǔ)。除了占比例較大的代理銷(xiāo)售，南航目前的直銷(xiāo)渠道主要依賴(lài)自身的B2C、95539的短信或電話售票、營(yíng)業(yè)部的物理終端售票。目前，來(lái)源

于直銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售額大約占到南航機(jī)票總銷(xiāo)售額的10%多。

“來(lái)自我們官方網(wǎng)站的機(jī)票銷(xiāo)售額峰值曾經(jīng)達(dá)到過(guò)1900萬(wàn)元/天�！蹦虾绞袌�(chǎng)銷(xiāo)售部副總經(jīng)理甘江表示。如果網(wǎng)上支付手段更順暢一些的話，這個(gè)數(shù)字會(huì)更大。支付是各大航網(wǎng)上直銷(xiāo)的一個(gè)瓶頸，據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上直銷(xiāo)因?yàn)橹Ц抖�發(fā)生交易失敗的比率大約是50%。因此，南航正在不遺余力地進(jìn)行支付手段的完善，并且

在開(kāi)展一系列與第三方電子支付廠商的直接合作。

與此同時(shí)，南航也嘗到與第三方平臺(tái)合作的甜頭。“南航網(wǎng)上直銷(xiāo)的很大一份功勞來(lái)源于騰訊，至少1/3的網(wǎng)上直銷(xiāo)額來(lái)源于騰訊�！备式�稱(chēng)。早在201*年5月，南航與騰訊戰(zhàn)略合作。通過(guò)“用QQ買(mǎi)機(jī)票”。用戶(hù)只需登陸QQ，即可通過(guò)財(cái)付通直接定購(gòu)南航各個(gè)航班的機(jī)票。航班折扣優(yōu)惠信息更加及時(shí)、準(zhǔn)確，同時(shí)，用戶(hù)還可以根據(jù)個(gè)人需要在定購(gòu)時(shí)就提前選好座位，并且可以在辦公室或者家中實(shí)時(shí)打印登記牌，免去機(jī)場(chǎng)排隊(duì)之苦。目前這一合作還將進(jìn)一步推進(jìn)，南航和騰訊計(jì)劃整合雙方的資源給用戶(hù)帶來(lái)更多的實(shí)惠，提前定購(gòu)就有機(jī)會(huì)

獲得QQ公仔等精美禮品。

騰訊QQ作為中國(guó)用戶(hù)量最大的即時(shí)通信工具，在線用戶(hù)數(shù)以?xún)|計(jì)，這個(gè)合作借力了騰訊龐大的在線用戶(hù)資源，不僅大力帶動(dòng)南航網(wǎng)上直銷(xiāo)銷(xiāo)售額，還進(jìn)行了南航品牌的推廣。更值得一提的是，南航?jīng)]花代理費(fèi)沒(méi)有扣點(diǎn)，也是事實(shí)意義

上的直銷(xiāo)。

五、成功案例經(jīng)驗(yàn)借鑒

“對(duì)高收益、高價(jià)值旅客，投入更多的成本和精力；對(duì)低價(jià)值的客戶(hù)則通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等低成本手段提供更便捷的服務(wù)”，是中國(guó)國(guó)際航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）進(jìn)行全面客戶(hù)關(guān)系管理的準(zhǔn)則。通過(guò)幾年來(lái)對(duì)各層面客戶(hù)的細(xì)分，國(guó)航除了正確識(shí)別出VIP客戶(hù)群，還在直銷(xiāo)客戶(hù)管理、渠道管理環(huán)節(jié)中，嘗試挖掘

出高價(jià)值客戶(hù)。

從去年7月開(kāi)始到年底，國(guó)航斥資6.88億元進(jìn)行“兩艙”(頭等艙、公務(wù)艙)改造的15架飛機(jī)將陸續(xù)投入中美、中歐航線，將有更多的乘客享受到國(guó)內(nèi)一流

的貴賓服務(wù)。

國(guó)航這次改造頭等艙、公務(wù)艙，單個(gè)座椅投入資金分別是60萬(wàn)和40萬(wàn)元。配合“兩艙”的硬件改造，國(guó)航還在餐食、酒飲、雜志、電影等方面配套進(jìn)行了精心提升。如今，凡乘坐國(guó)航新“兩艙”的頭等艙乘客均由國(guó)航派出的。隨著“兩艙”改造的完成，國(guó)航的兩艙票價(jià)也上升了1倍左右。但大多數(shù)商務(wù)旅客對(duì)國(guó)航的滿(mǎn)意度并沒(méi)有隨著票價(jià)的升高而降低�！爸灰�服務(wù)好，價(jià)格貴點(diǎn)可以接受，而且這條航線上外國(guó)航空公司的頭等艙價(jià)格還更貴�！币晃怀俗鴩�(guó)航

頭等艙的商務(wù)旅客張先生說(shuō)。

僅僅兩個(gè)月，國(guó)航的“兩艙”改造效果已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。據(jù)國(guó)航統(tǒng)計(jì)，其北京-紐約、北京-法蘭克福航線，來(lái)自新“兩艙”的收入分別占整個(gè)飛機(jī)的48%和30%。“目前，我們的兩艙還沒(méi)有坐滿(mǎn)，一旦坐滿(mǎn)，其占總收入的比例可能更大�！敝袊�(guó)國(guó)際航空股份公司市場(chǎng)部總經(jīng)理張春枝充滿(mǎn)自信地說(shuō)。目前，這兩條航線的

“兩艙”客座率在70%左右。

國(guó)航“兩艙”改造可謂是一次成功的客戶(hù)關(guān)系管理，達(dá)到了客戶(hù)滿(mǎn)意度和利潤(rùn)提高的效果。國(guó)航關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理至少5年時(shí)間，涉及常旅客管理、直銷(xiāo)客戶(hù)管理、渠道管理等各層面。他們并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)這些客戶(hù)群的數(shù)據(jù)管理甚至用的不是一套軟件和一個(gè)團(tuán)隊(duì)。在他們看來(lái)，“所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是找到高價(jià)值客戶(hù)、獲得高價(jià)值客戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和提高客戶(hù)的價(jià)值�！敝劣谟檬裁垂ぞ�(如呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)站)實(shí)現(xiàn)則是次要的。這也是國(guó)航客戶(hù)關(guān)系管理的真正內(nèi)涵。因此，在國(guó)航的客戶(hù)關(guān)系管理中，外人會(huì)發(fā)現(xiàn)，

很多是圍繞“高價(jià)值客戶(hù)”的市場(chǎng)策略和計(jì)劃，IT工具則隱于幕后。中國(guó)國(guó)際航空股份公司總裁馬須倫曾明確表示：“國(guó)航的4大戰(zhàn)略目標(biāo)之一就是讓主流旅客認(rèn)可，使國(guó)航要成為一家以公商務(wù)旅客為主的航空公司�！蹦壳�，在國(guó)內(nèi)3大航空公司(國(guó)航、東航、南航)中，國(guó)航的商務(wù)旅客比例最高，超過(guò)70%，南航和東航大約在60%左右。因此，改造商務(wù)旅客聚集的頭等艙和公務(wù)

艙的軟硬件條件，對(duì)提高VIP客戶(hù)的忠誠(chéng)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)大為有利。

六、結(jié)語(yǔ)

南航目前進(jìn)行的工作與國(guó)航頗有幾分相似。201*年至今南航一直在進(jìn)行內(nèi)部IT系統(tǒng)的整合，并重整客戶(hù)檔案核心數(shù)據(jù)庫(kù)，使原來(lái)在常旅客檔案、高端旅客檔案以及B2C網(wǎng)上銷(xiāo)售管理部門(mén)的資料統(tǒng)一起來(lái)，最終亦期望建立統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理。南航經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從會(huì)員旅客網(wǎng)站查詢(xún)信息到訂票，一直到最后通過(guò)會(huì)員卡累計(jì)里程，他們與旅客一共有大約30個(gè)接觸點(diǎn)，統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理將可

以像國(guó)航那樣，提供完美流暢的客戶(hù)服務(wù)。

在南航市場(chǎng)銷(xiāo)售部副總經(jīng)理甘江那里，他喜歡把南航延伸到客戶(hù)那里去的直銷(xiāo)統(tǒng)稱(chēng)為“前店后廠”;航空公司的代理人，它們只有店沒(méi)有廠。南航的前店后廠有其特有的優(yōu)勢(shì)。在他的理解里，目前要依建成對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)反饋的機(jī)制，部分來(lái)源于代理人的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，部分來(lái)源于自己直銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)反饋。根據(jù)市場(chǎng)的變化，后臺(tái)的分析系統(tǒng)把整個(gè)票價(jià)的實(shí)時(shí)管理梳理清晰，這樣能發(fā)揮

前店后廠資源配置最有效，利潤(rùn)最大化。

“航空公司要使利潤(rùn)盡可能高，那么前店后廠的后臺(tái)的票價(jià)梳理非常重要。”甘江表示。先把“后廠”(航空公司)內(nèi)的票價(jià)體系梳理清晰，然后結(jié)合“前店”(直銷(xiāo)或分銷(xiāo)渠道)獲得新鮮的第一手的客戶(hù)信息，這也是南航當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)的精

髓。

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