記電信分公司大客戶服務(wù)部事跡

記電信分公司大客戶服務(wù)部事跡

作者：佚名來(lái)源：不詳發(fā)布時(shí)間：201*-5-93:30:20發(fā)布人：lsy1chj2wdh3

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)做知識(shí)型員工當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，科技進(jìn)步日新月異，對(duì)勞動(dòng)者素質(zhì)提出越來(lái)越高的要求。尤其中國(guó)電信近年來(lái)遇到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力以及中國(guó)電信實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)，不僅需要企業(yè)要有新的思路、新的辦法，更需要具備一支知識(shí)型的員工隊(duì)伍。因?yàn)椋�企業(yè)要成功、要保持長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)，就要不斷創(chuàng)新，不斷地學(xué)習(xí)，只有不斷學(xué)習(xí)，才能創(chuàng)造未來(lái)。多年來(lái)，**市分公司積極開(kāi)展學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)，企業(yè)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)有了明顯提高，主要采取了集體組織學(xué)習(xí)與個(gè)人學(xué)習(xí)相結(jié)合，業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合的方式，文化基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)與政治理論學(xué)習(xí)相結(jié)合；在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作，不斷加大員工的培訓(xùn)力度，正確引導(dǎo)員工樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，組織全員積極投身到學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建活動(dòng)中，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型班組和知識(shí)型員工。[找文章到大☆秘☆書(shū)☆網(wǎng)-/-一站在手，寫(xiě)作無(wú)憂！]**市分公司大客戶服務(wù)部就是一個(gè)在開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)部門(mén)。這是一支朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，他們滿懷激情熱愛(ài)著電信企業(yè)，敢于吃苦、默默奉獻(xiàn)；這是一支開(kāi)拓向上的團(tuán)隊(duì)，他們團(tuán)結(jié)勤奮、不懼困難、勇于創(chuàng)新。他們肩負(fù)著墾區(qū)大客戶的服務(wù)工作，積極致力于墾區(qū)電信事業(yè)大發(fā)展。在**電信公司的奮斗史上凝聚著他們辛勤的汗水：多年來(lái)，大客戶部經(jīng)過(guò)不懈努力，獲得多項(xiàng)殊榮，曾被農(nóng)八師、**市總工會(huì)以及**市婦聯(lián)評(píng)為“巾幗文明示范崗”；自201*－201*年連續(xù)多年被電信公司評(píng)為“先進(jìn)集體”、“巾幗建功先進(jìn)集體”；在201*年8月的全疆大客戶技能大賽中喜獲“優(yōu)秀營(yíng)銷策劃獎(jiǎng)”。大客戶服務(wù)部成立于1999年10月，自成立以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持下，穩(wěn)中求量，重中有次地開(kāi)展各項(xiàng)工作。面對(duì)激烈、殘酷的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，努力實(shí)踐新形勢(shì)下的學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建與提升工作，把學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建活動(dòng)與大客戶實(shí)際工作緊密結(jié)合起來(lái)；積極探索在新形勢(shì)下創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的新思路、新方法，并與實(shí)際工作相結(jié)合，正確處理學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，不斷提升大客戶成員的工作能力，在201*年度的大客戶營(yíng)銷服務(wù)成績(jī)突出，不僅確保了大客戶業(yè)務(wù)收入的可持續(xù)增長(zhǎng)，而且促進(jìn)了班組整體管理水平與個(gè)人綜合素質(zhì)的全面提高。一、領(lǐng)導(dǎo)重視、認(rèn)識(shí)統(tǒng)一是推行學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)的必要條件對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是重要的戰(zhàn)略性資源，尤其隨著中國(guó)電信拆分工作的完成、整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇的情況下，大客戶更是當(dāng)前和將來(lái)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心、爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。大客戶的通信消費(fèi)水平在不斷提高，個(gè)性化需求也會(huì)日益增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層出不窮，這些將給電信企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大客戶服務(wù)工作高度重視，已將大客戶工作提到了更加突出的地位。從去年開(kāi)始，在原只有各部門(mén)主任以上人員參加的公司重要例會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，全體大客戶經(jīng)理都被召集參加，體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大客戶經(jīng)理工作的重視程度。每周一大客戶部的晨會(huì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)和一些相關(guān)部門(mén)的同志都會(huì)參加，因?yàn)楦黜?xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展尤其是新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的發(fā)展都要以大客戶部為龍頭，前后端部門(mén)密切配合，才能保證取得成效。去年，大客戶部推出公司領(lǐng)導(dǎo)走訪制，成為全區(qū)大客戶服務(wù)工作的一大“亮點(diǎn)”。每周、每月公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)按計(jì)劃陪同客戶經(jīng)理多次走訪不同行業(yè)大客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行親切會(huì)談，向客戶介紹中國(guó)電信的轉(zhuǎn)型，親自講述電信與企業(yè)信息化建設(shè)結(jié)合共同發(fā)展新理念，并幫助客戶經(jīng)理攻克一個(gè)又一個(gè)難關(guān)。在今年中秋佳節(jié)家家團(tuán)聚之時(shí)，公司劉躍總經(jīng)理沒(méi)有和遠(yuǎn)在外地的家人相聚，而是根據(jù)客戶經(jīng)理的信息披星戴月地來(lái)到145團(tuán)天業(yè)自備電廠的施工工地，探望加班的郝總經(jīng)理，深厚的友誼在不斷建立，全業(yè)務(wù)合作協(xié)議的談判也有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。公司領(lǐng)導(dǎo)走訪制自去年年初至今一直在持續(xù)著，公司領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，讓客戶經(jīng)理近距離的感覺(jué)和學(xué)習(xí)了高層的營(yíng)銷藝術(shù)，這要比死啃書(shū)本來(lái)的更生動(dòng)，記憶更深刻。與此同時(shí)也提高了公司中層領(lǐng)導(dǎo)乃至員工對(duì)大客戶工作的重視和支持，調(diào)動(dòng)了全公司的“人力資源”，使得大客戶經(jīng)理在“前方”攻關(guān)打“前戰(zhàn)”時(shí)，從不感到孤獨(dú)和無(wú)助，因?yàn)樯砗笥腥�公司這樣強(qiáng)有力的后盾在支持。二、組織落實(shí)、制度健全是開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的基本保證。學(xué)習(xí)制度化，目標(biāo)更明確。為了確保學(xué)習(xí)成為各項(xiàng)工作開(kāi)展的助推器，大客戶服務(wù)部從制度上健全、組織上落實(shí)、時(shí)間上保證，專門(mén)組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)了時(shí)間管理方法，對(duì)每天學(xué)習(xí)的時(shí)間進(jìn)行的科學(xué)系統(tǒng)的安排，將部門(mén)的學(xué)習(xí)日�；�、制度化。認(rèn)真擬定了“四個(gè)確定”。即：一是確定了創(chuàng)建活動(dòng)總體目標(biāo)；二是確定了階段計(jì)劃和實(shí)施方案；三是確定了創(chuàng)建活動(dòng)的愿景；四是確定創(chuàng)建活動(dòng)的使命。每周一、三、五下午十九點(diǎn)是大客戶部長(zhǎng)久以來(lái)始終堅(jiān)持的培訓(xùn)時(shí)間。這在大客戶部已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。無(wú)論多遠(yuǎn)多忙，所有的客戶經(jīng)理都會(huì)趕回來(lái)參加培訓(xùn)。這是團(tuán)隊(duì)自我培訓(xùn)的課堂，針對(duì)大客戶經(jīng)理的基本現(xiàn)狀，大客戶部從業(yè)務(wù)技術(shù)、營(yíng)銷技能、禮儀知識(shí)、個(gè)性化方案等方面對(duì)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行了培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)技術(shù)、業(yè)務(wù)支撐、經(jīng)營(yíng)分析等方面的知識(shí)進(jìn)行共同學(xué)習(xí)，做到培訓(xùn)不停，學(xué)習(xí)不止。學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目標(biāo)在學(xué)習(xí)中也得以體現(xiàn)，通過(guò)學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理不僅加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)，更提升了客戶經(jīng)理的崗位技能、綜合素質(zhì)。三、營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化。大客戶服務(wù)部在開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的活動(dòng)中，結(jié)合“四要”，積極營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)條件和創(chuàng)建氛圍。一要以本部門(mén)為單位，結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真的安排、嚴(yán)格管理和扎實(shí)地落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃內(nèi)容。二要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)研究意識(shí)，開(kāi)展學(xué)習(xí)研究，并在研究中不斷創(chuàng)新。三要培養(yǎng)和組建企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。四要完善學(xué)習(xí)的軟、硬件設(shè)施，包括建立穩(wěn)定的知識(shí)共享平臺(tái)，使員工有多種方法和途徑獲取和利用信息，從而提高自身學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)。學(xué)習(xí)理念在提升、職業(yè)生涯前景無(wú)限。業(yè)務(wù)的成功推介與簽約使客戶經(jīng)理進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到持續(xù)學(xué)習(xí)既是提升個(gè)人能力的需要，也是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，不學(xué)習(xí)就要落后，只有持續(xù)學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新的形勢(shì)、新的要求�？蛻艚�(jīng)理實(shí)現(xiàn)了“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變。“中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)”是大家業(yè)余時(shí)間精進(jìn)業(yè)務(wù)技能的自學(xué)課堂，職稱考試、自學(xué)考試、專升本學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)伴隨著客戶經(jīng)理的工作與生活。全體客戶經(jīng)理都通過(guò)了集團(tuán)公司的四級(jí)崗位技術(shù)認(rèn)證，已經(jīng)掌握了大客戶營(yíng)銷服務(wù)的技能和知識(shí)，大客戶部幾乎人人都是本科學(xué)歷、人人都有職稱、人人都在學(xué)習(xí)深造，不斷進(jìn)步。他們已經(jīng)在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高，在不斷的提高中成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)改變了人生，從初入涉市場(chǎng)營(yíng)銷，到如今的市場(chǎng)精英，這個(gè)集體中，有許多客戶經(jīng)理已經(jīng)晉升為分局長(zhǎng)、分析師、營(yíng)銷師等優(yōu)秀人才，大客戶部已成為公司培養(yǎng)人才的“搖籃”。員工是隊(duì)員，主任當(dāng)教練。大客戶部是一個(gè)年輕，積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。基礎(chǔ)管理、培訓(xùn)工作和執(zhí)行力在大客戶部始終長(zhǎng)抓不懈。這個(gè)團(tuán)隊(duì)有一位嚴(yán)厲的教練，他對(duì)每一位客戶經(jīng)理的要求嚴(yán)格并追求完美，他就是大客戶部的主任張勃一個(gè)教練式的主任。針對(duì)大客戶部經(jīng)理閱歷淺及工作經(jīng)驗(yàn)少的情況，他就先將自己定位成一個(gè)教練，手把手的輔導(dǎo)著他的隊(duì)員，將自己所學(xué)知識(shí)和技能毫無(wú)保留地傳授給大家。大客戶部的學(xué)習(xí)環(huán)境離不開(kāi)他的倡導(dǎo)，他始終要求每一位隊(duì)員堅(jiān)持在工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中不斷完善自己，實(shí)現(xiàn)自我提升。四、形式多樣、注重實(shí)效是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的關(guān)鍵所在。學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理知識(shí)，靈活運(yùn)用時(shí)間管理，將例行工作細(xì)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)。大客戶服務(wù)部采取形式多樣的方式開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，每一位客戶經(jīng)理的桌前都有一張大客戶例行工作表，表中列明了客戶經(jīng)理每天、每周、每月的重點(diǎn)工作。從每天早上的客戶關(guān)懷信息、渠道派單、周一上報(bào)電信信息、周三上報(bào)競(jìng)爭(zhēng)信息、周五上報(bào)本周工作總結(jié)以及下周工作計(jì)劃、走訪計(jì)劃，到每月20日上報(bào)案例分析和下月工作計(jì)劃等等，每一項(xiàng)工作都得到了細(xì)化，大客戶部的執(zhí)行力也得到有效的落實(shí)，所有的計(jì)劃、工作實(shí)施情況一經(jīng)安排均有落實(shí)，如期完成。分享經(jīng)驗(yàn)，分享快樂(lè)。每日清晨8：30分，客戶經(jīng)理都能收到教練式主任的提醒短信：請(qǐng)收聽(tīng)**新聞廣播。每日晨會(huì)上，客戶經(jīng)理講述早新聞中與客戶有關(guān)的新聞報(bào)道，在新聞中我們關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，聽(tīng)廣告中，我們向同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。晨會(huì)中還要總結(jié)前天的工作完成情況并計(jì)劃當(dāng)天的重點(diǎn)工作，與大家共同分享營(yíng)銷工作得與失，痛與樂(lè)�？蛻艚�(jīng)理的相互交流和部門(mén)主任的點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)相結(jié)合，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍；提高了客戶經(jīng)理工作的針對(duì)性和工作質(zhì)量，避免了工作的盲目性，取得了較好的實(shí)施效果。根據(jù)客戶經(jīng)理的走訪與需求情況的了解，針對(duì)每日重點(diǎn)工作，張主任經(jīng)常與客戶經(jīng)理共同走訪客戶，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)商談、產(chǎn)品推介，親自指導(dǎo)客戶經(jīng)理由原來(lái)的純粹地“賣(mài)產(chǎn)品”演變?yōu)橛秒娦诺母黜?xiàng)產(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)幫助客戶解決工作中的困難、提高工作效率、提升企業(yè)信息化水平的營(yíng)銷方法。培訓(xùn)方式靈活多樣化。大客戶部的內(nèi)訓(xùn)師主任張勃、副主任胡蕾以及技術(shù)支撐王建江、營(yíng)銷策劃楊皓龍根據(jù)客戶需求為客戶經(jīng)理悉心講解業(yè)務(wù)知識(shí)、由簡(jiǎn)單的OFFICE，PPT制作，到大客戶的六步分析法、OKCT分析法、全球眼、新視通、企信通等業(yè)務(wù)以及渠道支撐系統(tǒng)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等等。培訓(xùn)的方式多種多樣，生動(dòng)有效，張主任以互動(dòng)的方式和大家一起學(xué)習(xí)、討論會(huì)議通業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)等。在這個(gè)培訓(xùn)的課堂里人人都在爭(zhēng)當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師，張主任為了使每一位客戶經(jīng)理得到鍛煉，將每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)分配給每一位客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理準(zhǔn)備教案，通過(guò)PPT的制作，以此提高大家的學(xué)習(xí)興趣和授課技能。外出培訓(xùn)的客戶經(jīng)理回來(lái)后，也會(huì)及時(shí)將所學(xué)的新知識(shí)悉數(shù)講授給大家。培訓(xùn)效果的檢查方式靈活，模擬客戶環(huán)境，形成大客戶部相互學(xué)習(xí)、交流的良好氛圍，幾乎每個(gè)人都既是學(xué)生又是老師，互教互學(xué)，與其他部門(mén)之間也經(jīng)常進(jìn)行橫向交流，以期達(dá)到共同進(jìn)步的目的，大客部的胡蕾主任還經(jīng)常被邀請(qǐng)到其他部門(mén)授課。培訓(xùn)的堅(jiān)持以及良好的學(xué)習(xí)方法，使每一位客戶經(jīng)理從“門(mén)外漢”成為了有口皆碑的業(yè)務(wù)“營(yíng)銷能手”，從沒(méi)有自信打仗的“新兵”成為能夠運(yùn)籌帷幄的“市場(chǎng)先鋒”。五、前后端加強(qiáng)溝通，在交流中學(xué)習(xí)，在指導(dǎo)下進(jìn)步。為加強(qiáng)前后端的支持與配合，公司成立了大客戶虛擬團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)人員包含了交換、多媒體、傳輸、光纜、工程建設(shè)等專業(yè)的技術(shù)專家。在不斷的合作中，虛擬支撐團(tuán)隊(duì)逐漸擴(kuò)大為包含前、后端員工在內(nèi)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)。哪里發(fā)生了通信故障或者有特急、特殊的通信需求，哪里就會(huì)出現(xiàn)他們活躍的身影。這個(gè)由技術(shù)精英組成的虛擬團(tuán)隊(duì)，真正成了大客戶真誠(chéng)的朋友、貼心的伙伴和值得信賴的專家。虛擬團(tuán)隊(duì)定期座談溝通，對(duì)工作中的得與失進(jìn)行分析討論，與客戶經(jīng)理就目前的新業(yè)務(wù)、新政策、及推介中的問(wèn)題進(jìn)行了解和討論。對(duì)今后如何做好大客戶的服務(wù)共同設(shè)計(jì)�？蛻艚�(jīng)理將大客戶服務(wù)理念后后端的合作伙伴傳遞的同時(shí)，也虛心地向技術(shù)專家門(mén)學(xué)到很好的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。這一切又都是為好更好地為中國(guó)電信的大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而進(jìn)行的一次又一次的充電。六、以學(xué)習(xí)促工作，大客戶服務(wù)水平得到不斷地提升。一站式、個(gè)性化服務(wù)贏得客戶信任，不斷提升客戶價(jià)值是目標(biāo)。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，大客戶服務(wù)部加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)理念和意識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)技巧，練就了大客戶部這支專業(yè)化、高素質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍。中國(guó)電信對(duì)大客戶推出的一站式服務(wù)，“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶、“零時(shí)延”快速響應(yīng)客戶和“零偏差”售后服務(wù)的措施，用自己的行動(dòng)踐行了“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，進(jìn)一步拓展大客戶服務(wù)領(lǐng)域，完善電信大客戶服務(wù)體系，全面提升大客戶服務(wù)水平，努力為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高了大客戶對(duì)電信服務(wù)的忠誠(chéng)度和滿意度。姜煒的先進(jìn)事跡感動(dòng)和影響著成千上萬(wàn)的電信員工，他們也在平凡的工作崗位上努力向姜煒學(xué)習(xí)著。在工作中，客戶經(jīng)理們想用戶所想，急用戶所急，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)共同樹(shù)立起中國(guó)電信的大客戶服務(wù)品牌。只要客戶有需求，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都會(huì)有盡心盡責(zé)的大客戶經(jīng)理的身影。深夜，酒店的寬帶故障，客戶經(jīng)理孫菲菲會(huì)協(xié)同虛擬團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支撐去排除故障；周六周日，為談定節(jié)水公司4008業(yè)務(wù)的開(kāi)辦，客戶經(jīng)理劉磊不分休息日收集資料，與烏市技術(shù)中心聯(lián)系開(kāi)通，保障用戶需求；為增進(jìn)客戶關(guān)系，客戶經(jīng)理儲(chǔ)小萍、徐智芳將幼小的兒子放在家中，與客戶參加“徒步行”活動(dòng)，建立了共患難的友誼；客戶經(jīng)理麻曉利用業(yè)余時(shí)間照顧單親生病的客戶等等這樣的小事不勝枚舉，對(duì)于客戶經(jīng)理而言是如此平常而不愿吐露；每當(dāng)萬(wàn)家燈火，夜色闌珊之時(shí)，大客戶部總有客戶經(jīng)理辛勤的身影。每一位客戶經(jīng)理都在用心做服務(wù)，在他們的身邊有許許多多感人肺腑的故事，仿佛無(wú)數(shù)位“姜煒”在平凡的崗位上做著不平凡的事。七、推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)向企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深度和廣度延伸學(xué)習(xí)內(nèi)容貼近工作，靈活運(yùn)用，力求創(chuàng)新。隨著中國(guó)電信的企業(yè)轉(zhuǎn)型，大客戶的服務(wù)理念也在轉(zhuǎn)型。在學(xué)習(xí)中，大客戶部堅(jiān)持不斷總結(jié)與改進(jìn)，使班組員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)與工作方法得到了有效改進(jìn)，工作效率得到了不斷提高。在電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，客戶經(jīng)理的思想觀念也在轉(zhuǎn)型，為客戶提供服務(wù)時(shí)采用的營(yíng)銷技能和方法也在改變，工作重點(diǎn)也由傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的推介、話務(wù)量、全業(yè)務(wù)合作的簽約，與客戶雙贏是每位客戶經(jīng)理的追求。根據(jù)客戶需求，為企業(yè)量身定做通信業(yè)務(wù)解決方案，將電信新業(yè)務(wù)優(yōu)先讓其體驗(yàn)，并以此為契機(jī)向其他企業(yè)大力推廣；視頻監(jiān)控系統(tǒng)全球眼業(yè)務(wù)、企信通、小靈通VPN等業(yè)務(wù)已在部分客戶中成功開(kāi)放，并卓有成效。一項(xiàng)“全球眼”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和推廣，既可以打造一個(gè)電信大客戶高值應(yīng)用業(yè)務(wù)，又可以將此業(yè)務(wù)作為大客戶寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的助推劑，提高寬帶業(yè)務(wù)的使用率。同時(shí)，還能夠積極推動(dòng)大客戶部門(mén)由向客戶提供傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)向綜合應(yīng)用類服務(wù)的營(yíng)銷思路轉(zhuǎn)型。在**高新經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，大客戶部采取與企業(yè)雙贏的方式，為客戶度身訂制“一攬子”通信解決方案，客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的熟知并有效的推介以及真誠(chéng)的服務(wù)，終于歷經(jīng)磨難，力克其他電信運(yùn)營(yíng)商，而贏得客戶的信任和支持，全業(yè)務(wù)合作協(xié)議的訂單一筆接一筆，業(yè)務(wù)收入也在大幅攀升，使電信業(yè)務(wù)發(fā)展在經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)“陽(yáng)光燦爛”……八、通過(guò)開(kāi)展學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)，大客戶工作喜見(jiàn)成效通過(guò)開(kāi)展學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)，大客戶的客戶經(jīng)理們不僅提高了本人的綜合素質(zhì)，同時(shí)還提高了工作業(yè)務(wù)能力，在全體大客戶經(jīng)理的努力配合下，堅(jiān)持每人、每周上報(bào)電信信息、競(jìng)爭(zhēng)信息，公司的《電信信息》成為大客戶經(jīng)理談?wù)摖I(yíng)銷心得、業(yè)務(wù)發(fā)展、案例分析的一片天地，大客戶部�？�不斷登載，也成為了全公司員工學(xué)習(xí)和討論的陣地。其中有幾位客戶經(jīng)理已成為公司的優(yōu)秀通訊員，全年在公司電信信息發(fā)表的100余篇通訊報(bào)道及案例情況無(wú)論在質(zhì)量還是數(shù)量上都創(chuàng)歷史新高，也使全公司看到了大客戶的努力和拼搏，影響并帶動(dòng)了其他部門(mén)向大客戶部學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)齊心共努力，營(yíng)銷服務(wù)結(jié)碩果。大客戶部的不懈努力與創(chuàng)新取得了可喜的成績(jī)，得到了客戶的認(rèn)可�，F(xiàn)如今，大客戶數(shù)量由成立時(shí)的21戶發(fā)展到現(xiàn)在的180戶，擴(kuò)大了大客戶市場(chǎng)的占有份額，營(yíng)銷服務(wù)工作水平得到了大幅度的提升�！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”。面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)，大客戶服務(wù)部這支學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)將繼往開(kāi)來(lái)，不斷創(chuàng)新拼搏，以**電信人獨(dú)有的開(kāi)拓精神、務(wù)實(shí)品質(zhì)和扎實(shí)作風(fēng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如一朵美麗的電信之花絢麗開(kāi)放!

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以真誠(chéng)感動(dòng)客戶，以服務(wù)贏得客戶

記武漢銷售分公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理程燕琳

她，作為一名普通的女性，無(wú)私地奉獻(xiàn)著自己的青春年華。她，所服務(wù)的區(qū)域，在武漢市成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最激烈的區(qū)域，服務(wù)的客戶共有15家以上，涉及行業(yè)多個(gè)。她，在短短的三年客戶經(jīng)理的生涯里，榮獲了武漢分公司年度優(yōu)秀客戶經(jīng)理、勞動(dòng)競(jìng)賽年度銷售能手等榮譽(yù)稱號(hào)。她就是武漢銷售分公司銷售部的客戶經(jīng)理程燕琳，也是武漢銷售分公司唯一一位女客戶經(jīng)理。

成功源于執(zhí)著，從任客戶經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)，她始終以客戶為中心，以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持將客戶的事當(dāng)作自己的事來(lái)做，在客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)中，將“五心：恒心、耐心、信心，責(zé)任心、誠(chéng)心”落實(shí)到工作中，自擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，真正做到了以真誠(chéng)感動(dòng)客戶，以服務(wù)贏得客戶，取得了客戶的充分信任，并與客戶建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步提高，201*年，面對(duì)柴油極度緊張的局面，沒(méi)有發(fā)生一起客戶投訴事件，努力銷售汽油，全年銷售油品突破了1萬(wàn)噸。

在銷售過(guò)程中，程燕琳始終把客戶的困難當(dāng)作自己的困

難，堅(jiān)持用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。有一次，一位客戶深夜打電話，告之對(duì)公司配送油品數(shù)量有爭(zhēng)議，并且強(qiáng)行扣留配送油罐車(chē)及司機(jī)不讓離開(kāi)，獲知此情況后，本著快速處理問(wèn)題的原則，程燕琳通過(guò)電話了解情況后，顧不上哭鬧的孩子，立即起床，打車(chē)到達(dá)客戶那里。為不影響公司其他配送計(jì)劃，經(jīng)與客戶反復(fù)溝通并做出保證，讓油罐車(chē)司機(jī)簽字確認(rèn)數(shù)據(jù)后先行離開(kāi)。她則留下處理此事，查驗(yàn)客戶過(guò)磅單，客戶地磅年檢報(bào)告，質(zhì)監(jiān)所的質(zhì)檢證明及其他相關(guān)材料，與公司銷售部門(mén)進(jìn)行協(xié)商，一起針對(duì)該問(wèn)題制定解決方案，最終承諾協(xié)調(diào)運(yùn)輸公司對(duì)超耗油品進(jìn)行賠付，客戶對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)感到非常滿意，通過(guò)這件事加深了與客戶之間的感情，之后，該客戶對(duì)公司的信任度及忠誠(chéng)度大大加強(qiáng)，成為了公司的忠誠(chéng)客戶，不斷向其他客戶宣傳中國(guó)石油的服務(wù)。還一次，一位新洲地區(qū)客戶由于月底財(cái)務(wù)報(bào)稅的需要，上午打電話說(shuō)要在下午三點(diǎn)之前需要拿到當(dāng)月購(gòu)油所有的發(fā)票，當(dāng)日狂風(fēng)暴雨，氣候非常惡劣，且該客戶地處新洲非常偏僻的地方，路途也較遠(yuǎn)，沒(méi)有公交車(chē)可以直接到達(dá)，但接道客戶電話后，程燕琳考慮到客戶的需求比較急切，如果客戶當(dāng)月不能拿到發(fā)票抵扣的話，會(huì)造成多繳稅款，影響較大，她馬上打著傘到公司找財(cái)務(wù)拿到發(fā)票，再以最快速度搭乘長(zhǎng)途巴士，轉(zhuǎn)乘幾次，終于在下午2點(diǎn)將發(fā)票送到客戶手中。當(dāng)她冒著暴雨到達(dá)客戶辦公室的時(shí)候，早已饑腸轆轆，衣服

后背全都被雨淋濕，鞋也全濕了，把發(fā)票完好無(wú)損的交到客戶手中的時(shí)候，露出了快樂(lè)的笑容，客戶的感激之情溢于言表，連聲夸獎(jiǎng)中石油的服務(wù)好，也十分過(guò)意不去，堅(jiān)持挽留一起吃飯，還要補(bǔ)貼打車(chē)費(fèi)用，程燕琳婉拒了客戶的好意，并和客戶說(shuō)：“只要你們是中石油的客戶，那么中石油一定以百分之一百的熱情來(lái)為你們服務(wù)，并且不會(huì)讓客戶額外的多花一分錢(qián)”。同樣該客戶也成為我們公司的忠誠(chéng)客戶，由于連續(xù)購(gòu)油，且比較穩(wěn)定，目前已經(jīng)是三星級(jí)客戶，有時(shí)雖我們價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格略高，該客戶還是選擇在中石油購(gòu)油，因?yàn)樗�通過(guò)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感覺(jué)在中國(guó)石油購(gòu)油放心。

作為客戶經(jīng)理，程燕琳認(rèn)真履行職責(zé)，在客戶開(kāi)發(fā)方面具有恒心、耐心，不達(dá)目的誓不罷休。她通過(guò)各種渠道收集目標(biāo)客戶的基本資料，包括單位名稱、地址、電話等等，然后重點(diǎn)攻關(guān)。

有一位大客戶，原來(lái)是中石化的忠實(shí)客戶，長(zhǎng)期跟中石化合作，由于其用油量大，信譽(yù)好，程燕琳重點(diǎn)攻克。首先，直接去拜訪該客戶，告之是中國(guó)石油武漢公司客戶經(jīng)理，不出所料的被拒之門(mén)外；第二次拜訪，該客戶很坦白的說(shuō)他們跟中石化關(guān)系很好，沒(méi)有另外購(gòu)油的計(jì)劃。程燕琳兩次碰壁，發(fā)現(xiàn)正面攻克比較艱難，于是準(zhǔn)備另找突破口，通過(guò)打聽(tīng)該客戶公司老板的情況，發(fā)現(xiàn)其一位好友目前恰好是我公司客戶，于是她馬上約見(jiàn)該客戶，將該客戶作為中間人，通過(guò)與

該中間人的談話了解那個(gè)客戶單位的詳細(xì)情況以及與中石化的合作情況，希望能找到突破口再進(jìn)行攻克。

在該中間人的陪同下，又拜訪該客戶兩次，通過(guò)反復(fù)交流，那個(gè)客戶老板的態(tài)度終于有所轉(zhuǎn)變，但還是沒(méi)有購(gòu)油計(jì)劃，只是說(shuō)有機(jī)會(huì)可以合作。后來(lái)，程燕琳始終沒(méi)有放棄，半年之內(nèi)堅(jiān)持定期拜訪該客戶，不斷向其展示中石油的各種優(yōu)勢(shì)，并為其量身定制了購(gòu)油計(jì)劃。最終，在持續(xù)不斷的攻勢(shì)下，該客戶同意購(gòu)油10噸，來(lái)跟中石化做個(gè)對(duì)比。從開(kāi)單、提油再到配送，程燕琳全程跟蹤，想客戶所想，急客戶之所急，以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)讓其感受到在中石油購(gòu)油的便捷，目前，該客戶在我公司每月都有穩(wěn)定的購(gòu)油量。

在客戶服務(wù)方面，她堅(jiān)信沒(méi)有最好，只有更好，始終對(duì)所維護(hù)的客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)作自己的朋友。每接觸一位客戶，必仔細(xì)了解客戶的基本情況，根據(jù)客戶身份證復(fù)印件信息詳細(xì)記錄客戶的生日，并找機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行核實(shí)。在客戶過(guò)生日的時(shí)候都送上中石油溫馨的祝福賀卡，讓其感受到中石油時(shí)刻都不會(huì)忘記他們，企業(yè)與客戶共同發(fā)展。每逢節(jié)假日，給每位客戶精心發(fā)送短小幽默的短信，給客戶以關(guān)懷，送客戶以歡笑。

曾經(jīng)有一位客戶，在我單位購(gòu)油一次后，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有再次購(gòu)油，打了幾次電話詢問(wèn)都說(shuō)是沒(méi)有用油需求。過(guò)后不久，一天該客戶突然打來(lái)電話說(shuō)要介紹他一個(gè)朋友來(lái)中石油

購(gòu)油，據(jù)其所講是因?yàn)槠渥约杭袄掀派�日都收到了程燕琳發(fā)的祝福短信，而且因?yàn)槎绦盘嵝阉�及時(shí)記起了他老婆的生日，及時(shí)給他老婆購(gòu)買(mǎi)了生日禮物，他覺(jué)得中石油有這樣細(xì)心，服務(wù)周到的客戶經(jīng)理使他感覺(jué)到中石油的管理、服務(wù)、油品質(zhì)量也是有保證的。

程燕琳擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她將這些經(jīng)驗(yàn)體會(huì)運(yùn)用到與其他客戶的業(yè)務(wù)攻關(guān)中，使得業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，工作業(yè)績(jī)也節(jié)節(jié)攀升，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，自己也從中獲得了成就感。她面對(duì)取得的成績(jī)說(shuō)：“服務(wù)是快樂(lè)的，我的事業(yè)在銷售，我愿意為這個(gè)崗位去拼搏，榮譽(yù)也給了我更大的動(dòng)力，我要做得更出色，在不斷追求中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。”（王恩偉）

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