農(nóng)行轉(zhuǎn)型心得

轉(zhuǎn)型之我見

我行自開展轉(zhuǎn)型工作以來，作為一名基層員工，我悉數(shù)目睹了它給我行帶來的日新月異的巨變，可以說這次變革之深刻對我行來講無異于脫胎換骨。

記得開展轉(zhuǎn)型工作以前，我行為了樹立我行形象、提高工作效率、培養(yǎng)職工積極性也進(jìn)行過不少的努力，也取得了一定的成績。但這些措施畢竟都帶有一定的偶然性和孤立性，因為缺乏全面、系統(tǒng)、長遠(yuǎn)的理論做基礎(chǔ)，沒有從根本上解決職工最關(guān)心的收入、個人發(fā)展等問題，沒有得到職工發(fā)自內(nèi)心的擁護(hù)，因此無法作為長效機制存在，很多措施往往虎頭蛇尾、不了了之，收效甚微。時間一久，隨著接受系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，尤其是經(jīng)過親身的經(jīng)歷和實踐，我對轉(zhuǎn)型的看法逐漸有了質(zhì)的改變：由抵觸變成了擁護(hù)。因為我切身感受到了我行以下的變化：一、我行整體形象的提升

轉(zhuǎn)型以來，本著我行的文化底蘊，開始了對網(wǎng)點硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務(wù)，整個行由此象工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽度。二、內(nèi)部工作關(guān)系逐步捋順

轉(zhuǎn)型以后，首先捋順了工作關(guān)系。轉(zhuǎn)型工作要求各級部門嚴(yán)格按照機關(guān)服務(wù)一線，后臺服務(wù)前臺，保障服務(wù)經(jīng)營、全行服務(wù)客戶的工作思路去開展工作。徹底解決了個別部門以往或多或少存在的官僚習(xí)氣、人浮于事的散漫的工作作風(fēng)，把整個行整合成了一部精密的機器，使得人人有工作目標(biāo)，個個有工作任務(wù)，各司其職、各辦其事，大大簡化了前線網(wǎng)點的事務(wù)性工作，節(jié)省了很多的精力來服務(wù)、去營銷，工作起來更加得心應(yīng)手，沒有了后顧之憂。三、職工的精神面貌有了質(zhì)的飛躍

轉(zhuǎn)型工作中，我感受最深的就是對“人”的重視。轉(zhuǎn)型后，我行將“以人為本”四個字提升到了我行的使命的高度，明確提出：員工是銀行最寶貴的資源，是贏得客戶、拓展市場、永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。要拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道；要建立科學(xué)有效的薪酬、獎勵、榮譽制度；要創(chuàng)建尊重、關(guān)心、培育員工的人文環(huán)境。三句話直接要解決的就是職工最關(guān)心的三件事：個人的進(jìn)步、豐厚的福利、舒心的環(huán)境。如果由此具體聯(lián)系到我們身邊的人和事很容易就可以發(fā)現(xiàn)我行的巨變:個人業(yè)務(wù)能力強的員工在持續(xù)的被充實到各級領(lǐng)導(dǎo)崗位或不斷的被高調(diào)宣揚和表彰；各級員工尤其是一線員工的工資、福利逐年增加甚至倍增；各種展現(xiàn)員工特長、活躍員工業(yè)余生活、促進(jìn)員工學(xué)業(yè)務(wù)強能力的活動多彩紛呈。而這些舉措帶給我行員工最直觀的變化就是：嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的多了，松松垮垮的少了；踏實工作的多了，勾心斗角的少了；積極營銷的多了，消極旁觀的少了；朝氣蓬勃的多了，萎靡頹廢的少了；愛學(xué)習(xí)的多了，混日子的少了人只有充實才會快樂，因為迷茫才會頹廢，既然已經(jīng)看到了自己的希望，試想，又有幾個人會心甘情愿的去浪費自己的希望和生命？所以，我感覺本次轉(zhuǎn)型受益最大的正是我們這些員工，因為我們從中看到了自己的機會和希望。不過，我們也應(yīng)該客觀的認(rèn)識到，什么事情都不是一蹴而就的，在變革初始期，很多地方會不盡人意、需要改進(jìn)和修正。，服務(wù)效率不高；客戶的有效投訴抬頭；晨會、精神墻制度開始流于形式；高低柜間的營銷配合名存實亡如此種種，不一而足。細(xì)究原因，不外以下幾點：

首先，個別基層負(fù)責(zé)同志對轉(zhuǎn)型工作的重要性認(rèn)識不足。在精力有限的情況下，很多同志選擇了把主要甚至絕對的精力都放在了業(yè)務(wù)發(fā)展上面來�？梢哉f，大家都在努力的為之拼搏，事事身體力行，時時廢寢忘食，很多的同志甚至將家庭都拋在了腦后，實干精神確實令人敬佩。但從一定程度上來講，個別人不能不說也存在著個人私心：只想了為本單位爭榮譽；只想了為自己職工盡可多的增加收入；只想了自己的努力能被上級認(rèn)可無形之中，忘記了轉(zhuǎn)型工作事關(guān)農(nóng)行的長遠(yuǎn)發(fā)展；忘記了上級領(lǐng)導(dǎo)賦予自己培育網(wǎng)點和職工的重任，從而在面臨個人成績和我行的長遠(yuǎn)發(fā)展時犯了短視的錯誤將抓轉(zhuǎn)型的精力也都悉數(shù)抽調(diào)到了業(yè)務(wù)發(fā)展上，聽任轉(zhuǎn)型成果萎縮。其次，由于個別網(wǎng)點制度不到位而導(dǎo)致利益分配出了問題，最終影響了轉(zhuǎn)型工作。在一些網(wǎng)點，因為沒有恰當(dāng)?shù)囊?guī)章制度引導(dǎo)，利益分配出了問題，許多本來高柜該推薦給低柜的業(yè)務(wù)，低柜人員拒絕推薦而寧愿自己親自去做，導(dǎo)致前臺營業(yè)窗口長時間被占用；由于營業(yè)窗口被占用，大廳內(nèi)客戶流動緩慢，導(dǎo)致辦公效率降低，客戶的不滿開始凸顯；由于客戶因辦公效率低下而心懷不滿急于發(fā)泄，難免會有不妥的言行出現(xiàn)，就很容易導(dǎo)致與柜員出現(xiàn)沖突；如果此時網(wǎng)點經(jīng)理不在大廳值班，不能適時的進(jìn)行安撫和疏導(dǎo)，就極易導(dǎo)致矛盾激化和投訴的形成；一旦客戶進(jìn)行了投訴，他本人甚至家人、熟人對我行就開始抱有成見，如此一來我們的對立面就會逐漸形成我們不但會開始為此喪失客戶，美譽度也會隨著對立面的壯大而走下坡路。這樣的邏輯當(dāng)然很是膚淺，但脈絡(luò)明顯，不能不引起我們的警惕。最后，我認(rèn)為，還缺乏一種有效的機制把員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識由“要我干”變成“我要干”。平心而論，我這樣說也有失偏頗，比如我們現(xiàn)在一直在執(zhí)行的“神秘人”制度就是一種長效機制。暗訪措施就像我們小的時候?qū)W騎車時扶著我們的那雙手，被人扶著騎車肯定心里不舒服。可我們?yōu)槭裁催�要學(xué)騎車？因為騎車比步行效率高！為什么要人扶？因為我們還處于學(xué)習(xí)階段！可是要知道，學(xué)騎車?yán)�，扶的人更累。大家都累的時候，問題就出來了，為了投機取巧，各種令人啼笑皆非的辦法應(yīng)運而生：刻意留意暗訪者線索；互相打聽暗訪者的信息；更有甚者竟然有人賄賂暗訪者嗚呼，無語。這絕對不是我們轉(zhuǎn)型的目的！

擴展閱讀：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得體會

自從中國加入世貿(mào)組織后，“機遇與挑戰(zhàn)并存”這句話時刻提醒著我們。作為最后開放的中國金融市場，這句話明顯表明中央對國內(nèi)金融體制不健全、管理滯后的現(xiàn)狀的考慮。經(jīng)過一番改革調(diào)整之后，中國逐步開放金融市場，于是一輪又一輪的外資銀行登陸熱紛紛上演。中國的金融業(yè)面臨越來越激烈的競爭，而作為四大國有銀行的農(nóng)業(yè)銀行，在其余三家都已經(jīng)上市的情況下，面臨的嚴(yán)峻形勢。時不待我，激烈的競爭已經(jīng)把農(nóng)行推到了改革的風(fēng)口浪尖。對于一直成長與缺乏競爭環(huán)境的農(nóng)行來說，與國外銀行甚至國內(nèi)銀行相比，仍有不少差距。

為了順應(yīng)發(fā)展，我行開始了股份制改革，對發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)型，帶來了農(nóng)行銷售渠道的功能轉(zhuǎn)型進(jìn)行改革，即網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，其關(guān)系到我行服務(wù)價值的大小、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗與核心競爭力的高低。網(wǎng)點改造是我行進(jìn)入市場與客戶面對面提供服務(wù)的觸角，是銀行銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的渠道。呂梁市農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點經(jīng)歷了從規(guī)模布局到集約經(jīng)營的收縮調(diào)整過程，進(jìn)入了網(wǎng)點調(diào)整、走集約化經(jīng)營、提高單個網(wǎng)點產(chǎn)能的階段。網(wǎng)點改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務(wù)，減去長時間排隊等候的煩惱。我行也在加強員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。

通過網(wǎng)點改造，感受我行轉(zhuǎn)型變化、感受客戶需求、感受我行改革成果，首先，是我農(nóng)業(yè)銀行從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面對機遇與挑戰(zhàn)隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融活動日趨活躍，作為老百姓最受歡迎的銀行之一，我認(rèn)為以傳統(tǒng)的存貸款盈利模式,農(nóng)行的高速增長不可能持續(xù)。我農(nóng)業(yè)銀行本著與客戶同發(fā)展的宗旨，切實踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，大力推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。我經(jīng)過的探索與實踐，我認(rèn)為應(yīng)該科學(xué)規(guī)劃分區(qū)功能、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、實施彈性排班、合理設(shè)置崗位，做到大堂經(jīng)理對客戶的疑問“有問必答”，做到個人業(yè)務(wù)顧問對客戶的個人理財需求“有求必應(yīng)”，實現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要得到廣大客戶的普遍認(rèn)可。同時，我們要增強員工素質(zhì)，全面提高員工業(yè)務(wù)技能�？梢栽谌�轄范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)知識測試，測試內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型崗位設(shè)置與職責(zé)、服務(wù)流程與行為規(guī)范、網(wǎng)點精神等相關(guān)規(guī)定。通過知識測試，促進(jìn)網(wǎng)點人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的全面提高。舉辦座談會，加深了全行員工對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的認(rèn)識,相互交流了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的先進(jìn)經(jīng)驗，并對轉(zhuǎn)型工作中存在的問題進(jìn)行了積極探討。通過舉辦減壓培訓(xùn)緩解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型給員工帶來的壓力,通過典型案例，對員工的生理、心理、精神、行為等各個層面進(jìn)行深入淺出地剖析，引導(dǎo)參訓(xùn)員工如何舒緩壓力，調(diào)節(jié)情緒，營造快樂，進(jìn)而提高服務(wù)技巧，達(dá)到超越自我，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)起了促進(jìn)作用。大廳布局、業(yè)務(wù)分區(qū)、排號機設(shè)置、大堂經(jīng)理的微笑、大堂經(jīng)理與個人業(yè)務(wù)顧問的熱情交接等等，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心�？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計獻(xiàn)策。二是衡量農(nóng)行改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是看能不能為客戶提供最好的服務(wù)。

最后，我們既要做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的統(tǒng)籌工作，又是做好管理上的財會內(nèi)控、信貸投放風(fēng)險控制和績效考核機制，更要加強對防腐、紀(jì)檢和員工隊伍建設(shè)的力度。如果希望優(yōu)質(zhì)客戶在競爭的市場中在選擇農(nóng)行，就需要我們每一位農(nóng)行人的努力和加油！

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