秘書擋駕工作中公關(guān)語(yǔ)言的使用

秘書擋駕工作中公關(guān)語(yǔ)言的使用

摘要：本文簡(jiǎn)單探討了秘書擋駕工作與公關(guān)語(yǔ)言的關(guān)系，給出了幾方面在擋駕工作中正確使用公關(guān)語(yǔ)言的建議。關(guān)鍵詞：秘書;擋駕;公關(guān)語(yǔ)言

秘書擋駕，即秘書人員出面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不必親自處理的事物進(jìn)行分流或者拒絕，最大限度地減少組織內(nèi)外對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者精力的干擾，保證領(lǐng)導(dǎo)者工作正常順利地進(jìn)行。比如，除領(lǐng)導(dǎo)者專設(shè)電話外，凡打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話，秘書都應(yīng)該主動(dòng)接聽(tīng)，問(wèn)清對(duì)方身份和事由，然后酌情處理;對(duì)于求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的訪客，秘書根據(jù)具體情況，安排會(huì)見(jiàn)或者予以拒絕;秘書對(duì)一些領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)必要親自參加的會(huì)議、活動(dòng)和其他應(yīng)酬，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)者后，予以謝絕。

【1】

秘書進(jìn)行擋駕工作的實(shí)際操作，難免涉及到如拒絕領(lǐng)導(dǎo)者不必親自接聽(tīng)的電話、不必會(huì)見(jiàn)的訪客等一定程度較為被動(dòng)、尷尬的局面，秘書人員在這些情景下，如果使用的言語(yǔ)不當(dāng)，可能會(huì)使局面更為尷尬，甚至可能引起不必要的矛盾與沖突。

尤其是對(duì)待組織外的來(lái)電或訪客，秘書人員的一言一行都代表組織，其為領(lǐng)導(dǎo)擋駕工作本身也就成了公關(guān)活動(dòng)，因此在這些局面或情景下，正確使用公關(guān)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)溝通目的，既做到了擋駕工作，又有效地維護(hù)了組織的良好形象。

關(guān)于秘書如何在為領(lǐng)導(dǎo)者擋駕過(guò)程中正確使用公關(guān)語(yǔ)言，筆者總結(jié)為以下幾個(gè)方面：一、先“禮言”后“理言”

訪客無(wú)貴賤，無(wú)論是對(duì)待何種社會(huì)地位的訪客，秘書人員都應(yīng)以“禮”相待，使用禮貌的語(yǔ)言。

【2】

比如見(jiàn)到有訪客到訪，哪怕是領(lǐng)導(dǎo)祝福

要予以拒絕的訪客，都要使用諸于“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的”等語(yǔ)言向訪客問(wèn)候和詢問(wèn)來(lái)訪事由，而不應(yīng)采用比如“來(lái)干什么”、“你找誰(shuí)”等冷漠、生硬的語(yǔ)言。在成功拒絕訪客要求后，秘書人員不應(yīng)忘記附加一定的如“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”之類的致歉語(yǔ)。二、先“體語(yǔ)”后“口語(yǔ)”

公關(guān)語(yǔ)言除了有聲的口語(yǔ)以外，還有無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)。在秘書為領(lǐng)導(dǎo)擋駕工作中，正確使用體態(tài)語(yǔ)也相當(dāng)重要，無(wú)論對(duì)待什么訪客說(shuō)話，秘書都應(yīng)使用謙恭的態(tài)度，比如，雙方交談時(shí)，上身前傾，熱情而有興趣地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而不能背朝對(duì)方，不屑理睬，更不可不理不睬，拂袖而去。

三、先“肯定”后“否定”

在要拒絕訪客或者來(lái)電的要求時(shí)，秘書先應(yīng)肯定一些對(duì)方的說(shuō)法，再轉(zhuǎn)折一下，最后予以否定。如果秘書直通通地否定對(duì)方的講話，如“不行”、“這絕對(duì)不行”、“你的話沒(méi)意義”之類的話，不僅刺激了對(duì)方的感情，傷害了對(duì)方的自尊心，還使他對(duì)你產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)你下面的解釋、說(shuō)明聽(tīng)不進(jìn)去，可能使自身更加被動(dòng)。先予肯定，如“您說(shuō)的話中有一定的道理”、“您所說(shuō)的一些事是事實(shí)”，可使對(duì)方在輕松的心理感受中，繼續(xù)接受信息。盡管最終是否定，但柔和地?cái)⑹龇磳?duì)意見(jiàn)，對(duì)方較易接受。

四、先“婉拒”后“合作”

【3】

在應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者不必會(huì)見(jiàn)的訪客或者不比接聽(tīng)的電話時(shí)，秘書人員應(yīng)采取委婉的方式予以拒絕，比如回應(yīng)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)者“正在開(kāi)會(huì)”、“有事離開(kāi)”等，如果來(lái)訪者或來(lái)電者要與領(lǐng)導(dǎo)者商談的事由是領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)范圍內(nèi)，但需要通過(guò)一定其他的程序和環(huán)節(jié)解決的，秘書人員應(yīng)在自己職責(zé)的范圍內(nèi)，告訴對(duì)方相關(guān)的信息。例如：

某應(yīng)聘者來(lái)電:“請(qǐng)問(wèn)人事部鄒經(jīng)理在嗎?我想知道上星期面試的結(jié)果�！泵貢�:“經(jīng)理在國(guó)外學(xué)習(xí)還沒(méi)回來(lái),等結(jié)果出來(lái),我會(huì)及時(shí)通知你,這個(gè)號(hào)碼可以聯(lián)絡(luò)到你嗎?”應(yīng)聘者:“是的,謝謝!”在例子里,秘書提供了真實(shí)的信息,在這個(gè)基礎(chǔ)上,該應(yīng)聘者才能了解到更多的有關(guān)面試結(jié)果的真實(shí)的信息,使談話順利進(jìn)行下去,對(duì)交際起到了積極的促進(jìn)作用,同時(shí)成功擋駕。

擴(kuò)展閱讀：論秘書工作中的“擋駕”藝術(shù)

摘要

在秘書的日常工作中，“擋駕”工作是其非常重要的工作內(nèi)容之一，“擋駕”是一門原則性和靈活性相結(jié)合的藝術(shù)，縱觀歷史，每個(gè)朝代都有秘書這一職，同時(shí)秘書都有“擋駕”的任務(wù)；縱觀現(xiàn)代社會(huì)，個(gè)個(gè)領(lǐng)域都需要秘書，同時(shí)秘書都需要為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，由此可見(jiàn)秘書“擋駕”的重要性。

要做到合理“擋駕”，秘書首先應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到什么是“擋駕”，合理“擋駕”的積極意義以及有效“擋駕”的標(biāo)準(zhǔn)，其次，秘書應(yīng)明確“擋駕”的范圍，最后，秘書應(yīng)學(xué)校并恰當(dāng)運(yùn)用“擋駕”的技巧，也只有做到這些，秘書才能真正做到合理“擋駕”，為領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造一個(gè)安靜、良好的辦公氛圍。

關(guān)鍵詞：秘書擋駕標(biāo)準(zhǔn)范圍形式技巧意義

1

目錄

1.秘書“擋駕”概括................................................................................................................3

1.1“擋駕”概括...............................................................................................................31.2合理“擋駕”的意義..................................................................................................32.有效“擋駕”的標(biāo)準(zhǔn)..............................................................................................................3

2.1幫助來(lái)訪者解決問(wèn)題，使其能滿意而歸..................................................................32.2與來(lái)訪者建立了良好的關(guān)系......................................................................................42.3來(lái)訪者能夠理智放棄而見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的要求......................................................................43.“擋駕”的范圍......................................................................................................................4

3.1辦文“擋駕”..............................................................................................................43.2電話“檔駕”..............................................................................................................43.3接待來(lái)訪“擋駕”......................................................................................................53.3.1身份不明者和無(wú)關(guān)人員............................................................................................53.3.2產(chǎn)品推銷、事務(wù)糾紛、消費(fèi)投訴之類的來(lái)訪者....................................................53.3.3涉及業(yè)務(wù)洽談、人才流動(dòng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等類的來(lái)訪者............................................54.“擋駕”的具體步驟..............................................................................................................5

4.1主動(dòng)承攬，直接承辦..................................................................................................54.2熱情接待，細(xì)致周到..................................................................................................64.3詢問(wèn)情況，掌握政策..................................................................................................64.4協(xié)調(diào)溝通，督辦檢查..................................................................................................65.“擋駕”的技巧......................................................................................................................7

5.1運(yùn)用有聲語(yǔ)言“擋駕”..............................................................................................75.1.1在“擋駕”時(shí)，對(duì)于尚未確定的實(shí)現(xiàn)，大多使用模糊語(yǔ)言................................75.1.2在“擋駕“過(guò)程中，要有保密或自我保護(hù)意識(shí)....................................................75.1.3“擋駕“時(shí)，絕不直接說(shuō)“不”.............................................................................75.2運(yùn)用轉(zhuǎn)辦策略..............................................................................................................8結(jié)論.............................................................................................................................................8參考文獻(xiàn).....................................................................................................................................9

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論秘書工作中的“擋駕”藝術(shù)

1.秘書“擋駕”概括1.1“擋駕”概括

“擋駕”是秘書的一項(xiàng)重要的日常工作，而且是一項(xiàng)非常重要的日常工作。所謂“擋駕”，是指秘書人員為保證領(lǐng)導(dǎo)集中精力想大事、抓大事，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)日常工作中無(wú)關(guān)緊要或關(guān)系不大的人和事進(jìn)行鑒別和剔除的一種把關(guān)性措施。它的目的不是隔絕領(lǐng)導(dǎo)與群眾的聯(lián)系，而是在保證領(lǐng)導(dǎo)不受干擾的情況下，既能辦好事情，又能讓來(lái)訪者滿意，更好的是做到在“擋駕”之后還能保持與各方面的良好的關(guān)系。它是秘書人員為首長(zhǎng)服務(wù)過(guò)程中一項(xiàng)藝術(shù)性極強(qiáng)的重要工作。

“擋駕”工作，做得不好會(huì)給對(duì)方心理上造成失敗感和不快，可能出現(xiàn)不歡而散的尷尬局面，甚至影響整個(gè)公司的形象；做得好則能夠較好的化解矛盾，求得共識(shí)，使彼此情緒穩(wěn)定，態(tài)度緩和。1.2合理“擋駕”的意義

秘書“擋駕”是為了把一般性的、事務(wù)性的工作擋下來(lái)，由秘書根據(jù)職責(zé)劃分加以處理，從而保證領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)良好的工作環(huán)境，集中時(shí)間和精力去思考關(guān)系全局的重大問(wèn)題，去處理大事和要事．去制定重要決策在機(jī)關(guān)工作中，辦理文件、接聽(tīng)電話及接待來(lái)訪者本是辦公室的一項(xiàng)重要職責(zé)。秘書實(shí)施必要的檔駕，是為了把那些真正有用的、好的信息及時(shí)報(bào)這培領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)間和精力及時(shí)處理重大事情、重要事件倘若不分輕重緩急、不分大事小事一股腦地往領(lǐng)導(dǎo)那里推將使“文山越壘越高、“會(huì)�！痹教钤缴睢⑹聞�(wù)性工作越堆越多，領(lǐng)導(dǎo)也必然整日沉溺于事務(wù)堆里不能自拔，無(wú)暇去抓全局工作、重點(diǎn)工作、中心工作和突破性工作，提高效率也就無(wú)從談起。

秘書為領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施必要的“擋駕”，就要把大量的事務(wù)性工作攬過(guò)來(lái)，熱情周到地接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪者．而不是拒人于千里之外、只有自覺(jué)地克服“門難進(jìn)、臉難看、誥難說(shuō)、事難辦”的官僚主義作風(fēng)，才能建立起機(jī)關(guān)良好的形象。2.有效“擋駕”的標(biāo)準(zhǔn)

2.1幫助來(lái)訪者解決問(wèn)題，使其能滿意而歸

很多時(shí)候，來(lái)訪者都會(huì)認(rèn)為只有找到主要領(lǐng)導(dǎo)才能解決問(wèn)題和滿足他們的要求，其實(shí)不然，所以當(dāng)遇到這樣的來(lái)訪者，秘書人員可以根據(jù)問(wèn)題的不同性質(zhì)，安排來(lái)訪者到相關(guān)的職能部門，讓職能部門幫助解決此類問(wèn)題，這樣不僅能夠使領(lǐng)導(dǎo)免受不必要的干

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擾，而求能使來(lái)訪者滿意秘書人員和本公司的服務(wù)，樹(shù)立良好的公司形象。2.2與來(lái)訪者建立了良好的關(guān)系

在機(jī)關(guān)單位，一些退休的員工會(huì)來(lái)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫助子女安排工作，面對(duì)這種情況，秘書人員不能全部引見(jiàn)，這樣會(huì)在很大程度上影響領(lǐng)導(dǎo)的工作效率，此時(shí)，秘書應(yīng)動(dòng)之以情曉之以理得向退休員工說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)工作的難處，使來(lái)訪者理解，這樣來(lái)訪者即使沒(méi)有見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)，也可以心存感激和理解，而不是內(nèi)心惱怒和失望。2.3來(lái)訪者能夠理智放棄而見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的要求

有些興師問(wèn)罪者，若秘書人員不能安撫，穩(wěn)住他們的情緒，沒(méi)能讓他們理智的面對(duì)問(wèn)題和自己的行為，沒(méi)能讓他們真正理解、諒解從而放棄面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的要求，這類來(lái)訪者很可能通過(guò)其他的途徑去接近領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)優(yōu)秀的秘書就應(yīng)該做到能避免后患，避免這類來(lái)訪者日后對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的騷擾。3.“擋駕”的范圍3.1辦文“擋駕”

領(lǐng)導(dǎo)每天閱批的丈件材料很多，身困“文山”使得他們苦不堪言這就需要辦公室對(duì)收到的文件材料進(jìn)行一番梳理、篩選、過(guò)濾．把需領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的、需領(lǐng)導(dǎo)批示的、需領(lǐng)導(dǎo)閱知的文件挑選出來(lái)．分門別類地呈送領(lǐng)導(dǎo)。如果不加篩選一律報(bào)送，辦公室就不成為辦公室而成為收發(fā)室或文件周轉(zhuǎn)站了。對(duì)某些文字材料，尤其是長(zhǎng)篇大論的文章，秘書可摘其要點(diǎn)或劃出重點(diǎn)條目、重要內(nèi)客報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)。這種“擋駕”，既可以節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)花在閱批文件上的時(shí)間，又可充分發(fā)揮秘書在辦文上的助手參謀作用，是提高秘書人員參政議政意識(shí)的一個(gè)重要方面。3.2電話“檔駕”

秘書每天要接聽(tīng)許多找領(lǐng)導(dǎo)的電話，如不分輕重緩急一律轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)，勢(shì)必使領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)接不暇，影響抓大事要事。因此，對(duì)找領(lǐng)導(dǎo)的大量電話，同樣需要實(shí)施適當(dāng)?shù)膿躐{，只把那些重要的、應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)親自接聽(tīng)的電話轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)。

筆者認(rèn)為電話太致有兩種：一種是上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或部門打來(lái)的，另一種是下屬單位機(jī)關(guān)各處室領(lǐng)導(dǎo)及群眾打來(lái)的。對(duì)前一類電話要慎重處理，因?yàn)樯霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)打電話找多是談工作上的重要事情，接到這類電話一律應(yīng)如實(shí)告知對(duì)方自己領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)安排，并及時(shí)轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)，銫不能怠慢擔(dān)誤工作。對(duì)后一類電話需要具體分析，區(qū)別對(duì)待：反映緊急

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情況的，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示；反映一般情況的，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)提出答復(fù)意見(jiàn)，由秘書直接給予答復(fù)，事后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)答復(fù)情況對(duì)所反映問(wèn)題該由職能部門解決的電話，可轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理；對(duì)那些三番五次找局長(zhǎng)的無(wú)理取鬧的電話，則要堅(jiān)決“擋駕”。3.3接待來(lái)訪“擋駕”

接持采訪是秘書的一項(xiàng)重要工作。如果不管來(lái)訪者所反映問(wèn)題的輕重援急，讓來(lái)訪者直接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室找領(lǐng)導(dǎo)，勢(shì)必會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作，有時(shí)還會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)猝不及防，陷入被動(dòng)。可見(jiàn)，接待來(lái)訪中的適度“檔駕”也是發(fā)揮秘書的助手作用、協(xié)調(diào)職能的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。來(lái)訪人群可分為一下三類：3.3.1身份不明者和無(wú)關(guān)人員

對(duì)于無(wú)約來(lái)訪且急找領(lǐng)導(dǎo)者，秘書既不能不假思索的直接引見(jiàn)，也不能冷眼以待，而應(yīng)該熱情的問(wèn)清對(duì)方的姓名、職位、意圖等。對(duì)于這類身份不明的來(lái)訪者，秘書應(yīng)該請(qǐng)來(lái)訪者出示身份證和介紹信，并仔細(xì)閱覽、審核，以防混入機(jī)關(guān)的盲流人員和無(wú)關(guān)人員的干擾領(lǐng)導(dǎo)工作。

3.3.2產(chǎn)品推銷、事務(wù)糾紛、消費(fèi)投訴之類的來(lái)訪者

對(duì)于產(chǎn)品推銷人員，秘書人員應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導(dǎo)他們?nèi)ハ嚓P(guān)的部門。

對(duì)于事務(wù)糾紛或消費(fèi)投訴之類的來(lái)訪者，秘書更不能將矛盾上交，直接請(qǐng)出領(lǐng)導(dǎo)人，因?yàn)楫?dāng)客人處在憤怒的情緒中時(shí)，他們面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人可能做出過(guò)激的行為，使事情陷入僵局，將領(lǐng)導(dǎo)人置于被動(dòng)，進(jìn)而損害其威信。對(duì)于這類的來(lái)訪者，秘書首先應(yīng)采取冷處理的方式，穩(wěn)住對(duì)方的情緒，在其恢復(fù)理智之后，再了解其來(lái)訪的意圖及發(fā)怒的原因，然后根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎處理。

3.3.3涉及業(yè)務(wù)洽談、人才流動(dòng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等類的來(lái)訪者

對(duì)于涉及業(yè)務(wù)洽談、人才流動(dòng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等類的來(lái)訪者，引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)之前，事先必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不得將來(lái)訪者引入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。這樣做的目的，主要是不給正在思考、研究和決定重要問(wèn)題或接待重要來(lái)訪這的領(lǐng)導(dǎo)造成干擾，使領(lǐng)導(dǎo)能集中精力處理大事。

4.“擋駕”的具體步驟4.1主動(dòng)承攬，直接承辦

秘書是為領(lǐng)導(dǎo)減負(fù)、分流部分事務(wù)性工作的人員。因此，秘書在接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話

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或接待找領(lǐng)導(dǎo)的采訪者時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)把事情承攬下來(lái)，對(duì)不必領(lǐng)導(dǎo)親自出面處理的問(wèn)題，秘書可依據(jù)處理類似問(wèn)題的慣例予以處理。那種遇到矛盾就上交的做法是不可取的。

有位外地來(lái)的上訪者為自己的工詐安排和待遇問(wèn)題找某局長(zhǎng)，某局長(zhǎng)接待后告訴他，由秘書協(xié)助處理此事。秘書詳細(xì)詢問(wèn)了他的情況后，認(rèn)為解決他的問(wèn)題關(guān)鍵在原職位，有了原單位領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策上報(bào)的村料，上面才能提出解決意見(jiàn)，并指出他不能越過(guò)本單位領(lǐng)導(dǎo)直接找上級(jí)機(jī)關(guān)。這位上訪者對(duì)我們的意見(jiàn)怎么也想不通，認(rèn)為找?guī)状尉珠L(zhǎng)問(wèn)題就解決了，因此呆在辦公室不走，非找局長(zhǎng)不。秘書為其安排食宿，反復(fù)耐心地做解釋工作，最終說(shuō)服了他。

對(duì)那些確需領(lǐng)導(dǎo)親自出面處理的問(wèn)題，秘書也要做好協(xié)調(diào)工作，先把事情承接下來(lái)，尤其在矛盾激化的時(shí)，更應(yīng)主動(dòng)出面做好思想工作，先穩(wěn)住對(duì)方的情緒，與此同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)事先有心理準(zhǔn)備，爭(zhēng)取工作主動(dòng)權(quán)。4.2熱情接待，細(xì)致周到

許多人因自己的問(wèn)題沒(méi)有得到解決(不管所提問(wèn)題是否合理)都要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，往往情緒激動(dòng)。如果辦公室在接待中態(tài)度冷淡、言語(yǔ)生硬、工作不細(xì)致，就有可能進(jìn)一步激化矛盾，給日后解決問(wèn)題留下陰影。由于秘書是一個(gè)單位的“窗口”、“門面”，反映一個(gè)單位的工作效率和精神文明程度，因此接待各個(gè)方面的來(lái)訪者都要熱情周到。

一次．一下屬單位的幾位六七十歲的老太太為退休待遇問(wèn)題從郊區(qū)趕到局里找某局長(zhǎng)，正巧某局長(zhǎng)外出開(kāi)會(huì)，秘書熱情接待了她們，告訴她們某局長(zhǎng)外出開(kāi)會(huì)一時(shí)回不來(lái)，在仔細(xì)詢問(wèn)了她們的要求后勸她們先回去，由秘書將她們的要求轉(zhuǎn)告某局長(zhǎng)，并把辦公室的電話留給了她們。某局長(zhǎng)回來(lái)后，秘書及時(shí)向局長(zhǎng)匯報(bào)了這一情況，在局長(zhǎng)親自過(guò)問(wèn)下，她們的問(wèn)題很快得到了解決。4.3詢問(wèn)情況，掌握政策

秘書在接聽(tīng)電話和接待采訪時(shí)，不能不加區(qū)別地一律把電話轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)或直接把客人帶到領(lǐng)導(dǎo)那里，而應(yīng)耐心詢問(wèn)情況。，一定要問(wèn)明對(duì)方的身份和目的，包括來(lái)電者的姓名，職位，了解找領(lǐng)導(dǎo)的原因，問(wèn)明要解決什么問(wèn)題、問(wèn)題過(guò)去是怎幺解決的、是由哪個(gè)部門受理的等內(nèi)容。只有掌握了這些情況，才能明確該問(wèn)題應(yīng)由秘書直接處理還是交由其他職能部門處理，抑或是請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再拿出處理意見(jiàn)。在處理過(guò)程中，一定要按政策規(guī)定辦事，牢記自己的職責(zé)范圍，絕不能越權(quán)行事，更不能不顧政策亂開(kāi)口子。4.4協(xié)調(diào)溝通，督辦檢查

領(lǐng)導(dǎo)工作中遇到的問(wèn)題一般較為復(fù)雜，且涉及面廣，光靠一兩個(gè)部門難以解決。這就要求秘書發(fā)揮好協(xié)調(diào)功能，主動(dòng)牽頭，配合有關(guān)部門共同為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難。

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一次，有位下屬單位的職工家屬?gòu)耐獾貋?lái)京，幾次打電話找局長(zhǎng)，說(shuō)只占局長(zhǎng)幾分鐘時(shí)問(wèn)。秘書人員向其解釋說(shuō)局長(zhǎng)最近很忙，幾個(gè)重要會(huì)議連在一起實(shí)在抽不出身來(lái)接待她，并詢問(wèn)了她找局長(zhǎng)的原因。得知她除了要求解決子女就業(yè)問(wèn)題外，還要反映某些領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)問(wèn)題，秘書建議她反映子女就業(yè)問(wèn)題找人事部門，反映干部作風(fēng)問(wèn)題找監(jiān)察部門，秘書叉主動(dòng)與人事、監(jiān)察部門聯(lián)系，使問(wèn)題很快得到了解決。

對(duì)由許多部門共同處理的問(wèn)題，辦公室除做好溝通協(xié)調(diào)外，還要主動(dòng)進(jìn)行督促檢查，隨時(shí)了解辦理情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋處理結(jié)果。5.“擋駕”的技巧5.1運(yùn)用有聲語(yǔ)言“擋駕”

秘書平時(shí)說(shuō)話都力求把意思表達(dá)明白、清楚，這是工作的需要、交際的需要，但在“擋駕”工作的某些特殊語(yǔ)境下，恰恰需要不直接、不明白的語(yǔ)言和表達(dá)方式，以便讓他人去體會(huì)、去捉摸，從而收到巧妙的表達(dá)效果，這樣模糊語(yǔ)言便在擋駕工作中找到了巨大的運(yùn)用潛力。模糊語(yǔ)言即我說(shuō)的有聲語(yǔ)言。

5.1.1在“擋駕”時(shí)，對(duì)于尚未確定的實(shí)現(xiàn)，大多使用模糊語(yǔ)言

在面對(duì)群眾來(lái)尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助，秘書人員應(yīng)該懷有一種同情的心情、并在“擋駕”的過(guò)程中，給予語(yǔ)言上的安慰、勸說(shuō)，但當(dāng)問(wèn)題還沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查，萬(wàn)不可給予肯定或否定的答復(fù)，作為秘書人員可以這樣回答：“我們一定會(huì)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，早日給您一個(gè)答復(fù)。”這里用“早日”一詞，就是恰如其分地模糊了一下，對(duì)于秘書人員來(lái)說(shuō)有了很大的余地，不會(huì)受到太大的余地，不會(huì)受到太大的時(shí)間限制，同時(shí)，來(lái)訪者心理上也能夠得到慰藉，情緒也能得到穩(wěn)定。

5.1.2在“擋駕“過(guò)程中，要有保密或自我保護(hù)意識(shí)

每當(dāng)公司要憑優(yōu)秀部門，各部門經(jīng)理都會(huì)在總經(jīng)理檢查工作回來(lái)后打電話給總經(jīng)理，詢問(wèn)情況并套近乎，這時(shí)秘書就應(yīng)一一擋駕。在此時(shí)，秘書雖然可在“冷淡”“關(guān)切”“熱情”“不好”等界定詞中選擇，但這并不是最佳選擇，容易引起矛盾和節(jié)外生枝。若秘書使用了模糊語(yǔ)言“大致可以”，則效果更好，既可以穩(wěn)住部門領(lǐng)導(dǎo)，使其安心工作，又沒(méi)有具體做出判斷，避免了日后事端。5.1.3“擋駕“時(shí)，絕不直接說(shuō)“不”

一客戶來(lái)公司，被秘書告知領(lǐng)導(dǎo)外出辦事后，仍然不相信，堅(jiān)持要面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，作為秘書不可以直接說(shuō)“不行”，因?yàn)檫@樣的回答非常生硬，而可以用模糊的語(yǔ)言，秘書可以說(shuō)“我去幫您找一找，看老板回來(lái)沒(méi)有�！北憬璐藱C(jī)會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，若領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)說(shuō)不見(jiàn)，秘書就可以回答：“很抱歉，都已經(jīng)找遍了，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)回來(lái)。”此時(shí)，客戶心理就能接受事實(shí)并打道回府了。

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一下級(jí)單位來(lái)邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出席某個(gè)活動(dòng)秘書擋駕的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“今天領(lǐng)導(dǎo)有要事處理，可能去不了�！贝颂幨褂昧四：�性的詞語(yǔ)“可能”，表達(dá)比較婉轉(zhuǎn)，聽(tīng)起來(lái)也比價(jià)柔和，不僵硬，易于讓來(lái)訪者接受。然后，若秘書直接說(shuō)：“今天領(lǐng)導(dǎo)有要事，不去了。”就顯得十分呆板和生硬，使人感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)在擺架子，看不起人。5.2運(yùn)用轉(zhuǎn)辦策略

許多人由于不了解單位的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能范圍和辦事程序，因而一有事便找領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)他們想找領(lǐng)導(dǎo)反映的可能是些微不足道的事情，其實(shí)根本沒(méi)有找領(lǐng)導(dǎo)的必要。遇到這類情現(xiàn)．秘書應(yīng)主動(dòng)出面協(xié)調(diào)，讓有關(guān)部門處理。結(jié)論

秘書“擋駕”是一門綜合藝術(shù)，合理“擋駕”可以保證領(lǐng)導(dǎo)能擁有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，集中精力靜下心來(lái)考慮一些大事要事。秘書人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論知識(shí)，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，既不能將來(lái)訪者一概擋駕于領(lǐng)導(dǎo)辦公室之外，也不能將來(lái)訪者一概領(lǐng)進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之內(nèi)，而應(yīng)做到該見(jiàn)的則引見(jiàn)，不該見(jiàn)的則不引見(jiàn)，進(jìn)行合理“擋駕”。而要真正做到合理“擋駕”，需要每位秘書人員努力學(xué)校、認(rèn)真實(shí)踐，真正做到協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作，成為領(lǐng)導(dǎo)得力的助手免除領(lǐng)導(dǎo)的后顧之憂，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠集中精力辦要事。

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參考文獻(xiàn)

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4.《秘書原理與實(shí)務(wù)》．錢立靜著.合肥工業(yè)大學(xué)出版社．201*年10月5.《秘書學(xué)教程》．史玉嶠主編．青島出版社．201*年3月6.《秘書工作案例》．孫榮楊蓓蕾著．復(fù)旦大學(xué)出版社．201*年2月

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