25 第三章 商品部管理手冊

第三章策劃部管理手冊

第一節(jié)部門日常工作事項說明周期每天工作事項提交日工作計劃收集競爭對手相關(guān)素材與部門主管對接工作事宜并執(zhí)行提交當(dāng)天工作總結(jié)（說明完成進度情況）每周每月公司周例會部門周例會提交周總結(jié)/周計劃部門人員工作問題收集匯總月度工作總結(jié)及下月計劃月度工作總結(jié)及下月計劃下月預(yù)算申請表外包費用結(jié)算審核外包費用結(jié)算跟進

第二節(jié)商品部工作指引

一、部門內(nèi)部管理呈報流程

呈報人部門主管部門經(jīng)理規(guī)定時間提交對象商品專員接收對象商品部經(jīng)理渠道郵箱郵箱商品部經(jīng)理策劃經(jīng)理《周總結(jié)/周計劃》上月出現(xiàn)問題的匯總并提出解決方案《月總結(jié)/月計劃》《月總結(jié)/月計劃》《預(yù)算申請表》《外包費用結(jié)算反饋表》《外包費用結(jié)算反饋表》提交報表《商品部日計劃報表》《日總結(jié)報表》8:308:309:309:3017:30周一9:00周一10:00周六17:30策劃主管每月3日每月25日每月25日每月25日每月25日商品專員每月25日商品部經(jīng)理商品專員商品部經(jīng)理商品部經(jīng)理總經(jīng)理/總郵監(jiān)箱商品部經(jīng)理

二、業(yè)務(wù)活動呈報流程

核準(zhǔn)店長運營經(jīng)理總監(jiān)審核商品部經(jīng)理批審核核準(zhǔn)未通過

三、費用申請流程

經(jīng)辦人四、行政呈報流程經(jīng)辦人主管審核經(jīng)理審核會計審核總經(jīng)辦主管經(jīng)理總經(jīng)辦

五、出入庫流程打單員商品主管部門經(jīng)理倉庫主管分揀員復(fù)驗員配送員

擴展閱讀：商品部營運手冊

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商品部營運手冊

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第一部分倉儲式商店

第一章概論

第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會員制簡介第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運作的專業(yè)詞匯

第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)

第一節(jié)商品定位

第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制

第三章倉儲式商店營運管理期望

第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理第三部分超市經(jīng)營與管理

第一章概論

第一節(jié)超市經(jīng)營

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考

第二章超市店鋪開發(fā)

第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場布局設(shè)計第四節(jié)超市賣場磁石點理論

第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語

第六章店面各部門工作職責(zé)

第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程

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1、前臺部工作特點2、前臺部工作職責(zé)

3、前臺部工作指南與工作流程4、服務(wù)規(guī)范

5、前臺與防損配合事項

6、市場部工作職責(zé)、推廣計劃與目標(biāo)7、市場推廣管理與方法

第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制1、食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求2、工作流程

3、原材料與商品質(zhì)量驗收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序1、非食品部門崗位職責(zé)與工作要求2、電器部工作內(nèi)容與程序3、辦公用品部工作程序與管理4、商品布置、陳列與價格標(biāo)簽5、工作清單與安全6、商品運作報告

第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理1、生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求2、生鮮工作職責(zé)與要求3、生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則4、生鮮區(qū)每日工作流程5、庫存管理6、鮮度保鮮7、生鮮食品防損8、訂貨

第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序1、收貨部工作職責(zé)2、倉臺作業(yè)程序

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3、收貨辦公室作業(yè)程序4、索賠辦公室作業(yè)程序5、庫存控制與叉車維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控1、防損部工作職責(zé)2、收貨區(qū)防損員崗位技能3、前臺防損員崗位技能4、員工通道控制

5、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容

第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計

第一節(jié)賣場布局設(shè)計第二節(jié)商品陳列

第八章庫存的管理與訂貨第九章商品驗收及驗收標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收第二節(jié)商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗收程序

第十章商品損耗控制第十一章盤點

第一節(jié)營運盤點概念第二節(jié)樓面盤點要求

第十二章促銷第十三章市調(diào)

第一節(jié)開店前第二節(jié)營業(yè)市調(diào)

第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備

第一節(jié)疏散演練內(nèi)容

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第二節(jié)實戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法

第三章倉儲式商店營運管理期望

倉儲式商店營運管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營運工作回顧》報告。它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風(fēng)險控制、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運工作回顧》報告，通過此報告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進計劃。完成《每月營運工作回顧》報告后，總經(jīng)理需將《營運工作例外改進備忘錄》呈交總部。《每月營運工作回顧》報告每3個月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級別的管理人員）來完成。通過《每月營運工作回顧》報告，指出營運工作中需再改進的方面，給各部門管理人員/員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去3個月的營運工作出現(xiàn)的問題制定出改進計劃�！睹吭聽I運工作回顧》如表10-1所示。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。表10-1

一、風(fēng)險管理每月工作回顧

《風(fēng)險管理每月工作回顧》是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評估，包括42項內(nèi)容，具體如表10-2所示。

表10-2

1．儲存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注:2．是否有雜物堵塞緊急出口?備注:

3．貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米?備注:

4．是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進行一次檢查?在《風(fēng)險控制文檔》中作出記錄。備注:5．店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注:

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6．監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:7．工具存放間是否干凈？備注:

8．工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織

管理統(tǒng)一性）備注:

9．叉車司機是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個人檔案是否

存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:10．易燃物品是否存放于安全地點？詢問管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:11．配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。備注:12．食品部對機械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:13．是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注:

14．是否擬定《緊急情況疏散計劃》并及時演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資

源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注:

15．梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注:16．鮮食部備品是否充足？備注:

17．各部門經(jīng)理是否隨時進行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:18．是否每月對滅火器進行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注:19．是否每月對緊急出口進行一次檢查？備注:

20．加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時使用，但時間不能超過90天。加長線不能放在地面上，

只能從天花板吊下。備注:

21．商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:22．檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？

如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：

23．在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。檢查小組會議記錄。備注：24．商場是否有安全小組組長？備注：25．安全小組工作是否有書面計劃？備注：

26．每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險控制信息中心》的布告欄上公布安全

事宜。備注：

27．總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注：28．管理人員是否于事故發(fā)生2小時內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實？備注：29．安全小組是否組織員工對意外事故進行回顧？30．是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？31．在體力工作之前，是否做熱身運動？備注：32．員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注：33．是否有員工意外事故文件檔案？備注：34．人事部是否有報銷單及病假單原件？備注：

35．員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時內(nèi)通知人事部？36．受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注：37．是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注：

38．所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客

意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注：39．所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：

40．意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：

41．所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說

明一致�；瘜W(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號碼。備注：

42．在每個工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個部門經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。

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備注：

二、衛(wèi)生清潔每月工作回顧

《衛(wèi)生清潔每月工作回顧》是對店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲害，垃圾清除等是否落實到位的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-3所示。

表10-3衛(wèi)生清潔每月工作回顧

1．是否設(shè)有洗手地點？是否有強力除污肥皂。是否確保洗手地點干凈并且沒有雜物阻礙。備注：2．是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：

3．每個部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是否暢通。備注：4．漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：

5．食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。在處理食品時員工是否圍上圍裙、戴上手套、

穿上防滑鞋，檢查上洗手間的員工是否除下圍裙。備注：6．收貨區(qū)大門處的地下水道是否保持通暢？備注：7．滅蟲計劃是否到位？清潔用品是否到位。備注：

8．垃圾鏟是否易��？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持干凈。備注：9．冷凍庫、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注：

10．熟食區(qū)的溫度控制是否到位？檢查烤箱內(nèi)的雞腿最厚部分雞肉內(nèi)的溫度是否超過60度，但要小心不要觸

摸，使用干凈的探針。完成燒烤后，檢查雞腿最厚部分里面的溫度是否超過82度。熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在60度。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在3度以下。備注：11．所有弄臟的抹布是否放在容器中？備注：

12．部門的冷凍庫里是否按正確的儲存工作程序來儲存商品？檢查“即食”食品是否放在其他食品上面。檢

查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何其他食品。所有食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：13．部門的食品加工臺表面是否干凈？查看桌子的臺面、底部桌腿及其他。備注：

14．是否使用《部門清潔計劃表》？攪拌食品時是否填寫《部門清潔計劃表》并保存。備注：15．售貨區(qū)冷凍庫/柜的食品擺放是否整齊？備注：

16．部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流動的水中解凍并在冰柜中保留2-3天。備注：17．洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注：

控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

三、前臺每月工作回顧

《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-4所示。

表10-4前臺每月工作回顧

1．顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：2．迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：

3．每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。顧客

滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號和商品的具體說明。備注：

4．顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退

換貨標(biāo)簽。備注：

5．前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查6臺收銀機進行運作測試。備注：

6．是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進行數(shù)目平衡。備注：7．退款小票的總額是否與收銀機上的退款總額一致？備注：

8．退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時，

由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100-200元的商品，由前臺主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時，由更高級管理層簽名認(rèn)可。備注：

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9．前臺主管是否每天至少對3臺收銀機進行盤點？將《現(xiàn)場盤點表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：10．當(dāng)在一臺收銀機上超過3名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機？備注：

11．收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。備注：12．每臺收銀機是否貼有一張PLU編碼表？備注：

13．推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注：14．是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注：15．對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：

16．是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報告》中，

要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注：17．存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機？備注：

控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

四、索賠每月工作回顧

《索賠每月工作回顧》是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評估，包括6項內(nèi)容，具體如表10-5所示。

表10-5索賠每月工作回顧

1．是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi)采取措施，使之兌

現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。備注：

2．破損商品。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進行降價為零的處理？將衣服標(biāo)簽取

下，破損的商品送往慈善機構(gòu)，不能對這些破損商品進行折價再出售。備注：

3．結(jié)束索賠工作。進入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去24小時都沒有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對

這些商品進行跟蹤檢查。備注。

4．索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排

列。備注：

5．是否對“被竊商品”進行處理？備注：

6．是否即時對已過期限的索賠商品進行處理？備注：

控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

五、收貨區(qū)每月工作回顧

六、《收貨區(qū)每月工作回顧》是對收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評估，包括6項內(nèi)

容，具體如表10-6所示。

表10-6收貨區(qū)每月工作回顧

1、是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后

24小時內(nèi)完成收貨報告。備注：

2、檢查每項商品是否掃描以確�，F(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個地計

算過，即使已經(jīng)對商品進行過歸類。備注：3、所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注：

4、當(dāng)日驗收單是否在中午前全部交至財務(wù)部？備注：5、收貨票據(jù)部是否整潔有序？

6、收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注：

控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

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一、UPC條形碼每月工作回顧

《UPC條形碼每月工作回顧》是對條形碼管理、價格競爭信息交流及盤點設(shè)備的管理等的評估，包括4項內(nèi)容，具體如表10-7所示。

表10-7UPC條形碼每月工作回顧

1．是否每2個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品

報告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報告時間。備注：

2．競爭價格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱？同時是否有簽出/入登記手冊？部門經(jīng)

理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競爭價格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱，但必須進行簽出入登記，閱讀這份報告不是UPC辦公室員工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報告，在取出或交還報告的同時，要做登記，并確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注：

3．檢查盤點機的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確

保遵循正確的程序來維護設(shè)備，如打印機、終端機以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個設(shè)備不能正常運作，則要采取措施及時維修，同時也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注：

4．所有補貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計

每個部門有無未完成的清單，進行跟進。備注：

控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

二、現(xiàn)金辦公室每月工作回顧

《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評估，包括21項內(nèi)容，具體如表10-8所示。

表10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)

1．管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保管理人員對這些試行和最

終報告均瀏覽過。備注：

2．所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批

準(zhǔn)。備注：

3．在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱10份最近的《管理人員回顧報告》，每

一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進行簽字認(rèn)可。備注：

4．所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱10份最近的《管理人員回顧報告》，管理人員必須審閱

每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項都匯入正確部門。備注：5．所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注：

6．是否核查過所有的POS機的讀帶？查閱10份最近的《收銀機銷售報告》，如果此報告上總金額有變化，管

理人員必須核對POS收銀機讀帶，如進行調(diào)整必須注明原因。備注：

7．在最后確定報告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對每項大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進行調(diào)查，

之后才能確定收銀機的銷售報告，每項現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都要做出注釋。備注：

8．是否對前一天的所有更改都進行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機銷售報告》以確保前一天的更改正確

無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機銷售報告》中。備注：

9．退款小票的總額是否與《收銀機銷售報告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機的

退款小票總額。小票累計總額必須與《收銀機銷售報告》中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進此事。備注：

10．是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合？查閱10份最近的《每日存款報

告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（MOPR）的同

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時輸入電腦系統(tǒng)。備注：

11．存款的程序是否與最新的運作指南相符合？商場內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場內(nèi)押款車，如

有必要去銀行存款時，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注：

12．在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖

的保險柜中。備注：

13．所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時

間，還應(yīng)注明核對存款人的姓名。備注：

14．是否實施“現(xiàn)金職責(zé)計劃”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀

機日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注：

15．領(lǐng)取設(shè)定收銀機的現(xiàn)金袋時是否要進行登記？每次重新設(shè)定收銀機時，應(yīng)在現(xiàn)金辦進行登記后取出現(xiàn)金

袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進行登記，否則會引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注：

16．是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)

金辦平衡工作，減少錯誤。備注：

17．是否每天進行兩次以上的零鈔清點？備注：

18．是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉

單發(fā)放程序，這個工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注：19．任何超過人民幣200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注：

20．收銀機讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出

收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。有權(quán)進入收銀機/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。有權(quán)進入收銀機/零鈔維護只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注：

21．鑰匙箱控制。所有鑰匙在進出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。所有《鑰匙管理登記

表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

三、管理人員每月工作回顧

《管理人員每月工作回顧》是對整個商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評估，包括兩項內(nèi)容，具體如表10-9所示。

表10-9管理人員每月工作回顧

1．每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報告。備注：2．是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注：

控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

四、人事部每月工作回顧

《人事部每月工作回顧》是對商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評估，具體如表10-10所示。

表10-10人事部每月工作回顧

1．所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請表》？備注：

2．所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注：3．所有的《入職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注：4．離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由管理人員

的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注：

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5．是否在離職后48小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)

中。備注：

6．所有獎金和預(yù)付工資是否由財務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注：

7．以下報告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報告是否存放在固定的文件夾中。《考勤

例外報告》（保存3個月）�！睹吭鹿べY報表》（保存3個月）。《人中狀況報告》（保存1年）�！冻銮跁r間調(diào)整報告》（保存3個月）。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注：8．《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注：

9．是否根據(jù)公司政策建立兩種請假記錄文檔（無效的和有效的）？備注：

10．對于病假的員工，醫(yī)生對其可返工證明是否附在《請假登記表》上？查看醫(yī)生對員工可返工證明是否附

在無效請假文檔上。備注：

11．是否在評估到期之日前45天內(nèi)完成對員工的評估？查看10份完成的評估表，確認(rèn)該評估是在評估到期

日前完成。備注：

12．根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與

電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報告》。備注：13．工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際情況。備注：14．在人事部內(nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評估的《員工工作回顧布告欄》（對已經(jīng)做過評估的員工

要做出記號）？檢查是否張貼有此布告欄，查看此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評估的員工名單，已做過評估的員工是否做出記號。備注：

15．是否對請假后返工的員工于30天內(nèi)做出評估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評估到期之日是在員

工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注：

16．員工的個人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個人資料，確保所有例外已經(jīng)做過更改。備注：17．文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注：18．文件箱不使用時是否上鎖？備注：

19．是否按正確的工作程序?qū)�員工進行工作指導(dǎo)？備注：

20．對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注：21．保存1年的所有書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再保存2年時）？查看過期書面警告文

件夾，以確保里面的所有書面警告已有1年，但不超過3年。備注：

22．所有的主管是否了解如何改進工齡超過/少于6個月員工的工作？抽查2名營運部門經(jīng)理和2名采購部門

的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注：23．員工考勤計劃是否到位，并對此進行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。備注：

24．員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留

有員工的聯(lián)系方法，抽查15名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注：

25．員工的工作時間安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時間工作安排（還有未來2周的）。所有

的管理人員應(yīng)了解此時間安排。備注：

26．所有經(jīng)理上班時間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未

來2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：

27．人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否

是最新的。備注：

28．是否對所有的員工進行過培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，抽查5名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn)

課程。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓(xùn)。備注：29．是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，并根據(jù)此表來培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確

的培訓(xùn)安排。備注：

30．所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注。

31．商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都佩戴工牌。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在

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規(guī)定處做出入記錄。備注：

32．所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧客服務(wù)臺，

營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注：

33．員工所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是

否帶個人物品。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：

第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理

第三部分超市經(jīng)營與管理

第一章概論

第一節(jié)超市經(jīng)營

超市市場一般是指商品實行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以經(jīng)營生鮮食品、日雜用品為主的

商店。

一、超市經(jīng)營的特點（一）、消費對象與購物的特點1、消費對象

（1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。（2）在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費對象。2、銷售的商品

超市銷售的商品是以日常消費品為主的大眾消費必需品。3、超市購物的優(yōu)點

顧客自我服務(wù)，商品采購可以一次性的采購所需的商品（也既統(tǒng)稱“一站式購物”），因而節(jié)約了時間，價格相對百貨商店便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。（二）、評價超市與商品的優(yōu)劣1、評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣（1）衛(wèi)生狀況。

（2）照明條件（亮度）。（3）音響效果。（4）商店設(shè)備。（5）商品組合。（6）員工服務(wù)態(tài)度。（7）顧客服務(wù)臺。

（8）指示牌、價格標(biāo)簽。2、評價生鮮品優(yōu)劣（1）商品質(zhì)量。（2）保質(zhì)期。（3）商品齊全。（4）單位重量。（5）包裝水平。

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（6）商品展示情況。（7）口味。

（8）員工態(tài)度、著裝。

二、超市商品經(jīng)營失敗的原因

超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時歸納為以下幾類：1、店外小偷盜竊達35%。2、店員的內(nèi)盜達39%。3、行政錯誤達20%。4、供應(yīng)商欺詐達6%。

用圖表示、如圖1-1所示。

圖1-1超市商品損失比例圖供應(yīng)商欺詐達6%行政錯誤達20%店員的內(nèi)盜達39%店外小偷盜竊達35%店外小偷盜竊達店員的內(nèi)盜達行政錯誤達供應(yīng)商欺詐達

三、商品競爭

商業(yè)競爭主要表現(xiàn)在：1、價格。2、質(zhì)量。3、服務(wù)。4、售后服務(wù)。

價格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。四、超市與百貨商店區(qū)別（一）、百貨商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別1、百貨商店。以中高層收入的消費者為主。2、超市。以低收入、家庭式的消費者為主。（二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別

1、百貨商品。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。2、超市。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。（三）、超市與百貨商店價格上的區(qū)別

1、百貨商店。裝修豪華、成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%，可以大規(guī)模的降價銷售。

2、超市。裝修簡單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。

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第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考

一、企業(yè)銷售什么

什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？

可是，在當(dāng)今的買方市場，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡單，而且222不是想交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。例如美國的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費者肯定會蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。

企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。二、企業(yè)需要什么

資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。德國著名的經(jīng)濟學(xué)家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財富要好很多倍�！边@句話，言簡意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。

我們平時常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學(xué)家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍�！币虼�，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗”。

“二戰(zhàn)”時山姆當(dāng)過兵，退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學(xué)會了采購、定價、銷售。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價第一課。

山姆事后介紹說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直也從同一地點購進同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學(xué)到了一個看似非常簡單的道理：如果我用單價80美分買進東西，以1美圓的價格出售，其銷量竟然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。銷售其實就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多�！敝钡浇裉欤�山姆的這一價格哲學(xué)也沒有動搖。

現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。三、企業(yè)能否長壽

世界首富比爾蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了�！北葼柹w茨還常說：“微軟還有100天就倒閉�！边@些言語，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。

但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟。

其實，市場是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限的開拓的。依照這個道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場經(jīng)濟的條件下，照樣充滿危機，員工必須時時保持危機感。因為昨天的成功并不是意味著今天的成功，企業(yè)最好的時候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個道理。四、企業(yè)與誰競爭

市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。競爭永遠(yuǎn)不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。

那么，企業(yè)與誰競爭呢？當(dāng)然是與對手競爭，許多人說。

那有錯了。其實，企業(yè)的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。競爭的實質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自己打倒。

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例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則”當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素，扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。

這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。

“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。

“日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個人，服務(wù)顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。五、企業(yè)導(dǎo)向是什么

現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場的不二法門。

“以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識，根植在每個員工的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（1）顧客永遠(yuǎn)是對的。（2）假如顧客錯了，請回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。

沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當(dāng)客戶與你的距離在10英尺（相當(dāng)于3米）之內(nèi)時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助�！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。

不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。

沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意服務(wù)”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自己的要求品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等�！币虼�，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：（1）顧客永遠(yuǎn)是對的；（2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對員工說：“讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要�！�

由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓(xùn)時，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。”

沃爾瑪還是提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款�！蔽譅柆斨�所以這樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。

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正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報�！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的�！边@句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。

第二章超市店鋪開發(fā)

第一節(jié)選址定位

商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達，但超市卻能生存和發(fā)展。一、超級市場的立地條件（一）、城市商業(yè)條件

選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：

1、城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？

2、城市設(shè)施。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對選址是很有意義的。

3、交通條件。在城市條件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。

4、城市規(guī)劃。如街道開發(fā)計劃、道路拓寬計劃、高速公路建設(shè)計劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會對未來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時捕捉、準(zhǔn)確把握其發(fā)展動態(tài)。

5、消費者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習(xí)俗等。6、城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。（二）、店鋪位置條件

這包括：

1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店。

2、人口數(shù)及住戶數(shù)。了解一定的商圈范圍（例如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。3、競爭店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。4、客流狀況。調(diào)查估計通過店前的行人最少流量。

5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。6、附近店的狀況。包括經(jīng)營品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。

7、場地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。

8、法律條件。在新建分店或改建舊店時要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。9、租金。

10、必要的停車條件、顧客停車場地及供應(yīng)商用進貨空間。11、投資的最高限額。以預(yù)估營業(yè)額或買場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定。

12、員工配置。以賣場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。二、超市立地選擇的基本原則

超市的立地條件在于便利。超級市場經(jīng)營的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費者一般每周至少購買一次，有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。

我國目前尚處于超市發(fā)展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇

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的原則應(yīng)是：

1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。

2、超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必須視流動顧客的不同特點做出確定。4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營內(nèi)容有一個互補作用。

商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上，應(yīng)以超級市場為先來規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式超市來提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。三、開辦超市前的立地調(diào)查（一）、立地調(diào)查的主要目的

1、了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是：（1）開店10年以上持續(xù)力如何？是否具未來性、可持續(xù)經(jīng)營10年以上；（2）足夠的集客能力；（3）進出容易的超市腹地（買場及停車場）。2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是：（1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持至少支持一家店的人口數(shù)。（2）道路、交通工具可抵達店鋪購物的方法。（3）賣場面積大小吸引顧客的能力。3、估算營業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。

4、經(jīng)營計劃擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。賣場的投資多少，會影響損益平衡點、營業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營計劃，并以此為開店的根據(jù)。（二）、調(diào)查的基本種類1、預(yù)備調(diào)查。

雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上判斷篩選立地的過程稱為預(yù)備調(diào)查。

預(yù)備調(diào)查時，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：（1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。（2）都市計劃、都市建設(shè)指定用圖。（3）競爭店分布圖。

（4）競爭店或未來大型店的預(yù)定計劃。（5）競爭店銷售實績。

取得資料的來源如表21所示：

表21取得資料的來源表資料類別人口數(shù)、戶數(shù)資料都市計劃、建設(shè)指定用圖競爭分布圖競爭店或未來大型店預(yù)定計劃競爭店銷售業(yè)績

人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時應(yīng)預(yù)測3-5年后的人口變化。

都市計劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測將來環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目標(biāo)。

競爭店分布狀況可以從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營協(xié)會或相關(guān)資料取得，也可采取實地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競爭店。然后再將上述資料，做成競爭分布圖，方法如下：

（1）1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。

（2）以預(yù)定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以201*米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。

來源城市政府城市政府實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會政府工商部門實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑中國管理資訊網(wǎng)

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最后要確認(rèn)將來環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點，因為這些因素會造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。

（1）人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時搬入住戶、住滿。

（2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。

（3）競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點有設(shè)立的可能。

進行上述調(diào)查了解時，應(yīng)掌握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時結(jié)束、影響多長時間，最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開店時間。2、現(xiàn)地調(diào)查。

現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為下列三點：（1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ�活最常使用的道路作流量調(diào)查。

競爭店調(diào)查確認(rèn)：對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可達到多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。

（3）消費者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費時間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，并易為一般人所疏忽。但是這項調(diào)查絕對不能省略，因為可以從中獲得許多消費者情報，而且店鋪差別化的啟示也來自于此項調(diào)查。

四、超市商圈設(shè)定（一）、商圈的組合種類

一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：

1、中小商圈約5001500米，顧客以徒步或自行車可達，以出售便利商品、生活必需品為主。

2、大商圈的范圍約5000米，顧客來店以坐車較多，而且大多數(shù)以購物為目的，大部分是以日常生活用品選購為主。

3、超大商圈是指高速公路或捷運系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。（二）、超市商圈的特征

1、從業(yè)態(tài)比較看，超級市場商圈偏小。

超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7-12萬人；以經(jīng)營食品為主的超級市場的商圈更小，商圈人口僅為3.5-5萬人。例如有人作過調(diào)查，人們對肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營性購物距離不足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費品為4-5公里。2、從超市本身來看，商圈范圍不同。

超級市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同。從一般情況看，位于都市中的超級市場商圈要大大小于位于城郊的超級市場的商圈范圍。如表2-2所示。

表2-2國外某超級市場位置與商圈范圍

位置都市城郊徒步商圈范圍300500米500米自行車商圈范圍700800米1500米小汽車-----3000米（2）超級市場規(guī)模不同，商圈范圍不同。從一般情況看，超級市場規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。如表2-3所示。

表2-3法國超級市場規(guī)模與商圈范圍

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規(guī)模小型超市中型超市大型超市面積（平方米）12039940024992500以上商圈范圍步行10分鐘之內(nèi)步行10分鐘或開車5分鐘驅(qū)車20分鐘左右（3）顧客購物出行方式不同，超級市場商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機械化，商圈范圍越大，反之則越小，例如，表2-2中，郊外超級市場的徒步范圍是500米，自行車為1500米，而小汽車大3000米。

（4）顧客購物頻率不同，超級市場商圈范圍不同。由于收入水平及消費習(xí)慣的影響，居民購物頻率顯示出不同的特征。即使是對同一種商品也會出現(xiàn)購物頻率的差異，這種差異會影響超市的商圈范圍，一般說，顧客購買的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。如表2-4所示。

表2-4顧客購買頻率與超市商圈范圍位置都市郊外每天購買300米500米每周3-4次500米700-800米每周1次700-8001500米

五、超級市場立地投資評估

超級市場開店投資的主要支出項目

一個超級市場的開設(shè)前期要投入大量的資金。一般而言，開店投資的項目主要包括：（一）、設(shè)備

如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉設(shè)備、賣場陳列設(shè)備等。（二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。（三）、當(dāng)?shù)刈饨穑ㄋ模�、設(shè)計裝修費用

對連鎖公司來說，這筆費用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定設(shè)備及工程投資項目、供應(yīng)廠商、數(shù)量及金額。

例如建一個超市基本的投資情況如下（不含設(shè)備投資）：1、當(dāng)?shù)刈饨?、建筑結(jié)構(gòu)費用

3、裝修費用（頂、地、墻及消防）4、經(jīng)營費用

經(jīng)營費用可分為：固定費用和變動費用兩類。固定費用是指與銷售額的變動沒有直接關(guān)系的費用支出，如工資、福利費、折舊費、水電費、管理費等；變動費用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費用，如運雜費、保管費、包裝費、商品消耗、借款利息、保險費、營業(yè)稅等。超市經(jīng)營的毛利率要大于費用率，是一個基本的經(jīng)營原則。

第二節(jié)店名、招牌

招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強的指示與引導(dǎo)的功能。同時，也是一個超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征�？�、顧客對于一個超市的認(rèn)識，往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播

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超市形象、擴大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。一、超級市場的名稱設(shè)計策略

超市的店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在VI的設(shè)計體系當(dāng)中首要考慮的問題。一個好的名稱，可以增強超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。（一）、超市命名的幾種方式1、以人名來進行命名

這種方式常用于成立較早、歷史較長的店鋪。一般以創(chuàng)辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。

2、以經(jīng)營特色來進行命名

這種方式把超市的經(jīng)營特色用名稱來進行表達與強化，從而使消費者便于認(rèn)識記憶。例如美國“7-ELEVEN”超市連鎖集團、百廉特價超市等。

3、以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名

這種方式在實際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。采用這種命名，需要注意避免超市名稱的雷同及重復(fù)。4、以所屬的購物中心或商廈來命名

一般的購物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市可以其所屬商業(yè)主體名稱作為自己的名稱。5、以其他方式來命名

如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)命名等。（二）、超市命名的注意事項

超市CI體系中的企業(yè)命名以市場營銷與形象傳播為準(zhǔn)則。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對超市的發(fā)展、超市業(yè)績的提升、商品的銷售有沒有效力。

超市企業(yè)命名時應(yīng)注意如下幾點：1、必須具有獨創(chuàng)性和識別性

要有個性、有特色、獨樹一幟。不能與其他超市雷同，最好也不要類似。只有獨特才能給人留下深刻印象，才能使人容易識別。2、必須具有統(tǒng)一性

超市名稱不但要與超市理念識別、活動識別相統(tǒng)一，符合和反映超市理念的內(nèi)容，而且要體現(xiàn)超市服務(wù)宗旨、商品形象，使人看到超市名稱就能感受到超市的經(jīng)營理念，這樣有助于超市樹立良好的形象。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營。3、必須具有可傳達性

超市CI設(shè)計中的超市名稱，必須具有較強的傳達力。在聽覺傳達上，超市名稱要響亮，易于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。如名稱比較難懂、美感不強，則不利于傳播，很難收到好的效果。在視覺傳播中，應(yīng)以簡約為基本原則。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于記憶的傳播，還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費者能夠相互交流與溝通。

二、超市企業(yè)招牌的設(shè)計要求

超市的招牌在客觀上要起到宣傳的功效，這就要求它的設(shè)計能達到使消費者對企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容與特色一目了然。因此，招牌一般應(yīng)包含有如下內(nèi)容：超市的名稱；超市的標(biāo)志；超市的標(biāo)準(zhǔn)色；超市的營業(yè)時間。在具體制作招牌時，有以下幾個問題要特別考慮：（一）、招牌的色彩

消費者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起到吸引消費者的巨大作用。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮而且醒目突出，使消費者過目不望不忘。一般應(yīng)采用暖色或中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時還要注意各色彩之間的恰當(dāng)搭配。還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍色為住色調(diào)設(shè)計。它們都較好地體現(xiàn)了上述原則。

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（二）、招牌的內(nèi)容

超市招牌的內(nèi)容要求在表達上簡潔突出而且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距離的傳達效果，具有良好的可視度及傳播效果。（三）、招牌的材質(zhì)

招牌要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的堅固材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來作招牌。在各種材質(zhì)選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。三、超市企業(yè)招牌的種類（一）、廣告塔

既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來吸引消費者、宣傳自己的店鋪。（二）、橫置招牌

即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對顧客吸引的最強，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會使其效果更加突出。（三）、壁面招牌

既放置在超市正面兩側(cè)的墻壁上，把經(jīng)營的內(nèi)容傳達給兩側(cè)行人的招牌。通常為長條形招牌或選擇燈箱形式加以突出。（四）、立式招牌

既放置在超市門口的人行道上的招牌，用來增加超市對行人的吸引力。通�？梢杂脽粝浠蛏唐纺Ｐ汀⑷宋镌煨蛠碜稣信频�。

第三節(jié)賣場布局設(shè)計

“賣場”一詞是由法國人1963年創(chuàng)辦的家樂福率先提出的零售業(yè)新概念：“大賣場”而來的，現(xiàn)已被商家廣泛接受，一般用于超市或倉儲式商店。

對于所有零售業(yè)來說，費用最低而最有效的促銷策略是在于對賣場經(jīng)營技術(shù)的開發(fā)和運用�，F(xiàn)在有些超市銷售不振，客流減小。一些經(jīng)營者總把原因歸結(jié)為個人消費的低迷。但從銷售現(xiàn)場看，許多原因是由于賣場布局不合理，賣場通透性差，商品陳列簡單、混亂，總之是不能有效地喚起顧客的購買欲望造成的。賣場是超市的“臉面”，正如同人的臉總充滿表情一樣，超市的賣場也要不斷地適應(yīng)顧客的需要以及市場環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿活力。賣場的活力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。一、賣場設(shè)計中應(yīng)注意的幾個問題

賣場設(shè)計中應(yīng)注意幾個關(guān)鍵的經(jīng)營管理技術(shù)，既：如何讓顧客進入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。

一般來說，進入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的順序：進入店內(nèi)店內(nèi)行走停留審視及聯(lián)想觸摸購買滿足

基于以上店內(nèi)顧客的購買心理和行為，在進行賣場設(shè)計時至少要認(rèn)真考慮四個問題。（一）、如何讓顧客進入店內(nèi)

任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請顧客進入店內(nèi)開始的，因此如何讓顧客很容易地進入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計首先考慮的問題。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：

1、超市的選址及附件交通狀況。2、停車場的大小及其位置。3、店面的色彩、標(biāo)識及照明。

4、出入口的位置、開入程度及有無障礙。5、店內(nèi)的通透性。

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6、出入口處商品的布局及陳列方式。7、正門入口處的清潔及整理整頓。（二）、如何讓顧客在店內(nèi)行走

如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的如何配置，既商品布局的問題。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光顧，實現(xiàn)上述三個目的要取決于以下幾項技術(shù)應(yīng)用：

1、顧客流動路線的設(shè)計。

2、通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計。3、賣場內(nèi)磁石點的設(shè)置。

4、商品的分類，既反復(fù)購買商品，沖動購買商品，連帶購買商品在店內(nèi)的位置。5、POP廣告。（三）、如何讓顧客在商品面前停留

如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴(yán)铮�這是商家必須努力去探討去做的工作。這其中包括：1、陳列的商品是什么（能否吸引顧客）。

2、商品陳列的位置。3、商品陳列的形式。

4、商品陳列的量以及陳列的面。5、商品的色彩組合。6、照明與POP廣告。（四）、如何讓顧客購買

商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購買。根據(jù)顧客的購買心理，顧客在作出購買決策之前，觸摸商品是必須經(jīng)過的階段。因此這就要求商家在注意展示、表現(xiàn)商品的同時，還必須考慮商品陳列的形狀和開發(fā)符合于顧客肢體動作的陳列用具。除此之外，為了吸引顧客購買，還必須考慮以下一些問題：

1、反復(fù)購買、連帶商品的擺放位置。

2、新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式。3、試食商品的陳列。4、生活提案形式的陳列。

總之，對于超市企業(yè)來說，開發(fā)賣場經(jīng)營管理技術(shù)將是一項長期持續(xù)不斷的努力。這是因為市場環(huán)境在不斷的變化，消費者的購買行為在不斷的變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和發(fā)展。二、賣場布局的基本要求（一）、賣場的基本原則1、入口、出口處要分清。

2、入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品。3、店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品。4、商品擺放要充分考慮到購物的順序。

5、生活必須品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個商場。6、相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下工夫。7、收銀處要設(shè)在出口附近。8、通道要有足夠的寬度。

9、整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角。（二）、賣場的入口與出口

1、超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)1處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商

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場。

如圖2-1表示入口與出口的關(guān)系（陰影部分表示死角）

（1）（2）（3）

（4）（5）（6）

圖2-1入口與出口的關(guān)系2、大型綜合超市賣場的出入口設(shè)計。

國外跨國企業(yè)的大型綜合超市在設(shè)計超市賣場時，將出入口完全分開，例如美國沃爾瑪購物廣場、法國家樂福超市。以如下是以圖為例。

（1）、沃爾瑪購物廣場的出入口設(shè)計。沃爾瑪在設(shè)計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設(shè)計為從二層賣場入口，將一層賣場設(shè)計為出口，具體示意圖如圖2-2所示。

行走路線行走路線一層賣場二層賣場下一層往一層收銀臺入口

出口

圖2-2沃爾瑪賣場出入口示意圖

（2）法國家樂福超市出入口設(shè)計。家樂福的賣場出入口設(shè)計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計在一層，而將出口處設(shè)計在二層。

以上沃爾瑪、家樂福雖然賣場設(shè)計出入口不同，但都有各自的風(fēng)格與特點。（三）、賣場的通道

1、超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。2、通道設(shè)計的原則要：（1）寬闊；（2）筆直；（3）平坦；（4）少拐角；（5）比賣場明亮；（6）沒有障礙物。3、通道的寬度。

賣場通道寬度的設(shè)計應(yīng)視賣場規(guī)模大小決定，要遵循賣場設(shè)計的基本規(guī)則，比如人的基本快度、購物車的

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基本寬度都有一定的標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：（1）通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)：

人體區(qū)間的前方最寬，其次是側(cè)面，背后最窄。人體區(qū)間寬度大約是0.45米，2人雙向并排是0.9米寬，而如果是1人正面的寬度與另一個人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是1.2米寬，其他依此類推。（2）不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值：如表2-5所示。

表2-5超市規(guī)模通道寬度設(shè)定表

1層銷售場面積100平方米300平方米1000平方米1500平方米201*平方米主通道寬度1.5米1.8米2.1米2.7米3.0米副通道寬度1.2米1.3米1.4米1.5米1.6米（四）、商品布局

超市賣場布局設(shè)計與超市經(jīng)營商品的品種、經(jīng)營方式以及經(jīng)營場地緊密相關(guān)。一個良好的布局設(shè)計是超市經(jīng)營者經(jīng)營思想的最終體現(xiàn)。簡單地把賣場布局設(shè)計理解成圖紙的設(shè)計是完全錯誤的。

超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。

超市的主要商品即消費者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用“走遍商場布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以適當(dāng)增加褂客在商場購物時間，促進非計劃性購買商品的銷售。

無論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分冗用品）與出口聯(lián)系起來。（五）、基本賣場的平面設(shè)計圖

為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品A，故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。

首先設(shè)計主通道，主通道遵循下列各項原則：1、以主通道的條件而言，通道須寬廣。2、需為直線。

3、需為平面（不要凹凸不平）。4、需為逆L字型。5、以入口為起點。6、延壁面至內(nèi)部。7、直角轉(zhuǎn)彎。

8、入口為左右兩壁（不要在樓面中間）。9、出口在入口的一端。

10、主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購的商品。

在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再預(yù)制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導(dǎo)顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時候，原則上依各品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。

食品區(qū)，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今天要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首

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先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，及順便采購商品的調(diào)味料品、水果及個人愛好的飲料等。

第四節(jié)超市賣場磁石點理論

所謂磁石賣場，既是依據(jù)對顧客負(fù)有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導(dǎo)顧客采購的效果。

第一磁石位于主通道的兩則，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。此處應(yīng)配置的商品為：

（一）消費量多的商品（二）消費頻度高的商品消費量多、消費頻率高的商品是絕大多數(shù)消費者隨時要使用的也是時常要購買的。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷售量。

（三）主力商品

二、第二磁石賣場：展示觀感強的商品

第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費者走到賣場最里面的任務(wù)。在此應(yīng)配置的新品有：

（一）最新的商品

消費者總是不斷追求新奇。10年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價格再便宜也很難出售。新商品的引進伴隨著風(fēng)險，將新商品配置于第二磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里面。

（二）具有季節(jié)感的商品

具有季節(jié)感的商品必定是最富變化的，因此，超市的借季節(jié)的變化做布置，吸引消費者的注意。（三）明亮、華麗的商品

明亮、華麗的商品通常也是流行、時尚的商品。由于第二磁石的位置都較暗，所以配置較華麗的商品來提升亮度。

三、第三磁石賣場：端架商品

第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對著出口或主通常貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。通常情況可配置如下的商品：

（一）特價品

（二）高利潤的商品（三）季節(jié)商品

（四）購買頻率較高的商品（五）促銷

端架商品，可視其為臨時賣場。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可刺激顧客來店采購的次數(shù)。

四、第四磁石賣場：單項商品

第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費者的表達強烈訴求。包括：熱門商品；特意大量陳列商品；廣告宣傳商品。

五、第五磁石賣場：賣場堆頭

第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。

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第四章食品衛(wèi)生與安全

一、食品產(chǎn)生投訴的原因

食品投訴（包括銷售前）的原因主要有包裝不良28%腐爛19%，雜物混入16%，因為食品對人體有特別的直接影響，所以日期管理（允許銷售日期等）溫度管理（冷藏商品的冷藏銷售等）品質(zhì)管理（鮮度的視察，不良品銷售的發(fā)現(xiàn)活動等）是防止投宿的重點。二、食品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)

《食品衛(wèi)生管理法》所稱的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或說明書上的品名、說明文字、畫圈或記號。其標(biāo)示的事項應(yīng)包括：

1、有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號顯著標(biāo)示下列事項：

（1）品名。食品應(yīng)使用國家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱，無國家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱。儀器添加物應(yīng)依主管機關(guān)規(guī)定的

名稱來標(biāo)示。依上項規(guī)定自定品名者，其名稱應(yīng)與主要原料有關(guān)。

（2）內(nèi)容物名稱及重量、容量或數(shù)量。若為兩種以上混合物時，應(yīng)分別表明。

以公制標(biāo)示重量、容量。

液體與固體混合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。

內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。

（3）食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量標(biāo)準(zhǔn)》上的名稱來標(biāo)示。（4）制造廠商名稱、地址。進口品并應(yīng)加注進口廠商的名稱與地址。

（5）制造日期。經(jīng)主管機關(guān)公告指定需標(biāo)示標(biāo)存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示�！妒称沸l(wèi)生管理法規(guī)施行

細(xì)則》規(guī)定，制造日期應(yīng)按習(xí)慣能辯明的方式標(biāo)明年、月、日。

（6）其他經(jīng)主管機關(guān)公告指定的標(biāo)示事項。

2、對于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標(biāo)示，不的虛夸或易使人誤認(rèn)有醫(yī)藥的效能。3、國內(nèi)制造者，其標(biāo)示如兼用外文時，其字樣不的大于中文。4、由國外進口者，由進口單位在銷售前依規(guī)定加中文標(biāo)示。5、經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標(biāo)示改裝者或分裝者的名稱及地址。

6、食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級主管機關(guān)抽樣檢驗者，不得以其檢驗的結(jié)果做為標(biāo)示、宣傳或廣告。7、對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、夸大、捏造事實或易生誤解的宣傳或廣告。

食品均應(yīng)標(biāo)示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實發(fā)生應(yīng)立即退貨或拒收。

食品必須密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應(yīng)檢查其包裝是否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上述情形，應(yīng)拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應(yīng)拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應(yīng)予以拒收。商品的品質(zhì)檢查1、冷凍食品

（1）注意軟化、解凍的商品，因為此現(xiàn)象表示溫度管理不正常、有變質(zhì)之虞。（2）形狀要完整，顏色要正常，不得有破損、變色的情形。

（3）包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，因為此現(xiàn)象表示其溫度管理不佳，有變質(zhì)之虞。2、加工肉品

加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品經(jīng)過冷凍冷藏處理而有下列情形者，應(yīng)予拒收。（1）產(chǎn)品發(fā)黑、無光澤。

（2）白色產(chǎn)品過白，這說明使用了漂白劑。3、冷藏食品

有下列情形者，不準(zhǔn)進貨。

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（1）奶品：顏色渾濁或有沉淀物、結(jié)塊者。（2）豆制品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。

（3）干貨類：有發(fā)霉、酸臭、粘液或顏色過白者。（4）調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。4、罐頭食品

罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。5、漬蔬菜

（1）包裝破損、有液汁流出者。（2）有腐敗味道的

（3）液汁渾濁或液汁太少的（4）真空包裝已失真空者6、調(diào)味品

罐殼被打開或有雜物混入、破損潮濕、有油漬的均為不良品。7、食用油

漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品質(zhì)低劣或已混入低級油脂。8、奶油及人造奶油（1）有怪味、變形的（2）包裝破損不潔的9、飲料類

（1）包裝不完整、有漏氣的（2）有凝聚物或其他沉淀物（3）有渾濁、雜物、凸罐的10、糖果、餅干類

（1）包裝破損、不完整的（2）內(nèi)容物破碎、受潮的

有凸包現(xiàn)象的有發(fā)霉現(xiàn)象的11、奶粉、奶精、咖啡類

（1）包裝不完整、破損、凹凸罐的（2）內(nèi)容物有結(jié)塊或晃動時無松軟感的（3）內(nèi)容物受潮或成膠壯的（4）包裝有失真空的12、米及五谷

（1）內(nèi)容物混有雜物的（2）內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的（3）內(nèi)容物生蟲或經(jīng)蟲蛀的（4）包裝與內(nèi)容量不符標(biāo)示的（5）內(nèi)容物發(fā)芽或發(fā)霉的13、蛋類

（1）外殼污黑、破損的（2）蛋殼光滑、無粗糙感的

（3）皮蛋的蛋殼表面布滿黑褐色斑點的（4）分級不清的14、用品類

（1）商品有破損、斷裂的

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（2）外表有油漬不凈的（3）商品有瑕疵的

第五章專業(yè)術(shù)語

POS：收銀機。（POINTOFSALES簡稱POS）銷售信息管理系統(tǒng)，基本構(gòu)件是：商品條碼，POS收銀臺系統(tǒng)，后臺電腦。也稱為單個收銀機。

UPC：一種計算機可讀條形碼，每種商品都有不同的條碼。條形碼可提高收銀臺的勞動生產(chǎn)率，使收銀臺交易方便，同時可精確管理庫存、跟蹤銷售。

1．國際碼：中國是69開頭，商品所具有國際通用的，條形碼一般講13位數(shù)字（12、8位）（還有特殊的

進品為12位）。

2．店內(nèi)碼：對沒有國際碼的商品所給予配置的條形碼。A．生鮮稱重商品的店內(nèi)碼（18位數(shù)字）。B．普通商品店內(nèi)碼（4至6位）。

BOB商品：收銀掃描商品時，放置在購物車底部的體積較大的商品。NT商品：收銀掃描商品時，放置在購物車內(nèi)的商品。雜草：在銷售區(qū)內(nèi)沒有放置在該商品展示貨位上的商品，即被稱為“雜草”，如一包餅干放置在床單展示貨位上，

該包餅干即是“雜草”；收銀臺下方一般設(shè)有“雜草箱”，放置因各種原因造成的會員拿到收銀臺后又不想要的商品，注意：對于冷凍冷藏類雜草，你有責(zé)任立即將其歸還至其銷售貨位上。拍子：可碼放商品的木托盤。

地老虎：可以連同商品和木托盤一起搬運的一種運輸工具，常被員工使用。勒死狗：一種固定東西用的尼龍拉扣。

ITEM號：即商品號，每一種商品均被設(shè)有一個商品號，以便于跟蹤每種商品的銷售與庫存。ENDCAP（堆頭）：通道兩端展示的商品，堆頭是主要的銷售區(qū)。SKU（STOKKEEPINGUNIT）：即單品數(shù)，指店內(nèi)銷售的不同商品的品種數(shù)。每一個ITEM號即為一個SKU。80/20原則：零售業(yè)中，80%的銷售額往往是由20%的商品創(chuàng)造的。好賣的商品占20%，不好銷售商品占80%，

在陳列商品時要做到好賣的不好賣的商品，各占50%，以利用好賣的商品來帶動不好賣的商品。

食品區(qū)：該銷售區(qū)通常包括食品、熟食、凍品和雜品。

非食區(qū)：該銷售區(qū)通常包括大小家電、廚具、五金、運動器械、家具和季節(jié)性商品。

沖動購物區(qū)：在會員來往頻繁的區(qū)域擺放易引起購物沖動的商品，沖動購物區(qū)是主要銷售區(qū)。PICKINGSTOCK（銷售區(qū)）：銷售商品的展示區(qū)。OVERSTOCS（存貨區(qū)）：儲存商品的區(qū)域，一般指鋼架的2-4層。

MPU區(qū)：即貴重商品區(qū)，一般將價值較高，體積較小的這些易丟失的商品放置在此區(qū)域進行銷售，該區(qū)域采取

柜臺式的銷售。

DROP（下貨）：把商品從存貨區(qū)上拿下來，放在銷售區(qū)補貨/銷售。嚴(yán)重缺貨商品：如不補貨，庫存不能維持一天銷售的商品。嚴(yán)重斷貨商品：商品很暢銷，而店內(nèi)已售光，現(xiàn)已沒有庫存。

領(lǐng)航員：營業(yè)期間，需叉車進店工作時，應(yīng)有一名領(lǐng)航員，始終在叉車行駛路線的前方，以疏導(dǎo)會員。

RUNBOOK：每周從系統(tǒng)中提交出來的報告，按部門列出商品號、商品描述、價格、銷售數(shù)量、銷售額、以及

現(xiàn)有庫存和已訂購的數(shù)量。

EA：指商品的銷售單位，如牙膏每6管綁在一起作為一個銷售單位出售，即稱此為1EA。CS：最小下單單位（一箱）

POP：貼在價簽旁邊，向會員提供更多商品信息以促進銷售的標(biāo)簽。零銷售：指四周的周平均銷量不足1EA的商品。

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負(fù)庫存：指因各種原因?qū)е缕鋷齑媪繛樨?fù)值的商品。II：棄貨調(diào)整（僅限商品部）IU：采購棄貨調(diào)整ITME：商品號QC：質(zhì)量監(jiān)察員OV：進貨或退貨

PK：供應(yīng)商最小的包裝單位（裝箱數(shù)）

BINTAG：即商品標(biāo)識，貼在存貨商品拍子的右下角，標(biāo)有商品信息，如商品號、拍子上每層的箱數(shù)，每箱

的EA數(shù)、收貨日期等，收貨員每收一商品均須填寫此單，并貼在相應(yīng)商品拍子上。

RTV區(qū)：收貨部的一個區(qū)域，存放不能在店面正常銷售的商品（破損、質(zhì)量問題等），該區(qū)域員工（退貨員）

的責(zé)任是接收、維護并及時處理該類商品。

OSD報告：當(dāng)運送至店內(nèi)的數(shù)量與訂單數(shù)量不符時，收貨部在接收該商品時應(yīng)填寫的報告。轉(zhuǎn)貨：將商品從一個店轉(zhuǎn)到另一個店，對此接收店接到的是OF單，轉(zhuǎn)出店接到的是SF單。EDP：原意為“電子數(shù)據(jù)處理”，現(xiàn)在店內(nèi)已通用為對某一職位的稱謂，他隸屬于行政部，專門負(fù)責(zé)對商品管理

系統(tǒng)（即AS400系統(tǒng)）的維護和店內(nèi)所有電腦外設(shè)的維護。

大盤：一年將有兩次對店內(nèi)所有商品進行盤點，并與系統(tǒng)庫存進行比較，以衡量一個店的經(jīng)營狀況。周期盤點：每月庫存審計將對一至兩個部門進行盤點，這是對大盤的一個補充。商品部類：將店內(nèi)商品按照性質(zhì)進行分類，以便于管理控制。

第六章店面各部門工作職責(zé)

第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程

1．前臺部工作特點

倉儲式商店的前臺（也稱為前區(qū)）是整個商店經(jīng)營管理的一個重要部門，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷，而且是商店形象的窗口。前臺部工作的主要特點如下：（一）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司的形象，達到促銷目的

前臺的工作是把顧客迎進來，顧客購物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴于前區(qū)的員工。前區(qū)的員工如果能恰到好處地服務(wù)，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴，他們就愿意再到商店來購物。（二）收銀臺前設(shè)小展示架促銷

前臺的每一臺收銀機前，顧客等待付款處的小展示架上都應(yīng)陳列一些休閑性質(zhì)的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時會隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時的無聊。這時收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對不起，請大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類帶有促銷性質(zhì)的安慰用語。（三）專項促銷

商店在開拓一個新的商品領(lǐng)域或想促銷某種商品時，那種體積較小易于收銀員在收銀過程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開展促銷活動的一個方面。

2．前臺部工作職責(zé)

前臺部下設(shè)市場部，收銀部，會員服務(wù)部三部，因市場部的工作有其特殊性，因此下述的前臺部工作職責(zé)主要

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介紹收銀，部會員服務(wù)部的工作職責(zé)，市場部內(nèi)容放在后兩節(jié)專門介紹。一、前臺主管工作職責(zé)

（一）參加并組織收銀員班前例會

1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。2．表揚好人好事。

3．回顧收銀員在工作中遇到的技術(shù)問題。4．回顧某種有問題的商品。5．回顧一些表格的填寫工作。

6．分析收銀員的掃描率，并進行評比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。

7．匯總所有收銀員的促銷并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等）。8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現(xiàn)場模擬）。9．分析當(dāng)天（昨天）的營業(yè)額情況，使收銀員胸中有數(shù)。

10．總結(jié)前臺防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強調(diào)服務(wù)方面的問題。

（二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機動安排情況1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時做出調(diào)整。

（三）檢查區(qū)域的供給品，熟知前臺供給品的存放及領(lǐng)取

1．前臺供給品包括：購物袋、打印紙、驗鈔機、銀行卡紙機、各類文具。2．前臺供給品一般存放在服務(wù)臺，每天收銀員進崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。

3．領(lǐng)取前臺供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品。（四）早班前的準(zhǔn)備工作

早班前前臺主管需確保商店開門以前所有在崗收銀員已經(jīng)清點好錢鈔，做好一切準(zhǔn)備工作。具體包括：1．由前臺主管與防損部員工同時到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個現(xiàn)金袋設(shè)

置在收銀機現(xiàn)金抽屜內(nèi)。

2．前臺主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。3．安排好當(dāng)天的收銀員崗位。

4．督促收銀員必須在開業(yè)前10分鐘做好所有準(zhǔn)備：（1）錢鈔清點準(zhǔn)確；

（2）前臺備用品準(zhǔn)備充足；

（3）臺面整潔，收銀機動作正常；（4）封閉所有未開啟動的收銀機通道；（5）收銀機上的工作燈是否已經(jīng)打開；（6）保證銀行卡紙是否充足。

（五）檢查未開啟收銀機通道是否封閉完好

由于每天營業(yè)剛開始時顧客一般不會太多（節(jié)假日除外），收銀臺通道不會全部開通，主管應(yīng)將未開通的收銀機通道封閉好。（六）必備工具與零鈔

為了工作上的方便，主管應(yīng)配備腰包，可用來裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺主管當(dāng)班時必須攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（1500元/每位主管）。1．清點腰包內(nèi)零鈔是否準(zhǔn)確。2．向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。

3．零鈔腰包簽還時需現(xiàn)金辦員工核實，并把具體情況及時反饋給前臺主管。（七）給收銀員兌換零鈔

由于收銀員的零鈔周轉(zhuǎn)很快，主管在現(xiàn)場為收銀員對換零鈔是很頻繁的工作，因此，前臺主管給收銀員兌換零

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鈔是需認(rèn)真，仔細(xì)，當(dāng)面點清，不要同時給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現(xiàn)差錯。1．前臺收銀機的錢鈔設(shè)置。

前臺收銀機錢鈔設(shè)置：共計人民幣500元。2．服務(wù)臺收銀機錢鈔設(shè)置。

服務(wù)臺錢鈔設(shè)置：共計人民幣201*元。

（八）巡視走動

巡視走動是主管現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容，通過巡視走動才能發(fā)規(guī)問題，所以主管在工作中應(yīng)不停巡視走動檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否井然有序，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即作出反應(yīng)。包括：

1．當(dāng)收銀員同顧客發(fā)生錢鈔糾紛時，要立即進行現(xiàn)場盤點，安撫顧客。2．要求收銀員唱收唱找。3．其他問題的解決。（九）檢查

主管應(yīng)時刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態(tài)，如注意收銀員的操作情況，是否規(guī)范，是否使用三米微笑原則及規(guī)范化言語，如發(fā)現(xiàn)問題要立即給予提示。（十）控制收銀手工鍵入

手工操作收銀機有諸多的弊端，如容易出錯，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴(yán)格控制收銀員手工鍵入次數(shù)，只有經(jīng)過仔細(xì)核實后，證明該商品無條碼或不在商品檔案內(nèi)，方可批準(zhǔn)進行手工鍵入。這是防止出現(xiàn)失誤和漏洞的重要方法之一。

1．手工鍵入后立即填寫CSC卡（顧客滿意卡）。2．及時把CSC卡送到UPC電腦房。（十一）合理安排收銀員用餐時間

應(yīng)根據(jù)客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時間，避免因收銀員吃飯造成顧客排長隊。（十二）靈活反應(yīng)、及時調(diào)度

如開啟的收銀機旁均有3位以上顧客排隊時，應(yīng)立即安排收銀員開啟更多的收銀機。當(dāng)顧客稀少時應(yīng)安排收銀員下崗，并做區(qū)域整理或整理貨架，或幫助其他部門工作。例如：①用卡板搬運購物袋；②供給品的補充；③返還顧客遺留商品；④協(xié)助他人做一些文書刊號方面的工作。（十三）疏導(dǎo)客流顧客購物高峰時，在收銀臺排隊的顧客常有不均勻的情況，此時應(yīng)主動疏導(dǎo)顧客到較少甚至無人的收銀臺付款。（十四）收銀員離崗工作檢查

認(rèn)真檢查收銀員離崗前的區(qū)域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無人使用的收銀機抽屜，確保沒有現(xiàn)金等被遺留。具體包括：

1．晚班前臺主管檢查通道的封閉及區(qū)域整理。

2．晚班前臺主管檢查收銀臺抽屜內(nèi)是否有CSC卡，銀行卡紙等。3．檢查收銀機現(xiàn)金抽屜內(nèi)是否有遺留的單據(jù)。4．檢查收銀機打印機內(nèi)有無貴留的日制帶。5．檢查收銀機周圍是否有錢鈔被遺留。6．檢查收銀機旁的垃圾桶。

7．檢查收銀機上的文具是否齊全。

8．將檢查過的人民幣抽屜保持開啟的狀態(tài)。9．整理所有的前臺促銷商品。10．登記所有的顧客遺留商品。

11．所有下崗的收銀員幫助前臺后備同事返還顧客遺留商品。12．召開工作總結(jié)會。

13．打印前臺所需的所有報表。

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14．監(jiān)督收銀員打卡下班情況，避免出現(xiàn)收銀員等待打卡下班的情況。（十五）熟悉POS收銀機設(shè)備

必須熟悉POS收銀機，銀行卡機的外部結(jié)構(gòu)與連接，并能排除簡單的故障和進行簡單的維修。收銀機的電源必須使用UPS不間斷電源。（十六）認(rèn)真負(fù)責(zé)，維護安全

前臺主管當(dāng)班中要認(rèn)真、妥善處理顧客投訴及一切可能突發(fā)事件，有無法解決的問題，應(yīng)及時上報。二、前臺員工工作職責(zé)

前臺的崗位與部門包括；迎賓員、推車員、前臺后備、收銀員、總服務(wù)臺、存包員、現(xiàn)金辦。（一）迎賓員崗位職責(zé)1．職責(zé)：

（1）入口入：迎候顧客、檢查會員卡、提供住處和導(dǎo)向。包括①看到顧客到來時，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說“早（中、下、晚）上好，歡迎光臨××?xí)�員商店，請出示你的會員卡，謝謝！”而另一位迎賓員檢查會員卡，提醒顧客存包等；②提供信息和導(dǎo)向，例如：大致了解會員會籍情況，了解商品擺放、退換貨處理（填寫退換貨標(biāo)簽）。

（2）出口處：感謝顧客并提供會員服務(wù)，查閱收據(jù)，包括①向?qū)⒁�離去顧客展開“三米微笑并禮貌地說“您好，請出示你的電腦小票，謝謝！”；②查閱收據(jù)，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！”（3）不得擅離崗位。

2．協(xié)助顧客裝在件貨，并支持推車員工作。

3．防損意識及安全，衛(wèi)生，注意大件商品，貴重商品，籃底、車底檢查，保持出、入品門道清潔安全。4．提供滿意的顧客服務(wù)。（二）推車員崗位職責(zé)

1．收集散落店內(nèi)外的購物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時使用。2．推購物車時應(yīng)佩帶、安全背心，護腰，每次推數(shù)量不超過10輛。

3．保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。4．協(xié)助顧客裝卸商品。

5．保持道路干凈、整潔、暢通。6．協(xié)助商店處理其他事物。（三）前臺后備崗們位職責(zé)

前臺后備是指在前臺暫無其他工作，而隨時為收銀臺、為顧客提供方便的人員的工作。其職責(zé)如下：1．負(fù)責(zé)購物車、籃的存放情況（確保各崗位充足），保證購物車、籃的清潔與維修。并為顧客提供最好的服務(wù)。2．引導(dǎo)顧客顧開通的收銀處。

3．當(dāng)收銀員需要幫助時，進行商品的查尋與商品的送返。4．如果收銀機掃描價與標(biāo)簽價有差異時跑去核對標(biāo)準(zhǔn)價牌。5．當(dāng)顧客遺漏或商品需要檢測時，跑去拿取商品。6．協(xié)助顧客搬運笨重貨量大的商品。（四）收銀員崗位職責(zé)

1．顧客進行結(jié)算工作。收銀員應(yīng)以主動、熱情、友善的態(tài)度接待每一位顧客，準(zhǔn)確、快捷的進行掃描，并向顧客致謝。

2．為顧客提拱商品的信息，解答顧客疑問。

3．收銀員應(yīng)做好防損工作（BOB、LISA的使用參看收銀員工作流程），員有突發(fā)事件，應(yīng)冷靜處理。4．當(dāng)你的收銀機空閑時，引導(dǎo)顧客至你的收銀機。5．詢問顧客是否找到所需商品。

6．向顧客致謝，感受謝他（她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。（五）總服務(wù)臺崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

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2．提供便民服務(wù)及本部門自用品的管理。

3．接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心的對來電人提供信息。4．處理顧客遺留商品，進行登記后，及時反饋給相關(guān)部門。（六）存包員崗位職責(zé)

為顧客提供手提袋的存取工作，做到準(zhǔn)確無誤，具體包括：1．負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。2．對暫存物品的安全性負(fù)責(zé)。3．負(fù)責(zé)保管存包牌。（七）現(xiàn)金辦崗位職責(zé)1．實施收銀機現(xiàn)款提取。

2．研究調(diào)查并解決任何現(xiàn)金超短帳，并簽發(fā)粉紅公單據(jù)（以下簡稱粉紅單）及進行記錄。3．準(zhǔn)備起始現(xiàn)金袋、銀行存款、設(shè)置零鈔腰包并簽出簽入的登記和核查。4．制定現(xiàn)金報告。

5．實施每日收銀機現(xiàn)場盤點。敏在最少5次，并將現(xiàn)場盤點報告進行存檔。6．現(xiàn)金的處理。7．零鈔的兌換。

8．在交接班下班時，作好接收現(xiàn)金袋的記錄。3．前臺部工作指南與工作流程

一、現(xiàn)金辦公室是倉儲式商店營運現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的中心。為了安全起見，現(xiàn)金辦公室一般設(shè)置在商店的非營業(yè)區(qū)，為便于工作，前臺設(shè)一個服務(wù)點，一方面為收銀員提供服務(wù)，例如：準(zhǔn)備零鈔，兌換零鈔等；另一方面將前臺的收銀員收取的現(xiàn)金進行整理、清點、核對，并將清點好的錢鈔安全存入銀行及投入運營。由于它是大量現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及存放的地方，所以非授權(quán)的人員是不能入內(nèi)的。（一）備用現(xiàn)金袋

備用現(xiàn)金袋上都印有不同的字母，每種字母的含義如下：O袋早班啟始現(xiàn)金袋

R袋晚班啟始現(xiàn)金袋，交接班時做備用金袋C袋收銀員晚班結(jié)束袋

P1袋收銀員早班下班時現(xiàn)金袋（收銀員下崗交班時使用）P2袋現(xiàn)金提取袋（二）現(xiàn)金跟蹤管理單

現(xiàn)金辦的工作人員每天清點收自收銀機的錢鈔，當(dāng)出現(xiàn)短賬或超賬時應(yīng)查明原因所在，如果收銀員的收銀出現(xiàn)問題，他（她）就會收到一張粉紅色的現(xiàn)金超短賬單，這張賬單叫現(xiàn)金跟蹤管理單，目的是要讓收銀員意識到自己的錯誤，并找出原因。（三）POS收銀機

現(xiàn)金辦服務(wù)的POS收銀機包括前臺的收銀機、衛(wèi)星收銀機等。衛(wèi)星收銀機是指其他單獨設(shè)置的POS收銀機，設(shè)置若干臺收銀機，一般包括：煙、酒、糖、茶部，精品家電部，化妝品部，服務(wù)臺等。（四）工作流程

1．現(xiàn)金辦的員工要比前臺員工早30分鐘到崗，首先準(zhǔn)備啟始備用現(xiàn)金袋，主管腰包。每個啟始備用金袋內(nèi)共500元：

50元×2=100元1元×60=60元20元×5=100元0.5元×50=25元10元×10=100元0.1元×50=5元5元×22=110元

每個主管腰包內(nèi)共1500元:

20元×9=180元1元×200=200元

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10元×55=550元0.5元×100=50元5元×100=500元0.1×200=20元服務(wù)臺設(shè)置備用金共201*元:

100元×10=1000元5元×20=100元50元×6=300元1元×60=60元20元×10=200元0.5元×50=25元10元×31=310元0.1元×50=5元

2.以上工作準(zhǔn)備好后,與前臺主管辦理簽出簽入手續(xù)-----現(xiàn)金袋O袋,主管腰包,主管鑰匙。3.前臺主管同防損員將備用金設(shè)置在收銀機內(nèi),關(guān)閉抽屜等前區(qū)收銀員上崗后清點。4.防損員將空O袋及時返回現(xiàn)金辦。(五)處理上一班次的銷售款

根據(jù)收銀員日制帶的讀數(shù)核對查找有無超短帳,無效交易與相吻合.現(xiàn)金辦必須對每天大于等于40元的超短帳進行調(diào)查,如果有些情況記錄在超短帳記錄本上,附上發(fā)給收銀員的粉紅色單據(jù)(即現(xiàn)金超短帳單),研究調(diào)查,便以后改正.

二、收銀員工作指南與工作流程（一）工作指南

1．按照商店規(guī)定的處罰條例收銀員如果收到：

13張粉紅單，處理方法是：記錄并保留在收銀員長/短帳登記表上；4張粉紅單，處理方法是：書面指導(dǎo)；5張粉紅單，處理方法是：辭退。

（1）收銀員長/短帳等于或超過人民幣40元時，收銀員將收到粉紅單。以上條例適用于長/短帳低于人民幣

200元的情況。

（2）收銀員若長/短帳一班次超過200元，將至少收到書面指導(dǎo)。

（3）收銀員若長/短帳在人民幣400元以上，報告店內(nèi)防損部經(jīng)理及總經(jīng)理。

任何行為指導(dǎo)將根據(jù)長/短帳的嚴(yán)重性而定，不一定要全按照以上程序一步步進行，管理層解決時一定要慎重判斷、處理。

（4）假鈔：收到假鈔作為長/短帳看待，其處理方法與上面所述相同。（5）粉紅單將按收銀員操作號保留在現(xiàn)金辦的收銀員長/短帳登記。（6）只有長/短帳超過40元才需在收銀員長/短帳登記表上登記。

（7）當(dāng)長/短帳低于40元時，只有每日收銀機長/短帳登記表上做記錄。

（8）如果收銀員因收到第四張粉紅單而受到書面指導(dǎo)，該4張粉紅單將從長/短帳登記表上取下來，連同書

面指導(dǎo)一起放入該收銀員的個人檔案內(nèi)。書面指導(dǎo)的保留期限為1年，粉紅單的有將近期限為6個月，超過6個月，該粉紅單將從收銀員長/短帳登記表上取下來并銷毀。

2、清點、核對、整理銷售款，存入電腦。

3、點的錢鈔填存單，并寫清姓名、時間、累加銀行存款小票與《每日存款報告》相吻合后將其安全存入銀行。4、將很行進帳單、銀行繳款單、現(xiàn)金辦入帳明細(xì)表三份復(fù)印，原件交于財務(wù)部。5、中間段提款及時處理，爭出備用金及時補充O袋。

6、午休頂機吃飯100%開機率，顧客非常多，所有收銀機動性全部開啟，否則換班，將R袋換P袋，P袋暫存現(xiàn)金辦。

7、早班下班打出讀數(shù)（主管），收銀員簽字，讀數(shù)放入P1袋，現(xiàn)金辦同事只清點袋的數(shù)量，不核對數(shù)目，待下一班清點。8、晚班。

（1）發(fā)放備用金袋，辦理手續(xù)，護送至前臺收銀機并按前臺主管的要求進行交接，放置在收銀機內(nèi)。（2）處理上一班次銷售款，清點、核對、查找超短帳，填存單，存入銀行。（3）中間段擔(dān)款并處理。

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（4）清點C袋子數(shù)量，零鈔腰包返還現(xiàn)金辦，信息及時反饋主管，核查零鈔基金。還要注意，在C袋內(nèi)有

從早到晚的營業(yè)細(xì)目收銀員日制帶。

（二）前臺收銀員工作流程1、參加早會（班前會），接受工作分派。

2、早會（班前會）結(jié)束后，迅速走到負(fù)責(zé)的收銀臺處。3、作好收銀機開機前的準(zhǔn)備工作。

（1）收銀員先如下方式操作：上崗鍵+工號+密碼，打開現(xiàn)金抽屜。（2）清點備用零鈔后關(guān)閉現(xiàn)金抽屜。（3）檢查收銀機電源連接情況。（4）檢查打印紙是否安裝良好。

（5）檢查自用品是否充足：沾水盒、筆、釘書器、CSC卡、記錄本、購物袋。（6）檢查工作燈。（7）檢查驗鈔器。（8）清潔周圍環(huán)境。

4、開啟通道，拉亮工作燈。

在前臺每個收銀臺的上方都有有紅色的燈箱，平時不營業(yè)或暫停工作時燈箱是關(guān)閉的，當(dāng)收銀員進入狀態(tài)時，應(yīng)開啟通道，拉亮工作燈。

5、自和儀容檢查后，雙手交叉放前，立正站好等待顧客光臨。6、接待顧客付款。

（1）使用規(guī)范用語向顧客打招呼。（2）掃描商品，注意防損，例如：“BOB”（查看購貨車底有無漏掃描的商品）、“LISA”（喻指購貨車）。（3）全部商品掃描后，按“合計鍵”，把商品總價告知顧客。（4）接受顧客的錢款要報出錢款總額。（5）使用規(guī)范用語告知找給顧客的錢款。（6）告知顧客“保留好您的電腦小票”，“謝謝！歡迎下次光臨”。（7）將商品合理裝袋。

7、處理無效交易（VOIDE）清除。處理無效交易，應(yīng)有權(quán)限范圍：

（1）從一次交易中清除其中的一件商品。如果商品價值不超過200元時，收銀員直接處理；商品價值超過

200元時，收銀員須請主管授權(quán)。

（2）清除整筆交易。①必須有主管授權(quán)，完成清除后請將原小票和清除后聽小票訂在一起，下班后放入現(xiàn)金袋子中交到現(xiàn)金辦，上面須有主秋簽字，并注明原因；②在有已交完款的顧客且客流量大時，也可以請他（她）到服務(wù)臺退貨。

8．處理價格查詢。先按查詢鍵+掃描，然后按清屏鍵恢復(fù)。9．處理超/短賬（粉紅單）。收銀員如收到現(xiàn)金辦發(fā)出的粉紅單，可向主管提出核對日制帶尋找原因，并將原因填寫在粉紅單上。10．中間休息。

（1）主管會安排適當(dāng)?shù)臅r間給收銀員吃飯，收銀員應(yīng)在日制帶上簽字、注明時間。（2）將自己交易的錢款放入P2袋暫存在現(xiàn)金辦。

（3）替值人員按上崗鍵+工號+密碼，并重新設(shè)置零鈔。（4）午休后取回P2袋按上崗鍵+工號+密碼繼續(xù)工作。

（5）替值人員由主管打出合計數(shù)，連同錢款一起裝入P2袋。（6）替值人員的P2袋由主管和防損員共同送到現(xiàn)金辦。11．CSC卡處理。

（1）當(dāng)商品檔案中查不到時，由主管授權(quán)進行手工鍵入。

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（2）鍵入完成后需填寫顧客滿意卡（CSC卡）。（3）CSC卡必須立即送往電腦房。12．現(xiàn)場盤點。

主管會不定期地對收銀機進行現(xiàn)場盤點，并填寫現(xiàn)場盤點表。13．零鈔兌換。

收銀員在發(fā)生零鈔短缺時，不可以與其他收銀員兌換，只可以和主管兌換。14．結(jié)束收銀工作。

（1）結(jié)束當(dāng)天的收銀工作，按“下崗鍵”，由主管打出合計數(shù)，收銀員簽字放入P1袋或（晚班結(jié)束袋），同時將所有交易錢款和帳單、銀行卡紙放入袋中。（2）晚班的收銀員還需將日制帶取下放入C袋。（3）P1袋或C袋由主管和防損員共同送往現(xiàn)金辦。15．離崗前

（1）檢查有無遺漏票據(jù)、錢款。（2）封閉通道（3）拉滅工作燈。（4）關(guān)閉收銀機

（5）自用品是否收拾妥當(dāng)。（6）做好工作崗位

三、服務(wù)臺員工工作流程1．參加早會。2．區(qū)域整理

3．備好自用品和各種登記本。4．儀容自檢，準(zhǔn)備接待顧客。5．處理顧客退/換貨及顧客投訴

6．及時將顧客退/換商品返回樓面或填單定時送往索賠辦。7．隨時時為收銀員提供必備的自用品。8．處理顧客遺留商品并作好記錄。

9．隨時時保證前臺的區(qū)域衛(wèi)生和安全工作環(huán)境。10．參加班后會。

四．存包處員工工作流程1．參加班前會。2．作好區(qū)域整理。3．清核所有取包牌。

4．對于丟失取包牌者，按規(guī)定處理并作好登記。5．在客流高峰時，有義務(wù)承擔(dān)收銀工作。6．隨時保證周圍環(huán)境衛(wèi)生。

7．顧客離店后檢查有無遺漏物品并作好登記。8．參加班后會。

五、前臺后備人員的工作流程1．參加班前會。

2．整理、檢查購物車、籃。3．儀容檢查。

4．作好開門迎賓的準(zhǔn)備。

5．為每一位顧客提供購物車或籃。

6．隨時維護購物車、籃，對損壞的及時送修。

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7．隨時巡視樓面，把散放的車、籃歸位。

8．協(xié)助收銀員、服務(wù)臺將中斷交易商品或其他商品及時返回樓面。9．引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的購物區(qū)。

10．解釋顧客問題，解釋不了時請求支持。11．隨時保持前區(qū)衛(wèi)生。

12．每一位前臺后備人員在客流高峰時，有義務(wù)承擔(dān)收銀工作。13．防損。

14．參加班后會。六、迎賓員的工作流程1．參加班前會。2．作好區(qū)域整理。3．儀容自檢。

4．作好開門迎賓準(zhǔn)備。5．向每一位顧客致意。

6．每一位迎賓員在高峰時期都有有義務(wù)承擔(dān)收銀工作。7．解答顧客的問題，解答不了的應(yīng)請求支持。

8．對離店的顧客致謝，在電腦小票上蓋章，同時注意防損。9．對購物很多，攜帶不便的顧客應(yīng)提供幫助。10．隨時保持前臺衛(wèi)生。11．參加班后會。4．服務(wù)規(guī)范

前臺服務(wù)規(guī)范的崗位或工作臺包括：迎賓員、存包員、收銀員、前臺后備、服務(wù)臺等，具體如表3-1所示。服務(wù)規(guī)范崗服務(wù)姿勢位迎賓員站姿：雙肩打開，雙手交叉放前，目視前方，面帶微笑，雙腳呈“V”字型。（男）挺胸收腹抬頭，雙肩打開，雙腳打開，面帶微笑，目視前方，雙手背后交叉。存包員同迎賓員存：您好！歡迎光臨！請您將錢和貴重物品自行保管。請保管好您的取包牌。�。赫埬�拿好（包）再見！謝謝您的惠顧。1．存包2．取包服務(wù)語言迎：早上好！歡迎光臨！導(dǎo)購：請您隨我來。謝謝，感謝您的惠顧，歡迎再來。遇到顧客退換商品：您好，服務(wù)臺會幫助您處理退換貨，請您隨我來。服務(wù)內(nèi)容1．三米微笑。2．迎客。3．送客。5．為退換貨顧客巾退款標(biāo)簽并引領(lǐng)至服務(wù)臺。6．致謝。（女）挺胸收腹抬頭，您好！歡迎光臨！送：先生，我可以看看您的電腦小票嗎？4．導(dǎo)購。崗服務(wù)姿勢位前1．行姿：輕、穩(wěn)、快服務(wù)語言迎：您好，歡迎光臨！服務(wù)內(nèi)容1．購物車、購物籃的發(fā)中國管理資訊網(wǎng)

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臺后備2．其他同迎賓員請您使用購車、購物籃，它會給您的購物帶來方便。引導(dǎo)：請您隨我來，那臺收銀機空閑，請您到那邊交款，好嗎？請稍等，我來幫助您。讓我來做。我能為您做些什么？放。2．引導(dǎo)顧客至開放的收銀機處。3．如收銀機讀取的價格有異時，跑去核對標(biāo)準(zhǔn)價牌。4．顧客遺漏或商品需檢測時，拿取商品。5．空閑時，協(xié)助其他崗位。6．分還顧客遺留商品。收銀員同迎賓員歡迎光臨！早上（午、晚）好！您的東西都選齊了嗎？請收好，保留好您的小票。謝謝！歡迎您下次光臨。我該怎樣幫助您呢？我的收銀機空閑，請您隨我來，我來為您結(jié)算。1．為顧客結(jié)算，準(zhǔn)確，快捷的掃描。2．提供商品的信息，解答顧客提問總共××元，您付××元，找您××元。3．防損BOB、LISA4．空閑時，引導(dǎo)顧客至你的收銀機�？偡�務(wù)臺同迎賓員您好！有什么可以幫幫您嗎？非常感謝您給我時間改正錯誤。謝謝您的合作（提的寶貴意見）。接電話：您好，××商店，我是××。能為您做些什么嗎？對不起，請稍等！請問您貴姓、貴公司名稱。電話。謝謝您的電話。歡迎您光臨××商店1．處理顧客退貨換貨2．提供各種銷售信息。3．處理顧客遺留商品4．接聽電話5．自用品的發(fā)放。5．前臺與防損配合事項前臺部為倉儲式商店的一個重要組成部分，它涉及到整個商店前臺日常的現(xiàn)金流動。為了控制損耗，防止不必要的損失，前臺工作很多方面需要防損員的支持、配合。一、前臺的不安全因素的監(jiān)督、控制

前臺不安全的因素包括：商品的價格與實物不符、商品遺漏掃描、商品被掉換包裝、少數(shù)不良品行收銀員故意不掃描商品、有少數(shù)顧客夾帶未經(jīng)掃描的商品出門等，這些都應(yīng)加強監(jiān)督與控制�；�主要方法是迎賓員加強電腦小票的查驗，同時利用高科技手段控制也是一種有效的方法。另外對不法分子的信用詐騙也絕不能掉以輕心。

二、現(xiàn)金辦內(nèi)部的監(jiān)控

防損部通過內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)督現(xiàn)金辦少數(shù)員工的不公平，不廉潔，以確保對收銀員的公平，同時確保現(xiàn)金辦的安全。

三、收到銀機備用金的設(shè)置

前臺主管領(lǐng)取收銀機備用金，需請防損員協(xié)助將備用金送往前臺收角處并設(shè)置到收銀機里�？沾�由防損員返回現(xiàn)金辦。

四、收銀員結(jié)束現(xiàn)金袋放入押款車，由收銀員在“結(jié)束袋交還登記表”上簽字。主管核實簽字和防損員共同將

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結(jié)束現(xiàn)金袋送到現(xiàn)金辦。五、收銀機的現(xiàn)金提取

收銀員在收款額過多時，由前臺主管負(fù)責(zé)，通知防損員協(xié)助，對收銀機進行大額提款并共同送往現(xiàn)金辦。六、服務(wù)臺大額貸款

由于服務(wù)臺涉及到顧客退款業(yè)務(wù)，經(jīng)常需要向現(xiàn)金辦貸款，為了安全起見，當(dāng)服務(wù)臺需要大額貸款時，需請防損員共同到現(xiàn)金辦提取。

七、防損員監(jiān)督前區(qū)收銀員的防損工作（BOB、LISA）主要是檢查已交過款的顧客手推車底部有無漏掃描的商品。

八、當(dāng)收銀員一次發(fā)生400元以上的或不足400元但連續(xù)多次發(fā)生超/短帳時需上報防損部當(dāng)收銀員一次發(fā)生400元以上的超/短帳或帳銀員連續(xù)多次發(fā)生超/短帳時，就應(yīng)引起主管的注意，并上報防損部，請防損部配合調(diào)查原因。

九、前臺主管同防損部共同監(jiān)督收銀員不正確掃描和漏掃現(xiàn)象

防損部員工與前臺主管應(yīng)常查看收銀員掃描方法是否有不正確的現(xiàn)象或漏掃描現(xiàn)象。十、當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時，防損員有責(zé)任協(xié)助收銀員作好顧客疏導(dǎo)工作

商店里當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時，防損員有責(zé)任協(xié)助收銀員做好顧客的疏導(dǎo)工作，應(yīng)首先保證顧客的安全，其次是店內(nèi)的人身與財產(chǎn)安全。

6．市場部工作職責(zé)、推廣計劃與目標(biāo)一、市場部經(jīng)理職責(zé)與工作要求1．提供滿意的會員服務(wù)

（1）在十步內(nèi)（三米原則）笑迎每位會員（顧客）（2）樹立榜樣，以身作則；

（3）用電話或在商店內(nèi)倉儲式會員商店的優(yōu)秀會員；（4）掌握商品庫存動態(tài)，方便會員選購商品。2．熟練部門風(fēng)險控制及防損程序。（1）復(fù)查電話賬單；

（2）檢查推廣員的旅程記錄；（3）逐一校查每日電話記錄；

（4）調(diào)查會員登記后現(xiàn)金超支及短賬；（5）了解每日新會員情況；

（6）確認(rèn)最新的會籍申請已保留歸檔。3．制訂工作計劃。

（1）30天天、90天會員推廣計劃及收入計劃；（2）制訂戰(zhàn)略的市場灌輸?shù)慕�透計劃�?．掌握會員推廣的營銷計劃實施。（1）電話營銷服務(wù)的狀況；（2）市場推廣員業(yè)務(wù)進展?fàn)顩r；（3）店內(nèi)銷售會員卡的信息。5．協(xié)助招聘、培訓(xùn)員工。

（1）與人力資源部共同選聘新員工；

（2）協(xié)助會員推陳出新廣部與會員接待部培訓(xùn)新老員工。6．做好費用預(yù)算及控制工作。

（1）按月、按年度做好市場部財務(wù)預(yù)算計劃；（2）依據(jù)財務(wù)計劃，制表控制財務(wù)成本。7．表現(xiàn)指導(dǎo)及評估。

（1）及時對員工的表現(xiàn)作出工作指導(dǎo)；

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（2）按月、季、年度對員工進行曲考核與評估。8．設(shè)備的操作與維護。

（1）電腦設(shè)備的操作應(yīng)按授權(quán)要求使用，并注意維護安全性；（2）制作會員卡的設(shè)備維護應(yīng)落實專人。二、市場部主管工作職責(zé)（一）推廣部主管工作職責(zé)

1．提供滿意的會員服務(wù)，在十步內(nèi)笑迎每位會員。2．對所賣商品的消費對象進行劃分。

3．制訂政府各部門、企事業(yè)單位的目標(biāo)推廣計劃。4．分區(qū)、分行業(yè)劃分市場，并制訂目標(biāo)計劃。5．考核每日推廣員的業(yè)績，并列出每周的排行榜。

6．跟蹤推廣員每日路線、行程、拜訪地點及顧客反饋信息。

7．定期培訓(xùn)新老員工，并對員工的表現(xiàn)進行跟蹤，定期向經(jīng)理反饋。8．建立良好的客戶關(guān)系。（二）會員接待員主管職責(zé)

1．提供滿意的會員服務(wù)，在十步內(nèi)笑迎每位會員。

2．熟悉制售會員卡程序，并對會員資料、會員對象類別歸檔管理。3．掌握每日出售會員卡記錄并制表報告經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理。4．掌握店內(nèi)商品庫存信息。5．察看每日運行記錄。6．建立良好的客戶關(guān)系。

三、會員推廣員、會員接待員工作職責(zé)（一）會員推廣員工作職責(zé)1．提供滿意的會員服務(wù)。（1）在十步內(nèi)笑迎每位會員；（2）了解會員店的商品；（3）注意會員的需求；

（4）關(guān)注約時訪談和即時現(xiàn)場訪談；（5）為會員提供“參考商品報告”。2．熟練所有的風(fēng)險控制及防損程序。

（1）做好行程記錄（盡量限制在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)）；（2）給會員發(fā)放樣品記錄；（3）每日上交會員卡費收入。3．推銷公司制會員卡。4．推銷個人制會員卡。5．推銷商品。

（二）會員接待部工作職責(zé)1．提供滿意的會員服務(wù)。（1）在十步內(nèi)笑迎每位會員；（2）排隊等候的會員不超過3位；（3）為會員介紹所能享受的利益；（4）提供信息。

2．熟練所有的風(fēng)險控制及防損程序。（1）隨時鍵入申請表格；（2）適當(dāng)?shù)奶幚砦募�及存檔；

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（3）經(jīng)過授權(quán)才能入會員臺；（4）文件的保密。

3．發(fā)展新的公司會員和個人會員。4．在電腦上輸入資料。5．電話使用。

（1）在電話鈴響第3聲前必需接線，并說：“您好，××?xí)�員店，我是×××（姓名），樂意為您服務(wù)。”（2）隨時有人服務(wù)，并知道把電話轉(zhuǎn)達到何處。6．收銀機操作。

按一般平時操作程序處理會員費收入，并把會員費納入收銀機。7．促銷更多的附屬卡。8．簽發(fā)臨時會員卡。9．處理會員制延期。

協(xié)助處理每日郵件、更新文件和電腦輸入。10．記錄每日推廣員的收入。（1）輸入頭天的資料及存檔；（2）準(zhǔn)備好起始現(xiàn)金；（3）開啟收銀機；（4）檢查消耗品存貨。11．開店程序。12．并店程序。

（1）總結(jié)全日收入，會員人數(shù)（分商務(wù)、個人資料等）；（2）關(guān)閉設(shè)備；

（3）把現(xiàn)金交人現(xiàn)金辦公室。13．記錄歸檔保留。

14．簽發(fā)批準(zhǔn)附屬卡、授權(quán)卡。15．會員信息。16．協(xié)助前臺工作。四、計劃準(zhǔn)備工作

市場推廣是倉儲會員占很重要的一個環(huán)節(jié)，是與商店籌建開始同步進行開展工作，由于倉儲式商店實行會員價，其商品價格比其他類型的商店價格平均低頻5%15%，為降低經(jīng)營成本，倉儲式會員店一般不做廣告。因而市場推廣不僅是推廣發(fā)展會員的一個過程，也是宣傳和樹立形象、提高知名度的過程。

制訂計劃與目標(biāo)，從時間上來講，包括開業(yè)前的推廣與開業(yè)后的推廣，其中開業(yè)前推廣尤為重要；從地域來講，按區(qū)逐街步步推廣；從目標(biāo)對象來講，包括單位與個人。（一）推廣資料與目標(biāo)對象1．資料。

（1）以逐條街的方式收集公司資料；（2）拜訪的質(zhì)量比數(shù)量更重要；（3）為推廣的結(jié)束階段做準(zhǔn)備；（4）作一個資料庫；

（5）郵寄或推廣的信函、小宣傳冊、購物指南。2．目標(biāo)對象。

（1）焦點放在個人推銷；（2）專注于不同的工商分類；

（3）以各大公司為目標(biāo)進行個人會籍推廣；

（4）會籍的價格低的價格、高的質(zhì)量、好的服務(wù)。

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（二）人員安排1．專業(yè)推廣員。

這是專業(yè)崗位上的推廣員，開業(yè)前的人數(shù)一般為1215名。開業(yè)半所后可減至810名。2．非專業(yè)推廣員。

這是會員店內(nèi)其他崗位的員工在籌備期間，也參加會員推廣的一種形式，如收銀員、營業(yè)員等。非專業(yè)推廣員在會員推廣過程中，可以有不少的員工能成為專業(yè)推廣員。（三）培訓(xùn)

培訓(xùn)是指對專業(yè)推廣員與非專業(yè)推廣員，在推廣前與推廣中，市場營銷管理與推銷的方法、技術(shù)等方面進行有針對性的輔導(dǎo)，使他們能很快的進入角色。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：1．商業(yè)推廣員。

這是專指對企業(yè)、機關(guān)、事業(yè)單位的推廣員。

（1）銷售基本原理。①開場白；②詢問；③特色/優(yōu)惠；④結(jié)束；⑤再加強。（2）尋找潛在客戶。①商業(yè)排名；②工作分派；③影響范圍；④特別活動。（3）角色扮演。①推廣員模擬客戶；②錄像帶演示2．個人推廣員。

這是指專門發(fā)展人個會員的推廣員。（1）銷售基本原理。

（2）尋找潛在客戶。①大型企業(yè)的人員；②政府機關(guān)的人員；③事業(yè)單位的人員。（四）目標(biāo)制訂

1．商業(yè)會籍卡、目標(biāo)。（1）商業(yè)主卡會員總數(shù)；（2）副卡比例；

（3）商業(yè)會籍總收入。2．個人會籍卡目標(biāo)。（1）個人主卡會員總數(shù)；（2）副卡比例；

（3）個人會籍總收入。3．按企業(yè)類型會員的目標(biāo)。排名及目標(biāo)可參照表3-2所示。表3-2

排名前列企業(yè)類型的會員比例

推廣員拜訪的企業(yè)類型數(shù)量（1）酒店及餐廳（2）小零售商（3）公司、商業(yè)企業(yè)（4）工廠（5）建筑承包商、房地產(chǎn)公司成績（%）目標(biāo)（%）五．會員發(fā)展進度會員發(fā)展時間進度是根據(jù)會員發(fā)展計劃、目標(biāo)，與開業(yè)后的時間統(tǒng)籌安排，如圖3-1所示。如果開業(yè)計劃因一些原因不能按時開業(yè)，剛應(yīng)及時修訂會員發(fā)展時間進度，如圖3-2所示。7．市場推廣管理與方法一．市場推廣的組織管理

倉儲式會員市面市部的場組織管理，主要包括兩面方面，即市場推廣員的人員管理與推廣員的業(yè)績考核。

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（一）人員管理1．主管的工作要求

市場推廣主管是市場部基層領(lǐng)導(dǎo)，其任務(wù)是組織，管理推廣員的推廣工作，完成商店制訂的計劃與目標(biāo)，并對推廣員進行考核、評比，隨時做好激勵鼓舞員士氣的工作。

（1）任務(wù)。包括：①熟悉并了解員工的狀況，大膽表揚和鼓勵優(yōu)秀人才和業(yè)績突出者。做好后進員工的思想工作，并幫助他們分析原因找出差距，充分調(diào)動每一個人的積極性。②認(rèn)真何等好推廣員的分組工作，強弱搭配合理，區(qū)域分配適當(dāng)。對于推陳出新廣員工作中遇到的困難，及時解決匯報。③定期安排每周的工作計劃，對于同店重要政策和會議精神應(yīng)及時傳達給下屬。

（2）目標(biāo)、考核。主要是：①將商店的推廣目標(biāo)和計劃分解并落實到推廣員；②協(xié)助經(jīng)理制訂推廣的月計劃和目標(biāo)。③認(rèn)真做好推陳出新廣員的考核工作與信息反饋表。包括：月報表、周排行榜（表）、月信統(tǒng)計表及推廣動態(tài)信息表。

（3）激勵。激勵每位推廣員是主管工作成功最重要的基礎(chǔ)，要知道那怕是員工很小的一件事，只要你能及時給予表揚，鼓勵，都會令員工受到鼓舞而做出更好的成績，只要你始終都能堅持對推廣員表揚---表揚---再表揚；鼓勵---鼓勵---再鼓勵，你作為一名主管，就一定能取得成功。2．推廣員基本要求

（1）儀容、儀表。衣著整齊得體，男士不留長，不留小胡子，女士不穿短裙和其他不得體的外露服裝，化妝得體。

（2）言語舉止。說話斯文，講文明用語，不說臟話，禮貌待人。（3）工作卡。會員推廣工作時應(yīng)佩帶工作卡于右胸前。

（4）樹立良好的自信心，要求：①首先對自己樹立良好的工作自信心，要有飽滿的工作熱情，，積極進取，工作不松懈，保持旺盛的精狀態(tài)；②樹立對商店、對個人的自信心；③對客戶有信心，努力爭取每一位客戶并使之成為本店的會員。

（5）推廣員必備的工具：①工牌卡：②會員卡（樣板）；③宣傳小冊子，部分商品會員價表等；④會員登記表。（6）推廣員應(yīng)掌握的基本知識。主要有：①商店概況及掌握的基本知識；②售卡等；③商店籌備進度及開業(yè)時間；④經(jīng)營商呂的種類、特點。（二）考核

考核主要是以圖表的形式，對推廣員的業(yè)績匯總記錄，具體形式包括：推廣人員業(yè)績表（如表3-3所示）；商業(yè)會籍每日推廣工作記錄表（如表3-6所示）。

推廣人員業(yè)績表

序號姓名月日星期一月日星期二月日星期三月日星期四月日星期五月日星期六月日星期日周累積月累積中國管理資訊網(wǎng)

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表3-3

市場推廣人員業(yè)績排行榜

年月日至年月日序號姓名商業(yè)主卡商業(yè)副卡個人主卡個人副卡總金額制表人：

表3-4

卡銷售統(tǒng)計表

年月日序號姓名個人會籍商業(yè)會籍主卡副卡主卡副卡個人卡收商業(yè)卡收入（元）入（元）備注中國管理資訊網(wǎng)

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表3-5

制表人：

商業(yè)會籍每日推廣工作記錄表

年月日

序號公司名稱地址12345678910企業(yè)類型聯(lián)系人/職位電話號碼傳真號碼發(fā)放一次購物卡數(shù)量評語表3-6

二、市場推廣的方法

作為一名推廣員，只有千方百計想盡辦法去接近顧客，了解顧客，服務(wù)顧客，才能創(chuàng)造業(yè)績。不少剛從事這項工作的推廣員，在工作一段時間后，因為找不到顧客自認(rèn)為干不下去了，所以紛紛離去。其實這些人的一句口頭禪：我認(rèn)識的人不多。他們總是羨慕那些人面寬、人緣廣的推銷員。抱怨自己的先天不足。

有這樣一段有趣的事；一個推陳出新銷員因為找不到顧客而向經(jīng)理辭職。經(jīng)理把他拉到面對大街的窗口，指著大街問他：“你看到什么？”答：“人��！”，“除此之外呢？”，“除了一大堆的人，就是路��！”，“你再看一看”，“還是人啊！”這時經(jīng)理說：“在人群中，你難道沒有看出許多的準(zhǔn)顧客嗎？”。推銷員恍然大悟，馬上收回辭呈，感謝經(jīng)理的指點，繼續(xù)努力，千方百計再去找顧客，接近顧客，后來這位推銷員獲得了成功。這里告訴我們：顧客來自準(zhǔn)顧客（有可能將要成為顧客的人），而準(zhǔn)顧客滿街都是，問題是如何找了出來。

在推廣工作中，陌生人拜訪實質(zhì)上是一種心理戰(zhàn)，看你怎樣去了解對方的心理狀態(tài)，從而掌握技巧和方法，靈活發(fā)揮自己的聰明才智，進行現(xiàn)身說法是一種推廣藝術(shù)。而這門藝術(shù)因為每個人的素質(zhì)、閱歷和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的不同，因而所發(fā)揮出的效果也不同，在實際推廣工作中會遇到各種困難，應(yīng)注意以下問題：1．確定目標(biāo)。

你在進行陌生人拜訪之前，一定要對自己的目標(biāo)對象（例如：居民、機關(guān)人員、公司職員等等）先有個基本的判斷的分析，有比較充分的針對性2．要樹立良好的自信心和恒心。

自信心是每個人干事業(yè)的推動力，有這股推動力，就可以大膽的做好任何事情，敢面對、敢濃度敢接受任何有挑戰(zhàn)性的工作；恒心就是持之以恒，具有一種堅忍不拔鍥而不舍的精神，最終就能取得意想不到的收獲。如果

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一個人一旦失去自信心，對任何事情都不敢去嘗試，油然而生的自卑感就涌上心頭，對工作失去積極性，心不在焉，萎靡不振，那么他會失去很多身邊的每一個機會。3．要有勇氣。

說到勇氣，并不是莽撞要有辨識力，找準(zhǔn)拜訪對象，然后大膽出擊，并且具有非達目的決不罷休的毅力。成功的經(jīng)驗也是最能激發(fā)一個人的勇氣，向成功的同事取經(jīng)，也可能激發(fā)自己的勇氣，即使失敗了也不會氣餒，分析總結(jié)失敗的原因后，再出擊就會成功。4．要善于溝通。

同陌生顧客溝通，一開始對方可能會有戒心，而要消除戒心同陌生顧客溝通，說服對方，達到推廣發(fā)展會員的目的決非易事，有時候你不但沒說服對方，反而被對方說服了。這就要求推廣員加強自身的語言和思維的鍛煉，提高自己的說服力。在與對方溝通的過程中，盡可能摸清對方的想法，抓住心理特點，變被動為主動，使成功的幾率更高些。

5．個人形象是公司形象的象征。

由于個人形象代表著公司的形象，因而推廣員的儀容、儀表和言談舉止是非常重要的，一句親切動聽的話可能打動一個顧客，而一句不禮貌的話又可能使你失去會員，因此作為一名推廣員，應(yīng)加強自身休養(yǎng)地訓(xùn)練；禮貌，親切，熱情，微笑的對待會員是代成功的開始，例如：（1）衣著打扮是你給會員的第一印象。如果你衣冠不整、不修邊幅，你想別個肯同你說話嗎？相反，衣著整潔、

樸實得體、自然大方，無形中就給人一種好感。

（2）在別人打量你的同時，應(yīng)該面帶微笑，親切地注視會員的面目，說：“對不起，打擾了，我是ΧΧ會員店

的ΧΧΧ”，并雙手恭敬地遞上自己的工作證，并婉轉(zhuǎn)的說明自己的來意。比如，我給你介紹一個購買商品便宜的地方等等。

（3）當(dāng)一些會員（潛在的會員）明確地表示：“遲些再說，過一陣子再來”等拒絕的言語時，你應(yīng)注意告辭并

向會員要名片和電話，或留下自己的聯(lián)系電話，力爭第二次見面機會，而不應(yīng)強調(diào)硬磨，失去別人的好感，失去第二次見面機會，從而失去成功的機會。

（4）誠懇致謝。作為陌生拜訪，首先就是一種冒昧打擾，因此不管業(yè)務(wù)談成功與否，你都應(yīng)向會員表示歉意與

謝意，讓會員感覺到你的一片誠意。

第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制

1．食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求一、崗位職責(zé)和任職資格（一）經(jīng)理1、崗位職責(zé)

（1）對店長負(fù)責(zé)，對食品雜貨區(qū)所有人員、設(shè)備、店內(nèi)庫進行管理。（2）與采購部銜接，確保商品滿足銷售需要。

（3）對商品調(diào)價、報損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進行跟蹤。（4）安排部門人員進行市場調(diào)查，對本部門商品質(zhì)量進行抽查。（5）負(fù)責(zé)本部門單據(jù)的收集、審核和傳遞。（6）監(jiān)督、檢查本部門單據(jù)保管情況。

（7）組織、實施盤點工作，并安排盤點后的帳、物核對工作。（8）負(fù)責(zé)接待批量購物的顧客。

（9）檢查交接班情況，了解本部門商品堆頭、促銷商品銷售情況。（10）檢查本部門，店內(nèi)庫商品進出及庫存情況。2、任職資格

（1）大中型超市食品雜貨區(qū)經(jīng)理工作經(jīng)驗。（2）熟悉超市整體運作流程和個項管理規(guī)定。

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（3）熟悉該區(qū)域商品結(jié)構(gòu)、陳列要求和技巧。

（4）熟悉該部門商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及收貨區(qū)的運作流程。（5）熟悉店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。（6）熟悉電腦操作。

（7）掌握商品堆頭及貨架商品陳列、展示要求。（8）熟悉國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。（9）了解市場發(fā)展趨勢和顧客消費向。

（10）掌握商品成本核算方法和商業(yè)有關(guān)的法規(guī)和行規(guī)要求。（11）有較高的商業(yè)管理理論水平和綜合管理協(xié)調(diào)能力。3、工作要求[營業(yè)前]

（1）召開例會，布置當(dāng)天工作，檢查員工出勤、著裝情況。（2）檢查本部門商品陳列是否滿架。（3）檢查是否缺貨并通知再貨。[營業(yè)中]

（1）到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對推回的商品應(yīng)從以下方面進行檢查：A、屬于標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價簽是否相符；B、屬質(zhì)量問題的要抽查相同商品1---3件，證實后立即將其撤下臺面，辦理退貨；C、屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。（2）負(fù)責(zé)對本部門投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。（3）檢查本部門商品展示、陳列和標(biāo)價簽使用情況。（4）檢查促銷商品、海報是否到位及海報內(nèi)容是否一致。（5）將各類單據(jù)按以下方法操作；A、審核內(nèi)容是否按公司要求填寫；B、有關(guān)單據(jù)編號是否正確；

C、審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)人員；D、填寫不正確的退回部門更正。

（6）跟蹤商品補、退貨情況，與采購部協(xié)調(diào)，確保銷售需要。

A、對存貨量不足的商品要核查電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足。B、已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要督促相關(guān)采購員盡快落實貨源及到貨時間。C、對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排人員立即填寫“補貨單”，交采購員。（7）對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，及時了解原因并采取措施：A、屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；B、商品價格是否偏離市場行情；C、由于商品質(zhì)量、包裝較差；

D、款式、顏色、功能等偏離市場需求；E、宣傳、促銷力度不夠；F、商品展示位置不合理；G、供貨不及時。

（8）對提交的報告和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬于權(quán)限之外的應(yīng)向店長匯報。（9）與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。（10）當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)：

A、了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存；

B、如本超市庫存不足應(yīng)聯(lián)系其他分店，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；

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C、顧客要求送貨時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。（11）檢查店內(nèi)庫商品管理情況。

（12）了解堆頭商品銷售情況，掌握促銷效果。[營業(yè)后]

（1）檢查本部門到貨及上架陳列情況。

（2）商品調(diào)架、調(diào)價、單品盤點，商品抽盤時，做好人員安排和相關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。

A、商品調(diào)架：安排本部門人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送至需調(diào)入部門并辦理交接手續(xù)；調(diào)入部門將商品按進貨處理。

B、商品調(diào)價：安排本部門人員將標(biāo)有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調(diào)價單更換新的價格或條碼。

C、商品抽查、單品盤點：安排半部門人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。（3）召開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作。（二）主管1、崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)本部門商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫補貨單）。（2）負(fù)責(zé)本部門商品調(diào)價、報損、退換的具體工作。

（3）執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、價格簽和海報到位的情況等。（4）對調(diào)價單進行跟蹤并核對商品及促銷折讓商品的實施期限。（5）按照公司要求對本部門促銷人員進行管理。

（6）負(fù)責(zé)安排本部門人員對商品價格進行市場調(diào)查及對商品質(zhì)量進行抽查。（7）負(fù)責(zé)本部門的商品陳列和展示。（8）負(fù)責(zé)本部門單據(jù)的審核、傳遞。

（9）負(fù)責(zé)營業(yè)員的日常[培訓(xùn)，包括商品、防盜、安全知識等。（10）負(fù)責(zé)本部門人員缺崗時的補位工作。

（11）及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求。2、任職資格

（1）有大中型超市食品雜貨區(qū)相關(guān)工作經(jīng)驗。（2）熟悉本部門商品的分類及存貨要求。（3）熟悉商品補貨流程，熟悉操作電腦。

（4）了解店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。（5）熟悉本部門商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及收貨區(qū)工作程序。3、工作要求[營業(yè)前]

（1）參加例會。

（2）檢查商品豐滿、環(huán)境衛(wèi)生、人員出勤情況等。

（3）檢查價格牌和商品是否對應(yīng)，是否有遺漏和未貼條碼商品。（4）督促、檢查本部門貨架、商品衛(wèi)生。[營業(yè)中]

（1）檢查商品到貨及上架陳列情況。

（2）解決當(dāng)班期間出現(xiàn)的問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，權(quán)限之外的應(yīng)向經(jīng)理匯報。（3）組織人員對市場同類商品進行調(diào)查并將信息反饋給經(jīng)理。

（4）每半個月根據(jù)商品銷售情況填寫“暢、滯銷商品統(tǒng)計表”并報經(jīng)理。（5）負(fù)責(zé)對退換商品的簽收工作。

（6）安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損、調(diào)撥工作，整理店內(nèi)庫商品。[營業(yè)后]

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（1）參加晚會。

（2）督促員工及時補貨商品。（3）檢查商品整理情況。（三）營業(yè)員1、崗位職責(zé)

（1）執(zhí)行公司促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。（2）準(zhǔn)確回答顧客提問并協(xié)助他們。

（3）將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。（4）跟蹤堆頭商品銷售情況，并及時補貨。（5）負(fù)責(zé)辦理商品進貨驗收和退換。2、任職資格

（1）有一定的食品雜貨區(qū)工作經(jīng)驗。

（2）熟悉本部門商品產(chǎn)地、價格、陳列位置和展示要求。

（3）了解公司商品驗收、調(diào)撥、退換、調(diào)價、報損等工作程序。（4）了解店內(nèi)庫的管理規(guī)定。3、工作要求[營業(yè)前]

（1）準(zhǔn)時上班，參加例會。（2）清潔貨架和商品衛(wèi)生。

（3）檢查商品標(biāo)價牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。

（4）檢查商品是否滿架，存量不足時到店內(nèi)庫取貨。取貨時應(yīng)注意：保質(zhì)期短和先驗收的商品先上架；取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中間抽取。[營業(yè)中]（1）銷售

A、禮貌準(zhǔn)確的回答顧客對商品位置的提問并引導(dǎo)他到商品前。

B、如顧客購買的商品缺貨時，應(yīng)請顧客稍候，立即到店內(nèi)庫取貨，并迅速返回。

C、如商場暫時無貨時，首先向顧客表示歉意并向其推薦其他代替商品；如顧客明確只要該商品，則立即上報經(jīng)理，有經(jīng)理與采購部聯(lián)系約定送貨時間。

D、顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺辦理手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如果要求送貨的請顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)，對已經(jīng)發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。

E、隨時整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿。

F、每兩周根據(jù)商品的銷售情況填寫“暢、滯銷商品統(tǒng)計表”。（2）調(diào)撥

A、部門調(diào)撥時，調(diào)出部門必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名、數(shù)量后送至調(diào)入部門，并將實際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時簽名。

B、行政調(diào)撥時，部門人員必須審核“調(diào)撥單”是否有財務(wù)部、店長辦負(fù)責(zé)人的簽名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“調(diào)撥單”上簽字，同時留下調(diào)撥單部門聯(lián)。

C、打出電腦調(diào)撥單后，部門人員應(yīng)先審核“調(diào)撥單”與電腦調(diào)撥單上的條碼或編碼、品名、價格、規(guī)格或型、數(shù)量內(nèi)容是否相同。無誤后在電腦單上簽名，留下部門聯(lián)，將手工單與電腦單同時保存。

D、分店間調(diào)撥時，調(diào)出部門人員按調(diào)撥單要求將商品與收貨人交接，并填寫實際調(diào)出數(shù)后簽字，同時留下部門聯(lián)。調(diào)入部門按商品驗收程序處理。

E、需調(diào)撥商品妥善包裝，防止中途商品損壞。（3）、調(diào)價、報損

A、對需作報損、調(diào)價處理的商品，主管或指定人員必須清點商品數(shù)量，登記并注明原因請經(jīng)理簽字。

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接到電腦調(diào)價、報損通知后，于執(zhí)行時間的前一營業(yè)日結(jié)束后將需調(diào)價商品重新打價上架并更換價格簽，需報損的與相關(guān)部門共同監(jiān)毀。

B、接收貨部驗貨通知時，主管或指定人員必須到收貨區(qū)按驗收流程驗收商品，簽字并帶回驗收單部門聯(lián)。

C、部門人員將立即上架的商品送至賣場，打價后上架陳列；不需立即上架的或無存放位置的商品，暫存店內(nèi)庫。

D、需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的，由部門人員填寫“退換貨申請單”，叫經(jīng)理審批后傳采購部。接退換貨通知后，將需退換的商品運至收貨部門口，在防損員的監(jiān)督下按退換貨程序辦理。

E、因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要求立即將其撤下貨架。對于包裝損壞的，要用封口重新封口；條碼丟失的，到電腦部打條碼并貼在商品上。F、對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場停車場或商場門口、路邊等），應(yīng)用平板車將商品送到顧客指定位置。

G、對于因質(zhì)量問題而退回的商品，部門人員要求即對同類商品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要立即撤下貨架。H、對商品打價時，要按照商品驗收單、調(diào)（削）價單、商品調(diào)撥單上規(guī)定的編碼和價格正確調(diào)對打價機。

I、價格貼在商品上的粘貼位置要求明顯、醒目，但不得遮住商品信息（品名、規(guī)格、型號、使用說明、條碼等）。

J、凡有新商品入庫，應(yīng)在一小時內(nèi)將商品打價、上架陳列。[營業(yè)后]

（1）根據(jù)存貨情況及時到店內(nèi)庫出貨，保證貨架商品豐滿。（2）整理排面。（3）參加晚會。二、有關(guān)商品要求（一）、干貨

1、包括調(diào)味品、醬菜、散裝糖果、罐頭食品、包裝食品等。其中散裝食品保質(zhì)期短，需用特殊專柜分類陳列，包裝過磅，注意防塵，防潮和霉變。

2、其他類商品用貨架陳列，防止摔碰，包裝破損。

3、遵循先出先進的原則，注意商品保質(zhì)期限，過期食品不得存柜銷售。（二）、冷凍冷藏食品1、保鮮要求（1）、面食包括面條、饅頭、餃子、元宵等，其中元宵、餃子屬于冷凍食品須在低溫冷藏柜內(nèi)保存，保質(zhì)期相對較長；面條、饅頭等屬于保鮮食品，保質(zhì)期相對較短。（2）、奶制品包括鮮奶、奶油、酸牛奶等均需保存在溫度為3---7度保鮮柜內(nèi)。（3）、豆制品包括鮮豆腐、豆腐干、油豆腐、豆?jié){、豆腐花等，一般鮮豆腐、豆腐花、豆?jié){保質(zhì)期較短，需存放在保鮮柜內(nèi)，鮮豆腐只限當(dāng)天出售，不能隔夜。（4）、各類配菜制品必須經(jīng)過包裝方可存放在保鮮柜內(nèi)。（5）、蛋類包括鮮蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清潔、干燥、無吸濕性的包裝材料包裝，包裝時不宜太緊，內(nèi)部空氣要流通，鮮蛋應(yīng)排列整齊，蛋的大頭向上。包裝后的蛋品應(yīng)存放在保鮮柜內(nèi)。鮮蛋保存期為20天。（三）、飲料飲品、煙酒

1、包括飲料、啤酒、各類水和煙酒等。其中煙酒屬特殊商品，實行專柜陳列和收銀。

2、飲料、啤酒、礦泉水等具有一定的季節(jié)性。夏季使用冰柜冷凍陳列和一條碼形式量感展銷。3、防止碰撞、摔裂，香煙注意防潮和發(fā)霉。4、按先進先出的原則，定期檢查商品保質(zhì)期限。2．工作流程

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