201*質量體系總結

維修中心

201*年質量管理體系工作總結

201*年，在公司和中心領導的重視和部署下，在全體員工的努力下，我們以質量方針“以人為本科學管理持續(xù)改進追求卓越”為宗旨，以全面完成質量目標為準則，嚴格執(zhí)行公司質量要求，按計劃完成了中心質量服務計劃，現(xiàn)將工作總結如下：

一、201*年中心質量目標完成情況

綜合服務滿意率，中心通過多種回訪方式，每季度對回訪記錄匯總、整理，統(tǒng)計綜合滿意率，達到93%，比公司簽訂的業(yè)績合同高2%。

維修質量一次合格率，排除材料質量、工程土建等因素，達到100%。維修及時到位率，現(xiàn)我中心推行預約服務，維修人員按與住戶的預約時間準時到位率100%。

住戶回訪率，堅持派工單張張回訪、電話實時回訪、重大項目現(xiàn)場回訪、上門抽查回訪，調度室完成情況回訪，回訪率100%。

設施和設備完好率，嚴格執(zhí)行每月進行設備保養(yǎng)，每半月進行電動工具定檢，對故障設備及時申報ERP維修，完好率達到95%。

強檢計量器具檢驗率，嚴格按照計量器具定檢計劃執(zhí)行，匯總檢定報告，填寫履歷卡，檢驗率100%。質量事故為零。

二、認真做好公司內、外部審核工作

201*年1月5日，中心迎接質量管理體系外審。為順利通過審核，中心做

了大量的工作，對基礎設施、生產和服務控制、監(jiān)視和測量、與顧客有關的過程等方面的資料進行完善健全：

1、更新編制了《設施設備維護保養(yǎng)記錄》、《手持電動工具定期檢查記錄》、《設備/工具領用記錄》等記錄，使設施設備的管理工作有序、規(guī)范。2、修訂了維修中心服務跟蹤回訪制度，規(guī)范了《回訪記錄》、《顧客來電來函記錄》、《住戶意見征詢表》等相關回訪記錄，使服務跟蹤回訪制度經�；�、制度化、標準化。

3、編制了《員工服務規(guī)范》、規(guī)范工作流程，重新編制《接報工作流程》、《進戶維修工作流程》、《物資領用流程圖》等工作流程，使各項服務工作更加規(guī)范化。

4、嚴格編制監(jiān)視和測量裝置臺賬，并按照檢定周期申報定檢工作訂單，及時送檢至各檢定單位，做到不拖延，不遺漏。收集整理各類檢驗報告，并做好計量器具周檢計劃完成情況匯總小結。

201*年1月8日，參加了質量管理體系監(jiān)督審核末次會議，我中心無不符合報告。

三、制度的建立與執(zhí)行情況

1、為進一步強化員工責任意識，提升維修服務質量，中心結合公司內部績效考核管理辦法和實際情況，通過多次的討論和修改，編制了《201*年績效管理及考核辦法（暫行）》、《維修中心工時考核辦法（暫行）》及《維修中心維修工時定額》。

2、在建立健全規(guī)章制度的基礎上，中心加大了執(zhí)行情況的考核力度，中心綜合檢查小組，由工會牽頭，每月進行定期和隨機檢查，對服務質量等方面進行現(xiàn)場檢查，根據實際檢查情況進行分值考核，并督促整改。通過日報表統(tǒng)計、調

度室報修登記、住戶回訪等，隨時掌握每天的生產情況，使維修工作有條不紊。3、重視“質量月”活動，認真組織，有計劃、有措施，扎扎實實地開展各項活動。成立以主管領導牽頭的“質量月”活動領導小組，組織有關人員參加“質量月”活動動員會，及時制定出《維修中心201*年“質量月”活動計劃》，確定活動內容、提出了具體實施措施，明確了活動時間、內容和責任人。通過前會學習、專題板報、培訓講座、質量事故案例分析等多種方式進行宣傳，積極引導員工融入到活動中來。開展“七查一訪”，聽取員工和住戶的意見建議，并進一步評估、改進。

4、為提升員工服務質量，激發(fā)工作熱情，積極獻言獻策，群策群力，中心開展合理化建議征集活動，共收集合理化建議20條，“五小”成果4個，質量小組將對每一條建議進行認真評議和分析，評選出有價值的合理化建議和“五小”成果上報公司。今年我中心成立3個QC活動小組，確定了2個QC課題，并按時進行小組活動和QC記錄，現(xiàn)已進入QC活動的總結和QC成果的撰寫階段。

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*******公司

201*年度質量管理體系運行情況總結報告

呈報部門：管理者代表呈報對象：總經理

報告日期：201*年**月**日一、制定與企業(yè)適應的質量方針和目標。

按照ISO9001-201*標準，結合我公司資源，形成了與公司質量體系適應的質量手冊，明確了對過程和活動的管理要求，規(guī)定了公司總的質量方針及質量體系中全部活動的政策，規(guī)定了對質量體系相關人員的職責和權限，明確體系中的各種活動的行動準則及其體系程序。通過明確的權限規(guī)定，包括管理執(zhí)行、驗證活動的方法，為完成質量體系中所有主要活動提供方法和指導。二、對影響質量的各項活動作出規(guī)定：

依據質量手冊中制定的質量目標和方針，明確規(guī)定并進一步闡明與質量活動有關人員的責任，權限和相互關系，使各部門相互協(xié)調并貫徹實施質量方針、目標，形成本公司質量體系程序文件，規(guī)定各項活動的方法和評定準則、描述、規(guī)范體系中的每個邏輯上獨立的活動，使各項活動處于受控狀態(tài)，對質量活動進行恰當而連續(xù)的控制，同時保證一旦發(fā)現(xiàn)問題立即作出反應并加以糾正。三、人員的培訓

根據需要制定全年的培訓計劃并組織培訓，把公司相應文件作為培訓全體員工的教材，達到文件內容與技能和培訓內容之間的適宜平衡，保持展開和實施的程序的協(xié)調取決于文件與人員技能和培訓的有機結合，確保承擔質量管理體系規(guī)定職責的人，都具有相應的履行職責的能力，保證質量體系的有效運行。四、適時的進行內部質量審核

為保證體系適宜于實現(xiàn)公司質量方針和目標的要求，質量管理體系不斷得到改進，提高質量管理水平。公司適時的組織對管理體系進行評審，通過發(fā)現(xiàn)不符合事宜，找出不合格原因，并制定相應的糾正預防措施。

質量體系運行至今，已在改善產品質量、提高管理水平，贏得可戶信任方面取得明顯效益，這些成果的取得與以下幾個方針是密不可分的：

1、領導重視是關鍵

我們在建立和運行質量體系的過程中，總經理始終予以高度重視和關注。多次親自主持專題會議研究探討，不管在管理職責和資源配置上，均對質量體系的建立予以優(yōu)先考慮，方使質量體系的建立和運行得以順利進行。

2、提高素質

在質量體系的建立和運行全過程中，我們已考慮員工的整體素質教低的現(xiàn)狀，制定年度培訓計劃并落實實施。但從目前情況看，提高員工素質仍然是我們公司今后的一項重要工作。

3、全體發(fā)動參與是保證

任何工作，沒有廣大員工的積極投入就難以完成。質量體系也是這樣，必須是全過程控制，更必須是全員的投入。我們充分認識到這一點，因此，幾次開大會進行宣貫，進行發(fā)動，大力開展培訓，提高廣大員工的認識，提高了它們的投入的自覺性。

4、不斷改進求完善

要確保質量體系的適宜性和有效性，就要對質量體系進行持續(xù)改進，并把質量改進的成果作為標準程序以鞏固，保證質量體系不斷改進與完善。五、質量體系運行中存在的主要問題

1.思想認識還有差距。有些部門負責人或職工對貫標工作的重要性和長期性認識不到位，不能正確處理貫標與生產經營、生產的關系，傳統(tǒng)的管理方式還沒有與ISO9001標準的管理模式有機地結合起來；不履行職能部門的質量職能；視質量管理體系為負擔，對貫標工作有應付心理、敷衍行為，搞形式，走過場。

2．體系文件的符合性和可操作性還有差距。一是依據ISO9001-201*標準建立的文件化質量管理體系，沒有很好地與企業(yè)原有管理體系文件有機地融合在一起，程序文件與管理版法脫節(jié)，形成文件化管理體系上的“兩張皮”現(xiàn)象，有些程序文件與相應的管理辦法，在職責和內容要求上都都存在著明顯的矛盾。二是程序文件沒有真正地結合企業(yè)的管理實際,真正體現(xiàn)出用標準來規(guī)范各項管理工作的貫標目的,在文件規(guī)定上流于形式,注重表面現(xiàn)象,缺少對實際效果的控制和考核,在文件上還沒真正建立起自我約束、自我完善和自我改進的管理機制。三是企業(yè)建立的質量體系文件,不能及時的根據市場的變化和企業(yè)管理體制的變化而變化,文件與管理實際脫節(jié),特別是有些管理辦法,長期未進行修改或換版,已根本不能適應新形勢下的管理需要。

３．體系運行中也存在著不少的問題。一是由于對體系文件理解不深,在程序文件執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差;二是由于對標準規(guī)范掌握不牢,在工作中出現(xiàn)不應有的差錯;三是還沒真正把體系文件作為必須執(zhí)行的文件,實際工作中并沒有按程序規(guī)定去做,四是沒有真正接受ISO9001-201*標準的管理思想和管理方法,五是以工作忙等種種借口,沒有實施規(guī)范的管理,“兩張皮”的現(xiàn)象還程度不同的存在著。

六、體系運行中存在問題的整改措施

1．認清形勢，進一步提高對貫標工作的再認識

目前，市場競爭非常激烈殘酷，對企業(yè)的管理水平也要求越來越高，我們必須從機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、工程創(chuàng)優(yōu)著手，加強企業(yè)管理，這樣才能使我們在激烈的競爭中立于不敗之地。而貫徹ISO9001-201*標準已成為企業(yè)全面管理的基本要求，企業(yè)按照ISO9001-201*標準建立全面管理體制，對企業(yè)長遠發(fā)展極為重要。我們開展貫標工作就是利用ISO9001-201*標準這一國際上先進的管理思想和管理方法來逐步規(guī)范管理行為，提高管理水平，保證產品質量。從而提高市場競爭能力，創(chuàng)造最佳的經濟效益和社會效益。各級領導要充分認識到貫標工作的重要性和必要性，要把標準作為企業(yè)全面管理的大綱，把質量管理模式和先進的管理方法引入到企業(yè)全面管理之中，使企業(yè)的各項工作都按標準的思路來開展，實現(xiàn)貫標與企業(yè)管理的真正融合。

２.完善企業(yè)的體系文件架構。企業(yè)的體系文件應在滿足標準要求的基礎上，重點針對企業(yè)自身的特點加以完善，特別是把企業(yè)的質量管理體系與企業(yè)管理體系融成一體進行設計。

３.強化內審工作，提高審核質量。既從面上完全覆蓋，有從深度上提高審核質量。各層次領導應改進工作方式，盡可能采用審核方式檢查各部門工作。只有這樣，審核的成效才會真正顯現(xiàn)。

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