電力營銷管理信息系統(tǒng)實用化總結(客服部分)

電力營銷管理信息系統(tǒng)實用化總結（客服部

分）

根據市局統(tǒng)一部署，按照電力營銷管理信息系統(tǒng)實用化評價測試大綱要求，薊縣客戶服務中心認真進行了以下工作：

一、客戶服務

1、人工服務與自助服務

（1）、客戶服務終端安裝到了各個基層供電營業(yè)所，通過局域網連接DDN專線、電話接入等手段，局營業(yè)大廳及各基層營業(yè)所營業(yè)廳可以通過營業(yè)場所、電話、Internet網、客戶現(xiàn)場等方式受理客戶新裝、增容與變更用電、繳費、查詢與咨詢等業(yè)務。

（2）、受理后的業(yè)務事項形成電子工單，直接進入計算機流程處理，目前運行的有咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等工單。

（3）、實現(xiàn)了各類業(yè)務的同城異地受理。2、系統(tǒng)集成

實現(xiàn)了電力營銷管理信息系統(tǒng)與95598客戶服務系統(tǒng)的數據共享和系統(tǒng)集成。二、營銷業(yè)務

1、業(yè)擴報裝與日常營業(yè)的流程管理

（1）、能夠受理客戶服務層傳遞的每一項業(yè)務，實現(xiàn)處理流程及管理控制，各個步驟分工明確，相關崗位均設專工管理，做到了業(yè)擴報裝相關7項流程和日常營業(yè)16項流程的傳遞順暢。

（2）、實現(xiàn)了各個流程步驟所需表格、通知書、意見等均以電子工單形式輸出，相關崗位人員填寫好基礎數據后按流程向下傳遞。2、供用電合同

業(yè)擴流程中能夠自動生成合同編號，使用網絡版供用電合同軟件實現(xiàn)了流程中的供用電合同上傳市局服務器。3、統(tǒng)計報表生成

能夠根據從客戶服務層和營銷業(yè)務層提取的原始信息及加工處理信息，生成和調用固定報表；能夠形成自助報表。

薊縣客戶服務中心

二○○四年九月二十九日

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