客艙服務(wù)部做好培訓(xùn)工作全力推行服務(wù)規(guī)范

客艙服務(wù)部做好培訓(xùn)工作全力推行服務(wù)規(guī)范

（通訊員：高妍妍張麗娜）根據(jù)公司“服務(wù)管理體系一體化建設(shè)”戰(zhàn)略管理點(diǎn)項(xiàng)目組所制定《特殊旅客服務(wù)》、《機(jī)上普通艙服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)要求，客艙服務(wù)部開展了為期17天的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。

此次服務(wù)規(guī)范的推廣培訓(xùn)得到客艙服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，在航班緊飛行任務(wù)重的情況下委派了四名業(yè)務(wù)骨干參加公司舉辦的“種子教員培訓(xùn)”。教員們認(rèn)真學(xué)習(xí)，精心制作后期培訓(xùn)課件，為客艙服務(wù)部實(shí)施全員培訓(xùn)打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。4名種子教員參加完國航組織的培訓(xùn)后，第一時(shí)間組織客艙服務(wù)部全體乘務(wù)員于6月8日至24日進(jìn)行“普通艙服務(wù)規(guī)范、特殊旅客服務(wù)規(guī)范”的培訓(xùn)，培訓(xùn)中使用情景設(shè)計(jì)的方法，規(guī)范了服務(wù)人員的語言、姿態(tài)和行為等服務(wù)細(xì)節(jié)，以互動(dòng)交流的形式進(jìn)行授課，教員講解生動(dòng)，案例準(zhǔn)備充分，大大提高了學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，根據(jù)測(cè)試結(jié)果來看服務(wù)規(guī)范掌握情況良好。

針對(duì)此次服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)室提前做好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。各部門及全體空勤人員均積極配合培訓(xùn)，除個(gè)別人員因身體原因未能參加培訓(xùn)外，培訓(xùn)完成率達(dá)到91%。，合格率達(dá)到100%。在培訓(xùn)結(jié)束后，客艙服務(wù)部還將持續(xù)做好后期的執(zhí)行情況反饋、執(zhí)行情況檢查等相關(guān)工作，以保證服務(wù)規(guī)范的順利推廣，使每一位乘坐國航航班的客人都會(huì)感受到“一致性”的服務(wù)與品質(zhì)。

擴(kuò)展閱讀：東航云南分公司客艙服務(wù)部

東航云南分公司客艙服務(wù)部普通艙分二部周例會(huì)紀(jì)要

201*年（第九期）

會(huì)議時(shí)間：201*年9月1日、8日、22日地點(diǎn)：準(zhǔn)備室

會(huì)議主持：陳昆華、晁菁、張國英、溫冬記錄：陳昆華

會(huì)議紀(jì)要如下：

一、對(duì)八月份安全服務(wù)工作的總結(jié)

二、表揚(yáng)：奧運(yùn)會(huì)期間本部全體乘務(wù)人員，在普通艙人員較為緊張的情況下能夠繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我們客艙部的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅(jiān)守崗位奮力拼博，確保了航班安全，做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，順利地完成了奧運(yùn)會(huì)期間的飛行任務(wù)。在八月份的服務(wù)質(zhì)量大檢查中，也有部份人員受到了提名表揚(yáng)（具體請(qǐng)注意查看飛行網(wǎng)上的8月服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)）。

三、本月安全服務(wù)工作重點(diǎn)

（一）目前正值殘奧會(huì)期間，在這非常時(shí)期，我們?nèi)�體人員一定要繼續(xù)努力做好金牌服務(wù)為奧運(yùn)的各項(xiàng)工作，確保殘奧會(huì)期間，客艙安全、空防安全、服務(wù)質(zhì)量、航班正點(diǎn)等

方面工作順利進(jìn)行，尤其要做好對(duì)殘疾人的服務(wù)保障工作。

（二）客艙服務(wù)部開展安全教育和整頓活動(dòng)一、活動(dòng)時(shí)間：201*年9月10日至9月30日二、活動(dòng)主題

嚴(yán)格五查要求（查安全隱患、查組織領(lǐng)導(dǎo)、查規(guī)章制度、查作風(fēng)紀(jì)律、查工作落實(shí)）、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、強(qiáng)化安全意識(shí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保工作落實(shí)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）、針對(duì)今年來發(fā)生的各類不安全事件，各部、室利用例會(huì)、通告欄等各種形式，進(jìn)行廣泛宣傳。要通過對(duì)不安全事件案例的分析，查找發(fā)生的原因，舉一反三，吸取教訓(xùn)。

（二）、乘務(wù)各部要加強(qiáng)機(jī)上安全自糾自查工作。在周例會(huì)中已布置的工作：對(duì)機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的檢查、滑梯的規(guī)范操作、起飛下降前的安全檢查和飛行中各項(xiàng)安全工作的檢查等，對(duì)在檢查中出現(xiàn)的問題，乘務(wù)各部要認(rèn)真分析原因，進(jìn)行整改和落實(shí)，并將自查情況、整改措施及相關(guān)建議于9月26日?qǐng)?bào)質(zhì)量管理室。

（三）、認(rèn)真開展安全教育學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。一是各部、室組織人員學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)安全工作的重要指示和各類安全通報(bào)。二是業(yè)務(wù)室要認(rèn)真落實(shí)好公司下發(fā)的《關(guān)于下發(fā)201*年下半年安全教育計(jì)劃的通知》要求，完善好臺(tái)帳記錄，做好安全教育工作。三是根據(jù)業(yè)務(wù)室下發(fā)的有關(guān)安全培訓(xùn)計(jì)劃

要求，乘務(wù)各部要做好人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

（四）、結(jié)合公司對(duì)安全工作要求，客艙部于9月25日召開201*年第三季度安全運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量案例研討會(huì)。此次研討會(huì)將通過講解和探討案例，介紹客艙安全檢查、機(jī)坪檢查、航線檢查、在機(jī)坪檢查和航線檢查中常見問題進(jìn)行分析來強(qiáng)化員工安全意識(shí)，強(qiáng)化嚴(yán)格按章操作，以確�？团摪踩�工作的順利開展。

（五）、根據(jù)公司質(zhì)量審核工作要求，客艙部組織各部、室于9月16日認(rèn)真完成了接受審核前的自查自糾工作。同時(shí)根據(jù)客艙部內(nèi)審工作要求，又于9月23日開展第九次內(nèi)部質(zhì)量審核工作。請(qǐng)各部、室積極配合，落實(shí)好相關(guān)工作。

四、活動(dòng)要求

（一）認(rèn)真組織，積極參與。各部、室結(jié)合本部門的職責(zé)與特點(diǎn)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)活動(dòng)內(nèi)容與要求，開展好此項(xiàng)活動(dòng)，建立好臺(tái)帳，做好各種學(xué)習(xí)記錄。

(三)針對(duì)8月28服務(wù)質(zhì)量大檢查中存在的一些問題，本部在本月的幾次例會(huì)中都進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量整改，并制定了相應(yīng)的整改措施。具體如下：

存在的問題：

1、手冊(cè)換頁后，部分乘務(wù)員未取出失效頁。2、部分人員對(duì)新信標(biāo)機(jī)知識(shí)掌握不全、不牢固。3、清艙后未報(bào)告，未檢查機(jī)上有無與機(jī)型匹配的《安

全須知卡》。

4、個(gè)別人員遺失訓(xùn)練合格證。

5、仍然有乘務(wù)員對(duì)《飛行時(shí)間記錄本》填寫不規(guī)范、不認(rèn)真現(xiàn)象存在。

6、對(duì)持單檢查應(yīng)急設(shè)備的程序掌握不清楚。

7、新乘頭發(fā)梳理不整齊，普遍未用喱水定型，口紅顏色與色卡不符合。

8、乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)語言較少，缺乏親和力。

9、在關(guān)機(jī)門前，指導(dǎo)旅客合理擺放行李不及時(shí)，建議加強(qiáng)培訓(xùn)。

10、部份乘務(wù)員的《飛行時(shí)間記錄本》填寫不規(guī)范，部門再次對(duì)全員加強(qiáng)學(xué)習(xí)鞏固。

11、部份乘務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備檢查時(shí)易忽視座椅上的安全帶檢查；還把飛行箱放在旅客座位上，未放在規(guī)定的位置

12、部份乘務(wù)員在發(fā)餐時(shí)，餐盒和熱食要分開送的服務(wù)意識(shí)欠缺。

在公司201*年二季度顧客滿意度測(cè)評(píng)綜合分析報(bào)告中涉及到的違規(guī)事件及日常服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題繼續(xù)進(jìn)行整頓，具體如下：

1、有的乘務(wù)員站在過道中無微笑、無問候語，斜靠在座椅上，與旅客交談無禮貌用語，旅客打不開行李架，也未提供任何幫助。2、少數(shù)乘務(wù)員送餐時(shí)無配菜介紹，無微笑，

無禮貌用語；倒飲料時(shí)動(dòng)作不規(guī)范，瓶口對(duì)著旅客。新乘誤將不干凈的杯子為旅客提供了咖啡，責(zé)任心不強(qiáng)。3、長時(shí)間沒有人打掃衛(wèi)生間，有的乘務(wù)員開關(guān)衛(wèi)生間的門用腳踢。飛機(jī)爬升時(shí)，旅客上衛(wèi)生間和調(diào)換座位有的乘務(wù)員未及時(shí)制止。4、迎客時(shí)，有些乘務(wù)員聲音太小，旅客聽不到，相反，有的乘務(wù)員在服務(wù)間說閑話時(shí)聲音過大，影響旅客的休息，致使旅客投訴。5、少部分新乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急類的知識(shí)掌握不牢，對(duì)播放地標(biāo)不熟，6、對(duì)特殊旅客的服務(wù)程序不太熟悉。

投訴情況：1、頭等艙乘務(wù)員幫旅客安置衣服，航班結(jié)束后，沒有及時(shí)歸還，造成衣服丟失，引起投訴。2、乘務(wù)員在服務(wù)間講話聲音過大，引起投訴。3、乘務(wù)組，整組精神面貌不佳，服務(wù)態(tài)度不好，引起旅客投訴。4、個(gè)別乘務(wù)員同時(shí)被三名旅客投訴服務(wù)態(tài)度差。

（三）針對(duì)以上存在的問題，要求加強(qiáng)《客艙服務(wù)規(guī)范》及《乘務(wù)員手冊(cè)》的學(xué)習(xí)，請(qǐng)全員一定認(rèn)真分析原因,引以為戒，認(rèn)真整改，特制定整改措施，希望大家務(wù)必做到以下要求：

1、嚴(yán)格執(zhí)行〈客艙服務(wù)規(guī)范〉，嚴(yán)禁出現(xiàn)不規(guī)范服務(wù)行為，如：服務(wù)無微笑、站姿不規(guī)范、給旅客供應(yīng)餐食飲料等動(dòng)作語言不規(guī)范，在工作間閑聊或講話聲音過大。吃零食、二傳手現(xiàn)象、無聲服務(wù)，對(duì)衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔不到位等違規(guī)現(xiàn)象等。

2、牢記航班不正常情況下的特殊服務(wù)原則：大事化小小事化了。使用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)敬語，杜絕禁語。

3、提高服務(wù)親和力，提高應(yīng)變能力，熟練運(yùn)用語言技能技巧，提升服務(wù)的周到程度及細(xì)致程度，尤其做好對(duì)特殊旅客的服務(wù)和航班不正常情況下的服務(wù)，做到以下幾點(diǎn)：（1）認(rèn)真聆聽，（2）仔細(xì)分析，（3）想好了再說，（4）做好內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)，（5）不卑不亢，以誠待人。

4、積極主動(dòng)協(xié)助旅客安置好行李，盡快疏通過道。服務(wù)中不做與工作無關(guān)的事，與旅客的語言溝通時(shí)注意技能技巧，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向乘務(wù)長匯報(bào)，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決。讓旅客將滿意帶下飛機(jī)。

5、注意儀容儀表及職業(yè)形象，做好自查及飛行過程中對(duì)自身儀容儀表的監(jiān)控。嚴(yán)格按照此次進(jìn)行的定妝培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行。

6、每次飛行簽到前認(rèn)真檢查箱內(nèi)的證件物品是否齊全有效。認(rèn)真填寫《飛行時(shí)間記錄本》，牢固掌握?qǐng)?zhí)勤期休息期的概念。

7、一定按照客艙服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，如果遇上特殊情況，及時(shí)報(bào)告乘務(wù)長，在未得到乘務(wù)長的同意，不允許擅自改變服務(wù)程序。

8、加強(qiáng)特殊旅客的服務(wù)，尤其是對(duì)老弱病殘、嬰幼兒孕婦的服務(wù)更要作到熱情、耐心、細(xì)致、周到。尤其對(duì)無人

陪伴的兒童及老人、病人要倍加關(guān)注。

9、保持客艙的衛(wèi)生清潔。勤巡視，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、服務(wù)間及烤箱餐車等等的衛(wèi)生清潔工作。對(duì)于某些機(jī)型衛(wèi)生間鏡子后面的衛(wèi)生要進(jìn)行認(rèn)真清潔，清除廢紙雜物。

10、為旅客提供服務(wù)的乘務(wù)員如遇飛機(jī)顛簸要及時(shí)口頭提醒周圍的旅客系好安全帶，自己也要注意防范，并對(duì)客艙進(jìn)行安全檢查。廣播員要立即廣播。乘務(wù)員在發(fā)放書報(bào)，和做客艙巡視時(shí)記得要主動(dòng)為需要的旅客打開閱讀燈。為提高安全、服務(wù)意識(shí)。

11、具有廣播員資格的人員，要繼續(xù)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高廣播的質(zhì)量。還未具備廣播員資格的人員更要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好報(bào)考廣播員考試的準(zhǔn)備。

12、再次強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真掌握和區(qū)別急救藥箱和應(yīng)急醫(yī)療箱的概念。

（三）本月繼續(xù)開展“安全生產(chǎn)自查自糾”“安全隱患排查”活動(dòng)。

主題是：治理隱患、防范事故

1、認(rèn)真開展，積極參加公司組織的“安全無小事，我來挑挑刺”安全建言活動(dòng)。針對(duì)日常在工作中所存在的安全隱患，提出建議和建言

2、結(jié)合今年開展的安全隱患排查活動(dòng)和安全生產(chǎn)自查糾活動(dòng)，要求大家對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分析和落實(shí)解

決。不斷提高安全意識(shí)和安全工作質(zhì)量。

3、結(jié)合5月10日安徽分公司滑梯釋放的嚴(yán)重差錯(cuò)，請(qǐng)大家接受深刻的教訓(xùn)，時(shí)刻提醒自己嚴(yán)格按章操作，對(duì)任何一個(gè)安全工作環(huán)節(jié)都不可忽略、松懈麻痹。

4、在七月份的安全服務(wù)檢查中還發(fā)現(xiàn)了個(gè)別乘務(wù)人員在進(jìn)行二次清艙不認(rèn)真。

5、在近期內(nèi)由于天氣情況異常復(fù)雜，遇上強(qiáng)暴雨、氣流，外公司一家客機(jī)在飛行中受到嚴(yán)重顛簸，導(dǎo)致數(shù)名旅客受傷，乘務(wù)員受重傷的情況。（五）安全方面的具體要求：

1、繼續(xù)針對(duì)：前段時(shí)間及5月10日外公司滑梯釋放事件和“廈航B2992號(hào)飛機(jī)險(xiǎn)些與南航B2996號(hào)飛機(jī)在大連機(jī)場(chǎng)跑道上相撞等事件，引以為戒，進(jìn)行安全整改，認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾、隱患排除。查出的問題立即解決，不能及時(shí)解決的必須報(bào)告乘務(wù)長和上級(jí)相關(guān)部門。

2、重視空防安全，做好防劫機(jī)、炸機(jī)等恐怖事件的發(fā)生，嚴(yán)密監(jiān)視客艙動(dòng)態(tài)，注意旅客情況，對(duì)勤開關(guān)行李架旅客多留心觀察；嚴(yán)格監(jiān)控衛(wèi)生間。提高對(duì)機(jī)上特殊情況的處理能力及職業(yè)敏感度。

3、繼續(xù)強(qiáng)調(diào)艙門和滑梯的正確規(guī)范操作，要求大家在進(jìn)行各項(xiàng)安全操作的關(guān)鍵時(shí)刻，不受任何外界因素的干擾，

務(wù)必做到聽指令，認(rèn)真交叉檢查。聽、看、想、動(dòng)、查、說每個(gè)環(huán)節(jié)做到位，一切從嚴(yán)。

4、做好客艙設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備安全檢查及后工作艙的各項(xiàng)設(shè)備的檢查，重點(diǎn)檢查烤箱、確認(rèn)餐車腳剎是否固定，一定要認(rèn)真仔細(xì)；

5、做好航前航后的清艙工作和清艙工作的監(jiān)控及相互督促檢查，認(rèn)真做好二次清艙，所有安全檢查，不能走過場(chǎng)流于形式。認(rèn)真進(jìn)行出口座位評(píng)估確認(rèn)等。

6、認(rèn)真數(shù)客，并查看艙單核對(duì)旅客人數(shù)；

7、禁止旅客攜帶液態(tài)物品、打火機(jī)、火柴登機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告乘務(wù)長進(jìn)行處理。

8、目前正值復(fù)雜天氣的季節(jié)，經(jīng)常性出現(xiàn)強(qiáng)暴雨、強(qiáng)氣流，注意嚴(yán)格遵守飛機(jī)在顛簸時(shí)的服務(wù)規(guī)程，做好及時(shí)廣播提醒，一定要確�？团摪踩�、旅客安全及自我安全。下雨或機(jī)坪上有水時(shí)，要注意提醒旅客上下機(jī)和搭乘擺渡車的安全；

9、繼續(xù)強(qiáng)調(diào)了巡視客艙要做到不間斷，在飛機(jī)起飛和下降前要認(rèn)真檢查行李架、旅客是否系好安全帶等，嚴(yán)格檢查旅客關(guān)閉手機(jī)及其他電子設(shè)備的情況，尤其強(qiáng)調(diào)了我們乘務(wù)員在這方面更要以身作則，作出表率，不能使用手機(jī)的時(shí)候一定不用，還要認(rèn)真檢查關(guān)閉情況。

10、自覺遵守《駐外站點(diǎn)管理規(guī)定》，尤其是在奧運(yùn)會(huì)

來臨期間，駐外人員沒有特殊事盡量不要外出，即使要外出，時(shí)間不宜過長，時(shí)刻保持信息暢通，一定要向乘務(wù)長請(qǐng)假，征得同意方可出行。特別是駐北京的人員，務(wù)必嚴(yán)格遵守紀(jì)律，每次都要帶上身份證。

11、每次簽到前認(rèn)真檢查飛行箱，從飛行前開始要做到飛行箱不離身，一旦有離身的情況必須及時(shí)補(bǔ)檢查，嚴(yán)防壞人在飛行箱里放異物或危險(xiǎn)品。

12、結(jié)合“反劫機(jī)”的有關(guān)課題進(jìn)行研討，討論主題是：《乘務(wù)員登機(jī)牌的管理》、《進(jìn)入駕駛艙的暗語》，要求全員認(rèn)真學(xué)習(xí)，牢固掌握，在安全服務(wù)工作中嚴(yán)格執(zhí)行。13、認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握《關(guān)于奧運(yùn)期間運(yùn)輸危險(xiǎn)品實(shí)施特別規(guī)定的通知》，在安全服務(wù)工作中嚴(yán)格按照規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。

一直以來，總部、公司服管部及客艙部各級(jí)檢查組，不斷在進(jìn)行客艙安全服務(wù)的明查暗訪。仍然重點(diǎn)檢查航班安全工作，對(duì)以上存在的問題進(jìn)行跟蹤督促落實(shí)情況的檢查,請(qǐng)全員一定吸取教訓(xùn)，認(rèn)真整改。使客艙安全工作和服務(wù)工作得到進(jìn)一步的提高。

五、綜合要點(diǎn)：

1、關(guān)于網(wǎng)上準(zhǔn)備情況，近幾個(gè)月來通過了大家的努力認(rèn)真自覺，未準(zhǔn)備情況出現(xiàn)的很少，但仍有極個(gè)別人員出現(xiàn)未準(zhǔn)備。希望大家繼續(xù)努力保持優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)。

2、要求值副班人員一定按自己的先后順序，隨時(shí)做好

待命準(zhǔn)備，保持信息暢通，不允許與簽派人員糾纏爭吵或拒絕飛行等惡劣事件的發(fā)生。

3、關(guān)于電腦排班正處于不斷地自動(dòng)調(diào)整中，希望能盡快步入正常軌道中。所以請(qǐng)全體人員暫時(shí)克服自己的航班存在不合理的困難，客艙部盡量不進(jìn)行人工干預(yù)，希望大家能夠諒解。請(qǐng)全體人員每月繼續(xù)認(rèn)真仔細(xì)監(jiān)控好自己的飛行時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)有超時(shí)的可能立即上報(bào)部門或簽派。

4、不能出現(xiàn)由于個(gè)人原因造成的晚到或晚上飛機(jī)，杜絕人為原因造成的航班延誤，請(qǐng)大家嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。堅(jiān)持認(rèn)真規(guī)范填寫《飛行時(shí)間記錄本》，不斷牢固掌握休息期執(zhí)行期的概念。

5、嚴(yán)格控制換班，08年新的規(guī)章制度在這方面的處罰比較重。關(guān)于對(duì)調(diào)航班，客艙部規(guī)定每人每年只有兩次機(jī)會(huì)，請(qǐng)慎重使用。

6、請(qǐng)病事假的人員，如果屬于慢性病或者沒有急事的人員必須提前一周到部門請(qǐng)假，部門做好航班維護(hù)。生病住院期間要積極配合醫(yī)生，安心治療，盡早恢復(fù)健康。不允許私自外出或離開昆明，客艙部已經(jīng)出臺(tái)了新的規(guī)定，處罰比較嚴(yán)厲，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的《空勤人員績效管理辦法》。

7、凡是公司、客艙部或部門的各種會(huì)議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、公益活動(dòng)，無故不參加者，嚴(yán)格按照《部門規(guī)章制度》執(zhí)行，進(jìn)行處罰。

8、關(guān)于業(yè)務(wù)通告以后不在公告欄上張貼，都在飛行網(wǎng)上公布，請(qǐng)大家每天上飛行網(wǎng)上查詢學(xué)習(xí)，到每次的部門例會(huì)上提問口答測(cè)試。至于其它方面的通知仍在公告欄上張貼，請(qǐng)大家經(jīng)常查閱。

9、請(qǐng)全體人員自覺遵守住宿規(guī)定，做好防火防盜工作，外出注意關(guān)閉門窗水電，養(yǎng)成節(jié)約用水用電的良好習(xí)慣，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀。晚上按時(shí)歸隊(duì)，未婚者不得在外留宿�？团摬颗c各部門進(jìn)行不定時(shí)的抽查，發(fā)現(xiàn)違章人員扣5分10分。有親友來訪，請(qǐng)按客艙部的規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。

10、以后《手冊(cè)》的發(fā)放與更換由業(yè)務(wù)室統(tǒng)一進(jìn)行，請(qǐng)大家注意查看業(yè)務(wù)室及部門通知。

11、請(qǐng)大家在網(wǎng)上查看自己1至7月份的綜合考評(píng)情況及分?jǐn)?shù)。一旦發(fā)現(xiàn)有誤，請(qǐng)立即到部門和張英偉阿姨辦公室進(jìn)行查實(shí)更正。

六、文件學(xué)習(xí)1、關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)乘機(jī)旅客進(jìn)行安檢規(guī)章告知

工作的通知》的通知

2、關(guān)于國際駕聯(lián)修訂乘客便攜式電子設(shè)備空中失火

處置指南。

3、轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于東航奧運(yùn)會(huì)期間運(yùn)輸危險(xiǎn)品實(shí)施特別規(guī)

定的通知》進(jìn)行學(xué)習(xí)的通知。

4、客艙部VVIP/VIP旅客服務(wù)保障工作作業(yè)指導(dǎo)書

（試行）

5、關(guān)于o8年冬春季航班計(jì)劃征求意見的函。6、關(guān)于對(duì)《東航云南分公司201*年內(nèi)部顧客滿意度

測(cè)評(píng)方案》中征求意見的通知

7、關(guān)于下發(fā)《飛行網(wǎng)數(shù)據(jù)通過CITRIX平臺(tái)拍發(fā)機(jī)組

出境APIS報(bào)交暫行實(shí)施辦法》的通知

8、關(guān)于MU5117航班備件天津基地機(jī)組保障情況的通

知

9、關(guān)于西南地區(qū)6月份安全工作情況的通報(bào)10、客艙部“雙合格”活力簡報(bào)第5期

11、轉(zhuǎn)發(fā)股份公司《關(guān)于下發(fā)職業(yè)道德建設(shè)思考題的通

知》的通知

12、下發(fā)丟中國南方航空股份有限公司等單位在華東

地區(qū)涉及奧運(yùn)機(jī)場(chǎng)不正常航班警告的通知13、關(guān)于重申嚴(yán)禁為他人叫運(yùn)貨攜帶行李物品的通知14、關(guān)于加強(qiáng)奧運(yùn)會(huì)（殘奧會(huì)）期間生產(chǎn)運(yùn)行值班制度

的通知

15、中國民用航空局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全監(jiān)管工作的

意見

16、民用航空局月季度安全運(yùn)行形勢(shì)分析會(huì)報(bào)告17、轉(zhuǎn)發(fā)股份《關(guān)于在公司組織人事系統(tǒng)開展“講黨性

重要性做表率”主題教育201*年活動(dòng)安排的通知》的通知

18、關(guān)于實(shí)施顛簸時(shí)工作程序和新型信標(biāo)機(jī)操作培訓(xùn)

的通知

19、關(guān)于反饋“歷盡圖解重新起航”行動(dòng)每日工作的

通知

20、奧運(yùn)會(huì)服務(wù)保障工作檢查匯報(bào)會(huì)議記錄紀(jì)要21、關(guān)于發(fā)布《東航奧運(yùn)保障工作周報(bào)（7期）》的通知22、（1）關(guān)于對(duì)公司201*年4月6月服務(wù)質(zhì)量目

標(biāo)統(tǒng)計(jì)評(píng)估情況的報(bào)告（2）《東航云南分公司201*年二季度顧客滿意測(cè)評(píng)綜合分析報(bào)告》

23、（1）201*年第二季度服務(wù)質(zhì)量例會(huì)會(huì)議紀(jì)要、（2）

《客艙服務(wù)規(guī)范》相關(guān)章節(jié)

24、關(guān)于安全管理體系（SMS）文件編寫及相關(guān)要求的

通知

25、關(guān)于南寧機(jī)場(chǎng)邊防檢查站對(duì)執(zhí)行出入境航班要求

的通知

26、關(guān)于奧運(yùn)期間有關(guān)服務(wù)保障的通知27、第八次總結(jié)經(jīng)辦會(huì)議紀(jì)要

28、關(guān)于進(jìn)一步完善空勤登記證管理的通知

29、關(guān)于發(fā)布《運(yùn)行成都康定成都航班機(jī)組和隨機(jī)

工作人員用氧管理的規(guī)定》的通知

30、轉(zhuǎn)發(fā)“重慶機(jī)場(chǎng)清潔協(xié)議”相關(guān)內(nèi)容的通知31、杜絕人為原因造成的航班延誤，杜絕造成的客艙安

全事故的發(fā)生，創(chuàng)造安全和諧的客艙服務(wù)環(huán)境32、強(qiáng)調(diào)駐外紀(jì)律，注意安全，沒事不要外出33、關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)胡錦濤書記對(duì)民航工

作重要指示精神的通知》

34、關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《中國東方航空股份有限公司女職工權(quán)益

保障實(shí)施辦法的通知》

35、關(guān)于下發(fā)《東航云南公司工會(huì)201*年上半年工作

總結(jié)》的通知

36、客艙部涉奧投訴快速處理培訓(xùn)通知37、關(guān)于加強(qiáng)奧運(yùn)期間投訴處理工作的通知38、特殊時(shí)期空防安全工作簡報(bào)

39、“空地?zé)o縫隙服務(wù)”第一次研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要

友情提示：本文中關(guān)于《客艙服務(wù)部做好培訓(xùn)工作全力推行服務(wù)規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客艙服務(wù)部做好培訓(xùn)工作全力推行服務(wù)規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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