岑溪市婦幼保健院“三好一滿意”活動201*年工作方案

岑溪市婦幼保健院“三好一滿意”活動201*年工作方案

根據(jù)衛(wèi)生部《關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神以及201*年衛(wèi)生工作要點，在鞏固201*年活動成果的基礎上，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，結(jié)合醫(yī)院實際，制定“三好一滿意”活動201*年工作方案。一、總體要求

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，在鞏固

201*年活動成果的基礎上，進一步加強醫(yī)院內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務水平，大力改進醫(yī)療質(zhì)量，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。二、活動目標

通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.深入推進預約診療服務工作。全面開展以“銀醫(yī)卡”預約為主體的多渠道預約診療工作，包括電話預約、網(wǎng)絡預約、短信預約、診間預約、門診服務臺預約及自助預約機等多種方式為患者提供預約診療服務。建立完善的預約診療管理制度，門診部為主管部門，分管院長為主要負責人，各臨床科主任為本科室目標第一責任人；門診部牽頭、信息中心等部門配合，設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，確保患者預約信息完整、翔實。加強醫(yī)院預約診療服務管理信息化建設，實現(xiàn)預約號源動態(tài)調(diào)配，醫(yī)務處配合門診部根據(jù)預約情況科學安排預約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；信息系統(tǒng)能夠提供預約診療服務開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息。到201*年底，門診普通號源全部開放預約，各科室專家號源總體開放預約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復診預約率達到80%；努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。分管院長牽頭，門診部負責盡快制定和落實便民、利民措施，各部門全力配合。通過預約掛號、合理安排門、急診服務、簡化門、急診和入院、出院服務流程；大力推進“銀醫(yī)卡”預約診療系統(tǒng)，推行“先診療，后結(jié)算”模式；提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務、導醫(yī)服務和即時結(jié)算服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。3.廣泛開展便民門診服務。繼續(xù)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.深化優(yōu)質(zhì)護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，在100%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，并達到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護理服務標準。優(yōu)質(zhì)護理服務結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)�？铺厣�，并逐步在門診、急診、手術室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。開展對患者進行回訪并提供延續(xù)護理服務，到201*年底80%科室開展電話回訪。充實臨床一線護士數(shù)量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進認可上級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果和同級醫(yī)院檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.黨辦、團委和工會牽頭，宣傳部等各部門積極配合，利用各種渠道盡快開展醫(yī)院社會工作者隊伍建設，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫(yī)院。要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.院外醫(yī)療部主管，分管院長為牽頭人，醫(yī)務處，教育處、人事處等部門配合，深化對口支援縣級醫(yī)院工作。與7家縣級醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關系。采取技術團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫(yī)院加強人才培養(yǎng)，提高縣級醫(yī)院的管理水平和服務能力。執(zhí)行向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務人員不少于5名，工作時間不少于1年（可半年輪換一次）。執(zhí)行醫(yī)生晉升高級職稱前到農(nóng)村服務1年以上的政策。

8.繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構建和諧醫(yī)患關系。完善醫(yī)療糾紛應急處置預案，認真做好治安保衛(wèi)工作，確保醫(yī)務人員的人身權利；與社區(qū)警加強聯(lián)系，建立健全醫(yī)警快速對接機制；按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

9.加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權益，嚴格落實《醫(yī)療機構內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。建立由醫(yī)院、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫(yī)療服務成本。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.醫(yī)務處主管，分管院長為牽頭人，全面落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。以衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標準為參照指標，完善醫(yī)療質(zhì)量與安全評價體系，實施自評自糾，迎接省衛(wèi)生廳“三甲”醫(yī)院復審，爭取三級綜合醫(yī)院評審成績處在全國前列，跨入國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院行列。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為。

繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，住院患者手術預防使用抗菌藥物時間控制在術前30分鐘至2小時（剖宮產(chǎn)手術除外），抗菌藥物品種選擇和使用療程合理。I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例不超過30%，其中，腹股溝疝修補術（包括補片修補術）、甲狀腺疾病手術、乳腺疾病手術、關節(jié)鏡檢查手術、頸動脈內(nèi)膜剝脫手術、顱骨腫物切除手術和經(jīng)血管途徑介入診斷手術患者原則上不預防使用抗菌藥物；I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間不超過24小時。

大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，擴大病種覆蓋面，調(diào)整、修訂路徑，確保入徑率≥50%，入經(jīng)完成率≥70%。促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

5.做好臨床用血保障及管理工作。嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法（201*版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊�液保護技術。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。1.黨辦和紀委負責，分管院長共同牽頭，醫(yī)務、護理、教育等部門通力合作，全面開展構筑醫(yī)魂大討論。以“踐行核心價值體系，爭當優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”為主題開展專題教育活動，邀請省委黨�；虬册t(yī)大教授來院做專題講座。上半年，班子成員要各自結(jié)合學習體會和分管工作，為所聯(lián)系的黨總支或片做一場學習報告，2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。組織學習“健康衛(wèi)士”的先進事跡，加強醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，圍繞“醫(yī)者仁心，大愛無疆”為主題展開研討，進一步弘揚高尚的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務，提高文明素質(zhì)。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。認真貫徹落實《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，以制約監(jiān)督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現(xiàn)代信息技術為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎上，結(jié)合實際，逐步建立廉潔風險防控機制。

5.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.黨辦、醫(yī)務、護理等部門牽頭，著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，定期小結(jié)、點評，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，以開展階段性主題為手段，鼓勵各科室、各部門創(chuàng)新性的開展精細服務舉措，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，明確各部門的職責，著力構建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續(xù)把開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

4.加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，201*年活動分為動員部署、組織實施、評比總結(jié)三個階段，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學總結(jié)工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。（一）動員部署

制定《醫(yī)院“三好一滿意活動”201*年工作方案》，明確領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終科室、個人考核內(nèi)容。

利用醫(yī)院行政例會召開全院干部動員會議，科室進行本部門的動員部署，結(jié)合具體實際情況制定實施方案，細化工作細則，力爭每個科室有舉措，有亮點。利用會議、網(wǎng)站、《院報》、宣傳欄、電子大屏幕、懸掛標語橫幅等方式，對活動開展情況進行宣傳、報道，營造良好的氛圍。各部門結(jié)合工作實際，開展專題培訓、崗位練兵，培養(yǎng)人文精神、團隊精神，提高溝通、服務技巧。（二）組織實施（201*年2月～201*年12月）

深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療服務和行業(yè)作風建設的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

切實整改提高。加強核心制度落實情況的督查，突出重要環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)管，通過醫(yī)療質(zhì)量檢查通報、滿意度調(diào)查、意見箱等加強對醫(yī)療服務行為的監(jiān)控，定期通報，獎懲兌現(xiàn)，促進“病人至上，質(zhì)量為本”的理念逐步轉(zhuǎn)化為職工自覺行為。醫(yī)院適時召開三好一滿意活動階段總結(jié)會議。（三）評比總結(jié)階段（201*年12月）

開展“三亮三比三評”活動，開展“黨員示范崗”、“服務之星”及“醫(yī)療質(zhì)量優(yōu)勝獎”評比表彰活動，不斷提升為民服務的水平。認真總結(jié)醫(yī)院活動的成效及經(jīng)驗。召開醫(yī)院“三好一滿意活動”總結(jié)會議。認真總結(jié)“三好一滿意”活動中的經(jīng)驗和做法，將成熟的活動經(jīng)驗納入醫(yī)院管理體系，進一步完善醫(yī)院科學管理的長效工作機制。五、工作要求

（一）提高認識、堅持不懈�！叭�好一滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，是醫(yī)院管理的核心，關系群眾的身心健康和生命安全，關系醫(yī)院的聲譽和影響。開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)院堅持以人為本，貫徹科學發(fā)展觀，改進醫(yī)療質(zhì)量管理，促進醫(yī)院改革創(chuàng)新建設發(fā)展的一項重要舉措，應常抓不懈。（二）真抓實干，務求實效。各部門進一步分解細化任務，抓緊制定具體措施，認真抓好落實。涉及多個部門的工作，牽頭部門要切實負起責任，加強組織協(xié)調(diào)，其他部門要密切配合。領導小組辦公室要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，及時跟蹤各項工作進展情況，重大問題及時向分管院領導報告。醫(yī)院將對有關工作落實情況適時開展督促檢查。

（三）加強宣傳，樹立典型。通過醫(yī)院網(wǎng)站等多種形式，宣傳管理規(guī)范、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進典型，營造有利于提高醫(yī)療服務質(zhì)量、改善醫(yī)患關系的良好氛圍。

（四）立足長遠，建立長效機制。各部門要積極探索醫(yī)院外部管理評價與醫(yī)院內(nèi)部管理機制有效結(jié)合的方式，不斷完善措施，保證持續(xù)改進，將“三好一滿意”活動作為促進我院改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提高服務水平，切實提高醫(yī)院管理水平的重要手段。

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附件：

201*年“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)《威遠縣衛(wèi)生局關于印發(fā)威遠縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動201*年工作方案的通知》（威衛(wèi)辦發(fā)〔201*〕71號）精神和要求，在我院201*年“三好一滿意”活動開展情況的基礎上，結(jié)合我院實際，制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，在鞏固我院201*年活動成果的基礎上，不斷創(chuàng)新思路，始終堅持以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發(fā)點和落腳點，不斷加強醫(yī)院內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障醫(yī)療安全,逐步改善人民群眾在我院看病就醫(yī)感受，提高患者和社會對我院醫(yī)療服務的滿意度，保障就診人員健康權益，促進醫(yī)患和諧。

二、活動范圍

全院各門診、科室三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、開展預約診療服務。開展不同形式的預約排（掛）號服務。通過預約掛號，科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務，讓人民群眾看病更方便。城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉(zhuǎn)診預約優(yōu)先診療。另外，掛號處的同志提前十五分鐘上班，為就診患者提供方便。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》，衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔201*〕12號，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務設施，美化服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施。

3、開展便民門診服務。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準（試行）》實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務組織領導常態(tài)化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務效果最優(yōu)化為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務。

5、改進服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫(yī)患氛圍。

6、推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎，大力推進我院與同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用，堅決杜絕重復、過度檢查現(xiàn)象。

7、實行公開透明服務，保障群眾就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、坐診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8、設立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。按照上級衛(wèi)生行政部門的要求積極探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索社會工作者和志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。組織醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

9、深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機制及相關預案，及時向主管部門匯報，并配合相關部門加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構正常秩

序違法行為的打擊力度優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

10、加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權益，嚴格落實《醫(yī)療機構內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。建立由院領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫(yī)療服務成本。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點�？平ㄔO，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設和人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)〔201*〕208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管

理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

4、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。各科室要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術準入管理工作，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，加強監(jiān)督，對違規(guī)擅自開展新技術的行為醫(yī)院將堅決予以處分。

5、做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和院內(nèi)自愿獻血者招募工作力度，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法（201*版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊�液保護技術。

6、積極開展“大培訓、大練兵、大比武”活動和強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫(yī)務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高醫(yī)療隊伍業(yè)務素質(zhì)及基本技能。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做

到“醫(yī)德好”。

1、開展構筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風建設、構建和諧醫(yī)患關系的主旋律。

2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象贏得社會各界、人民群眾對醫(yī)務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

3、進一步完善醫(yī)德醫(yī)風考核規(guī)范。認真貫徹落實《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，強化醫(yī)務人員法紀意識，加大違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、效果更加良好，建立對醫(yī)務人員有效

的激勵和約束機制。

4、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，以制約監(jiān)督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現(xiàn)代信息技術為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎上，結(jié)合實際，逐步建立廉潔風險防控機制。

5、堅決杜絕醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的違規(guī)違紀現(xiàn)象，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等違紀現(xiàn)象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

6、大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”1、著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。

2、開展民主評議行風工作。繼續(xù)把開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映醫(yī)院衛(wèi)生行風狀況。

3、全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，增強院務、科務公開意識，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評選活動。

4、加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，201*年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環(huán)節(jié)，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學總結(jié)工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。醫(yī)院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確�；顒映尚А�

（五）強化督導檢查。醫(yī)院領導和各職能科室將適時組織對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行督導、檢查、穩(wěn)步、縱深推動活動進程。醫(yī)院將結(jié)合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的“兩優(yōu)一先”先進事跡，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

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