朱萍寒假總結(jié)

一年級寒假情況總結(jié)

104班朱萍

愉快的寒假已經(jīng)過去，迎接我們的將是新的學期，新的挑戰(zhàn)。在這個寒假中同學們過得充實而有意義。很好的完成的學校布置的作業(yè)，積極參加社區(qū)活動。一份份認真的調(diào)查報告，一張張精美的圖畫，一篇篇優(yōu)美的文章，都說明了同學的認真的學習態(tài)度。寒假的書面作業(yè)完成情況：

1、寒假生活指導，學生能夠完成，80%的孩子書寫認真，但是在書寫方面一部分學生表現(xiàn)不好；其中有個別題目因不會沒有完成。2口算卡，作業(yè)全部收齊，學生能夠完成的有95%，孩子書寫認真，家長檢查仔細，有3個孩子沒有寫完。

3生活中與數(shù)學有關(guān)的幾件事，以調(diào)查形式呈現(xiàn)的占40%，將近一成的學生沒有完成此項作業(yè)。

5、背熟1-10的分與合，通過檢查，有95%的孩子能夠熟練記憶。其余的不太熟練。

作業(yè)問題反饋：縱觀整個班級的寒假作業(yè)完成情況，發(fā)現(xiàn)作業(yè)完成較好的學生，大部分都有家長的輔導，畢竟一年級孩子還不能獨立審題，需要家長讀題、督促、檢查等。因而，為了孩子的快樂學習成長，家校聯(lián)合教育就更為重要。今后的作業(yè)布置，可讓家長參與進來，做到共同教育。抓好各種各樣行為習慣的培養(yǎng)，歸納以下幾點：1、勤檢查。孩子們持久性差，自制力薄弱，容易出現(xiàn)循環(huán)往復的現(xiàn)象，因此，檢查是督促學生長久做好一項事情的良方。平時我對于提出的要求總會勤于檢查。涉及內(nèi)容很多，學習行為，文明，衛(wèi)生等方面。為此，我大膽任用小干部，每個小干部負責一個方面檢查，結(jié)果作好記錄，便于評價和前后對比，采用教師和小干部檢查相結(jié)合，既鍛煉了小干部又有效地培養(yǎng)了學生自我管理能力。

2、多鼓勵。一年級的兒童更愛聽表揚。為了給學生們更多的鼓勵，我用心尋找學生的優(yōu)點，給學生贊揚，給他們被人認可的機會，點燃追求進步的火把。

3、做示范。一年級的學生天真活潑，對事物明辨是非能力較弱，有時不知對錯，因此最直接方法就是示范。葉圣陶先生說；“身教最為貴，知行不可分�！庇浀蒙蠈W期我天天打掃教室，有時一些學生過來幫忙，干完后表揚他們的同時還要求他們不要亂扔紙屑。為了做好示范，我處處謹慎，給他們做好榜樣。

4、家�；�動。孩子的教育離不開學校與家長的溝通。我采用了家訪。掌握每個學生行為習慣，家庭情況等并作好記錄，對學生進行有效地教育。

5、做到“三勤”。作為一個班主任要做到“腳勤，眼勤，嘴勤”�！澳_勤”就是經(jīng)常走到班級中去，多于學生接觸，督促檢查�！把矍凇币�經(jīng)常去觀察學生的情況。掌握第一手材料�！白烨凇倍嗯c學生溝通，了解他們的內(nèi)心世界，多與家長溝通，掌握學生在家的情況，這樣教育學生起了事半功倍的效果。

6、愛心。作為教師應該把愛公平灑向每個學生因為它蘊含真誠。讓每個孩子感覺溫暖，幸福。他們才能快樂，健康地成長。只要用心去做班主任，就能把班主任工作落實到實處，細處。有人說；“要給人以陽光，你心中必須擁有太陽�！卑嘀魅问墙逃�者領(lǐng)路人，只要我班主任心中擁有太陽，洞悉學生的心理，對學生教育動之以情，曉之以理，持之以恒，和風細雨，定然潤物無聲。我們的班主任工作也會做得更好。

擴展閱讀：09酒店 朱萍 0905010052

泰州職業(yè)技術(shù)學院

畢

業(yè)報告

酒店投訴產(chǎn)生的原因及對策淺析以全聚德泰州店為例

學生姓名：朱萍班級名稱：09酒店實習單位：全聚德泰州店指導教師（外）：衛(wèi)云職稱：部長指導教師（內(nèi)）：李敏職稱：講師

經(jīng)濟與管理學院二一二年五月

目錄

一、全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀以及產(chǎn)生的影響……………1(一)全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀………………………………1(二)全聚德泰州店客人投訴產(chǎn)生的影響…………………………2二、全聚德泰州店產(chǎn)生投訴的原因………………………………3(一)由酒店服務人員產(chǎn)生的投訴…………………………………3(二)由酒店菜品產(chǎn)生的投訴………………………………………3(三)由酒店設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的投訴…………………………………3三、全聚德泰州店處理投訴的對策………………………………4(一)加強對服務員的培訓………………………………………4(二)完善酒店設(shè)施設(shè)備，及時更新菜肴…………………………4(三)加強店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系………………………5(四)兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴………………5四、結(jié)論……………………………………………………………5參考文獻……………………………………………………………6

畢業(yè)實習報告：淺談酒店處理投訴的要點與技巧以全聚德泰州店為例

酒店投訴產(chǎn)生的原因及對策淺析

以全聚德泰州點為例

（09酒店朱萍）

【摘要】投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個詞。由于各種原因，導致客人不滿而發(fā)生投訴。文章將全聚德泰州店產(chǎn)生投訴的影響進行了一個分析，概括出投訴給酒店造成的影響，并對酒店處理投訴的要點與技巧展開了分析與探討�！娟P(guān)鍵字】服務投訴處理技巧

【引言】全聚德泰州店坐落于江州南路113號1-2層，采用中西合壁的典雅風格，建筑面積3300平方米，一層為宴會大廳，可承接50桌以內(nèi)的中小型宴會；二層設(shè)有優(yōu)雅卡座，可供2-4人朋友小聚；二層另有豪華包間13個。本人現(xiàn)在全聚德泰州店實習，主要的工作崗位是二樓包廂的VIP服務員，主要的工作任務是在管理人員的領(lǐng)導與配合下，為賓客提供滿意的服務，同時為全聚德泰州店的開業(yè)做好充分的迎接準備。

由于全聚德泰州店正處試營業(yè)階段，管理制度不夠完善，設(shè)施設(shè)備不夠齊全，從而導致客人投訴不斷。這里的工作量比較大，受理客人投訴量比較多，但學到的東西比書本上要來得多，來得充實。作為一名全聚德泰州店的VIP服務員充當著賓客與酒店之間溝通的橋梁，幫助解決賓客的需求，用優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量讓賓客感到放心，用個性化的服務讓賓客有賓至如歸的感覺，從而讓賓客在這里提升對酒店的信任以及進一步加固對酒店的忠誠度。通過這幾個月的努力工作和學習，我汲取了許多經(jīng)驗和教訓，同時發(fā)現(xiàn)了全聚德泰州店存在的問題，并能結(jié)合實際提出相應的解決方法與措施。

一、全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀以及產(chǎn)生的影響（一）全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀

全聚德集團領(lǐng)導還沒有正式來泰州店指導與考核，目前泰州店處于試營業(yè)階段。由于各方面的原因，酒店經(jīng)常發(fā)生客人投訴的事件，比如硬件設(shè)施不達標、服務質(zhì)量差、客人自身原因等等。

客人投訴的目地是多方面的，有的是建議性的，有的是補償性的，有的是挑剔性的，所以具體問題具體分析，明確客人投訴的原因，妥善處理，從而降低酒店客人投訴的頻率，使酒店處于良好的運營之中。

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（二）全聚德泰州店客人投訴產(chǎn)生的影響

一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е�，它對酒店都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：1、負面影響

投訴使全聚德泰州店的聲譽受損，造成全聚德泰州酒店的客源流失，同時影響了全聚德泰州店的整體經(jīng)濟效益和社會效益。2、正面影響

（1）賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

（2）處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。

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（3）處理好投訴有利于全聚德泰州店改善服務質(zhì)量，提高管理水平

全聚德泰州店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務質(zhì)量，提高管理水平。

二、全聚德泰州店產(chǎn)生投訴的原因

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務員的服務等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損失。

（一）由酒店服務人員產(chǎn)生的投訴

1、服務員的服務工作未到位。對服務員服務工作未到位的投訴主要是對服務的速度(即服務效率)和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務、開房員分錯了房間、郵件未能及時送給客人、行李無人幫助搬運、總機轉(zhuǎn)接電話速度慢、叫醒服務不準時等，都屬于對酒店服務員服務工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。

2、服務員服務態(tài)度不佳�？腿藢Ψ�務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

3、服務技能不規(guī)范。酒店服務過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環(huán)節(jié)，這些服務技能都需要進行嚴格培訓，現(xiàn)在很多的酒店雖然重視在服務技能方面的培訓，但是員工在13常工作過程中也難免出現(xiàn)一些技能方面的失誤，導致客人投訴。

（二）由酒店菜品產(chǎn)生的投訴

其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。全聚德泰州店出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會引起客人投訴。最典型的案例也就是我親自經(jīng)歷的事情：我在210頤和軒為一桌客人服務時，有一位客人在一道名叫貢米大連鮑的菜肴中，發(fā)現(xiàn)了一跟頭發(fā)，他提出了投訴并要求重新做一份。（三）由酒店設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的投訴

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這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。對與一個剛建不久的新店來說，設(shè)施設(shè)備的投訴是在所難免的。全聚德泰州店在試營業(yè)階段，由于各項設(shè)施設(shè)備沒有落實到位，很多客人都表現(xiàn)出不滿并投訴，典型的案例有電視機沒有安裝到位，這樣就不能為賓客提供娛樂與消遣；酒店電梯里的裝潢還沒有全面完善，這樣給客人帶來交通的不便和安全的隱患。（四）來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。因客人自身原因引起的投訴在該酒店也是存在的，典型的案例有4月14號的晚上,204的一位客人要求服務員再拿幾瓶百威啤酒,但是啤酒已經(jīng)賣完了,該賓客借著多喝了幾杯,對服務員大吼大叫,執(zhí)意要點啤酒,并說明沒有啤酒就不買單。三、全聚德泰州店處理投訴的對策（一）加強對服務員的培訓

減少客人對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務員的培訓。由于全聚泰州店有著悠久的歷史文化，所以要求服務員介紹烤鴨的歷史以及卷鴨服務，在這方面要加強對服務員理論知識和技能的培訓。還有大多數(shù)服務員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（二）完善酒店設(shè)施設(shè)備，及時更新菜肴

全聚泰州店是一家剛開的餐飲店，具有中式古典的裝修風格，但是里面的設(shè)施設(shè)備沒有裝修到位，為了能吸引更多的客人，所以要加強對設(shè)施設(shè)備的完善，比如：電視機，空調(diào)等要安裝到位，讓客人在用餐的同時感到舒適。本店除了在經(jīng)營烤鴨的同時，及時更新菜肴，讓客人品嘗到不同特色的菜肴，從而降低客人對酒店的投訴。

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（三）加強店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系

良好的店客溝通，能傳遞飯店專業(yè)化及積極主動的形象。全聚泰州店主要是經(jīng)營烤鴨為主，所以有的客人只是帶著嘗鮮的態(tài)度來本店用餐，并沒有準備長久來此店用餐，所以飯店應保持與顧客的良好關(guān)系，經(jīng)常性地溝通并了解顧客的看法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散。

（四）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

我們對賓客的解答時，依據(jù)客觀事實，必須合乎邏輯，不能推卸責任或隨意貶低他人及酒店其他環(huán)節(jié)。酒店服務存在過失，真誠道歉并設(shè)法改進。同時，我們也不能通過指責某個環(huán)節(jié)或某個部門希望得到賓客的諒解，那樣將使酒店處在一個相互矛盾對立的地位。四、結(jié)論

總之，在處理賓客投訴的過程中，應注意掌握一些要點與技巧，這樣更有利于問題的解決，無論在何種場合，不要隨意給予客人承諾，更不應采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應該用“這種事情發(fā)生在您身上，我們感到十分抱歉”之類的話語來表示對賓客的特殊關(guān)心。同時，在與賓客的交談中注意稱呼，把客人的要點記下，這樣可以使客人講話的速度放慢，緩解客人的情緒，更有效的使客人確信酒店對他反映的問題的重要性，要充分估計最好告訴客人解決問題的具體時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，如果能掌握技巧，善于應變，對圓滿解決問題將很有幫助。

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參考文獻

［1］張發(fā)友著.淺析酒店賓客投訴的原因及應對方法[M].福建：寧德師專學報，201*年.［2］郭敏文著.餐飲服務與管理[M].北京：高等教育出版社，201*年.

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