下店督導工作流程(3)

客戶服務小組工作流程

根據店面整改工作報告所列內容及店面情況反

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題

的駐店督導人員。并于駐店督導前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。根據店面具體情況，確定下店工作重點，選擇適合

依據工作重點，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡函》，同時確定下店工作具體時間，并與督導人員分析店面情況，確定工作重點。

在規(guī)定的時間內到店報到，報到后兩個工作日內根據工作職責制定切合實際的具體工作計劃并上報總部。審核、調整駐店督導人員上交的工作計劃，并指導執(zhí)行。根據工作計劃的具體內容開展工作，每周上交周工作

報表，及時匯報店面問題，與店務督導人員溝通

下店工作完成后，兩個工作日內上交店面工作報告。寫清原定工作計劃完成情況、新增工作及完成情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內容。

根據駐店督導工作總結內容，組織進行工作小結營業(yè)管理部駐店督導店輔服務小組工作流程

根據店面整改工作報告所列內容及店面情況反區(qū)域經理/店務督導

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題根據店面具體情況，確定下店工作重點，選擇適合的駐店督導人員。并于駐店督導前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。店務督導

依據工作重點，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡函》，同時確定下店工作具體時間，并與督導人員分析店面情況，確定工作重點。店務督導

在規(guī)定的時間內到店報到，報到后兩個工作日內根據工作職責制定切合實際的具體工作計劃并上報總部。駐店督導

審核、調整駐店督導人員上交的工作計劃，并指導執(zhí)行。店務督導

根據工作計劃的具體內容開展工作，每周上交周工作報表，及時匯報店面問題，與店務督導人員溝通駐店督導

下店工作完成后，兩個工作日內上交店面工作報告。寫清原定工作計劃完成情況、新增工作及完成

情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內容。駐店督導

根據駐店督導工作總結內容，組織進行工作小結營業(yè)管理部后備督導小組工作流程

根據店面整改工作報告所列內容及店面情況反區(qū)域經理/店務督導

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題根據店面具體情況，確定下店工作重點，選擇適合的駐店督導人員。并于駐店督導前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。店務督導

依據工作重點，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡函》，同時確定下店工作具體時間，并與督導人員分析店面情況，確定工作重點。店務督導

在規(guī)定的時間內到店報到，報到后兩個工作日內根據工作職責制定切合實際的具體工作計劃并上報總部。駐店督導

審核、調整駐店督導人員上交的工作計劃，并指導執(zhí)行。店務督導

根據工作計劃的具體內容開展工作，每周上交周工作報表，及時匯報店面問題，與店務督導人員溝通駐店督導

下店工作完成后，兩個工作日內上交店面工作報告。寫清原定工作計劃完成情況、新增工作及完成

情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內容。駐店督導

根據駐店督導工作總結內容，組織進行工作小結營業(yè)管理部督導管理小組工作流程

根據店面整改工作報告所列內容及店面情況反區(qū)域經理/店務督導

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題根據店面具體情況，確定下店工作重點，選擇適合的駐店督導人員。并于駐店督導前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。店務督導

依據工作重點，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡函》，同時確定下店工作具體時間，并與督導人員分析店面情況，確定工作重點。店務督導

在規(guī)定的時間內到店報到，報到后兩個工作日內根據工作職責制定切合實際的具體工作計劃并上報總部。駐店督導

審核、調整駐店督導人員上交的工作計劃，并指導執(zhí)行。店務督導

根據工作計劃的具體內容開展工作，每周上交周工作報表，及時匯報店面問題，與店務督導人員溝通駐店督導

下店工作完成后，兩個工作日內上交店面工作報告。寫清原定工作計劃完成情況、新增工作及完成

情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內容。駐店督導

根據駐店督導工作總結內容，組織進行工作小結營業(yè)管理部

擴展閱讀：督導作業(yè)流程

培訓計劃書

第一節(jié)課時（3小時）

時間內容培訓技巧要求學員活動

相互認識

30分鐘1、自我介紹演說、提問聽課

2、此次培訓的目標

30分鐘企業(yè)簡介

1、企業(yè)狀況講座、提問聽課2、品牌定位

90分鐘督導職能

1、督導素質講座、提問聽課2、督導作業(yè)體系3、督導工作流程

30分鐘結論

1、總結以上所學內容講座聽課2、提出考核要求

培訓目的：

熟練掌握公司專賣連鎖體系的營運流程；

熟練掌握公司A店劃分標準、裝修標準、驗收標準；熟練掌握公司商品（鞋類）知識；掌握《營業(yè)員培訓》中的內容；掌握通路促銷的基本知識；了解培訓的基本技巧；了解企業(yè)、品牌的基本狀況。2

督導顧名思義督導就是監(jiān)督和指導，專職督導則是針對市場中A店工程進行的監(jiān)督和輔導的行為。作為一項綜合性強，專業(yè)性高的工作，督導在未來的營銷戰(zhàn)役中將扮演愈來愈重要的角色，這也意味著對督導從業(yè)人員自身素質的要求越來越高。一、督導的形象要求外表干凈整潔，溫文而雅談吐優(yōu)雅，有禮貌著裝簡潔，體現職業(yè)風采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練二、督導的素質要求

熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練普通話標準流利，表達清晰溝通、適應能力強，善于協(xié)調關系頭腦靈活，反應靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責任感強，積極進取三、督導的職責

（一）實施市場督導作業(yè)體系，保證市場A店工程的良性運營（二）提高市場A店的規(guī)范化程度（三）專賣店人員的培訓與考核

（四）提升市場A店的質量（形象、銷售、服務）（五）推行公司制定的通路促銷方案四、督導作業(yè)體系督導的目的

對區(qū)域內A店的經營狀況進行檢核與評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現問題，擬定適當的改善方案，并在與經營者充分溝通協(xié)調的基礎上進行輔導作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務的正常運作，以達成更佳業(yè)績。督導作業(yè)體系（一）觀察和聽取1、經營者的經營觀念及方針2、經營者的真正需求

3、經營者的個性操守(富貴鳥經銷商)（二）資料整理

1、作業(yè)流程2、表單（三）現狀分析1、A店營運狀態(tài)的分析2、經營業(yè)績的分析3、人力資源現狀4、內部管理狀況

（四）問題點

1、羅列問題點，圈選重點2、排定輕重急緩，制定解決對策（五）提出改善點，并予檢討和評估1、業(yè)績2、人員3、管理（六）提出方案，并予實施1、與經營者充分溝通方案，達成共識2、各相關單位的協(xié)調及人員分工3、執(zhí)行方案（七）檢核與評估（八）提交工作報告營運輔導的作業(yè)流程（一）工作步驟

1、計劃2、準備3、實施4、跟進及檢討5、考核和總結6、改善再輔導（二）工作計劃的排定說明1、制定輔導作業(yè)的對象

2、確認營運輔導的日期及工作進度（三）資料的收集準備1、營運資料準備

（1）年度和月度的經營業(yè)績（2）店鋪網點分布情況（3）店鋪商品配置2、組織資料準備（1）人員配置情況（2）人員的基本素質水平（3）組織內存在的問題（四）實施輔導1、店鋪溝通

（1）工作方式與時間的說明（2）針對店鋪提出問題并與店員探討

（3）店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭

環(huán)境及消費特性（4）店鋪人員的工作宣導2、內部管理（1）帳目管理*貨品進出存檢核*月別貨品進出匯總核對（2）內業(yè)管理

*各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？

*各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管的簽字確認？

*店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？

*電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？*各項輸出及輸入的單據是否有專人驗收及保管？3、賣場狀態(tài)（1）人員作業(yè)方面：

*營業(yè)員的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營業(yè)員的言談舉止如何？*營業(yè)員的商品陳列技巧如何？

*營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?*營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？*營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？

*營業(yè)員對商品知識的了解與應用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配）*營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？

*營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）*營業(yè)高峰時店面人員是否充足？*店鋪的團隊氣氛如何？（2）顧客動線方面：

*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？*店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？*動線的規(guī)劃有否產生賣場死角及不易人流進入？（3）賣場規(guī)劃：

*各品類商品是否做好系列的相關陳列？

*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設與商品的配置效果如何？

*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？*賣場內的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？*賣場內的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？*收銀臺的位置是否適宜？4、商品管理（1）倉庫作業(yè)：

*商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）

*后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）

*貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點收？單據的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）

*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務？）

*倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務技能如何？（對工作的熱情投入、與業(yè)務人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫房空間的利用是否科學、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（2）商品力方面：

*對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對商品控制力情況如何？

*賣場商品的配置情形如何？（是否適合當地？是否吸引消費者？）*商圈內消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？5、立地商圈的了解

（1）商場位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？

（3）競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結構如何？6、工作整理

（1）當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經營者溝通，研擬可行的改

善辦法。

（2）輔導結束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，統(tǒng)合數日的工作，草擬問題點與改善辦法，

制訂整體報告，尋求經營者的共識與其對改善行動的配合。（五）跟進和改善

1、陳述店鋪問題，與經營者溝通，研擬改善措施2、與相關人員溝通，獲得他們的支持3、立即執(zhí)行

4、需總部配合執(zhí)行項目，透過其利益評估考量，經核準后再行執(zhí)行（六）輔導檢核和總結

1、與經營者溝通，協(xié)調，取得支持，達成共識。1、對店鋪的督促。

2、整合資料及改善情況，編寫報告并提交。（七）再檢核二次輔導作業(yè)

1、針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。2、了解改善后的組織人員狀況。

3、作為輔導工作績效考核與工作修正的依據。巡店作業(yè)

1、巡店作業(yè)流程圖2、巡店手冊

巡店作業(yè)流程

1、確定巡店目標，計劃最佳路線攜帶巡店手冊及相關資料2、賣場環(huán)境檢查貨區(qū)變化，新增品牌，競爭品牌狀況，客流量等3、店內設施檢查道具、燈光、POP用品、衛(wèi)生、商品陳列、價格等4、營業(yè)員行為規(guī)范檢查儀容儀表、考勤、銷售技巧等5、營業(yè)員內業(yè)檢查銷售小票、出庫單、交接班日記、銷售報表、進銷存明細帳等6、賣場散倉檢查A/B/C/退/換貨位劃分、抽查實際庫存數7、與營業(yè)員交換信息填寫巡店手冊及交接班巡店記錄8、向分公司經理匯報巡店情況7

巡店手冊店名：巡店事項12客流量燈光POP用品衛(wèi)生商品陳列價格儀容儀表考勤銷售技巧銷售小票出庫單交接班日記銷售報表進銷存明細帳貨品擺放抽驗庫存巡店時間：情況摘要賣場環(huán)境34561行為規(guī)范賣場倉庫

231賣場內業(yè)2345121其它營業(yè)員反饋信息其它信息2

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