IT運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)范V1.0

IT運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)范

為了規(guī)范化管理我公司對用戶提供的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，特制定以下維護(hù)服務(wù)工作規(guī)范：一、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與范圍

“維護(hù)服務(wù)”是由本公司承擔(dān)的為合同用戶提供的定期維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護(hù)服務(wù)商務(wù)合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與范圍之內(nèi)。二、任務(wù)接受與任務(wù)交接1.任務(wù)接受

“任務(wù)接受”是指由公司指派專人承擔(dān)（指派任務(wù)前，公司會提前征求本人意見）某項(xiàng)維護(hù)服務(wù)工作。凡承擔(dān)該項(xiàng)維護(hù)服務(wù)的人員，必須嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范。2.任務(wù)交接

“任務(wù)交接”是指接受某項(xiàng)維護(hù)服務(wù)任務(wù)的責(zé)任人因某種原因臨時或長期不能承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)，則該責(zé)任人應(yīng)當(dāng)提前30日向公司提出“任務(wù)交接申請報告”（見附件四），在公司與用戶協(xié)商并批準(zhǔn)該項(xiàng)文件后，該項(xiàng)任務(wù)責(zé)任人將與公司指定的接任人完成任務(wù)交接工作。“任務(wù)交接”工作規(guī)程為：

1)提交“任務(wù)交接申請報告”（必須提前30日）；2)接到批準(zhǔn)通知后，向接任人及用戶交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方

簽字確認(rèn)的“任務(wù)交接報告”（見附件五）；4)“任務(wù)交接報告”的內(nèi)容包括：

維護(hù)服務(wù)任務(wù)可以由接任人承擔(dān)的確認(rèn)；

對接任人進(jìn)行涉及該項(xiàng)維護(hù)任務(wù)的專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容與結(jié)果的確認(rèn)；

本規(guī)范規(guī)定的全部維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔；

接任人、公司、用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及用戶項(xiàng)目部門主管的簽字。

三、維護(hù)服務(wù)工作規(guī)程

1.在執(zhí)行維護(hù)服務(wù)工作前，必須熟悉該項(xiàng)維護(hù)服務(wù)合同中規(guī)定的

維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與范圍的條款；

2.根據(jù)維護(hù)服務(wù)合同中關(guān)于維護(hù)服務(wù)的條款制定維護(hù)服務(wù)計劃，并

以書面文件形式提交公司與用戶確認(rèn)，待雙方確認(rèn)后執(zhí)行；3.在執(zhí)行維護(hù)服務(wù)計劃的過程中，必須建立完整的技術(shù)文檔。四、維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔1.維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔包括：1)維護(hù)服務(wù)授權(quán)表（見附件一）；

2)維護(hù)服務(wù)過程報告（編制內(nèi)容及說明見附件二）；3)年度維護(hù)服務(wù)計劃；4)月度維護(hù)服務(wù)總結(jié)報告；

5)季度/年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表（內(nèi)容見附件三）；6)年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告。2.關(guān)于維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔的說明

1)“維護(hù)服務(wù)過程報告”的內(nèi)容必須包括：

維護(hù)過程的紀(jì)錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關(guān)圖表（程序、表單等的屏幕拷貝）、會議紀(jì)要、技術(shù)分析與結(jié)論；

故障處理的技術(shù)解決方案。

2)“年度維護(hù)服務(wù)計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的年度維護(hù)服

務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容與條款為依據(jù)，以表格形式編制年度維護(hù)計劃，內(nèi)容包括：

年度維護(hù)服務(wù)內(nèi)容以及專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容；

維護(hù)服務(wù)的時間安排；

計劃投入的資源（包括公司在該項(xiàng)目上的協(xié)作方）；計劃編制人以及計劃審批人（公司與用戶）；計劃附件：

年度維護(hù)服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容與條款；計劃變更說明。

3)“月度維護(hù)服務(wù)總結(jié)報告”內(nèi)容：

月度維護(hù)服務(wù)工作的總結(jié)，主要包括技術(shù)總結(jié)以及雙方維護(hù)管理工作改善的建議；

計劃執(zhí)行情況的評價。

4)“季度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項(xiàng)

要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項(xiàng)要求，則我公司項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)在“年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告”中包含“年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”。

5)“年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告”是對于當(dāng)年維護(hù)服務(wù)工作的總結(jié)報告，

該報告必須包括項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)管理總結(jié)和技術(shù)總結(jié)兩部分內(nèi)容，“季度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”和“年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。3.維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔提交時間

1)維護(hù)服務(wù)授權(quán)表提交時間為：每次用戶現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)工作完成時；2)維護(hù)服務(wù)過程報告提交時間為：同上；

3)月度維護(hù)服務(wù)總結(jié)報告提交時間為：當(dāng)月結(jié)束后的第一周；4)季度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一

周；

5)年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告提交時間為：合同期結(jié)束前30日或合同

規(guī)定的項(xiàng)目驗(yàn)收期前30日。

五、其它1.本規(guī)范自下發(fā)之日起生效；2.公司擁有本規(guī)范的解釋權(quán)；

3.公司將根據(jù)本規(guī)范執(zhí)行情況以及用戶的要求，對規(guī)范進(jìn)行不定期

補(bǔ)充或修改。

六、附件

1.維護(hù)服務(wù)授權(quán)表2.維護(hù)服務(wù)過程報告

3.月度/季度/年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表4.任務(wù)交接申請/交接報告

XXX有限公司2xxx年x月

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IT運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)范

為了規(guī)范化管理我公司對用戶提供的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，特制定以下維護(hù)服務(wù)工作規(guī)范：一、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與范圍

“維護(hù)服務(wù)”是由本公司承擔(dān)的為合同用戶提供的定期維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護(hù)服務(wù)商務(wù)合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與范圍之內(nèi)。二、任務(wù)接受與任務(wù)交接1.任務(wù)接受

“任務(wù)接受”是指由公司指派專人承擔(dān)（指派任務(wù)前，公司會提前征求本人意見）某項(xiàng)維護(hù)服務(wù)工作。凡承擔(dān)該項(xiàng)維護(hù)服務(wù)的人員，必須嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范。2.任務(wù)交接

“任務(wù)交接”是指接受某項(xiàng)維護(hù)服務(wù)任務(wù)的責(zé)任人因某種原因臨時或長期不能承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)，則該責(zé)任人應(yīng)當(dāng)提前30日向公司提出“任務(wù)交接申請報告”（見附件四），在公司與用戶協(xié)商并批準(zhǔn)該項(xiàng)文件后，該項(xiàng)任務(wù)責(zé)任人將與公司指定的接任人完成任務(wù)交接工作�！叭蝿�(wù)交接”工作規(guī)程為：

1)提交“任務(wù)交接申請報告”（必須提前30日）；2)接到批準(zhǔn)通知后，向接任人及用戶交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方

簽字確認(rèn)的“任務(wù)交接報告”（見附件五）；4)“任務(wù)交接報告”的內(nèi)容包括：

維護(hù)服務(wù)任務(wù)可以由接任人承擔(dān)的確認(rèn)；

對接任人進(jìn)行涉及該項(xiàng)維護(hù)任務(wù)的專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容與結(jié)果的確認(rèn)；

本規(guī)范規(guī)定的全部維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔；

接任人、公司、用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及用戶項(xiàng)目部門主管的簽字。

三、維護(hù)服務(wù)工作規(guī)程

1.在執(zhí)行維護(hù)服務(wù)工作前，必須熟悉該項(xiàng)維護(hù)服務(wù)合同中規(guī)定的

維護(hù)服務(wù)內(nèi)容與范圍的條款；

2.根據(jù)維護(hù)服務(wù)合同中關(guān)于維護(hù)服務(wù)的條款制定維護(hù)服務(wù)計劃，并

以書面文件形式提交公司與用戶確認(rèn)，待雙方確認(rèn)后執(zhí)行；3.在執(zhí)行維護(hù)服務(wù)計劃的過程中，必須建立完整的技術(shù)文檔。四、維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔1.維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔包括：1)維護(hù)服務(wù)授權(quán)表（見附件一）；

2)維護(hù)服務(wù)過程報告（編制內(nèi)容及說明見附件二）；3)年度維護(hù)服務(wù)計劃；4)月度維護(hù)服務(wù)總結(jié)報告；

5)季度/年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表（內(nèi)容見附件三）；6)年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告。2.關(guān)于維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔的說明

1)“維護(hù)服務(wù)過程報告”的內(nèi)容必須包括：

維護(hù)過程的紀(jì)錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關(guān)圖表（程序、表單等的屏幕拷貝）、會議紀(jì)要、技術(shù)分析與結(jié)論；

故障處理的技術(shù)解決方案。

2)“年度維護(hù)服務(wù)計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的年度維護(hù)服

務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容與條款為依據(jù)，以表格形式編制年度維護(hù)計劃，內(nèi)容包括：

年度維護(hù)服務(wù)內(nèi)容以及專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容；

維護(hù)服務(wù)的時間安排；

計劃投入的資源（包括公司在該項(xiàng)目上的協(xié)作方）；計劃編制人以及計劃審批人（公司與用戶）；計劃附件：

年度維護(hù)服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容與條款；計劃變更說明。

3)“月度維護(hù)服務(wù)總結(jié)報告”內(nèi)容：

月度維護(hù)服務(wù)工作的總結(jié)，主要包括技術(shù)總結(jié)以及雙方維護(hù)管理工作改善的建議；

計劃執(zhí)行情況的評價。

4)“季度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項(xiàng)

要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項(xiàng)要求，則我公司項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)在“年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告”中包含“年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”。

5)“年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告”是對于當(dāng)年維護(hù)服務(wù)工作的總結(jié)報

告，該報告必須包括項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)管理總結(jié)和技術(shù)總結(jié)兩部分內(nèi)容，“季度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”和“年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。3.維護(hù)服務(wù)技術(shù)文檔提交時間

1)維護(hù)服務(wù)授權(quán)表提交時間為：每次用戶現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)工作完成

時；

2)維護(hù)服務(wù)過程報告提交時間為：同上；

3)月度維護(hù)服務(wù)總結(jié)報告提交時間為：當(dāng)月結(jié)束后的第一周；4)季度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一

周；

5)年度維護(hù)工作驗(yàn)收報告提交時間為：合同期結(jié)束前30日或合同

規(guī)定的項(xiàng)目驗(yàn)收期前30日。五、其它

1.本規(guī)范自下發(fā)之日起生效；2.公司擁有本規(guī)范的解釋權(quán)；

3.公司將根據(jù)本規(guī)范執(zhí)行情況以及用戶的要求，對規(guī)范進(jìn)行不定期

補(bǔ)充或修改。

六、附件

1.維護(hù)服務(wù)授權(quán)表2.維護(hù)服務(wù)過程報告

3.月度/季度/年度維護(hù)工作任務(wù)完成記錄匯總表4.任務(wù)交接申請/交接報告

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