鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究

【摘要】近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人民生活水平顯著提高。鐵路貨運(yùn)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的命脈，其肩負(fù)著重大的歷史責(zé)任。鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷在整個(gè)鐵路運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)工作中有著關(guān)鍵性的作用與地位，其對(duì)整個(gè)貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效加強(qiáng)有著很強(qiáng)的推動(dòng)效果。本文將針對(duì)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略作簡(jiǎn)要研究�！娟P(guān)鍵詞】鐵路貨運(yùn)；市場(chǎng)營(yíng)

銷；策略研究

隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，鐵路貨運(yùn)改革工作的有效實(shí)施迫在眉睫。為了使其能夠全面適應(yīng)市場(chǎng)的日新月異的變化形勢(shì)，大力實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的改革優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)突破性進(jìn)展，是目前鐵路貨運(yùn)部門所面臨的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。

1.強(qiáng)化鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的必要性

就目前的情況而言，整個(gè)鐵路系統(tǒng)相關(guān)管理體制的改革逐漸步入了攻堅(jiān)時(shí)期，鐵路貨運(yùn)改革作為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)改革中的難點(diǎn)，其的重要地位不容忽視，由此可見(jiàn)，做好鐵路貨運(yùn)改革工作是我國(guó)鐵路運(yùn)輸體制完成革新的首要任務(wù)。細(xì)化來(lái)說(shuō)，鐵路運(yùn)輸收入的最主要來(lái)源就是鐵路貨運(yùn)收入，為了保證貨運(yùn)市場(chǎng)的有力擴(kuò)展以及實(shí)際的收入的有效增加，就需要保障鐵路貨運(yùn)的高校運(yùn)行，這主要是因?yàn)閷?shí)際的鐵路建設(shè)基金是比較依賴貨運(yùn)的，即基金量的多少主要是由鐵路貨運(yùn)量的大小所決定的。由此可見(jiàn)，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作對(duì)我國(guó)鐵路事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展有著直接的影響。

與此同時(shí)，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的復(fù)雜性以及艱巨性，將貨運(yùn)與客運(yùn)相比較可以知道，當(dāng)今鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作還是存在這很大差距的，究其原因主要時(shí)因?yàn)殍F路貨運(yùn)改革之路所面臨的相關(guān)挑戰(zhàn)更為復(fù)雜，實(shí)際矛盾更加深化，造成改革難點(diǎn)重重。從日常的貨運(yùn)工作中可以看到，由于其會(huì)受到運(yùn)輸組織以及運(yùn)輸能力、管理體制等等多方原因的制約，導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作困難重重。鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有著很強(qiáng)的復(fù)雜性，其需要經(jīng)歷一個(gè)由量變到質(zhì)變的過(guò)程。

因此，為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，加快鐵路貨運(yùn)改革是必需的，這就要求應(yīng)該努力強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)的積極開(kāi)拓，從根本上增加鐵路貨運(yùn)的具體收入。2.策略分析2.1產(chǎn)品策略（1）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

開(kāi)行固定線路，欠軸運(yùn)行的快運(yùn)直達(dá)列車。由于貨流隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，快運(yùn)直達(dá)列車很難兼顧滿軸編組和始發(fā)正點(diǎn)兩方面的要求，為了逐步提高鐵路貨運(yùn)的市場(chǎng)占有率，避免貨物延時(shí)送達(dá)，贏得貨主信譽(yù)，鐵路可以實(shí)行快運(yùn)列車的欠軸運(yùn)行。為了避免列車欠軸運(yùn)行的損失，應(yīng)在運(yùn)力資源較充足

[論文網(wǎng)]的鐵路局組織開(kāi)行這種列車。

開(kāi)行季節(jié)性快運(yùn)直達(dá)列車。對(duì)運(yùn)輸安全、質(zhì)量和時(shí)效性要求高的物資，如鮮活、土特、農(nóng)副產(chǎn)品及各種季節(jié)性日用商品，以及有特殊需求的急需物資，快速調(diào)集足夠的運(yùn)力，臨時(shí)增開(kāi)快運(yùn)直達(dá)列車。開(kāi)行集裝箱快運(yùn)班列。集裝箱運(yùn)輸由于其包裝固定、安全性好，適合對(duì)輕質(zhì)、高附加值貨物進(jìn)行多式聯(lián)運(yùn)，易于實(shí)現(xiàn)“門到門”運(yùn)輸?shù)葍?yōu)點(diǎn)，是目前實(shí)現(xiàn)貨物快速運(yùn)輸需求應(yīng)用最廣泛的運(yùn)輸方式，也是世界各國(guó)大力發(fā)展的運(yùn)輸方式。

開(kāi)行城際夕發(fā)朝至貨運(yùn)班列。城際貨運(yùn)班列是指運(yùn)行于兩城市之間的小編組、高密度快速貨物列車引。將城際班列與階梯班列、管內(nèi)集結(jié)貨流的班列聯(lián)系在一起，以擴(kuò)大短途運(yùn)輸量。（2）優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品

可以建立承包方組織貨源、保證路方收入，路方組織運(yùn)輸、保證運(yùn)輸質(zhì)量的包租運(yùn)輸機(jī)制；建立承包方滿軸交費(fèi)，路方可欠軸開(kāi)行，保證正點(diǎn)運(yùn)行的機(jī)制，密切班列與市場(chǎng)的聯(lián)系。現(xiàn)行班列的車流集結(jié)時(shí)間和車列高密度開(kāi)行間的矛盾比較突出，對(duì)此可采取管內(nèi)班列線與跨局班列線緊密銜接的運(yùn)行模式，也可以與其他運(yùn)輸方式合作，組織公鐵、海鐵多式聯(lián)運(yùn)和國(guó)際聯(lián)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)一票到底的門到門服務(wù)。2.2分銷渠道策略（1）增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

在有意向選擇鐵路運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)密集區(qū)、大型企業(yè)、高新產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)等地增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)提供方便和服務(wù)客戶爭(zhēng)取貨源，并促進(jìn)和完善鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)功能的延伸。（2）實(shí)施大客戶戰(zhàn)略

組織各鐵路局對(duì)主要貨運(yùn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底，建立大客戶信息資源庫(kù)，以加強(qiáng)客戶服務(wù)管理和為發(fā)展新客戶奠定基礎(chǔ)。（3）大力發(fā)展聯(lián)合運(yùn)輸。

一方面可將各地零散貨物集零為整，運(yùn)到貨場(chǎng)統(tǒng)一包裝編組發(fā)運(yùn)；另一方面可將批量運(yùn)達(dá)的貨物化整為零，分運(yùn)到各處，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)鎮(zhèn)通火車的局面，促進(jìn)和完善鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)功能的延伸，最大限度地爭(zhēng)取貨源。

（4）積極開(kāi)展電子商務(wù)營(yíng)銷

借助電子商務(wù)平臺(tái)建立鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷咨詢系統(tǒng)，完善鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)研究服務(wù)對(duì)象的需求，滿足社會(huì)運(yùn)輸需求。（5）加快鐵路貨運(yùn)物流化通過(guò)整合貨運(yùn)業(yè)務(wù)，將鐵路貨運(yùn)作業(yè)、裝卸、包裝、保管、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、配送等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，將單一的、各自分散的業(yè)務(wù)整合成過(guò)程優(yōu)化的完整的供應(yīng)鏈，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐澡F路運(yùn)輸為核心優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)代化物流企業(yè)。2.3促銷策略現(xiàn)如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，當(dāng)鐵路企業(yè)面臨如此大的挑戰(zhàn)時(shí)應(yīng)該及時(shí)采取各種促銷手段來(lái)進(jìn)行鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)的有效宣傳，其中包括鐵路運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)、安全、舒適以及準(zhǔn)時(shí)等等多方面優(yōu)勢(shì)，從而為鐵路貨運(yùn)塑造出優(yōu)良的社會(huì)形象，使其能夠在行業(yè)領(lǐng)域中脫穎而出，被更多的優(yōu)秀企業(yè)熟識(shí)并且信任，這樣可以在鐵路貨源的同時(shí)實(shí)現(xiàn)鐵路自身產(chǎn)品的穩(wěn)步銷售，使得鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)的實(shí)際市場(chǎng)占有率大幅度提升。與此同時(shí)，還可以進(jìn)行企業(yè)廠員派駐，使其能夠及時(shí)獲取最新的企業(yè)需求信息，充分掌握相關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)以及銷售、庫(kù)存情況，方便鐵路部門為企業(yè)的具體運(yùn)輸方案進(jìn)行量身定做，針對(duì)那些長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)運(yùn)輸情況都是不特別緊張的地區(qū)或者是相關(guān)方向范圍內(nèi)，可實(shí)行包運(yùn)行線以及包車位、包車組的相應(yīng)貨運(yùn)運(yùn)輸政策，這樣可以實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)能力的充分發(fā)揮。除此之外，應(yīng)該加大鐵路貨運(yùn)促銷宣傳力度，將廣告效應(yīng)發(fā)揮到極致，強(qiáng)化員工銷售，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)鐵路承運(yùn)工作的優(yōu)質(zhì)化開(kāi)展，同時(shí)，還要通過(guò)新聞等媒介來(lái)強(qiáng)化鐵路貨運(yùn)宣傳，相關(guān)單位可以努力投身于一些社會(huì)公益贊助活動(dòng)，加大信任運(yùn)輸?shù)某珜?dǎo)力度，并瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，利用相應(yīng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)開(kāi)展大范圍的產(chǎn)業(yè)推廣，為鐵路貨運(yùn)的光輝形象添磚加瓦。綜上可知，為了充分實(shí)現(xiàn)我國(guó)的鐵路可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，就需要將鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作當(dāng)作最緊迫任務(wù)來(lái)執(zhí)行。參考文獻(xiàn)

[1]陳玉堅(jiān),三茂.鐵路運(yùn)輸目標(biāo)市場(chǎng)定位與選擇分析[J].鐵路采購(gòu)與物流,201*(8).

[2]馮芬玲,藍(lán)丹,袁任,李紅艷.我國(guó)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),201*,31(10).

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吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)

題目：鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略討論

姓名：許長(zhǎng)河專業(yè)：鐵道運(yùn)輸

工作單位：烏魯木齊鐵路局烏魯木齊西站

職務(wù)：學(xué)員

設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師：蔡雯

發(fā)題日期：201*年8月16日吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

評(píng)議意見(jiàn)書(shū)

專業(yè)鐵道運(yùn)輸姓名許長(zhǎng)河題目：鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略討論評(píng)語(yǔ)：成績(jī)?cè)u(píng)定：指導(dǎo)教師：200年月日答辯小組意見(jiàn)答辯小組負(fù)責(zé)人：200年月日學(xué)生所在學(xué)校系里系主任：意見(jiàn)200年月日吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第II頁(yè)

一、設(shè)計(jì)題目及內(nèi)容：

題目：鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略討論

內(nèi)容：本論文闡述了中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)作為綜合運(yùn)輸體系的骨干和

主要組成部分，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。通過(guò)對(duì)鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)有、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問(wèn)題、對(duì)提高鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)思考等三個(gè)方面，詳細(xì)討論了深化鐵路體制改革，實(shí)現(xiàn)鐵路的政企職能分開(kāi)，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時(shí)，在路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施之外的非自然壟斷環(huán)節(jié)放開(kāi)市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，培育公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，利用市場(chǎng)機(jī)制調(diào)動(dòng)國(guó)內(nèi)外各類投資者的積極性。我們同時(shí)應(yīng)重視鐵路的公益性運(yùn)輸問(wèn)題，將建立公益性運(yùn)輸新的提供機(jī)制作為鐵路改革的一項(xiàng)重要配套措施，克服目前對(duì)公益性運(yùn)輸?shù)奶幚矸绞剿鶐��?lái)的諸多弊端，以此推動(dòng)鐵路改革的進(jìn)程，提高鐵路的運(yùn)營(yíng)效率。

關(guān)鍵詞：鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷策略貨運(yùn)

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第III頁(yè)

二、基本要求：

1．認(rèn)真搜集實(shí)時(shí)資料；2．資料詳實(shí)、可靠、內(nèi)容豐富；3．論文中心思想明確，結(jié)構(gòu)完整；4．論據(jù)充分合理，論證清楚；5．要求獨(dú)立完成，杜絕抄襲。

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第IV頁(yè)

三、重點(diǎn)研究問(wèn)題

1．鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)；

2．當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問(wèn)題；3．對(duì)提高鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)思考。

四、主要技術(shù)指標(biāo)

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第V頁(yè)

五、應(yīng)搜集的資料及參考文件

[1]張智文．《關(guān)于加快我國(guó)現(xiàn)代物流科技發(fā)展的若干建議》．鐵道貨運(yùn)，201*（1）：4－7．

[2]恒輿．《構(gòu)建鐵路運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略思考》．綜合運(yùn)輸，201*（1）：45－47．

[3]黃鶴群．《鐵路開(kāi)展物流化服務(wù)的思考》．鐵道貨運(yùn)，201*（2）：1－2．

[4]李宗豪．《現(xiàn)代綜合物流及其“虛擬化”發(fā)展趨勢(shì)》．中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，201*（6）：3840．

[5]李宗平，劉海燕，杜文．《基于物流大系統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)發(fā)展對(duì)策》．中國(guó)鐵路，201*(9)

[6]袁寶軍.《鐵路運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》,201*年第1期

[7]賈俊芳.《旅客運(yùn)輸》.中國(guó)鐵道出版社,1997年10月[8]初連貴.《鐵道貨運(yùn)》,201*年第4期[9]馮菊英.《鐵路運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》,201*年第9期[10]許科.《上海鐵道科技》,201*年第1期[11]烏魯木齊西站站細(xì)

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第VI頁(yè)

進(jìn)度計(jì)劃：順號(hào)12345設(shè)計(jì)部門名稱搜集有關(guān)資料編寫論文提綱編寫論文修改論文打字、裝訂日期201*.4.16~201*.4.30201*.5.1~201*.6.2201*.6.3~201*.7.17201*.8.18~201*.8.23201*.8.24~201*.8.25%37.5%5%37.5%15%5%

完成設(shè)計(jì)日期：201*年10月31日答辯日期：201*年11月日

七、附注

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第VII頁(yè)

吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

題目：鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略討論

姓名：許長(zhǎng)河專業(yè)：鐵道運(yùn)輸

工作單位：烏魯木齊鐵路局烏魯木齊西站

職務(wù)：學(xué)員

設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師：蔡雯

發(fā)題日期：201*年8月16日

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第I頁(yè)

內(nèi)容摘要

鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)有:1、運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性：2、運(yùn)輸?shù)谋憬菪裕?、運(yùn)輸?shù)陌踩�性�?、運(yùn)輸?shù)氖孢m性：5、運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性。

當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問(wèn)題：

1、鐵路部門的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念滯后與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。2、運(yùn)輸組織方式呆板，反應(yīng)不靈敏。3、價(jià)格機(jī)制不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

4、站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次較低，不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。對(duì)提高鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)思考：1、著重做到四個(gè)適應(yīng)：2、實(shí)施四個(gè)瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略。3、確立十大服務(wù)新觀念。4、立足現(xiàn)實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。5、完善自我塑造形象。6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方便貨主。

綜上所述，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的工作可歸結(jié)為三個(gè)必須。

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第II頁(yè)關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

目錄

第一章緒論...............................1第二章鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)..................2

2.1運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性：....................................................22.2運(yùn)輸?shù)谋憬菪裕?...................................................32.3運(yùn)輸?shù)陌踩�性�?...................................................32.4運(yùn)輸?shù)氖孢m性：....................................................42.5運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性：....................................................5

第三章當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問(wèn)題........6

3.1鐵路部門的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念滯后與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求..............63.2運(yùn)輸組織方式呆板，反應(yīng)不靈敏......................................73.3價(jià)格機(jī)制不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要........................................73.4站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次較低，不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要....................8

第四章對(duì)提高競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)思考................10

4.1著重做到四個(gè)適應(yīng).................................................104.1.1思想觀念要適應(yīng)...............................................104.1.2工作思路要適應(yīng)...............................................114.1.3管理手段要適應(yīng)...............................................114.1.4隊(duì)伍素質(zhì)要適應(yīng)...............................................114.2實(shí)施四個(gè)瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略.................................................114.2.1客運(yùn)瞄準(zhǔn)公路.................................................124.2.2行包瞄準(zhǔn)郵政.................................................124.2.3服務(wù)瞄準(zhǔn)航空.................................................124.2.4貨運(yùn)瞄準(zhǔn)可控制有效貨源.......................................124.3確立服務(wù)新觀念...................................................124.3.1強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)...................................134.3.2改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)...................................134.4立足現(xiàn)實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè).........................................144.5完善自我塑造形象.................................................154.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)方便貨主.................................................16

結(jié)束語(yǔ)..............................18

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第1頁(yè)

第一章緒論

運(yùn)輸業(yè)是國(guó)家的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是經(jīng)濟(jì)建設(shè)的先行者。鐵路運(yùn)輸業(yè)是運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，它與公路、水運(yùn)、航空、管道等運(yùn)輸方式構(gòu)成國(guó)家現(xiàn)代化的交通運(yùn)輸網(wǎng)，共同承擔(dān)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和滿足人民生活需要而提出的運(yùn)輸任務(wù)。在我國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸網(wǎng)中，鐵路起著骨干和大動(dòng)脈的作用，它跨越省區(qū)，貫通全國(guó)，具有運(yùn)輸量大、運(yùn)送速度快、不受氣候條件影響、運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)、使用方便、成本低廉等特點(diǎn)。

我國(guó)鐵路每年承擔(dān)著數(shù)以10億人次計(jì)的旅客運(yùn)輸任務(wù)和數(shù)以10億噸計(jì)的貨物運(yùn)輸任務(wù)，每年完成的旅客周轉(zhuǎn)量占全國(guó)現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部旅客周轉(zhuǎn)量的56%以上，完成的貨物周轉(zhuǎn)量占全國(guó)現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部貨物周轉(zhuǎn)量的70%以上。由此可見(jiàn)，加快鐵路發(fā)展，改革和完善鐵路運(yùn)輸體制，進(jìn)而提高鐵路運(yùn)輸效率和效益，對(duì)實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)社會(huì)主義建設(shè)來(lái)說(shuō)，具有十分重要的意義。

中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)作為綜合運(yùn)輸體系的骨干和主要組成部分，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。建國(guó)以來(lái)，中國(guó)鐵路有了很大發(fā)展，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。但在國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的過(guò)程中和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展階段，中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)無(wú)論是運(yùn)輸數(shù)量還是運(yùn)輸質(zhì)量都不能適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步的需要，尤其是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)推進(jìn)過(guò)程中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)型企業(yè)，亦即鐵路運(yùn)輸業(yè)的基本職能定位是企業(yè)，是一個(gè)或多個(gè)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，可中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)卻同時(shí)行使著政府職能與企業(yè)職能。

因此，深化鐵路體制改革，應(yīng)逐漸實(shí)現(xiàn)鐵路的政企職能分開(kāi)，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時(shí)，在路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施之外的非自然壟斷環(huán)節(jié)放開(kāi)市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，培育公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，利用市場(chǎng)機(jī)制調(diào)動(dòng)國(guó)內(nèi)外各類投資者的積極性。我們同時(shí)應(yīng)重視鐵路的公益性運(yùn)輸問(wèn)題，將建立公益性運(yùn)輸新的提供機(jī)制作為鐵路改革的一項(xiàng)重要配套措施，克服目前對(duì)公益性運(yùn)輸?shù)奶幚矸绞剿鶐��?lái)的諸多弊端，以此推動(dòng)鐵路改革的進(jìn)程，提高鐵路的運(yùn)營(yíng)效率。

我國(guó)鐵路改革與整個(gè)經(jīng)濟(jì)體制的改革是一致的，但同其它部門相比鐵路的改革有其自身的特點(diǎn)。我國(guó)的鐵路改革的重點(diǎn)在于鐵路運(yùn)輸體制改革，這是傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌的過(guò)程。

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第二章鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)

當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)沒(méi)有任何國(guó)家能夠控制的時(shí)代，各國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的沖力已經(jīng)從商品貿(mào)易轉(zhuǎn)入服務(wù)貿(mào)易，經(jīng)濟(jì)模式的根本變化使得服務(wù)在全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的地位越來(lái)越重要，成為了人類社會(huì)生產(chǎn)和生活的重要條件。服務(wù)必將推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。硝煙彌漫，時(shí)不我待，鐵路運(yùn)輸服務(wù)在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將沒(méi)有退路。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，促進(jìn)了社會(huì)商品的大流通，在流通這個(gè)環(huán)節(jié)上，選擇快捷、便利、安全、價(jià)廉的運(yùn)輸工具，是眾多客戶的共同追求。同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，產(chǎn)銷矛盾和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)需求變化速度的加快，必然反映到運(yùn)輸這個(gè)環(huán)節(jié)，歸結(jié)起來(lái)，鐵路運(yùn)輸面臨的新挑戰(zhàn)有以下五個(gè)方面。

2.1運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性：

當(dāng)前，人們的時(shí)間觀念普遍增強(qiáng)了，無(wú)論是出門旅行、托運(yùn)行包還是辦理貨物運(yùn)輸，都希望在完成人或物的“位移”的同時(shí)，耗用的時(shí)間最短。因?yàn)椤皶r(shí)間就是金錢”的觀念已經(jīng)越來(lái)越為人們所接受，這就要求鐵路必須盡快改進(jìn)技術(shù)裝備，改革運(yùn)輸組織，以滿足旅客和貨主對(duì)鐵路運(yùn)輸速度快、時(shí)間短的要求。

我國(guó)鐵路技術(shù)發(fā)展具有不同于世界其他發(fā)達(dá)國(guó)家的特點(diǎn)，路網(wǎng)規(guī)模小，技術(shù)裝備差，客貨共線，客貨運(yùn)輸十分繁忙。由于受到現(xiàn)行運(yùn)輸組織模式的制約，“速度低、列車運(yùn)行不正點(diǎn)、運(yùn)到期限長(zhǎng)、交付時(shí)間不確定”等運(yùn)輸時(shí)效性矛盾會(huì)越來(lái)越突出，并嚴(yán)重影響鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的占有份額。我國(guó)鐵路運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾依然十分突出，而且提高鐵路運(yùn)力更受到現(xiàn)行運(yùn)輸組織辦法的限制，很難適應(yīng)不同產(chǎn)品、不同去向、不同需求的客運(yùn)產(chǎn)品及貨運(yùn)時(shí)效服務(wù)要求。

總之，在我國(guó)貨運(yùn)市場(chǎng)中，運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)依然是主要表現(xiàn)形式；在非運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，安全性和時(shí)效性具有同等重要的競(jìng)爭(zhēng)地位。

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2.2運(yùn)輸?shù)谋憬菪裕?/p>

鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式相比，在運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性、能耗、污染程度以及便捷性方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。鐵路運(yùn)輸量大，一列貨物列車一般能運(yùn)送3,000-5,000噸貨物，是航空和公路無(wú)法比擬的，鐵路運(yùn)輸成本也較低，大概是汽車運(yùn)費(fèi)的幾分之一，而且更為準(zhǔn)時(shí)，受天氣情況的影響較小，更加安全可靠。鐵路運(yùn)輸貨物以煤炭和鋼鐵等大宗物資為主，隨著中國(guó)電力裝機(jī)容量上升，未來(lái)煤炭需求還會(huì)不斷增加，鋼鐵產(chǎn)量以及各類礦石的需求也將保持飛速增長(zhǎng)；客運(yùn)方面，中國(guó)龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國(guó)土面積也決定了鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾�性。因此在目前階段鐵路運(yùn)輸成為了中國(guó)交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價(jià)格高漲的背景下，中國(guó)作為能源緊缺大國(guó)，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長(zhǎng)距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

現(xiàn)在人們選擇交通運(yùn)輸工具很注重方便、快捷。對(duì)鐵路運(yùn)輸具體地說(shuō)就是在旅客購(gòu)票、乘車、行包托運(yùn)和貨主辦理貨物運(yùn)輸?shù)确矫娴牟僮魇掷m(xù)簡(jiǎn)單快捷，做到處處想旅客、貨主之所想，事事急旅客、貨主之所急，為他們提供全新的便捷的高效的服務(wù)。

2.3運(yùn)輸?shù)陌踩�性�?/p>

在現(xiàn)階段鐵路運(yùn)輸成為了中國(guó)交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價(jià)格高漲的背景下，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長(zhǎng)距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展推動(dòng)中國(guó)鐵路裝備行業(yè)鐵路運(yùn)輸在中國(guó)一直占有很重要的地位，06年鐵路大約承擔(dān)全國(guó)34%的客運(yùn)量以及25%的貨運(yùn)任務(wù)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增

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長(zhǎng)，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)落后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的運(yùn)輸需求，并且直接導(dǎo)致鐵路運(yùn)力緊張和運(yùn)力不足，90%以上的線路均出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并且是發(fā)達(dá)國(guó)家運(yùn)行負(fù)荷的1.5倍以上。中國(guó)龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國(guó)土面積決定了鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾�性。在現(xiàn)階段鐵路運(yùn)輸成為了中國(guó)交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價(jià)格高漲的背景下，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長(zhǎng)距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

旅客、貨主對(duì)安全的要求已不只是滿足平平安安地概念，而有了更深層次的含義，不僅要求旅行的人身安全和貨物的完好到達(dá)，而且要求鐵路運(yùn)輸本身有一個(gè)整體的良好秩序和治安環(huán)境、乘車旅行或辦理運(yùn)輸過(guò)程中，人身不受侵?jǐn)_，不上當(dāng)受騙。在列車安全運(yùn)行條件下，錢財(cái)、物品不發(fā)生以外損失，人身不發(fā)生以外傷害，因此，鐵路運(yùn)輸要繼續(xù)強(qiáng)化安全基礎(chǔ)建設(shè)，從更深層次上保證鐵路運(yùn)輸安全。

2.4運(yùn)輸?shù)氖孢m性：

現(xiàn)在，人們外出旅行不僅要求能走得了，而且要走得好，走得舒心、愉快，使外出旅行成為一種享受，這種需求具有很強(qiáng)的層次性，多樣化特點(diǎn)。不同的旅客對(duì)舒適的要求檔次不同，消費(fèi)觀念不同，這就要求鐵路運(yùn)輸根據(jù)旅客的不同要求和消費(fèi)層次，為旅客查更多、更好的消費(fèi)條件，開(kāi)辟出更多的適應(yīng)不同需求的服務(wù)項(xiàng)目，把服務(wù)工作提到一個(gè)新的水平。

與國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要相比，中國(guó)鐵路無(wú)論是規(guī)模還是質(zhì)量都還有很大的差距。從數(shù)量上看，鐵路路網(wǎng)密度仍處于較低的水平，遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的平均水平；主要運(yùn)輸通道客貨運(yùn)輸能力嚴(yán)重不足，制約了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。從質(zhì)量上看，鐵路的技術(shù)裝備水平和管理水平與發(fā)達(dá)國(guó)家有較大的差距，舒適性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客和用戶的要求。

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2.5運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性：

隨著鐵路、公路、航空和水路在交通運(yùn)輸市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)旅客和貨主在選擇交通運(yùn)輸上有了更多的機(jī)會(huì)，在運(yùn)輸水平大致同等的條件下，誰(shuí)的運(yùn)價(jià)低，誰(shuí)就能贏得旅客。

鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式相比，在運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)性、能耗、污染程度以及便捷性方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。鐵路運(yùn)輸量大，一列貨物列車一般能運(yùn)送3,000-5,000噸貨物，是航空和公路無(wú)法比擬的，鐵路運(yùn)輸成本也較低，大概是汽車運(yùn)費(fèi)的幾分之一，而且更為準(zhǔn)時(shí)，受天氣情況的影響較小，更加安全可靠。鐵路運(yùn)輸貨物以煤炭和鋼鐵等大宗物資為主，隨著中國(guó)電力裝機(jī)容量上升，未來(lái)煤炭需求還會(huì)不斷增加，鋼鐵產(chǎn)量以及各類礦石的需求也將保持飛速增長(zhǎng)；客運(yùn)方面，中國(guó)龐大的人口基數(shù)以及廣闊的國(guó)土面積也決定了鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾�性。因此在目前階段鐵路運(yùn)輸成為了中國(guó)交通運(yùn)輸發(fā)展模式的首要選擇，特別是在能源價(jià)格高漲的背景下，中國(guó)作為能源緊缺大國(guó)，重點(diǎn)發(fā)展鐵路運(yùn)輸這種低耗能、低成本、長(zhǎng)距離、大運(yùn)力以及安全性好的運(yùn)輸方式具有現(xiàn)實(shí)意義。

鐵路必須從滿足旅客、貨主經(jīng)濟(jì)性的要求上出發(fā)，對(duì)客、貨運(yùn)輸價(jià)格合理定位，實(shí)施靈活激動(dòng)的價(jià)格策略，征得更多貨主和旅客的認(rèn)同，這樣才能爭(zhēng)的更多的市場(chǎng)份額。

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第三章當(dāng)前鐵路運(yùn)輸在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問(wèn)題

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)鐵路從調(diào)整路局結(jié)構(gòu)、放權(quán)讓利到實(shí)行“大包干”經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任制，在深化改革方面不斷取得進(jìn)展。特別是近年來(lái)，通過(guò)推行資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制、搞好鐵道部機(jī)構(gòu)改革、開(kāi)展以提速調(diào)圖為基礎(chǔ)的客貨營(yíng)銷、推進(jìn)減員增效和生產(chǎn)布局調(diào)整等改革措施，使鐵路這個(gè)龐大的傳統(tǒng)行業(yè)基本扭虧為盈，出現(xiàn)了較好的發(fā)展勢(shì)頭，取得了優(yōu)于許多設(shè)備先進(jìn)、環(huán)境寬松的發(fā)達(dá)國(guó)家鐵路的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但是，由于我國(guó)鐵路長(zhǎng)期實(shí)行政企合一的體制和“大一統(tǒng)”的經(jīng)營(yíng)管理模式，加上自身具有的行業(yè)特點(diǎn)，改革仍顯滯后。

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，鐵路現(xiàn)行體制存在的問(wèn)題日益突出。

3.1鐵路部門的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念滯后與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求

目前，鐵路正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響依然存在。我們還習(xí)慣與一切從自身利益出發(fā)，處理問(wèn)題不能根據(jù)市場(chǎng)變化開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的運(yùn)輸產(chǎn)品。同時(shí)，分配機(jī)制、管理機(jī)制仍未能將市場(chǎng)與生產(chǎn)、效益緊密聯(lián)系起來(lái)。因此，干部職工缺乏危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任意識(shí)，難以形成自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)，在工作中依然是：“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”，極大地阻礙了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

鐵路運(yùn)輸作業(yè)活動(dòng)由基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)構(gòu)成，基本活動(dòng)由客運(yùn)營(yíng)銷、貨運(yùn)營(yíng)銷、運(yùn)用調(diào)度、安全保障和路網(wǎng)設(shè)施維護(hù)組成，輔助活動(dòng)由企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、勞資、人力資源管理、規(guī)劃、技術(shù)和綜合業(yè)務(wù)活動(dòng)組成�；�本活動(dòng)是鐵路運(yùn)輸?shù)膶?dǎo)向和支撐，是主要的業(yè)務(wù)活動(dòng)；輔助活動(dòng)主要是鐵路企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的活動(dòng)，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)完成主要業(yè)務(wù)活動(dòng)的輔助支持，與主要活動(dòng)密切關(guān)聯(lián)。

客、貨營(yíng)銷直接與客戶相關(guān)，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)

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競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，原有的價(jià)值體系已經(jīng)不能適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，必需實(shí)施“以客戶為中心，以服務(wù)求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)策略，全面掌握、分析客戶對(duì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的需求情況，及時(shí)對(duì)市場(chǎng)變化和需求做出反應(yīng)，掌握不同類型客戶特征，不斷開(kāi)發(fā)滿足客戶需求的運(yùn)輸產(chǎn)品，為客戶提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化的服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使更多的客戶認(rèn)同企業(yè)提供的運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。

3.2運(yùn)輸組織方式呆板，反應(yīng)不靈敏

鐵路運(yùn)輸企業(yè)長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，再加上自身產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，經(jīng)營(yíng)管理方式受傳統(tǒng)管理方式的影響較大，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率不高，急需要一套行之有效的管理思想和方法體系來(lái)改變這種現(xiàn)狀，流程再造以顧客價(jià)值為中心，從戰(zhàn)略流程、經(jīng)營(yíng)流程、管理流程和作業(yè)流程的分析、診斷出發(fā)，按照顧客價(jià)值重新再造企業(yè)各種流程，是提高鐵路運(yùn)營(yíng)效率，加快鐵路企業(yè)改革步伐，提高鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有力武器。

目前，我們運(yùn)力配置和運(yùn)輸指揮缺乏與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的靈活機(jī)動(dòng)性。如：旅客列車載有客流時(shí)難以加開(kāi)，無(wú)客流時(shí)不能停開(kāi)，尤其是捕捉臨時(shí)客流申報(bào)手續(xù)繁瑣，時(shí)間較長(zhǎng)，只好眼睜睜地看著客流在眼前溜走。如不盡快改變運(yùn)輸組織方式，鐵路的信譽(yù)必然受到影響，客流流失也會(huì)更快。

3.3價(jià)格機(jī)制不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

鐵路營(yíng)銷的最終目的是追求鐵路企業(yè)的最大經(jīng)濟(jì)效益，而鐵路貨物運(yùn)輸價(jià)格是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)向用戶提供鐵路運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，它將直接影響鐵路企業(yè)盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)殍F路企業(yè)的收入主要是來(lái)自運(yùn)輸收入（即客、貨運(yùn)銷售收入），

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而貨運(yùn)收入又是由貨運(yùn)量和貨運(yùn)價(jià)格兩方面所決定的。貨運(yùn)價(jià)格的高低，既直接關(guān)系著單位運(yùn)量收入的多少，又影響著貨運(yùn)量的變化，進(jìn)而左右著整個(gè)運(yùn)輸收入的高低。

如果鐵路貨運(yùn)價(jià)格過(guò)低，致使單位運(yùn)量的收入不能支付單位運(yùn)量的成本，將直接導(dǎo)致鐵路企業(yè)的虧損，且運(yùn)量越大，虧損越嚴(yán)重；如果鐵路貨運(yùn)價(jià)格過(guò)高，會(huì)在很大程度上影響運(yùn)輸總量，致使整個(gè)運(yùn)輸收入的減少，從而導(dǎo)致鐵路企業(yè)盈利絕對(duì)值的下降，使盈利目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

鐵路營(yíng)銷的過(guò)程是鐵路企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，而鐵路貨物運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格又是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。鐵路貨運(yùn)價(jià)格是否適當(dāng)，決定了鐵路運(yùn)輸方式能否為市場(chǎng)所接受以及接受到什么程度，直接關(guān)系到鐵路運(yùn)輸方式在運(yùn)輸市場(chǎng)上的形象、競(jìng)爭(zhēng)地位和占有份額。因?yàn)樵谀軌驖M足潛在用戶基本需求的前提下，價(jià)格是用戶在選擇過(guò)程中首先考慮的要素。例如：在“一個(gè)雞蛋坐一站，一只燒雞坐一線”的鐵路低運(yùn)價(jià)年代里，雖然存在“吃、拿、卡、要”和“推、拖、賴”等問(wèn)題，但運(yùn)量仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于運(yùn)能，“皇帝的女兒不愁嫁”。其中主要的原因之一，就是用戶對(duì)鐵路低運(yùn)價(jià)的選擇。今天，鐵路經(jīng)過(guò)幾次調(diào)價(jià)，那種違背經(jīng)濟(jì)規(guī)律的低運(yùn)價(jià)現(xiàn)象正在減少，已經(jīng)形成公路、水路與鐵路競(jìng)爭(zhēng)的局面。在這種形勢(shì)下，我們必須通過(guò)精心研究和策劃，推出能被潛在用戶接受的、適當(dāng)?shù)蔫F路貨運(yùn)價(jià)格，來(lái)確立鐵路企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，并以滿足不同用戶的不同需求為基礎(chǔ)，刺激運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展，為鐵路企業(yè)最大限度地贏得市場(chǎng)份額。

3.4站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次較低，不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

服務(wù)的完成是通過(guò)鐵路員工和旅客之間的一系列服務(wù)接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務(wù)缺失，就是服務(wù)失誤。服務(wù)中的兩個(gè)關(guān)鍵因素是服務(wù)者和旅客。在不同

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場(chǎng)合和不同員工之間都存在著一個(gè)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)性，當(dāng)這種波動(dòng)超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。但是如果旅客不能及時(shí)表達(dá)自己的服務(wù)需求，不能及時(shí)響應(yīng)服務(wù)者，即使鐵路提供的服務(wù)超出了規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)產(chǎn)生服務(wù)缺失。

從目前來(lái)看，鐵路的站車服務(wù)水平和服務(wù)檔次依然不能滿足旅客對(duì)快捷、方便、舒適度的要求，鐵路員工的“鐵老大”意識(shí)、“等靠要”心里還根深蒂固，旅客買票難，購(gòu)票時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象依然存在。列車速度低、車上環(huán)境差、服務(wù)力差等，給旅客帶來(lái)諸多的不便，加之鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)認(rèn)為服務(wù)不到位，使得鐵路在走向市場(chǎng)的過(guò)程中不知不覺(jué)地?cái)f走了一部分“衣食父母”縮減了不少市場(chǎng)份額。

“贏得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之。鐵路要贏得并留住旅客，一方面要讓旅客感到滿意，提升其對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)度”；另一方面要及時(shí)主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺失并加以補(bǔ)救。由于服務(wù)的差異性、無(wú)形性、易逝性和主觀性等特點(diǎn)，決定了服務(wù)失誤是難以完全杜絕的。“服務(wù)失誤”的不可避免性，使糾正服務(wù)失誤的“服務(wù)補(bǔ)救”概念自20世紀(jì)90年代以來(lái)倍受重視，航空、電信、金融等領(lǐng)域相繼實(shí)施而取得巨大效益。針對(duì)目前更加復(fù)雜、激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)該盡快制定科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救策略，提升服務(wù)補(bǔ)救水平，從而有效吸引旅客，占有更大市場(chǎng)份額。

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第四章對(duì)提高競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)思考

一種經(jīng)營(yíng)體制是否有效，主要是看它在完成自己應(yīng)具有的功能方面表現(xiàn)的如何。作為一種經(jīng)營(yíng)體制，其基本功能是否能高效地運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)資源，包括人力資源創(chuàng)造更多的財(cái)富，而實(shí)現(xiàn)其功能的有效保障則依靠四種機(jī)制，即決策機(jī)制、信息機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。只有決策、信息、激勵(lì)、約束四種機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。如果用以上標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量中國(guó)鐵路目前的運(yùn)營(yíng)體制，我們可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)鐵路現(xiàn)行體制處于低效狀態(tài)。

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展已經(jīng)揭示，有效的體制、有效的組織是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)高效運(yùn)行的關(guān)鍵。可以說(shuō)，中國(guó)鐵路之所以面臨困境，現(xiàn)有體制的低效是一個(gè)重要原因，為了使鐵路走出困境，改革鐵路現(xiàn)行的體制勢(shì)在必行。中國(guó)鐵路經(jīng)過(guò)20多年的改革，雖然取得了一些成效，但距現(xiàn)代企業(yè)的要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。其癥結(jié)在于鐵路系統(tǒng)的政企不分，以及長(zhǎng)期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下鐵路形成的追求企業(yè)“大而全”、“小而全”、企業(yè)辦社會(huì)等自成體系的壟斷格局。

4.1著重做到四個(gè)適應(yīng)

面對(duì)日益激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，為建立有效的體制、有效的組織，提高經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率，鐵路運(yùn)輸要想適應(yīng)市場(chǎng)，確保其“龍頭”骨干地位，必須要做到“四個(gè)適應(yīng)”。

4.1.1思想觀念要適應(yīng)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)情的，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有效益。鐵路企業(yè)要贏得市場(chǎng)，贏得效益，必須徹底擺脫：“皇帝女兒不愁嫁”思想的束縛，主動(dòng)貼近市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)，樹(shù)立

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效益來(lái)自市場(chǎng)，收入來(lái)自旅客、貨主的觀念。

4.1.2工作思路要適應(yīng)

長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，造成了題錄企業(yè)管理者市場(chǎng)信息不靈，工作思路不廣，經(jīng)營(yíng)辦法不多的狀況，這就需要滲入市場(chǎng)調(diào)查研究，了解市場(chǎng)走向，把握市場(chǎng)脈搏，才能根據(jù)市場(chǎng)變化退出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

4.1.3管理手段要適應(yīng)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值和實(shí)用價(jià)值。它包括產(chǎn)前至售后的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，缺一不可。然而只重視旅客和貨物的“位移”，不重視培植開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和售后服務(wù)，不但新興市場(chǎng)難以開(kāi)發(fā)，現(xiàn)有的市場(chǎng)也難以鞏固。

4.1.4隊(duì)伍素質(zhì)要適應(yīng)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求全員、全過(guò)程的參與，人員素質(zhì)的提高是最關(guān)鍵的，只有通過(guò)強(qiáng)化隊(duì)伍培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大職工正確認(rèn)識(shí)自己從事的每一項(xiàng)工作都直接關(guān)系到企業(yè)的效益和個(gè)人收入，從而真正樹(shù)立“局虧我窮，局興我榮”的效益觀。

做到這四個(gè)適應(yīng)，方能使鐵路員工從理性上充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)產(chǎn)品的屬性和特點(diǎn)，從實(shí)踐中提高員工爭(zhēng)市場(chǎng)，搞營(yíng)銷的能力。

4.2實(shí)施四個(gè)瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略

為了鞏固已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)，奪回被奪去的市場(chǎng)，搶占未被占領(lǐng)的市場(chǎng)，鐵路客運(yùn)部門必須實(shí)施：“客運(yùn)瞄準(zhǔn)公路，行包瞄準(zhǔn)郵政，服務(wù)瞄準(zhǔn)航空，貨運(yùn)瞄準(zhǔn)可控有效貨源”的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

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4.2.1客運(yùn)瞄準(zhǔn)公路

一是強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)查，二是優(yōu)化運(yùn)力資源配置，三是提高列車速度，四是該僅售票組織方式，五是合理調(diào)整票價(jià)，六是對(duì)旅客四是必要的物質(zhì)刺激，七是繼續(xù)清理份外收費(fèi)，明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解對(duì)手有針對(duì)性地采用競(jìng)爭(zhēng)措施。

4.2.2行包瞄準(zhǔn)郵政

一是增加行包承運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)，二是廣泛開(kāi)展行包接取送達(dá)業(yè)務(wù)，三是探索實(shí)施行包承運(yùn)代理制，四是簡(jiǎn)化行包承運(yùn)和交付手續(xù)，五是改進(jìn)行包運(yùn)輸包裝，六是加強(qiáng)行包事故損失賠償，七是合理調(diào)整行包運(yùn)價(jià)。

4.2.3服務(wù)瞄準(zhǔn)航空

從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平等四個(gè)方面努力向民航學(xué)習(xí)，不斷拔高客貨窗口單位的整體服務(wù)水平。

4.2.4貨運(yùn)瞄準(zhǔn)可控制有效貨源

一是加強(qiáng)貨源的動(dòng)態(tài)分析，二是下放貨運(yùn)計(jì)劃審批權(quán)限，三是積極組織開(kāi)好“五定”班列，四是貨場(chǎng)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)向更深層次推進(jìn)，五是對(duì)運(yùn)輸計(jì)劃系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)告點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，使大宗有效貨源基本得到控制，實(shí)施這四個(gè)瞄準(zhǔn)戰(zhàn)略，便能構(gòu)筑強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)格局。

4.3確立服務(wù)新觀念

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榻裉斓姆��?wù)質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)，毋庸置疑，鐵路在走向市場(chǎng)參加競(jìng)爭(zhēng)必須緊緊抓住提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵，而提高

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質(zhì)量又完全取決于員工的服務(wù)理念。為此要求鐵路員工必須確立十大服務(wù)新理念，即確立“旅客貨主是衣食父母”和“旅客貨主至上”的理念，變管理旅客為服務(wù)旅客，變客隨主變?yōu)橹麟S客變，鐵路的一切工作都要圍繞著市場(chǎng)轉(zhuǎn)。

4.3.1強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。

通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

4.3.2改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

并在各崗?fù)瞥隽朔��?wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：①全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；②推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；③推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；④推出“特色服務(wù)出精品”理念。

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⑤行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

確立“旅客滿意是服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)”的理念，走出讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)，想方設(shè)法不僅要讓旅客走得了，而且要讓他們走得好，走得滿意。確立“服務(wù)質(zhì)量以旅客貨主的滿意為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的理念，懂得服務(wù)質(zhì)量不是以企業(yè)內(nèi)部評(píng)比或檢查結(jié)果來(lái)衡量，而是由旅客貨主“說(shuō)了算”。確立“服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)由旅客的關(guān)切度來(lái)決定”的理念，在設(shè)計(jì)服務(wù)新舉措和具體服務(wù)中，必須從廣大旅客貨主最關(guān)注，最需要解決的“急愁難”問(wèn)題做起，著眼于大多數(shù)，著力于基本服務(wù)整體水平的提高。

4.4立足現(xiàn)實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)離不開(kāi)職業(yè)道德建設(shè)，職業(yè)道德建設(shè)是保證社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要條件，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，突出三個(gè)教育，一是職業(yè)責(zé)任教育，培養(yǎng)職工敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感、危機(jī)感和主人翁意識(shí)。二是職業(yè)道德規(guī)范教育，教育職工正確處理職業(yè)和職務(wù)中體現(xiàn)的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系，認(rèn)清調(diào)節(jié)職業(yè)關(guān)系制定的職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容及其意義，教育職工自覺(jué)遵循職業(yè)道德規(guī)范。三是職業(yè)道德品質(zhì)的教育，不同的職業(yè)有著不同的品質(zhì)要求，這種品質(zhì)要求是勝任本職工作的基本素質(zhì)，通過(guò)教育使職工自覺(jué)培養(yǎng)良好的服務(wù)品質(zhì)。其次是培養(yǎng)四種意識(shí)，一是提高對(duì)職業(yè)社會(huì)定位的認(rèn)同，從職業(yè)的認(rèn)同入手，培養(yǎng)敬業(yè)意識(shí)。二是樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)理想，把職業(yè)放在“為人民服務(wù)”天平上衡量、培養(yǎng)樂(lè)業(yè)意識(shí)。三是堅(jiān)持對(duì)職業(yè)規(guī)則的信奉，培養(yǎng)職業(yè)規(guī)范意識(shí)。四是提高職業(yè)技能追求職業(yè)價(jià)值，培養(yǎng)勤業(yè)精業(yè)意識(shí)。再其次是建立良好的運(yùn)作機(jī)制予以保障，發(fā)揮到的模仿作用，選

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樹(shù)效仿目標(biāo)。道德模仿是一種特殊的道德學(xué)習(xí)，是在沒(méi)有外界控制條件下自覺(jué)模擬仿照他人的道德行為，做出與之相同或相似的道德行為的活動(dòng)過(guò)程，它能通過(guò)對(duì)道德榜樣的外仿效，產(chǎn)生內(nèi)在的道德情感的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)深層次的道德認(rèn)同，發(fā)揮到的模范作用，挖掘本部門的道德榜樣，捕捉道德的閃光點(diǎn)，選樹(shù)看得見(jiàn)、摸得著的學(xué)習(xí)榜樣，就能建立起較大的道德磁場(chǎng)。開(kāi)辟信息渠道，發(fā)揮社會(huì)輿論的威力，社會(huì)輿論的威力在于它能夠通過(guò)眾人之言，對(duì)人們的內(nèi)心世界施加一定的作用，從而影響個(gè)體的道德認(rèn)同，規(guī)范個(gè)體的道德行為，指導(dǎo)個(gè)體在道德實(shí)踐的行為選擇，它的抑物誘導(dǎo)在很大程度上決定著個(gè)體道德化的方向、進(jìn)程和效果。建立有效的約束機(jī)制，一個(gè)人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都有一個(gè)從外部到內(nèi)部，從他律到自律形成的過(guò)程，從內(nèi)部給予規(guī)范、從外部給予制約，使之形成自覺(jué)地道德行為。道德約束是前提，通常人們把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比作法制經(jīng)濟(jì)，道德經(jīng)濟(jì)建立有效的約束機(jī)制將是加強(qiáng)道德建設(shè)的助推器。

4.5完善自我塑造形象

本著從實(shí)而干，唯憂而爭(zhēng)，展示美好形象去贏得客運(yùn)市場(chǎng)，具體做到一是塑窗口形象，強(qiáng)化服務(wù)功能，以形象設(shè)計(jì)為先導(dǎo)，已落實(shí)站車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建文明示范站車為內(nèi)容，積極推進(jìn)塑形工程，實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和窗口售票“六公開(kāi)服務(wù)”，以周到熱情的服務(wù)贏得旅客的贊譽(yù)。二是開(kāi)展特色服務(wù)，落實(shí)服務(wù)宗旨。日�？瓦\(yùn)服務(wù)開(kāi)展“所一句讓旅客感到溫暖的話，辦一件讓旅客滿意的事，做一名讓旅客放心的人”的“三個(gè)一活動(dòng)”，春運(yùn)中開(kāi)展“崗位講奉獻(xiàn)、春運(yùn)講立功”的競(jìng)賽活動(dòng)，民工潮高峰期開(kāi)展“與民工兄弟手拉手、心連心”活動(dòng)，新老兵運(yùn)輸中開(kāi)展“綠色軍營(yíng)”等活動(dòng)，以特色活動(dòng)為依托，使人民鐵路為人民的種子得到有效的落實(shí)。三是拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)品位，促使站車服務(wù)逐

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步向多功能、全方位、高檔次方面邁進(jìn)，以展示自己的形象贏得旅客的認(rèn)同，保住市場(chǎng)份額。

4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)方便貨主

貨場(chǎng)不僅是裝卸承運(yùn)貨物的場(chǎng)所，更是鐵路面向市場(chǎng)的營(yíng)銷窗口。建立貨場(chǎng)適應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，是要在賦予貨場(chǎng)相對(duì)獨(dú)立的“四自”責(zé)權(quán)基礎(chǔ)上，實(shí)行內(nèi)部企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，把貨場(chǎng)改造成為鐵路貨運(yùn)服務(wù)的營(yíng)銷窗口及產(chǎn)品銷售部門。貨場(chǎng)還應(yīng)該注意簡(jiǎn)化手續(xù)，及時(shí)公開(kāi)各種運(yùn)輸產(chǎn)品的供應(yīng)能力及數(shù)量。公開(kāi)公平交易，減少貨主與鐵路的交易費(fèi)用。

運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要是方便、快捷、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，鐵路貨運(yùn)人員必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為突破口，以方便、快捷、安全、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，改革不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷方式和手段，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，盡可能簡(jiǎn)化手續(xù)，減少辦理環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理程序，解決貨主運(yùn)貨難、取貨難的問(wèn)題。

在為貨主著想、方便貨主運(yùn)貨上，立足一個(gè)“謀”字，主動(dòng)為貨主當(dāng)好參謀，使貨主感到鐵路運(yùn)貨安全、可靠、經(jīng)濟(jì)。做好一個(gè)“實(shí)”字，真心實(shí)意為貨主辦實(shí)事，做好事，為貨主排憂解難吸引貨源。解決一個(gè)“幫”字，幫貨主跑市場(chǎng)，找信息，為買賣雙方牽線搭橋，以自身信譽(yù)優(yōu)勢(shì)為貨主促銷，為自己增運(yùn)。貨運(yùn)人員還應(yīng)保持良好的服務(wù)新力，做到四個(gè)不計(jì)較：不計(jì)較貨主稱呼無(wú)理、不計(jì)較貨主出言不遜、不計(jì)較貨主態(tài)度生硬、不計(jì)較貨主意見(jiàn)不正確。還要做到五不講：不講粗魯話、不講失禮話、不講諷刺話、不講虛偽話、不講俏皮話。同時(shí)貨運(yùn)人員還應(yīng)善于走進(jìn)貨主的心理，揣摩他們的心理需求，縮小兩者之間的心理差距，積極主動(dòng)地提供橋到好處的服務(wù)，以良好的服務(wù)贏得市場(chǎng)。

綜上所述，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力可歸結(jié)為三個(gè)必須：

吉林職大05運(yùn)輸大專畢業(yè)論文第17頁(yè)

1、必須堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心不動(dòng)搖，按照市場(chǎng)法則，經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織生產(chǎn)，切實(shí)把經(jīng)營(yíng)管理貫穿于運(yùn)輸生產(chǎn)的全過(guò)程，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳效益。

2、運(yùn)輸組織必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，生產(chǎn)適銷對(duì)路的運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷適應(yīng)和努力滿足運(yùn)輸市場(chǎng)的需求，才能增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、必須緊緊抓住提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵，只有全方位地滿足旅客貨主的需求，才能爭(zhēng)取客流貨源，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

許長(zhǎng)河201*年9月10日

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結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)作為綜合運(yùn)輸體系的骨干和主要組成部分，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。建國(guó)以來(lái)，中國(guó)鐵路有了很大發(fā)展，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。但在國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的過(guò)程中和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展階段，中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)無(wú)論是運(yùn)輸數(shù)量還是運(yùn)輸質(zhì)量都不能適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步的需要，尤其是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)推進(jìn)過(guò)程中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)型企業(yè)，亦即鐵路運(yùn)輸業(yè)的基本職能定位是企業(yè)，是一個(gè)或多個(gè)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，可中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)卻同時(shí)行使著政府職能與企業(yè)職能。

我國(guó)鐵路每年承擔(dān)著數(shù)以10億人次計(jì)的旅客運(yùn)輸任務(wù)和數(shù)以10億噸計(jì)的貨物運(yùn)輸任務(wù)，每年完成的旅客周轉(zhuǎn)量占全國(guó)現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部旅客周轉(zhuǎn)量的56%以上，完成的貨物周轉(zhuǎn)量占全國(guó)現(xiàn)代化運(yùn)輸方式全部貨物周轉(zhuǎn)量的70%以上。由此可見(jiàn)，加快鐵路發(fā)展，改革和完善鐵路運(yùn)輸體制，進(jìn)而提高鐵路運(yùn)輸效率和效益，對(duì)實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)社會(huì)主義建設(shè)來(lái)說(shuō)，具有十分重要的意義。

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