蘇寧電器-04作業(yè)督導(dǎo)

201*版崗位說明書

作業(yè)督導(dǎo)（子公司客服中心）崗位工作說明書

崗位編號KF-3-04崗位名稱作業(yè)督導(dǎo)下級崗位受理回訪員、總機(jī)核編部門所屬部門晉升渠道工作說明工作概述負(fù)責(zé)作業(yè)組日常管理工作，準(zhǔn)確、快速上報信息，匯總各類數(shù)據(jù)。1、解決受理、回訪工作中遇到的疑難問題，指導(dǎo)或參與上門做好投訴回訪工作；2、具體督促、落實(shí)受理、回訪作業(yè)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度；3、保證信息傳遞的準(zhǔn)確性、完整性、有效性。對作業(yè)組每日統(tǒng)計、匯總和分析的資料進(jìn)行審核，提出考核和整改意見、方案，并跟進(jìn)回復(fù)情況及處理結(jié)果；4、協(xié)助負(fù)責(zé)人監(jiān)督、落實(shí)整改方案；5、主動與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，解決作業(yè)過程中發(fā)生一般投訴事件，及時上報重大投訴事件并跟進(jìn)處理；6、監(jiān)督作業(yè)人員服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，及時糾正錯誤并提出處理意見；7、負(fù)責(zé)客服中心硬件設(shè)施的日常維護(hù)和有效運(yùn)作等工作；8、組織安排完成客管改善部下派各項(xiàng)調(diào)研任務(wù)；9、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、保密制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，并將上級的規(guī)章制度傳達(dá)到位，監(jiān)督落實(shí)情況；10、協(xié)助負(fù)責(zé)人對各類報表進(jìn)行審核和評估，對相關(guān)部門提出考核意見和建議，匯總上報大區(qū)客服中心管理部，協(xié)助監(jiān)督和檢查落實(shí)情況；11、定期做好工作總結(jié)，制定本部門工作的周計劃并組織實(shí)施，跟進(jìn)檢查和監(jiān)督落實(shí)工作；12、安排人員收集每周相關(guān)促銷報廣內(nèi)容，做好報廣存檔工作；13、負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估、考核當(dāng)?shù)乜头�中心作業(yè)人員的工作質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，提出、實(shí)施整改方案；14、指導(dǎo)客服員工撰寫每周案例，提高員工責(zé)任鑒定能力和案例分析能力定期梳理完善部門工作流程和拓展工作職能及信息服務(wù)功能；15、針對部門員工工作的實(shí)際情況，提供培訓(xùn)建議、案例，配合實(shí)施培訓(xùn)方案，檢查培訓(xùn)效果；16、負(fù)責(zé)與相關(guān)職能部門（連鎖店、物流、售后、營銷、市場策劃、行政等）的溝通及協(xié)調(diào)，及時提供改進(jìn)工作的相關(guān)信息與意見；17、按總部要求，組織人員對相關(guān)公司進(jìn)行顧客滿意度抽查，將抽查結(jié)果匯總、上報大區(qū)客服中心管理部，并做好月底服務(wù)抽查結(jié)果的核實(shí)，跟進(jìn)處理結(jié)果；18、定期或不定期安排組織人員對連鎖店、各售后網(wǎng)點(diǎn)、配送中心進(jìn)行服務(wù)規(guī)范抽查。及時上報抽查結(jié)果，并跟進(jìn)處理結(jié)果；19、進(jìn)行作業(yè)人員月度考核，總結(jié)、提出整改方案；20、指導(dǎo)調(diào)研報告、月總結(jié)分析報告的撰寫；21、協(xié)助負(fù)責(zé)人完成本部門年度工作總計及計劃；22、負(fù)責(zé)及時更新受理手冊內(nèi)容。戰(zhàn)略規(guī)劃部子公司客服中心考核方式編制職能考核————參照規(guī)范日期直接上級201*.04.28子公司客服部長崗位職責(zé)《客服中心管理手冊》《信息受理流程》《投訴處理流程》《電話訂購流程》《無貨處理流程》《退換貨流程》《負(fù)賣流程》《異地購物流程》《數(shù)據(jù)報表規(guī)范》《回訪操作流程》制表人：審核人：簽發(fā)人：

201*版崗位說明書

專業(yè)年大專或以上學(xué)歷，專業(yè)不限23周歲以上學(xué)歷齡工作一年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，有管理經(jīng)驗(yàn)為佳經(jīng)驗(yàn)1、具有敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)助精神和良好的職業(yè)道德、專業(yè)2、具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、組織能力，良好的口頭表達(dá)能力技能3、熟悉“三包規(guī)定”、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)專用電腦/打印機(jī)/電話/傳真機(jī)無其他特殊要求任職資格使用設(shè)備補(bǔ)充說明制表人：審核人：簽發(fā)人：

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作業(yè)督導(dǎo)（子公司客服中心）作業(yè)指導(dǎo)書流程名關(guān)鍵工作流程圖工作注釋操作規(guī)范本次不調(diào)查參照文件涉及表單及其他

作業(yè)督導(dǎo)（子公司客服中心）工作質(zhì)量評估表

工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本要求本次不調(diào)查評價指標(biāo)耐心細(xì)致工作態(tài)度主動積極能夠承受壓力原則導(dǎo)向親和友善職業(yè)道德操守人際理解能力表達(dá)能力直接/果斷性學(xué)習(xí)能力工作能力團(tuán)隊合作能力沖擊與影響力團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力成就導(dǎo)向能力專業(yè)技術(shù)知識制表人：審核人：簽發(fā)人：

工作質(zhì)量KPI說明及格一般良好優(yōu)秀卓越分析式思考能力

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總經(jīng)辦督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

概述

總經(jīng)辦督導(dǎo)需遵循獨(dú)立公正、客觀真實(shí)的工作原則，針對市場作業(yè)的真實(shí)情況進(jìn)行檢查，對市場信息真實(shí)回饋，并相應(yīng)提出現(xiàn)場整改和后期改善意見，為推動和提升市場作業(yè)提供必要支持。

1、督導(dǎo)工作原則

1.1：獨(dú)立公正原則。跟線拜訪過程中店內(nèi)不做評價與指導(dǎo)，店外分析評價。線路復(fù)檢需對店內(nèi)情況做客觀真實(shí)記錄。

1.2：客觀真實(shí)原則。在調(diào)差過程中，對產(chǎn)品是否進(jìn)店、店面陳列、產(chǎn)品價格等細(xì)項(xiàng)內(nèi)容以文字或表格形式落實(shí)紙面作業(yè)。

1.3：及時溝通原則。督導(dǎo)作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時與直接責(zé)任部門主管及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通，將督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和不足進(jìn)行溝通，以便下一步工作改進(jìn)。2、表單作業(yè)相關(guān)細(xì)項(xiàng)及操作過程中的注意事項(xiàng)

2.1：督導(dǎo)作業(yè)過程中詳細(xì)填寫相關(guān)表單，以文字或表格形式提報，以便溝通確認(rèn)。

2.2：通路調(diào)查方式：分商超、常規(guī)通路（含特產(chǎn)店）及餐飲三種渠道進(jìn)行調(diào)查。主要調(diào)查指標(biāo)以營銷中心主體操作目標(biāo)及專案要求進(jìn)行作業(yè)。

3、市場查核主體

3.1：近期:營銷中心營業(yè)基礎(chǔ)動作及專案執(zhí)行；促銷活動展開及市場信息回饋。被查核人：營銷中心業(yè)代、營銷中心內(nèi)檢督導(dǎo)、營銷中心促銷主管、營銷中心促銷員全體。

3.2：將來：公司全員行銷，產(chǎn)品、銷售、費(fèi)用、結(jié)案、專案、效果評估。被查核人：公司全體行銷人員。

4、市場查核項(xiàng)目4.1：服務(wù)品質(zhì)：

是否按照客戶資料卡拜訪客戶。

工作態(tài)度是否端正

流程合理性（是否按照拜訪八步驟進(jìn)行日常作業(yè)）4.2：執(zhí)行品質(zhì)：

品項(xiàng)

陳列位置/排面/特陳專案執(zhí)行期特陳4.3：生動化：

廣宣、海報使用

價格簽是否使用、合理性價格、產(chǎn)品、通路、促銷5、市場查核辦法：5.1：跟線

協(xié)同業(yè)代拜訪，在拜訪過程中進(jìn)行督導(dǎo)5.2：線路復(fù)檢

單獨(dú)檢查業(yè)代前一天拜訪線路5.3：月度復(fù)查

以一月為固定周期，跟線或復(fù)檢業(yè)代當(dāng)下作業(yè)，重點(diǎn)為前期問題改善提升5.4：市場查核工具

5.4.1：查核線路A本客戶資料卡

5.4.2：督導(dǎo)日報表（跟線查核表（附件1）、線路復(fù)查表（附件2）、月度復(fù)查表（附件3）、餐飲查核表（附件4））5.4.3：數(shù)碼相機(jī)6、專項(xiàng)督導(dǎo)6.1：專項(xiàng)鋪貨

6.1.1：事前準(zhǔn)備：參加鋪貨準(zhǔn)備會議。了解本期鋪貨區(qū)域；鋪貨時間、周期；鋪貨品項(xiàng)；鋪貨通路；鋪貨方式。以文字或表格方式向上級主管報備。

6.1.2：鋪貨過程中督導(dǎo)：隨機(jī)選擇人員跟線拜訪與獨(dú)立拜訪方式進(jìn)行，依照營銷中心事先確定的鋪貨流程準(zhǔn)則進(jìn)行督導(dǎo)，真實(shí)客觀記錄鋪貨過程中業(yè)代工作細(xì)節(jié)，以日報形式向上級主管匯報。

6.1.3：督導(dǎo)日報：每天鋪貨工作結(jié)束后，詳細(xì)填寫督導(dǎo)日報，內(nèi)容包括：6.1.3.1、督導(dǎo)項(xiàng)目；

6.1.3.2、督導(dǎo)工作重點(diǎn)；

6.1.3.3、全體業(yè)代當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)簡報；6.1.3.4、三日內(nèi)數(shù)據(jù)比較分析；6.1.3.5、通路問題敘述；

6.1.3.6、操作改善建議；6.1.3.7、后期提升建議。6.1.4：督導(dǎo)發(fā)送：報送上級主管，主送營銷中心主管及責(zé)任主管，抄送市場部等平行部門（附件5）。

7、督導(dǎo)目的

7.1：打造公司形象，建立市場口碑7.2：業(yè)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的作業(yè)流程7.3：通路產(chǎn)品陳列及銷售的良性循環(huán)

8、出差及費(fèi)用報銷

8.1出差及費(fèi)用報銷流程依照山東珀默珀默珀尼卡果汁有限公司《員工手冊》員工費(fèi)用支出管理規(guī)定執(zhí)行。

附表1：跟線查核表

營銷中心業(yè)代跟線督導(dǎo)報告時間:20xx年xx月xx日被跟線人員：xx業(yè)代xx督導(dǎo)項(xiàng)目：市場基本操作市場表現(xiàn)問題描述附表1：業(yè)代xxxx月xx日線路表現(xiàn)報告（xx家）考核零店數(shù)量2個品項(xiàng)及以上占比服務(wù)卡張貼占比海報張貼占比成交占比提升建議備注：本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務(wù)部xxx；抄送市場部xxx�？偨�(jīng)辦督導(dǎo)：xxx20xx-xx-xx

附表2：線路復(fù)查表

營銷中心業(yè)代線路復(fù)查督導(dǎo)報告時間:20xx年xx月xx日被查核人員：xx業(yè)代xx督導(dǎo)項(xiàng)目：xxxxxx線路復(fù)檢市場表現(xiàn)問題描述附表1：業(yè)代xxxx月xx日線路表現(xiàn)報告（xx家）考核零店數(shù)2個品項(xiàng)及量以上占比服務(wù)卡張貼占比海報張貼占比成交占比提升建議備注：本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務(wù)部xxx；抄送市場部xxx�？偨�(jīng)辦督導(dǎo)：xxx20xx-xx-xx

附表3：月度復(fù)查表

營銷中心業(yè)代跟線督導(dǎo)報告時間:20xx年xx月xx日被跟線人員：xx業(yè)代xx督導(dǎo)項(xiàng)目：xxxxxx月度復(fù)檢市場表現(xiàn)問題描述前期改善（xx月xx日）附表1：業(yè)代xxxx月xx日線路表現(xiàn)報告（xx家）考核零店數(shù)2個品項(xiàng)及量以上占比服務(wù)卡張貼占比海報張貼占比成交占比提升建議備注：本報告呈送xx；主送營銷中心xxx、xx業(yè)務(wù)部xxx；抄送市場部xxx。總經(jīng)辦督導(dǎo)：xxx20xx-xx-xx

附表4：餐飲通路查核表

營銷中心促銷人員督導(dǎo)報告時間:20xx年xx月xx日被跟線人員：促銷主管xx督導(dǎo)項(xiàng)目：xxxxxx酒店活動告知促銷服試飲組件擺桌表單作業(yè)市場表現(xiàn)問題描述信息反饋提升建議本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務(wù)部xx；抄送市場部xxx。總經(jīng)辦督導(dǎo)：xxx20xx-xx-xx

附表5：專項(xiàng)查核表

xx鋪貨日報時間：20xx年xx月xx日被跟線人員：xx組督導(dǎo)項(xiàng)目：xxxxxx市場表現(xiàn)：組別xxx組xxx組xxx組xxx組合計x號數(shù)據(jù)x號數(shù)據(jù)落差通路問題分析：重點(diǎn)：xxxxxxxx成交點(diǎn)數(shù)餐飲點(diǎn)數(shù)占比后續(xù)落實(shí)：本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務(wù)部xxx；抄送市場部xxx�？偨�(jīng)辦督導(dǎo):xxx20xx-xx-xx

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