聯(lián)通客戶維系挽留工作任務(wù)

附件三

客戶維系挽留工作任務(wù)

一、新入網(wǎng)用戶

1、工作任務(wù)：

致入網(wǎng)歡迎語：“中國聯(lián)通**分公司歡迎您入網(wǎng)，我們將竭誠為您服務(wù)，您有任何疑問可致電10010”調(diào)查用戶對入網(wǎng)營業(yè)廳的服務(wù)滿意度告知用戶的品牌歸屬

核實客戶基礎(chǔ)資料（包括機主姓名、有效證件、證件號碼；聯(lián)系電話、通信地址、集團用戶核實集團名稱等相關(guān)集團信息）。

核對客戶現(xiàn)用套餐

征詢用戶對現(xiàn)用套餐類型、資費標準及贈送優(yōu)惠內(nèi)容是否清楚，如果用戶有疑義，要向用戶正確解釋所使用的套餐資費標準。

提醒用戶及時修改密碼，為用戶重要信息的保密提供保障，同時方便今后辦理業(yè)務(wù)。

在客戶首次回訪過程可適當推薦公司新業(yè)務(wù)。

對辦理業(yè)務(wù)營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)人員服務(wù)進行滿意度調(diào)查。世界風(fēng)、新勢力用戶提醒積分申請2．工作時限：任務(wù)產(chǎn)生后一周內(nèi)完成。

二、上年度鎖定用戶和本年度新增高端客戶（一）50-150元的用戶工作任務(wù)1、話費預(yù)警2、套餐到期

3、話費突減或通話時長突變4、連續(xù)3天未通話和月零通話5、撥打10010或10086月超過5次6、報停、過戶、更換品牌或套餐回訪7、月停機次數(shù)超過3次回訪

8、欠費停機、預(yù)約銷號、辦理離網(wǎng)回訪9、增值業(yè)務(wù)推薦和辦理（二）150-300元的用戶工作任務(wù)1、話費預(yù)警2、套餐到期

3、話費突減或通話時長突變4、連續(xù)3天未通話和月零通話5、撥打10010或10086月超過5次6、資料核對和完善

7、每3個月電話回訪一次用戶（如用戶明確表示不愿被打擾，可在系統(tǒng)中作標示）

8、會員發(fā)卡、活動通知、特約商家變更通知9、節(jié)假日、用戶生日或重要紀念日的短信問候。10、天氣、季節(jié)變化時短信溫馨提醒。11、積分兌換提醒

12、俱樂部聯(lián)盟商家新增推薦、俱樂部活動告知13、報停、過戶、更換品牌或套餐回訪14、月停機次數(shù)超過3次回訪

15、欠費停機、預(yù)約銷號、辦理離網(wǎng)回訪16、增值業(yè)務(wù)推薦和辦理（三）300元以上的用戶的工作任務(wù)1、話費預(yù)警2、套餐到期

3、話費突減或通話時長突變4、連續(xù)3天未通話和月零通話5、撥打10010或10086月超過5次6、資料核對和完善

7、每2個月電話回訪一次用戶（如用戶明確表示不愿被打擾，可在系統(tǒng)中作標示）

8、會員發(fā)卡、活動通知、特約商家變更通知9、節(jié)假日、用戶生日或重要紀念日的短信問候。10、天氣、季節(jié)變化時短信溫馨提醒。11、積分兌換提醒

12、俱樂部聯(lián)盟商家新增推薦、俱樂部活動告知13、積分輔助兌換

14、報停、過戶、更換品牌或套餐回訪15、月停機次數(shù)超過3次回訪16、增值業(yè)務(wù)推薦和辦理三、工單下達

1、每月電話服務(wù)維系挽留中心將目標客戶歸屬單位的收入保有和

離網(wǎng)率計劃完成情況下達客戶歸屬單位，歸屬單位應(yīng)將當月維系工作情況進行返單。

2、服務(wù)經(jīng)理在與用戶電話接觸后認為有上門需求應(yīng)當下單至歸屬

單位，歸屬單位應(yīng)當將處理情況進行返單，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)當回訪用戶形成用戶滿意情況調(diào)查單返歸屬單位，并進行考核。流程如圖：

維挽中心日常維系需前端協(xié)助返工單

電話調(diào)查服務(wù)情況形成意見表返相關(guān)單位并進行考核

派發(fā)工單按維系用戶歸屬單位派發(fā)用戶歸屬單位返回工單填寫工單客戶經(jīng)理進行維系工作分析并采取措施

3、會員卡發(fā)放或資料核實：符合條件但未發(fā)放世界風(fēng)會員卡的客

戶和50元以上的新勢力客戶可選擇工單，通知前臺客戶經(jīng)理。流程如圖：

系統(tǒng)產(chǎn)生符合會員資格的客戶后端客戶經(jīng)理核實是否發(fā)卡？Y發(fā)卡否？有無會員卡資料？YN申請辦理會員卡制作原則上在營業(yè)廳領(lǐng)卡，只有鉆金卡提供上門服務(wù)N與相關(guān)人員聯(lián)系錄入會員資料與客戶聯(lián)系會員申領(lǐng)時間、地點客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)會員卡發(fā)放工單及會員卡、手冊、申請表、手袋、業(yè)務(wù)資料等到用戶歸屬部門電話回訪用戶結(jié)束歸屬部門指派給對應(yīng)上門客戶經(jīng)理到預(yù)約營業(yè)廳等候用戶領(lǐng)卡或上門送卡、郵寄送卡。辦理完畢整理會員申請表當日返回客戶服務(wù)部

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