夜值班經(jīng)理崗位職責(zé)
嘉善莫泰解放西路酒店有限公司嘉善莫泰解放西路酒店有限公司
夜值班經(jīng)理崗位職責(zé)
一、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治
安事件；
二、檢查各部門經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)幫助解決經(jīng)營(yíng)中存在的問題；三、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的配合，維持酒店正常營(yíng)運(yùn)秩序；四、檢查工程、安保工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除；
五、加強(qiáng)夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及
時(shí)處理，并做好工作記錄；六、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章制
度進(jìn)行處理；
七、遇到客人對(duì)酒店設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量等方面投訴的，要認(rèn)真傾
聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人情緒，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)可以適當(dāng)?shù)貪M足客人合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；
八、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；九、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保
證酒店財(cái)物及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全；十、落實(shí)、完成和酒店布置的各項(xiàng)任務(wù)。
十一、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不循私情；以身作則，認(rèn)真貫
徹服務(wù)宗旨，為職工做出表率；
嘉善莫泰解放西路酒店有限公司
201*年3月
夜值班經(jīng)理崗位職責(zé)
一、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治
安事件；
二、檢查各部門經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)幫助解決經(jīng)營(yíng)中存在的問題；三、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的配合，維持酒店正常營(yíng)運(yùn)秩序；四、檢查工程、安保工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除；
五、加強(qiáng)夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及
時(shí)處理，并做好工作記錄；六、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章制
度進(jìn)行處理；
七、遇到客人對(duì)酒店設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量等方面投訴的，要認(rèn)真傾
聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人情緒，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)可以適當(dāng)?shù)貪M足客人合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；
八、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；九、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保
證酒店財(cái)物及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全；十、落實(shí)、完成和酒店布置的各項(xiàng)任務(wù)。
十一、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不循私情；以身作則，認(rèn)真貫
徹服務(wù)宗旨，為職工做出表率；
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201*年3月
擴(kuò)展閱讀：值班經(jīng)理的崗位職責(zé)
值班經(jīng)理的崗位職責(zé):
1.值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。
2.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。
3.值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。
4.值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。
5.店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，值班經(jīng)理根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。
6.值班經(jīng)理須控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店信息。
7．值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)
場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。8.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
9.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴10.值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。
11.值班經(jīng)理須檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。
12.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。13.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。
14.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。
15.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。
16.值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓(xùn)案例。分析投訴原因、做出整改方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
17.值班經(jīng)理準(zhǔn)備進(jìn)入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應(yīng)注意：1.無論何房態(tài)都必須清晰的敲門：2.如掛著DND牌，不得敲門：3.不得用他吳代替敲門：4.決不許從門窺鏡往房?jī)?nèi)窺視。
前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時(shí)
間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。
1.前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。2.前臺(tái)人員應(yīng)做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。3.前臺(tái)人員應(yīng)負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。
4.前臺(tái)人員負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。
5.前臺(tái)人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告
6.前臺(tái)物品盤點(diǎn)包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對(duì)客服務(wù)用品。*.客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點(diǎn)向前臺(tái)遞交《房態(tài)表》。*.在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。
*酒店小商品申購(gòu)和驗(yàn)收的操作流程：1.申購(gòu)人填寫《物品申購(gòu)單》，交店長(zhǎng)審批。2.審批后，
申購(gòu)人進(jìn)行采購(gòu)或通知供應(yīng)商供貨：3.到貨后，申購(gòu)人收貨并保存《貨運(yùn)送貨單》及發(fā)票：4.申購(gòu)人及第三方人員核對(duì)實(shí)物是否完整無缺損
大堂
1.面向酒店形象墻，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放酒店單頁(yè)、如家心晴、酒店目錄索引。2.酒店形象墻高度：下沿離地距離是100CM
3.酒店招募招聘海報(bào)粘貼的.位置按優(yōu)先順序?yàn)椋海?）大堂朝室外的玻璃櫥窗側(cè)（2）海報(bào)正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺(tái)附近墻面
4.酒店招募招聘海報(bào)粘貼的高度為:下沿距地140CM
5.酒店形象墻上擺放的家賓卡申請(qǐng)表、如家心晴和酒店單頁(yè)分別不少于10張；會(huì)員手冊(cè)不少于5本。
6.小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要名碼標(biāo)價(jià)，價(jià)目表完好，價(jià)格顯示正確、清晰、無涂改。7.酒店大堂須張貼當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標(biāo)志。預(yù)定
1.前臺(tái)接受上門預(yù)訂時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是“您好，先生/小姐”
2.前臺(tái)電話接受預(yù)訂信息時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好，如家前臺(tái)。”3.前臺(tái)接到客人電話詢價(jià)，應(yīng)確認(rèn)無預(yù)訂，且非“如家”會(huì)員的，統(tǒng)一報(bào)本店門市掛牌價(jià)（原價(jià)）和9.5折優(yōu)惠房?jī)r(jià)（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價(jià)相同）。
4.前臺(tái)若遇客人涉及以大房量或較長(zhǎng)住宿期需求而壓價(jià)的，一律邀其來店與酒店負(fù)責(zé)人面洽，并重申酒店前臺(tái)統(tǒng)一執(zhí)行9.5折優(yōu)惠房?jī)r(jià)，需進(jìn)一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會(huì)員。5.預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先查詢PMS客房流量后再?zèng)Q定是否接受預(yù)訂。6.前臺(tái)可根據(jù)酒店出租率情況決定是否接受客人的預(yù)定7.前臺(tái)須了解NOSHOW的情況，保持合理的超額預(yù)訂量。
8.前臺(tái)須做好到店前的確認(rèn)工作,隨時(shí)掌握PMS流量信息，對(duì)超額預(yù)訂加以控制。9.散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。10.處理預(yù)定時(shí)，若沒有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。11.單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)。
12.前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫《散客預(yù)訂單》。
13.前臺(tái)填寫預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：房型、房?jī)r(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。14.如遇預(yù)訂代理，前臺(tái)應(yīng)同時(shí)記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。15.為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。
16.前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房?jī)r(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。17.若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。18.預(yù)訂完畢，前臺(tái)應(yīng)禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見�！钡绖e時(shí)注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。19.前臺(tái)接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真。20.前臺(tái)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息和房?jī)r(jià)。
21.前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前的“√”標(biāo)志。
22.協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫《散客預(yù)訂單》，在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂。。
23.協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。24.對(duì)于傳真類預(yù)訂前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)
25.公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。
26.航空會(huì)員可致電如家酒店免費(fèi)訂房專線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時(shí)出示本人有效航空俱樂部會(huì)員卡。
27.若兩位或者兩位以上航空會(huì)員同時(shí)入住同一房間，獎(jiǎng)勵(lì)里程只會(huì)記錄于其中一個(gè)會(huì)員帳戶內(nèi)。
28.航空會(huì)員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計(jì)算。
29.航空卡的折扣優(yōu)惠不得與其他促銷活動(dòng)、渠道價(jià)格、會(huì)員價(jià)格并用。
30.為航空會(huì)員辦理入住時(shí)，前臺(tái)須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號(hào)。
31.航空里程累積與轉(zhuǎn)化的基本操作：①客人通過CRS預(yù)訂，根據(jù)航空會(huì)員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)惠；②酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個(gè)相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進(jìn)航空俱樂部會(huì)員卡內(nèi)。32.凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會(huì)員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會(huì)員卡）。33.輸入航空卡信息后，PMS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相對(duì)應(yīng)航空卡的折扣價(jià)格，前臺(tái)只須按正常的手續(xù)辦理入住。34.在客人到店前，前臺(tái)須電話聯(lián)系確認(rèn)，并提供問詢和指引
35.若遇客人要取消或更改預(yù)訂時(shí)，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。36.取消的《散客預(yù)訂單》應(yīng)保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。
37.前臺(tái)在處理超額預(yù)訂時(shí)，需詢問客人是否為家賓會(huì)員，以判斷是否為惡意訂房。38.前臺(tái)須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。
家賓卡（普卡）
1.辦理家賓卡時(shí)，需請(qǐng)客人出示身份證件，并填寫《家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表》;前臺(tái)核對(duì)客人的登記信息，并補(bǔ)充完整登記的內(nèi)容;填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式；前臺(tái)需登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”為客人注冊(cè)新卡，正確輸入客人的姓名、證件號(hào)碼;前臺(tái)為客人注冊(cè)完新家賓卡后，需在開具的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上記錄新卡卡號(hào);最后將證件、家賓卡和《家賓卡會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給客人;并將新注冊(cè)的家賓卡信息在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄
2.注冊(cè)家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫3.若客人辦理家賓卡支付現(xiàn)金，收取費(fèi)用后，將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶;4.若客人購(gòu)買家賓卡，前臺(tái)應(yīng)在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入卡號(hào)
5.如客人是在辦理入住時(shí)申請(qǐng)家賓卡，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi)
6.若客人辦理家賓卡使用掛賬則詢問客人的房號(hào)和姓名，與PMS系統(tǒng)核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)。將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)7.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋。
8.《家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表》與《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時(shí)，入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。
9.家賓會(huì)員客人結(jié)賬離店后，系統(tǒng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)累積客人的積分。
10.家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。11.家賓卡普卡可享受退房延遲一小時(shí)，保留時(shí)間延遲一小時(shí)。12.積分滿201*分后，家賓卡普卡可升級(jí)為金卡，可享受8.8折優(yōu)惠。13.升級(jí)金卡后，原先普卡若客人不需要，前臺(tái)應(yīng)剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理。14.家賓卡金卡可享受退房延遲兩小時(shí)，保留時(shí)間也延遲兩小時(shí)。
15.家賓卡可用于三間房的折扣，但只有持卡人本人所住的一間房間房費(fèi)可用于積分。16.家賓會(huì)員入住時(shí)，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無法積分。
17.家賓會(huì)員與他人同住時(shí)，應(yīng)先在PMS接待登記界面輸入會(huì)員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會(huì)員信息錄入在共住界面，否則該會(huì)員將無法積分。18.積分方式：普卡=基本房?jī)r(jià)*入住天數(shù);金卡=基本房?jī)r(jià)*入住天數(shù)*1.5
（金卡）
*辦理金卡升級(jí)只限會(huì)員本人。
1.升級(jí)金卡請(qǐng)客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對(duì);查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊(cè)金卡，并打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》;請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人2.詢問客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理3.夜審后將《升級(jí)金卡確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)
4.夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看
（更換家賓卡）。
1.換卡情況有：家賓卡質(zhì)量問題；客人姓名輸入錯(cuò)誤
2.前臺(tái)為客人更換家賓卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件;前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店;收到《酒店換卡說明函》后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡
3.更換家賓卡不向客人收取費(fèi)用，但必須回收有問題的家賓卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因
4.夜審后將《酒店換卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)
5.回收的家賓卡在月底時(shí)與《家賓卡更換情況說明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服
（補(bǔ)卡）
1.補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張
2.客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng);前臺(tái)請(qǐng)補(bǔ)辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店;收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后，前臺(tái)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。
3.補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)，放入客賬袋
4.補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)5.夜審后將補(bǔ)辦家賓卡后的《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)
（補(bǔ)積分）
1.由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交補(bǔ)積分申請(qǐng)表報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。2.積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人積分出錯(cuò)時(shí)，酒店應(yīng)致電客服;告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目;客服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服;客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整3.家賓卡積分出錯(cuò)的情況詳見《家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類》4.《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字5.家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時(shí)打印當(dāng)天《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì);核對(duì)無誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》上簽字;所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》一起封包，交財(cái)務(wù);單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請(qǐng)表,房金券的《積分兌換確認(rèn)表》除外
（積分兌換）
1.積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求,請(qǐng)客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對(duì);根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認(rèn)表》;請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字;將禮品、證件和家賓卡遞交給客人
2.前臺(tái)交接班時(shí)，須統(tǒng)計(jì)《積分兌換確認(rèn)表》上的實(shí)物禮品數(shù)量，將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處
3.夜審后將《積分兌換確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)4.禮品兌換明細(xì)清單由公司客服負(fù)責(zé)調(diào)整或更新
5.如遇到客人同時(shí)兌換禮品、早餐券或房金券時(shí)，前臺(tái)應(yīng)分開操作和打印《積分兌換確認(rèn)表》6.如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄7.積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券和周日房金券
8．客人通過酒店前臺(tái)或CRS預(yù)定客房，同時(shí)說明用積分兌換房金券
9．客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù):請(qǐng)客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，
按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作;請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字;按入住接待流程為客人辦理入住;客人信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)10.《積分兌換確認(rèn)表》放入客賬袋11.周日房金券只限周日使用
12.房金券可抵用門市價(jià)218元，不可與其他優(yōu)惠同享受
13.若酒店門市價(jià)大于218元，超過部分向客人收��；若酒店門市價(jià)小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人
14.PMS中房?jī)r(jià)：門市價(jià)大于218元，輸入客人應(yīng)付的差價(jià)；門市價(jià)小于或等于218元，房?jī)r(jià)輸“0”
15.一張房金券抵用一天房費(fèi)
16.如客人需要開具發(fā)票，只開客人實(shí)際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票17.客人退房后，將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù)
*前臺(tái)在讀卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問題，應(yīng)立即停止操作，同時(shí)將卡郵寄回客服中心做處理。
*在注冊(cè)新卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺(tái)應(yīng)重新?lián)Q張新卡為客人注冊(cè)。事后將此卡和《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。
*酒店在插入會(huì)員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客服說明情況，收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯(cuò)誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。*客服注冊(cè)的贈(zèng)卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示店長(zhǎng)提供的姓名；證件類型顯示其他類型；證件號(hào)顯示VIP。
*客服注冊(cè)的贈(zèng)卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費(fèi)后無法積分
*前臺(tái)在讀取家賓卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對(duì)應(yīng)的價(jià)格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)惠。
*前臺(tái)讀取家賓卡信息時(shí)發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號(hào)為“VIP”字樣的，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件，核對(duì)證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對(duì)一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對(duì)不符，客人又要求開卡時(shí)，前臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決。*家賓卡操作差錯(cuò)后統(tǒng)一扣款標(biāo)準(zhǔn)：50元/次
*家賓卡操作差錯(cuò)條例一：家賓會(huì)員申請(qǐng)會(huì)員卡基本信息輸入錯(cuò)誤（姓名、證件號(hào)等）。*家賓卡操作差錯(cuò)條例二：為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，未通知客服更正重新發(fā)新卡。*家賓卡操作差錯(cuò)條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。*家賓卡操作差錯(cuò)條例四：客人入住期間消費(fèi)已夠升級(jí)金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請(qǐng)調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。
*家賓卡操作差錯(cuò)條例五：客人辦理補(bǔ)卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。*家賓卡操作差錯(cuò)條例六：客人辦理?yè)Q卡，酒店未按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。*家賓卡操作差錯(cuò)條例七：客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標(biāo)注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。
*家賓卡操作差錯(cuò)條例八：會(huì)員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住（如未從CRS預(yù)訂單操作入�。�，導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。*家賓卡操作差錯(cuò)條例九：會(huì)員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進(jìn)行登記入住。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十：將會(huì)員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房?jī)r(jià)基礎(chǔ)上享受會(huì)員折扣和累積積分。
*家賓卡操作差錯(cuò)條例十一：前臺(tái)未正確讀卡或未實(shí)施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十二：非會(huì)員本人持卡享受入住積分（未輸入實(shí)際入住客人信息）。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十三：制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，影響正常使用。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十四：兌換禮品未正確操作,導(dǎo)致重復(fù)扣除客人積分,造成積分混亂.*家賓卡操作差錯(cuò)條例十五：酒店擅自折價(jià)售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系混亂。（售卡必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價(jià)）。
入住登記
1.入住接待時(shí)，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”。2.在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可微笑和點(diǎn)頭示意，兼顧到每一個(gè)客人，“您好，請(qǐng)稍后”。。3.前臺(tái)服務(wù)員的折扣權(quán)限為9折，值班經(jīng)8.5折，店助8折，店長(zhǎng)7.5折。4.公司協(xié)議價(jià)為9折，中介價(jià)為9.5折，CRS非會(huì)員為9.5折，航空卡為9.5折5.酒店接受的身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證。
6.外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬?duì)于版本、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。。7.接待外賓只須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》，不需要再打印《臨時(shí)住宿登記單》。8.入住接待時(shí)，前臺(tái)須詢問客人是否有預(yù)定：“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”,若客人有預(yù)定，則復(fù)述核對(duì)預(yù)訂信息。
9.前臺(tái)為家賓會(huì)員辦理入住時(shí)，應(yīng)讀取時(shí)，先讀取會(huì)員信息。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。
10.若會(huì)員未帶家賓卡應(yīng)與客人確認(rèn)家賓卡號(hào)。
11.協(xié)議散客上門入住前臺(tái)先查詢PMS相關(guān)公司名稱及協(xié)議有效期；若協(xié)議有效，先按門市價(jià)辦理入住。
12.協(xié)議散客上門入住后，前臺(tái)通知協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)住客身份，更改PMS中客人房?jī)r(jià)為相關(guān)協(xié)議價(jià)格，并將傳真與登記單合訂保存。
13.若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長(zhǎng)或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。
14.客人入住信息錄入完畢后，前臺(tái)打印《臨時(shí)住宿登記單》，并請(qǐng)客人簽字。
15.若客人消費(fèi)時(shí)支付現(xiàn)金，前臺(tái)收取客人錢款，輸入PMS系統(tǒng)入賬（XJ），打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，不需客人簽名。16.收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià)×入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元.17.收取現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)應(yīng)唱收唱付，驗(yàn)明錢幣真?zhèn)危⒋蛴 额A(yù)收款收據(jù)》18.為客人信用卡預(yù)授時(shí)，預(yù)授權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。19.《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)；紅聯(lián)客人。
20.《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章;可使用前臺(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。
21.在辦理入住手續(xù)的時(shí)候，前臺(tái)應(yīng)適時(shí)地向客人推薦早餐。22.如果客人是房金含早或者免費(fèi)送早,由店長(zhǎng)在前臺(tái)餐券發(fā)放記錄本上簽字。
23.用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號(hào)、客人姓氏、入住日期和離店日期。
24.補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)，須核對(duì)客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。
25.前臺(tái)遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據(jù)。
26.前臺(tái)雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別“M先生/小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在M樓，再見！”同時(shí)指引電梯和房間方向。27.前臺(tái)須將臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。
28.酒店電子門卡備量為房間總數(shù)乘以1.3-1.5倍，個(gè)位數(shù)向上取整。29.前臺(tái)交接房卡若出現(xiàn)差異，當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。
30.前臺(tái)缺少或客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領(lǐng)補(bǔ)充。31.壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。
32.客人遺失賠償?shù)姆靠ǎ芍蛋嘟?jīng)理憑《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。
代付憑證
1.客人代付時(shí)應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)被支付人客賬袋，綠聯(lián)支付人客賬袋。
2.《客人代付憑證》由代付客人簽字確認(rèn)，前臺(tái)PMS系統(tǒng)記錄信息。
特殊客人
1.所有的“特殊客人”申報(bào)、變更及取消，一經(jīng)運(yùn)營(yíng)部確認(rèn)后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負(fù)責(zé)及時(shí)將信息輸入PMS中的黑名單。
2.運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)每年將對(duì)所有的“特殊客人”名單進(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時(shí)以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時(shí)調(diào)整酒店“特殊客人”名單。
3.A類特殊客人入住時(shí)，先按正常程序登記入住（押金盡量收取現(xiàn)金），并及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認(rèn)逃帳事件是否仍然存在,確認(rèn)后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。4.前臺(tái)接到B類客人的預(yù)訂后：及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到店后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)。掛帳
1.客人需要記賬/掛賬服務(wù)時(shí)，先詢問客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，確認(rèn)客人身份。
2．在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。
3．掛賬時(shí)若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請(qǐng)客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付預(yù)收款。4．掛房帳時(shí)先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。5．掛賬時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語，“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是元，請(qǐng)簽名”
6．掛賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核對(duì)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。7．《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)，紅聯(lián)客賬袋。
8.如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺(tái)應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件
*遇客人購(gòu)買小商品，前臺(tái)可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。
換房
1.遇客人要求換房，前臺(tái)應(yīng)詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。
2．前臺(tái)及時(shí)向要求換房的客人表示歉意，對(duì)于投訴則由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜。
3．前臺(tái)接受客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間變更單》，房?jī)r(jià)變化時(shí)須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。
4.《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)，紅聯(lián)客賬袋5.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。
6.換房后，前臺(tái)不可更改《臨時(shí)住宿登記單》上的信息。
7.辦理?yè)Q房應(yīng)收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。
8.客人換房后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備,并及時(shí)處理客人遺留物品。
9.辦理完換房手續(xù)之后，前臺(tái)應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。
10.前臺(tái)可為換房客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并向客人致歉和道別。11.前臺(tái)為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。叫醒服務(wù)
1.叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚩腿�；核�?duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。
2.接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，先核對(duì)客人姓名與房號(hào)。
3.填寫《叫醒記錄本》時(shí)必須寫清：房號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。
4.服務(wù)員須及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng)。
5.如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。
6.在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間:第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔2分鐘后的時(shí)間。
7.如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)�，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”8.電話叫醒時(shí)，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。9.如遇特殊氣候，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫。10.叫醒服務(wù)須讓客人先掛電話。
11.電話叫醒無人接聽時(shí)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。12.前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。
電話轉(zhuǎn)接
*節(jié)日期間，酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問候語。
1.8：0022：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接來電；22：00次日8：00之間的來電，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。
2.來電者要求轉(zhuǎn)接電話，報(bào)出客人姓名后，前臺(tái)應(yīng)查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號(hào)，并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
3.酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。
4.對(duì)住店客人不愿意接聽的來電，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。
5.當(dāng)遇到住店客人房間電話無人應(yīng)答，應(yīng)告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽，詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”
租借物品
1.《借物登記本》的首頁(yè)須有《酒店借物清單》。
2.前臺(tái)服務(wù)員須做好每班的借物交接工作，值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充3.酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù)
4.借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī)5個(gè)、拖線板5個(gè)，熨斗和熨板2組。5.吹風(fēng)機(jī)、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。6.所有租借物品須按物品分類編號(hào)。
7.有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng)先詢問其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。
8.《租借物品單》上面不能只寫借物編號(hào)，必須為“名稱+編號(hào)”的方式填寫。9.客人租借物品時(shí)，前臺(tái)須完整填寫《物品租借單》，請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。10.借出物品之前，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。
11.《物品租借單》填寫完畢后，前臺(tái)將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。
12.借出物品后，前臺(tái)須填寫《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。13.如客人所借物品為收費(fèi)項(xiàng)目，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。
14.供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。
15.下雨時(shí)，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域
16.在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。
17.酒店須配備充足數(shù)量的長(zhǎng)柄傘套袋和折傘套袋。
18.客人歸還借物時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。
19.收回借物后，前臺(tái)及時(shí)將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時(shí)在《借物登記本》上記錄并簽字。
20.租借物品若被客人遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循《物品賠償處理》操作。
物品賠償
1.物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。2.賠償價(jià)格可參照酒店物品價(jià)目。
3.處理賠償時(shí)，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。
4.處理賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。5.前臺(tái)將賠償費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字，感謝客人的理解和配合。
6.除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)應(yīng)選擇賠償費(fèi)-客用品發(fā)生代碼入賬。
7.若客人損壞了酒店的棉織品確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)-棉織品發(fā)生代碼。
8.若客人弄臟了酒店的棉織品確認(rèn)賠償洗滌費(fèi)用后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)-洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。
開門通知
1.開門服務(wù)流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼核對(duì)身份提供開門《住店開門通知單的》處理。
2.住店客人提出開門要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。3.客人要求前臺(tái)提供開門服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符。前臺(tái)不為非登記入住的客人開門。
4.客房將《住店客人開門通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)。5.前臺(tái)保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。
6.如客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人至前臺(tái)辦理開門手續(xù)。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)�？头颗c前臺(tái)核對(duì)無誤后，方可為客人開門。
結(jié)賬
1.離店結(jié)帳流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼核對(duì)房號(hào)通知客房核對(duì)客人帳目收取錢款遞交發(fā)票和零錢感謝和道別整理客史資料。2.客人離店結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先問候客人，再詢問客人房號(hào)。
3.客人退房時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)房號(hào)，并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。
4.離店結(jié)賬核對(duì)房號(hào)后，前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”
5.前臺(tái)須根據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。
6.結(jié)賬時(shí)前臺(tái)須詢問客人的付款方式，“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”7.客人賬單必須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。
8.收取或退還現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)必須做到唱收唱付。
9.若客人刷卡消費(fèi)，前臺(tái)必須請(qǐng)客人在信用卡簽購(gòu)單上簽字,并使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。10.結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)，紅聯(lián)客人。
11.信用卡簽購(gòu)單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。12.客帳資料歸檔保存順序：a).信用卡簽購(gòu)單b).賓客賬單c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單g).臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián)i).協(xié)議/中介訂房傳真
13.退房時(shí)，查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。
14.客房檢查退房時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超過時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。15.離店結(jié)賬后，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。
*若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。
*退房時(shí)與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如對(duì)房號(hào)有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)。
*如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。
*若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。
*若客人使用支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。*公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。*遇到客人需要帳單明細(xì)時(shí)，前臺(tái)須用A4紙打印。*除非出現(xiàn)打印機(jī)卡紙，否則前臺(tái)不可補(bǔ)打印任何單據(jù)。*前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。
*電話費(fèi)屬于代收代付，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。*協(xié)議公司的欠款離店必須有店長(zhǎng)審批，客人離店時(shí)請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).*賓客退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖賬處理。
*收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志，抵沖客人消費(fèi)賬目，在客人賬單上記下券號(hào)碼，券隨現(xiàn)金保管。
*若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。
*客房服務(wù)員把遺留物品送至前臺(tái)，前臺(tái)需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫編號(hào)和經(jīng)辦人。*如果商務(wù)日房客人超過規(guī)定時(shí)間退房，收取房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)可將商務(wù)日房延時(shí)價(jià)格折算為小時(shí)算（如，商務(wù)日房為80元/間，4小時(shí)：則每小時(shí)20元）&。前臺(tái)現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項(xiàng)按要求及時(shí)上繳。
&。為確保前臺(tái)現(xiàn)金正確，前臺(tái)應(yīng)在空閑時(shí)隨時(shí)對(duì)賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。
&。如前臺(tái)備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時(shí)查明原因，當(dāng)班不足備用金，值班經(jīng)理就問題進(jìn)行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。&。酒店前臺(tái)收銀備用金不得超過人民幣8000（含）。
&.客房超過140間的備用金不得超過人民幣1201*（含），超過200間的備用金不得超過18000。
商務(wù)服務(wù)
1.商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目有：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。
2.客人需要商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。
3.提供商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)，并按規(guī)定收取費(fèi)用。4.所有商務(wù)費(fèi)用前臺(tái)必須輸入PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。5.前臺(tái)雙手遞交有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的，謝謝，再見”6.如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。7.如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，前臺(tái)填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》
8.當(dāng)客人提出代訂和代收代付票款時(shí)，前臺(tái)應(yīng)按以下步驟操作：填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額客人簽字；收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時(shí)代理及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字。行李寄存
1.接受行李寄存應(yīng)正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。2.《行李寄存牌》上聯(lián)需請(qǐng)客人簽字并留下聯(lián)系電話。
3.將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。4.行李寄存時(shí)應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。
5.將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢�，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域行李牌正面朝外懸掛。6.如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。
7.行歸還李時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。
8.客人要更改行李寄存件數(shù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。
9.處理代領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份，并致電詢問寄存客人，核對(duì)委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。
10.對(duì)離店客人酒店可提供2天的免費(fèi)寄存.
11.對(duì)離店客人寄存的過夜行李從第三天開始收費(fèi)，每天2元計(jì)算。合計(jì)最高金額不超過100元。
12.寄存行李收費(fèi)不計(jì)件數(shù)，只按天算。
9.代訂后代收代付票款時(shí)，前臺(tái)須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額，請(qǐng)客人簽字后收取預(yù)收款。
10.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)前臺(tái)、綠聯(lián)客人11.前臺(tái)收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。12.票務(wù)代理不做入賬處理。
貴重物品寄存
1.客人需要貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，先詢問客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。
2.客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說明并簽字。
3.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫。
4.保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的信息按要求填寫，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。
5.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致。
6.客人寄存貴重物品后，前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》和PMS上進(jìn)行記錄。7.客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。
8.寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請(qǐng)客人親自完成存取過程）。9.前臺(tái)須將《保險(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。
10.保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需保存在前臺(tái)收銀抽屜中。
11.貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。
12.前臺(tái)須隨時(shí)掌握保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀。
13.客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)先核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。
14.前臺(tái)取出保險(xiǎn)箱，檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名。
15.客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險(xiǎn)箱，均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。
16.客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱時(shí)，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。
17.《保險(xiǎn)箱記錄卡》至少保存3個(gè)月。
賓客留言
1.酒店可為住店賓客和未入住但有預(yù)定的客人提供留言服務(wù)。2.前臺(tái)須準(zhǔn)備《賓客留言單》，可隨時(shí)為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。
3.提供留言服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。
4.在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名，房號(hào)，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。5.前臺(tái)記錄完《賓客留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對(duì)留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。
6.前臺(tái)將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號(hào)、住店客人姓名和稱謂。7.前臺(tái)應(yīng)在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時(shí)間。
8.遞送留言時(shí)須遵守進(jìn)房程序，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。
9.遞送留言單時(shí)，對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。10.前臺(tái)須對(duì)有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。
11.對(duì)于尚未到店客人的留言，應(yīng)與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示。客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人。12.對(duì)于訪客留言，前臺(tái)應(yīng)提供信紙信封和筆，請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。
投訴處理
1.處理賓客投訴的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼聆聽與記錄尋求處理方法關(guān)注處理結(jié)果記錄與統(tǒng)計(jì)工作改進(jìn)。
2.聆聽賓客的投訴時(shí)，應(yīng)精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄。
3.處理賓客投訴時(shí)，應(yīng)注意關(guān)注賓客，表情自然，注意處理投訴的場(chǎng)所，盡量不要影響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭(zhēng)論。
4.對(duì)賓客的投訴，前臺(tái)應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。
5.解決賓客投訴要有明確的時(shí)間承諾，務(wù)必留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作；不要低估解決問題所需要的時(shí)間。
6.對(duì)于賓客投訴在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)主管。
7.關(guān)注投訴處理結(jié)果，跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪，與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意。日審與夜審
1.值班經(jīng)理為12小時(shí)班，前臺(tái)日審應(yīng)在白班下班前操作完成。
2.前臺(tái)所有員工操作PMS系統(tǒng)時(shí)，必須使用自己的工號(hào)，下班時(shí)必須退出自己的工號(hào)。3.前臺(tái)日審/夜審單據(jù)和報(bào)表的審核，原則上是值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，前臺(tái)服務(wù)員協(xié)助。4.前臺(tái)日審/夜審現(xiàn)金封包由前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。
5.前臺(tái)日審時(shí)須打印的報(bào)表有：《沖賬發(fā)生表》（無發(fā)生則不需要打印）、《作廢帳單表》（無發(fā)生則不需要打印）、《當(dāng)天離店客人表》、《換房記錄表》、《收銀員交款報(bào)告》。6.前臺(tái)日審前的單據(jù)整理：將《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)、客人結(jié)賬賬單的白聯(lián)（包括相關(guān)單據(jù)）、《臨時(shí)住宿登記單》的白聯(lián)、《預(yù)收款收據(jù)》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對(duì)。
7.前臺(tái)日/夜審時(shí)，《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列。8.前臺(tái)日/夜審時(shí)，《預(yù)收款收據(jù)》按流水號(hào)先后排列。
9.前臺(tái)日/夜審時(shí)須審核《臨時(shí)住宿登記單》上是否有客人的簽名。10.前臺(tái)日/夜審時(shí)須審核《房間變更單》與《換房記錄表》上是否一致。
11.前臺(tái)日/夜審時(shí)若有換房記錄，但沒有《房間變更單》，值班經(jīng)理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫明情況，并簽名。
12.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須審核《預(yù)收款收據(jù)》在《一級(jí)發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過流水號(hào)來核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)《預(yù)收款收據(jù)》在一級(jí)發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時(shí)，值班經(jīng)理須查明原因。
13.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須審核《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》在《一級(jí)發(fā)生分類表》上是否有記錄,通過流水號(hào)來核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》在一級(jí)發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時(shí)，值班經(jīng)理須查明原因。
14.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須查看掛賬消費(fèi)的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上是否有客人簽名。
15.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須查看餐廳開具的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的“房號(hào)、姓名、消費(fèi)項(xiàng)目、金額”等信息與系統(tǒng)中的信息是否一致。
16.前臺(tái)日/夜審時(shí)，查看餐費(fèi)賬單上是否有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費(fèi)的客人簽名，金額書寫是否正確。
17.前臺(tái)日/夜審時(shí)，查看每份客人賬單：《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)的總額與賬單上的預(yù)付總額是否一致；《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費(fèi)項(xiàng)目（除夜審房金和電話費(fèi)）是否一致；賬單是否有客人簽名；發(fā)票上開具的金額與賬單上的消費(fèi)總額是否相符。
18.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預(yù)訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預(yù)訂單》。19.前臺(tái)日/夜審時(shí)，將信用卡消費(fèi)憑證上的金額進(jìn)行累加，所得總額=《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交信用卡”金額。
20.前臺(tái)日/夜審時(shí)，如信用卡消費(fèi)憑證上累加后的總金額不與《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交信用卡”金額相等，則應(yīng)將信用卡消費(fèi)憑證逐一與《一級(jí)發(fā)生分類表》上的信用卡明細(xì)進(jìn)行核對(duì)。
21.前臺(tái)日/夜審時(shí)，信用卡消費(fèi)金額核對(duì)也可以將POS機(jī)中的信用卡消費(fèi)金額與《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交信用卡”金額核對(duì)是否一致。
22.前臺(tái)日/夜審時(shí)，清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金是否正確：現(xiàn)金總額=前臺(tái)備用金金額+上繳現(xiàn)金金額，清點(diǎn)無誤進(jìn)行現(xiàn)金封包。
23.前臺(tái)日審時(shí)，上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交人民幣”金額。
24.前臺(tái)現(xiàn)金封包時(shí)，將信用卡消費(fèi)憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的《交款單》封入封包內(nèi)，最后放入保險(xiǎn)箱中。
25.《交款單》上必須有服務(wù)員和值班經(jīng)理的簽名。
26.如POS機(jī)打印的消費(fèi)憑證為兩聯(lián)單，前臺(tái)應(yīng)將信用卡消費(fèi)憑證復(fù)印一份，將復(fù)印件放入封包內(nèi)，原始的憑證夾在對(duì)應(yīng)的賬單上。
27.現(xiàn)金封包完畢后，前臺(tái)須填寫本班次的《如家酒店連鎖收款單》，并簽名。并放入報(bào)表封包內(nèi)。
28.如日班無沖賬發(fā)生則不需打印《沖賬發(fā)生表》。
29.前臺(tái)日/夜審時(shí)，值班經(jīng)理須對(duì)《沖賬發(fā)生表》每例沖賬在表上寫明原因后簽名，并交店長(zhǎng)審核簽字。
30.除免賠單以外，其他所有作廢單據(jù)必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財(cái)務(wù)。31.值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)天14：00-18：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費(fèi)的情況，在《當(dāng)天離店客人表》上寫明原因并簽名。
32.前臺(tái)日審后，當(dāng)班人員須在《沖賬發(fā)生表》、《當(dāng)天離店客人表》、《作廢帳單表》、《收銀員交款報(bào)告》上簽名。
33.前臺(tái)日審時(shí)，如日班無作廢帳目則不需要打印《作廢帳單表》。
34.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須將《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的張數(shù)與各類合計(jì)金額填入《日審/夜審確認(rèn)單》35.信用卡預(yù)結(jié)須在《信用卡/借記卡預(yù)結(jié)明細(xì)清單》中逐筆注明。
36.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須將早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*單價(jià)=《一級(jí)發(fā)生分類表》早餐券總額核對(duì)一致。
37.夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看
38.小商品、酒水交接單每班次核對(duì)，銷售金額應(yīng)與《一級(jí)發(fā)生分類表》金額核對(duì)一致。交接單必須有當(dāng)班值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。39.《家賓卡發(fā)放登記本》上的售卡數(shù)*40元/張+補(bǔ)卡數(shù)*10元/張與《一級(jí)發(fā)生分類表》家賓卡總額核對(duì)一致。40.前臺(tái)日審后，須將審核過的單據(jù)和報(bào)表封包后，放入指定的前臺(tái)抽屜內(nèi)。
41.前臺(tái)日審封包的單據(jù)和報(bào)表有：《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)、《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)、家賓卡申請(qǐng)表、客人結(jié)賬賬單和《房間變更單》白聯(lián)與《沖賬發(fā)生表》、《當(dāng)天離店客人表》、《作廢賬單表》《換房記錄表》和《日審/夜審確認(rèn)單》.42.前臺(tái)夜審后，須整理《臨時(shí)住宿登記單》的白聯(lián)，并存放在前臺(tái)指定的地方。43.前臺(tái)夜審時(shí)打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。44.前臺(tái)夜審現(xiàn)金封包時(shí)，須打印本班次的《收銀員交款報(bào)告》。
45.前臺(tái)夜審時(shí)須結(jié)算POS機(jī)，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的信用卡消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，并打印出當(dāng)日信用卡消費(fèi)結(jié)算單。46.《預(yù)審房?jī)r(jià)表》主要審核客人房?jī)r(jià)情況和入賬標(biāo)志，查看客源與價(jià)格折扣是否相符，入賬標(biāo)志須顯示“yes”47.前臺(tái)夜審時(shí)須打印《預(yù)審房?jī)r(jià)表》一份，打印時(shí)選擇全部房?jī)r(jià)清單。
48.前臺(tái)須PMS系統(tǒng)夜審操作前打印《當(dāng)天欠款客人離店余額表》與當(dāng)天離店客人賬單進(jìn)行核對(duì)，并在報(bào)表上簽字。49.欠款離店客人的賬單一般放在前臺(tái)指定的地方，直到客人結(jié)賬后入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。50.若值班經(jīng)理為24小時(shí)班，須在18：30打印《當(dāng)天離店客人表》，對(duì)當(dāng)天14：00-18：00之間退房為加收半天和18：00后退房未加收全天房費(fèi)的情況，在表上寫明原因并簽名。51.前臺(tái)夜審對(duì)夜班接班后和夜審前未加收全天房費(fèi)的情況寫明原因并簽字。
52.前臺(tái)在夜審前審核《在店客人余額表二》，查看客人的賬戶余額，確�？腿速~戶內(nèi)有足夠的房金抵扣金額。53.《在店客人余額表二》為夜審后打印的第一張報(bào)表。54.前臺(tái)須在凌晨0：00-凌晨2：00之間進(jìn)行系統(tǒng)夜審。
55.前臺(tái)夜審打印《夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)各一份。56.前臺(tái)夜審《打印營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)各一份。
57.前臺(tái)夜審打印《DayUse情況表》、《欠款離店客人余額表》、《前臺(tái)收銀報(bào)告》、《換房記錄表》各1份，值班經(jīng)理簽字。58.對(duì)余額不足讓客人過夜的情況，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條寫明原因并最終簽字。59.前臺(tái)夜審打印《沖賬發(fā)生表》1份，值班經(jīng)理簽名；對(duì)照日班的《沖賬發(fā)生表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上打“√”；當(dāng)班值班經(jīng)理對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在表上寫明原因并簽名。
60.如在夜審時(shí)發(fā)現(xiàn)日班有未寫明原因的沖賬，必須查實(shí)后寫明原因并簽字,次日交店長(zhǎng)審核簽名。61.前臺(tái)夜審打印《作廢賬單表》1份，值班經(jīng)理簽字，對(duì)照日班的《作廢賬單表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上寫明原因并簽名。62.夜審時(shí)，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》即使無記錄，也必須打印。63.前臺(tái)夜審打印《一級(jí)發(fā)生分類表》1份，值班經(jīng)理簽名。不打印電話費(fèi)明細(xì)。64.夜審后須查看所有報(bào)表是否都已有簽名。
65.前臺(tái)夜審，取出日班和夜班的《臨時(shí)住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺(tái)指定地方。66.前臺(tái)夜審后，取出當(dāng)天的預(yù)訂單，與PMS進(jìn)行核對(duì)。
67.前臺(tái)現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時(shí)，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》綠聯(lián)、信用卡消費(fèi)憑證）訂在一起后，入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。68.《日審/夜審確認(rèn)單》填寫要求：每次封包時(shí)，都必須填寫一份《日審/夜審確認(rèn)單》，隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)；根據(jù)實(shí)際情況填寫該表，日審時(shí)有些項(xiàng)目沒有，不必填寫。
免陪處理
1.免賠權(quán)限：服務(wù)員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長(zhǎng)1000元，超過500元，須報(bào)上級(jí)審批。
2.免賠操作：PMS系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，金額為0.01，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，值班經(jīng)理簽字，并將該筆入賬做作廢處理。3.免賠處理后，相關(guān)部門做好報(bào)損處理，及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。
4.免賠處理后，前臺(tái)須向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件。
訪客登記
1.有訪客來訪，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)問候客人，核對(duì)訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住客姓名。2.前臺(tái)須請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì)，電話征詢住店客人的意見。
3.訪客登記時(shí)，若沒有此住客或住客要求保密，前臺(tái)應(yīng)婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號(hào)。
4.訪客登記完畢后，前臺(tái)向來訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)，禮貌道別。
5.根據(jù)規(guī)定，23：00點(diǎn)前訪客必須離開客房。
續(xù)住與延時(shí)退房
1.前臺(tái)須中午13：00查詢和核對(duì)《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名。
2.延時(shí)退房處理時(shí)，前臺(tái)須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)住：“M先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？”
3.延時(shí)退房處理中，對(duì)于續(xù)住客人前臺(tái)應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房?jī)?nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議。
4.辦理續(xù)住時(shí)，與客人確認(rèn)續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預(yù)付款，打印《預(yù)收款收據(jù)》，修改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。5.辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺(tái)應(yīng)禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！”6.前臺(tái)在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。
7.在20：00后對(duì)余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。8.DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。
前臺(tái)交接班
1.值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺(tái)保險(xiǎn)箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。2.前臺(tái)夜班下班前交接，根據(jù)《收銀員交款報(bào)告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費(fèi)憑證，現(xiàn)金和信用卡費(fèi)用必須雙方清點(diǎn)確認(rèn)。
3.前臺(tái)夜班下班前交接，雙方查看《沖賬發(fā)生表》、《作廢賬單表》和《預(yù)審房?jī)r(jià)表》，如有沖賬、作廢賬目和不定房?jī)r(jià)等情況，夜班必須打印出報(bào)表，說明情況簽字后，交于日班人員。4.前臺(tái)交接班前準(zhǔn)備工作，整理前臺(tái)物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點(diǎn)備用金、審核本班次賬目，清點(diǎn)并填寫《小商品銷售交接班表》和《客用電子門卡交接表》。5.交接班時(shí)，以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。
6.前臺(tái)人員下班前必須完成本班的預(yù)定輸入、入賬等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。7.對(duì)于客人提出的問題、要求和投訴，前臺(tái)須在交接本中做好記錄。8.交接班時(shí)，交接雙方須清點(diǎn)確認(rèn)備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等，并做好記錄。9.交接班時(shí)，接班人須仔細(xì)閱讀《前臺(tái)交接本》，并及時(shí)詢問相關(guān)事宜。10.交接班時(shí)，須根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒有遺失。11.交接班須查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。
12.交接班須查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》，詢問前一班有無特殊情況。13.交接班須查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄本》，記錄是否正常。14.酒店客用電子門卡每班交接，并有交接班值班經(jīng)理的簽字。
15.前臺(tái)交接班時(shí)，須觀察前臺(tái)辦公區(qū)域是否有尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。
問詢服務(wù)
1.提供問詢服務(wù)時(shí)，要求前臺(tái)服務(wù)員：（1）仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)。2.前臺(tái)可接受客人對(duì)于酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間等相關(guān)信息的問詢，還為客人指引道路。3.如遇客人的問詢比較復(fù)雜的問題，可以給一個(gè)回復(fù)時(shí)間，查詢后及時(shí)回復(fù)。
4.問詢答復(fù)完畢向客人道別時(shí)注意語言親切自然：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見”。
VIP接待
1.VIP范圍：鉑金卡會(huì)員、公司VP（含）以上管理人員、店長(zhǎng)或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士）；市場(chǎng)部指定的客人（由市場(chǎng)總監(jiān)發(fā)郵件為準(zhǔn)）。2.《VIP接待記錄單》由店長(zhǎng)、店助或值班經(jīng)理填寫，經(jīng)店長(zhǎng)審批生效，交前臺(tái)執(zhí)行。3.前臺(tái)將VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在備注內(nèi)輸入VIP字樣.
4.前臺(tái)接到VIP接待信息和相應(yīng)預(yù)訂單后，應(yīng)聯(lián)系客房領(lǐng)班，由客房領(lǐng)班初選一間設(shè)施完好，房號(hào)、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。
5.值班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員每班交接VIP信息，確保前臺(tái)掌握VIP預(yù)訂和入住過程的相關(guān)信息。6.前臺(tái)值班經(jīng)理當(dāng)日詢問VIP客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并根據(jù)VIP客人需要，盡可能預(yù)留停車位。7.客房領(lǐng)班及時(shí)安排VIP預(yù)住房按大清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃。
8.值班經(jīng)理在VIP入住首日負(fù)責(zé)提供下列物品，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上：A、當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙1份；
B、下列物品中任選一項(xiàng)（價(jià)值15元以內(nèi)）：
1）.歡迎果盆（不開刀水果，不小于7村白瓷盤，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。2).巧克力；
3）.如家小禮品（按成本計(jì)）
C、店長(zhǎng)簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）
9.客房領(lǐng)班與值班經(jīng)理須按查房程序共同仔細(xì)檢查VIP房間。10.店長(zhǎng)或店助須對(duì)VIP預(yù)排房進(jìn)行二次查房，確保房間質(zhì)量不出問題。
11.VIP房間的所有準(zhǔn)備工作都應(yīng)在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成。并隨時(shí)注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。
12.VIP到達(dá)酒店時(shí)，值班經(jīng)理與店長(zhǎng)或店助在大廳迎候。并用準(zhǔn)確的客人姓名、職務(wù)來稱呼和迎接客人。
13.店長(zhǎng)或店助協(xié)助前臺(tái)人員一起收取客人的有效證件，幫助客人辦理入住登記。店長(zhǎng)或店助引領(lǐng)VIP進(jìn)入事先預(yù)留的房間。
14.VIP入住后，客房主管應(yīng)在客房服務(wù)員的清潔日?qǐng)?bào)表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱。客房服務(wù)員遇見客人時(shí)，應(yīng)以姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人。
15.VIP住店期間，客房須按退房打掃，值班經(jīng)理每天提供當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙。16.VIP離店，前臺(tái)免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。盡可能提前將VIP客人的賬單打印出來，為客人做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)或店助送別。禮儀規(guī)范
1.酒店員工在與客人開始交談前，先用一個(gè)真誠(chéng)的微笑來表達(dá)自己的熱情。
2.服務(wù)人員在使用禮貌用語時(shí)要求態(tài)度要誠(chéng)懇；親切用語要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動(dòng)聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。
3.酒店員工規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。
4.酒店員工上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟分別指（1）真摯熱誠(chéng)的問好。盡可能用姓氏稱呼客人；（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事；（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。
6.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“簡(jiǎn)”是指工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
7.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“便”是指要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便。8.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到滿足。
9.禮儀服務(wù)中的“四要”：（1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先；（2）要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認(rèn)真回答案客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠(chéng)心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)回報(bào)。
10.禮儀服務(wù)中十五規(guī)范是指：（1）在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人；（2）在距離客人5步時(shí)，向客人問候；（3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的；（4）客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。
11.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“捷”是指服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。
12.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“好”是指客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。
13.正在為客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答案，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！�14.酒店經(jīng)常使用的感謝用語有：謝謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來電。
15.良好的儀表儀容是酒店接待人員必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。16.酒店任何員工接到客人的投訴時(shí)，必須要“接受”投訴。
17.當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不可以進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。18.酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。
19.酒店員工與客人交談時(shí)，相距于1-1.5米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。20.酒店員工穿著制服時(shí)要求：（1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；（2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。
21.根據(jù)禮儀手冊(cè)，酒店員工常用的歉意用語有：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?/p>
22.根據(jù)禮儀手冊(cè)，酒店員工常用的迎送用語有：歡迎您；您好；請(qǐng)進(jìn)；歡迎光臨；再見；請(qǐng)走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。
23.酒店員工站立時(shí)要求：（1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；（2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；（3）男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士?jī)赏群蠑n。
24.電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：（1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出自己的身份；（2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速；（3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話；（4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。
25.禮儀服務(wù)的“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的問題推給別人解決；（3）不要與客人爭(zhēng)辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。26.作為酒店的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度友善，禮儀，勤奮，誠(chéng)信，守時(shí)，負(fù)責(zé)，服從，整潔。
27.員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。
28.女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。29.酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。
30.酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。31.酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服；員工不得穿著制服出酒店，員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服
32.員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔。員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，故意損壞制服，按價(jià)賠償
33.酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間
34.員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時(shí)，應(yīng)出具由店長(zhǎng)簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。
35.員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。
36.員工在工作場(chǎng)所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交店長(zhǎng)37.員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告
38.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守如家手冊(cè)中的各項(xiàng)操作流程和管理規(guī)定。當(dāng)員工違反行為準(zhǔn)則或酒店制度時(shí)，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行不同程度處罰
39.處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重書面警告并解除勞動(dòng)合同
40.口頭警告:根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予50元-100元的經(jīng)濟(jì)處罰41.書面警告：根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元200元的經(jīng)濟(jì)處罰42.新進(jìn)員工入職時(shí)需提供的表單有應(yīng)聘人員登記表、身份證和學(xué)歷證明復(fù)印件、健康證、勞動(dòng)手冊(cè)或離職證明。
如家
*。201*年10月26日如家公司在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。*。如家的價(jià)值觀：誠(chéng)信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。*。如家價(jià)值觀的誠(chéng)信是指誠(chéng)實(shí)、守信。
*。如家價(jià)值觀的尊重是指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個(gè)獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。*。如家價(jià)值觀的盡責(zé)是指作為一名如家人，要時(shí)刻肩負(fù)起各自的職責(zé)，全力做到最好。*。如家價(jià)值觀的進(jìn)取是指希望如家人能夠有進(jìn)取精神，不斷創(chuàng)新和提高。
*。如家價(jià)值觀的合作包括如家人的合作、如家團(tuán)隊(duì)的合作、如家和所有合作伙伴的合作。*。超前服務(wù)是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要超出顧客的預(yù)想。
1.各類備用鑰匙：包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動(dòng)門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機(jī)房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門、后臺(tái)門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開鑰匙等等。2.客房機(jī)械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長(zhǎng)保管。
3.酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)客房機(jī)械鑰匙柜鑰匙每月進(jìn)行盤驗(yàn)。4.貴重物品寄存箱的備用鑰匙存放在客房機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。5.存放客房機(jī)械鑰匙柜的柜門鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗(yàn)交接；若封包有破損應(yīng)及時(shí)檢查使用記錄并核對(duì)使用原因。6.使用客房機(jī)械鑰匙前，值班經(jīng)理必須報(bào)店長(zhǎng)同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場(chǎng)，共同開柜和按表做好記錄。
7.如果整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是萬能鑰匙，只有1-3把時(shí)，可將其中1把萬能客房機(jī)械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗(yàn)交接。8.備用鑰匙箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管。
9.其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.
10.每次鑰匙領(lǐng)用均應(yīng)有領(lǐng)用/歸還記錄，且領(lǐng)用與歸還須為同一人。
11.其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開鑰匙的進(jìn)出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。
12.備用鑰匙箱的柜門鑰匙由值班經(jīng)理隨身攜帶，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報(bào)告》上。
13.值班經(jīng)理中設(shè)專人分管鑰匙柜，每月負(fù)責(zé)開柜逐一清點(diǎn)查驗(yàn)，檢查結(jié)果向店長(zhǎng)匯報(bào)并填寫《備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。14.由于酒店客房機(jī)械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，所以任何一個(gè)員工，不能在未經(jīng)店長(zhǎng)許可的情況下私自調(diào)換門鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。15.值班經(jīng)理交接或盤查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機(jī)械鑰匙缺失，應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)除立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查外，應(yīng)先臨時(shí)將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號(hào)的門鎖調(diào)換。同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。
16.若客房機(jī)械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫《如家酒店客房機(jī)械鑰匙增配/補(bǔ)充申請(qǐng)表》按正常流程經(jīng)店長(zhǎng)審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。17.若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長(zhǎng)許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時(shí)將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。客史管理
1.前臺(tái)做好客史管理工作是便于：查詢離店客人資料及住店情況；查詢離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。
2.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”，將“欠款離店余額表”中負(fù)數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)賬，并將客人找零款單獨(dú)做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。
3.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無誤后進(jìn)行夜審。4.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報(bào)表。
5.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對(duì)“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。6.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。
7.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專員審核報(bào)表及賬單，具體操作見《日審補(bǔ)充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。
8.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺(tái)值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進(jìn)行清機(jī)。9.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八：清機(jī)完成后，技術(shù)部通知酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。10.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九：酒店前臺(tái)將“在店客人余額表”中的負(fù)數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請(qǐng)客人補(bǔ)付押金后，再將余額以押金形式錄入PMS系統(tǒng)。過夜審后已抵扣的預(yù)付押金部分、房費(fèi)及其他消費(fèi)金額不再錄入PMS系統(tǒng)。
11.新開業(yè)酒店清空PMS系統(tǒng)后，不可將前期已離店客人收入錄入PMS系統(tǒng)。
帶客看房
1.有客人要參觀房間時(shí)，值班經(jīng)理須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺(tái)。
2.在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對(duì)客人的重視。3.酒店員工引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方兩三步處。
4.帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠(chéng)懇。
5.參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)。6.房間參觀結(jié)束后，須將參觀客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本或輸入電腦。7.帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。”8.參觀房間結(jié)束后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺(tái)更改房態(tài)。
友情提示：本文中關(guān)于《夜值班經(jīng)理崗位職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，夜值班經(jīng)理崗位職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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